金融-資管新規(guī)下的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展研究

PAGEPAGEIII資管新規(guī)下的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展研究摘要2018年資管新規(guī)正式出臺(tái)，本文在資管新規(guī)的背景基礎(chǔ)上，采用文獻(xiàn)研究的方法，對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的概念理論進(jìn)行概述，接下來采用案例研究法，以招商銀行為例，通過對(duì)招商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和進(jìn)程的分析，通過分析招商銀行零售業(yè)務(wù)的情況，發(fā)現(xiàn)目前招商銀行零售業(yè)務(wù)仍然存在許多的問題和挑戰(zhàn)，包括產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新能力較弱，電子渠道的分流存在風(fēng)險(xiǎn)和問題，客戶關(guān)系管理層次較低，零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)，利率和匯率市場(chǎng)化問題日益復(fù)雜，以及監(jiān)管政策趨嚴(yán)格帶來的威脅等等。據(jù)此，本文得出招商銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略，主要是堅(jiān)持以零售轉(zhuǎn)型升級(jí)為指導(dǎo)思想，商業(yè)銀行的零售可持續(xù)發(fā)展主要要著力于以財(cái)富管理為產(chǎn)核心的產(chǎn)品可持續(xù)，以私人銀行為平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)可持續(xù)，以及金融科技為主導(dǎo)的創(chuàng)新可持續(xù)。以客戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)可持續(xù)。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；資管新規(guī)

目錄摘要 I1引言 12相關(guān)理論概述 12.1商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的概念 12.2商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展理論 12.3風(fēng)險(xiǎn)管理理論 23在“資管新規(guī)”下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 23.1“資管新規(guī)”下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的機(jī)遇 23.1.1商業(yè)銀行零售收入占比逐年提高，銀行零售業(yè)務(wù)越來越受到重視 23.1.2私募產(chǎn)品投資范圍廣泛，有助于商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展 23.1.3明確公募產(chǎn)品可投資非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)類資產(chǎn)，有助于表外信用修復(fù) 33.2“資管新規(guī)”下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 33.2.1商業(yè)銀行零售產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重 33.2.2對(duì)資管新規(guī)下商業(yè)銀行即將發(fā)生的變化，普通老百姓認(rèn)識(shí)不足 43.2.3商業(yè)銀行設(shè)立理財(cái)子公司，原有零售業(yè)務(wù)模式受到挑戰(zhàn) 54招商銀行零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的案例剖析：現(xiàn)狀與機(jī)遇 54.1招商銀行簡(jiǎn)介 54.2招商銀行零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 64.2.1零售客戶及管理客戶總資產(chǎn) 64.2.2財(cái)富管理業(yè)務(wù) 64.2.3信用卡業(yè)務(wù) 74.3招商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇 74.3.1新技術(shù)發(fā)展迫使銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 74.3.2客戶需求發(fā)生變化 74.3.3激烈競(jìng)爭(zhēng)中招行具有一定優(yōu)勢(shì) 75招商銀行零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展存在的問題 85.1對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識(shí)存在偏差 85.2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和配套建設(shè)問題 85.3網(wǎng)絡(luò)營銷策略水平普遍不高 95.4監(jiān)管政策趨嚴(yán)格給業(yè)務(wù)發(fā)展帶來更多限制 106資管新規(guī)下招商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策 106.1打造以理財(cái)產(chǎn)品為核心的產(chǎn)品 106.2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ) 126.3商業(yè)銀行零售服務(wù)的營銷策略 126.4以金融科技為主導(dǎo)的創(chuàng)新可持續(xù) 137結(jié)論 14參考文獻(xiàn) 15致謝 18PAGE11引言在利率市場(chǎng)化的背景下，零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵和核心內(nèi)容，是銀行新經(jīng)濟(jì)和利潤重要貢獻(xiàn)來源，更是當(dāng)前金融強(qiáng)監(jiān)管背景下，商業(yè)銀行進(jìn)行自我管理，調(diào)整經(jīng)營方向和目標(biāo)的重點(diǎn)所在。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展將會(huì)是未來很長(zhǎng)時(shí)期的工作重點(diǎn)和要點(diǎn)。資產(chǎn)新規(guī)一經(jīng)發(fā)布就受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，在資管新規(guī)指引下，銀行的零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和路徑必將發(fā)生重大變化。銀行零售板塊中的財(cái)富管理，理財(cái)業(yè)務(wù)將受到最直接的影響，原有的商業(yè)銀行零售利潤來源模式必將受到巨大的挑戰(zhàn)，因此，在資管新規(guī)新形勢(shì)下，如何找到新的發(fā)展方向和模式，是本文需要討論的問題。2相關(guān)理論概述2.1商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的概念銀行業(yè)務(wù)也分“零售”和“批發(fā)”，雖然這種劃分在歐美國家中因每個(gè)國家對(duì)金融體制及與之相適應(yīng)的法規(guī)、組織框架都不太一樣，沒有形成一個(gè)統(tǒng)一的劃分準(zhǔn)則，甚至有些差異還相當(dāng)大。但是按照對(duì)象和對(duì)象所需的服務(wù)方式來分，一般認(rèn)為：零售業(yè)務(wù)就是向自然人、小微企業(yè)提供小額交易服務(wù)，例如：個(gè)人到銀行存取錢、還信用卡、租保險(xiǎn)柜或者讓銀行代繳水、電、煤氣等費(fèi)用等；與之對(duì)應(yīng)的批發(fā)業(yè)務(wù)則是向企事業(yè)單位、社團(tuán)提供大額交易服務(wù)，比如：辛迪加貸款、企業(yè)并購、融資等。銀行零售業(yè)務(wù)是對(duì)應(yīng)于銀行公司業(yè)務(wù)的概念，主要是指商業(yè)銀行把各種小型金融服務(wù)提供給居民個(gè)人和家庭等。2.2商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展理論“可持續(xù)發(fā)展”的字面意思是促進(jìn)發(fā)展并保證其成為可持續(xù)性，顯然這存在著兩個(gè)概念：可持續(xù)性和發(fā)展。其中，發(fā)展是前提，持續(xù)性是關(guān)鍵。商業(yè)銀行要做到可持續(xù)發(fā)展，就要保證應(yīng)有的流動(dòng)性、安全性及盈利性。商業(yè)銀行的流動(dòng)性原則是指銀行具有隨時(shí)以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格取得可用資金，隨時(shí)滿足存款人提取存款和滿足客戶合理的貸款需求的能力。安全性原則是指銀行具有控制風(fēng)險(xiǎn)、彌補(bǔ)損失、保證銀行穩(wěn)健經(jīng)營的能力。安全性管理要求銀行堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營的理念，保持較高的資本充足比率，合理安排資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，提高資產(chǎn)質(zhì)量，運(yùn)用各種法律允許的策略和措施來分散和控制風(fēng)險(xiǎn)，提高銀行抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。提高銀行干部職員的素質(zhì)，保持與優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，并為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。2.3風(fēng)險(xiǎn)管理理論BeverlyJ（2017）等學(xué)者在《改進(jìn)銀行監(jiān)管》一書中指出“風(fēng)險(xiǎn)控制是通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、衡量和控制從而以最小的成本使風(fēng)險(xiǎn)所致?lián)p失達(dá)到最低程度的方法”,明確提出了要防范金融風(fēng)險(xiǎn)就必須加強(qiáng)金融監(jiān)管的力度，不斷改進(jìn)和完善銀行監(jiān)管，只有有效的對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，才能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險(xiǎn)，從而加以控制。以最小的經(jīng)濟(jì)代價(jià)達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)的最大效益，從而減少零售業(yè)務(wù)中的資產(chǎn)損失，使零售業(yè)務(wù)獲得整體安全保障的管理方法。3在“資管新規(guī)”下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)3.1“資管新規(guī)”下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的機(jī)遇3.1.1商業(yè)銀行零售收入占比逐年提高，銀行零售業(yè)務(wù)越來越受到重視近年來，受市場(chǎng)環(huán)境影響，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展受限。而零售銀行成為主要經(jīng)營亮點(diǎn)。麥肯錫2017年報(bào)告認(rèn)為：

基于中國人均收入和國家GDP的持續(xù)增長(zhǎng)，中國人消費(fèi)行為和習(xí)慣的改變（消費(fèi)升級(jí)、提前消費(fèi)等等），零售業(yè)務(wù)線上化，新技術(shù)的應(yīng)用不斷提升用戶體驗(yàn)、降低運(yùn)營和風(fēng)險(xiǎn)成本等三大原因，未來5-10年，零售銀行對(duì)于銀行業(yè)的利潤貢獻(xiàn)會(huì)超過50%。從銀行經(jīng)營數(shù)據(jù)上看，2017年各家上市銀行年報(bào)顯示，銀行零售業(yè)務(wù)收入平均占比超過30%，如招商銀行占比高達(dá)50%。盡管招商銀行仍然保持著領(lǐng)先地位，但是平安銀行、中信銀行等第二梯隊(duì)正在緊追不舍，其爆發(fā)的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)取代對(duì)公業(yè)務(wù)成為全行利潤增長(zhǎng)的核心引擎。零售銀行業(yè)務(wù)作為營收增長(zhǎng)快、結(jié)構(gòu)優(yōu)良、效率提升迅速的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為眾多商業(yè)銀行的下一步前進(jìn)的方向，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在過去幾年已是突飛猛進(jìn)。3.1.2私募產(chǎn)品投資范圍廣泛，有助于商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展從公開數(shù)據(jù)上看，2018年上半年35家上市銀行非保本理財(cái)規(guī)模達(dá)到18.84萬億元，較2017年底減少1.32萬億元。其中，國有大行和股份行的非保本理財(cái)規(guī)模分別為8.39萬億元和8.28萬億元，較2017年底分別壓縮4357億元和8262億元。因此這個(gè)角度來看，在資管新規(guī)的約束下，商業(yè)銀行非保本理財(cái)正處于調(diào)整的階段。與此相對(duì)比，9家上市公司披露的私人銀行數(shù)據(jù)顯示，2018年私人銀行業(yè)務(wù)規(guī)模合計(jì)達(dá)到8.87萬億元，較2017年底增長(zhǎng)7％左右，和非保本理財(cái)規(guī)模下降7％相比，形成明顯反差，在非保本理財(cái)規(guī)模明顯壓縮的背景下，商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)卻逆勢(shì)上揚(yáng)，成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的一大亮點(diǎn)。3.1.3明確公募產(chǎn)品可投資非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)類資產(chǎn)，有助于表外信用修復(fù)資管新規(guī)第十條明確：“公募產(chǎn)品主要投資標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)類資產(chǎn)以及上市交易的股票，除法律法規(guī)和金融管理部門另有規(guī)定外，不得投資未上市企業(yè)股權(quán)。公募產(chǎn)品可以投資商品及金融衍生品，但應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)以及金融管理部門的相關(guān)規(guī)定。這樣的表述并未禁止投資非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)類資產(chǎn)?！锻ㄖ愤€指出，通過各種措施確實(shí)難以消化、需要回表的存量非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)類資產(chǎn)，在宏觀審慎評(píng)估考核時(shí)，合理調(diào)整有關(guān)參數(shù)；同時(shí)，支持相關(guān)銀行發(fā)行二級(jí)資本債補(bǔ)充資本。這樣有利于減輕非標(biāo)業(yè)務(wù)硬性壓縮的壓力，在一定程度上為非標(biāo)業(yè)務(wù)回表掃清政策障礙，這樣的制度，對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營指標(biāo)有積極的影響，也讓商業(yè)銀行在零售客戶的經(jīng)營上更有空間，有利于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。3.2“資管新規(guī)”下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.2.1商業(yè)銀行零售產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重從2018年銀行年中報(bào)告來看，多家銀行的理財(cái)規(guī)模和收入也在不斷萎縮，甚至一些銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)收入同比降幅在50%以上，資管新規(guī)影響顯著。圖3-12017年12月-2018年12月產(chǎn)品發(fā)行數(shù)量在本次資管新規(guī)推出之前，商業(yè)銀行的零售產(chǎn)品類型是比較雷同的。其實(shí)早在銀監(jiān)會(huì)35號(hào)文就提出了理財(cái)產(chǎn)品的資金要單獨(dú)管理、單獨(dú)建賬、單獨(dú)核算。但在實(shí)踐中有難度，這是由封閉式預(yù)期收益型產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的。由于理財(cái)產(chǎn)品期限錯(cuò)配又要保證預(yù)期收益，所以在產(chǎn)品管理上必然會(huì)出現(xiàn)滾動(dòng)發(fā)行、集合運(yùn)作和分離定價(jià)。產(chǎn)品的前端是資金池，后端是資產(chǎn)池，為了滿足獨(dú)立核算的要求，銀行大多是通過事后人為匹配資產(chǎn)和負(fù)債的方式做出來了三張報(bào)表。但在新規(guī)發(fā)布后，以前的做法就行不通了，這會(huì)被認(rèn)定為剛性兌付，要受到監(jiān)管問責(zé)。而打破剛兌后，銀行面臨壓力加重，對(duì)底層資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)審核趨嚴(yán)，以前銀行理財(cái)普遍采用分離定價(jià)和資產(chǎn)池的方式，即便底層資產(chǎn)出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)，也可以在資產(chǎn)池內(nèi)消化。但采用凈值化管理后，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的債券估值會(huì)大幅下滑，這會(huì)直接反應(yīng)到資管產(chǎn)品凈值上，如果銀行發(fā)行的產(chǎn)品凈值下滑，那么客戶在習(xí)慣了長(zhǎng)期的可以保本的產(chǎn)品之后，會(huì)非常難以接受，這對(duì)管理人來講壓力是很大的，銀行在這一方面的經(jīng)驗(yàn)無疑是不足夠的。3.2.2對(duì)資管新規(guī)下商業(yè)銀行即將發(fā)生的變化，普通老百姓認(rèn)識(shí)不足《金融博覽·財(cái)富》雜志聯(lián)合數(shù)字100市場(chǎng)研究公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，56%的受訪者表示“支持”，認(rèn)為“剛性兌付，嚴(yán)重扭曲資管產(chǎn)品受人之托、代人理財(cái)?shù)谋举|(zhì)”；14%的受訪者表示“反對(duì)”，認(rèn)為“對(duì)投資人承諾保本保收益，出現(xiàn)兌付困難后由金融機(jī)構(gòu)兜底，這是好事”；剩余的受訪者表示“不好說”。雖然打破剛性兌付早已是金融業(yè)的普遍共識(shí)，但是很多人已經(jīng)習(xí)慣了“保本保收益”的理財(cái)思維，因此我們?cè)诖蟊娡顿Y者教育方面，還需要較長(zhǎng)時(shí)間來適應(yīng)和調(diào)整。目前，個(gè)人投資者仍是銀行理財(cái)產(chǎn)品的主要投資者，部分客戶會(huì)難以接受“剛兌”打破，尤其是中老年客戶。多數(shù)客戶已經(jīng)普遍習(xí)慣預(yù)期收益率型產(chǎn)品形式，對(duì)于凈值型產(chǎn)品需要一定的適應(yīng)期和窗日期。資管新規(guī)落地后，有不少銀行開始嘗試發(fā)行符合新規(guī)要求的理財(cái)產(chǎn)品，目前效果并不理想。因?yàn)槊媾R著客戶對(duì)凈值化產(chǎn)品的疑慮、1年期以上的產(chǎn)品接受程度低、私募產(chǎn)品客戶資源有限等問題。3.2.3商業(yè)銀行設(shè)立理財(cái)子公司，原有零售業(yè)務(wù)模式受到挑戰(zhàn)資管新規(guī)落地前后，多家銀行宣布成立資管子公司，截至目前，已有超過20家銀行就此公告。商業(yè)銀行成立理財(cái)子公司，一方面是將作為代客理財(cái)?shù)馁Y管業(yè)務(wù)從銀行體系獨(dú)立出來，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隔離；另一方面也符合國際主流做法。此外，理財(cái)子公司會(huì)有相對(duì)靈活的市場(chǎng)機(jī)制，也可按要求申請(qǐng)多種金融牌照，豐富產(chǎn)品體系。但這樣做也是存在另一方面的隱患，作為總行層面的一級(jí)部門，一旦獨(dú)立出去，是否還能向以前那樣獲得總行其他部門和分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和支持？成立子公司，就意味著脫離了與母行天然的緊密聯(lián)系。相應(yīng)的與母行其他業(yè)務(wù)條線的聯(lián)動(dòng)也會(huì)有所弱化，尤其是在產(chǎn)品銷售渠道和資產(chǎn)提供方面。新的理財(cái)子公司，不僅是資產(chǎn)端和銷售渠道，對(duì)風(fēng)控機(jī)制、流動(dòng)性管理、后臺(tái)IT系統(tǒng)、投研能力等都是不小的考驗(yàn)。銀行的風(fēng)控制度是依托商業(yè)銀行的風(fēng)控體系的，高收益資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)審批由授信審批部門負(fù)責(zé)，機(jī)制比較嚴(yán)格。如果銀行資管部門獨(dú)立成理財(cái)子公司后，就要自己建立風(fēng)險(xiǎn)審批機(jī)制，這是流程再造的過程。再者，新的理財(cái)子公司，勢(shì)必會(huì)與其他金融機(jī)構(gòu)目前所做的業(yè)務(wù)有交叉。這些原有現(xiàn)有業(yè)務(wù)的整合，機(jī)制體制的建立，理財(cái)子公司是否正常適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，這都是潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。4招商銀行零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的案例剖析：現(xiàn)狀與機(jī)遇4.1招商銀行簡(jiǎn)介招商銀行(ChinaMerchantsBank)1987年成立于深圳蛇口，為招商局集團(tuán)下屬公司，是中國境內(nèi)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，也是中國內(nèi)地市值第五大的銀行。招商銀行在商業(yè)銀行中占據(jù)著重要的地位。截至2017年年底，招商銀行境內(nèi)外分支機(jī)構(gòu)逾1800家，在中國大陸的130余個(gè)城市設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有6家境外分行和3家境外代表處，員工7萬余人。其公司A股于2000年上市。受益于零售業(yè)務(wù)的標(biāo)桿地位，招商銀行股票一直處于同行業(yè)的屬于佼佼者地位。4.2招商銀行零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2019年上半年，招商銀行零售金融業(yè)務(wù)利潤保持較快增長(zhǎng)，稅前利潤316.90億元，同比增長(zhǎng)17.76%，占招商銀行業(yè)務(wù)條線稅前利潤的56.62%.零售金融業(yè)務(wù)營業(yè)收入616.48億元，同比增長(zhǎng)12.63%，占招商銀行營業(yè)收入的51.86%，其中，零售凈利息收入375.55億元，同比增長(zhǎng)7.96%，占零售營業(yè)收入的60.92%；零售非利息凈收入240.93億元，同比增長(zhǎng)20.78%，占零售營業(yè)收入的39.08%，占招商銀行非利息凈收入的54.98%.2019年上半年，招商銀行零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)銀行卡手續(xù)費(fèi)收入80.24億元，同比增長(zhǎng)25.14%；實(shí)現(xiàn)零售財(cái)富管理手續(xù)費(fèi)及傭金收入115.47億元，占零售凈手續(xù)費(fèi)及傭金收入的48.76%。4.2.1零售客戶及管理客戶總資產(chǎn)截至2019年上半年，招商銀行管理零售客戶總資產(chǎn)（AUM）余額66，328.83億元，較上年末增長(zhǎng)7.60%，其中管理金葵花及以上客戶總資產(chǎn)余額54，244.08億元，較上年末增長(zhǎng)7.17%，占全行管理零售客戶總資產(chǎn)余額的81.78%.報(bào)告期內(nèi)，招商銀行積極穩(wěn)固定期存款，充分挖掘活期存款，期末零售客戶存款余額13，579.55億元，較上年末增長(zhǎng)10.29%，其中活期占比72.01%。根據(jù)中國人民銀行數(shù)據(jù)，招商銀行截至2018年上半年的零售客戶存款余額位居股份制銀行第一。截至2018年上半年，招商銀行零售客戶一卡通發(fā)卡總量12，456.40萬張，較上年末增長(zhǎng)7.58%。4.2.2財(cái)富管理業(yè)務(wù)2018年上半年，招商銀行實(shí)現(xiàn)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售額48，656.35億元，同比增長(zhǎng)24.88%；實(shí)現(xiàn)代理開放式基金銷售額4，898.37億元，同比增長(zhǎng)52.17%；實(shí)現(xiàn)代理信托類產(chǎn)品銷售額1，461.16億元，同比增長(zhǎng)39.69%；代理保險(xiǎn)保費(fèi)265.55億元，同比下降41.51%.2018年上半年，招商銀行實(shí)現(xiàn)零售財(cái)富管理手續(xù)費(fèi)及傭金收入115.47億元，其中，代理基金收入44.88億元，代理保險(xiǎn)收入31.23億元，代理信托計(jì)劃收入24.18億元，受托理財(cái)收入14.70億元。4.2.3信用卡業(yè)務(wù)截至2018年上半年，招商銀行信用卡累計(jì)發(fā)卡11，443.95萬張，流通卡數(shù)7，464.46萬張，較上年末增長(zhǎng)19.51%，流通戶數(shù)5，268.86萬戶，較上年末增長(zhǎng)12.23%.通過不斷提升客戶獲取與客戶經(jīng)營效率，2018年1-6月招商銀行實(shí)現(xiàn)信用卡交易額18，192.26億元，同比增長(zhǎng)41.23%；流通卡每卡月平均交易額4，348.04元；信用卡貸款余額5，120.91億元，較上年末增長(zhǎng)4.24%，信用卡循環(huán)余額占比20.12%.2018年1-6月信用卡利息收入215.96億元，同比增長(zhǎng)14.14%.受益于交易量增長(zhǎng)所帶來的刷卡傭金收入的增長(zhǎng)，信用卡非利息收入97.88億元，同比增長(zhǎng)44.47%。4.3招商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇4.3.1新技術(shù)發(fā)展迫使銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)的日益發(fā)展和成熟，一方面不斷削弱銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)及實(shí)體柜面營銷運(yùn)作模式的優(yōu)勢(shì)，另一方面也促使銀行不得不創(chuàng)新技術(shù)、加緊轉(zhuǎn)型。為了適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展，銀行業(yè)從傳統(tǒng)營銷向數(shù)字化、線上化營銷轉(zhuǎn)型；從粗獷式營銷向細(xì)分市場(chǎng)、精準(zhǔn)判斷目標(biāo)客群轉(zhuǎn)型；從重運(yùn)管輕營銷向以營銷為核心運(yùn)管為保障、加強(qiáng)線上服務(wù)水平和數(shù)字化技術(shù)能力對(duì)營銷的支持等一系列轉(zhuǎn)型迫在眉睫。4.3.2客戶需求發(fā)生變化互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使客戶需求由線下向更加高效、低費(fèi)用、安全便捷的線上渠道和電子化設(shè)備轉(zhuǎn)移，客戶對(duì)數(shù)字化金融服務(wù)的期望和要求日益增加，在數(shù)據(jù)智能化、便捷化的營銷和服務(wù)，不斷提出更高的要求。如何解決客戶痛點(diǎn)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，成為客戶營銷的首要問題。同時(shí)，為了降低營銷及運(yùn)營人力成本，銀行必須加快組織架構(gòu)調(diào)整，設(shè)立虛擬柜員、推廣線上營銷，通過自助渠道分流實(shí)體柜臺(tái)的壓力和成本，通過線上營銷替代高成本人工營銷，突破實(shí)體區(qū)域化營銷的局限性、突出網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)端營銷范圍廣、受眾人數(shù)多的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。4.3.3激烈競(jìng)爭(zhēng)中招行具有一定優(yōu)勢(shì)素有“零售之王”之稱的招商銀行，擁有零售業(yè)務(wù)的絕對(duì)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，包括集約經(jīng)營、零售運(yùn)營效率高、完善的體系化、難以復(fù)制的專業(yè)能力、物理網(wǎng)點(diǎn)與遠(yuǎn)程銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行間的全面協(xié)同服務(wù)渠道體制以及較強(qiáng)的技術(shù)和數(shù)據(jù)處理能力等優(yōu)勢(shì)。招商銀行突出的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控能力也是其能夠在零售客戶營銷市場(chǎng)立于不敗之地的重要保障，近年來，招商銀行采取“名單管理、剛性考核”等措施，加大小微風(fēng)險(xiǎn)貸款、壓縮行業(yè)、大額預(yù)警客戶等八類重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)客群及領(lǐng)域的剛性退出力度，為銀行資產(chǎn)質(zhì)量的保證、持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營以及優(yōu)質(zhì)客群高占比的結(jié)構(gòu)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。5招商銀行零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展存在的問題5.1對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識(shí)存在偏差從目前國內(nèi)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷管理系統(tǒng)的發(fā)展，我們可以看出，主要的管理模式是塊規(guī)劃管理，也就是說，一般門逐漸分為小類，細(xì)致管理不同的模塊，所以對(duì)大家來說，企業(yè)管理模式也不同。在調(diào)整這些管理方法時(shí)，我們需要逐一完善和改進(jìn)它們。在中國，改革開放以來，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要依靠計(jì)劃，輔以市場(chǎng)。市場(chǎng)在很大程度上決定了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)。人們對(duì)市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)營銷的理解并不完美。對(duì)于企業(yè)管理而言，從最初的實(shí)體店面對(duì)面購物模式到今天的在線營銷，這是一場(chǎng)斗爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)正在變得越來越節(jié)能，這直接增加了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷模式的好奇心。但它也使得消費(fèi)者的選擇更加復(fù)雜和難以選擇。首先，對(duì)具有消費(fèi)者基本選擇的特定商品進(jìn)行分類成為一個(gè)大問題。此外，對(duì)不同項(xiàng)目的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷管理的系統(tǒng)改進(jìn)也將增加很多工作。在很多情況下，不同地區(qū)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的管理成本相對(duì)較高，不利于企業(yè)管理和公平，穩(wěn)定的監(jiān)管。正義原則很難真正落實(shí)。消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)更傾向于品牌效應(yīng)。隨著人們生活水平的逐步提高，人們?cè)絹碓街匾暜a(chǎn)品的質(zhì)量。虛擬購物模式也會(huì)給消費(fèi)者帶來一些困惑。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約有59％的人認(rèn)為網(wǎng)上購物不安全，質(zhì)量無法保證。他們更喜歡面對(duì)面的購物體驗(yàn)。這種不信任會(huì)在一定程度上影響網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣。5.2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和配套建設(shè)問題從某種意義上說，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和配套建設(shè)直接決定了網(wǎng)絡(luò)營銷管理的質(zhì)量，也會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展實(shí)際規(guī)劃。同樣，在一定程度上，網(wǎng)絡(luò)營銷的方式也會(huì)影響企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷的使用和管理中的監(jiān)管作用。隨著各級(jí)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的完善，小康社會(huì)實(shí)現(xiàn)了公平，公正，共同繁榮的目標(biāo)。許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家將網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和支持建設(shè)的發(fā)展與社會(huì)發(fā)展程度聯(lián)系起來。他們認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和配套建設(shè)將影響社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的諸多因素。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和配套建設(shè)一般按照企業(yè)法規(guī)的實(shí)施進(jìn)行。對(duì)于那些偏遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和配套建設(shè)，一般存在較大的困難，這將直接影響到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷管理系統(tǒng)實(shí)施到偏遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)營銷管理規(guī)劃，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和配套建設(shè)。它將增加社會(huì)各階層的壓力，這在短時(shí)間內(nèi)是無法改善的。根據(jù)國際網(wǎng)絡(luò)營銷管理統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，這種實(shí)現(xiàn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)營銷的傳統(tǒng)管理方法在中國不斷增加，但相反，許多企業(yè)并不關(guān)心網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)狀和配套建設(shè)。此外，45％的企業(yè)實(shí)施最高累積管理，但這類企業(yè)在世界上相對(duì)較少。5.3網(wǎng)絡(luò)營銷策略水平普遍不高一般來說，網(wǎng)上購物系統(tǒng)的使用者有兩種，分別就是客戶以及管理者?？蛻?，是網(wǎng)上購物系統(tǒng)的主要的服務(wù)對(duì)象。客戶主要從購物網(wǎng)站的界面進(jìn)行購物，通過商家對(duì)店里所有商品的介紹，依據(jù)自己的喜好及要求選商品。而且客戶并不能對(duì)于網(wǎng)站上的信息進(jìn)行修改，他們屬于消費(fèi)者，并不屬于管理者。這些客戶的資料顯示他們的分布以及一些信息有以下三大特點(diǎn)：第一，一般這些客戶周圍都有一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，這樣便于上網(wǎng)，便于購物。第二，這些客戶主要分布在一些規(guī)模相對(duì)大的城市地區(qū)，周圍的交通運(yùn)輸?shù)葪l件都相對(duì)便利。第三，一般客戶所提供的地址很詳細(xì)，這樣能最大程度簡(jiǎn)化購商品的步驟，也方便送貨。管理員，是網(wǎng)上購物系統(tǒng)的主要的管理者。管理者一般都有自己的通行賬號(hào)以及相應(yīng)的管理界面，除了進(jìn)行常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)之外，管理員還負(fù)責(zé)對(duì)商戶所發(fā)布的一些優(yōu)惠信息或者資料信息的修改等方面進(jìn)行管理，這其中當(dāng)然不僅僅涉及到商戶的相關(guān)信息資料，還涉及到一些客戶的相關(guān)信息，此外還有商戶關(guān)于商品的各類信息介紹以及各種店鋪優(yōu)惠活動(dòng)信息的管理。網(wǎng)站的管理者是相關(guān)信息收集的統(tǒng)籌者，從訂單的確定到最后的配送流程都可以通過管理者進(jìn)行相應(yīng)的遠(yuǎn)程遙控。一般來說，網(wǎng)上購物系統(tǒng)分為兩個(gè)界面，一個(gè)為客戶服務(wù)界面，屬于面向客戶的銷售平臺(tái)，另一個(gè)則是網(wǎng)站的管理平臺(tái)。銷售界面主要是將客戶的訂單信息進(jìn)行分類處理。當(dāng)客戶在相應(yīng)的購物網(wǎng)站上注冊(cè)登錄，確保個(gè)人購物信息的正確性。在購物網(wǎng)站的界面上進(jìn)行選完商品之后，客戶提交訂單，然后系統(tǒng)就會(huì)將相關(guān)信息反饋給相關(guān)商戶，為客戶準(zhǔn)備所訂購的商品，這樣就保證訂購到送商品過程的快捷化實(shí)現(xiàn)。一般情況下，客戶有購物需求的時(shí)候，需要提前進(jìn)行預(yù)定，從相應(yīng)的用戶名、手機(jī)號(hào)碼以及送商品地址這都需要客戶在網(wǎng)站注冊(cè)的時(shí)候就先填寫完成，而且系統(tǒng)還需要依據(jù)客戶預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行一系列相關(guān)銀行賬戶等信息的確認(rèn)。5.4監(jiān)管政策趨嚴(yán)格給業(yè)務(wù)發(fā)展帶來更多限制一是巴塞爾協(xié)議Ⅲ對(duì)銀行資本充足率提出了新的要求，進(jìn)一步提高了銀行的監(jiān)管成本，也使存貸款業(yè)務(wù)營銷面臨新的挑戰(zhàn)。2017上半年，同期限SHIBOR已經(jīng)出現(xiàn)倒掛，這也側(cè)面反映出隨著強(qiáng)監(jiān)管下同業(yè)負(fù)債規(guī)?？s減，銀行負(fù)債端正在持續(xù)收緊，銀行業(yè)將迎來綜合資金成本抬升、負(fù)債增速下降、負(fù)債管理難度提高的“負(fù)債荒”時(shí)代。二是MPA監(jiān)管持續(xù)升級(jí)，對(duì)銀行合規(guī)銷售提出了越來越嚴(yán)格的要求，對(duì)違規(guī)操作實(shí)行“零容忍”。擬取消保證收益類理財(cái)產(chǎn)品的監(jiān)管規(guī)定，也促使銀行攬儲(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，必須營銷推廣新的產(chǎn)品來承接存款結(jié)構(gòu)中到期的保本類理財(cái)資金。三是理財(cái)銷售雙錄的監(jiān)管規(guī)定促使銀行必須一進(jìn)步規(guī)范營銷行為和話術(shù)，對(duì)整個(gè)交易中客戶及銀行前臺(tái)的全部實(shí)行痕跡化管理，為售后糾紛的解決認(rèn)責(zé)提供依據(jù)。最后，在市場(chǎng)形勢(shì)下，政府將持續(xù)加大供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、去產(chǎn)能去杠桿、整治地方政府債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等工作力度，這也導(dǎo)致銀行在資本、杠桿、流動(dòng)性以及宏觀審慎監(jiān)管等政策落實(shí)方面更為嚴(yán)格。6資管新規(guī)下招商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策6.1打造以理財(cái)產(chǎn)品為核心的產(chǎn)品對(duì)于需要改造產(chǎn)品，招商銀行目前需要改造的產(chǎn)品約7000億，主要范圍是現(xiàn)金類T+0產(chǎn)品（約3800億），股債混合類（約900億）產(chǎn)品，類債券基（約2200億）產(chǎn)品。這些產(chǎn)品在各家銀行都廣受還歡迎，大量被投資者認(rèn)購。因此，對(duì)于這些需要改造的產(chǎn)品，招商銀行需要力求穩(wěn)定規(guī)模，盡可能保證資金不大量流失。具體來說，現(xiàn)金類T+0產(chǎn)品將要進(jìn)行凈值化改造，收益波動(dòng)加大。可以把原有T+0理財(cái)產(chǎn)品，改造成T+1的凈值化現(xiàn)金類產(chǎn)品，保持T+1現(xiàn)金類產(chǎn)品的收益相對(duì)優(yōu)勢(shì)，讓資金主動(dòng)從T+0的老產(chǎn)品中轉(zhuǎn)到改造后的產(chǎn)品當(dāng)中，可以參考貨幣基金的收益顯示方式，除了顯示每日的凈值之外，以7日年化收益做每日凈值的補(bǔ)充展示，給客戶更加直觀的體驗(yàn)感受。理財(cái)新規(guī)明確1萬起購后，對(duì)于年輕客戶可以大量宣傳，廣泛推薦，吸收年輕客戶和長(zhǎng)尾資金。類債券基產(chǎn)品，這類產(chǎn)品在招行同樣客戶群體廣泛，產(chǎn)品范圍包括按天，按周，按月，按年開放的偏債產(chǎn)品，這類產(chǎn)品的不同開放期促使其投資范圍需要發(fā)生改變，將同樣改造成真凈值化的產(chǎn)品，產(chǎn)品的波動(dòng)性無疑將會(huì)加大。因此，對(duì)于收益波動(dòng)和規(guī)模的變化，需要形成新的管理方式，同時(shí)，需要對(duì)投資者充分溝通產(chǎn)品屬性的變化。最后是股債混合類產(chǎn)品，這類產(chǎn)品占比數(shù)量較少，因?yàn)榘善睂傩缘耐顿Y，因此本身凈值波動(dòng)較大，客戶屬性接受風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)，在后續(xù)的產(chǎn)品管理中，主要要做好規(guī)模變化的監(jiān)測(cè)，同時(shí)對(duì)存量客戶的充分溝通。對(duì)于需要壓退產(chǎn)品，招商銀行目前有需要壓退的產(chǎn)品約9000億，主要范圍是前幾年一直有發(fā)行過的期次型理財(cái)產(chǎn)品，比如鼎鼎成金系列（6600億）和日益月鑫系列（1800億）。隨著原預(yù)期收益型產(chǎn)品的逐漸消亡，依靠簡(jiǎn)單產(chǎn)品建立客戶信任的零售獲客經(jīng)營模式面臨重構(gòu)。對(duì)壓退產(chǎn)品需分解結(jié)構(gòu)明確產(chǎn)品承接方案，通過區(qū)分客戶對(duì)流動(dòng)性、收益的偏好，引導(dǎo)向合規(guī)新產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化。期次型產(chǎn)品是傳統(tǒng)意義上的理財(cái)產(chǎn)品，最被客戶廣泛的接受。對(duì)于不同需求的客戶群體，可以有不同的引導(dǎo)轉(zhuǎn)化方式：對(duì)于存量客戶的到期續(xù)接，一般來講，這類客戶收益敏感度相對(duì)較低?？煞至饕龑?dǎo)到現(xiàn)金類T+1產(chǎn)品和半年定期開放的產(chǎn)品當(dāng)中；對(duì)于新開發(fā)的客戶，一般來講，此類客戶收益敏感度高，可充分匹配凈值型產(chǎn)品的收益優(yōu)勢(shì)，錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。調(diào)整獲客經(jīng)營模式，以相對(duì)有收益優(yōu)勢(shì)的凈值型、中長(zhǎng)期產(chǎn)品增發(fā)補(bǔ)位。同時(shí)，對(duì)于期限不同的期次產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，同樣有不同的引導(dǎo)方式：對(duì)于購買30天以下的期次型產(chǎn)品客戶，可以引導(dǎo)買現(xiàn)金類T+1產(chǎn)品；對(duì)于購買30—360天的期次型產(chǎn)品，可以引導(dǎo)購買符合資管新規(guī)要求的半年定開產(chǎn)品，一年定開等產(chǎn)品。6.2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)越來越多的理論研究以及眾多銀行發(fā)展的規(guī)律都明確表明，銀行業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵在于與客戶之間的聯(lián)系，換言之就是為客戶提供的服務(wù)直接決定了企業(yè)的發(fā)展前景。從當(dāng)前的一些理論研究上總結(jié)得出，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就需要企業(yè)的員工對(duì)于服務(wù)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，只有在此基礎(chǔ)上才能合理有效地提高服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代社會(huì)人們的消費(fèi)觀念逐漸改變，以前的對(duì)物質(zhì)方面的需求的滿足之后，人們的購買行為不再僅限于實(shí)物本身的質(zhì)量，還注重消費(fèi)行為過程中一系列的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。國內(nèi)銀行產(chǎn)業(yè)的發(fā)展可以說正在面臨這樣的轉(zhuǎn)型，客戶對(duì)于銀行存在的意義不再僅僅定義為銀行所提供的一些常規(guī)性的投資理財(cái)項(xiàng)目的企業(yè)，而是一個(gè)能滿足他們對(duì)于金融管理各方面需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。這樣說來，銀行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新就需要從服務(wù)領(lǐng)域著手建立，通俗來說，企業(yè)服務(wù)文化理念的建立應(yīng)該從以下三個(gè)方面從思想上提高認(rèn)識(shí)。首先就是要從思想上加以重視，在對(duì)企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)大發(fā)展的途中，應(yīng)該從一些服務(wù)方面的小細(xì)節(jié)著手，這樣才能盡可能保證企業(yè)內(nèi)外兼修，質(zhì)量與速度齊飛；其次，銀行服務(wù)業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)上進(jìn)行創(chuàng)新改革，這樣才能站在一定的戰(zhàn)略高度上全面統(tǒng)籌規(guī)劃；最后，銀行還應(yīng)該從客戶角度出發(fā)，站在客戶的角度，為客戶提供最人性化、最貼心的服務(wù)，這樣才能滿足客戶群體服務(wù)質(zhì)量的要求。6.3商業(yè)銀行零售服務(wù)的營銷策略從市場(chǎng)反饋回來的情況可以看出，一般的企業(yè)的營銷方式都近乎一種挖人的方式，通過一些銷售代理與客戶之間良好的信譽(yù)關(guān)系進(jìn)而維持客戶流的穩(wěn)。從商業(yè)銀行項(xiàng)目的客戶群體來說，同樣需要公關(guān)關(guān)系很明晰的一些客戶經(jīng)理來維護(hù)客戶，但是依舊需要進(jìn)行詳細(xì)的劃分，只有依據(jù)客戶的喜好以及一些信仰，進(jìn)一步推銷產(chǎn)品才會(huì)達(dá)到實(shí)際有效的目的。很多時(shí)候商業(yè)銀行就需要對(duì)這樣的高端客戶提供一對(duì)一的服務(wù)模式，這樣既能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也是銀行維持客戶的有效方法。除了上面提到的那樣挖人的方式進(jìn)行市場(chǎng)營銷，還可以依據(jù)客戶本身的需求，為客戶提供一些針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，這樣交叉式的營銷方式一般伴隨著一些捆綁式的產(chǎn)品營銷，最終的目的始終是滿足客戶需求。這一系列的營銷方式最終的核心目的始終是最大限度滿足客戶的需求?？偨Y(jié)來說，就是根據(jù)客戶的分類以及客戶個(gè)人的一些需求為客戶選擇最合適的產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6.4以金融科技為主導(dǎo)的創(chuàng)新可持續(xù)伴隨著商業(yè)銀行的發(fā)展，銀行的個(gè)人客戶數(shù)量越來越多，商業(yè)銀行不可能無限制的增加零售服務(wù)人員。以招商銀行深圳某支行舉例，該支行共計(jì)零售客戶20萬人，500萬以上客戶300人，50萬以上客戶3000人，5萬以上客戶16000人，加在一起一共20000人，這屬于該支行的核心客戶群體，支行共有理財(cái)人員16位，可以覆蓋20000戶客戶。但是問題在于，還有18萬人金融資產(chǎn)在5萬以下客戶如何管理？雖然這18萬客戶的單體資產(chǎn)并不多，但是數(shù)據(jù)顯示，這些基礎(chǔ)客戶有重要的經(jīng)營價(jià)值：基礎(chǔ)客群的復(fù)合增速19%，銀行卡支付交易量符合增速25%，支付手續(xù)費(fèi)符合增速32%，借記卡支付手續(xù)費(fèi)80%來源于就來自這些客戶。這些因覆蓋成本而被銀行忽略的長(zhǎng)尾客戶，成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)截取流量的來源。它們搶占了各類線上線下場(chǎng)景和用戶入口，并通過小額高頻的支付業(yè)務(wù)完成生態(tài)圈的閉環(huán)構(gòu)造。因此，必須有新的工具去維護(hù)這些客戶。然而僅靠傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)優(yōu)化已不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。商業(yè)銀行必須順勢(shì)而為，積極推動(dòng)零售的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與升級(jí)，進(jìn)行零售經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，達(dá)到更高水平的可持續(xù)發(fā)展。通過以APP為中心的迭代升級(jí)，進(jìn)行銀行金融科技的轉(zhuǎn)型，招行要充分利用金融科技的無限力量，對(duì)客戶服務(wù)、經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型和進(jìn)化。進(jìn)行三個(gè)層次的創(chuàng)新：第一層，從銀行卡經(jīng)營向App經(jīng)營轉(zhuǎn)變。銀行卡只是一個(gè)靜態(tài)的產(chǎn)品，而App是一個(gè)生態(tài)，它擁有豐富、智能、便捷的產(chǎn)品體驗(yàn)，模式更輕、覆蓋面更廣，能有效加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，更好滿足用戶的需求升級(jí)。銀行經(jīng)營的“主戰(zhàn)場(chǎng)”應(yīng)該從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了App，經(jīng)營思維也將相應(yīng)從經(jīng)營卡片轉(zhuǎn)向經(jīng)營App。第二層，從交易思維向用戶旅程思維轉(zhuǎn)變。不應(yīng)該只有在客戶有金融需求的時(shí)候才想起招行的APP，任何有支付節(jié)點(diǎn)的交易銀行都可以拓展，交易只是和客戶交互的一個(gè)環(huán)節(jié)，單次交易不是與用戶交互的結(jié)束，而是交互的開始。圍繞用戶的需求，招行App應(yīng)該進(jìn)一步創(chuàng)新用戶的財(cái)務(wù)分析、費(fèi)用日歷，預(yù)算管理、月度賬單等功能，提供實(shí)時(shí)的現(xiàn)金流管理能力。從2018年8月的數(shù)據(jù)來，收支場(chǎng)景已經(jīng)占到招商銀行App月登錄用戶的52%，已成為招商銀行App第二大流量入口；2018年資管新規(guī)之后，很多理財(cái)、基金、信托宣傳受到各項(xiàng)限制，就更需要APP來進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的售前、售后管理，在理財(cái)社區(qū)，財(cái)富體檢、AI投資顧問，即時(shí)收益報(bào)告等，招行App要打造信息服務(wù)閉環(huán)，匹配更高的精準(zhǔn)度，為潛在需求用戶推動(dòng)有潛在購買力的信息。從目前截至2018年8月底，招行App理財(cái)投資銷售金額超過4萬億元，占全行理財(cái)投資銷售金額的近57%，還可以繼續(xù)提升。第三層，從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)到數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。招商銀行加大物理硬件投入力度，通過生物識(shí)別、掃碼連接等方式，強(qiáng)化對(duì)廳堂到訪客戶的實(shí)時(shí)識(shí)別，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵客戶到訪、重要事項(xiàng)的實(shí)時(shí)提醒和過程管理，讓網(wǎng)點(diǎn)的日常工作、精準(zhǔn)服務(wù)和業(yè)管理上更加智能、更加高效，實(shí)現(xiàn)線上、線下交易道與客戶數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。網(wǎng)點(diǎn)的叫機(jī)可以與移動(dòng)APP應(yīng)用結(jié)合的方式，及時(shí)將推薦信息反饋給客戶，當(dāng)戶在App上的理財(cái)出現(xiàn)無法問題時(shí)，系統(tǒng)將第一時(shí)間推送線下客戶經(jīng)理，由容戶經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系戶，并協(xié)助容戶完成資產(chǎn)配置，從而延展和融合上線下服務(wù)邊界。真正做到“客戶在哪兒，我們的服務(wù)就在哪兒”。最后打通APP，客戶經(jīng)理管戶系統(tǒng)，客服中心、廳堂營銷等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，建立全渠道客戶數(shù)字畫像，夯實(shí)數(shù)字化經(jīng)營的基礎(chǔ)。7結(jié)論目前在我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展存在著一些問題，包括經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)種類、客戶關(guān)系、在線渠道等多方面都有著自身的不足，但同時(shí)它們也迎來了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的可行性。而資管新規(guī)的出現(xiàn)，既給商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了機(jī)遇，同時(shí)也帶來了不可忽視的挑戰(zhàn)。本文對(duì)這一問題進(jìn)行研究，得出結(jié)論如下：（1）在“資管新規(guī)”的背景下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)存在一定的優(yōu)勢(shì)，其金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)客戶群體龐大，基礎(chǔ)較好，同時(shí)商業(yè)銀行零售收入占比逐年提高，銀行零售業(yè)務(wù)越來越受到重視；但同時(shí)也應(yīng)該注意到其自身的劣勢(shì)，例如零售產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，資管新規(guī)后需要重新建立產(chǎn)品體系，而資管新規(guī)對(duì)零售產(chǎn)品銷售規(guī)定嚴(yán)格，零售產(chǎn)品銷售或受到強(qiáng)監(jiān)管，此外，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)將出現(xiàn)分化，小型商業(yè)銀行沖擊會(huì)更加明顯。同時(shí)也應(yīng)該注意到，商業(yè)銀行面臨著這方面的許多風(fēng)險(xiǎn)，包括對(duì)資管新規(guī)下商業(yè)銀行即將發(fā)生的變化，普通老百姓的認(rèn)識(shí)不足，商業(yè)銀行設(shè)立理財(cái)子公司，原有零售業(yè)務(wù)模式受到挑戰(zhàn)，資管新規(guī)下的各項(xiàng)文件，依舊有一些東西尚未明確。（2）從招商銀行零售業(yè)務(wù)的案例來看，其發(fā)展雖然取得了一定的成就，但同時(shí)也存在一些明顯的問題，主要是產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新能力較弱，電子渠道的分流存在風(fēng)險(xiǎn)和問題，客戶關(guān)系管理層次較低。在資管新規(guī)下，招商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策首先是應(yīng)該以理財(cái)產(chǎn)品為核心的產(chǎn)品可持續(xù)，其次是以私人銀行為平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)可持續(xù)，第三是以金融科技為主導(dǎo)的創(chuàng)新可持續(xù)，最后，還有以客戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)可持續(xù)。資管新規(guī)的出現(xiàn)，應(yīng)該更多地不是對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展設(shè)下更多制約因素，而是推動(dòng)其在健康良好的環(huán)境下進(jìn)一步發(fā)展。未來的相關(guān)研究或許會(huì)有三個(gè)領(lǐng)域：一是傳統(tǒng)商業(yè)銀行效仿互聯(lián)網(wǎng)金融積極優(yōu)化升級(jí)的實(shí)證研究；二是從政府監(jiān)管的方面，來分析如何在資管新規(guī)的前提下對(duì)金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控等；在資管新規(guī)的背景下，商業(yè)銀行將會(huì)不斷創(chuàng)新出新技術(shù)、新模式和新業(yè)態(tài)，有待進(jìn)一步實(shí)踐和探索。參考文獻(xiàn)[1]咬亮.金融新常態(tài)下零售銀行儲(chǔ)蓄存款發(fā)展情況研究[J].甘肅金融，2017（01）：29-41.[2]李明欽，吳榮斌，郭燦輝.現(xiàn)代大型商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型思考——以中國農(nóng)業(yè)銀行南安市支行為例[J].福建金融，2017（03）：61-64.[3]劉丹丹，王雷濤.淺析第三方支付業(yè)務(wù)發(fā)展及對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的影響[J].農(nóng)村金融研究，2017（03）：35-38.[4]王婷.商業(yè)銀行大零售組織架構(gòu)改革方向——基于法國巴黎銀行的經(jīng)驗(yàn)與啟示[J].金融縱橫，2017（03）：2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