酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件應(yīng)急小組：組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理、總辦組員成員：各部門負(fù)責(zé)人（發(fā)生突發(fā)事件，在解決小構(gòu)組員達(dá)成之前，由總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)解決。）二、解決多個(gè)突發(fā)事件應(yīng)急方法：1、斗毆案件應(yīng)急方法：（1）當(dāng)度假村內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立刻告知值班經(jīng)理并制止、勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時(shí)，應(yīng)由值班經(jīng)理向本地公安報(bào)警。同時(shí)告知保安員快速趕到現(xiàn)場進(jìn)行戒備，避免損壞度假村物品。（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，規(guī)定賠償。如有傷者則予以急救后交警方解決?，F(xiàn)場須保持原狀方便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特性。（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳多個(gè)打架斗毆工具。2、食物中毒應(yīng)急方法：（1）立刻告知值班經(jīng)理，由度假村安排專車立刻將中毒人員送往就近的醫(yī)院進(jìn)行治療，同時(shí)做好中毒人員及親屬的急救和安撫工作。并上報(bào)總經(jīng)理。（2）總經(jīng)理安排人員及時(shí)理解中毒事故發(fā)生的因素，對當(dāng)天廚房使用的原材料和有關(guān)調(diào)料進(jìn)行封存。同時(shí)告知食品衛(wèi)生監(jiān)督部門來調(diào)查。（3）配合食品衛(wèi)生監(jiān)督部門的調(diào)查取樣工作，一旦發(fā)現(xiàn)中毒因素，要精確提供有毒原料或調(diào)料的采購發(fā)票和供應(yīng)商的地址，方便更加好的追查毒源。（4）如發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立刻滯留，交警方解決。（5）度假村安排專人定時(shí)到醫(yī)院慰問中毒人員及親屬，同時(shí)協(xié)調(diào)好對應(yīng)的解決意見與補(bǔ)救方法。（6）事故完畢后做好有關(guān)因素的分析和統(tǒng)計(jì)備檔，方便避免再次發(fā)生。3、盜竊和破壞事件的應(yīng)急方法：（1）巡邏發(fā)現(xiàn)或接到度假村內(nèi)有人盜竊，應(yīng)立刻現(xiàn)場抓獲嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、電話或其它方式盡快報(bào)告值班經(jīng)理，簡樸闡明現(xiàn)場狀況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待上級的指令。（2）值班經(jīng)理接案后應(yīng)快速安排適宜數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲嫌疑人，并向本地公安局報(bào)警。（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄象，并保護(hù)好現(xiàn)場，留下目擊者，做好具體調(diào)查，以明確責(zé)任貫徹賠償。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安局解決。4、失竊的應(yīng)急方法：客人如在度假村財(cái)物失竊，可向度假村反映丟失狀況，這種方式稱之為報(bào)失。客人也能夠在度假村方解決不了的狀況下直接告知公安部門，這種方式叫做報(bào)案。度假村具體方法以下：（1）立刻告知部門值班經(jīng)理進(jìn)行解決，并保護(hù)好現(xiàn)場。（2）解決人員應(yīng)疏散圍觀人員，認(rèn)真聽清晰丟失物的名稱、特性；記清丟失物品的時(shí)間；理解丟失前客人什么時(shí)間最后一次看到此物；在丟失物品前財(cái)物放在什么地方。（3）聽取完客人的描述之后要對客人進(jìn)行一定的安撫工作，同時(shí)立刻進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。（4）針對現(xiàn)場進(jìn)行認(rèn)真檢查，與否有發(fā)現(xiàn)門鎖被撬等不正常的環(huán)節(jié)，爭取盡快查清晰失竊的類型。（失竊的類型有外盜、內(nèi)盜、客人自己遺忘等）（5）如在度假村內(nèi)部的調(diào)查中未發(fā)現(xiàn)問題，并且也沒能和客人獲得一致的解決意見時(shí)，能夠建議客人報(bào)警。（6）主動(dòng)配合警方的調(diào)查取證工作。5、忽然停電的應(yīng)急方法：（1）度假村啟動(dòng)應(yīng)急照明系統(tǒng)，并通過廣播溫馨提示，按照提示采用應(yīng)對辦法，同時(shí)規(guī)定全部人員不要亂跑亂擠。特別是不要驚恐，以免引發(fā)踩踏事故。（2）配電房值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電事故后，應(yīng)立刻啟動(dòng)臨時(shí)備用線路，保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。（3）到事故現(xiàn)場擬定事故因素及時(shí)上報(bào)工程部和告知使用部門，夜間發(fā)生問題要及時(shí)告知值班經(jīng)理，具體闡明停電因素、影響面積、解決狀況以及應(yīng)急方法。（4）立刻對事故現(xiàn)場進(jìn)行解決，擬定出故障點(diǎn)，斷開故障點(diǎn)將故障范疇降到最小。（5）對事故解決狀況要及時(shí)與使用部門溝通，闡明事故解決進(jìn)展?fàn)顩r，讓使用部門做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。（6）供電正常后要對事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤避免故障再次發(fā)生。（7）事故解決完畢后要對事故發(fā)生因素進(jìn)行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障因素從管理或即使角度對設(shè)備或線路進(jìn)行有關(guān)改造，并整頓文獻(xiàn)備檔。6、計(jì)劃停電的應(yīng)急方法：（1）計(jì)劃停電是指供電部門對線路進(jìn)行計(jì)劃檢修。計(jì)劃檢修前兩天會(huì)同告知使用部門到供電部門辦理工作票。（2）值班室接到告知后要立刻報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，并告知酒店領(lǐng)導(dǎo)。書面告知各部門具體停電時(shí)間做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做好客人的解釋工作（3）告知各部門計(jì)劃停電能夠?qū)﹄p路供電線路進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)換，時(shí)間需要3秒鐘，這3秒鐘酒店各部門要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（4）計(jì)劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。（5）停電后工程部按規(guī)定對線路進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換完畢后對酒店低壓配電室進(jìn)行送電、同時(shí)對一樓配電室進(jìn)行投送。投送完畢電話查詢各部門各崗位供電狀況。（6）供電正常后巡邏負(fù)二層供水設(shè)備、低壓配電室、十七層水箱水位，巡邏完畢在巡邏統(tǒng)計(jì)上登記巡邏狀況。（7）整個(gè)供電解決完畢后在工作日志上具體登記操作時(shí)間、環(huán)節(jié)、人員存檔。7、電梯困人的應(yīng)急方法：（1）服務(wù)中心接到電梯應(yīng)急電話或巡邏發(fā)現(xiàn)困梯，立刻報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層告知工程部專業(yè)的維修員。（2）監(jiān)控中心通過電腦監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員狀況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安撫工作。（3）維修員要根據(jù)樓層燈批示或小心啟動(dòng)外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。然后再根據(jù)電梯故障因素對被困人員進(jìn)行施救工作。（4）如被困時(shí)間較長或遇特殊狀況無法消除故障時(shí)，并且被困人員中有身體不適時(shí)，應(yīng)立刻報(bào)消防部門謀求協(xié)助。（5）全力配合好消防部門的解救工作，并做好對應(yīng)的善后解決工作。（6）部門經(jīng)理需具體統(tǒng)計(jì)故障狀況及解決通過，并填寫好重大事故報(bào)告表，。8、客人受傷的應(yīng)急方法：（1）發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后，立刻協(xié)助受傷客人移至安全位置，向客人表達(dá)歉意，查驗(yàn)客人傷勢，并盡量安撫客人；然后上報(bào)當(dāng)值主管。（2）維護(hù)好現(xiàn)場秩序，避免其它無關(guān)人員圍觀。（3）當(dāng)值主管咨詢客人意見和視當(dāng)時(shí)具體受傷狀況的輕重，來決定是到醫(yī)務(wù)室進(jìn)行簡樸的治療；還是送醫(yī)院進(jìn)行治療；（4）如傷勢較輕，需要組織人員護(hù)送客人至醫(yī)務(wù)室，盡快給客人解決好傷勢，并予以十分的關(guān)注與安撫。（5）如傷勢較重，在通過客人同意的狀況下，安排專人陪伴客人去就近的醫(yī)院進(jìn)行治療。并立刻向總經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)親密關(guān)注客人最新的治療狀況。（6）如客人受傷是因度假村的責(zé)任造成，必須采用保密方法。根據(jù)受傷程度，度假村將與當(dāng)事人協(xié)商酌情予以一定的賠償。如不能達(dá)成一致，度假村需采用進(jìn)一步的方法，避免事態(tài)擴(kuò)大。（7）具體、如實(shí)統(tǒng)計(jì)整個(gè)事件的發(fā)生和解決過程，填寫事故報(bào)告，呈報(bào)給有關(guān)部門進(jìn)行備案。三、酒店消防應(yīng)急解決程序及各部門分工預(yù)案為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和其它有關(guān)消防法規(guī)，切實(shí)保護(hù)員工和顧客的生命、財(cái)產(chǎn)安全，酒店全體員工應(yīng)高度重視酒店消防安全工作。各部門分別承當(dāng)起消防工作責(zé)任，按照“防止為主、防消結(jié)合”的方針，發(fā)動(dòng)酒店員工，努力搞好消防工作。同時(shí)，為增強(qiáng)員工消防意識(shí)，應(yīng)常組織消防知識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并安排專門消防演習(xí)。1、火警的應(yīng)急方法：（1）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火情報(bào)告后，應(yīng)立刻告知有關(guān)人員前往火警現(xiàn)場進(jìn)行觀察。（2）火情確認(rèn)后，立刻啟動(dòng)酒店的消防應(yīng)急方法。根據(jù)火情的大小來選擇解決方式（火情較小的話，立刻告知并組織部門值班人員進(jìn)行簡樸的滅火工作，之后再上報(bào)；火情較大的話，應(yīng)立刻安排好疏散全部人員的工作，同時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)及酒店安全負(fù)責(zé)人報(bào)告。）（3）得知火情后酒店安全負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻向消防部門報(bào)警求助，同時(shí)做好向派出所、醫(yī)院等有關(guān)單位聯(lián)系求助的準(zhǔn)備。（4）通過警鈴和消防人員疏散全部酒店人員。（5）打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉全部客梯（單個(gè)電梯應(yīng)立刻停用，一律從消防通道疏散人員）。（6）配合消防部門啟動(dòng)對應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設(shè)備（設(shè)施）。（7）火災(zāi)被撲滅后來，應(yīng)配合有關(guān)部門進(jìn)行勘察取證工作，做好火警統(tǒng)計(jì)。同時(shí)安排好對應(yīng)的災(zāi)后解決工作。2、各部門現(xiàn)場職責(zé)分工：A、滅火組、救護(hù)組：（保安部）（1）在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火場滅火。（2）接到火警信號(hào)后，義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員立刻達(dá)成現(xiàn)場或著火下一層觀察，如確認(rèn)火情，按下報(bào)警并及時(shí)組織滅火。（3）在主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù)警戒。（4）維護(hù)火場秩序，保障通道暢通并協(xié)助消防隊(duì)，并予以一切便利。（5）負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，保障器材供應(yīng)，協(xié)助消防隊(duì)工作。（6）照顧火災(zāi)現(xiàn)場老、幼、病、殘、孕人員，安慰受災(zāi)家眷。（7）組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展?fàn)顩r，擬定火場的重要方向，及時(shí)召集力量。消防隊(duì)達(dá)成現(xiàn)場時(shí)，及時(shí)向消防人領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一布署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行并設(shè)法安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。（8）撲滅火災(zāi)后，向酒店提交火災(zāi)報(bào)告，分析著火因素，處罰當(dāng)事人，教育群眾。B、后勤組：（工程部）（1）在工程部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行。（2）切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組。（3）確保消防設(shè)備的正常運(yùn)行。C、疏散組：（房務(wù)部、餐飲部、溫泉部、其它二線部門）（1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾