《前廳服務(wù)實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

《前廳服務(wù)實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)必修的一門(mén)專(zhuān)業(yè)類(lèi)平臺(tái)課程，是在《飯店服務(wù)禮儀》《飯店認(rèn)知》等課程基礎(chǔ)上，開(kāi)設(shè)的一門(mén)理論和實(shí)踐相結(jié)合的專(zhuān)業(yè)課程，其任務(wù)是讓學(xué)生掌握前廳部各工作崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)并具備相應(yīng)的職業(yè)能力，為培養(yǎng)其行業(yè)通用能力提供課程支撐，同時(shí)也為《飯店管理實(shí)務(wù)》等后續(xù)課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。二、學(xué)時(shí)與學(xué)分90學(xué)時(shí)，5學(xué)分。三、課程設(shè)計(jì)思路本課程按照立德樹(shù)人的要求，突出職業(yè)能力培養(yǎng)，兼顧中高職課程銜接，高度融合前廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能的學(xué)習(xí)和職業(yè)精神的培養(yǎng)。1.依據(jù)酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)類(lèi)行業(yè)面向和職業(yè)面向，以及《中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)類(lèi)課程指導(dǎo)方案》中確定的人才培養(yǎng)定位、綜合素質(zhì)、行業(yè)通用能力，按照知識(shí)與技能、過(guò)程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀三個(gè)維度，突出前廳服務(wù)基本能力的培養(yǎng)，結(jié)合學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展需要，確定本課程目標(biāo)。2.依據(jù)課程目標(biāo)，以及酒店前廳部服務(wù)崗位需求，對(duì)接國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（初級(jí)）、職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（初級(jí)）中涉及酒店業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能和職業(yè)操守，兼顧職業(yè)道德、職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、安全知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，反映技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)實(shí)際，體現(xiàn)科學(xué)性、前沿性、適用性原則，確定本課程內(nèi)容。3.以前廳服務(wù)知識(shí)與技能為主線(xiàn)，結(jié)合酒店前廳部各崗位主要工作任務(wù)，對(duì)接工作流程，設(shè)計(jì)相應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)，將相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)有機(jī)融入學(xué)習(xí)任務(wù)，根據(jù)學(xué)生認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)教育的教學(xué)規(guī)律，序化學(xué)習(xí)內(nèi)容。四、課程目標(biāo)學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，掌握前廳服務(wù)的工作流程、工作規(guī)范，具備前廳服務(wù)的工作能力，具備良好的職業(yè)品質(zhì)和處理常見(jiàn)問(wèn)題的能力。1.熟悉前廳部的地位、組織機(jī)構(gòu)、前廳部對(duì)客服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)；掌握基層管理人員必須具備的基礎(chǔ)知識(shí)；理解常見(jiàn)問(wèn)題及一般投訴的處理方法。2.能根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，熟練完成客房預(yù)訂服務(wù)、總臺(tái)接待服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、禮賓服務(wù)等崗位工作。3.能規(guī)范、熟練地進(jìn)行前廳服務(wù)的各種技能操作，并處理服務(wù)中的突發(fā)事件。4.具備良好的心理素質(zhì)，有一定的溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作和靈活應(yīng)變的能力。5.具備規(guī)范操作的職業(yè)習(xí)慣和安全、環(huán)保、保密意識(shí)；具備愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、竭誠(chéng)服務(wù)、吃苦耐勞的從業(yè)態(tài)度和職業(yè)精神。五、課程內(nèi)容與要求項(xiàng)目任務(wù)內(nèi)容及要求參考學(xué)時(shí)認(rèn)識(shí)前廳部前廳部概述1.了解前廳部的概念；2.認(rèn)識(shí)前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)中的重要地位；3.掌握前廳部的主要功能6熟悉組織機(jī)構(gòu)1.知道前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則；2.能說(shuō)出前廳各班組員工的崗位職責(zé)；3.能畫(huà)出大、中、小型飯店的前廳部組織機(jī)構(gòu)圖掌握前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制1.熟悉前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的原則；2.掌握前廳的功能布局；3.掌握大堂氣候與衛(wèi)生的要求；4.能初步設(shè)計(jì)酒店前廳的環(huán)境客房預(yù)訂認(rèn)識(shí)客房預(yù)訂1.了解客房預(yù)訂的意義、任務(wù)，知道客房預(yù)訂的渠道，掌握客房預(yù)訂的類(lèi)型；2.掌握電話(huà)預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、面談?lì)A(yù)訂、傳真預(yù)訂、信函預(yù)訂的操作要點(diǎn)16受理客房預(yù)訂1.掌握客房預(yù)訂的程序；2.能按要求獨(dú)立受理預(yù)訂業(yè)務(wù)，正確處理各種類(lèi)型的預(yù)訂，并進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn),處理預(yù)訂的變更、取消與婉拒工作；3.能按要求填寫(xiě)、處理各類(lèi)預(yù)訂表單；能根據(jù)客人的要求向客人推薦合適的房間處理失約行為1.掌握超額預(yù)訂的影響因素；2.能正確進(jìn)行超額預(yù)訂數(shù)量的控制；3.能妥善處理超額預(yù)訂等預(yù)訂失約行為引起的投訴禮賓服務(wù)迎送服務(wù)1.能識(shí)別禮賓服務(wù)的范圍；2.掌握迎送服務(wù)的流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，能按照規(guī)范和要求迎送賓客10行李服務(wù)1.掌握進(jìn)店和離店行李服務(wù)的程序；2.能按照服務(wù)規(guī)范為散客和團(tuán)隊(duì)提供行李服務(wù)金鑰匙服務(wù)1.了解金鑰匙的起源和發(fā)展歷程；2.掌握金鑰匙的服務(wù)理念和素質(zhì)要求；3.樹(shù)立金鑰匙服務(wù)的理念接待收銀接待準(zhǔn)備1.認(rèn)識(shí)辦理入住登記手續(xù)的必要性；2.能夠迅速熟練地做好接待的準(zhǔn)備工作20填寫(xiě)登記表1.知道境內(nèi)人員入住登記有效證件的類(lèi)型，了解境外人員的類(lèi)型及入住登記的有效證件；2.掌握境內(nèi)、外人員入住登記表的填寫(xiě)方法，能準(zhǔn)確快速地填寫(xiě)境內(nèi)、外人員入住登記單登記入住1.掌握入住登記的程序；2.能運(yùn)用合理的排房方法為客人分配房間；3.能熟練地為VIP客戶(hù)、團(tuán)隊(duì)及零星散客辦理入住登記手續(xù)；4.掌握重房、換房、延期住房、客人拒絕填寫(xiě)入住登記表等常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法問(wèn)訊和留言服務(wù)1.能夠熟知飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況，做到主動(dòng)介紹、耐心解答；2.掌握處理問(wèn)訊的程序和原則，能為訪(fǎng)客和住店客人提供留言服務(wù)離店結(jié)賬服務(wù)1.認(rèn)識(shí)客人結(jié)賬的方式；2.掌握離店結(jié)賬服務(wù)的程序，能迅速、準(zhǔn)確地辦理離店結(jié)賬手續(xù)總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心認(rèn)識(shí)總機(jī)服務(wù)1.能說(shuō)出總機(jī)的地位；2.熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍；3.掌握總機(jī)服務(wù)的基本要求10學(xué)會(huì)總機(jī)服務(wù)1.掌握電話(huà)轉(zhuǎn)接服務(wù)的操作流程及注意事項(xiàng)；2.掌握電話(huà)叫醒、代客留言、DND等服務(wù)的基本操作流程認(rèn)識(shí)商務(wù)中心業(yè)務(wù)1.能說(shuō)出商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍；2.認(rèn)識(shí)商務(wù)中心常用的設(shè)備；3.掌握商務(wù)中心人員素質(zhì)要求學(xué)會(huì)商務(wù)中心服務(wù)1.掌握傳真發(fā)送、文件打印、會(huì)議室及設(shè)備出租的操作流程及注意事項(xiàng)；2.能為客人提供打字、復(fù)印、傳真、商務(wù)中心會(huì)議室出租、翻譯、秘書(shū)等服務(wù)；3.能承擔(dān)客人委托的各項(xiàng)商務(wù)、票務(wù)服務(wù)工作,協(xié)助客人處理商業(yè)業(yè)務(wù)前廳客房銷(xiāo)售認(rèn)識(shí)房?jī)r(jià)1.認(rèn)識(shí)飯店客房產(chǎn)品的分類(lèi)、特點(diǎn)及影響客房定價(jià)的主要因素；2.知道房?jī)r(jià)的種類(lèi)及定價(jià)的方法，能對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行合理的控制與調(diào)整10銷(xiāo)售技巧1.熟悉飯店客房產(chǎn)品的分類(lèi)、特點(diǎn)及影響客房定價(jià)的主要因素；2.理解客房產(chǎn)品報(bào)價(jià)的方法；3.掌握推銷(xiāo)客房的技巧，能根據(jù)不同類(lèi)型客人的需求，結(jié)合酒店的客情和政策成功推銷(xiāo)客房前廳賓客關(guān)系處理投訴1.理解投訴產(chǎn)生的原因、客人投訴的心理；2.正確認(rèn)識(shí)客人投訴的價(jià)值；3.掌握處理投訴的原則，能運(yùn)用投訴處理的流程和技巧正確處理客人投訴10管理客史檔案1.知道建立客史檔案的意義；2.熟悉客史檔案的內(nèi)容；3.掌握客史檔案管理的方法前廳信息系統(tǒng)運(yùn)用了解前廳管理信息系統(tǒng)1.理解前廳管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)、作用、結(jié)構(gòu)；2.熟悉飯店的主要信息，能初步掌握前廳信息系統(tǒng)的應(yīng)用8解讀前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表1.能識(shí)別前廳主要報(bào)表；2.掌握?qǐng)?bào)表中的主要指標(biāo)的含義；3.能閱讀并制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、客源分析表等報(bào)表信息溝通1.熟悉大中型飯店前廳信息傳遞的常見(jiàn)形式；2.掌握前廳部的內(nèi)部和外部信息溝通的主要內(nèi)容，能初步學(xué)會(huì)信息溝通的技能六、實(shí)施建議（一）教學(xué)建議1.結(jié)合酒店行業(yè)人才培養(yǎng)的要求，充分挖掘思政元素，注重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)可和熱愛(ài)。2.本課程貫徹“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念，以教師為主導(dǎo)、以學(xué)生為主體，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)、理實(shí)一體的教學(xué)模式，做中學(xué)、做中教。3.根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，靈活選擇適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，倡導(dǎo)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)?？头款A(yù)訂、總臺(tái)接待、禮賓、問(wèn)訊、商務(wù)中心、總機(jī)、收銀等對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目，建議采用理實(shí)一體、情景式、角色模擬等教學(xué)方式。4.依托校外實(shí)訓(xùn)基地，組織學(xué)生參觀酒店并參與酒店實(shí)際工作。采用項(xiàng)目化教學(xué)模式，前廳各工作崗位的對(duì)客服務(wù)，運(yùn)用情景模擬、角色扮演等教學(xué)方法，并適時(shí)開(kāi)展小組競(jìng)賽，以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提升教學(xué)效果。5.注重信息化教學(xué)，充分利用微課、微視頻、課件、酒店宣傳和培訓(xùn)視頻等資源進(jìn)行教學(xué)。6.將酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)要求融入課程教學(xué)，關(guān)注酒店業(yè)發(fā)展新動(dòng)態(tài)，重視專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)新知識(shí)、新理念、新方法的不斷滲透，關(guān)注服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、環(huán)保意識(shí)和愛(ài)崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。(二)評(píng)價(jià)建議1.采用過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)、定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)與學(xué)生自評(píng)互評(píng)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，科學(xué)組織課程評(píng)價(jià)。2.課程評(píng)價(jià)既包括對(duì)知識(shí)和技能的掌握程度，也包括在服務(wù)過(guò)程中能力的展現(xiàn)以及職業(yè)品質(zhì)和職業(yè)精神的養(yǎng)成?？梢罁?jù)行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制訂客房預(yù)訂、禮賓、接待、收銀、總機(jī)、商務(wù)中心等服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)辦法。采取個(gè)人自評(píng)、小組互評(píng)、教師評(píng)價(jià)相結(jié)合，同時(shí)注重企業(yè)人員參與評(píng)價(jià)過(guò)程。3.及時(shí)、客觀地向?qū)W生反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，肯定成績(jī)、找出不足，師生共同商討確定改進(jìn)的途徑和方法，發(fā)揮評(píng)價(jià)的激勵(lì)作用。（三）教材編寫(xiě)和選用建議1.教材的編寫(xiě)和選用必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)。2.教材應(yīng)體現(xiàn)工作過(guò)程導(dǎo)向的課程特征，以酒店前廳服務(wù)工作的服務(wù)流程、操作規(guī)范為依據(jù)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)項(xiàng)目和任務(wù)，強(qiáng)調(diào)知識(shí)與技能的融合。3.引用酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)及相關(guān)前廳服務(wù)的案例，案例的選擇應(yīng)注重實(shí)效性和趣味性，彰顯時(shí)代性，激發(fā)學(xué)生的興趣，深化學(xué)生情感體驗(yàn)，體現(xiàn)新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備以及節(jié)能、減排、安全、環(huán)保的新理念。4.教材結(jié)構(gòu)、呈現(xiàn)方式應(yīng)符合學(xué)生年齡特征和學(xué)習(xí)特點(diǎn)，圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情。（四）課程資源開(kāi)發(fā)與應(yīng)用建議1.發(fā)揮教研組、中心教研室、名師工作室、行業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的作用，合作開(kāi)發(fā)教學(xué)資源。2.加強(qiáng)與酒店的合作，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)、學(xué)、教有機(jī)融合。收集酒店的照片、服