前廳培訓計劃

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔前廳培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓目標考核方法培訓教材場地器材7月22日3酒店概述(發(fā)展)及*****國際大酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹)前廳員工周彬目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100;4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單

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課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件3*****國際大酒店組織機構(gòu)、各部門負責人及聯(lián)系方式等7月23日2對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求4酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預前控制、時間、效率和質(zhì)量意識）7月24日3賓客訂房:電話預訂、更改、取消預訂2禮賓員及其他人員的站姿與微笑7月25日2禮賓員的拉門、拉車門動作2散客進店行李遞送2團隊行李的寄存和分發(fā)7月26日2散客的行李寄存1賓客物品遞送1委托代辦服務2住店賓客函件處理7月27日-28日5前廳各崗位人員(禮賓、接待、問訊、商務中心、客房中心)的職責與權(quán)利前廳員工周彬目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100

4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單

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課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1受理傳真2登記2信息輸入2證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系7月29日1房卡填寫2早餐券發(fā)放及管理1預訂單的檢驗1預定的注意事項及ＮoＳhow的防止、處理7月30日1團隊分配客房1團隊接待、散客接待1預訂賓客抵達流程、散客入住2持訂房憑證入住賓客1輸入合同7月31日7月31日1辦理賓客代付款手續(xù)1房內(nèi)歡迎茶服務1離店準備、散客結(jié)賬1長住客人的接待1制作更換長住、不定期賓客房卡8月1日1前廳與餐飲部溝通前廳員工前廳員工周彬周彬目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100

4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單

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課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1前廳與客房中心的溝通1前廳與工程部溝通1前廳與銷售部溝通1前廳與康樂溝通1前廳與人力資源部的溝通8月2日1前廳與行政部溝通1部門崗位間之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合1前臺傳真收發(fā)及留言的處理3投訴的類型、對待、處理8月3日1客史檔案的建立1總臺臨時寄存處理3續(xù)住客押金的處理（電話、留言、上房等）1商務中心在前廳的角色8月4日8月4日2航班、車次、郵編、國家代碼、國內(nèi)區(qū)號、省內(nèi)相關(guān)信息1商務服務項目及收費標準1E-mail、復印、封塑、電腦出租、客票預定及TIX自動選票系統(tǒng)1長途電話服務、代客中英文打字8月5日1物品租賃目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100;4.了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單

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課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1托嬰服務1設備日常維護保養(yǎng)1禮賓部簡介1日常工作溝通部門8月6日1禮賓部在酒店里扮演的角色4金鑰匙的產(chǎn)生、發(fā)展和在酒店中的角色和作用8月7日2轉(zhuǎn)房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項1房租變更2延時退房、散客退房/續(xù)住1賓客加床8月8日1房費減免1團隊叫早及處理1夜班工作1交班1郵遞服務的操作程序及注意事項1客人行李的遺失與破損的處理8月9日8月9日2大堂經(jīng)理的職責權(quán)限與要求1班前準備閱讀工作日志1跟辦交班事宜前廳員工周彬目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100

4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單

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課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1檢查各點儀表儀容檢查8月10日1VIP/會議的準備1公共區(qū)域巡視1會前準備參加酒店晨會/會議1VIP接待1處理突發(fā)事件8月11日1投述的分析及處理1檢查落實會議內(nèi)容1處理賓客遺留物品1征詢賓客意見1處理賓客房門鎖失靈1處理結(jié)帳客人糾紛8月11日1檢查各點對客服務狀態(tài)1檢查各營業(yè)點了尾工作1做工作日志1酒店客房的各類房態(tài)及房價1顧客心理分析：求尊重、方便、廉價、平衡、需要、新奇1前廳管理人員：查看報表8月12日1參加酒店會議/部門會議1檢查員工儀容儀表、到崗情況1抽查前一天班組工作1協(xié)調(diào)各班組工作1處理突發(fā)事件1現(xiàn)場巡查督導、做工作記錄8月12—16日30酒店前廳英語（口語和專業(yè)術(shù)語）8月17—24日30電腦操作培訓8月25日6考核8月26日2消防培訓前廳員工周彬目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100;4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單

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課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件8月27日4消防演習8月28—9月8日30實地模擬操作精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔淺淡滅火救援中觸電人員的現(xiàn)場救助近年來，在滅火救援過程中消防隊員遇到的人員觸電受傷事故不斷增多。發(fā)生觸電事故后，能否得到良好的救助，往往決定了傷病員的生死。如果消防救援人員掌握了相應的救助技術(shù)，做好現(xiàn)場救助工作，使傷病員得到妥善處理，可大大降低觸電傷員的死亡率。2003年10月7日，北京市宣武區(qū)白紙坊橋某施工現(xiàn)場，一掛吊網(wǎng)的施工人員在穿鋼絲時失足下落，被電線攔腰掛住，因電擊全身４０％燒傷，在供電局拉閘斷電后，救援人員利用云梯消防車將其成功救下。一、人體觸電的機理觸電通常是指人體直接觸電源或高壓電經(jīng)過空氣或其他導電介質(zhì)傳遞電流通過人體時引起的組織損傷和功能障礙，重者發(fā)生心跳和呼吸驟停。人體損傷的輕重主要與電壓高低、電流強弱、直流和交流電、頻率高低、通電時間、接觸部位、電流方向和所在環(huán)境的氣象條件等有關(guān)。電壓達40V時，人體組織即有損傷的危險，電流達10～20mA即可使肌肉收縮，50～60mA能引起心室纖維顫動。交流電能使肌肉持續(xù)抽搐，能被電源“牽住”，使觸電者不能掙脫電源，因此其危害比直流電更大。二、人體觸電事故的常見形式1、單相觸電。在中性點接地的系統(tǒng)中，人體直接觸某一相電源，電流從火線通過人體再到地線，構(gòu)成回路。人體承受的電壓為相電壓220V，這種觸電方式即單相觸電，火場上最為常見。2、兩相觸電。人體或其附屬物品同時接觸兩根火線，人體承受的電壓為線電壓380伏，這種觸電的危險性更大。3、弧光觸電。人體過于接近高壓電網(wǎng)，雖然未直接觸電線，但高壓可擊穿電線與人體之間的空氣，產(chǎn)生電弧，將人體燒傷，嚴重時可致死亡。4、泄漏電流觸電。當戰(zhàn)斗員使用水槍或?qū)щ姕缁饎缁饡r，泄漏電流也會使人觸電。干燥皮膚的電阻可達50000～1000000Ω（歐姆），濕潤皮膚的電阻降至1000～5000Ω，破損皮膚的電阻僅300～500Ω。若皮膚潮濕、過水，電阻就會大大減低，泄漏電流就可能會造成嚴重的危害。5、跨步電壓觸電。由于火災、狂風、地震等原因使高壓線斷落在地、接地處有很大的故障電流，電流在接地點周圍地面產(chǎn)生電壓差，當人接近落地點時，兩足之間承受跨步電壓，可致人傷亡。三、觸電后人體可能受到的傷害1、電擊傷當人體接觸電流時，輕者立刻出現(xiàn)驚慌、呆滯、面色蒼白，接觸部位肌肉收縮，且有頭暈、心動過速和全身乏力。重者出現(xiàn)昏迷、持續(xù)抽搐、心室纖維顫動、心跳和呼吸停止。2、電熱灼傷電流在皮膚入口處灼傷程度比出口處重。灼傷皮膚呈灰黃色焦皮，中心部位低陷，周圍無腫、痛等炎癥反應。但電流通路上軟組織的灼傷常較為嚴重。3、閃電損傷。當人被閃電擊中，心跳和呼吸常立即停止，伴有心肌損害。四、現(xiàn)場救助措施1、立即切斷電源或用木棒、竹竿等絕緣物使患者脫離電源。特別要注意的是普通的電燈開關(guān)不能作為切斷電源的措施，因為電燈開關(guān)只能切斷一根線，火線可能沒有切斷。當電源開關(guān)離觸電地點較遠時，可用絕緣工具(絕緣墊、絕緣膠靴、絕緣手套、絕緣棒、絕緣剪)將電線切斷或?qū)⒆儔浩魃系臄嚯娖骼_，切斷的電線應妥善放置，以防誤觸。當帶電的導線落到觸電者身上時，可用絕緣物體將導線移開，也可用干燥的衣服、毛巾、繩子等擰成帶子，套在觸電者身上，將其拉出。2、現(xiàn)場急救當觸電者脫離電源后，戰(zhàn)斗員應根據(jù)觸電者的不同生理反應，進行現(xiàn)場急救處理。（1）觸電者神志清醒，但感心慌呼吸急迫，面色蒼白。此時應將觸電者躺平就地安靜休息，不要讓觸者走動，以減輕心臟負擔，并應嚴密觀察呼吸和脈搏的變化。（2）觸電者神志不清醒，有心跳，但呼吸停止或極微弱的呼吸時，應及時使氣道開放，并進行口對口人工呼吸。如不及時進行人工呼吸，將由于缺氧過久，從而引起心跳停止。（3）觸電者心跳動，呼吸均停止，并伴有其它傷害時，應迅速進行心肺復蘇術(shù)，然后再處理外傷，對伴有頸椎骨折的觸電者，在開放氣道時，不應使頭部后仰，以免引起高位截癱。（4）當人遭受雷擊，心跳、呼吸沒有停止時，應立即進行心肺復蘇術(shù)，否則將發(fā)生缺氧性心跳停止而死亡。五、處置過程中的注意事項1、戰(zhàn)斗員在搶救中一定要注意安全，斷電前不能直接用手去接觸傷員，防止觸電。2、迅速而持久地