口才訓(xùn)練技巧

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔口腔醫(yī)療會員管理方案目錄第一部分：會員制方案內(nèi)容一、 實(shí)施目的二、 實(shí)施范圍三、 入會條件及有效期限四、 會員待遇及積分獎勵第二部分：會員制實(shí)施方案及管理辦法一、 會員實(shí)施步驟二、 會員檔案管理三、 會員獎品費(fèi)用核算四、 會員禮品管理五、 會員回訪服務(wù)六、 會員管理員日常工作第三部分：會員管理組織體系以及職責(zé)一、 管理小組構(gòu)架二、 工作職責(zé)三、 糾紛處理方案第四部分：各項(xiàng)表格一、 入會登記表二、 會員管理員報(bào)表三、 更換主治醫(yī)師申請表四、 禮品領(lǐng)取登記表（臨時）五、 會員回訪登記表第一部分：會員制方案內(nèi)容一、實(shí)施目的1、 為到我院就醫(yī)的患者提供更好的服務(wù)；2、 維護(hù)醫(yī)院在患者心中的形象，通過患者讓醫(yī)院有良好的口碑；3、 提升醫(yī)院在患者中的知名度和美譽(yù)度；4、 通過到我院就醫(yī)的患者進(jìn)行口腔健康知識的宣傳。二、實(shí)施范圍1、 到我院就診的患者；2、針對有價值的少數(shù)個人通過其他途徑直接給予VIP等資格。三、入會條件及期限1、自2013年10月1日以后到我院就醫(yī)的患者即可成為我醫(yī)院的會員；2、在2013年10月1日前在醫(yī)院消費(fèi)積分系統(tǒng)中積分達(dá)到20000分及以上者，可以成我我醫(yī)院會員；3、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)直接向少數(shù)有價值的個人或群體直接給予VIP等資格。4、醫(yī)院會員采用實(shí)名終生制，自成為我醫(yī)院之日起終生可以享受我醫(yī)院的會員待遇。四、會員待遇及積分獎勵1、醫(yī)院會員可以享受以下待遇：①醫(yī)院會員在醫(yī)院消費(fèi)后可獲取積分，并可按積分獎勵方案獲取相應(yīng)獎勵以及提升會員級別；②醫(yī)院定期為會員進(jìn)行口腔檢查；③會員可以在醫(yī)院免費(fèi)建立個人口腔電子檔案（包括診療記錄X光片、模型、口腔內(nèi)窺鏡圖像等資料，為以后的會員口腔治療及保健提供診療方案的依據(jù)。）；④免費(fèi)享受醫(yī)院寄發(fā)的口腔醫(yī)療保健知識和口腔新技術(shù)、新進(jìn)展的資料；⑤參加醫(yī)院組織的各項(xiàng)會員活動；⑥醫(yī)院對會員資料嚴(yán)格保密。會員檔案資料采取保密原則，醫(yī)院不得向會員本人和本院以外的第三方透露會員資料以及檔案。（特殊情況下需征求會員意見方可提供）。2、 會員積分獎勵：醫(yī)院會員可進(jìn)行積分活動，在醫(yī)院每消費(fèi)一元記一分，根據(jù)積分的多少，除享受普通的會員待遇還可根據(jù)積分的多少享受相應(yīng)的積分待遇。A方案 一次性消費(fèi)積分滿1000分及以上者或累計(jì)積分2000分及以上者為普通會員：贈送口腔保健禮品一份。（禮品見2.3會員禮品管理） 一次性消費(fèi)積分滿5000分及以上者或累計(jì)積分8000分及以上者為高級會員：①在積分達(dá)到當(dāng)年開始每年可以在醫(yī)院享受超聲波潔牙1次（帶拋光脫敏）；②贈送口腔保健禮品一份；（禮品見2.3會員禮品管理）③贈送美容科面部護(hù)理一次。 一次性消費(fèi)積分滿10000分及以上者或累計(jì)積分15000分及以上者：①可直接升級為VIP會員，可以預(yù)約在VIP診室就診；②在積分達(dá)到當(dāng)年開始每年可以在醫(yī)院享受超聲波牙2次（帶拋光脫敏）；③贈送口腔保健禮品一份；（禮品見2.3會員禮品管理）④贈送美容科面部護(hù)理一次，中醫(yī)科中草藥熱療一次。 一次性消費(fèi)積分滿20000分及以上者或累計(jì)積分25000分及以上者：①可直接升級為鉆石VIP會員，每次在VIP診室就診；②在積分達(dá)到當(dāng)年開始每年可以在醫(yī)院享受噴砂潔牙2次（帶拋光脫敏）；③會員家中12歲以下兒童每年在醫(yī)院享受一次防齲保健項(xiàng)目（氟保護(hù)漆等、全口）；④會員每年可以享受一次美容科面部護(hù)理，一次中醫(yī)科中草藥熱療；⑤贈送口腔保健禮品一份。（禮品見2.3會員禮品管理）3、 注意事項(xiàng)：①積分消費(fèi)者達(dá)到送禮標(biāo)準(zhǔn)時收費(fèi)處，前臺要與會員妥善溝通告知其現(xiàn)有待遇并發(fā)放禮品（潔牙、美容、中醫(yī)項(xiàng)目是否做獨(dú)立卡片發(fā)放，還是統(tǒng)一做成電子禮品項(xiàng)目登記在會員禮品發(fā)放電子檔案中待討論）；②會員潔牙等醫(yī)院贈送項(xiàng)目可以轉(zhuǎn)贈他人，但每年次數(shù)不變。轉(zhuǎn)贈受益人治療時需記錄在在實(shí)際受益人病歷下，（該受益人若為新診則免掛號費(fèi)）并在該會員禮品發(fā)放記錄中記錄。③積分采用終生制，不存在兌換積分和可用積分。B方案采用可兌換積分和可用積分，一次性消費(fèi)滿1000分或累計(jì)積分達(dá)到2000分為兌換點(diǎn)。①會員可用積分兌換不同的口腔保健產(chǎn)品。②禮品設(shè)立：a、普通禮品見2.3會員禮品管理；b、超聲波潔牙（帶拋光脫敏）5000分/次；c、噴砂潔牙（帶拋光脫敏）6000分/次；d、兒童氟保護(hù)漆防齲護(hù)理2000分（全口）；e、兒童窩溝封閉（進(jìn)口材料）2000分/顆；f、美容科面部護(hù)理3000分/次；g、中醫(yī)科中草藥熱療5000分/次。③每年不限領(lǐng)取次數(shù)，有可用積分會員就可到我院領(lǐng)取相應(yīng)禮品。④領(lǐng)取的院內(nèi)項(xiàng)目禮品可以轉(zhuǎn)贈，但要憑會員卡進(jìn)行積分扣除。并且使用時需記錄在實(shí)際受益人病歷和檔案下（該受益人若為新診則免掛號費(fèi)）。第二部分：會員制實(shí)施方案及管理辦法一、會員實(shí)施步驟1、會員入會流程：①到我院就診病人，一次性消費(fèi)達(dá)1000分及以上者或累計(jì)積分達(dá)到2000分及以上者，可辦理入會，經(jīng)病人同意后，在前臺進(jìn)行個人完整資料登記（包括姓名，身份證號，詳細(xì)住址），成為我醫(yī)院會員；②在醫(yī)院電腦系統(tǒng)中詳細(xì)錄入會員信息。③前臺工作人員對醫(yī)院會員所享受的待遇進(jìn)行詳細(xì)解說；④會員積分達(dá)到VIP會員級別后，前臺和收費(fèi)處需主動告知會員其會員級別提升情況，發(fā)放會員卡。（或所有會員均為電子會員，不發(fā)放實(shí)體卡）；⑤會員常規(guī)資料可以修改，在會員提供相應(yīng)證件后可進(jìn)行修改（如發(fā)放實(shí)體會員卡，會員卡遺失后，會員提供相應(yīng)證件后可掛失補(bǔ)辦）。2、 會員就診流程：①普通會員參照醫(yī)院新診、復(fù)診就診流程操作；②VIP會員必須有人帶領(lǐng)至二樓，并告知接診醫(yī)生該會員屬于VIP會員；（鉆石VIP會員建議全程專人引導(dǎo)，包括其介紹的顧客）③VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協(xié)商處理；④VIP會員轉(zhuǎn)贈其所獲院內(nèi)項(xiàng)目介紹來的顧客，以及VIP會員親自帶來的顧客，接待等同于VIP顧客；⑤VIP會員電話（前臺或醫(yī)生）預(yù)約介紹的朋友，醫(yī)生和前臺務(wù)必做好充分溝通、保證接待質(zhì)量；⑥VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協(xié)商處理。⑦會員接診醫(yī)生安排，原則上誰的病人誰接診，特殊情況要更換時，通過協(xié)商解決，并做書面申請記錄。由前臺填寫，相關(guān)人員領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后更換。3、 會員積分獎勵實(shí)施：①會員到我院就醫(yī)后，積分達(dá)到相應(yīng)獎勵標(biāo)準(zhǔn)后收費(fèi)室提醒會員領(lǐng)取相應(yīng)獎勵。②達(dá)到贈送院內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目獎勵領(lǐng)取方式：方案1：制作會員院內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目卡片，會員領(lǐng)取后持卡在規(guī)定時間內(nèi)隨時可到醫(yī)院使用。方案2：不發(fā)放實(shí)體卡片，會員直接到醫(yī)院隨時可以使用，從電子檔案內(nèi)進(jìn)行相關(guān)禮品項(xiàng)目發(fā)放登記，并在禮品發(fā)放檔案中注明某項(xiàng)目已領(lǐng)取。③贈送的院內(nèi)服務(wù)會員可以轉(zhuǎn)贈，轉(zhuǎn)贈受益人治療時需記錄在在實(shí)際受益人病歷下，（該受益人若為新診則免掛號費(fèi)）并在原會員禮品發(fā)放記錄中登記。④達(dá)到年度定期贈送院內(nèi)服務(wù)獎勵條件的，每年的潔牙次數(shù)不可以累積，在規(guī)定時間內(nèi)沒有使用的，到次年則自動取消上一年的院內(nèi)服務(wù)獎勵。（對應(yīng)會員積分獎勵方案A）二、 會員檔案管理1、會員檔案資料采取保密原則，會員管理員以及醫(yī)院所有職工不得向除會員本人和本院以外的第三方透露會員資料以及檔案。（特殊情況下需征求會員意見方可提供）。2、新會員入會必須詳細(xì)填寫會員信息，并錄入“會員檔案”及醫(yī)院電子檔案。3、新會員錄入的“會員檔案”及醫(yī)院電子檔案由會員管理員每星期匯總，星期一交由市場部進(jìn)行整理核對會員資料，對“會員檔案”進(jìn)行統(tǒng)一管理。4、“會員檔案”及達(dá)到積分獎勵的會員，每月由市場部統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，然后交由會員管理員對有獎品未領(lǐng)的會員進(jìn)行回訪通知。三、會員獎品費(fèi)用核算1、普通常規(guī)禮品需外購的按消費(fèi)金額1%購買，劃分為1000元、5000元、10000元、20000元。四個級別購買，對應(yīng)金額為10元、50元、100元、200元，四個級別來采購（或按相應(yīng)價格區(qū)域用院內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品贈送）。2、方案B中積分換算：超聲波潔牙（帶拋光脫敏）5000分/次；噴砂潔牙（帶拋光脫敏）6000分/次；兒童氟保護(hù)漆防齲護(hù)理2000分（全口）；兒童窩溝封閉（進(jìn)口材料）2000分/顆；美容科面部護(hù)理3000分/次；中醫(yī)科中草藥熱療5000分/次。4、 院內(nèi)服務(wù)獎品的費(fèi)用核算。方案1：費(fèi)用按照市場活動計(jì)算，醫(yī)生實(shí)際收益按照相關(guān)項(xiàng)目正常方式給予結(jié)算。方案2：由于能領(lǐng)取院內(nèi)服務(wù)獎品的會員都屬于有一定消費(fèi)能力的群體，從長遠(yuǎn)考慮，相關(guān)費(fèi)用由醫(yī)生個人承擔(dān)（誰患者誰負(fù)責(zé)，涉及跨中醫(yī)、美容服務(wù)的這樣實(shí)施有一定困難）。四、會員禮品管理1、會員普通禮品由市場部統(tǒng)一申購，并交入庫保管；2、發(fā)展部向倉庫申領(lǐng)，并交由收費(fèi)室統(tǒng)一發(fā)放；3、會員禮品每周核對一次。（每星期五由市場部和收費(fèi)室進(jìn)行核對）；5、 領(lǐng)取贈送院內(nèi)服務(wù)的積分會員，收費(fèi)室（或前臺）進(jìn)行登記；5、會員使用院內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目禮品后，由收費(fèi)處進(jìn)行相關(guān)的劃價結(jié)算處理。五、會員回訪服務(wù)1、回訪方式：電話、短信、信函等。2、回訪目的：①提供完善的治療后服務(wù)，口碑相傳，讓在我醫(yī)院就醫(yī)的患者成為我醫(yī)院最大、最好的宣傳者；②向患者傳遞關(guān)懷，并進(jìn)行健康口腔知識的理念宣傳；③信息互動，了解患者治療后的康復(fù)效果和患者需求，爭取在患者想到之前就解決患者的問題，提升醫(yī)院在患者心中的形象。3、回訪內(nèi)容：①普通會員：感謝其選擇到我醫(yī)院就診，并詢問就診后的恢復(fù)情況，讓新診患者感受到我們的關(guān)懷，并就醫(yī)患的顧慮和疑問進(jìn)行回答；②達(dá)到VIP積分的會員：郵寄我院的口腔醫(yī)療保健知識的宣傳資料，并邀請其參加我醫(yī)院舉行的一些聚會活動，讓老患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷。當(dāng)達(dá)到一定潔牙周期時，電話提醒會員到我院進(jìn)行免費(fèi)潔牙；6、 回訪要求：①回訪服務(wù)要認(rèn)真，并對患者的要求做記錄；（會員回訪手冊見第四部分）②回訪要專業(yè)，在會員提出疑問和治療問題時回答要專業(yè)。六、會員管理員日常工作及管理：指定一名前臺工作人員為會員管理員。1、管理員工作職責(zé)：①積極向消費(fèi)者宣傳并耐心、仔細(xì)向消費(fèi)者講解會員制方案；②會員檔案的統(tǒng)計(jì)和管理；③認(rèn)真填寫會員登記表；④積極與收費(fèi)室進(jìn)行溝通，了解禮品的發(fā)放情況以及積分情況；⑤認(rèn)真執(zhí)行公司的會員管理制度，并按時上交會員相關(guān)表格，統(tǒng)計(jì)會員增加情況；⑥在客戶回訪中，認(rèn)真記錄會員所提建議和問題，并進(jìn)行上報(bào)。2、 管理員管理：①會員管理員統(tǒng)一進(jìn)行上崗培訓(xùn)，熟練掌握“會員檔案”的登記內(nèi)容及系統(tǒng)中會員信息的錄入；②市場部會員制方案的大力推廣、規(guī)范實(shí)施及嚴(yán)格管理；③會員電子檔案的建立、管理及核查；④認(rèn)真填寫各項(xiàng)報(bào)表并在規(guī)定時間內(nèi)及時上報(bào)；⑤會員積分獎品的申領(lǐng)、發(fā)放、管理和核銷，并按實(shí)統(tǒng)計(jì)、及時上報(bào)；⑥及時妥善處理會員投訴事件，并及時上報(bào)；⑦市場部會員活動的準(zhǔn)備、實(shí)施及監(jiān)督；⑧完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。第三部分：會員管理小組組織體系以及職責(zé)一、會員管理小組組織體系組長：總經(jīng)理副組長：市場部1人財(cái)務(wù)科1人小組成員：前臺、市場部、財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)護(hù)等科室，總共6人。二、工作職責(zé)組長：全面負(fù)責(zé)醫(yī)院會員服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。副組長：在組長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)方案具體組織與實(shí)施。發(fā)展部負(fù)責(zé)會員服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。財(cái)務(wù)科具體負(fù)責(zé)各類外購禮品成本核算、院內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目禮品的劃價核算與監(jiān)督。小組成員：在會員管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照《曲靖口腔醫(yī)院會員管理方案》的要求做好本職工作，緊密銜接各部門開展會員管理服務(wù)工作，為醫(yī)院會員提供一流的專業(yè)服務(wù)。三、糾紛處理方案1、會員普通投訴處理同醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行；2、會員在進(jìn)院治療過程中，前臺、收費(fèi)處、醫(yī)生未能主動向會員介紹會員制度，并在會員消費(fèi)后未提示相關(guān)會員待遇，使會員造成損失并引起會員投訴。投訴產(chǎn)生后會員管理小組成員必須迅速協(xié)同財(cái)務(wù)、發(fā)展部信息員查詢核實(shí)為顧客補(bǔ)上會員辦理手續(xù)和相應(yīng)積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰；3、相關(guān)工作人員在顧客交款過程中，因操作失誤或大意遺漏造成積分漏積引起顧客投訴。投訴產(chǎn)生后會員管理小組成員必須迅速協(xié)同財(cái)務(wù)、發(fā)展部信息員查詢核實(shí)為顧客補(bǔ)上相應(yīng)積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰；4、相關(guān)工作人員在會員領(lǐng)取相應(yīng)禮品時，因操作失誤或大意遺漏造成領(lǐng)取未登記，多次重復(fù)領(lǐng)取情況，則造成的損失由個人承擔(dān)。5、相關(guān)工作人員不論理由未按照會員禮品規(guī)定內(nèi)容發(fā)放獎品，不按規(guī)定提供相應(yīng)服務(wù)導(dǎo)致的投訴和糾紛，直接追究相應(yīng)科室和個人責(zé)任。糾紛由會員管理小組與顧客協(xié)商務(wù)必妥善解決。事后視最終解決情況決定責(zé)任人的處罰，并通報(bào)全院。6、所有會員管理接待中出現(xiàn)的其他投訴由在場人員妥善安撫顧客，視投訴具體內(nèi)容，可轉(zhuǎn)為醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行的，按醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行。不可轉(zhuǎn)的由管理小組成員與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。第四部分：各項(xiàng)表格會員登記表（存檔每月25日上繳發(fā)展部）曲靖口腔醫(yī)院會員登記表姓名：性別：電話：出生年月：身份證號：家庭住址：是否愿意接受回訪□是/否□是否愿意接受精美雜志的郵寄投遞□是/否□是否愿意接受會員回饋活動的邀請□是/否□會員簽字：