住宅小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾及采取的措施

住宅社區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾及采用的方法住宅社區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾及采用的方法提綱：嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入社區(qū)的施工單位實(shí)施跟蹤管理，避免損壞房屋構(gòu)造、危及配套設(shè)施安全的行為更多精品源自制度住宅社區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾及采用的方法一、房屋及配套設(shè)施完好率（附表一）國(guó)優(yōu)原則98%行業(yè)原則98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定根據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≧98%確保方法1、制訂具體的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、房屋及配套設(shè)施的巡邏、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量原則量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定時(shí)維修巡邏相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3、嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入社區(qū)的施工單位實(shí)施跟蹤管理，避免損壞房屋構(gòu)造、危及配套設(shè)施安全的行為。二、房屋零修、急修及時(shí)率（附表二）國(guó)優(yōu)原則98%行業(yè)原則98%承諾指標(biāo)99%測(cè)定根據(jù)已完畢零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≧99%確保方法1、建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)施24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。2、維修人員應(yīng)在接到維修告知單15分鐘內(nèi)達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)，零修立刻解決，急修但是夜。3、根據(jù)社區(qū)的功效和特點(diǎn)，儲(chǔ)藏合理數(shù)量的慣用材料，以備急用。4、實(shí)施報(bào)修填單制，維修完畢后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5、每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，成果作為有關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核根據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪(fǎng)率（一）維修工程質(zhì)量合格率（附表三）國(guó)優(yōu)原則100%行業(yè)原則100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定根據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%≧100%確保方法1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，全部技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)施業(yè)主、客戶(hù)質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢查確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂具體的工作方案，同時(shí)規(guī)定維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）大型智能化、機(jī)房、電梯等機(jī)電設(shè)備完好率（附表四）國(guó)優(yōu)原則95%行業(yè)原則95%承諾指標(biāo)95%測(cè)定根據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%≧95%確保方法1、完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維修保養(yǎng)制度，全部維修技術(shù)人員持證上崗，實(shí)施24小時(shí)專(zhuān)人值班，使智能化設(shè)施、電梯等設(shè)備完好率達(dá)95%以上，智能化系統(tǒng)的誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)率控制在5%下列。2、電梯總故障停機(jī)率不超出%，出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員確保在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修；電梯困人，在5分鐘內(nèi)解困。3、供水、供電、消防設(shè)施等大型機(jī)電設(shè)備完好率100%，正常運(yùn)行率100%。（三）維修工程回訪(fǎng)率（附表五）公司內(nèi)控指標(biāo)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定根據(jù)維修回訪(fǎng)數(shù)/總維修數(shù)×100%≧100%確保方法1、維修實(shí)施100%回訪(fǎng)制，采用電話(huà)、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪(fǎng)，確保反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。四、保潔率（附表六）公司內(nèi)控指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%測(cè)定根據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≧99%確保方法1、配備完善的垃圾收集及解決設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)解決。3、每日巡視檢查保潔狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻解決。4、倡導(dǎo)"全員保潔、人過(guò)地凈"。五、治安案件年發(fā)生率（附表七）公司內(nèi)控指標(biāo)‰承諾指標(biāo)‰測(cè)定根據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶(hù)數(shù)×1000‰＜‰確保方法1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用機(jī)動(dòng)、單車(chē)、步行三級(jí)巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。充足發(fā)揮技防手段的作用住宅社區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾及采用的方法提綱：嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入社區(qū)的施工單位實(shí)施跟蹤管理，避免損壞房屋構(gòu)造、危及配套設(shè)施安全的行為更多精品源自制度。2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須訂立施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹(shù)立"全員防備"意識(shí)，建立"快速反映和快速增援"體系。4、實(shí)施業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、安防員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，定時(shí)進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不停提高解決可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災(zāi)年發(fā)生率（附表八）公司內(nèi)控指標(biāo)‰承諾指標(biāo)‰測(cè)定根據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱?hù)數(shù)×1000‰＜‰確保方法1、實(shí)施全員義務(wù)消防員制，建立一支"消防快速反映分隊(duì)"；制訂嚴(yán)格的消防管理制度和具體的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、定時(shí)開(kāi)展多個(gè)形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3、社區(qū)全部動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定時(shí)為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。七、年違章發(fā)生率與解決率（附表九）違章年發(fā)生率公司內(nèi)控原則1%承諾指標(biāo)1%計(jì)算測(cè)定根據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%違章解決率公司內(nèi)控原則99%承諾指標(biāo)99%計(jì)算測(cè)定根據(jù)違章解決數(shù)/總違章數(shù)×100%≧99%確保方法1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)組員共同參加意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪(fǎng)制度。八、業(yè)主年有效投訴和解決率（一）年有效投訴率（附表十）公司內(nèi)控指標(biāo)2‰承諾指標(biāo)2‰測(cè)定根據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰確保方法1、不停培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿(mǎn)意。2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話(huà)和投訴信箱，不停超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改善管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。（二）投訴解決率（附表十一）公司內(nèi)控指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%測(cè)定根據(jù)解決有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%≧99%確保方法1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)施24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班員做好投訴統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至有關(guān)責(zé)任部門(mén)。2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立刻采用補(bǔ)救方法，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。臨時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴解決率作為部門(mén)及員工個(gè)人每月工作考考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿(mǎn)意率（附表十二）國(guó)優(yōu)原則95%行業(yè)原則95%承諾指標(biāo)95%測(cè)定根據(jù)（滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)＋基本滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)）/入住總戶(hù)數(shù)×100%≧95%確保方法1、實(shí)施開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量原則，使物業(yè)管理工作始終處在業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立咨詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話(huà)。每六個(gè)月向業(yè)主作一次業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查成果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)節(jié)和改善管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和防止方法，并將實(shí)施成果直接向業(yè)主公布。3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每六個(gè)月組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不停改善和完善質(zhì)量確保體系，確保業(yè)主滿(mǎn)意。十、綠化完好率（附表十三）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定根據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≧98%確保方法1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、園藝組長(zhǎng)每七天對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)狀況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查成果作為園藝工的考核根據(jù)之一。3、定時(shí)開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主愛(ài)惜綠化的自覺(jué)性。十一、道路、車(chē)場(chǎng)完好率（附表十四）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定根據(jù)道路、車(chē)場(chǎng)完好面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積×100%≧98%確保方法1、制訂具體的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定時(shí)巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率（附表十五）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定根據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≧98%確保方法1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制度具體的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專(zhuān)職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采用有針對(duì)性的培訓(xùn)辦法，不停提高員工的工作能力與工作績(jī)效。十三、檔案建立與完好率（附表十六）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定根據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≧98%確保方法1、制訂