《酒店管理概論》期末試卷及答案

《酒店管理概論》期末試卷一、填空題（每題1分，共8分）1、飯店根據(jù)計(jì)價(jià)方式可以劃分為不同的類型，飯店的客房?jī)r(jià)格僅包括房租；百慕大計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租及美式早餐；飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租及一日三餐的費(fèi)用。2、是目前我國中、小型飯店普遍采用的組織形式3、被譽(yù)為現(xiàn)代科學(xué)管理之父。4、和數(shù)是表示飯店接待能力的最基本指標(biāo)。5、飯店的人力資源管理戰(zhàn)略一般可分為吸引戰(zhàn)略、和等類型。6、馬斯洛的需求層次理論中，把人的需要?jiǎng)澐譃槲宸N類型，分別是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。7、酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)主要表現(xiàn)在主題化、、科技化、、集團(tuán)化等。8、我國飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時(shí)期，，商業(yè)飯店時(shí)期和等四個(gè)階段。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共24分）1、下列是飯店信息系統(tǒng)的特征是（）。A.整體性B.社會(huì)性C.能動(dòng)性D.可靠性2、下列關(guān)于品牌的說法錯(cuò)誤的是（）。A.品牌是飯店綜合商譽(yù)的體現(xiàn)B.品牌是飯店企業(yè)文化的體現(xiàn)C.品牌是飯店產(chǎn)品質(zhì)量性能的綜合體系D.品牌不屬于飯店的無形資產(chǎn)3、當(dāng)前飯店資本、管理和技術(shù)的最大輸出國是（）。A.美國B.英國C.法國D.意大利4、雙因素理論是指（）A保健因素，激勵(lì)因素B社會(huì)因素，個(gè)人心理因素C外在因素，內(nèi)在因素D社會(huì)因素，家庭因素5、對(duì)于品牌活力較高但品牌認(rèn)知度很低的品牌，飯店應(yīng)采取的品牌戰(zhàn)略是（）。A.品牌推廣戰(zhàn)略B.品牌培育戰(zhàn)略C.品牌擴(kuò)展戰(zhàn)略D.品牌更新戰(zhàn)略6、關(guān)于飯店非正式組織說法錯(cuò)誤的是（）A.非正式組織與管理層之間沒有直接聯(lián)系B.非正式組織的產(chǎn)生以飯店成員之間的共性為紐帶C.非正式組織對(duì)于飯店只有負(fù)面影響D.非正式組織是自發(fā)產(chǎn)生的7、下列不屬于決定飯店服務(wù)質(zhì)量的因素是（）。A.可靠性B.便捷性C.新穎性D.有形性8、（）成為飯店職業(yè)經(jīng)理人的核心。A.道德價(jià)值B.資源價(jià)值C.能力價(jià)值D.社會(huì)價(jià)值9、將地段區(qū)位作為投資飯店的首先因子是（）。A.績(jī)優(yōu)長線理念B.順勢(shì)而行理念C.區(qū)位優(yōu)勢(shì)理念D.環(huán)境優(yōu)越理念10、PDCA循環(huán)中，A代表（）。A.計(jì)劃B.實(shí)施C.檢查D.處理三、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1、簡(jiǎn)述飯店管理的基本內(nèi)容2、簡(jiǎn)述飯店目標(biāo)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略3、簡(jiǎn)述如何理解飯店的創(chuàng)新意識(shí)4、簡(jiǎn)述飯店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)5、簡(jiǎn)述飯店服務(wù)優(yōu)勢(shì)建立的途徑四、案例分析題（18分）一天，有位新加坡客人住進(jìn)酒店。這位客人有60多歲，面容和藹，是位很慈祥的老人。老先生是酒店的?？?，前臺(tái)的服務(wù)員都認(rèn)識(shí)他，和這位老人很熟。第二天，老先生早上十點(diǎn)多就出去了。在出門前囑咐前臺(tái)的服務(wù)小姐，說其外出辦事，中午的時(shí)候會(huì)有一位廣州來訪客人，是其多年的老朋友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告訴了來訪者的姓名，老先生交代完畢就外出辦事了。大約過了3個(gè)多小時(shí)，一位年輕的客人到了前臺(tái)，說是來取一份什么文件，并說出了房間號(hào)和那位老住客的姓名。前臺(tái)實(shí)習(xí)生小許聽了也沒多想，既然符合姓名與事例，便給了他房間的鑰匙，并打電話通知了樓層的實(shí)習(xí)生小品，讓其進(jìn)房間。過了20多分鐘，那位年輕的來訪者交還了房間的鑰匙離開了。又過了一個(gè)鐘頭左右，來了一位40多歲的客人，向前臺(tái)說明是來某某房間取什么文件，并詳細(xì)地講清楚了那位老住客的姓名及房間號(hào)等情況。小許等幾位前臺(tái)服務(wù)員一聽馬上感覺不對(duì)，怎么有兩位來訪者取同一份東西？越想越感覺有問題，馬上將情況報(bào)告主管，主管得知后，馬上通知保安人員一起上房間查看，當(dāng)打開門時(shí)，那位老先生的房間凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過的東西。酒店立即打電話通知了客人，經(jīng)過清點(diǎn)物品，被盜走了10000元美金和一部數(shù)碼相機(jī)。結(jié)果，酒店做了原價(jià)的賠償，并讓客人免費(fèi)入住酒店，這個(gè)教訓(xùn)是深刻的，值得人反思。案例分析：（1）試分析案例，說明該飯店存在那些方面的問題？（2）酒店管理者該從哪些方面來加強(qiáng)管理防止類似事件的發(fā)生？五、論述（20分）試論述如何對(duì)下屬進(jìn)行有效的激勵(lì)。《酒店管理概論》期中試卷參考答案一、填空題（每題1分，共8分）1.歐式計(jì)價(jià)，美式計(jì)價(jià)2.直線職能式3.泰勒4.客房，床位數(shù)5.投資戰(zhàn)略，參與戰(zhàn)略6.生理需要，自我實(shí)現(xiàn)7.綠色化、品牌化8.大飯店時(shí)期，現(xiàn)代新型飯店時(shí)期二、單項(xiàng)選擇題序號(hào)答案序號(hào)答案序號(hào)答案1A2D3A4A5B6C7C8C9C10D三、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1、簡(jiǎn)述飯店管理的基本內(nèi)容參考答案：1）組織管理；（2）生產(chǎn)管理；（3）人力資源管理；（4）公關(guān)與營銷管理；（5）財(cái)務(wù)管理；（6）安全管理；（7）客戶關(guān)系管理等2、簡(jiǎn)述飯店目標(biāo)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略（1）無差異市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略（2）差異性市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略（3）集中性市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略3、簡(jiǎn)述如何理解飯店的創(chuàng)新意識(shí)（1）創(chuàng)新意識(shí)對(duì)飯店管理的重要性。創(chuàng)新是飯店管理者的基本職能；創(chuàng)新意識(shí)是飯店發(fā)展的需要（2）創(chuàng)新的主要表現(xiàn)形式：①技術(shù)創(chuàng)新②產(chǎn)品創(chuàng)新③制度創(chuàng)新④組織創(chuàng)新⑤環(huán)境創(chuàng)新⑥市場(chǎng)營銷創(chuàng)新4、簡(jiǎn)述飯店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)（1）地理環(huán)境（2）經(jīng)濟(jì)因素（3）賓客的個(gè)人偏好（4）賓客的購買行為（5）賓客的消費(fèi)目的5、簡(jiǎn)述飯店服務(wù)優(yōu)勢(shì)建立的途徑（1）樹立正確的服務(wù)觀念（2）了解賓客的需求（3）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)（4）大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（5）堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)四、案例分析題（18分）參考答案：（1）試分析案例，說明該飯店存在那些方面的問題？第一，前臺(tái)工作不仔細(xì)，不認(rèn)真。沒有問清情況就給房間鑰匙讓陌生來訪者上客房，沒有及時(shí)知會(huì)客人，給盜竊者提供了作案條件。第二，樓層服務(wù)員既未讓來訪者作“來訪登記”，也沒有注意來訪者的面貌，給公安破案增加難度。樓層服務(wù)員不應(yīng)聽從前臺(tái)服務(wù)小姐的安排，有問題時(shí)應(yīng)及時(shí)向自己所在部門的主管反映，超過自己權(quán)限的問題應(yīng)讓上級(jí)去處理。且來訪者走后也不及時(shí)檢查客人的房?jī)r(jià)，作好登記。第三，酒店管理規(guī)程上出現(xiàn)了漏洞。當(dāng)有客人要求轉(zhuǎn)交物品時(shí)，應(yīng)該讓客人自己帶來前臺(tái)，讓前臺(tái)服務(wù)員轉(zhuǎn)交，并做好關(guān)于轉(zhuǎn)交財(cái)物的有關(guān)登記，不能讓來訪者單獨(dú)去房間，給案犯提供作案機(jī)會(huì)。（2）酒店管理者該從哪些方面來加強(qiáng)管理防止類似事件的發(fā)生？其一，加強(qiáng)前臺(tái)以及客房員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作能力的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)能力。其二，完善酒店管理的規(guī)章制度，加強(qiáng)酒店的安全管理。五、論述（20分）試綜合論述飯店集團(tuán)經(jīng)營有哪幾種主要形式？各有何優(yōu)劣？參考答案：（1）直接經(jīng)營優(yōu)勢(shì)：a有利于形成飯店的成本優(yōu)勢(shì)和獨(dú)特的管理風(fēng)格b購并方式能使飯店集團(tuán)迅速進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域，使飯店集團(tuán)規(guī)模迅速得以擴(kuò)大，優(yōu)化了整體資產(chǎn)組合和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)c通過直接購并，飯店企業(yè)能擁有被購并飯店的營銷網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)知名度與商譽(yù)等無形資產(chǎn)劣勢(shì)：a容易出現(xiàn)原有飯店集團(tuán)與被購并方整合的困難，導(dǎo)致管理的低效，常常伴隨有很高的交易成本。b由于資產(chǎn)的聯(lián)帶關(guān)系，集團(tuán)投資經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大，集團(tuán)運(yùn)行成本也高（2）合同經(jīng)營優(yōu)勢(shì)：a以最小的成本和風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大集團(tuán)的規(guī)模，可以依靠人力、信息、網(wǎng)絡(luò)等資源優(yōu)勢(shì)增加收入b業(yè)主可以利用飯店集團(tuán)品牌、聲譽(yù)等無形資產(chǎn)籌措資金，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)劣勢(shì)：a業(yè)主支付所有的經(jīng)營費(fèi)用并承擔(dān)可能的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)b飯店集團(tuán)品牌弱化的風(fēng)險(xiǎn)（3）租賃經(jīng)營優(yōu)勢(shì)：飯店集團(tuán)只承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，一旦失敗，由于飯店大多數(shù)固定資產(chǎn)屬于業(yè)主，可以受到保護(hù)，減少了風(fēng)險(xiǎn)。劣勢(shì)：承租的飯店集團(tuán)作為法人獨(dú)自承擔(dān)經(jīng)營虧損風(fēng)險(xiǎn)（4）特許經(jīng)營優(yōu)勢(shì)：a對(duì)于特許方而言，飯店的優(yōu)勢(shì)在于特許者不需要承擔(dān)開發(fā)的成本和打開新市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)b對(duì)于受許方而言，可以利用特許飯店集團(tuán)的品牌優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)