國有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案

中國XXXXXXXX公司網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管應(yīng)急預(yù)案第一章總則第一條編制目的為切實加強中國XXXXXX公司(下列簡稱“四川公司”）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和管理，提高防止和處置網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)對能力，制訂本預(yù)案。第二條合用范疇本預(yù)案合用于處置在BBS論壇、微博、微信、博客、新聞跟貼、轉(zhuǎn)貼等網(wǎng)絡(luò)媒體上出現(xiàn)的有關(guān)XX公司及所屬各單位發(fā)生任何級別的安全事故、環(huán)保事件和造謠誹謗信息等危害公司安全穩(wěn)定的各類網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件。第三條工作原則（一)快速反映.網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和發(fā)展有一種時間過程，應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)，及時解決，有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展和蔓延，避免進(jìn)入失控狀態(tài).（二）有效溝通。網(wǎng)絡(luò)媒體是突發(fā)公共事件公關(guān)活動的重要渠道，是開展危機公關(guān)的重要對象.要與網(wǎng)絡(luò)媒體建立親密聯(lián)系，保持順暢溝通。（三)統(tǒng)一協(xié)調(diào)。在XX公司應(yīng)急指揮機構(gòu)的統(tǒng)一指揮下開展各項應(yīng)急工作；加強以屬地管理為主的應(yīng)急隊伍建設(shè)，邀請政府部門、權(quán)威機構(gòu)參加應(yīng)急解決，建立與其它利益有關(guān)者之間的聯(lián)動協(xié)調(diào)制度。第四條工作機制(一）日常監(jiān)測將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為一項日常工作不間斷進(jìn)行,隨時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點和趨勢.一旦發(fā)現(xiàn)不利于公司形象安全和隊伍穩(wěn)定的負(fù)面輿情或重大的虛假輿情，及時反饋到XX公司應(yīng)急指揮部，為公司應(yīng)急指揮部提供有關(guān)信息支持。（二）突發(fā)事件監(jiān)測當(dāng)發(fā)生影響較大的突發(fā)事件時，組織對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行24小時不間斷監(jiān)控，及時、全方面掌握與該事件親密有關(guān)的多個信息，給XX公司應(yīng)急指揮部在較短時間內(nèi)做出對的決策提供有力支撐.（三）網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警親密關(guān)注事態(tài)發(fā)展，保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán),加強監(jiān)測力度.及時傳遞和溝通信息，即與輿論危機涉及的有關(guān)單位和部門保持緊密溝通，并建立和運用信息溝通機制.(四）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對針對網(wǎng)上出現(xiàn)虛假不實報道,由事發(fā)單位應(yīng)急指揮機構(gòu)及時采用方法，與發(fā)表不實消息的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行溝通,主動主動消除不利消息。針對突發(fā)事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情,事發(fā)單位應(yīng)急指揮機構(gòu)要及時聚集、整頓、分析，會商解決對策，做好與有關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體溝通工作，在第一時間內(nèi)發(fā)出官方聲音，有效引導(dǎo)輿論，最大程度縮小突發(fā)事件產(chǎn)生的不良影響.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情反映事件的程度,必要時及時組織新聞公布會,由XX公司應(yīng)急指揮機構(gòu)指定專人對外公布權(quán)威消息，向公眾澄清事實，主動加強正面引導(dǎo)，消除不利影響。第二章分級響應(yīng)第五條特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情根據(jù)需要,經(jīng)XX公司應(yīng)急指揮機構(gòu)向集團(tuán)公司辦公廳請示，由集團(tuán)公司辦公廳組織領(lǐng)導(dǎo)，XX公司應(yīng)急指揮機構(gòu)具體負(fù)責(zé)開展應(yīng)急工作。第六條重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情由XX公司應(yīng)急指揮機構(gòu)上報集團(tuán)公司辦公廳，XX公司應(yīng)急指揮機構(gòu)組織領(lǐng)導(dǎo),并會同有關(guān)部門開展應(yīng)急工作。第七條普通網(wǎng)絡(luò)輿情由事發(fā)單位上報XX公司應(yīng)急指揮機構(gòu)，事發(fā)單位應(yīng)急指揮機構(gòu)具體負(fù)責(zé)開展應(yīng)急工作。第八條影響較小的網(wǎng)絡(luò)輿情由事發(fā)單位應(yīng)急指揮機構(gòu)直接領(lǐng)導(dǎo)，并開展應(yīng)急工作。第三章應(yīng)急程序第九條網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急，應(yīng)堅持以正面導(dǎo)向為主，把握主動權(quán)，增強事件解決透明度，以疏代堵，大致分為響應(yīng)、解決和藹后三個階段，具體程序為：

事發(fā)單位XX公司應(yīng)急指揮部、辦公室發(fā)現(xiàn)輿情發(fā)現(xiàn)輿情響應(yīng)階段(四小時內(nèi)完畢）響應(yīng)階段(四小時內(nèi)完畢）分析輿情分析輿情 成立機構(gòu)成立機構(gòu)上報輿情成立機構(gòu)成立機構(gòu)上報輿情監(jiān)測輿情 監(jiān)測輿情 會商方法會商方法 豐富完善信息內(nèi)容信息編寫豐富完善信息內(nèi)容信息編寫解決階段解決階段（十二小時內(nèi)完畢）采用技術(shù)方法形成通稿采用技術(shù)方法形成通稿正面公布 正面公布跟蹤引導(dǎo)跟蹤引導(dǎo)評定總結(jié)評定總結(jié)善后階段善后階段第一步：發(fā)現(xiàn)輿情。輿情監(jiān)控員通過“百度”、“谷歌”、“搜狗”等主流搜索引擎不間斷搜索含有自定義核心詞的有關(guān)信息,通過判斷，篩選出有關(guān)輿情，統(tǒng)計其出處,并向事發(fā)單位有關(guān)責(zé)任部門報告輿情狀況。第二步：分析輿情。事發(fā)單位有關(guān)責(zé)任部門對輿情進(jìn)行分類（特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情、重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情、普通網(wǎng)絡(luò)輿情、影響較小的網(wǎng)絡(luò)輿情）并提出有效控制事態(tài)發(fā)展的有效方法，通過分類選擇特重大網(wǎng)絡(luò)輿情和重大網(wǎng)絡(luò)輿情先報、早報，盡量減少不良的影響。第三步：上報輿情。事發(fā)單位要第一時間（半小時內(nèi)）上報XX公司總經(jīng)理工作部和輿情事件涉及到的有關(guān)部門。特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情要上報集團(tuán)公司辦公廳.上報輿情要真實、客觀,以確保會商方法更具針對性、合用性和解決有效性。第四步:監(jiān)測輿情。此項工作貫穿整個響應(yīng)和解決階段,發(fā)現(xiàn)輿情后輿情監(jiān)控員要時刻監(jiān)測輿情發(fā)展動向,直至輿情平息為止.在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)輿情惡化、影響面擴大等不良發(fā)展趨勢時要及時上報XX公司和事發(fā)單位應(yīng)急指揮機構(gòu)，方便及時有效解決。第五步：成立機構(gòu)。收到事發(fā)單位上報后,XX公司應(yīng)立刻成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急解決指揮部（下列簡稱“應(yīng)急指揮部”），由公司黨組書記、總經(jīng)理任總指揮,黨組紀(jì)檢組組長、總法律顧問為副總指揮,總經(jīng)理工作部、政工部和網(wǎng)絡(luò)輿情有關(guān)部門重要負(fù)責(zé)人為組員，重要負(fù)責(zé)研究擬定應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的重大決策和指導(dǎo)意見;召開網(wǎng)絡(luò)輿情解決睬議，擬定解決方案；組織指揮危機公關(guān)；統(tǒng)一對外口徑，擬定對外公布內(nèi)容和講話人，決定召開新聞公布會、記者招待會，有針對性地解疑釋惑、澄清事實、批駁謠言、引導(dǎo)輿論；評定、總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管應(yīng)急解決效果。XX公司應(yīng)急指揮部下設(shè)應(yīng)急辦公室，由公司總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)人任主任，總經(jīng)理工作部、政工部和輿情事件涉及到的有關(guān)部門人員為組員。事發(fā)單位也應(yīng)立刻成立對應(yīng)的應(yīng)急指揮機構(gòu)。第六步：會商方法。接到輿情上報后,XX公司應(yīng)急指揮部要及時召開網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對會，會商出輿情解決方法。如為特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情、重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情，要及時聽取集團(tuán)公司辦公廳的會商方法并結(jié)合本單位的實際狀況，提出合理的解決意見和建議，拿出最后解決方法。方便及時有效地對輿情加以引導(dǎo)和回復(fù)。第七步：形成通稿.通過輿情會商形成通稿，通稿經(jīng)XX公司應(yīng)急指揮部同意后，及時對輿情加以回復(fù)。第八步：正面回復(fù)。新聞講話人在輿情發(fā)生后十二小時內(nèi)根據(jù)通稿，通過媒體渠道進(jìn)行正面回復(fù)。同時網(wǎng)絡(luò)評論員根據(jù)通稿撰寫網(wǎng)絡(luò)評論文章對輿情正面回復(fù)，回復(fù)評論文章要做到含有針對性、有效性和預(yù)見性。第九步：跟蹤引導(dǎo)。對輿情回復(fù)后，輿情監(jiān)控員要時刻留心輿情發(fā)展動向，發(fā)現(xiàn)對回復(fù)提出疑問或者質(zhì)疑的跟帖后，要及時、細(xì)心地加以引導(dǎo)，如自己對疑問或者質(zhì)疑不能對的引導(dǎo)或者不知如何引導(dǎo)時，要及時上報。上報后，經(jīng)XX公司應(yīng)急指揮部會商后拿出一種合理的回復(fù)方案加以回復(fù).從而實現(xiàn)對輿情的對的引導(dǎo),直至輿情緩?fù)恕⑵较?。第十步：評定總結(jié)。總結(jié)經(jīng)驗得失，評定形象安全事件解決效果，修訂、完善應(yīng)急預(yù)案.制訂危機后期宣傳方略及計劃，有計劃、有環(huán)節(jié)地淡化事件影響，重塑公司形象。第四章應(yīng)急保障第十條通信保障XX公司應(yīng)急指揮部應(yīng)在公司所屬各單位建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作隊伍，確保工作隊伍之間聯(lián)系暢通及時。第十一條人力和技術(shù)保障由XX公司應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，組織公司所屬各單位網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊伍,不間斷對重點網(wǎng)站、重點論壇進(jìn)行監(jiān)控。同時主動籌建計算機軟件系統(tǒng)等技術(shù)方面的保障。第十二條培訓(xùn)保障定時組織公司系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情隊伍開展培訓(xùn)，不停提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作人員政治上的敏感性和業(yè)務(wù)上的嫻熟能力。第五章附則第十三條有關(guān)處分根據(jù)有關(guān)規(guī)定，將對下列狀況的負(fù)責(zé)人予以行政處分；構(gòu)成犯罪的，將移交司法部門解決。（一）對遲報、謊報、瞞報和漏報網(wǎng)絡(luò)輿情重要狀況,工作推諉，貽誤處置時機，造成惡劣影響，造成事態(tài)擴大的；（二）對未經(jīng)同意授權(quán)，私自對外公布消息和接受媒體采訪，造成嚴(yán)重后果的;（三）對違反公司保密工作有關(guān)規(guī)定,發(fā)生失密、泄密事件，損害公司形象安全的。第十四條本預(yù)案自印發(fā)之日起實施，具體內(nèi)容由XX公司總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)解釋。附件1：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管應(yīng)急解決即時報告單附件2:XX公司網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管應(yīng)急辦公室

附件1：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管應(yīng)急解決即時報告單報告單位:同意人：