口腔門診洗牙接診流程技巧

口腔門診洗牙接診流程技巧口腔門診洗牙接診流程技巧，主動迎接：接到前臺人員的通知或看到顧客走進時，要迅速站立、等待迎接；面帶微笑，目視顧客。打招呼：看到顧客走進時要面帶微笑并注視著對方，說“您好！過來了！請坐！”讓顧客就坐時，要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)，鞠躬并用右手示意顧客坐下。安置：邀請顧客坐（躺）在治療椅上，迅速打開內(nèi)窺鏡并準備一次性口杯、紙巾及相應的檢查器具。一、詢問交流。1、詢問。1.詢問顧客有無洗牙史：如您以前洗過牙嗎？感覺怎樣？依次了解顧客所關(guān)注的問題及潛在需求，進行重點溝通，如果顧客以前洗牙很難受，要講解可能導致難受的幾個原因后，然后重點講解我們洗牙機的特點以及預防洗牙難受的措施。2.詢問顧客有無牙齦出血史：如您刷牙或水果時是否有出血現(xiàn)象？出血多是有牙齦炎癥所導致的，這就必須將牙周刺激因素去除，消炎后即可解決，給顧客創(chuàng)造出癥狀、創(chuàng)造出治療的需求，為下一步的牙周治療打下基礎。2、講解。講解定期洗牙的意義，提高顧客對牙齒的重視程度，如洗牙不光是為了美白牙齒，更重要的維護牙周健康，清除牙垢和菌斑，保持口氣清新，預防牙周病，避免“老掉牙”，按照國際標準，每三至六個月要洗一次牙齒，我們至少應保持每六至十二個月洗一次牙齒，這時很有必要的健康投資。二、檢查。1、打開檢查器械：在顧客親眼見證下，打開一次性器械盒或滅菌包，并讓顧客看到滅菌后的指示卡條，裝置燈拉手、內(nèi)窺鏡手柄、三用槍手柄等無菌隔離帶（布），戴手套、口罩，實施全程無菌。2、口內(nèi)檢查：檢查時，口鏡拉開的力度一定要輕柔、避免頂壓前庭溝處，壓痛顧客；檢查時應遵循先上后下、先頰后舌以及上下咬合的順序，在癥狀區(qū)，如牙齦充血紅腫、退縮、結(jié)石、煙斑、牙齒松動等，要利用內(nèi)窺鏡或小鏡子等道具，讓顧客看清楚；對于潛在性的牙病問題，如齲齒、牙缺失等，此時可以先做一下告知，不涉及治療建議，為下一步開發(fā)奠定基礎。三、診斷。1、科學診斷：將原因、經(jīng)過、現(xiàn)狀及繼續(xù)發(fā)展的危害講解透徹、讓顧客聽明白。在顧客引起重視、產(chǎn)生共鳴的基礎上，再設計方案。2、形象比喻：專業(yè)診斷，通俗講解，如牙周病的發(fā)展可以用“樹根與土壤包繞”的關(guān)系進行講解等。四、介紹洗牙方案：介紹不同價位的洗牙項目、收費標準及特點等。注意：不回避低價位、不強行推銷，先全面介紹后，可向顧客建議性推銷，但讓顧客接受的理由一定要充分。五、解除疑議。1、費用高接受不了？如：牙齒是人體重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每時每刻都在伴隨著您，這不同于日常的消費，而是一項健康投資，洗牙不僅僅是美白牙齒，更重要的是保持好口腔衛(wèi)生，預防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道沒牙時的痛苦，就拿一位老年患者說的一句話：“看到別人吃好吃的，我在旁邊觀望，現(xiàn)在我才知道牙齒不好，吃飯時是多么的痛苦??！”投資牙齒得到的效益對比這費用支出很值得。2、比別處貴？如：與當?shù)氐耐邢啾龋覀冇锌赡鼙绕渌揽剖召M略偏高了一些，但還是有所區(qū)別的，洗牙與商品消費不同，它是一項要求很嚴的醫(yī)療技術(shù)，在哪都能洗，人人也都會洗，這是不可否認的，但所追求的技術(shù)標準和效果是不一樣的，比如基礎的消毒，如果因消毒不嚴格而傳染了疾病，將是帶來一生的痛苦，再比如，洗的徹底性、舒適性，是否進行了認真的拋光、脫敏等護理措施，小編的建議是請您不要單看價格，而要看的是效果、追求性價比，花這些錢是否值得，這些才是您應該關(guān)注的。3、希望優(yōu)惠？如：1.這是統(tǒng)一的收費標準，我們是不能私自提高或降低價格的，我能理解您的心情，同時也希望您能理解我們；不過我們的洗牙是很規(guī)范的，說實話這種收費是不高的，關(guān)鍵是給您洗的徹底、洗的舒服，達到您滿意的效果，讓您感到是值得的，這才是重要的。2.贈送附加服務。4、損傷牙面？如：洗牙是不會損傷牙齒的，它是利用高頻率超聲波輕微振動和氣動水壓去除牙面上的附著物，而牙齒是身體中比較堅硬的組織，它是絲毫損傷不了牙齒的，有些可能是洗的不徹底或操作不當或沒有拋光導致牙面粗糙，誤認為損傷了牙齒。5、牙縫洗大了？如：洗牙只是清除牙面上的有害附著物，不會損傷牙齒和牙齦，更不會洗掉牙齦，所以洗牙是不會洗出縫的；洗牙后之所以出現(xiàn)牙縫，那是因為牙結(jié)石壓迫和細菌對牙齦的刺激，致使牙齦萎縮，牙結(jié)石占據(jù)了原來的位置，形成了病理性的牙周夾板，去除后覺得少了一些“習慣性”東西，但這些若不及時去除，會發(fā)展嚴重的牙周病的，導致牙齒過早脫落。6、傳染疾??？如：嚴格的消毒、滅菌措施，將會杜絕一切交叉感染，我們有規(guī)范的消毒間和專職的消毒人員，所用的器械都是經(jīng)過嚴格的高溫高壓滅菌后，有些還是一次性的，這些你就完全放心。其實口腔內(nèi)細菌是比較多的，大概有800多種，牙齦產(chǎn)生炎癥都是一些病菌所致，它不但會發(fā)展成牙周炎，而且會通過牙齦中的毛細血管和食物進入人體，從而影響全身的健康，尤其是心血管疾病和糖尿病。7、會不會痛？如：正常的洗牙是沒有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因為有牙齒和牙周疾病（如牙面磨耗、牙齦萎縮等）或者是洗牙機的功率太大，加上操作不當所致。8、術(shù)后不敢吃東西？如：術(shù)后影響進食，一是因為牙齒本身就比較敏感，加上在洗牙中沒有采取相應的預防措施，術(shù)后一般一周后即可恢復；二是因為已患有中重度牙周病，加上洗牙后又沒有采取及時的脫敏護理措施，致使新鮮牙根面（牙本質(zhì)小管）暴露，當冷熱刺激時，而產(chǎn)生了酸痛不適感；其實，這些是可以預防的，即便術(shù)后有一些敏感的反應，若采取有效的脫敏處理后，這些不適感也會很快消除的。9、洗牙后牙垢形成的更快？如：按照國際標準，每3—6個月應洗一次牙齒，就像定期洗頭一樣，牙垢也是不斷形成的，但由于人的新陳代謝，唾液的酸堿、粘稠度和個人的口腔衛(wèi)生情況等不同，牙垢形成的快慢程度也是不同的；但對于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因為洗的不太徹底，加上沒有拋光或拋光不徹底而導致牙面過于粗糙，細菌和色素更容易粘附著上面，加速了沉淀和鈣化，從而形成了牙垢。10、牙齒會老掉的？如：牙齒是人體重要的咀嚼器官，它應該伴隨人的一生；隨著年齡的增長，身體的各個器官可能會有不同程度的退化，但不至于脫落。年老了牙齒之所以脫落，這都是牙周病致使牙槽骨不斷吸收，其牙根周圍的骨組織越來越少，導致牙根外露，牙齒松動、脫落；就像樹木一樣，隨著樹根周圍泥土的不斷流失，樹根外露也會越來越多，導致樹木傾倒。六、交費：領(lǐng)顧客到收銀臺，開單、交費，讓顧客交費時一定要面帶微笑，因為顧客此時的心理是矛盾的，也是很敏感的，微笑服務能帶來一些心理的彌補。七、填寫“洗牙術(shù)后評價表”：填寫“洗牙術(shù)后評價表”，不僅是前臺的工作，而且還是自己應輔助完成的一項工作，要主動邀請顧客填寫，以顯示出我們的真誠和大度，這也是一項服務；在顧客填表時，我們要回避一下。八、送客：顧客交費、填表后，我們要主動送顧客離開，并說“您慢走！以后牙齒上有什么問題到時可以跟我聯(lián)系，就診卡上有我們的電話等。”九、打隨訪電話：術(shù)后24小時內(nèi)，要主動給顧客打一個關(guān)心的電話，詢問顧客現(xiàn)在的狀況，有無不適感和強調(diào)認真刷牙等關(guān)心的問題；如果有不適感，要給顧客講解一下，觀察一周后還未減輕，要求顧客來診復查，作進一步的免費護理；復診后一周后再打一個關(guān)心電話，直至顧客無不適癥狀為止。十、再次催診洗牙：術(shù)后三至六個月，要主動提醒顧客來診復查，檢查一下口腔狀況或提醒饋贈卡的有效期。潔牙接診及開發(fā)技巧之前的課程里我們講了如何成為一位口腔咨詢師，還講了初診患者接診的思路，接診的八步法，及方案設計的要點。那么從今天開始，我們要進行專項的學習。第一個專項我們要講的就是潔牙，為什么先講潔牙呢？因為潔牙有一個非常強大的醫(yī)療屬性，它是口腔醫(yī)療服務里面唯一適合大眾的消費項目。因為你可能不需要種植牙，不需要矯正牙，不需要做根管治療，不需要拔牙，補牙之類的你都不需要，但是每個人都需要定期潔牙。而且潔牙這個項目，它的需求會隨著時代的發(fā)展越來越得到普及以及群眾的認可。潔牙患者如何開發(fā)那么第二個問題就是通過各種潔牙的引流，項目流量上來了，但是如何開發(fā)？我給大家四點建議，說潔牙卡引流的患者不好開發(fā)，我們有點干貨創(chuàng)始人來建樹來總設計的久久拓客卡就是靠潔牙項目開發(fā)一家八口人。這是靠潔牙這個項目引了大流量，是不是？那么在開發(fā)上，我們平時在落地服務的時候，我們是怎么做的？就是靠咨詢師和潔牙師或者是咨詢師和醫(yī)生的默契配合。我們有點干貨的張懿心老師曾經(jīng)在某大型的一個機構(gòu)做落地服務的時候，就是靠潔牙項目和一位口內(nèi)的修復的醫(yī)生一起配合，當月潔牙二次開發(fā)創(chuàng)造了大約是十萬塊錢的業(yè)績。她是怎么做的？只有給大家一個建議，她只做了兩個多次。第一個多次就是在患者就診的時候多次引導，咨詢師初診檢查的時候鋪墊一次牙齒的問題。潔牙師用內(nèi)窺鏡拍照后講解時再引導一次，潔牙師做完之后，請咨詢師再去檢查，然后咨詢師會檢查牙齒清潔的干不干凈，之后會再跟顧客聊一下，當然層層的多次，我們是要有一個配合的，比如說第一次咨詢師在檢查的時候，鋪墊牙齒問題的時候，發(fā)現(xiàn)患者比較在意的點，然后會跟潔牙師溝通，會跟醫(yī)生溝通，然后醫(yī)生和潔牙師在給患者清潔的時候，在鋪墊的時候，又知道了患者的一個側(cè)重點之后，然后再跟咨詢師溝通，就是層層的溝通，層層的引導。很多人也會產(chǎn)生質(zhì)疑，說這么多次的鋪墊和引導會不會讓患者產(chǎn)生反感，這就需要我們在配合上達到默契，每一層鋪墊的時候要探知患者在意的重點，然后在引導的時候挑重點，至少是30%以上，30~50%的患者都能開發(fā)引出一些其他的項目，至少補牙大部分都是可以開發(fā)出來的。還有張懿心老師，經(jīng)常開發(fā)一些嵌體出來。第二個多次就是建立患者的來院次數(shù)的多次，增加患者的粘性。因為中國是一個講人情的國家，所謂一回生二回熟，三回我們就是朋友了，對不對？來院次數(shù)的增加自然會使你和患者之間關(guān)系更親密更熟識，對于再次開發(fā)的項目也就比較容易一些。因為當你們通過兩次到三次的交流之后，當你們成為朋友的時候，你再跟患者說一些其他的項目的時候，患者就會更容易信任你。第二點建議就是我去很多家門診做內(nèi)訓的時候，發(fā)現(xiàn)一個問題，因為我通常到任何一家門診的時候，會先看他們的項目表。我發(fā)現(xiàn)很多家價目表都存在一個問題，就是大家在潔牙的檔次上都是按照潔牙的儀器來劃分的，各種品牌儀器的一個名目，如果你按照儀器來劃分，對于患者來講無非都是洗牙，只是用的儀器不同而已。即使你說儀器不同，感受不同，也只有極少數(shù)的高端人士可以接受，大眾還是會選擇便宜的。當然并不是說完全不可以包裝儀器，比如現(xiàn)在很多門診都在做的舒適化無痛潔牙也是一個很好的點。只是通過我的實際經(jīng)驗來看，比如說我前段時間在沈陽一家門診做落地服務的時候，他們就是基礎潔牙100塊錢一次，然后舒適化潔牙600塊錢一次，這種差異性我自己是親自接診嘗試過的，很難接?；旧衔覀兎諑讉€月下來，沒有幾個顧客能接受600塊錢的潔牙，后來我?guī)退麄兏淖兞私釉\的方式，怎么改變的？就是咨詢潔牙的顧客，把潔牙按照病情的嚴重程度來劃分，比如說基礎保健潔牙多少錢，那價位相對來講設定的低一點，就是大眾都可以接受的。比如說68，78，88，不超過一百塊錢，然后再分成牙齦炎治療大概需要2到3次，牙周炎治療大概需要3到4次一個療程。這樣有顧客咨詢潔牙的時候，我會告訴顧客，我說是這樣的，潔牙我們是按照您口內(nèi)牙周的健康情況收費的，您先不要擔心，我們有專業(yè)的醫(yī)生幫您免費檢查口腔的情況，幫您做一個口腔的一個體檢，如果牙周很好，我們做基礎保健就可以了。但是只要顧客躺在牙椅上檢查了，我們?nèi)鐚嵉挠^察牙周情況，但是建議大家一定要用內(nèi)窺鏡拍照，因為拍完照之后是放大版的，放大之后讓患者親自看，一邊看一邊講解患者的牙周問題，他自己會親眼看到每個牙縫之間的這種牙結(jié)石軟垢，他自己都能看到，那我們會去給他講解是怎么發(fā)展的，是怎么形成的，為什么會發(fā)展成現(xiàn)在這個樣，如果不做的結(jié)果是怎么樣，也就是說我們要去塑造價值和危機，通過這樣詳細的宣教，大部分顧客都會認識到自己的牙周的問題，并認可你推薦的治療方法。因為當給患者檢查之后，你會發(fā)現(xiàn)他的問題不單單是洗牙的問題，潔牙只是第一步，拋光沖洗消炎上藥才是重點。要讓顧客知道他牙齦紅腫，刷牙出血，牙齦萎縮，口腔異味，這是一種病，得治?；旧铣踉\咨詢潔牙的顧客，我一般會用這種方式開發(fā)，會比正常報潔牙多少錢的客單價提升2到3倍，而且患者的就診次數(shù)也會隨之增加。不用去找各種理由去讓他再過來復診，患者還不愿意來。給大家舉一個案例，就是我前段時間在河南新鄉(xiāng)一個小縣城，做落地服務的時候，我們就是用這個方法，他們家基礎的保健潔牙是80塊錢，但是就在那么一個小縣城，說實話潔牙的意識和牙周保健的意識并不高，但是我們就是用這個方法，基本上來的顧客，我們都可以開發(fā)成260到580的牙齦炎治療。不是客人覺得洗牙貴，而是你讓他只覺得自己就是洗了個牙而已，而不是治病。當我們把思想觀念替他轉(zhuǎn)變之后，一般患者都會重視這個問題。這個時候我們也要體現(xiàn)出儀器的區(qū)別，比如說我們可以跟顧客說基礎保健，用的就是基礎的超聲波潔牙，如果牙齦炎治療和牙周炎治療，我們用的就是數(shù)字化無痛的儀器，患者會更能接受。這種推廣方式，可以增加費用，患者的到院次數(shù)也增加。初診患者，我是不建議開發(fā)其他項目的，我們要做的就是感動式服務?；颊叩诙蔚谌蝸頉_洗上藥的時候，牙周情況有所好轉(zhuǎn)，有了效果之后，患者自然會對我們產(chǎn)生信任，我們在第二次第三次的時候，也跟他建立了一個人情的一個交往，這個時候我們再進行二次的開發(fā)，效果會更好。牙周治療確實是一個意識，很多顧客即使有牙周問題，但是自己不重視，但是所有經(jīng)過我手做過檢查的顧客，只要有牙周問題，我都一定先建議他先做潔牙或者是牙周治療！比如說患者主訴過來拔牙，但是牙周條件特別不好，我會先宣教牙周的重要性，然后引導拔牙前，最好是把牙齒清潔干凈，因為口腔環(huán)境好，對拔牙后的創(chuàng)面愈合也好，不容易感染。其實有的時候我們咨詢師在接診的時候，這個點不一定是正確的，但是也只有這個點才能引導患者成交牙周的問題。所以說有的時候我也會去這么做，因為這樣既解決了患者的牙周問題，又達到了門診的創(chuàng)收，我自己雖然不知道這么做對不對，但是一直以來我是這么做的。大家自己根據(jù)實際情況來看，通常就是牙周條件不好的患者，如果需要拔牙，我都是建議他先做清潔的。如果說有的鑲牙的患者，我們也是可以這樣引導的。比如說我前段時間在文獻口腔服務的時候，接了一個患者，本來是要來鑲牙的，但是說實話，那天的鑲牙大夫沒在，我就靈機一動，幫患者檢查之后，發(fā)現(xiàn)他牙周不好，牙齦乳頭都是松弛張開的，然后我就開始跟患者宣教牙周的問題，雖然是來鑲牙的，不是來解決牙周問題的，但是我就開始逐漸的去宣教，我會告訴他我說你看牙齦乳頭都是松弛張開的，如果咱們要鑲這顆牙齒，咱們?nèi)∧Ｐ鸵膊粶蚀_，也影響鑲牙的效果。所以說鑲牙的顧客通過我的宣教引導之后，建議他先做了牙周的治療。那種植的項目更不用說了，種植前基本上都是要先做一下清潔的，正畸的項目也一樣，因為牙周就是基礎，如果說牙周條件不好，也沒有辦法做正畸，所以說咨詢師要學會找到引導患者的點，那就是潔牙，牙周治療就是必須做的，患者會特別配合。第三點建議，很多門診是有大客戶的，我們建議建立VIP，私人定制的牙周護理套餐，比如說從頭到尾的儀式感，VIP診室操作，醫(yī)生親自操作，然后全套的一次性用品，患者開始之前的宣教講解，數(shù)字化儀器的介紹，操作的整體流程，每一步的細節(jié)和關(guān)系，包括結(jié)束后的面部的按摩放松，還有最后一份完整的牙周報告，走的時候還要讓患者帶走一套牙周護理的用品，之后及時的回訪和關(guān)懷，從細節(jié)處體現(xiàn)出專業(yè)化和個性化的服務。如果能做到這些，我相信這位患者就會是你們家的忠實粉絲，因為一個人體驗過好的操作之后，就很難接受其他的，去別人家根本就做不來。其實現(xiàn)在大眾對于潔牙都有誤區(qū)，很多人覺得潔牙會痛，洗完牙之后牙齒縫隙會變大，牙齒會