營銷人員公關技巧課件

營銷人員公關技巧營銷人員公關技巧1重點客戶管理2客戶的類型分析及如何把握顧客心理3塑造公司形象4平衡利益5如何維護成功的客戶關系營銷人員公關技巧重點客戶管理營銷人員公關技巧重點客戶管理是企業(yè)銷售管理的重要內容。重點客戶對企業(yè)的利潤和發(fā)展具有重大的影響，它決定了企業(yè)的資源應當如何分配。已獲得最大的效率。企業(yè)的人力物力有限。不可能對所有客戶都一視同仁，不可能花費同樣的時間和精力來管理每一個客戶。那么如何識別自己重點客戶，如何劃分他們的類別，并且分配時間來管理自己的重點客戶呢？營銷人員公關技巧

重點客戶的含義和特征

重點客戶的識別方法重點客戶識別營銷人員公關技巧重點客戶的含義和特征

重點客戶是指對企業(yè)的利潤和發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義的那一類客戶，也叫核心客戶、大客戶、主要客戶、關鍵客戶等。重點客戶管理的最終目的是優(yōu)先滿足對企業(yè)生存發(fā)展具有關鍵意義的客戶，提高客戶管理的效率實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。對于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，重點客戶對企業(yè)生產的產品或提供的服務消費量大、消費頻率高，通常情況下對企業(yè)的整體利潤貢獻大，占據(jù)企業(yè)大部分銷售量。比如飯店賓館的“金卡客戶”，航空公司的“貴賓客戶”，以及銀行的“高端客戶”等等?？梢哉f如今各行各業(yè)都有著自己的重點客戶。營銷人員公關技巧重點客戶對企業(yè)的發(fā)展具有重大的作用。因為重點客戶雖然數(shù)量少，卻貢獻著最多的銷量和利潤。在現(xiàn)階段，隨著市場競爭中馬太效應的加劇，資源的集中使得重點客戶在企業(yè)的市場銷售中扮演著越來越重要的角色。在某些行業(yè)，有些普通客戶對企業(yè)的利潤貢獻可能是負數(shù)，企業(yè)為這些普通客戶服務僅僅是為了樹立社會形象，而重點客戶才是創(chuàng)造企業(yè)利潤的源泉，有人甚至說：“得到重點客戶者得天下?！贬槍@部分重點客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營，并且要找對方法和策略。營銷人員公關技巧重點客戶具有以下特點：（5）企業(yè)需要從戰(zhàn)略上重視重點客戶，并且與客戶結成戰(zhàn)略同盟關系。當時機成熟時，企業(yè)可以采取一體化戰(zhàn)略，利用重點客戶的優(yōu)勢，將有利于企業(yè)的成長。（4）企業(yè)需要花費更多的人力和物理來做好客戶關系管理。重點客戶往往需要企業(yè)花費更多的精力來維護客戶關系。（3）企業(yè)需要建立長久的合作關系才能維系住重點客戶。企業(yè)與重點客戶之間有穩(wěn)定的合作關系，且對未來發(fā)展有著巨大的影響。（2）企業(yè)對重點客戶具有很強的依賴性。企業(yè)如果失去這些重點客戶將嚴重影響企業(yè)的業(yè)務。（1）重點客戶承擔著大量銷售額，是企業(yè)的主要利潤來源。重點客戶對于企業(yè)要打到的銷售目標是十分重要的，。數(shù)量少但是有著舉足輕重的地位。營銷人員公關技巧1、我們的重點客戶包括哪些人5、我們應該把營銷資源投向何處？如何投？3、我們應當從何處開拓市場2、我們的客戶群是如何發(fā)展起來的4、我們最有效的銷售模式是什么？為什么？

有效識別和界定重點客戶對企業(yè)非常關鍵，因為它是重點客戶管理的基石。識別重點客戶，我們可以了解到這些問題。重點客戶的識別方法營銷人員公關技巧對于如何識別重點客戶，不同的企業(yè)有不同的標準。目前，很多企業(yè)都采取20/80原則，既承擔了80%銷量或利潤的那一類客戶約占公司客戶總數(shù)的20%，是公司的重要收入來源，因此也是公司重點的關注對象。這種方法的優(yōu)點是簡便易操作，且形象直觀。營銷人員公關技巧但在營銷實踐中，僅僅憑銷量或利潤來挑選重點客戶的做法往往有局限性，不同的行業(yè)和企業(yè)還需要參考別的不同指標。這些指標既包括定量的，比如銷售增長率、利潤貢獻率等，也有很多是定性的，比如公司戰(zhàn)略、營銷目標、公司的細分市場、競爭對手的客戶現(xiàn)狀等。營銷人員公關技巧基于不同角度，有多種識別重點客戶的方法：1、根據(jù)企業(yè)與客戶的互動關系2、根據(jù)關系營銷對客戶忠誠度3、根據(jù)客戶的盈利性根據(jù)企業(yè)與客戶之間不同程度的關系水平劃分，來分析重點客戶與企業(yè)之間的關系。重點客戶往往與企業(yè)保持著密切的聯(lián)系，是企業(yè)的“伙伴”。他們在企業(yè)客戶中所占比例小，但能帶來高邊際利潤。這種方法認為，重點客戶是位于最頂層的“忠實客戶”，他們愿意與企業(yè)建立并保持長期、穩(wěn)定的關系，愿意為企業(yè)提供的產品和服務承擔合適的價格，并且為企業(yè)的產品及服務做免費宣傳。這種方法認為重點客戶能為企業(yè)帶來高盈利，卻只花費較少的服務成本。營銷人員公關技巧客戶的類型分析及如何把握顧客心理營銷人員公關技巧市場經(jīng)濟以市場為向導，市場是企業(yè)的生存命脈，好的產品如果沒有好的市場人員、好的客戶服務人員等于閉門所關，自我欣賞，絲毫不能體現(xiàn)其商品價值。而在市場運作的過程中，市場開發(fā)是龍頭，客戶服務則是關鍵。我在總結中將客戶分為九大類型，根據(jù)每種類型的客戶選擇相應的公關方式如下：營銷人員公關技巧第一類型：理智型客戶特點：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會因為關系的好與壞而選擇供應商，更不會因為個人的感情色彩選擇對象，這類客戶大部分工作比較細心，比較負責任，他們在選擇供應商之前都會做適當?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。對應方法：對于這樣的客戶不可以強行公關、送禮、拍馬屁等關系公關方式；最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長、產品的優(yōu)勢劣勢等直觀的展現(xiàn)給對方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關方式了。營銷人員公關技巧第二類型：任務型客戶特點：這類客戶一般在公司的職務不會是股東級的，他們只是在接受上級給予的任務，而且這個任務也不是自己的工作職責范圍之內的，所以這樣的客戶一般對任務只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不會有太多的要求，也不會有太多的奢望。對應方式：對于這類型的客戶，要周到的服務，要主動地為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對方吃個定心丸。這樣的客戶不是完全的重點公關對象，因為這樣的客戶往常是我們的即時性客戶，服務完了一筆業(yè)務可能以后就沒有業(yè)務機會和他打交道了。所以在費用和服務上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進、說服、給與一定的質量、服務、時間上的承諾。營銷人員公關技巧第三類型：貪婪性客戶特點：這類型的客戶一般在自身公司的關系比較復雜，做事的目的性比較強，對價格壓得比較厲害，對質量和服務也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對方的關系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類客戶時常也會主動要求和接受賄賂。

對應方式：對于這樣的客戶，在關系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感，保密感。另外在質量、價格、服務上都要有一定的保障，這類的客戶要主動送禮、主動給回扣。但是對這類客戶也不可以完全的滿足對方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對方就會導致自己操作很被動，因為對方的貪婪沒有止境。營銷人員公關技巧第四類型：主人翁型客戶特點：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶只在乎追求價格、質量、服務的最佳結合體，尤其價格最為關注，所以對于這樣的客戶首先要在價格上給與適當?shù)臐M足，再根據(jù)質量回升價格的戰(zhàn)略。要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的，質量最好的。對于這樣的客戶可以適當?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。

對應方式：服務這類客戶要從價格為突破口，在價格上給客戶一個好的映像，在質量上可以根據(jù)客戶的認知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問候拉關系。這樣的客戶只要在價格能適當?shù)臐M足對方，在關系上能保持良好的溝通就能長期的服務下去。營銷人員公關技巧第五類型：搶功型客戶特點：這類型的客戶一般不會是公司的大領導，也不會有很大的權利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶眼光重點定位在質量上。在價格只要適當就可以了。這樣的客戶有的時候會出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。

對應方式：對于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心，在質量上一定要把管好，這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當?shù)牧λ芗暗脦椭?，為客戶在自身公司的發(fā)展做點力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時間給與適當?shù)膯柡?，保持一般的?lián)系，因為這樣的客戶很有可能會發(fā)展成為未來的潛力客戶。營銷人員公關技巧第六類型：吝嗇型客戶特點：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會因為穩(wěn)定、因為信任、因為關系而選擇一個固定的供應商。他們會首先比較價格，而且比較的結果是讓你沒有利潤，然后在要求質量。這樣的客戶經(jīng)常會隱瞞事實，夸大自己，很多時候還會選擇比搞比貨，搞一些根本就不需要招投標的招投標形式，以此來壓價滿足自己的虛偽的吝嗇心理。對應方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費太多的時間，根據(jù)自己的產品特點及企業(yè)優(yōu)勢能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會給你賺錢的業(yè)務。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求，該狡猾的時候就一定要狡猾，因為這樣的客戶不會因為你的良好表現(xiàn)和良好關系就容忍你的一些小錯誤。這樣的客戶如果面對不是自己強項和優(yōu)勢的業(yè)務大可不必去參與競爭，因為對自己得不償失，錢沒有賺到，經(jīng)歷倒花費不少。所以這類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點客戶。營銷人員公關技巧第七類型：刁蠻型客戶特點：這樣的客戶在第一次交往中會表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽很有實力的公司。有時甚至會出現(xiàn)你開800他給你1000價格的情況，這樣的客戶在和我們交談的過程中基本上是不會準備好資料的，希望所有的資料有我們來為之準備，也不會在價格上和我們斤斤計較，在質量上也不會告訴你苛刻要求。他們會想方設法設置自己的陷阱，找借口說時間非常著急，其實真正等你做完了，他一點也不著急要貨，往常是想通過一些無需有的問題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題，到時候好抓把柄找麻煩。對應方法：對這樣的客戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)所動心，在所有的操作上一定要積極客觀，不能被動，價格是怎么樣就怎么樣，質量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶親自確認簽字，否則絕對不可以操作下去。對客戶要求的時間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，預付款一定要收，合同一定要簽，絕對不可以先做事再談價格?？傊畬τ谶@樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹，不可麻痹大意。因為這樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼營銷人員公關技巧第八類型：關系型客戶特點：這樣的客戶是在先有朋友關系后成業(yè)務交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個介于朋友和客戶之間的度，就很容易導致業(yè)務沒有做好，朋友關系倒搞砸了。尤其在服務行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務時常會出現(xiàn)。

對應方式：對于這種關系的客戶一定要做好幾個原則，不該收錢的千萬不能收錢，該收錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費一定成本費用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬不可以想著占小便宜。營銷人員公關技巧第九類型：綜合型客戶特點：這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會經(jīng)驗非常豐富，關系網(wǎng)也比較復雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動很難認請。

對應方式：對于這樣的客戶處理問題一定要小心，不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客戶來對待，因為這樣的客戶可變性很強，在與這樣的客戶交往過程中通常采用已靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好。始終要裝作糊涂、認真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥。營銷人員公關技巧在我們的業(yè)務操作過程中往往會出現(xiàn)很多的不同的類型的客戶，所以需要我們每一位營銷戰(zhàn)線的朋友們時時分析總結，兵法云：“以無形之作戰(zhàn)形態(tài)對有形之作戰(zhàn)形態(tài)，方可克敵制勝”。公式是死的，可運用是活的。只要我們總結出一些固定的客服公式在因時、因地、因人的對癥下藥，就一定能變被動為主動。營銷人員公關技巧銷售人員個人品牌形象塑造途徑

營銷人員公關技巧進入到21世紀以后，隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多跨國公司的CEO，開始注重個人品牌，想方設法令人印象深刻、與眾不同。美國管理學家湯姆·彼得斯提出：建立個人品牌，是21世紀新工作的生存法則。21世紀的工作，已經(jīng)從做一份工作、追求一個事業(yè)，轉變到建立個人品牌。銷售人員的品牌直接關系著公司形象與個人形象，所以建立個人品牌即是維護公司、塑造公司形象。

那么銷售人員如何建立個人品牌呢？營銷人員公關技巧一、努力提升自己的專業(yè)能力。在任何地方人們都尊敬努力的人，擁有“個人品牌”的人，都與其努力、不斷地努力分不開，在方方面面把工作做好，特別是專業(yè)能力，它代表的是知識、技能，“擁有專業(yè)能力”的人是塑造個人品牌絕佳的特質，是一種內涵的呈現(xiàn)。由于不斷的有新知識及新技術的推出，為了避免過時，必須不斷的增進專業(yè)能力，這是“個人品牌”保持水準及提高其品質的方法！營銷人員公關技巧二、態(tài)度謙虛充滿自信。即使你已經(jīng)擁有很好的成績，懂得謙虛仍是非常迷人的特質！有一位財經(jīng)記者曾經(jīng)說，在他采訪過的企業(yè)主和有成就的人中，他發(fā)現(xiàn)愈是有成就的人，對人愈謙和。同時應該關注自信心是一種絕佳的魅力，它可以吸引他人的認同及跟隨。即使面對未曾經(jīng)歷的工作，也要有自信心及勇氣去克服它。自信心是不斷培養(yǎng)起來的，只要不斷的累積成功的經(jīng)驗，自信就會隨之積累起來。

營銷人員公關技巧三、不斷學習提升自己的領導才能。一個人擁有學習力及學習心是其不老的象征，也是延續(xù)“個人品牌”的手段。一個不斷學習的人其內在素質是豐富的，也會更容易擁有自信心及保持謙虛的態(tài)度。把學習當成是一種樂趣，通過學習不斷提升自己的計劃、組織、控制等能力，從謙、情、實、容等方面提升個人素質修養(yǎng)，用領導的影響力推動各項工作的開展。營銷人員公關技巧四、廣結善緣，建立完善的關系網(wǎng)。成功學家卡耐基說：“一個人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，而85%則靠人際關系和他做人處世的能力”，可見，良好的人際關系，是一個人成功的基礎和保證。美國《幸?！冯s志對美國500位年薪50萬美元以上的企業(yè)高級管理人員和300名政界人士進行了調查，結果表明，93.7%的人認為人際關系暢通是事業(yè)成功的最關鍵因素。建立關系網(wǎng)絡，就是創(chuàng)造有利于自我發(fā)展的空間，努力得到別人的認可、支持和合作。良好的人際關系不僅帶給你工作上的成功與順利，還帶給你安寧、愉快、輕松、友好的心理環(huán)境。營銷人員公關技巧五、不怕挫折增強容忍力。人生的航程不總是一帆風順的，會遇到各種困難和阻礙，因此，挫折在所難免，受挫折并不可怕的，只要有信心，有意志，就不會被挫折嚇倒，就會達到勝利的終點。挫折容忍力是屬于EQ的層面，是一種絕佳的競爭力！挫折容忍力是保護自己度過難關的個性特質！透過興趣的培養(yǎng)、人際的支持、運動等等方法，都可以有效的提升挫折容忍力。挫折容忍力高的人不會隨便情緒化，可以以冷靜的心情面對各種挑戰(zhàn)。營銷人員公關技巧如何把握各方的平衡利益

營銷人員公關技巧銷售經(jīng)理與公司在客戶面前，銷售經(jīng)理代表公司。因此，需要銷售經(jīng)理時刻緊記，維護公司的良好、專業(yè)的形象，為公司爭取最大的利益。與客戶建立并維持良好的合作關系，有利于在客戶心目中樹立公司的形象。對于客戶的變更要求，要讓客戶明確知道變更的后果，并進行充分地溝通，獲得客戶對變更帶來的時間和費用的可能增加表示認同，以避免公司的利潤受損。營銷人員公關技巧銷售經(jīng)理與客戶在項目中，銷售經(jīng)理要保證客戶的需求得到切實的滿足，以獲得高的客戶滿意度。為此，銷售經(jīng)理要在開始確定項目范圍的時候，與客戶密切合作，評估范圍變更的頻度和程度，以建立有效的變更管理機制，允許客戶的變更要求得到必要的滿足。同時，通過合理的變更，來不斷清晰客戶的真實需求，明確產品的最終功能和性能要求，使產品最終達到滿足客戶切實需求的目的。營銷人員公關技巧銷售經(jīng)理與銷售組員在項目組成員面前，銷售經(jīng)理是一個管理者。項目經(jīng)理要預先進行項目籌劃，要先“紙上談兵”。同時，銷售經(jīng)理還是一個領導者，要領導項目組成員克服困難，避免項目變更帶來的無效勞動、進度延遲等后果打擊成員的士氣，要保證成員始終保持良好的心態(tài)和積極的熱情與客戶協(xié)作，完成變更的要求。營銷人員公關技巧銷售經(jīng)理與司各部門在公司里，銷售經(jīng)理是作為項目與公司各相關部門溝通的界面。銷售經(jīng)理要代表項目與其他相關部門就項目變更帶來的相應變化進行溝通、協(xié)商，以獲得來自其他部門的必要的協(xié)作。營銷人員公關技巧如何維護成功的客戶關系營銷人員公關技巧客戶關系可能產生變化，因為客戶改組/新官上任業(yè)績或市場占有率下滑營銷人員公關技巧為什么與客戶保持伙伴關系值得你追求你將：?

更享受工作，更滿意?

感到你會改變一些事?

不會被炒——即使是銷售失敗?

得到反饋：客戶更容易同意付款營銷人員公關技巧客戶“關系管理”上具備六大“真正”即是成功

基石?

協(xié)助打造真正強勢關系的承諾?

不論他表面言行如何，了解客戶真正需求的原因的能力?他的真正動機、欲望及感受。?

真正積極--主動、建議、領導?

真正溝通能力--表達、傾聽?

真正仲裁協(xié)調能力?

善于真正解決問題營銷人員公關技巧阻礙確定良好客戶關系的絆腳石?

驕傲——“我們才是專家”/“我們才是最棒的”?

短見——“我只作幕前輝煌，其他是別