門店培訓(xùn)資料

目錄一、培訓(xùn)的概述二、加盟店員工培訓(xùn)三、加盟店員工技能提高培訓(xùn)四、培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施五、培訓(xùn)需求分析六、培訓(xùn)管理制度七、培訓(xùn)效果八、附件（一）加盟店員工培訓(xùn)計(jì)劃表（二）加盟店員工培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（三）加盟店員工培訓(xùn)檔案（四）加盟店員工培訓(xùn)簽到表一、培訓(xùn)的概述目的：增進(jìn)培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行；通過知識、經(jīng)驗(yàn)、能力的積累、傳輸、應(yīng)用與創(chuàng)新，提高加盟店員工職業(yè)技能與素質(zhì)，使之適應(yīng)公司發(fā)展的需要，增強(qiáng)員工的團(tuán)體凝聚力。培訓(xùn)原則：以符合公司發(fā)展與組織能力提高為基本原則，并注意針對性和系統(tǒng)性。合用范疇：本方法合用廣州施藝貿(mào)易有限公司針對加盟商全部培訓(xùn)活動的計(jì)劃、實(shí)施、效果評定等有關(guān)的工作。責(zé)任：1、培訓(xùn)部責(zé)任（1）擬訂加盟店培訓(xùn)計(jì)劃，執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。（2）負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源建設(shè)與管理。特別是要組織培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)，建立公司的內(nèi)部市場督導(dǎo)隊(duì)伍。（3）負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源建設(shè)與管理。負(fù)責(zé)加盟店日常培訓(xùn)運(yùn)作管理。如培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)組織與評定等工作。（4）負(fù)責(zé)培訓(xùn)基礎(chǔ)行政工作。二、加盟店員工培訓(xùn)加盟店員工培訓(xùn)：指針對加盟店員工的入職培訓(xùn)，涉及公司統(tǒng)一組織的集中培訓(xùn)和各部門安排的專業(yè)培訓(xùn)。1、公司統(tǒng)一組織實(shí)施的加盟店員工培訓(xùn)內(nèi)容涉及（附表一?加盟店員工培訓(xùn)計(jì)劃表?）：公司的歷史、概況、發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)品及工藝等公司的公司文化、核心價(jià)值觀、員工道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則安全與質(zhì)量職業(yè)道德與職業(yè)精神部門承當(dāng)?shù)闹匾毮?、?zé)任、規(guī)章和制度崗位職責(zé)介紹、銷售操作流程和銷售指導(dǎo)職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)加盟店員工培訓(xùn)由HK總部統(tǒng)一安排培訓(xùn)及考核，考核合格后方能上崗。三、加盟店員工技能提高培訓(xùn)1、任職能力/素質(zhì)培訓(xùn)：指公司為更新/擴(kuò)展員工知識面、提高任職能力和晉升儲藏、增進(jìn)工作效率所組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。店長：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力提高、陳列技巧等；店員：營銷管理、銷售管理、銷售技巧等；2、專項(xiàng)技能/資格培訓(xùn)：因工作需要且沒有安排或不能提供內(nèi)部培訓(xùn)的，可通過其它渠道培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3、文化制度培訓(xùn)：指公司為了推行公司文化、管理體系而進(jìn)行的培訓(xùn)，旨在加強(qiáng)管理辦法、行為規(guī)范的準(zhǔn)則。如加盟店員工職業(yè)道德培訓(xùn)、心態(tài)方面的培訓(xùn)等。四、培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施1、公司年度培訓(xùn)計(jì)劃：由HK培訓(xùn)部制訂，經(jīng)HK總部審核，同意后，正式公布并組織執(zhí)行。各加盟店培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)實(shí)際狀況制訂，由HK總部同意后由培訓(xùn)部組織實(shí)施與監(jiān)督。2、計(jì)劃程序加盟店開業(yè)前一周，HK總部派市場督導(dǎo)去實(shí)施培訓(xùn)。加盟店的培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施效果的評價(jià)與總結(jié)；培訓(xùn)部組織進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，綜合分析；每年的12月份，匯總調(diào)查成果，并制訂本年度培訓(xùn)計(jì)劃；3、培訓(xùn)實(shí)施與監(jiān)控（1）HK培訓(xùn)部根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)度，組織實(shí)施培訓(xùn)活動；（2）HK總部負(fù)責(zé)跟蹤年度計(jì)劃的貫徹，保障各加盟店按計(jì)劃進(jìn)度實(shí)施培訓(xùn)；（3）培訓(xùn)部為公司的每位員工建立個(gè)人培訓(xùn)檔案（附表三?員工培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)表?），保存?zhèn)€人參加培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)，涉及：參加培訓(xùn)的登記/簽到表獲得的各類培訓(xùn)資料參加內(nèi)部考試試卷培訓(xùn)結(jié)束，培訓(xùn)教材應(yīng)當(dāng)收歸培訓(xùn)部，充實(shí)公司培訓(xùn)資源，并供有關(guān)員工查閱。五、培訓(xùn)需求分析1、需求分析的根據(jù)培訓(xùn)必須立足于HK發(fā)展的需要，HK的需求重要來源于業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)局限性；同時(shí)也要為員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展提供支持，以達(dá)成個(gè)人與組織共同發(fā)展的需要。培訓(xùn)需求的重要根據(jù)以下：公司的戰(zhàn)略規(guī)劃市場競爭需要與核心競爭能力培養(yǎng)需要公司年度經(jīng)營目的業(yè)績和行為體現(xiàn)考核2、需求分析的辦法（1）培訓(xùn)需求的調(diào)查辦法。期待的、需求的實(shí)際的、現(xiàn)狀的職位任職資格規(guī)定的知識、技能及態(tài)度個(gè)人的知識、技能及態(tài)度競爭對手的能力現(xiàn)狀年度經(jīng)營目的的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及有關(guān)能力規(guī)定公司的能力現(xiàn)狀職位任職資格規(guī)定的知識、技能及態(tài)度個(gè)人的知識、技能及態(tài)度競爭對手的能力現(xiàn)狀年度經(jīng)營目的的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及有關(guān)能力規(guī)定公司的能力現(xiàn)狀有關(guān)部門、人員的能力現(xiàn)狀培訓(xùn)需求核心競爭能力公司的能力現(xiàn)狀（2）重大事件分析法。通過分析本年度核心績效領(lǐng)域發(fā)生的重大不良事件，發(fā)現(xiàn)公司運(yùn)行管理方面存在的局限性，從流程、制度、能力三方面分析事件發(fā)生因素，如果是能力局限性的因素，則對癥安排培訓(xùn)。（3）績效考核分析法。分析績效不佳、創(chuàng)新的問題所在、因素所在、責(zé)任部門和人員所在，針對性地提出流程能力改善計(jì)劃和個(gè)人能力提高計(jì)劃；分析員工行為體現(xiàn)，得出文化、制度、技能等方面的培訓(xùn)需求。（4）訪談法。通過訪談，理解業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)行狀況和員工個(gè)人需求，從而篩選培訓(xùn)需求。（5）問卷法。設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)查問卷，調(diào)查流程、運(yùn)作狀況和員工職業(yè)發(fā)展信息，從而篩選培訓(xùn)需求。（6）觀察法。通過觀察被培訓(xùn)對象的現(xiàn)場體現(xiàn)，理解其與盼望原則的差距以擬定培訓(xùn)需求。3、以上五種辦法能夠根據(jù)實(shí)際狀況單獨(dú)或混合應(yīng)用。應(yīng)用訪談法和問卷法調(diào)查培訓(xùn)需求時(shí)，注意要設(shè)計(jì)客觀而非憑感覺回答的問題，同時(shí)，調(diào)查信息整頓時(shí)要把握組織需求原則，剔除純正的個(gè)人培訓(xùn)需要。4、培訓(xùn)需求：由培訓(xùn)部統(tǒng)一組織，各部門、加盟商應(yīng)大力支持與配合。5、培訓(xùn)需求的應(yīng)用：需求分析形成的報(bào)告可覺得培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)、開發(fā)或培訓(xùn)計(jì)劃與組織提供初始數(shù)據(jù)與根據(jù)。六、培訓(xùn)管理制度1、每位參加外派培訓(xùn)的市場督導(dǎo)，有義務(wù)為有關(guān)工作的人員授課；2、每位參加外派培訓(xùn)的市場督導(dǎo)，在培訓(xùn)期間對培訓(xùn)工作的局限性之處，或需要提高的項(xiàng)目；培訓(xùn)返回后，在十個(gè)工作日提報(bào)心得、改善方案/計(jì)劃；3、加盟店員工必須參加培訓(xùn)部指定的課程的學(xué)習(xí)，課程開始前員工必須簽到（附表三?培訓(xùn)簽到表?）。4、學(xué)習(xí)期間，學(xué)員應(yīng)當(dāng)恪守以下培訓(xùn)紀(jì)律：準(zhǔn)時(shí)到課，認(rèn)真聽課、做好筆記關(guān)閉手機(jī)或調(diào)為振動七、培訓(xùn)效果慣用的培訓(xùn)效果評定辦法有下列幾個(gè)，效果評定與培訓(xùn)考核能夠結(jié)合在一起。培訓(xùn)課堂考核（紀(jì)律和態(tài)度）培訓(xùn)評定考試、心得報(bào)告、工作筆記、案例分析日常工作應(yīng)用（有統(tǒng)計(jì)或成果）工作改善計(jì)劃或方案，并組織實(shí)施（重要指標(biāo)）分享、授課或主持研討會（1）一級評定：針對學(xué)員對課程及學(xué)習(xí)過程的滿意度進(jìn)行評定。全部課程都必需進(jìn)行，培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)進(jìn)行問卷調(diào)查，在培訓(xùn)結(jié)束后十個(gè)工作日內(nèi)報(bào)總部。（2）二級評定：針對學(xué)員完畢課程后的學(xué)習(xí)成效通過組織考試或?qū)嵉夭僮鞯冗M(jìn)行評定，成果匯總后報(bào)培訓(xùn)部。（3）三級評定：針對學(xué)員回到工作崗位后，其行為或工作績效與否因培訓(xùn)而有預(yù)期中的變化進(jìn)行評定。員工在培訓(xùn)結(jié)束后制訂具體的行動計(jì)劃和績效改善計(jì)劃送直接其主管備案并報(bào)培訓(xùn)部備案，3個(gè)月后員工的直接上司負(fù)責(zé)作有關(guān)的績效評價(jià)和指導(dǎo)意見。（4）培訓(xùn)部于每年中（六月底）對培訓(xùn)效果及規(guī)定進(jìn)行檢討，并通過月/季度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施加以修正。八、附件（一）加盟店員工培訓(xùn)計(jì)劃表（二）加盟店員工培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（三）加盟店員工培訓(xùn)檔案（四）加盟店員工培訓(xùn)簽到表附表一：加盟店員工培訓(xùn)計(jì)劃表（加盟店）培訓(xùn)項(xiàng)目具體內(nèi)容責(zé)任部門時(shí)間第一天公司介紹公司介紹/現(xiàn)狀/將來培訓(xùn)部3小時(shí)公司文化1小時(shí)品牌文化產(chǎn)品優(yōu)勢1小時(shí)職業(yè)道德營業(yè)員職業(yè)道德培訓(xùn)部3小時(shí)營業(yè)員職業(yè)規(guī)范營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)第二天店鋪管理店鋪管理的規(guī)章制度培訓(xùn)部1小時(shí)準(zhǔn)備工作培訓(xùn)部1小時(shí)服務(wù)流程規(guī)范培訓(xùn)部1小時(shí)服務(wù)技巧與服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)部2小時(shí)銷售技巧培訓(xùn)部2小時(shí)解決異議技巧培訓(xùn)部2小時(shí)售后服務(wù)培訓(xùn)部1小時(shí)第三天產(chǎn)品知識培訓(xùn)部3小時(shí)陳列擺放知識培訓(xùn)部3小時(shí)第四天日常財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)部3小時(shí)終端系統(tǒng)培訓(xùn)部3小時(shí)第五天首飾的搭配技巧培訓(xùn)部2小時(shí)形象禮儀培訓(xùn)部3小時(shí)團(tuán)體建設(shè)培訓(xùn)部2小時(shí)第六天愉快工作者陽光心態(tài)培訓(xùn)部3小時(shí)培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)部2小時(shí)考核理論和實(shí)踐（情景模擬）培訓(xùn)部2小時(shí)附件二：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（加盟店員工版）親愛的同事，親愛的同事，為了更加好地匹配您的培訓(xùn)需求，使年度培訓(xùn)更具針對性和實(shí)用性，切實(shí)協(xié)助到您的日常工作，特附上本調(diào)查問卷，敬請惠予貴重意見。我們將在對您的反饋進(jìn)行細(xì)致分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展制訂培訓(xùn)計(jì)劃。您的信息、意見和建議將得到充足的尊重，我們會認(rèn)真閱讀并對您提供的信息嚴(yán)格保密。感謝您的協(xié)助與支持，祝您工作愉快！第一部分第一部分個(gè)人基本信息填寫人姓名：填表日期：在我司工作年限：所屬加盟店：現(xiàn)任職務(wù)：在加入我司以前工作的公司性質(zhì)：□國有公司□外商獨(dú)資公司□合資公司□私營公司請您以2-3句話簡樸描述您的重要工作職責(zé)：第二部分第二部分培訓(xùn)認(rèn)同度您認(rèn)為公司對培訓(xùn)工作的重視程度如何：□非常重視□比較重視□普通□不夠重視□很不重視您認(rèn)為，培訓(xùn)對于提高您的工作績效、增進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展能否起到實(shí)際協(xié)助作用，您與否樂意參加培訓(xùn)：□非常有協(xié)助，但愿多組織多個(gè)培訓(xùn)□有較大協(xié)助，樂意參加□多少有點(diǎn)協(xié)助，會去聽聽□有協(xié)助，但是沒有時(shí)間參加□基本沒有什么協(xié)助，不會參加您認(rèn)為自己對于公司培訓(xùn)需求的迫切程度如何：□非常迫切□比較迫切□有某些培訓(xùn)需求，不是那么急迫□無所謂，可有可無□沒有培訓(xùn)需求有關(guān)下列培訓(xùn)理念，您比較認(rèn)同哪幾個(gè)選項(xiàng)（可同時(shí)選擇三項(xiàng)）：□培訓(xùn)很重要，公司逐步發(fā)展壯大，應(yīng)當(dāng)逐步發(fā)展和完善培訓(xùn)體系，協(xié)助員工成長，吸引和留住人才?！踝鳛殇N售型公司，業(yè)績最重要，培訓(xùn)對員工而言是一種負(fù)擔(dān)，會占用到員工拜訪客戶的時(shí)間、休息時(shí)間。□以公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)而言，外部講師不理解公司的經(jīng)營狀況與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，培訓(xùn)也不會有什么效果?！趸旧?，公司招聘來的員工都是有經(jīng)驗(yàn)的熟手，已經(jīng)符合公司的規(guī)定，不需要花大力氣去進(jìn)行培訓(xùn)。□其它見解：現(xiàn)在您所接受的公司或部門組織的培訓(xùn)在數(shù)量上您認(rèn)為怎么樣：□綽綽有余□足夠□還能夠□不夠□非常不夠部門內(nèi)部有關(guān)產(chǎn)品知識、行業(yè)和市場信息、崗位工作技能的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、分享與否充足：□非常充足□充足□還能夠□不夠充足□基本沒有分享您現(xiàn)在的學(xué)習(xí)狀態(tài)是：□經(jīng)常主動學(xué)習(xí)，有計(jì)劃地持續(xù)進(jìn)行□偶然會主動學(xué)習(xí)，但沒有計(jì)劃性，不能堅(jiān)持□有學(xué)習(xí)的念頭或打算，但沒有時(shí)間□有工作需要的時(shí)候才會針對需要學(xué)習(xí)□極少有學(xué)習(xí)的念頭近來兩年參加過的培訓(xùn)有哪些，效果如何，請列舉（涉及公司培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、個(gè)人深造、參加外部培訓(xùn)班等）：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目授課方式培訓(xùn)效果培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目授課方式培訓(xùn)效果第三部分第三部分培訓(xùn)的組織和安排您認(rèn)為，最有效的課堂教學(xué)辦法是什么?請選出您認(rèn)為最有效的3種：□課堂講授□案例分析□模擬及角色扮演□音像多媒體□游戲競賽□研討會□其它：您認(rèn)為下列哪個(gè)因素對于公司培訓(xùn)工作的開展效果影響最大：□領(lǐng)導(dǎo)的重視程度□員工的培訓(xùn)參加意識□培訓(xùn)方式與手段□培訓(xùn)時(shí)間的安排和時(shí)長□培訓(xùn)組織與服務(wù)□培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性□培訓(xùn)講師的授課水平□培訓(xùn)效果的跟進(jìn)□其它：您認(rèn)為過去一年內(nèi)舉辦的培訓(xùn)課程哪些地方有待改善：□培訓(xùn)內(nèi)容理論程度應(yīng)深化□培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用程度應(yīng)加強(qiáng)□提高講師水平□培訓(xùn)組織服務(wù)更完善□培訓(xùn)形式應(yīng)多樣化□培訓(xùn)次數(shù)太少，可適宜增加□培訓(xùn)應(yīng)少而精□培訓(xùn)時(shí)間安排更合理□其它：下列講師授課風(fēng)格及特點(diǎn)，您比較看重哪一點(diǎn)？□理論性強(qiáng)，含有系統(tǒng)性及條理性□實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，豐富的案例輔助□知識淵博，引經(jīng)據(jù)典，娓娓道來□授課形式多樣，互動參加性強(qiáng)□語言幽默幽默，氛圍活躍□激情澎湃，有感染力和號召力□其它：如果，鑒于您在某一領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，您被推薦擔(dān)任某一門課程的內(nèi)部講師，您與否樂意：□非常樂意，既能夠鍛煉自己，又能夠分享知識，何樂而不為□樂意，但是沒有經(jīng)驗(yàn)，但愿公司能提供有關(guān)講授技巧方面的培訓(xùn)□樂意，但是沒有時(shí)間做這個(gè)事情□需要考慮一下□不會擔(dān)任您認(rèn)為，對于某一次課程來講，多長的時(shí)間您比較能接受：□2-3小時(shí)□7小時(shí)（1天）□14小時(shí)（2天）□14小時(shí)以上□無所謂，看課程需要來定□其它：您但愿的或者所能接受的培訓(xùn)的頻率是如何的：□每七天一次□半月一次□每月一次□兩月一次□每季度一次□六個(gè)月一次□每年一次□其它：第四部分第四部分培訓(xùn)需求信息您認(rèn)為個(gè)人培訓(xùn)需求重點(diǎn)在于哪個(gè)方面：□崗位專業(yè)技能□個(gè)人自我管理技能□公司文化□職業(yè)道德與素養(yǎng)□職業(yè)生涯規(guī)劃□行業(yè)、市場及產(chǎn)品信息□人際關(guān)系及溝通技能□通用基本技能□其它：您認(rèn)為，您部門的主管的培訓(xùn)需求重點(diǎn)可能在于哪個(gè)方面：□領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)□管理理念□管理工具□角色認(rèn)知□職業(yè)道德□管理理論□職業(yè)化□人員管理技能□其它：下列問題請您針對個(gè)人的工作崗位和重要職責(zé)，以文字進(jìn)行描述。1）您認(rèn)為個(gè)人在崗位專業(yè)技能上，需要進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)（請列舉三項(xiàng)最急迫的培訓(xùn)需求）：您在日常工作中經(jīng)常會碰到哪些問題和困難？但愿提高哪些方面的能力？但愿公司提供哪些方面的培訓(xùn)？您在日常工作中經(jīng)常碰到的問題或困難，請舉例闡明（列舉三項(xiàng)）：您在日常工作中經(jīng)常碰到的問題或困難，請舉例闡明（列舉三項(xiàng)）：但愿提高哪些方面的能力：但愿公司提供哪些方面的培訓(xùn)與支持（請列舉三項(xiàng)最急迫的培訓(xùn)需求）：為了更加好地協(xié)助您完畢今年的業(yè)績目的，請您根據(jù)本身的實(shí)際狀況，挑選出您最但愿在接受的培訓(xùn)。您認(rèn)為，下列哪些通用技能課程能協(xié)助您提高工作績效（可多選）：□《溝通技巧》□《時(shí)間管理》□《主動心態(tài)》□《目的管理》□《公司客服流程》□《公司產(chǎn)品及市場》□《商務(wù)禮儀》□《壓力與情緒管理》如果您屬于銷售有關(guān)崗位，下列哪些銷售技能課程能協(xié)助您提高工作績效（請選出最急迫的四個(gè)需求）：□《