服務(wù)質(zhì)量保證措施

保安服務(wù)質(zhì)量保證措施人員保障1、確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達到預(yù)定的服務(wù)目標和質(zhì)量，我公司嚴格按照合同約定人員配置要求進行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的保安服務(wù)團隊。2、確保人員素質(zhì)達標要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強的人員作為服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)教育與培訓，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。3、整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能。二是定期不定期的進行委外培訓，包括聘請專家入企培訓和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。設(shè)備保障1、設(shè)備配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好貴單位的保安服務(wù)工作，確保與保安服務(wù)目標相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點配置相應(yīng)的設(shè)備。如：統(tǒng)一規(guī)范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，鋼叉等。2、確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。機制保障1、全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學、適用。2、建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對客戶單位負責，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。3、嚴格考核制度為了激勵全體隊員的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進而使隊員樂于去把服務(wù)做好。4、建立義務(wù)監(jiān)督機制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。5、保安隊績效考核制度根據(jù)公司保安隊伍進駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評價隊員的績效和貢獻，更好地激發(fā)鼓勵保安隊員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，強化隊員的競爭與責任意識，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考核細則，最大限度地激勵隊員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。一、考核目的根本目的：1、建立科學、有效的績效管理機制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢獻，實現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績效的放大和提升。2、為隊員工作獎懲提供參考依據(jù)。3、作為公司提高競爭意識和責任意識的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎金和崗位晉升的參考。二、考核內(nèi)容1、保安考核內(nèi)容（具體考核標準詳見《保安績效考核表》）安保工作：安保工作嚴密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，當班時間內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，當班時間內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)若發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)等事故，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。工作紀律：嚴格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全保衛(wèi)工作守則；不遲到、早退，按時、積極參加訓練等集體活動、嚴格遵守公司考勤制度；按時執(zhí)勤，堅守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認真負責；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實守信。工作業(yè)績：工作積極主動，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起模范表率作用；對工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責維護公司利益和安全，在有需要的時候挺身而出，見義勇為，確保公司財產(chǎn)和員工人身安全。儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個人衛(wèi)生及保安室周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導、員工。團隊精神：與同事團結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動處理，對其他崗哨積極支援。2、保安隊長考核內(nèi)容安保工作：安保工作嚴密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，管轄范圍內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，管轄范圍內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)責任等事故，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。工作態(tài)度：工作認真負責，做事嚴謹，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴格遵守公司的規(guī)章制度。管理工作：工作分配與督導：科學合理分配工作，正確督導下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤?？刂婆c溝通：控制局面恰當，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。團隊協(xié)作：善于調(diào)動員工的積極性，有效發(fā)揮團隊績效，團隊成員團結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強。下情了解輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理：應(yīng)變能力強，緊急情況處理恰當，能及時反饋情況。投訴與改進：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定改進計劃并實施。下屬績效改進：績效目標明確，下屬認同及理解，績效改進顯著。3、考核流程保安由保安隊長評分，保安主管監(jiān)督抽查，公司總部審核。保安隊長由保安主管評分，公司總部部審核。4、評分標準保安和保安隊長的月度績效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進行評分，具體評分標準詳見《保安績效考核表》和《保安隊長績效考核表》。季度績效考核為當季三個月的月度績效考核得分的總和。5、獎金設(shè)置月度績效獎金=月度績效獎金總額×（月度績效考核得分/100分）季度績效獎金=季度績效獎金總額×（季度績效考核得分/300分）6、專項考核保安的專項考核，由保安隊長進行檢查考核，保安主管、行政部進行抽查考核。保安隊長的專項考核，與保安主管、行政部對其所管轄的保安進行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的保安專項考核獎罰項目掛鉤。專項考核獎金來源：專設(shè)保安考核帳戶，對保安和保安隊長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎勵金；若本帳戶的金額不足以支付獎勵金，由集團公司劃撥款項支付。7、獎勵方面保安有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵50-200元：熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導或客戶表揚，足以做其他隊員表率者。工作盡職盡責，阻止違規(guī)違紀或阻止公司財物被盜者。維護公司利益，事跡較為突出者。其他值得嘉獎表彰的事項。保安有下列事跡之一者，在全集團通報表彰并予以獎勵200-500元：遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，保障公司利益者。為維護公司安全，冒險執(zhí)行任務(wù)或排險，使公司避免重大損失者。為維護公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。其他達到足以通報表彰條件、足以為其他保安做表率的事項。保安隊長所管轄的保安里，一個月內(nèi)有兩次上述事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵100-500元。8、處罰項目在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生安全事故或偷竊事件，使公司遭受經(jīng)濟損失的，未按公司車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛者，取消當月的月度考核獎金和當季的季度考核獎金。保安有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當月工資50-100元：不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。不及時打掃門衛(wèi)室及周邊15米以內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，影響公司形象者。出言不遜，對待客戶或公司員工態(tài)度生硬、粗暴無禮或污言濁語者。不執(zhí)行或不認真執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，履行保安工作守則較差者。對來訪人員不加檢查或未能嚴格檢查登記而私自放行者。對違反安全管理規(guī)定的人員，不加制止，視而不見者。其他違規(guī)事項。保安有下列情形之一者，予以通報批評或扣罰當月工資100-200元：利用上班時間，做與工作無關(guān)的事情者。利用上班時間，到辦公室打私人電話，或用對講機開玩笑而影響勤務(wù)者。當班時看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸煙者。對公司員工或客戶語言輕浮、下流、粗暴無禮或故意刁難者。上班遲到、早退或不請假外出，而影響正常執(zhí)勤者。未經(jīng)許可，擅自調(diào)班或調(diào)崗者。交接班時對應(yīng)交接事項而未交接，造成失誤者。其他違規(guī)事項。保安有下列情形之一者，屬嚴重違規(guī)違紀，公司可依法與其解除勞動關(guān)系，并視其情節(jié)追究其法律及經(jīng)濟責任，隨即取消當月/當季績效考核獎金：當班值勤時間酗酒或睡覺者。對來訪客人或公司員工言語或行為輕浮，下流或粗暴無禮情節(jié)嚴重者。對來訪人員索取好處費及貪小便宜或故意刁難，情節(jié)嚴重者。不做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡劣或情節(jié)嚴重者。欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或發(fā)生打架行為者。未按公司車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛，造成公司損失