酒店英語(yǔ)：禁止規(guī)定和征詢(xún)意見(jiàn)

酒店英語(yǔ)：禁止規(guī)定和征詢(xún)看法酒店英語(yǔ)：禁止規(guī)定和征詢(xún)看法每個(gè)酒店里都有一些禁止規(guī)定。這些規(guī)定一般是為了給顧客們提供更好的服務(wù)。酒店也會(huì)征詢(xún)客人的.看法以便提供更好的服務(wù)。下面是一些禁止和征詢(xún)看法的常用表達(dá)。1.Pleasedon'tsmokehere.請(qǐng)不要在這邊抽煙。2.I'mafraidit'sagainstthehotel'sregulations.這是違反飯店規(guī)章制度的。3.Whatdoyouthinkofourservice?您對(duì)我們的服務(wù)有什么看法？4.Thankyouforyourcomments(compliment,suggestions).謝謝您給我們的看法〔贊揚(yáng)、建議〕。5.Inourhotelwedon'taccepttips.我們飯店是不收小費(fèi)的。It'sourpleasuretoserveourguestswell.我們?yōu)槟転榭腿朔?wù)好而感到高興。Thankyouallthesame.然而，還是要謝謝您。6.I'mafraidyou'llhavetopayforthedamage.您必必需賠償。7.Thankyoufortellingusaboutit.謝謝您告訴我們。8.I'lllookintothematterrightaway.我馬上去處理這件事情。9.Iassureyouitwon'thappenagain.我確保此類(lèi)事情不會(huì)再發(fā)生。酒店的看法和建議酒店的看法和建議酒店〔又稱(chēng)為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，臺(tái)灣作飯店，港澳、馬來(lái)西亞、新加坡等作酒店〕其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。[酒店的看法和建議]隨著“四星〞的各項(xiàng)改造項(xiàng)目的完成，同原來(lái)的消費(fèi)群體相比，市場(chǎng)將會(huì)發(fā)生變化，酒店的看法和建議。為此我建議采納以下措施：一：明確市場(chǎng)定位，細(xì)分客源市?！八男迁暤闹饕驮词袌?chǎng)是高層精英、商務(wù)散客和中高級(jí)行政會(huì)議團(tuán)隊(duì)。銷(xiāo)售部要通過(guò)收集和建立客史檔案，對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行梳理和細(xì)分，并確定三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，即：確保上層客源、發(fā)展中層客源、爭(zhēng)取周邊客源，以資信實(shí)力和個(gè)人綜合素養(yǎng)為座標(biāo)逐一落實(shí)。依據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)趨勢(shì)，努力拓展客源市場(chǎng)，去年全市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值億元，增長(zhǎng)，那么工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)千萬(wàn)元的企業(yè)有多少?是否都是現(xiàn)在潛在的客戶(hù)?客源市場(chǎng)要向周邊地區(qū)、向棗莊、山東輻射提供基礎(chǔ)，因而品牌要推向棗莊，推向山東。二：鞏固發(fā)展核心客源，努力拓展?fàn)I銷(xiāo)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)必需要依托市場(chǎng)，而市場(chǎng)的核心是客源。我們要注重營(yíng)銷(xiāo)策略，在經(jīng)營(yíng)作風(fēng)上要改變形象，努力消除坐等的被動(dòng)弊端，把經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)放在建立、鞏固和擴(kuò)大核心客源上。一是注重建檔立史，依據(jù)黨政機(jī)關(guān)、重點(diǎn)骨干企業(yè)人士變動(dòng)，經(jīng)營(yíng)變化狀況執(zhí)行快速跟蹤建檔;依據(jù)客人消費(fèi)、結(jié)構(gòu)和特征，分級(jí)分層建立檔案;二是強(qiáng)化工作的主動(dòng)性和針對(duì)性，展開(kāi)針對(duì)性的宣揚(yáng)和促銷(xiāo);三是放下架子，主動(dòng)溝通，強(qiáng)化聯(lián)系，通過(guò)定期拜訪(fǎng)，群發(fā)信息，節(jié)日聯(lián)誼等方式，增進(jìn)感情吸引客源;四是在管理機(jī)制上革新激勵(lì)，建立公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任指標(biāo)考核制，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員責(zé)任感、危機(jī)感，下功夫拓展團(tuán)隊(duì)接待量。三：保持高檔次經(jīng)營(yíng)格局，培置自身經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。酒店已選擇高檔次經(jīng)營(yíng)格局，為此，首先要更加注重自身的意識(shí)、理念、教育，通過(guò)各種會(huì)議和組織視察國(guó)內(nèi)一流的四星級(jí)酒店，反復(fù)向全員特別是管理人員強(qiáng)調(diào)和灌輸高品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)理念;其次是展開(kāi)管理與咨詢(xún)，學(xué)術(shù)與交流活動(dòng)，引進(jìn)國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際上一流的管理模式和經(jīng)驗(yàn)，為高檔次、品牌化經(jīng)營(yíng)鋪設(shè)橋梁;再次，在產(chǎn)品上保持高檔次市場(chǎng)定位，通過(guò)硬件裝飾改造，用品更新?lián)Q代，菜肴引進(jìn)革新和培養(yǎng)發(fā)展金鑰匙會(huì)員，繼續(xù)探究精細(xì)化服務(wù)等一系列連鎖措施，奠定當(dāng)?shù)馗邫n次經(jīng)營(yíng)的地位和形象。以上是公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。但是酒店?duì)I銷(xiāo)是一個(gè)“全員營(yíng)銷(xiāo)〞的過(guò)程。上至總經(jīng)理，下至一般員工都要通過(guò)日常的迎來(lái)送往、接人待物，到對(duì)客服務(wù)的每一個(gè)規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)，再到基層管理的行為規(guī)范和工作要求，集中體現(xiàn)“以顧客為中心〞這一主題來(lái)科學(xué)地展開(kāi)酒店的運(yùn)營(yíng)工作，具體措施如下：一、依據(jù)顧客必需求，提供顧客滿(mǎn)意的`產(chǎn)品和服務(wù)。酒店服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范來(lái)進(jìn)行服務(wù)，又要為客人提供更加有針對(duì)性的服務(wù)，這樣才能夠滿(mǎn)足客人極具個(gè)性化的心理必需求，當(dāng)然，這首先要求管理人員要加大對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的技巧性。比如：在酒店就餐，服務(wù)人員要針對(duì)客人的愛(ài)好和就餐人數(shù)來(lái)幫助客人點(diǎn)菜;同時(shí)依據(jù)客人菜品消費(fèi)的檔次凹凸來(lái)推舉酒水;在席間非常講究上菜的時(shí)機(jī)和火候，注意服務(wù)細(xì)節(jié);結(jié)帳時(shí)快速準(zhǔn)確。讓客人既體會(huì)到酒店的熱情服務(wù)，又深入感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，那么酒店怎么不會(huì)讓客人感動(dòng)呢?現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有一句非常通俗的話(huà)：“營(yíng)銷(xiāo)不僅讓客人滿(mǎn)意，更重要的是讓客人感動(dòng)。〞只有這樣，客人才會(huì)由“頭回客〞變?yōu)椤盎仡^客〞。二、“微笑服務(wù)〞，即是營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度，又是對(duì)客人最直接的問(wèn)候與友善。微笑是一種待客態(tài)度，是酒店產(chǎn)品，更是酒店有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話(huà)：菜品不夠服務(wù)補(bǔ)，服務(wù)不夠態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來(lái)看，“微笑服務(wù)〞在本質(zhì)上有兩個(gè)含義：微笑服務(wù)既代表酒店對(duì)客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對(duì)自身職業(yè)的高度的榮譽(yù)感和責(zé)任心。酒店管理者要為員工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會(huì)有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。所謂“只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的客人〞正是由此而來(lái)。同時(shí)，酒店應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂(lè)業(yè)〞的精神。所以，酒店員工對(duì)酒店工作的愛(ài)，對(duì)客人的愛(ài)，是員工熱情、真誠(chéng)的源泉。因?yàn)橛辛藧?ài)，便有了熱情，便有了真誠(chéng)的微笑。當(dāng)然，酒店管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)〞確實(shí)保。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸〞之感和“賓去思?xì)w〞之念，使客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，對(duì)酒店留下合格的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，貫穿于從顧客進(jìn)店直至客人離開(kāi)的全過(guò)程?？腿藢?duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是通過(guò)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，透過(guò)每一件事，甚至極細(xì)小的小事，得出結(jié)論的，從而據(jù)此來(lái)確定自己的消費(fèi)行為和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包涵幾個(gè)要點(diǎn)：一是待客公平公正;二是注重工作效率;三是細(xì)小服務(wù)，也稱(chēng)為“個(gè)性化服務(wù)〞即針對(duì)客人不同的必需求，提供各種細(xì)節(jié)性的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足客人的獨(dú)特必需求，體現(xiàn)酒店對(duì)客人的人性化必需求，體現(xiàn)酒店對(duì)客人的人性化關(guān)懷。比如，客人在就餐時(shí)會(huì)對(duì)就餐座位、菜品口感、服務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務(wù)人員要隨時(shí)關(guān)注到這些并及時(shí)更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)順應(yīng)客戶(hù)的必需求。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差，都會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。因此，酒店銷(xiāo)售的其實(shí)是客人對(duì)酒店的感受，是經(jīng)歷，是回憶。四、建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)酒店大量的、細(xì)致的一線(xiàn)服務(wù)工作，提升經(jīng)濟(jì)效益是短期目標(biāo)，也是立竿見(jiàn)影的，所以我們的管理者要高度重視;通過(guò)這種長(zhǎng)期的服務(wù)工作，酒店可以據(jù)此建立自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)。大量的回頭客不僅帶來(lái)效益，更多的是為酒店帶來(lái)信譽(yù)，是客人對(duì)酒店的信任。酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案，不僅銷(xiāo)售部工作人員要與之保持聯(lián)系，而且還要通過(guò)一線(xiàn)服務(wù)人員來(lái)強(qiáng)化與客人的溝通，使之在情感上對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴(lài)感，進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離〞的理想銷(xiāo)售境界。五、及時(shí)，妥善處理好顧客投訴。由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對(duì)面的相處，所以具有較強(qiáng)的隨意性和突然性;再加上服務(wù)人員從整體上來(lái)看素養(yǎng)不盡相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏，所以存在問(wèn)題是在所不免的。關(guān)于問(wèn)題的存在，我們的服務(wù)人員要端正對(duì)投訴的態(tài)度?！爸挥型对V的客人才是酒店最忠誠(chéng)的客人，才是好客人〞。酒店最怕那些有看法不投訴，悄悄離開(kāi)，以后再也不來(lái)酒店的客人。因?yàn)?，只有客人投訴的問(wèn)題，酒店最重視，解決得最快，客人不提的毛病，卻容易被忽視。另外，處理投訴應(yīng)把握三條原則：一是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，即真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題，這是基本原則;二是絕不與客人爭(zhēng)論，給足客人面子，