裝飾業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)教程

裝飾業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)教程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程第一章：了解家裝業(yè)務(wù)第二章：家裝基礎(chǔ)知識第三章：業(yè)務(wù)員工作流程第四章：業(yè)務(wù)員服務(wù)流程第五章：如何尋找客戶第六章：小區(qū)攔截客戶的技巧第一章、了解家裝業(yè)務(wù)1.家裝發(fā)展史2.家裝所包含的內(nèi)容3.家裝業(yè)務(wù)員流程4.家裝業(yè)務(wù)的特點1.1了解家裝發(fā)展史家裝行業(yè)的發(fā)展歷史家裝風(fēng)格的演變過程家裝內(nèi)容的發(fā)展變化

1.1了解家裝發(fā)展史古代家裝是貴族、有錢人的專利?，F(xiàn)代家裝在中國的發(fā)展也不過僅20年的歷史，90年代初期，開始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)立家裝部門或單獨成立家庭裝飾裝修公司。95年前后，民營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進入產(chǎn)業(yè)化時代。九十年代初的裝修，基本上沒什么風(fēng)格，只以實用為主，裝修的項目也以制作木門、制作各種柜子為主。到中期，隨著室內(nèi)設(shè)計的興起，人們開始對房屋的裝修進行相關(guān)風(fēng)格的設(shè)計和構(gòu)建，風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主。到了后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；隨著城市現(xiàn)代化進程加快，環(huán)境破環(huán)，工作和生活壓力的增加，很多人又開始喜歡最求田園主義、自然主義的風(fēng)格。進入21世紀，現(xiàn)代簡約風(fēng)格開始流行起來，家庭裝修的項目開始減少，裝飾的項目開始增多，形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。1.2家裝所包含的內(nèi)容整體裝修項目各地裝修的異同點全包和半包包清工家裝配套陪采整體裝修項目a、房屋結(jié)構(gòu)改造b、家庭生活的補充和完善c、門窗工程d、地面墻和天花工程e、空間隔斷和儲物柜、展示柜各地裝修的異同點在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣，裝修項目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問題，北方就不一樣了，除地?zé)岵膳绞酵?，其余的就要考慮是否移動暖氣位置，是否增加暖氣片數(shù)，是否對暖氣進行簡易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽臺帖保溫磚等。

同時，由于房屋原有的建筑項目不一，導(dǎo)致各地的裝修項目也有多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時就要對廚房和衛(wèi)生間進行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。有些房屋對上述問題在建筑時就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動。全包和半包從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：

1、全包

全包又分為廣義全包和狹義全包。

1）廣義全包就是將客戶家裝所有的項目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進新居就行。

2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺面、五金、鎖具、燈具、開關(guān)等。輔材常指木方、細木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩子粉、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。

2、半包:半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。

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包清工包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊只承包施工項目。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。家裝配套有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險，家裝公司一般都不會將配套與施工混在一起簽訂。陪采陪采是家裝公司推出的一項附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)。主要是設(shè)計師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質(zhì)，公司不負任何材料責(zé)任。1.3家裝業(yè)務(wù)的流程

家裝公司業(yè)務(wù)操作流程客戶裝修流程業(yè)務(wù)員服務(wù)流程

家裝公司業(yè)務(wù)操作流程業(yè)務(wù)宣傳期——客戶咨詢期——售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）——專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計師提供一對一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）——工程施工期——工程驗收期（驗收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）——售后服務(wù)期?？蛻粞b修流程首先是了解期其次是考察期然后是選擇期然后是確定期接下來是施工期家裝調(diào)整期最后是保修期業(yè)務(wù)員服務(wù)流程首先是接觸客戶其次是業(yè)務(wù)介紹然后是引進公司或促成量房最后是業(yè)務(wù)跟進1.4家裝業(yè)務(wù)的特點客戶群體的有限性客戶的不可再生性遇見客戶的偶然性服務(wù)客戶的中間性業(yè)務(wù)就是尋找客戶第二章、家裝基礎(chǔ)知識1.認識裝修2.了解家裝材料3.了解家裝工種4.了解施工流程5.理解家裝服務(wù)內(nèi)涵2.1認識裝修樓盤：樓盤、戶型、玄關(guān)、開間、進深、建筑面積、使用面積、開發(fā)商、物業(yè)公司、開盤、入住。裝修：裝修、裝飾、設(shè)計、施工、裝修公司、預(yù)算、工程款、裝修合同、量房、平面布置圖、效果圖、設(shè)計師、項目經(jīng)理、監(jiān)理。2.2了解家裝材料襯板類：細木工板、澳松板、密度板、三聚氰氨板、實木集成材、實木板面板類：深、中、淺色系吊頂材料類：吊頂龍骨、吊頂面板油漆材料類：清漆、混油、清漆調(diào)色地板類：實木地板、竹木地板、強化（復(fù)合）木地板、實木復(fù)合地板2.3了解家裝工種水暖工電工瓦工木工油工搬運工

詳見（26頁）水暖工水暖工主要負責(zé)家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當(dāng)中，房屋在建筑時就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會要求對水路進行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。

電工電工主要負責(zé)家裝中的電路改造、燈具安裝、開關(guān)插座安裝。電路改造當(dāng)中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分則是有線、、寬帶的增加布線，還有一部分是針對室內(nèi)吊頂而增設(shè)的燈線和開關(guān)線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因為只有當(dāng)電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關(guān)插座安裝一般是家裝快要結(jié)束時進行的，這樣既有利于對燈具和開關(guān)插座的保護，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。瓦工瓦工主要負責(zé)砌墻、批墻、粘帖瓷磚。由于對家庭空間結(jié)構(gòu)進行改造時，可能會將原墻面砸去一部分，這樣就會造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對砸過的墻面進行補砌平整和抹灰；同時，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工作。同時，瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產(chǎn)品造成傷害。

木工木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的。

木工的工作主要有五類，即：

1、吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位的石膏線條安裝

2、門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工制作室內(nèi)門

3、制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組合柜等

4、背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等

5、隔斷造型：推拉門套、屏風(fēng)、墻面造型等

油工現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負責(zé)墻面裝飾工作：

1、木器油飾：對于現(xiàn)場制作的各類木制品進行油漆飾面。

2、墻面處理：對石膏板吊頂進行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進行墻面刮膩子

3、墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。搬運工除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個非技術(shù)工種，就是搬運工，搬運主要負責(zé)

砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。2.4了解家裝施工流程工期施工流程簽訂合同—水電—瓦工—木工—油工—水電收尾驗收流程材料進場驗收—隱蔽工程驗收—中期驗收—竣工驗收2.5理解家裝服務(wù)內(nèi)涵服務(wù)的全面含義各司其職、各負其責(zé)做好家裝服務(wù)

詳見（30頁）服務(wù)的全面含義1、服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶開始就貫穿于整個工程當(dāng)中，直到保修期和維修期。

2、服務(wù)是指全體員工的服務(wù)，而不是單指前臺或售后服務(wù)人員。

3、服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求。

4、服務(wù)要以客戶100%滿意為目標，在文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、個人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要不斷進步，以求能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

各司其職、各負其責(zé)1、經(jīng)理負責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營銷策略的制訂

2、業(yè)務(wù)員負責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計師

3、前臺要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計師等工作

4、設(shè)計師負責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計、預(yù)算、施工跟進和陪采服務(wù)

5、工程部經(jīng)理負責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作

6、施工監(jiān)理負責(zé)材料驗收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗收、工地施工進度控制等工作

7、財務(wù)負責(zé)財務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來經(jīng)費

8、售后服務(wù)部門負責(zé)做好客戶回訪和投訴、報修、維修等登記工作和落實維修工作

做好家裝服務(wù)作為公司業(yè)務(wù)人員，要時時處處以公司利益為出發(fā)點，積極維護公司良好形象，積極拓展業(yè)務(wù)范圍，為公司提供大量的客戶資源。具體服務(wù)要求如下：

1、要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好的第一印象；不要穿著過于隨便、花哨，男士盡量不要留長頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過于暴露，不要噴太濃的香水等。

2、業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時態(tài)度要熱情、真誠。

3、要對公司的發(fā)展歷程、競爭優(yōu)勢、管理模式等非常了解，以便給客戶完美地展示公司形象，促進客戶對公司產(chǎn)生好感和信任。

4、要積極與設(shè)計師配合，為設(shè)計師提供更多的參考信息。

5、施工中要經(jīng)常到工地走動，主動和客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及的幫助。

6、要積極對客戶進行售后回訪，與客戶建立長期的服務(wù)關(guān)系。第三章、業(yè)務(wù)員工作流程1.制定個人目標體系2.搜樓盤3.培育自己的人際關(guān)系4.業(yè)務(wù)員日常三件事5.每日工作計劃3.1制定個人目標體系3.1制定個人目標體系個人夢想體系個人業(yè)績目標體系個人能力目標體系3.1制定個人目標體系

個人夢想體系我需要什么我為誰而做我是想要還是一定要

在一家大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團隊的成員達到30多人。但是每個月業(yè)務(wù)之星都被一個三十多歲的女業(yè)務(wù)員所獲得。公司的經(jīng)理感到很奇怪，她沒有多高的文化素質(zhì)，只是一個初中畢業(yè)的下崗女工，長相也不是很出眾，個人溝通能力也不是很出色，公司里招聘的業(yè)務(wù)員中專、大專文化水平，溝通能力和表達能力比她強的多的人比比皆是，都比她年輕，都是風(fēng)華正茂的時候，為什么在業(yè)務(wù)上都做不過她呢？在一次月慶功會上，公司老總就問她：你做業(yè)務(wù)有什么訣竅嗎？你和大家分享一下你的成功心得。她說：我也沒有什么業(yè)務(wù)訣竅，只是我家庭比較困難，我只知道自己必須要努力去做，我必須要掙錢，否則我就養(yǎng)活不了家人。我丈夫再一次車禍中撞成了癱瘓，常年臥病在床，每個月都要花費兩千多元的醫(yī)藥費，我的孩子現(xiàn)在也上高中了，而且還是市立重點中學(xué)，每個月也要花費近500元，還要交學(xué)費、雜費，我的父母身體都不好，他們只有我一個孩子，我必須得贍養(yǎng)他們，所以我只知道每個月必須掙到5000元以上，才能夠維持家里的生活，否則我就要去借貸，像我們這樣困難的家庭，有誰愿意給我們借錢呀！所以我在做業(yè)務(wù)的時候，心里沒上別的，就是一定要多掙錢，每個月絕對不能低于5000元。這樣，根據(jù)我們公司的簽單情況和薪水制度，每個月要想掙到5000元。就必須簽單達到20萬元以上，也就是要簽5—8個單，要想簽這么多單，最保險起見，我每個月必須能量到25套房子，差不多一天