擴充并整合六西格瑪系統(tǒng)

擴充并整合6s系統(tǒng)

﹙行動步驟五﹚

“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”Chap17核心概要核心：維持成效，邁向完美以減肥為例肥胖減肥完美Ch17YesNo“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap17Chap17核心概要胖減肥概要：擴充并整合6s系統(tǒng)步驟A：執(zhí)行持續(xù)的衡量和行動以維持成效步驟B：界定流程擁有人和管理責(zé)任步驟C：執(zhí)行封閉環(huán)圈管理并邁向6s“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap17Chap17課題1.如何鞏固6s努力的成果？爭取強有力的支持/記載變革與新方法有效的衡量和圖表/建構(gòu)流程響應(yīng)計劃2.流程擁有者的特定職責(zé)為何？流程擁有者的職責(zé)/流程擁有者的地位3.流程管理如何支持6s系統(tǒng)？流程管理的工具：流程計分卡/顧客報告卡邁向六標(biāo)準(zhǔn)偏差“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap17“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？爭取強有力的支持與管理流程的人同心齊力使用事實和資料的告示板視管理和使用新流程的人為你的顧客醞釀目標(biāo)意識和投入熱忱“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？記載變革與新方法讓記載與建檔簡易記錄文件要簡明且可讀性高包括緊急狀況的應(yīng)對和指示記載和建檔簡短為上文件形式順手流程要更新和修正“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？有效的衡量和圖表選出持續(xù)進行的衡量平衡：投入、流程、產(chǎn)出、效率、效果標(biāo)準(zhǔn)：有意義、可管理善用你的持續(xù)性衡量通則：簡單、以圖顯示平衡計分卡：創(chuàng)新、流程、顧客、財務(wù)“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？建構(gòu)流程響應(yīng)計劃行動警示短期或緊急修正持續(xù)的改進計劃“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？案例：服務(wù)到家的上屋公司小型的家飾品連鎖零售店產(chǎn)品定位：鄉(xiāng)村風(fēng)味帶有現(xiàn)代感面臨問題：市場多元化，銷售下滑專案：「拿回家去」，新家具試用試行成果：兩家分店，銷售成長25%推廣：指導(dǎo)手冊「如何幫你拿回家」內(nèi)部網(wǎng)站：回答問題&「告示牌」「由你決定」：授權(quán)職員決定顧客服務(wù)事項追蹤關(guān)鍵變數(shù)：確實購買比例、占總銷售額的比例誤差數(shù)據(jù)、毀損商品、顧客滿意指標(biāo)“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？可做制定好的檔案支持新流程選擇能平衡的數(shù)種衡量法以監(jiān)視流程的績效制作能迅速簡單展示信息的衡量報告發(fā)展應(yīng)變流程出現(xiàn)問題的行動綱領(lǐng)不可做讓檔案蒙塵忘掉流程圖“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap172.流程擁有者的特定職責(zé)為何？流程管理的愿景有效地跨功能安排，嘉惠顧客與股東員工對流程認(rèn)同的忠誠員工知道如何與流程結(jié)合并加值顧客全體流程都知道顧客的要求是什么流程將進行持續(xù)的衡量、改進、重新設(shè)計將資源用來加值給顧客，而非浪費在官僚作業(yè)“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap172.流程擁有者的特定職責(zé)為何？流程擁有人的職責(zé)替流程建文件維護/衡量監(jiān)控流程績效確認(rèn)問題與機會/負(fù)責(zé)推行改進措施與其他主管協(xié)調(diào)溝通/成成績效最大化“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap172.流程擁有者的特定職責(zé)為何？流程擁有人的特質(zhì)追求結(jié)果取向，重視雙贏及顧客需求受中高主管及同仁的尊敬商業(yè)知識豐富，但能以通才思考和工作擅長團隊發(fā)展、建立共識和協(xié)調(diào)熟悉6s概念、衡量、及流程改進方法能分享成功也能承擔(dān)挫敗的責(zé)任“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap172.流程擁有者的特定職責(zé)為何？流程擁有人的地位流程管理小組﹙PTM﹚/不同層級的擁有人在部門層級改為流程管理時，最佳的推力是工作焦點的改變，而不是創(chuàng)設(shè)新的流程擁有關(guān)系“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap172.流程擁有者的特定職責(zé)為何？案例：擁有上屋—「拿回家去」它是跨功能流程，涉及許多部門它是持續(xù)的措施，是一項關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程成功關(guān)鍵因素：衡量、評估、改進流程的能力當(dāng)顧客需求、競爭改變時，流程也須調(diào)整爭議：流程擁有人真能監(jiān)控17個地點嗎？解決方案：公司層級一位流程擁有人、各分店一位流程協(xié)調(diào)人步驟：指定流程擁有人、整理流程手冊、授權(quán)選擇流程協(xié)調(diào)人“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap173.流程管理如何支持6s系統(tǒng)？流程管理的工具流程計分卡或儀表板能顯示流程績效主要指針的最新概況平衡計分卡提供組織性數(shù)據(jù)，流程計分卡針對流程提供特定的流程計分卡數(shù)據(jù)給顧客顧客報告卡顧客實時回應(yīng)是擴大流程績效的要件支持顧客心聲系統(tǒng)的一支提供關(guān)于流程滿足顧客需求的代表性數(shù)據(jù)不僅止于調(diào)查或抱怨資料，并能在績效和關(guān)切問題上提供有意義的意見給顧客和公司“六標(biāo)準(zhǔn)偏差”,Chap173.流程管理如何支持6s系統(tǒng)？邁向六標(biāo)準(zhǔn)偏差避免：減肥成功后又復(fù)胖當(dāng)注意力轉(zhuǎn)移到更「緊急」時，故態(tài)復(fù)萌6s初期的成效比較容易，但后期較困難流程管理紀(jì)律是繼續(xù)減肥士氣的來源把衡量及改善當(dāng)成日常工作案例：「拿回家去」流程計分卡衡量目標(biāo)績效備注七八九實際購買率75%

每季68%成長量每月成長6%

達(dá)成目標(biāo)“六標(biāo)準(zhǔn)偏差