大堂副理職責(zé)與投訴案例

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第一節(jié)大堂副理

一、大堂副理的主要職責(zé)

代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回復(fù)客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好客人關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

在我國(guó)，三星級(jí)以上的酒店一般都設(shè)有大堂副理。大堂副理的職別可以是主管級(jí)，也可以是部門副經(jīng)理級(jí)，以表達(dá)這一職位的重要性和權(quán)威性。對(duì)大堂副理的管理模式尋常有兩種：一是隸屬于前廳部，二是由總經(jīng)理辦公室直接納理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室或直接向總經(jīng)理匯報(bào)。具體而言，酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際狀況來決定大堂副理的管理模式。

無論采用哪種管理模式，都要明確大堂副理的崗位職責(zé)和管理權(quán)限。大堂副理的崗位職責(zé)見表9—1。主要工作內(nèi)容：

（1）代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關(guān)事項(xiàng)。

（2）處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)之問題及其他詢問。（3）決定是否受理客人支票。

（4）迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，產(chǎn)介紹房間設(shè)施。（5）檢查房間是否夠水準(zhǔn)。（6）做VIP客人離店記錄。（7）處理換鎖、換匙并做記錄。

（8）處理管家部報(bào)房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間。

（9）處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)酒店之認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理，解決問題。（10）替客人安排醫(yī)護(hù)或送院事宜。

（11）於緊急事件時(shí)，必需（但沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）作主動(dòng)、決斷之指示。（12）與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外〞、“病客〞報(bào)告及殘疾客報(bào)告。

（13）有時(shí)間時(shí)應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后之房間走勢(shì)。（14）巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行下正常及即時(shí)排除可防范之弊端。（15）與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。

（16）聽從管理人員如總經(jīng)理、副總、助總及直屬上司指派之工作。（17）與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。（18）與財(cái)務(wù)部人員協(xié)同，追收仍在住宿之客人欠帳。（19）於必需時(shí)可指揮其他部門人員工作。

（20）刮臺(tái)風(fēng)時(shí)（前）聯(lián)合其他有關(guān)部門作出應(yīng)有之防風(fēng)措施。

（21）遇危險(xiǎn)事故時(shí)而沒有高層管理人員可以請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，是否需要疏散客人。（如火警、炸彈威嚇）

（22）對(duì)管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人看法。（23）寶貴物品遺失被尋獲之處理。

（24）留意酒店內(nèi)部工程之進(jìn)行，特別是外間承辦商工人之走動(dòng)。

（25）檢查前堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，跟緊維修單?？梢钥偨Y(jié)為四點(diǎn)：1.控制飯店整體氣氛；2.處理客人投訴，解決問題；3.協(xié)助各部門工作，協(xié)調(diào)矛盾；4.代表總經(jīng)理處理日常工作。

大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理客人投訴、客人生命安全及財(cái)產(chǎn)賠償?shù)姆彪s事項(xiàng)。大堂副理應(yīng)站在酒店利益的立場(chǎng)上精明、果斷、靈敏地處理各項(xiàng)問題，每天設(shè)立二十四小時(shí)當(dāng)值。在夜間，除值班經(jīng)理外，大堂副理是酒店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的指揮者。大堂副理還需協(xié)助前堂經(jīng)理直接納轄前堂各部的業(yè)務(wù)操作，一般是分三班進(jìn)行工作，主要是承受以下職責(zé)：

早班大堂副理上班后應(yīng)與前班做好交接工作，監(jiān)視檢查前堂全體員工的行為及儀態(tài)，協(xié)助前堂經(jīng)理對(duì)該部進(jìn)行管理，參與該部一切工作及過程的指揮督導(dǎo)。若有VIP的接待，要檢查VIP的接待工作。在VIP未到達(dá)之前，還需檢查VIP的房間，早上還需接受解釋退房客人對(duì)帳單的任何疑問。進(jìn)行處理客人遺失之物品，記錄下班要處理或未處理完善的事情。

中班大堂副理與前班一樣，首先要做好交接工作，督導(dǎo)員工的儀容禮貌及工作程序，盡量完成早班定下的工作或未處理的事情，重新了解當(dāng)天報(bào)告，對(duì)售房狀況進(jìn)行復(fù)查一遍，檢查VIP房間鎖匙有否準(zhǔn)備好。同時(shí)還須檢查當(dāng)天團(tuán)體客人的到達(dá)及離開狀況以及目前的客房使用狀況。督導(dǎo)員工處理客房的出售。對(duì)留住的客人，若所欠之帳目太多，則視其身份進(jìn)行處理，盡量提醒客人盡快交租。按規(guī)定若不合采取適當(dāng)?shù)膹?qiáng)制方法，還要記錄下班要處理的狀況及本班未處理完之事。

夜班大堂副理亦與前班一樣，要做好交接工作并完成中班沒有完成的工作，檢查明天客人的訂房狀況，并為將到達(dá)之客人作好編排房間準(zhǔn)備。根據(jù)“夜班報(bào)告〞內(nèi)容進(jìn)行工作，與保安一齊巡查酒店的安全，檢查PA的大堂衛(wèi)生狀況，復(fù)核接待處及電話房各種表格，記錄下一班要處理的問題。在緊急狀況下，要保持冷靜、冷靜。對(duì)任何事情應(yīng)敏感。接到緊急通知，即弄清事情直相，與保安、值班經(jīng)理及其他有關(guān)部門一起合作，采取有效的措施，迅速合理處理好一綠記錄向總經(jīng)理匯報(bào)。

二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序

1．接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書〞，馬上細(xì)心閱讀并記錄在案。2．參與公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3．必需隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴客人房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。

4．必需熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5．督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。

6．貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。

7．熱心禮貌、確鑿有效答復(fù)貴賓提出的問題。（二）處理客人投訴

1．聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、細(xì)心傾聽，并做記錄以表重視。

2．對(duì)任何投訴都不要急于申辯，特別是脾氣煩躁的客人。

3．對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、可憐和理解，但不要急于道歉。

4.聽完投訴后，能夠立刻判斷出是賓館方面出錯(cuò)的，要馬上向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的看法，以示賓館對(duì)客人的重視。5.當(dāng)投訴處理涉及賓館其它部門時(shí)，應(yīng)馬上通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必需跟進(jìn)事件。

6.處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、可憐及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

7.同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。

8.詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈賓館領(lǐng)導(dǎo)批示。9.將事件詳細(xì)記入交接班日志。（三）為住店客人過生日

假使你是一名大堂副理，會(huì)怎么給客人留下一個(gè)難忘的生日？（四）處理緊急事件

現(xiàn)代酒店具有繁雜性和多功能性的特點(diǎn)，是一個(gè)緊急突發(fā)性事件較簡(jiǎn)單發(fā)生的場(chǎng)所，處理不當(dāng)就會(huì)引發(fā)嚴(yán)重后果，造成巨大損失，影響飯店的整體形象。一旦出現(xiàn)了突發(fā)事件，飯店的處事能力直接表達(dá)了一家飯店服務(wù)水平及管理水平的高低，因此，我們十分有必要來探討一下如何合理的處理好飯店的緊急突發(fā)性事件，既要維護(hù)好客人的合理權(quán)益又不能損害飯店的利益。