京東商城客戶關(guān)系管理

京東商城客戶關(guān)系管理制作人：王久鶴指導(dǎo)老師：王杰目錄一、公司簡(jiǎn)介二、售前服務(wù)介紹三、售中服務(wù)介紹四、售后服務(wù)介紹五、突出優(yōu)點(diǎn)六、存在問(wèn)題及建議七、總結(jié)Page

3一京東商城簡(jiǎn)介

京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城也被稱為“中國(guó)的亞馬遜”。B2C，是英文Business-to-Customer（商家對(duì)顧客）的縮寫(xiě)，“商對(duì)客”為電子商務(wù)的一種模式。目錄一Page

4自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，京東商城一直保持高速成長(zhǎng)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營(yíng)，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。目錄一全部商品分類首頁(yè)品牌直銷團(tuán)購(gòu)?qiáng)Z寶島京東社區(qū)今日?qǐng)F(tuán)購(gòu)精致生活網(wǎng)購(gòu)銘品酒店旅游往期團(tuán)購(gòu)京東商城網(wǎng)站結(jié)構(gòu)目錄一二售前客戶服務(wù)策略

（一）提供商品搜索和比較服務(wù)（二）為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)(數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷）客戶需注冊(cè)，填寫(xiě)詳細(xì)信息,從而建立數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛(ài)好和需求，自動(dòng)提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購(gòu)買(mǎi)商品，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。（三）京東咚咚，咨詢軟件，有專職人員接受訊問(wèn)并作出回答。（一對(duì)一營(yíng)銷）目錄二（四）在顧客特殊日子可送上祝福，使顧客有一種歸屬感。實(shí)行會(huì)員積分制，通過(guò)積分進(jìn)行年度的活動(dòng)，如折扣優(yōu)惠等，來(lái)提高購(gòu)買(mǎi)頻率和額度（關(guān)系營(yíng)銷）目錄二三售中客戶服務(wù)策略

（一）提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)(客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷）用戶可以通過(guò)自己的意愿去定制產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高顧客的滿意度；這樣京東可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求，改善自己的產(chǎn)品與服務(wù)，及時(shí)銷售，提高營(yíng)銷效益。目錄三（二）顧客可跟蹤訂單狀態(tài)，從而使服務(wù)過(guò)程透明化目錄三（三）提供多種方便安全的付款方式信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算等方式。有專門(mén)的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。（四）京東能做到貨到付款提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，得到了不少消費(fèi)者的青睞。（給消費(fèi)者一定的心理安全感）目錄三（五）根據(jù)客戶指定時(shí)間配送可以做到“211”上午11點(diǎn)訂單晚上送到，晚上11點(diǎn)訂單第二天中午之前送到。（六）配送的速度數(shù)一數(shù)二。做好了自己公司的“最后一公里的物流”當(dāng)配送到客戶手中時(shí)，無(wú)形的服務(wù)也展示給了客戶，提高了客戶的滿意度信任度，又可以保障公司的形象。目錄三四售后客戶服務(wù)策略（一）向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。在線技術(shù)交流、常見(jiàn)問(wèn)題解答等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后更好地使用商品。以及通過(guò)售后電話，提供各方面的支持。（二）開(kāi)展顧客追蹤服務(wù)在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一段時(shí)間之后都會(huì)通過(guò)郵件等方式咨詢客戶使用情況，使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺(jué)”。（三）良好的退貨服務(wù)（做好逆向物流）由于在線購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀的了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。目錄四京東值得借鑒的地方：（一）物流速度數(shù)一數(shù)二當(dāng)然這跟他的自建物流很有關(guān)系，還有他擁有很大數(shù)量的供應(yīng)商，從而可以做到“211”。（二）貨到付款自建物流，財(cái)產(chǎn)有保障；（這是很多商家不肯做出的商業(yè)讓步，雖然增加了資金的流通時(shí)間，不利于公司資金的周轉(zhuǎn)，但確實(shí)增加了顧客量。）（三）產(chǎn)品價(jià)格一般比同行低京東近期沒(méi)有把利潤(rùn)看的很重，目標(biāo)十分長(zhǎng)遠(yuǎn)。目錄五京東商城的客戶服務(wù)的問(wèn)題分析

（一）電話轉(zhuǎn)接不暢撥打客服電話無(wú)法轉(zhuǎn)接到上次處理該問(wèn)題的客服，只能跟這次隨機(jī)接聽(tīng)到的客服敘述問(wèn)題，而她又不了解情況，又得重新去查問(wèn)題。（二）不守諾言每次跟客服溝通過(guò)之后，都會(huì)說(shuō)有結(jié)果會(huì)回電話，但很多時(shí)候多次撥打客戶服務(wù)電話，卻沒(méi)有一個(gè)客服回電話。（三）解決問(wèn)題拖延，回復(fù)語(yǔ)言模糊?？头紩?huì)說(shuō)等以后會(huì)給你回復(fù)。從來(lái)也沒(méi)有給顧客一個(gè)明確的答復(fù)，讓顧客的等待變得遙遙無(wú)期。目錄六（四）只關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制，不關(guān)注客戶感受。本來(lái)是EMS的失誤，應(yīng)該是京東商城去和EMS去溝通，但是京東不給客戶退款，完全敷衍，不關(guān)注客戶感受，讓客戶去找EMS解決問(wèn)題。（五）事情處理效率不高。按理說(shuō)就算是和EMS交涉，幾天就可以明確事情問(wèn)題，但一個(gè)月都沒(méi)有結(jié)果給客戶明顯是效率不高的表現(xiàn)。目錄六（一）京東應(yīng)該馬上重視到這些問(wèn)題，從而去改善客戶對(duì)這些不足的印象。為公司挽回一些不必要的損失。（二）建立自己專業(yè)的客服中心，做到客服與顧客的一對(duì)一對(duì)話，同一個(gè)客戶要是同一個(gè)客服，就不用再重復(fù)問(wèn)題，提高服務(wù)效率，及時(shí)回復(fù)客戶電話，為客戶節(jié)約時(shí)間。提高客戶滿意度。（三）多替客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，替客戶處理與供應(yīng)商和第三方物流的一些問(wèn)題。（四）應(yīng)該添加一些商品的視頻展示，讓客戶更直觀的去觀察體驗(yàn)。從而也減少退貨量。目錄六解決措施及建議總之：京東如何能保持并加強(qiáng)本企業(yè)