提升需求技能發(fā)揮科技引領(lǐng)作用

提升需求分析技能發(fā)揮科技引領(lǐng)作用 提升需求分析技能發(fā)揮科技引領(lǐng)性作用【內(nèi)容摘要】科技項(xiàng)目需求日漸旺盛，構(gòu)建好業(yè)務(wù)、技術(shù)溝通的橋梁成為當(dāng)務(wù)之急。本文通過平實(shí)質(zhì)樸的語言，舉例描述項(xiàng)目需求分析人員在與業(yè)務(wù)人員溝通的過程中，如何換位思考、挖掘業(yè)務(wù)本質(zhì)需求，以業(yè)務(wù)思維掌握需求、以技術(shù)視角闡述需求，完成邏輯轉(zhuǎn)化付諸開發(fā)；項(xiàng)目上線過程中循循善誘，引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員迅速熟悉新系統(tǒng)的便捷功能，促進(jìn)業(yè)務(wù)、技術(shù)深度融合，努力將科技地位從“基礎(chǔ)性作用”、“保障性作用”成功提升到“引領(lǐng)性作用”！【關(guān)鍵字】科技項(xiàng)目，挖掘需求，循循善誘，深度融合，引領(lǐng)性作用目錄一、項(xiàng)目需求獲取全局觀 -13-一、項(xiàng)目需求獲取全局觀項(xiàng)目開發(fā)初期，獲取準(zhǔn)確詳實(shí)的需求是做好產(chǎn)品的基礎(chǔ)。這就需要項(xiàng)目需求分析人員在與業(yè)務(wù)人員溝通過程中注意以下幾個問題：1、業(yè)務(wù)人員需求闡述三阻力（1）易于放大需求：部分業(yè)務(wù)人員因?yàn)槿鄙儆?jì)算機(jī)專業(yè)背景，對于軟件產(chǎn)品設(shè)想的效果與實(shí)際不盡相符，這一點(diǎn)在需求變更過程中體現(xiàn)地尤為明顯。需求分析人員需要掌握一定的談判學(xué)技巧，欲擒故縱，適當(dāng)描述項(xiàng)目的困難點(diǎn)和產(chǎn)出比，還原需求“本來面目”。（2）不解釋需求背后原因：部分業(yè)務(wù)人員因?yàn)閳龊稀⑸矸?、定位不同，可能會犧牲?xiàng)目可操作性，提出較為宏觀的方案。需求分析人員必須挖掘方案背后的本質(zhì)需求，“仰望星空，腳踏實(shí)地”，將開發(fā)資源“用在刀刃上”。（3）需求零散、思考不足：相較于企業(yè)，國家單位中項(xiàng)目需求變更便捷簡單，加上時間緊迫等原因，業(yè)務(wù)人員提出的要求有時缺少深思熟慮的機(jī)會。為避免重復(fù)工作、徒勞無功，需求分析人員可以協(xié)助業(yè)務(wù)人員分析項(xiàng)目需求，提高需求獲取效率。2、盡量讓業(yè)務(wù)人員“回憶作答”為避免主觀臆斷，能讓業(yè)務(wù)人員回憶作答的，就不讓其判斷作答。判斷作答過程中業(yè)務(wù)人員會考慮諸多因素，權(quán)衡利弊得失之后的答案與需求分析人員的初衷常?！安钪晾?，謬以千里”。“回憶作答”的措施包括構(gòu)造具體場景讓業(yè)務(wù)人員身臨其境等。例如詢問業(yè)務(wù)人員在不同場景下會進(jìn)行的動作。如果結(jié)論一致指向“刷新朋友圈”的話，需求分析人員就應(yīng)該意識到，如果從微信朋友圈推送一些科技方面知識，會大大擴(kuò)展受眾面和信息閱讀產(chǎn)出比。3、優(yōu)化需求問題提出方式需求分析人員必須認(rèn)識到，讓業(yè)務(wù)人員自身描述清楚需求是不現(xiàn)實(shí)的，因此需要聯(lián)系心理學(xué)和歷史學(xué)，優(yōu)化需求問題提出方式。心理學(xué)是一門研究人類心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學(xué)，涉及知覺、認(rèn)知、情緒、人格、行為、人際關(guān)系、社會關(guān)系等諸多領(lǐng)域，其目的是描述、解釋、預(yù)測和影響行為；歷史學(xué)包括“完全獨(dú)立于人們意識之外的人類過往社會的客觀存在及其發(fā)展過程”，“以史為鏡，可以知興替”。心理學(xué)和歷史學(xué)在很大程度上可以幫助需求分析人員探知、理解業(yè)務(wù)人員心理，換位思考，挖掘項(xiàng)目深層次需求。（1）問題越細(xì)，得到答案的概率越高。遇到“量身定做”的要求時，“本軟件與其他軟件有什么不同”是將矛盾拋給業(yè)務(wù)人員的做法，而“本軟件的優(yōu)勢和管理獨(dú)到之處”的問法才能得到明晰需求。（2）理解業(yè)務(wù)人員心理。許多人喜歡在享用美餐前先拍照，這代表著驕傲需求超過了美食需求，值得借鑒的是，開發(fā)系統(tǒng)需要多從精神滿足角度出發(fā)。（3）避免大、空、寬泛的問題。類似于“您的需求是什么”、“您對項(xiàng)目的期望是怎樣的”之類的問題會讓業(yè)務(wù)人員“無處著口”；遇到“增加可擴(kuò)展性”的要求時，“往哪擴(kuò)”是不負(fù)責(zé)任的問法，而“新的流程是否會產(chǎn)生變化”才是應(yīng)該研判的。（4）選擇不卑不亢的溝通方式。例如“為什么”的字眼攜帶否定含義，“想要什么樣的結(jié)果”則相對平等；（5）適當(dāng)“欲擒故縱”?？梢栽跇I(yè)務(wù)人員困倦或話語中斷之時適當(dāng)表達(dá)偏差的想法，在業(yè)務(wù)人員進(jìn)行反駁的過程中掌握更為精確的需求。二、項(xiàng)目需求分析三層次want（方案級）、need（問題級）、win（人性級）圖1項(xiàng)目需求分析三層次任何人提出需求的本質(zhì)都在于“趨利”、“避害”，想要通過軟件的開發(fā)便利自身工作生活。例如網(wǎng)銀使用者通過用支付寶跨行轉(zhuǎn)賬省去跨行費(fèi)用（“避害”）、用余額寶賺取利息（“趨利”）；再比如微信使用者看到了出色的文章，但卻因?yàn)閷I(yè)性或冗長性看不懂、沒耐心，使用微信“收藏”功能一方面沒有錯過好文章（“趨利”），另一方面又有充足理由躲避了研究該文章的痛苦（“避害”）。需求分析者必須理解業(yè)務(wù)人員需求，不滿足于最初的“解決方案”，層層遞進(jìn)，詢問到與IT、電腦無關(guān)的業(yè)務(wù)層面，從want（方案級）分析到need（問題級），進(jìn)一步挖掘到win（人性級），為做好產(chǎn)品、發(fā)揮“科技引領(lǐng)性作用”做好鋪墊。1、業(yè)務(wù)人員表示“新系統(tǒng)希望保持原界面不變”明確“界面不變”的要求只是want（方案級），清楚業(yè)務(wù)人員是想要“希望維持原操作習(xí)慣不變”的要求是need（問題級），而真正win（人性級）的需求是業(yè)務(wù)人員“抽不出大量時間耗在學(xué)習(xí)新操作上”。因此，本需求最終解決方案可使用“趨利避害”中的“趨利”，即找出原系統(tǒng)使用過程中最繁瑣的地方，用系統(tǒng)新界面凸顯的便捷功能打動業(yè)務(wù)人員，讓業(yè)務(wù)人員認(rèn)識到新系統(tǒng)的易用性，從而接受并使用新系統(tǒng)。2、庫房管理人員提出發(fā)貨時“增加可編輯功能”系統(tǒng)能夠編輯將要發(fā)放的物品只是最初“解決方案”，本質(zhì)上業(yè)務(wù)人員想要通過復(fù)制產(chǎn)品名稱檢查是否仍有庫存，因此實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)“自動判斷庫存量”功能則為win（人性級）需求和最終解決方案。3、商業(yè)網(wǎng)站業(yè)務(wù)人員提出“若合并訂單則贈送積分”合并訂單送積分只是最初的“解決方案”，本質(zhì)上業(yè)務(wù)人員想通過贈送積分“減少物流費(fèi)、降低成本”?！坝唵巍辈坏韧凇八拓泦巍?，如能合并多個訂單為一個送貨單才能真正降低成本，是win（人性級）需求和解決方案。4、騰訊（Tecent）的win（人性級）需求在需求滿足層面上說，騰訊并非是“抄襲者”而是“創(chuàng)造者”，因?yàn)樗龑I(yè)務(wù)人員需求做到了win（人性級）。聊天對話框中的形象“袒胸露乳”，利用業(yè)務(wù)人員的羞恥心賺取購買虛擬衣物的錢財(cái)；給予會員相當(dāng)多的特權(quán)，使得會員對于迥異年齡段的業(yè)務(wù)人員具有不同的吸引力；被他人強(qiáng)迫離開游戲房間后系統(tǒng)分出爛牌，使玩家心煩感覺不斷持續(xù)，誘惑玩家投資充鉆，etc。需求分析者在抓取win（人性級）需求后，可以主動創(chuàng)造出有利于項(xiàng)目實(shí)施的措施。如在中老年人群體中，“支付寶半價支付”的吸引力可能會讓從來對電子產(chǎn)品不感興趣的業(yè)務(wù)人員靜下心來，逐步學(xué)會注冊、登錄、綁定、支付等操作，學(xué)會使用支付寶軟件，達(dá)到項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)。三、業(yè)務(wù)場景分析三要素問題（Why）、業(yè)務(wù)背景（Context）、解決方案（What）遇到小型、變更、優(yōu)化類項(xiàng)目時，需求分析人員要澄清問題，清楚業(yè)務(wù)人員想要做怎樣的項(xiàng)目（Why）；構(gòu)想項(xiàng)目運(yùn)行場景、掌握業(yè)務(wù)術(shù)語、熟悉業(yè)務(wù)環(huán)境（Context）；建議并確定解決方案（What）。1、問題（Why）進(jìn)行具體問題描述，了解系統(tǒng)未開發(fā)時的情形，精確定義項(xiàng)目規(guī)模。2、業(yè)務(wù)環(huán)境（Context）初期設(shè)想業(yè)務(wù)場景，提前掌握項(xiàng)目相關(guān)術(shù)語定義，參考業(yè)務(wù)人員的描述迅速熟悉項(xiàng)目實(shí)施中的真實(shí)環(huán)境。3、解決方案（What）站在業(yè)務(wù)人員立場，設(shè)身處地，采用愈少愈好的技術(shù)術(shù)語與業(yè)務(wù)人員討論項(xiàng)目實(shí)施后的場景，然后轉(zhuǎn)化為開發(fā)語言。如從業(yè)務(wù)人員思維明晰“網(wǎng)上銀行”分為借記卡、信用卡、基金等，而以開發(fā)邏輯轉(zhuǎn)化之后的類別可能就會包括賬戶管理、基本交易、網(wǎng)上支付等模塊。項(xiàng)目需求整理主要從價值主線、功能主線、細(xì)節(jié)等多個角度完成。結(jié)果如圖一所示。值得一提的是，使用筆記本電腦進(jìn)行現(xiàn)場整理或多或少會遺漏信息，建議采用忽略細(xì)節(jié)、筆繪草圖的方法將工作重心放在問題細(xì)節(jié)上，并進(jìn)行當(dāng)場需求確認(rèn)。圖2項(xiàng)目需求整理圖四、項(xiàng)目需求管理三技巧1、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理三層面項(xiàng)目需求管理之后不可避免地涉及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理。團(tuán)隊(duì)管理主要分為三個層面：一曰人，二曰工具，三曰規(guī)劃設(shè)計(jì)。人的管理包括外部召集優(yōu)秀人才、內(nèi)部施行績效考核等；工具的管理包括采購管理軟件進(jìn)行規(guī)范化流程管理等；規(guī)劃設(shè)計(jì)的管理指綜合考慮諸多因素，對項(xiàng)目具體規(guī)劃或總體設(shè)計(jì)。2、項(xiàng)目上線引導(dǎo)二方法（1）獲取原項(xiàng)目“痛點(diǎn)”：痛點(diǎn)=持續(xù)性*厭惡度/可替代性“痛點(diǎn)”代表著項(xiàng)目使用時的非便捷、非人性化的功能模塊。項(xiàng)目上線過程中，引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員迅速熟悉、認(rèn)可新系統(tǒng)是需求分析人員的職責(zé)。以原系統(tǒng)“痛點(diǎn)”為抓手，用情境串連在一起打動業(yè)務(wù)人員，就能獲得業(yè)務(wù)人員對于新系統(tǒng)設(shè)計(jì)使用的認(rèn)可。（2）項(xiàng)目預(yù)期管理：根據(jù)心理學(xué)規(guī)律，在管理預(yù)期之時，類似于漲工資策略，讓業(yè)務(wù)人員“眼前一亮”多次的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于一次“喜出望外”的程度。因此可以通過抓取并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員的人性化需求點(diǎn)，讓業(yè)務(wù)人員認(rèn)可新項(xiàng)目。3、訪談提問三方式（1）分而治之：在與業(yè)務(wù)人員溝通的過程中，通過靈活巧妙的方式方法，將需求按照類別、層面分解為子模塊，便于得到精準(zhǔn)的答案。如把“增加便利性”分解為“業(yè)務(wù)流程”、“操作便捷”、“界面友好”等子模塊。（2）表象、原因、決策：深入分析訪談內(nèi)容，將有效信息歸為表象、原因兩類，通過原因還原表象，然后進(jìn)行精準(zhǔn)決策。例如業(yè)務(wù)人員想要提高通過軟件提高“服務(wù)質(zhì)量”，“對測量方式怎樣要求”只看到了表象，“最近是否有投訴或私訪”才是還原表象、精準(zhǔn)決策的做法。（3）“一果多因”、“一因多果”思維：“一果多因”是多個原因?qū)е峦粋€結(jié)果；“一因多果”是同一個原因可能造成不同的結(jié)果。例如，開會期間突然穿上外套屬于“一果多因”，原因可能是溫度較低、輪到自己發(fā)言、有事離開等等；感覺溫度較低之后的舉措則屬于“一因多果”，結(jié)果可能會是調(diào)高空調(diào)溫度、離開出風(fēng)口等等。五、干系人的識別與分析1、干系人定義干系人指的是項(xiàng)目博弈過程中的“籌碼”持有人，可能包括項(xiàng)目發(fā)起的出資人（業(yè)務(wù)部門）、擁有一票否決權(quán)的評價者（監(jiān)審部門、財(cái)務(wù)部門、關(guān)務(wù)保障部門）、項(xiàng)目最終的使用者（一線業(yè)務(wù)人員）、其他（難以攻克的開發(fā)難點(diǎn)、難以保證的系統(tǒng)運(yùn)維）等。只有在項(xiàng)目管理需求獲取過程中認(rèn)清項(xiàng)目干系人，尤其是關(guān)鍵干系人，抓住并運(yùn)用好重要籌碼，才能做好項(xiàng)目，最終發(fā)揮科技引領(lǐng)性作用。2、關(guān)鍵干系人分類（1）基層眾：系統(tǒng)使用者往往是基層一線人員，基層的聲音一定要多加考慮。如果考慮過少，項(xiàng)目上線的效果不免差強(qiáng)人意，甚至?xí)?dǎo)致眾怒難犯的不良后果。（2）接口礙：業(yè)務(wù)與技術(shù)在融合、溝通的過程中存在磨合的過程，需求分析人員需要了解業(yè)務(wù)、掌握細(xì)節(jié)、發(fā)現(xiàn)問題、妥善解決。（3）假權(quán)臣：項(xiàng)目需求獲取過程中難免會出現(xiàn)一些負(fù)面阻礙，如一些與實(shí)際不符的要求等。此時應(yīng)通過贊美、轉(zhuǎn)移要求重心、通過PPT方式實(shí)現(xiàn)要求等方式避免需求偏移。舉例說明。項(xiàng)目需求獲取時，得知項(xiàng)目發(fā)起人希望現(xiàn)場每一個窗口都能夠做所有業(yè)務(wù)，但這樣的要求引起了一線人員的抵觸。此時可以一方面建議項(xiàng)目發(fā)起人通過中層管理者告知現(xiàn)場具體想法，讓現(xiàn)場明晰新項(xiàng)目提出帶來的良好效果；另一方面以通俗易懂的、一線人員易于接受的語言描述簡化后的系統(tǒng)流程，提高一線人員期望值；最后待現(xiàn)場逐漸接受系統(tǒng)后上線運(yùn)行，達(dá)到最好效果。3、干系人影響度分析圖3干系人影響度分析六、架構(gòu)流程設(shè)計(jì)雙手段1、需求架構(gòu)設(shè)計(jì)需求獲取后，可通過圖表形式進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)。方式分為構(gòu)件圖（ComponentDiagram）、數(shù)據(jù)流圖（DataFlowDiagram）、層次圖（LevelDiagram）和列表（List）。其中，構(gòu)件圖主要用于描述各種軟件構(gòu)件之間的依賴關(guān)系，強(qiáng)調(diào)功能橫向關(guān)系；數(shù)據(jù)流圖從數(shù)據(jù)傳遞和加工角度，以圖形方式表達(dá)系統(tǒng)的邏輯功能、數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部的邏輯流向和邏輯變換過程，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)交換與共享；層次圖側(cè)重于表示系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)或功能方面的等級秩序，強(qiáng)調(diào)縱向分解；最基本的列表顧名思義，以表格為容器，裝載文字或圖表。圖4架構(gòu)設(shè)計(jì)呈現(xiàn)方式2、業(yè)務(wù)流程分析（1）分類：業(yè)務(wù)流程分析過程主要將流程分為4大類，即主業(yè)務(wù)流程、變體業(yè)務(wù)流程、支撐流程和管理流程。以會議管理系統(tǒng)為例。核心的主業(yè)務(wù)流程為業(yè)務(wù)人員從開會到結(jié)束的過程，延伸的變體業(yè)務(wù)流程為延續(xù)會議或變更會議室，輔助的支撐流程為業(yè)務(wù)人員在會議室內(nèi)損壞了設(shè)備、欲投訴服務(wù)員等，控制事前事中事后的管理流程則為押金不足時的處理辦法。項(xiàng)目需求分析過程中應(yīng)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S考慮現(xiàn)實(shí)中會發(fā)生的所有情況，無一遺漏。（2）優(yōu)先級：根據(jù)優(yōu)先級差異，將系統(tǒng)流程劃歸為主營、頻率高的關(guān)鍵流程，主營、效率低的重要流程，非主營、頻率高的有用流程，以及非主營、頻率低的一般流程。流程是系統(tǒng)交付的最小單元，可以保證開發(fā)團(tuán)隊(duì)有效完成工作。需求分析時應(yīng)以項(xiàng)目截止完成期限為依據(jù)，進(jìn)行流程優(yōu)先級的判斷，抓大放小，完成分析。