物業(yè)多種經營工作手冊

物業(yè)多個經營工作手冊P1多個經營指導概述我們通過與物業(yè)公司的溝通，結合物業(yè)多個經營制訂下列方案，使大家認識和理解物業(yè)多個經營，開發(fā)物業(yè)公司的經營利潤。P1.1多個經營的常見問題物業(yè)公司開展多個經營是物業(yè)發(fā)展的必經之路物業(yè)公司的顧慮：1)膽怯出錯:沒有經驗（經驗來自實踐）沒有團體（團體來源于培訓和鍛煉）沒有資金（借力打力│招商引資）規(guī)模較?。ǘ鄠€經營模式的打造跟規(guī)模大小無關）2）缺少指導（只有適合自己的多個經營模式才是最佳的）3）缺少意識（領導層的意識變化來源于公司發(fā)展的壓力團體的意識變化來源于領導層的培訓引導強化）4）業(yè)主會反感（解決業(yè)主需求的才是業(yè)主最歡迎的）5）收益?。ㄊ找嫘∈怯捎诘乇P小，是沒有模式、沒能力多拿地盤）6)沒有信心(重要是缺少經驗，能夠借勢造勢越早發(fā)展越有利)7)嘗試了，泄氣了(方向是對的的，就要始終堅持下去獲取最后的發(fā)展)8)如何借力造勢(加入平臺，低成本高收益運作)管理費進場費是多個經營么?開店進社區(qū)、收進場費廣告費等一次性收益不叫真正的多個經營.P1.2物業(yè)為什么要開展多個經營？1)這是開拓新的盈利渠道，擺脫過分依賴物業(yè)費的需要。2)物業(yè)會員有社區(qū)宣傳、物業(yè)管理、社區(qū)設施、社區(qū)業(yè)主需求等資源優(yōu)勢P2多個經營三大類誤區(qū)P2.1意識類誤區(qū)1)基礎服務與多個經營沖突——“傳統(tǒng)的物業(yè)管理無外乎四?！０?、保潔、保綠、保修，而當代物業(yè)管理最最重要的——保值、增值”（優(yōu)質的“四?！狈沼兄诙鄠€經營的開展，但不是必需的，由于多個經營才是最基礎的服務；只有做好多個經營服務，才有實力去做好“四保”）。2)物業(yè)多個經營自營、聯(lián)營還是外包——（物業(yè)專業(yè)的是溝通業(yè)主關系，做好與業(yè)主的溝通，因此物業(yè)沒有必要在自營、聯(lián)營和外包上分精力；不管哪種方式只要發(fā)明利潤。）3）物業(yè)部門還是全員做多個經營——（開發(fā)社區(qū)資源有諸多途徑，從物業(yè)角度開始就是看好物業(yè)的人力資源，沒有全員的營銷，物業(yè)的優(yōu)勢就會削弱甚至被無視；因此，真正的多個經營必是全員經營。）4）建管一體的物業(yè)社區(qū)有沒必要做多個經營——（除非開發(fā)商始終養(yǎng)活物業(yè)······）5）收取商家的進場費、管理費、廣告費就是多個經營——（真正的多個經營是立足業(yè)主的真正需求開展起來的，不符合業(yè)主需求利益的一切經營行為是不能持久的，不持久的做法不符合物業(yè)公司的真正利益；）P2.2具體操作類誤區(qū)1）多個經營能有多大收益，特別是小物業(yè)小社區(qū)——（盈利能力強的物業(yè)是整合物業(yè)行業(yè)的主力軍，做好多個經營是盈利的最佳方法，小物業(yè)更要重視；）2）物業(yè)能做好多個經營么——（物業(yè)開展多個經營是開發(fā)社區(qū)資源的最佳方式，固然要充足運用自己的優(yōu)勢，規(guī)避自己的劣勢，充足借力打力，借勢造勢，做到公司發(fā)展的核心利潤；）3）物業(yè)沒資金做多個經營怎么辦——（物業(yè)的多個經營實際就是對業(yè)主的增值服務，做好一種穩(wěn)定一種，在沒有做出模式之前重要是借力借勢發(fā)展，如商家、平臺等，資金壓力基本轉移給了其它方）；4）物業(yè)沒人做多個經營怎么辦——（物業(yè)不是沒人做多個經營，而是沒安排人做多個經營，物業(yè)人力資源發(fā)展規(guī)定的是集約化管理與多個經營互相增進；）5）物業(yè)做多個經營的風險在哪里——(業(yè)主滿意度來源于物業(yè)的服務把關，始終以業(yè)主的需求為己任提供服務，才干保障業(yè)主的滿意度；但凡經營就會有風險。)6.物業(yè)沒資源，沒法做多個經營——(這里說的資源重要是業(yè)主消費需求資源，這個是物業(yè)行業(yè)獨一無二的優(yōu)勢，誰跟消費者最靠近，誰將擁有開發(fā)消費者資源的優(yōu)勢；人氣是最大的資源；)P2.3消極等待的誤區(qū)1）物業(yè)多個經營與社區(qū)電子商務區(qū)別——(不同的宣傳溝通方式適合不同的有需求需要的業(yè)主，銷售是講究概率的，為了概率的有效性和高效性，選擇不同的宣傳促銷方式；社區(qū)電子商務是物業(yè)多個經營的一種方式)。2）開展多個經營與業(yè)主的利益沖突不——(真正的物業(yè)多個經營是立足于業(yè)主的真正需求的；滿足了業(yè)主的需求，不僅不與業(yè)主利益沖突，并且還能增進與業(yè)主的關系，培養(yǎng)業(yè)主的忠誠度)3）物業(yè)費漲上去了，沒必要開展多個經營了——（不完全依靠市場自發(fā)調節(jié)，因此物業(yè)費漲幅與物業(yè)公司的經營目的會有偏離；物業(yè)公司還只能依靠本身優(yōu)勢——最靠近業(yè)主消費需求，開發(fā)和獲利于這個優(yōu)勢，那就是開展多個經營。）4）社區(qū)配套建設跟不上，多個經營不好做——（國家的社區(qū)基層行政建設緩慢跟不上社區(qū)發(fā)展速度，造成了社區(qū)管理服務空白，使其自動趨向于市場化發(fā)展，這對于物業(yè)公司是個極好的發(fā)展機會，缺失意味著機遇，機遇意味著挑戰(zhàn)，物業(yè)公司將依靠多個經營發(fā)展成為一種真正的朝陽行業(yè)。）P3物業(yè)公司的唯一出路——必須開展多個經營P3.1物業(yè)守著的聚寶盤是什么1）社區(qū)集中化是我國城鄉(xiāng)發(fā)展的重要特色2）看得見的和看不見的社區(qū)設施資源3）年消費總額近百億的人氣資源—社區(qū)業(yè)主4）10萬面積的社區(qū)物業(yè)經理===一種鎮(zhèn)長P3.2物業(yè)的出路在哪里1）物業(yè)費收繳率和物業(yè)費國家定價都上不去2）開發(fā)商和政府不是慈善家，90住宅物業(yè)虧損3）物業(yè)守著含有強大消費需求的業(yè)主資源4）開展對業(yè)主的增值服務，謀求綜合利潤鏈條P3.3什么是物業(yè)的多個經營1、運用所服務樓宇及業(yè)主資源，獲取附加利潤2、多個經營的核心是立足業(yè)主需求、發(fā)明利潤3、多個經營的前提是依靠業(yè)主資源和本身優(yōu)勢4、物業(yè)多個經營不能是單純的外包、承包P3.4物業(yè)為什么對多個經營傷透了心1）沒有系統(tǒng)的進行多個經營規(guī)劃2）沒有明確的目的，沒堅持的信心3）沒專業(yè)的指導團體和科學的多個經營理念4）知難而退、因噎廢食P3.5多個經營與傳統(tǒng)服務的區(qū)別1）前者是嘗試、探索；后者是傳承、完善2）前者沒有藍圖借鑒，后者有行業(yè)原則3）前者對后者有增進、深化、升華作用4）前者是將來，后者是過去P3.6多個經營能帶來什么1）是扭轉現(xiàn)存物業(yè)矛盾關系的轉折2）為業(yè)主提供了更多更加好的服務3）物業(yè)費依賴性越來越低4）發(fā)明了更多的利潤鏈，向公司產業(yè)化發(fā)展P3.7物業(yè)行業(yè)到了最核心的時候1）政府對物業(yè)公司定位局限性，先天發(fā)育不良2）業(yè)主委員會與物業(yè)行業(yè)取舍難斷3）保安、保潔、綠化等專業(yè)服務公司的崛起4）住宅物業(yè)90%以上虧損乃至撤盤P3.8正視物業(yè)本身的最大優(yōu)勢1）與千百萬業(yè)主一線親密接觸2）物業(yè)全部人員都能夠參加經營3）物業(yè)開展多個經營迎合業(yè)主的需求4）適應時代的需要，出師最有名P3.9物業(yè)將是最有發(fā)展前景的行業(yè)1）物業(yè)的使命是服務好千百萬社區(qū)業(yè)主2）開發(fā)商是一次收益，物業(yè)是永久3）物業(yè)將會是產業(yè)化綜合發(fā)展行業(yè)4）物業(yè)將是社會最大量的服務行業(yè)P3.10物業(yè)能做好多個經營1）部分樓盤、社區(qū)、項目利潤已經可觀2）十年實踐，專業(yè)類指導人才涌現(xiàn)3）行業(yè)前景呈現(xiàn)，大量資金注入4）本身發(fā)展，成熟的行規(guī)增進政府立法保障P4.物業(yè)公司的唯一出路——如何開展多個經營P4.1制訂科學的多個經營總體規(guī)劃1)便于提煉本身新型服務理念2)是物業(yè)公司重新含有信心的核心3)能指導目的、團體、監(jiān)管體系確實立4)是良性發(fā)展多個經營的前提與保障P4.2如何制訂經營總體規(guī)劃1)調研本身優(yōu)勢資源，開發(fā)有關服務項目2)公司領導人要有居安思危經營意識3)建立新型的物業(yè)公司經營理念4)當做物業(yè)公司的一件大事來做P4.3如何解決與業(yè)主的經營利益關系1)做到讓業(yè)主從依賴到信賴物業(yè)的服務2)重視社區(qū)文化建設，精神需求回報業(yè)主3)敏感類收入回報業(yè)主，轉化鋒利矛盾4)一榮俱榮，一損俱損引發(fā)業(yè)主共鳴P4.4物業(yè)如何解決好與商家的關系1)前期商家是多個經營的服務主體2)協(xié)調好與商家的權利義務，建立保障3)物業(yè)學習商家，打造綜合物業(yè)型服務人才4)對商家服務要有控制的引進P4.5對業(yè)主的免費服務項目介紹1)各類信息、便民咨詢類服務項目2)堅持不懈發(fā)展好社區(qū)公益文化體育活動3)深度化細節(jié)服務項目的開展4)大力包裝宣傳，引得社會（區(qū)）共鳴P4.6對業(yè)主的有償服務項目介紹1)轉化商家為收入主體，避免成為敏感利潤2)服務業(yè)主，多在方便，少在讓利上作文章3)控制業(yè)主盼望值，科學管理服務承諾4)緊密輔助與免費服務項目之后，開展P4.7物業(yè)公司本身團體的經營1)如何打造有經營總體規(guī)劃意識的高層團體2)打造含有多個經營管理能力的中層團體3)打造含有多個經營執(zhí)行力的基層團體4)多個經營團體不是孤立的、下屬的5)物業(yè)公司本身團體是開發(fā)社區(qū)的最大優(yōu)勢P4.8外包？聯(lián)營還是自營？1)自營是目的，打造綜合服務型物業(yè)公司2)外包，聯(lián)營只是鍛煉本身經營隊伍的過程P4.9沒有溝通調研就沒有多個經營1)溝通調研業(yè)主需求、本身優(yōu)勢、劣勢2)溝通調研是制訂總體規(guī)劃的唯一根據(jù)3)調研過程也是公司陳舊觀念的覺醒過程4)建立維護有效的、強大的溝通渠道P4.10如何執(zhí)行總體規(guī)劃1)總體規(guī)劃最先只能是公司的方向標2)規(guī)劃將隨著各項服務的開展不停完善3)規(guī)劃核心是以點帶線、以線帶面乃至立體4)多個經營是個多業(yè)綜合體，任重道遠P5物業(yè)公司的唯一出路---多個經營項目介紹P5.1社區(qū)廣告資源開發(fā)經營項目1)現(xiàn)有的廣告和潛在的廣告開發(fā)規(guī)范和管理2)是對廣告商的規(guī)范管理控制3)全部廣告半公益化監(jiān)督與管理4)從出租到自營，從分杯羹到獨占的過渡P5.2寫字樓業(yè)主需求開發(fā)項目1)從滿足業(yè)主的第一種商務需求開始2)服務時間滿足于正常工作日3)公司類服務需求與個人類服務需求的區(qū)別4)商務活動的往來增進服務的擴散化P5.3住宅社區(qū)業(yè)主需求開發(fā)項目1)從滿足業(yè)主的第一種日常生活需求開始2)服務時間剛好與寫字樓錯開3)服務項目比較穩(wěn)定，更容易培養(yǎng)忠誠度4)杜絕任何一種失去服務任何業(yè)主的機會P5.4業(yè)主旅游需求開發(fā)項目1)打造最易獲取業(yè)主承認、溝通的服務項目2)打造不同于旅行社與驢友的新旅游模式3)在旅游服務過程中賦予其它服務項目4)旅游過程中最有效的幾個溝通方式P5.5業(yè)主汽車需求開發(fā)項目1)從買、玩、修、保、養(yǎng)車開始2)做好自駕游平臺，發(fā)展汽車俱樂部3)在業(yè)主方便用車上做足文章4)完善精確檔案庫，引進其它高消費服務項目P5.6業(yè)主物流配送需求開發(fā)項目1)呼喊軟件系統(tǒng)的嘗試到完善2)承諾一種做好一種堅持一種3)小團購大配送式家庭服務中心模式4)客服平臺與收費、配送一體化模式P5.7社區(qū)文化體育公益活動需求項目1)溝通業(yè)主鄰里、打造和諧社區(qū)的最佳機會2)政府、商家、業(yè)主、物業(yè)少一不可3)高原則包裝推廣每次活動，重意義輕庸俗4)公益的、業(yè)主的、難忘的、每次活動5)公示化社區(qū)系列的統(tǒng)籌化的活動安排P5.8社區(qū)會所及出租類項目1)永遠輔助與物業(yè)服務業(yè)主的任何服務項目2)本身利益隨時要與業(yè)主利益保持統(tǒng)一P5.9業(yè)主家政類需求項目開發(fā)1)生活無大事，服務無小事2)把每件事的解決方法都做到業(yè)主張嘴之前3)打造完整的服務、回訪、再服務監(jiān)督機制4)服務原則來源于業(yè)主并付諸于業(yè)主P5.10經營項目設計運作原則1)溝通調研是經營項目做得好壞的寶鑒鏡2)適合的才是最佳的，系統(tǒng)的碉堡戰(zhàn)術3)借力打力，時刻借助商家、政府的力量4)低調開展項目，高調宣傳項目成效P6可開展的經營項目介紹（61）（經營方式：物業(yè)只拿分成）P5.0選項目三原則：C、可操作程度(分為易操作C1、可操作C2、難操作