保險(xiǎn)-車險(xiǎn)經(jīng)營管理創(chuàng)新研究

車險(xiǎn)經(jīng)營管理創(chuàng)新研究中文摘要近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，居民私家車的數(shù)量也越來越多，汽車逐漸成為城市居民家庭財(cái)產(chǎn)的一部分，如何更好地保護(hù)自己的財(cái)產(chǎn)已經(jīng)成為各個(gè)家庭的主要任務(wù)。隨著國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、我國汽車保有量的持續(xù)增加以及相關(guān)車險(xiǎn)政策的出臺(tái)，投保率也因此呈持續(xù)上升趨勢。車輛保險(xiǎn)的市場價(jià)格與經(jīng)國家保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的價(jià)格差距很大，各家保險(xiǎn)公司為爭奪市場已經(jīng)打響了一場曠日持久的車險(xiǎn)價(jià)格大戰(zhàn)。由這場惡性價(jià)格戰(zhàn)引發(fā)的一系列市場違規(guī)、理賠糾紛已經(jīng)嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)企業(yè)的正常經(jīng)營，并給廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者帶來了不便?；诖?，本文以武漢市為例，對(duì)武漢市車險(xiǎn)經(jīng)營管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出當(dāng)前武漢市車險(xiǎn)市場發(fā)展存在的問題，并提出了對(duì)策和建議。關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)市場；車險(xiǎn)經(jīng)營管理；武漢車險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

AbstractInrecentyears,withthecontinuousdevelopmentofChina'seconomy,thenumberofprivatecarsofresidentshasbeenincreasing,andcarshavegraduallybecomeapartofurbanresidents'familyproperty.Howtobetterprotecttheirpropertyhasbecomethemaintaskofeachfamily.Withthesteadydevelopmentofdomesticinsuranceindustry,thecontinuousincreaseofcarownershipinChinaandtheintroductionofrelevantautoinsurancepolicies,theinsurancerateisalsoontherise.Themarketpriceofcarinsuranceandthepricethatisapprovedbycircdiffergreatly,eachinsurancecompanyhasfoughtalong-termwarforthemarket.Aseriesofmarketviolationsandclaimsdisputescausedbythisviciouspricewarhaveseriouslyaffectedthenormaloperationofinsurancecompaniesandbroughtinconveniencetothevastnumberofinsuranceconsumers.Basedonthis,thispapertakeswuhanasanexampletoanalyzethecurrentsituationofwuhanautoinsuranceoperationandmanagement,pointsouttheexistingproblemsinthedevelopmentofwuhanautoinsurancemarket,andputsforwardcountermeasuresandSuggestions.Keywords:autoinsurancemarket;Autoinsurancemanagement;DevelopmentStatusofWuhanAutomobileInsurance目錄一、引言 1（一）研究背景 1（二）車險(xiǎn)經(jīng)營管理相關(guān)概述 1二、武漢市車險(xiǎn)市場的發(fā)展現(xiàn)狀 1（一）武漢市車險(xiǎn)市場的發(fā)展歷程 1（二）武漢市車輛保險(xiǎn)市場的現(xiàn)狀 21.車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模 22.車險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀 23.車險(xiǎn)營銷渠道現(xiàn)狀 44.車險(xiǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀 5三、武漢車險(xiǎn)經(jīng)營管理存在的問題分析 6（一）缺乏系統(tǒng)性的促銷活動(dòng) 6（二）營銷渠道單一 7（三）產(chǎn)品創(chuàng)新能力滯后 8（四）服務(wù)水平不高 8四、車險(xiǎn)經(jīng)營管理的創(chuàng)新對(duì)策 9（一）構(gòu)建系統(tǒng)性的促銷體系 91.營業(yè)推廣 92.合理利用公共關(guān)系促銷 9（二）營銷渠道轉(zhuǎn)型建設(shè) 91.推進(jìn)新型渠道建設(shè) 92.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)寬銷售面 10（三）優(yōu)化保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品 111.提高創(chuàng)新能力 112.提供個(gè)性化產(chǎn)品 11（四）創(chuàng)新理賠模式，提升服務(wù)質(zhì)量 121.推進(jìn)新技術(shù)應(yīng)用，創(chuàng)新理賠模式 122.強(qiáng)化車險(xiǎn)增值服務(wù) 12結(jié)語 12參考文獻(xiàn) 14PAGE1一、引言（一）研究背景近年來，隨著汽車保有量的迅速增加，中國已成為全球增速最快的汽車市場。根據(jù)中汽協(xié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2018年底我國機(jī)動(dòng)車保有量已突破一億臺(tái)，占全球保有量近十分之一。但由于交通運(yùn)輸管理滯后，人們法律法規(guī)意識(shí)不強(qiáng)等因素，道路交通事故頻發(fā)，造成了巨大的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，車輛保險(xiǎn)（以下簡稱“車險(xiǎn)”）也越來越受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展不僅取決于產(chǎn)品研發(fā)能力，還取決于經(jīng)營能力。在經(jīng)營方面，很多企業(yè)側(cè)重于人員和廣告促銷，面對(duì)經(jīng)營管理的本質(zhì)認(rèn)識(shí)不足，經(jīng)營策略滯后。提升車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理能力是產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)迎對(duì)激烈市場競爭的重要手段。研究如何提升車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理能力，使產(chǎn)品、渠道、促銷和服務(wù)策略發(fā)揮更大的作用，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力十分有意義。（二）車險(xiǎn)經(jīng)營管理相關(guān)概述車險(xiǎn)是商業(yè)保險(xiǎn)的一種，全稱為機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)。主要針對(duì)機(jī)動(dòng)車輛因各種原因?qū)е碌膿p失或人身傷亡，這些突發(fā)狀況帶來的損失由保險(xiǎn)公司賠償。車險(xiǎn)營銷是一種服務(wù)營銷。車險(xiǎn)營銷可采用加強(qiáng)承保、信息技術(shù)，廣告宣傳及產(chǎn)品組合等內(nèi)控管理；通過服務(wù)營銷、行業(yè)營銷，電子商務(wù)營銷等新型營銷渠道；結(jié)合特色車險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行完善。二、武漢市車險(xiǎn)市場的發(fā)展現(xiàn)狀（一）武漢市車險(xiǎn)市場的發(fā)展歷程隨著改革開放的深入進(jìn)行，武漢市經(jīng)濟(jì)已經(jīng)駛?cè)肓烁咚侔l(fā)展的快車道。武漢市的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。特別是近幾年隨著私家車大量出現(xiàn)，2018年末武漢市機(jī)動(dòng)車輛保有輛為74.6萬。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)（以下簡稱車險(xiǎn)）業(yè)務(wù)規(guī)模逐漸壯大，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)已占到武漢財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所有業(yè)務(wù)的60%以上，2018年末為63.42%，個(gè)別公司甚至達(dá)到80%-90%。所以，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)是各家產(chǎn)險(xiǎn)公司的龍頭險(xiǎn)種，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞將直接影響到各產(chǎn)險(xiǎn)公司的最終經(jīng)營成果。但是，最近幾年，在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模高速增長的同時(shí)，該險(xiǎn)種利潤卻沒有實(shí)現(xiàn)同步增長，反而連續(xù)幾年陷入虧損的泥潭。2017年末武漢市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)經(jīng)營虧損合計(jì)超過1億元。（二）武漢市車輛保險(xiǎn)市場的現(xiàn)狀1.車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模2018年武漢市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司共實(shí)現(xiàn)已賺保費(fèi)10.68億元，其中實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)已賺保費(fèi)6.78億元，占實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)的63.48%（詳見表2.1）。之所以車險(xiǎn)業(yè)務(wù)取得如此迅猛的發(fā)展，與國家支持汽車工業(yè)發(fā)展有重要關(guān)系。表2.12018年武漢市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場已賺保費(fèi)統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)工程保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)信用保險(xiǎn)保證保險(xiǎn)船舶保險(xiǎn)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)特殊風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)健康險(xiǎn)意外傷害保險(xiǎn)其他合計(jì)已賺保費(fèi)9002277967808118.718650-1275-1.34334747.5719119219.7366995.26106795資料來源：湖北保監(jiān)局（武漢市）資料整理2.車險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀（1）商業(yè)險(xiǎn)除了強(qiáng)制購買的交強(qiáng)險(xiǎn)外，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)還包括自由購買的商業(yè)險(xiǎn)。機(jī)動(dòng)車商業(yè)險(xiǎn)一共有十幾種，一般來說，可分為基本商業(yè)險(xiǎn)和附加商業(yè)險(xiǎn)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的實(shí)際情況自愿購買。表2.2列出了保險(xiǎn)公司銷售的基本商業(yè)險(xiǎn)險(xiǎn)種以及主要承保政策。表2.2基本險(xiǎn)險(xiǎn)種及承保政策險(xiǎn)別承保政策車輛損失險(xiǎn)1、車輛價(jià)格按照系統(tǒng)指導(dǎo)價(jià)或類比價(jià)執(zhí)行；2、驗(yàn)車承保老齡車，從嚴(yán)審核車輛價(jià)值和客戶性質(zhì)；3、控制承保散單的特種車一、特種車二（三一、中聯(lián)品牌除外）；4、禁止承保散單出租車和上年過戶兩次的車輛。商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)1、控制承保油罐、氣罐、液罐特殊車輛的高額責(zé)任險(xiǎn)；2、控制散單出租車單獨(dú)承保；3、嚴(yán)禁車隊(duì)業(yè)務(wù)中個(gè)別客戶逆選擇投保高額三者險(xiǎn)。全車盜搶險(xiǎn)1、禁止承保車輛使用地與注冊(cè)地不一致的散單或渠道車輛；2、禁止易盜車型單獨(dú)承保；3、控制承保老齡車；4、不足額承保面包車、二手車等特殊車輛。車上人員責(zé)任險(xiǎn)無限制資料來源：湖北保監(jiān)局（武漢市）資料整理（2）附加商業(yè)險(xiǎn)表2.3附加險(xiǎn)險(xiǎn)種以及承保政策險(xiǎn)別承保政策玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)1、按玻璃實(shí)際情況（國產(chǎn)或進(jìn)口）選擇投保；2、座以上的營運(yùn)客車及5噸以上營運(yùn)貨車的散單業(yè)務(wù)禁止承保。倒車鏡或車燈單獨(dú)損壞自燃損失險(xiǎn)運(yùn)輸易燃、易爆物品的車輛控制承保。車身劃痕險(xiǎn)1、僅限9座以下非營運(yùn)客車承保，其他車型嚴(yán)格限制投保；2、根據(jù)新車購置價(jià)、商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)等確定承保限額。新增設(shè)備損失險(xiǎn)1、實(shí)際價(jià)值按照購置發(fā)票確定，驗(yàn)車后承保；2、根據(jù)新車購置價(jià)確定承保限額。發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)1、僅限9座以下非營運(yùn)客車承保；2、混合動(dòng)力轎車嚴(yán)格控制承保。停駛損失險(xiǎn)1、不鼓勵(lì)承保；2、嚴(yán)格控制賠償限額。車上貨物責(zé)任險(xiǎn)1、運(yùn)載易燃、易爆、易碎、易腐蝕、易污染物品及鮮活水產(chǎn)品的車輛控制承保；2、設(shè)定賠償限額，且不得承保附加險(xiǎn)不計(jì)免賠。車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)資料來源：湖北保監(jiān)局（武漢市）資料整理上表列出了武漢市保險(xiǎn)公司經(jīng)營的主要附加險(xiǎn)險(xiǎn)種以及承保政策。其中，玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、交通事故精神損害賠償責(zé)任險(xiǎn)等為效益險(xiǎn)種。附加險(xiǎn)附屬于某個(gè)基本商業(yè)險(xiǎn)，不能獨(dú)立購買。若附加險(xiǎn)條款與基本險(xiǎn)條款相沖突，以附加險(xiǎn)條款為準(zhǔn)，未盡之處，以基本險(xiǎn)條款為準(zhǔn)。3.車險(xiǎn)營銷渠道現(xiàn)狀車險(xiǎn)營銷渠道是指車險(xiǎn)產(chǎn)品從財(cái)險(xiǎn)公司向投保人或被保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的各種途徑或方式，是保險(xiǎn)公司爭搶車險(xiǎn)市場的途徑。保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競爭主要是對(duì)客戶資源的爭搶，而營銷渠道則是直接接觸和獲取客戶資源的重要通道。以是否有中間商參與來劃分，營銷渠道可以分為直接營銷渠道和間接營銷渠道。武漢市車險(xiǎn)目前主要的銷售渠道依然是電話銷售，不過近幾年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，武漢市車險(xiǎn)的主要管理層已經(jīng)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的優(yōu)勢，并且積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，下圖為2018年武漢市車險(xiǎn)各渠道的車險(xiǎn)保費(fèi)收入貢獻(xiàn)。數(shù)據(jù)來源：武漢市車險(xiǎn)內(nèi)部資料圖2.12018年武漢中國人保各渠道保費(fèi)收入從圖中可以看出，電話營銷依然占據(jù)武漢市車險(xiǎn)渠道收入的重點(diǎn)，份額達(dá)到了38%，可見武漢市車險(xiǎn)主要通過電話營銷渠道與客戶溝通，推銷自己的車險(xiǎn)產(chǎn)品。銀行保險(xiǎn)代理和保險(xiǎn)代理人渠道作為傳統(tǒng)營銷的主要渠道依然為武漢市車險(xiǎn)帶來可觀的保費(fèi)收入，但是注意到2016年武漢市車險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道收入已經(jīng)超越了銀行代理和保險(xiǎn)代理人渠道，成為武漢市車險(xiǎn)排名第二的銷售渠道。電話營銷能夠達(dá)到38%的保費(fèi)收入，其中有一部分貢獻(xiàn)來自于網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道收集的客戶信息可以使得電話營銷人員精準(zhǔn)的推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且省去了很多中間環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)營銷和電話營銷的結(jié)合可以高效的推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，從上可以看出網(wǎng)絡(luò)營銷渠道對(duì)于武漢市車險(xiǎn)來說至關(guān)重要。武漢市的保險(xiǎn)公司主要通過直接營銷渠道進(jìn)行營銷，但是僅僅依靠自己的業(yè)務(wù)人員和分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行車險(xiǎn)產(chǎn)品營銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，無法覆蓋整個(gè)車險(xiǎn)市場，成本相對(duì)也比較高。因此，在依靠自身的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行直接營銷的同時(shí)，公司還要充分利用車商兼業(yè)代理人、銀郵代理等渠道進(jìn)行間接營銷。4.車險(xiǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀（1）產(chǎn)品及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化策略這些公司提供的車險(xiǎn)產(chǎn)品中的大部分具體內(nèi)容，如能夠?yàn)榭蛻籼峁┑谋Ｕ?、費(fèi)率調(diào)整條件、費(fèi)率結(jié)構(gòu)、費(fèi)率水準(zhǔn)等基本一致，尤其是關(guān)于費(fèi)率的一些因素幾乎沒有差異的。僅有的細(xì)微不同基本不會(huì)對(duì)客戶造成很大的影響，例如業(yè)務(wù)條款的敘述方式和一些小細(xì)節(jié)的責(zé)任判定等。（2）營銷渠道專屬化策略武漢市車險(xiǎn)企業(yè)的銷售渠道經(jīng)過多年來不斷的調(diào)整和修訂，目前已經(jīng)相對(duì)完善，當(dāng)下所設(shè)定的營銷渠道的最大特征是專屬化，也就是保險(xiǎn)公司以車險(xiǎn)業(yè)務(wù)來源渠道來確定業(yè)務(wù)的承擔(dān)部門，如上文中所說的新渠道業(yè)務(wù)部、車行業(yè)務(wù)部、綜合開拓業(yè)務(wù)部、代理業(yè)務(wù)部等，不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象各有差異，能夠?qū)⑺锌蛻羧后w囊括在內(nèi)。多年來武漢市車險(xiǎn)企業(yè)不斷對(duì)營銷渠道進(jìn)行創(chuàng)新、分解和完善，通過四個(gè)分類的銷售渠道來營銷業(yè)務(wù)，營銷重點(diǎn)各異，并設(shè)立了不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)營銷的專業(yè)化。（3）促銷活動(dòng)分散授權(quán)策略當(dāng)下武漢市車險(xiǎn)企業(yè)的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)，主要是由不同的業(yè)務(wù)營銷渠道分別負(fù)責(zé)，促銷活動(dòng)缺乏統(tǒng)一性，效果不明顯。武漢市車險(xiǎn)企業(yè)并沒有設(shè)立相應(yīng)部門，而是由辦公室人員來完成這項(xiàng)工作，包括與客戶的關(guān)系溝通、業(yè)務(wù)宣傳等，實(shí)施促銷活動(dòng)的執(zhí)行主體是各業(yè)務(wù)營銷渠道，盡管采取這樣的方式更貼合各分銷渠道的現(xiàn)實(shí)情況，營銷方式較為靈活，但是活動(dòng)缺乏規(guī)范性，難以全面掌握活動(dòng)的開展進(jìn)度、開展方式、反饋效果等，缺乏統(tǒng)一部署，而個(gè)人核保部部門的職能只在于對(duì)促銷活動(dòng)費(fèi)用進(jìn)行審核。當(dāng)前新渠道業(yè)務(wù)部的促銷活動(dòng)最豐富，但是活動(dòng)規(guī)模較小，手段簡單，因此很難引起較大反響，多是在小區(qū)內(nèi)擺放廣告牌，張貼平面廣告，在各網(wǎng)站投放廣告等，以人員推銷為主，實(shí)施價(jià)格競爭，公共關(guān)系營銷方法運(yùn)用不多。三、武漢車險(xiǎn)經(jīng)營管理存在的問題分析（一）缺乏系統(tǒng)性的促銷活動(dòng)武漢車險(xiǎn)市場在2018年對(duì)多家車險(xiǎn)公司的客戶進(jìn)行調(diào)查，在車險(xiǎn)促銷方式的調(diào)查中，選擇“非常滿意”選項(xiàng)的客戶為6.06%，選擇“滿意”選項(xiàng)的客戶為25.76%，選擇“比較滿意”選項(xiàng)的客戶為28.85%，選擇“不太滿意”的客戶為33.33%，選擇“不滿意”的客戶為6.06%?并且計(jì)算得出中國人保大同分公司客戶對(duì)于車險(xiǎn)促銷方式滿意度的量化分值，見下表3.1所示?表3.1車險(xiǎn)促銷方式情況調(diào)查結(jié)果序號(hào)促銷方式客戶滿意度屬性滿意度得分1容易獲得車險(xiǎn)促銷信息3.82接受電話推銷2.13促銷優(yōu)惠內(nèi)容3.24促銷方式總體感覺2.9數(shù)據(jù)來源：湖北保監(jiān)局（武漢市）資料整理由表中數(shù)據(jù)可知，最受客戶歡迎的是車險(xiǎn)優(yōu)惠信息，分值最低的是電話推銷。由上表中的數(shù)據(jù)可知，有23%的客戶是通過朋友來獲得車險(xiǎn)信息，另有19%的客戶是通過網(wǎng)絡(luò)等獲取車險(xiǎn)信息，而通過保險(xiǎn)公司推廣活動(dòng)和保險(xiǎn)代理人所獲得信息的客戶為30%，最后則是電視廣播和報(bào)刊雜志?武漢車險(xiǎn)各渠道由于單獨(dú)開展促銷活動(dòng)、分散授權(quán)產(chǎn)生了很多問題：第一，各個(gè)渠道的促銷活動(dòng)是自己根據(jù)特定的市場環(huán)境和營業(yè)費(fèi)用而開展的，活動(dòng)不由分公司統(tǒng)籌規(guī)劃，組織力量比較分散，直接導(dǎo)致促銷活動(dòng)各自為政，資源不僅無法得到共享，還得不到統(tǒng)籌規(guī)劃，各渠道間業(yè)務(wù)的相互競爭，致使公司資源的反復(fù)投入，大大浪費(fèi)了資源。第二，不系統(tǒng)且較為單一的促銷方式和簡單的宣傳。公司的各個(gè)渠道間不能有效的運(yùn)用好公共關(guān)系的營銷方式，也不進(jìn)行全方位、整體性車險(xiǎn)品牌和險(xiǎn)種等方面的宣傳活動(dòng)，而開展的大多數(shù)活動(dòng)都是臨時(shí)性的，沒有很強(qiáng)的針對(duì)性，這樣的促銷模式不能夠?qū)蛻羝鸬街庇^作用、也無法對(duì)客戶產(chǎn)生有效刺激，根本無法對(duì)客戶達(dá)到預(yù)期的銷售目的。（二）營銷渠道單一保險(xiǎn)公司所在市場，電網(wǎng)銷渠道儼然成為最主要的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道，近半數(shù)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)通過電網(wǎng)銷渠道投保。目前，保險(xiǎn)公司電網(wǎng)銷渠道業(yè)務(wù)發(fā)展明顯落后于市場主要競爭對(duì)手。商車費(fèi)改之后，電網(wǎng)銷渠道價(jià)格優(yōu)勢不再，部分客戶回歸傳統(tǒng)渠道。電商渠道不但要應(yīng)對(duì)外部競爭，同時(shí)也面臨著內(nèi)部渠道之間的競爭。其他渠道里包含了直銷、個(gè)代和經(jīng)紀(jì)代理等，經(jīng)紀(jì)代理渠道由經(jīng)紀(jì)公司、專業(yè)代理公司、汽車修理廠、銀行等渠道共同構(gòu)成。其中，銀行天然擁有的客戶資源優(yōu)勢，也讓各大保險(xiǎn)公司趨之若鶩，銀行渠道競爭也愈演愈烈。盡管監(jiān)管部門多次發(fā)文整頓行業(yè)紀(jì)律，防止惡性競爭，設(shè)置手續(xù)費(fèi)上限，但是還是有公司鋌而走險(xiǎn)打破上限。（三）產(chǎn)品創(chuàng)新能力滯后創(chuàng)新是21世紀(jì)的主旋律，提高公司創(chuàng)新能力，是對(duì)現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)公司最基本的要求。保險(xiǎn)公司若要站在行業(yè)前沿，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須要豐富車險(xiǎn)產(chǎn)品種類，研究新的保險(xiǎn)條款，走創(chuàng)新之路。尤其是隨著商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革的推進(jìn)，對(duì)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新提出了更高的要求。武漢市保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品普遍創(chuàng)新能力滯后，車險(xiǎn)產(chǎn)品與其他保險(xiǎn)公司同質(zhì)化嚴(yán)重，現(xiàn)有車險(xiǎn)產(chǎn)品無法滿足客戶的新需求。1.缺乏創(chuàng)新動(dòng)力目前，武漢市保險(xiǎn)公司對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的重要性認(rèn)識(shí)不到位，主要是通過保費(fèi)規(guī)模、賠付率等指標(biāo)來對(duì)員工進(jìn)行績效考核，缺少對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新貢獻(xiàn)者的獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而無法調(diào)動(dòng)員工創(chuàng)新車險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性。同時(shí)，在車險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的過程中，公司需要承擔(dān)車險(xiǎn)產(chǎn)品從研發(fā)到定型過程中的各種成本，設(shè)計(jì)出來的新產(chǎn)品也存在著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，可能使公司的心血付之東流，甚至影響公司的生存。另外，車險(xiǎn)產(chǎn)品容易被競爭對(duì)手模仿，出現(xiàn)“搭便車效應(yīng)”，競爭對(duì)手以極小的成本獲得較大的收益，使得創(chuàng)新公司利益受損，從而降低了公司的創(chuàng)新動(dòng)力。2.缺乏后援支持車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新需要市場調(diào)研、數(shù)據(jù)分析和可行性研究，公司需要承擔(dān)相關(guān)的人力、物力和財(cái)力等成本，而武漢市保險(xiǎn)公司并沒有設(shè)置專門的調(diào)研經(jīng)費(fèi)和研究經(jīng)費(fèi)，資金投入嚴(yán)重不足。同時(shí)，公司需要大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來開發(fā)新的車險(xiǎn)產(chǎn)品，而公司缺乏相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。即使有，其真實(shí)性也有待進(jìn)一步考證。另外，公司也缺少研發(fā)車險(xiǎn)產(chǎn)品的專業(yè)型人才，特別是精算人員。（四）服務(wù)水平不高當(dāng)前車險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，車險(xiǎn)產(chǎn)品無法有效吸引客戶的目光。在這種情況下，客戶對(duì)于財(cái)險(xiǎn)公司的服務(wù)越來越看重，財(cái)險(xiǎn)公司之間的競爭焦點(diǎn)逐漸向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。提高服務(wù)水平，己成為財(cái)險(xiǎn)公司提高市場競爭力的重要方式。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司的承保、理賠業(yè)務(wù)流程比較多，工作時(shí)間較長，特別是理賠環(huán)節(jié)，賠付時(shí)間較長，降低了客戶滿意度。其次，公司對(duì)客戶實(shí)行無差別的服務(wù)，沒有對(duì)車險(xiǎn)客戶進(jìn)行細(xì)分，不能有效滿足不同層次客戶的差異化需求。另外，在增值服務(wù)方面，公司提供的服務(wù)內(nèi)容并不具有競爭力，有些方面與其他公司有較大的差距。以道路救援為例，公司僅限市區(qū)范圍內(nèi)免費(fèi)救援，而平安公司則是在市中心區(qū)100公里以內(nèi)免費(fèi)救援，服務(wù)范圍更大。四、車險(xiǎn)經(jīng)營管理的創(chuàng)新對(duì)策（一）構(gòu)建系統(tǒng)性的促銷體系1.營業(yè)推廣根據(jù)武漢各保險(xiǎn)公司的營業(yè)情況，可以選擇一下集中營業(yè)推廣形式：（1）贈(zèng)送獎(jiǎng)券或保險(xiǎn)，即大商場、房地產(chǎn)公司和營業(yè)部及支公司聯(lián)合，進(jìn)行促銷，在消費(fèi)者購買大型商品或房屋時(shí)，可以為客戶提供獎(jiǎng)券或一定數(shù)額的保險(xiǎn)；（2）保險(xiǎn)費(fèi)優(yōu)惠，即營業(yè)部和支公司為鼓勵(lì)客戶續(xù)保，對(duì)客戶續(xù)保時(shí)進(jìn)行優(yōu)惠保費(fèi)費(fèi)率的措施；（3）提高介紹費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，該促銷手段的目的是鼓勵(lì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)代理人進(jìn)行促銷的方式。2.合理利用公共關(guān)系促銷在具體實(shí)踐中，武漢各保險(xiǎn)公司可以從以下幾個(gè)方面開展公共關(guān)系：（1）通過保戶座談，向保戶介紹本公司的定位、業(yè)務(wù)發(fā)展情況與經(jīng)營理念，在新產(chǎn)品的推出和設(shè)計(jì)階段，綜合采納各方意見，并將客戶反饋的意見進(jìn)行及時(shí)回復(fù)；（2）通過召開理賠現(xiàn)場會(huì)，對(duì)重大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受損的客戶進(jìn)行訪談，通過客戶親身經(jīng)歷的自我感受到的保險(xiǎn)的功能和益處，對(duì)社會(huì)公正的保險(xiǎn)意識(shí)進(jìn)行激發(fā)和引導(dǎo)。（二）營銷渠道轉(zhuǎn)型建設(shè)1.推進(jìn)新型渠道建設(shè)保險(xiǎn)公司之間的競爭主要是對(duì)市場份額以及客戶資源的爭奪，而拓展市場份額、獲得客戶資源的關(guān)鍵是營銷渠道，因此，保險(xiǎn)公司之間的競爭說到底就是營銷渠道之間的競爭。保險(xiǎn)公司要以渠道建設(shè)為重點(diǎn)，在完善現(xiàn)有渠道的同時(shí)，也要積極探索新的營銷渠道。近年來，電銷、網(wǎng)銷等新型渠道的興起，成為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)新的銷售增長點(diǎn)，其影響力和銷售量越來越強(qiáng)大。（1）加強(qiáng)電銷建設(shè)目前，保險(xiǎn)公司正在大力發(fā)展電銷渠道，為其提供各種綠色通道。以核保為例，承保條件相對(duì)比較寬松，要求核保人員不可輕易退回電銷投保單，主要核定承保車輛的價(jià)格，其他方面可以不審查。但是，由于電銷開辦時(shí)間較短，各方面制度建設(shè)以及后援支持方面還有待完善。首先，公司要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)電銷人員的培養(yǎng)，制定良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。其次，加快完善電銷制度，推動(dòng)后援支持建設(shè)，為電銷營造良好的發(fā)展環(huán)境。同時(shí)，公司也要制定具有激勵(lì)作用的薪酬制度，調(diào)動(dòng)電銷員工的積極性，提高他們的服務(wù)水平。另外，在當(dāng)今社會(huì)越來越注重個(gè)人隱私的情況下，要通過合法的渠道獲取車主個(gè)人信息，并且對(duì)那些明顯排斥電銷的車主建立一個(gè)記錄，特定時(shí)間內(nèi)禁止再次電話推銷，避免其對(duì)公司形象產(chǎn)出負(fù)面影響。（2）推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營銷保險(xiǎn)公司要緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，盡快彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的空缺，為持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定新的基礎(chǔ)。車險(xiǎn)產(chǎn)品不能簡單地從線下搬到線上，要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和包裝。目前，國內(nèi)已經(jīng)有多家保險(xiǎn)公司通過網(wǎng)絡(luò)渠道銷售車險(xiǎn)產(chǎn)品，并且取得了不錯(cuò)的成績。保險(xiǎn)公司可以向這些優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)，構(gòu)建適合自己的網(wǎng)絡(luò)銷售模式和車險(xiǎn)產(chǎn)品。為了盡快推出網(wǎng)上車險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司也可以通過開心保網(wǎng)、慧擇網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等第三方電子商務(wù)網(wǎng)站上架自己的車險(xiǎn)產(chǎn)品。另外，安排在線客服為顧客答疑解惑，隨時(shí)提供幫助，既可以文字溝通，也可以語音或視頻溝通。定期可以在網(wǎng)站上舉辦一些活動(dòng)，增加與客戶的互動(dòng)，提高他們對(duì)公司的關(guān)注度。2.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)寬銷售面提高網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量保險(xiǎn)公司要優(yōu)化現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行差異化經(jīng)營，深入挖掘銷售潛力，進(jìn)而提高工作效率。通過第三章可以看出，該公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要集中在武漢市中心城區(qū)，其他地方的保費(fèi)收入相對(duì)較低。因此，公司要努力提高現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量，制定相關(guān)激勵(lì)政策，進(jìn)一步挖掘現(xiàn)有客戶的潛在需求，積極開發(fā)新的銷售市場，提高營銷能力。首先，結(jié)合各地的實(shí)際情況，制定出具有當(dāng)?shù)靥厣慕?jīng)營政策，進(jìn)行差異化營銷，滿足客戶的消費(fèi)需求，提高營銷團(tuán)隊(duì)開發(fā)市場的能力。其次，要提高員工的綜合能力，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流與學(xué)習(xí)，樹立銷售榜樣，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。另外，要加強(qiáng)與車商、修理廠等中介人的合作，特別是那些誠信度較好的間接渠道，根據(jù)他們車險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)量和承保質(zhì)量制定出相適應(yīng)的激勵(lì)政策。（1）加強(qiáng)交叉銷售。所謂交叉銷售，就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營銷方式。簡單地說，就是說服現(xiàn)有的顧客去購買另一種產(chǎn)品，也是根據(jù)客人的多種需求，在滿足其需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營銷方式，從而獲得客戶的忠誠和信賴，保證長期的互利合作關(guān)系。保險(xiǎn)企業(yè)的交叉銷售模式可分為兩種，對(duì)外交叉和對(duì)內(nèi)交叉，由于保險(xiǎn)公司不具備對(duì)外交叉的條件，只能開展對(duì)內(nèi)交叉銷售，即針對(duì)客戶進(jìn)行不同產(chǎn)品的組合銷售或追加銷售，如在車險(xiǎn)電銷的時(shí)候，追加意外險(xiǎn)、隨車行李險(xiǎn)、車輛延保責(zé)任險(xiǎn)等等。（2）完善客戶資料。客戶信息不完善一直以來是困擾電銷的一大問題，完善客戶資料，首先能解決OB（outboundcall呼出業(yè)務(wù)）庫存名單衰減問題。（三）優(yōu)化保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品1.提高創(chuàng)新能力保險(xiǎn)公司要建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，加大對(duì)內(nèi)部人員的培養(yǎng)，提高員工的創(chuàng)新能力；建立合理的創(chuàng)新人才選撥機(jī)制，使那些有創(chuàng)新特長的員工能夠脫穎而出。保險(xiǎn)公司可以設(shè)立最佳車險(xiǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)或者最佳創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)在車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)每位員工的積極性。同時(shí)，保險(xiǎn)公司要根據(jù)工作需要引進(jìn)優(yōu)秀的專業(yè)型人才，彌補(bǔ)保險(xiǎn)公司的不足之處，強(qiáng)化研發(fā)設(shè)計(jì)的能力。保險(xiǎn)公司也可以與武漢市高校的教授或者科研單位的專家進(jìn)行合作，讓其參與車險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)與設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司人才的優(yōu)勢互補(bǔ)。2.提供個(gè)性化產(chǎn)品首先，保險(xiǎn)公司可以在現(xiàn)有車險(xiǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上開發(fā)新的車險(xiǎn)產(chǎn)品，通過拆分或組合保險(xiǎn)責(zé)任、變更賠償金額等方式設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品，滿足不同層次、不同特點(diǎn)的客戶需求。其次，保險(xiǎn)公司要結(jié)合各地區(qū)的實(shí)際情況，細(xì)分客戶類型，深入挖掘客戶需求，利用各種資源進(jìn)行充分的市場調(diào)研，收集和分析相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，開發(fā)具有針對(duì)性的特色產(chǎn)品。同時(shí)，可以將車險(xiǎn)產(chǎn)品與其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行自由組合銷售，提供一定的優(yōu)惠額度，為客戶提供全方面的保障，這樣不僅可以滿足客戶多方面的保險(xiǎn)需求，還可以帶動(dòng)保險(xiǎn)公司非車險(xiǎn)類產(chǎn)品的銷售量，優(yōu)化保險(xiǎn)公司整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。另外，保險(xiǎn)公司可以將保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)制度化，增加到保險(xiǎn)條款中，讓客戶真真切切體驗(yàn)到保險(xiǎn)公司的服務(wù)。（四）創(chuàng)新理賠模式，提升服務(wù)質(zhì)量1.推進(jìn)新技術(shù)應(yīng)用，創(chuàng)新理賠模式隨著機(jī)動(dòng)車輛保有量的快速增長，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示2018我國機(jī)動(dòng)車銷量有望突破2100萬輛，尤其城市道路擁擠不堪，傳統(tǒng)的理賠服務(wù)已經(jīng)無法滿足現(xiàn)有的道路環(huán)境和交通事故的頻發(fā)，借鑒國外同行和國內(nèi)先行者的經(jīng)驗(yàn)，社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)的應(yīng)用，帶來了全新的理賠服務(wù)模式，或?qū)⒁I(lǐng)行業(yè)變革，主要有GPS調(diào)度系統(tǒng)、電子理賠、微信理賠、互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)查詢理賠進(jìn)度等。以人保財(cái)險(xiǎn)的電子理賠為例，客戶可通過手機(jī)下載App,出險(xiǎn)后登陸手機(jī)終端，自行拍照，而無需再等待理賠人員到達(dá)現(xiàn)場，保險(xiǎn)公司后臺(tái)人員實(shí)時(shí)根據(jù)客戶提供的信息確定損失，極大的提升了客戶感受度，當(dāng)然目前國內(nèi)車險(xiǎn)公司推廣使用的范圍還比較有限，僅針對(duì)VIP客戶或優(yōu)質(zhì)客戶。通過推進(jìn)新技術(shù)的應(yīng)用，可大幅降低現(xiàn)場處理時(shí)效，同時(shí)進(jìn)行索賠單證采集，小額案件可現(xiàn)場確定賠付金額并實(shí)時(shí)通知賠款支付，快速、準(zhǔn)確、高效的完成整個(gè)理賠流程，徹底顛覆傳統(tǒng)的理賠模式，提升行業(yè)理賠服務(wù)水平。2.強(qiáng)化車險(xiǎn)增值服務(wù)除了提高理賠流程時(shí)效、簡化理賠手續(xù)之外，為客戶提供多元化的理賠增值服務(wù)也是保險(xiǎn)公司有力的競爭手段。從國外的經(jīng)驗(yàn)分析，免費(fèi)救援、送油送電、換胎服務(wù)、酒后代駕等服務(wù)已經(jīng)得到有力的推廣應(yīng)用和普及，武漢市車險(xiǎn)公司應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)力和要