安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理的問題研究

PAGE18標(biāo)題:安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理的問題研究中文摘要在我國加入了世界貿(mào)易組織之后，中國經(jīng)濟(jì)得到了迅速的發(fā)展，中國企業(yè)所面對的考驗(yàn)，也比以往變得更加嚴(yán)峻。到目前為止，中國大部分企業(yè)也已逐步實(shí)現(xiàn)由之前傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放型的經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變成以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式，良好的客戶關(guān)系也已經(jīng)成為企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源之一。為了尋求公司的長遠(yuǎn)發(fā)展，改善公司的客戶關(guān)系管理也已成為安徽省皖迦奇贏大數(shù)據(jù)科技有限公司亟需解決的重大問題。本文是以安徽省皖迦奇贏大數(shù)據(jù)科技有限公司為研究對象，以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為研究基礎(chǔ)，通過大量的數(shù)據(jù)調(diào)查與分析，運(yùn)用理論和實(shí)際分析相結(jié)合、定性和定量分析相結(jié)合，通過文獻(xiàn)分析法、個(gè)案調(diào)查法和數(shù)據(jù)調(diào)查法等形式，最終完成了這篇論文的研究工作。本文分析了安徽省皖迦奇贏公司客戶管理現(xiàn)狀和公司的客戶類型，發(fā)現(xiàn)其中現(xiàn)存的問題，從客戶重視、系統(tǒng)建設(shè)和職能健全方面提出相應(yīng)的解決方案，本文幫助安徽省皖迦奇贏公司通過優(yōu)化客戶關(guān)系管理的工作，可以更好地滿足客戶的需求，降低公司客戶的流失，從而提高客戶的忠誠度，和客戶建立長久聯(lián)系，進(jìn)而確保公司可以獲得更多的利益，進(jìn)一步推動安徽省皖迦奇贏公司的可持續(xù)發(fā)展，也可以為同行業(yè)其他公司在客戶關(guān)系管理方面提供一定的參考。關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；客戶價(jià)值；系統(tǒng)建設(shè)

目錄TOC\o"1-2"\h\u21284引言 418429一、皖迦奇贏公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 520239（一）皖迦奇贏公司的現(xiàn)狀 516947（二）皖迦奇贏公司的客戶類型與特征 625641（三）皖迦奇贏公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 73797二、皖迦奇贏公司的宏觀環(huán)境分析 85402（一）政治法律環(huán)境 81952（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境 86010（三）社會環(huán)境 92908（四）技術(shù)環(huán)境 930804三、皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理中存在的問題 1032444（一）高層管理人員缺乏對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識 1019973（二）缺少員工培訓(xùn) 106490（三）管理系統(tǒng)建設(shè)不夠完善 1110687（四）職能不健全 121940四、皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理的對策建議 1220088（一）提高重視程度 1228756（二）加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè) 138213（三）健全管理職能 159734結(jié)論 155381參考文獻(xiàn) 1717479后記 18

引言21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)科技的進(jìn)步以及經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展，使得中國經(jīng)濟(jì)得到了迅速的增長，安徽省皖迦奇贏公司充分了利用了這樣的機(jī)會，也在其中得到了一定的發(fā)展?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的一項(xiàng)重要資源。因?yàn)槭袌鼋?jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，如果企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中處于不敗的地位，那么企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理就非常重要。但是就傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，不論是從理念、模式還是操作手段上都無法滿足新時(shí)代客戶的需求，還很容易給公司帶來客戶流失度高、滿意度下降、口碑缺失等負(fù)面的影響，最終導(dǎo)致公司業(yè)績的下滑。那么現(xiàn)在，公司應(yīng)該如何有效對于客戶關(guān)系管理進(jìn)行有效管理，增加產(chǎn)品的復(fù)購率，提高客戶對公司的忠誠度也就變得非常重要?？蛻絷P(guān)系管理也已經(jīng)逐步成為了公司生存和發(fā)展的關(guān)鍵，本文也正是在這樣的背景下產(chǎn)生的?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)的概念最先起源于20世紀(jì)90年代，是由美國的GartnerGroup提出來的，開創(chuàng)了“以客戶為中心”的管理思想。其目的是可以建立一個(gè)管理系統(tǒng)，讓企業(yè)在市場競爭、銷售和客戶服務(wù)與支持等方面形成協(xié)同效應(yīng)，為企業(yè)帶來可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理也呈現(xiàn)出了新的狀態(tài)和高度。國內(nèi)外都有很多研究學(xué)者對客戶關(guān)系管理進(jìn)行了重新的研究定義。馬丁特魯特就他的書中提到過，要是想讓企業(yè)的品牌成功，必須以客戶為中心的導(dǎo)向，將企業(yè)所有的精力和物力放到客戶上面，力求為客戶提供更好的服務(wù)來滿足客戶的需求。目前西方國家的客戶關(guān)系管理發(fā)展比我國更加成熟，客戶關(guān)系管理體系己經(jīng)被應(yīng)用了很長的一段時(shí)間，許多企業(yè)在客戶關(guān)系管理體系的運(yùn)用中，積累了很多經(jīng)驗(yàn)，形成了策略型的客戶服務(wù)體系，將客戶服務(wù)與產(chǎn)品銷售都放在重要位置，來尋求客戶價(jià)值的最大化。朱真主(2016)認(rèn)為在CRM中需要建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度，建立客戶的忠誠，就能夠最大限度的滿足客戶的需求。通?？蛻舻男枨笾傅氖菍τ诋a(chǎn)品和服務(wù)上的需求。除了這些顯而易見的需求外，客戶還有在情感上面的需求需要被滿足。因此企業(yè)不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品或服務(wù)，更需要與客戶在情感上建立紐帶，與客戶之間建立尊重和信任。目前中國企業(yè)已經(jīng)在發(fā)展的過程中，充分認(rèn)識到了客戶對于自身發(fā)展的重要性，企業(yè)都開始接受客戶關(guān)系管理的理念，許多企業(yè)采取了相應(yīng)措施來開展管理客戶關(guān)系。但是如果公司的領(lǐng)導(dǎo)者對于客戶關(guān)系管理理念在思想認(rèn)識上面有著錯(cuò)誤，就會容易造成公司的客戶關(guān)系管理不能夠全面發(fā)揮積極作用，還有較多的公司會認(rèn)為與客戶搞好合作關(guān)系就是公司需要進(jìn)行的客戶關(guān)系管理，極少有公司有正確認(rèn)識，可以依據(jù)客戶價(jià)值最大化來制定科學(xué)有效的管理策略。因此，對于客戶關(guān)系管理進(jìn)行更加細(xì)致地研究，全面了解客戶關(guān)系與公司運(yùn)營發(fā)展之間的聯(lián)系，也就變得更加重要。在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中我們會發(fā)現(xiàn)，不同客戶對于公司的貢獻(xiàn)是不一樣的。根據(jù)帕累托的“80/20”法則，我們認(rèn)識到公司80%的利潤是來自公司20%的大客戶，甚至更多。而這些少量的客戶與公司的交易占據(jù)了企業(yè)銷售總額的大部分，那么如何對這類客戶進(jìn)行維護(hù)對于公司的生存與發(fā)展來說就變得至關(guān)重要，這也就需要我們制定差異化的管理制度，與客戶建立長久的合作關(guān)系，科學(xué)有效的進(jìn)行客戶關(guān)系管理。本文主要從客戶關(guān)系管理視角出發(fā)，對安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理進(jìn)行了研究，分析現(xiàn)狀，提出問題，提供解決方案。安徽省皖迦奇贏大數(shù)據(jù)科技有限公司是2018年5月在安徽省合肥市注冊成立的有限責(zé)任公司，公司的注冊資本約為1000萬元，占地約300m，公司在職員工有50人左右，這是一家集互聯(lián)網(wǎng)平臺運(yùn)營、WEB應(yīng)用開發(fā)、大數(shù)據(jù)分析、企業(yè)APP客戶端、微信、支付寶和百度小程序的開發(fā)、設(shè)計(jì)、UI前端，維護(hù)，AI智能場景發(fā)展為一體的互聯(lián)網(wǎng)綜合型集團(tuán)公司。雖然皖迦奇贏公司的成立時(shí)間不是很長，但是它的前身之前在長春已經(jīng)成立運(yùn)營四年，已經(jīng)有了很好的發(fā)展基礎(chǔ)，也是安徽省互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一個(gè)縮影，在之前公司的任職期間，對于公司的客戶關(guān)系管理也有了一定了解基礎(chǔ)。從實(shí)踐意義上來說，當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正處于高速發(fā)展和快速變化的轉(zhuǎn)型期，為了使安徽省皖迦奇贏公司能夠更好的利用自身優(yōu)勢應(yīng)對和迎接外部的競爭與機(jī)遇，本文通過對于公司現(xiàn)狀和產(chǎn)品類型以及公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并通過分析公司的宏觀環(huán)境，明確了安徽省皖迦奇贏公司在客戶關(guān)系管理方面中現(xiàn)實(shí)存在的問題；同時(shí)，結(jié)合客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識，針對現(xiàn)實(shí)問題提出了相對應(yīng)的對策建議來解決。本文所總結(jié)的問題和對策有助于安徽省皖迦奇贏公司在之后的運(yùn)營發(fā)展中進(jìn)行一定的改進(jìn)和優(yōu)化，可以為安徽省皖迦奇贏公司的客戶關(guān)系管理提供參考，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展發(fā)展，讓公司在激烈的市場競爭中處于不敗地位。皖迦奇贏公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀皖迦奇贏公司的現(xiàn)狀安徽省皖迦奇贏大數(shù)據(jù)科技有限公司是安徽省內(nèi)的一家互聯(lián)網(wǎng)型民營企業(yè)，公司是在2018年5月注冊成立的，雖然公司成立的時(shí)間不長，但是它的前身在長春已經(jīng)運(yùn)營發(fā)展了四年之久，已經(jīng)擁有了一定的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。安徽省皖迦奇贏公司目前在職員工有50人左右，公司總共設(shè)立了五個(gè)部門：行政部、人事部、財(cái)務(wù)部、營銷部、技術(shù)部。公司采用的也是比較典型的職能型組織結(jié)構(gòu)，這樣的組織結(jié)構(gòu)，對于像安徽省皖迦奇贏公司的民營企業(yè)而言，有著運(yùn)營高效靈活的特點(diǎn)，但同時(shí)也會有自己的缺點(diǎn)：權(quán)力相對會較集中、管理方式也比較單一。安徽省皖迦奇贏公司組織結(jié)構(gòu)采取扁平化的模式，部門相對會較少，統(tǒng)一歸公司的負(fù)責(zé)人所管理，在部門下面就沒有在設(shè)立其他的子部門。安徽省皖迦奇贏公司的組織結(jié)構(gòu)如圖1.1所示。圖1.1安徽省皖迦奇贏公司的組織結(jié)構(gòu)在經(jīng)營發(fā)展的一年時(shí)間內(nèi)，安徽省皖迦奇贏公司一直在專注于為客戶提供全方位的移動電商解決方案，更快捷的幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向移動互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，用技術(shù)驅(qū)動商業(yè)進(jìn)步。公司致力于打造一種全新的電商模式，希望可以通過全新的營銷渠道，借助大數(shù)據(jù)來展現(xiàn)自己的實(shí)力，獲取全新客戶和商機(jī)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+新模式，讓公司可以更好適應(yīng)社會發(fā)展。皖迦奇贏公司的客戶類型與特征客戶類型對于客戶進(jìn)行細(xì)分是客戶關(guān)系管理的核心思想。對于客戶關(guān)系類型進(jìn)行細(xì)分可以更加有針對性地對公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行更加深入的探討，按照客戶關(guān)系的不同類型來分別吸引、培養(yǎng)和管理不同情況的客戶群，從而更加高效地利用客戶資源，有利于公司制定更好的資源配置方案以及產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)的改進(jìn)。（1）根據(jù)客戶消費(fèi)的產(chǎn)品進(jìn)行劃分 根據(jù)安徽省皖迦奇贏大數(shù)據(jù)科技有限公司之前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以發(fā)現(xiàn)公司的主營產(chǎn)品主要包括：企業(yè)APP客戶端開發(fā)、小程序的開發(fā)設(shè)計(jì)與維護(hù)、WEB應(yīng)用開發(fā)、大數(shù)據(jù)科技研發(fā)、人工智能設(shè)備及相關(guān)軟件的設(shè)計(jì)研發(fā)與銷售等。皖迦奇贏公司2018年主營產(chǎn)品百分比如表1.2.1所示。表1.2.1皖迦奇贏公司2018年主營產(chǎn)品百分比產(chǎn)品類型小程序的開發(fā)設(shè)計(jì)與維護(hù)企業(yè)APP客戶端開發(fā)WEB應(yīng)用開發(fā)其他占比（%）64.213.19.313.4數(shù)據(jù)來源：安徽省皖迦奇贏公司的內(nèi)部資料由上圖，我們可以得知，安徽省皖迦奇贏公司2018年的主要經(jīng)濟(jì)來源是對于小程序的開發(fā)設(shè)計(jì)與維護(hù)，其次是關(guān)于企業(yè)APP客戶端的開發(fā)，其他產(chǎn)品所占百分比較少。（2）根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行劃分何健等（2010）認(rèn)為企業(yè)的主要目標(biāo)為“盈利”，在客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段，企業(yè)需合理安排客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的資源投入，這些投入的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以“客戶關(guān)系價(jià)值最大化”為指導(dǎo)方針。根據(jù)客戶為安徽省皖迦奇贏公司帶來的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行了劃分，可以將皖迦奇贏公司的客戶分為Ⅰ類客戶、Ⅱ類客戶、Ⅲ類客戶和Ⅳ類客戶?？蛻艟仃噭澐秩鐖D1.2所示。圖1.2客戶矩陣劃分而對于皖迦奇贏公司客戶價(jià)值劃分的占比如圖1.3所示。圖1.3皖迦奇贏公司客戶價(jià)值占比圖數(shù)據(jù)來源：安徽省皖迦奇贏公司的內(nèi)部資料Ⅰ類客戶指的是對于公司有著很高的價(jià)值但是公司獲取和保留這類客戶所花費(fèi)的成本也會較大。Ⅱ類客戶是有很高價(jià)值并且它的獲取和保持成本較低。Ⅲ類客戶是指公司獲取和保持這類客戶的成本較高，它為公司帶來的收益也較低。Ⅳ類客戶指的是公司獲取和保留客戶的成本較低，但是這類客戶對于公司的價(jià)值也不高。在上圖中，可以看出，安徽省皖迦奇贏公司目前的經(jīng)濟(jì)收益還不穩(wěn)定，因?yàn)樵诳蛻粽急戎?，Ⅲ類客戶和Ⅳ類客戶還占有較大的一部分，這就需要公司盡快地對于客戶進(jìn)行細(xì)分，制定對應(yīng)的差異化服務(wù)，努力維護(hù)Ⅰ類和Ⅱ類客戶比例，必要時(shí)放棄Ⅲ類客戶，激發(fā)Ⅳ類客戶的潛在價(jià)值，適當(dāng)縮小這兩類客戶比例。客戶特征（1）客戶關(guān)系的分類較為復(fù)雜通過之前的分析，可以發(fā)現(xiàn)安徽省皖迦奇贏公司的客戶類型較多，其客戶分布的行業(yè)也比較廣闊，客戶公司的規(guī)模也各不相同，按照不同的客戶類型需要來實(shí)施具有差異性的客戶關(guān)系管理措施，會造成安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系工作難以借助一個(gè)相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行管理。（2）客戶風(fēng)險(xiǎn)的不可控制近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)變化的不確定性，以及面對來自國內(nèi)外各個(gè)因素的不同影響，都讓安徽省皖迦奇贏公司面臨著市場風(fēng)險(xiǎn)的境地。同時(shí)，也是受到安徽省皖迦奇贏公司是互聯(lián)網(wǎng)公司的行業(yè)特征影響，公司的大客戶能夠給公司帶來的較大的營業(yè)額，但同時(shí)也會給公司帶來了一定的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，而這些風(fēng)險(xiǎn)又很難地進(jìn)行有效控制，這就需要皖迦奇贏公司采取有效措施來進(jìn)行預(yù)防控制。皖迦奇贏公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀目前，安徽省皖迦奇贏公司的管理人員對于客戶關(guān)系管理的重視程度還是比較低的，沒有對于公司現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理工作做出一個(gè)系統(tǒng)而全面的規(guī)劃和管理。造成公司客戶關(guān)系管理工作主要執(zhí)行人員是分布在各級的業(yè)務(wù)人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。而且公司在建立管理客戶檔案的思想意識上還是比較薄弱的，對于客戶信息的收集整理還不夠完整。安徽省皖迦奇贏公司使用的業(yè)務(wù)流程管理軟件是從市場上購買的成品系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫的信息主要包括了客戶代碼、聯(lián)系人、姓氏、電話、客戶地址、購買產(chǎn)品等。此系統(tǒng)操作簡單，但是很不夠完善，不能讓公司后續(xù)對于客戶的信息進(jìn)行很好的跟蹤、回訪。安徽省皖迦奇贏公司也未建立較為完善的客戶關(guān)系管理體系，沒有對于公司的客戶進(jìn)行一個(gè)合理有效的細(xì)分，就無法實(shí)行差異化的管理制度，同時(shí)由于安徽省皖迦奇贏公司實(shí)行扁平化的組織結(jié)構(gòu)，公司客戶關(guān)系管理職能就無法全面發(fā)揮。皖迦奇贏公司的宏觀環(huán)境分析政治法律環(huán)境就目前來說，我國的政治環(huán)境還是相對穩(wěn)定的，但是面對著復(fù)雜多變的國際形式和國內(nèi)艱巨的改革發(fā)展任務(wù)，在黨中央的領(lǐng)導(dǎo)下，國家高度重視及鼓勵(lì)技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展，近年來在經(jīng)濟(jì)和技術(shù)方面也給予了多項(xiàng)政策的支持。2018年2月，國務(wù)院新聞辦舉行了新聞發(fā)布會，在會上明確了《關(guān)于提高技術(shù)工人待遇的意見》，其中包括完善技術(shù)工人的培養(yǎng)、評價(jià)、使用、激勵(lì)、保障等機(jī)制，提高技術(shù)工人的待遇，這也為安徽省皖迦奇贏公司這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司在技術(shù)發(fā)展方面提供了人才保障。為貫徹落實(shí)《安徽省人民政府關(guān)于深化制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的實(shí)施意見》和《安徽省人民政府關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)施意見》，確定了安徽省內(nèi)100家企業(yè)為安徽省2018年制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的試點(diǎn)企業(yè)，有了國家的多項(xiàng)支持，目前安徽省皖迦奇贏公司的發(fā)展前景一片美好。經(jīng)濟(jì)環(huán)境根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的調(diào)查數(shù)據(jù)，在2018年第一季度到2019年的第一季度，國內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出一種較好的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，國內(nèi)生產(chǎn)總值同比增長圖如圖2.2所示。圖2.2國內(nèi)生產(chǎn)總值同比增長圖數(shù)據(jù)來源：東方財(cái)富Choice數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長對于安徽省皖迦奇贏公司的發(fā)展來說是非常重要的，經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長所形成的預(yù)期，對于公司的運(yùn)營發(fā)展可以起著積極鼓勵(lì)的作用，同時(shí)穩(wěn)定的增長也在預(yù)示著市場總體的擴(kuò)大，需求也在擴(kuò)大，市場里的機(jī)會也就更多，公司就有可能盈利，目前穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)發(fā)展為安徽省皖迦奇贏公司打下了良好的基礎(chǔ)。社會環(huán)境2019年2月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布了第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》?！秷?bào)告》從互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展、政務(wù)應(yīng)用發(fā)展、產(chǎn)業(yè)與技術(shù)發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)安全等多個(gè)方面展示了2018年我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的狀況。截止到2018年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為8.29億，全年新增網(wǎng)民5653萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)59.6%，較2017年底提升3.8%。各種智能應(yīng)用的出現(xiàn)也使得人們工作、生活的環(huán)境越來越便利，現(xiàn)在越來越多的中國人成為了互聯(lián)網(wǎng)的重度依賴者。目前我國網(wǎng)民主要以中青年群體為主，并持續(xù)向中高齡人群滲透。截至2018年12月，10-39歲群體占整體網(wǎng)民的67.8%，其中20-29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達(dá)26.8%；40-49歲中年網(wǎng)民群體占比由2017年底的13.2%擴(kuò)大至15.6%，50歲及以上的網(wǎng)民比例由2017年底的10.5%提升至12.5%。網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)如圖2.3所示。圖2.3網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布的資料目前，我國的網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到了6.1億，較2017年底增長了14.4%，占整體網(wǎng)民比例達(dá)73.6%。網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)到了6億，較2017年底增加了6930萬，使用比例由原來的68.8%提升到了72.5%。網(wǎng)民群體是中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的重度消費(fèi)群體，以上數(shù)據(jù)都可以說明中國國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶群體的龐大，市場容量呈現(xiàn)穩(wěn)定上升趨勢。因此，安徽皖迦奇贏公司可以很好地利用這樣的優(yōu)勢，著重分析不同年齡消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣以及偏好，可以有針對性的對于公司產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)和銷售，提供差異化的服務(wù)。技術(shù)環(huán)境在2016年，國務(wù)院的李克強(qiáng)總理就重點(diǎn)提出了，要大力建設(shè)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+，利用現(xiàn)有的技術(shù)條件與水平，將工、農(nóng)，信息產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)等等與物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行有效地結(jié)合，從而推動互聯(lián)網(wǎng)+的蓬勃發(fā)展。目前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)得到了普遍的運(yùn)用，整體處于較為樂觀并高速發(fā)展的勢頭。目前，全球信息產(chǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)進(jìn)入了新一輪的加速期，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)等新一代信息技術(shù)快速演進(jìn)，單點(diǎn)技術(shù)和單一產(chǎn)品的創(chuàng)新正加速地向與多技術(shù)融合互動的系統(tǒng)化、集成化創(chuàng)新進(jìn)行轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)飛躍發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將趨向于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)社會、網(wǎng)絡(luò)安全等擴(kuò)大信息技術(shù)方面的應(yīng)用和發(fā)明。技術(shù)的不斷進(jìn)步將會推動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新。在人們的基本需求被滿足后，更加個(gè)性化的需求就會不斷出現(xiàn)，而公司只有不斷的探索新技術(shù)的發(fā)展才能不斷滿足人類新的需求，同時(shí)也適應(yīng)外部環(huán)境的不斷變化。安徽皖迦奇贏公司作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，公司的技術(shù)水平就需要適應(yīng)社會的發(fā)展，要嘗試進(jìn)行創(chuàng)新，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供技術(shù)保障。皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理中存在的問題高層管理人員缺乏對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識一個(gè)公司對于客戶關(guān)系管理的重視程度相對來說可以決定該公司在客戶關(guān)系管理方面的基本投入，在這又能在很大程度上影響著公司為客戶服務(wù)的基本質(zhì)量以及其完善程度。造成安徽省皖迦奇贏公司存在很多客戶關(guān)系管理問題的原因之一就是公司高層管理人員缺乏對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識?！耙钥蛻魹橹行摹钡目蛻絷P(guān)系管理思想要求公司需要對于不同規(guī)模和不同需求的客戶群體進(jìn)行相應(yīng)的細(xì)分，這也是為了給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。然而，安徽省皖迦奇贏公司并沒有對從高層管理人員到普通員工有著“以客戶為中心”的戰(zhàn)略發(fā)展思想有著足夠的了解，所以，在面對客戶不同需求時(shí)，安徽省皖迦奇贏公司就會缺乏差異化的客戶管理方案來滿足不同客戶需求。安徽省皖迦奇贏公司的管理層人員需要在公司的不同部門對于客戶關(guān)系管理的重要性進(jìn)行一定的普及，各個(gè)部門之間要相互合作，形成合力，這樣才會減少因?yàn)楦鞑块T缺乏對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識，造成公司主要客戶流失的可能性。缺少員工培訓(xùn)缺少客戶服務(wù)意識培訓(xùn)安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理部門員工在客戶服務(wù)意識方面的培訓(xùn)有著很大的不足。在處理客戶關(guān)系問題的過程中，公司部分客戶關(guān)系管理人員對客戶的主動客戶的意識相對會較為薄弱，員工在處理完?duì)I銷合同之后，就不會對于客戶的后續(xù)跟蹤服務(wù)進(jìn)行重視，而這些，也會很容易導(dǎo)致公司的產(chǎn)品技術(shù)成果相對于客戶的實(shí)際需求來說具有一定的差異性和滯后性，這樣也會容易造成公司有重復(fù)作業(yè)的情況。缺少相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)對于安徽省皖迦奇贏公司這樣的互聯(lián)網(wǎng)公司而言，公司的客戶關(guān)系管理相對會偏重于自己的產(chǎn)品研發(fā)，這也是為了給公司客戶提供出更好的產(chǎn)品與服務(wù)。但公司進(jìn)行客戶關(guān)系管理的員工在新技術(shù)以及新產(chǎn)品的發(fā)展方面還缺少較為全面的認(rèn)知，那么在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，就需要進(jìn)一步加強(qiáng)和改善來為客戶提供更加全面的技術(shù)支持與服務(wù)。同時(shí)，安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理部門的相關(guān)員工也需要加強(qiáng)在信息技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的相關(guān)培訓(xùn)，在與客戶關(guān)系管理服務(wù)中相關(guān)的信息技術(shù)和信息系統(tǒng)操作方面，都需要不斷強(qiáng)化對于員工的專門培訓(xùn)，提高員工的技能，從而避免客戶信息的錄入失誤的產(chǎn)生和信息系統(tǒng)的不合理使用。因?yàn)榘不帐⊥铄绕孚A公司沒有將客戶關(guān)系管理中的相關(guān)信息技術(shù)培訓(xùn)推廣到全部門的員工，這也造成了公司在客戶關(guān)系管理中存在一定的問題。管理系統(tǒng)建設(shè)不夠完善公司在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的第一步就是對于客戶信息進(jìn)行收集和整理。在公司發(fā)展的現(xiàn)階段，安徽省皖迦奇贏公司在系統(tǒng)建設(shè)方面還存在很多的問題，例如，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理方面，公司內(nèi)部并沒有一套相對標(biāo)準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理體制，也就造成了公司的很多部門只能按照本部門的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行執(zhí)行，公司內(nèi)就會缺少一套相對統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)，而又這又在很大程度上對于客戶的信息質(zhì)量產(chǎn)生影響，也會造成公司內(nèi)部的信息資源浪費(fèi)。公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)尚不完善安徽省皖迦奇贏公司目前所使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是市場上面的成品系統(tǒng)，這樣的業(yè)務(wù)模式有著一定的優(yōu)點(diǎn)，會比較容易得心應(yīng)手，可以便捷地來進(jìn)行實(shí)操；但是這種模式也有嚴(yán)重的弊端，目前還不完善，因?yàn)闃I(yè)務(wù)系統(tǒng)的相對類似，會導(dǎo)致安徽省皖迦奇贏公司與其他公司相比相對類似，差異性較小，也讓安徽省皖迦奇贏公司無法根據(jù)各個(gè)地區(qū)以及各個(gè)消費(fèi)人群來實(shí)際開發(fā)一些具有差異性的產(chǎn)品。這樣的話就會讓公司內(nèi)部無法實(shí)現(xiàn)有效的技術(shù)對接以及客戶信息共享，這會在很大程度上對于公司的業(yè)務(wù)開展產(chǎn)生不利影響。缺少一個(gè)統(tǒng)一分享的平臺對于CRM內(nèi)涵和本質(zhì)的認(rèn)識不同往往會造成CRM應(yīng)用效果上的巨大差別。安徽省皖迦奇贏公司主要是依靠客戶信息來開展來開展業(yè)務(wù)資源，客戶信息包含了客戶來源、產(chǎn)品計(jì)劃和發(fā)展方向等多個(gè)方面，這是一種綜合性的信息，而安徽省皖迦奇贏公司在對于客戶信息的管理上面也存在著很大問題。受到公司客戶關(guān)系類型的復(fù)雜等因素的影響，公司在處理不同類型的客戶時(shí)會產(chǎn)生大量的信息，有些信息冗余且數(shù)量較大，會造成公司在規(guī)范客戶信息的管理過程中遇到困難，客戶關(guān)系管理信息也是較為復(fù)雜的。而公司各個(gè)部門基本上又是獨(dú)自管理本部門的客戶信息，對于其他部門的客戶信息知道的相對較少，公司缺少一個(gè)統(tǒng)一分享的平臺，各個(gè)部門之間缺少客戶信息交流。這會造成有些部門因缺少相關(guān)信息而無法為客戶提供更加便捷高效的服務(wù)。同時(shí)，也因?yàn)槿鄙賹τ诳蛻粜畔⒌牧私?，公司無法進(jìn)一步掌握客戶的需求變化和市場趨向，在為客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦時(shí)會缺少科學(xué)的決策，無法為客戶提供準(zhǔn)確有效的方案，造成客戶的不信任，最終增加公司客戶的流失。缺少對于客戶信息的跟蹤、回訪在客戶關(guān)系的管理的過程中，必不缺少的是定期對于客戶信息進(jìn)行跟蹤、回訪，也只有這樣才可以充分了解客戶需要的變化，并根據(jù)其變化及時(shí)的對于公司產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，這樣有利于與客戶建立長期信任關(guān)系，增加客戶的忠誠度，也進(jìn)一步保證了公司的可持續(xù)性。安徽省皖迦奇贏公司在這方面做的工作并不到位，公司并沒有在對客戶信息進(jìn)行定期跟蹤、回訪上面開展詳細(xì)的相關(guān)工作，公司里面的客戶信息基本上都是一些比較靜態(tài)的客戶數(shù)據(jù)，就會缺少對于客戶信息的動態(tài)分析，使得較多的客戶信息無法得到及時(shí)的更新，無法對客戶信息資源進(jìn)行充分有效地利用，會造成資源的浪費(fèi)。也是由于安徽省皖迦奇贏公司沒有定期的對客戶信息進(jìn)行跟蹤回訪，公司無法及時(shí)有效的調(diào)整自己的服務(wù)，來面對客戶需要產(chǎn)生的變化，進(jìn)而導(dǎo)致了客戶信任程度的下降，最終造成客戶的流失。職能不健全尚未建立完善的客戶關(guān)系管理體系對于公司的客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行完善和細(xì)化，有助于公司的銷售團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中有條不紊。然而，安徽省皖迦奇贏公司并未建立一個(gè)較為完善的客戶關(guān)系管理體系，因?yàn)楣灸壳霸趯τ诳蛻艏?xì)分的工作上并不是很完善，客戶關(guān)系管理的相關(guān)工作也是較為分散的，無法協(xié)調(diào)匹配，而且公司的高層管理人員也無法通過現(xiàn)體系獲取與客戶關(guān)系管理相關(guān)的全面信息，難以發(fā)現(xiàn)客戶的問題，從而較多的決策失誤產(chǎn)生。安徽省皖迦奇贏公司缺乏完善客戶關(guān)系管理體系的問題也會造成公司無法通過相關(guān)部門間的協(xié)調(diào)配合以及及時(shí)通暢的信息溝通來建立一種良好的客戶-公司合作關(guān)系。缺乏成熟的客戶關(guān)系差異化管理制度考慮到安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系類型的復(fù)雜，為了給公司在制定產(chǎn)品銷售計(jì)劃、提升客戶價(jià)值和提高客戶滿意度等方面提供一定的制度保障，公司亟需構(gòu)建一種成熟的客戶關(guān)系差異化的管理制度，也可以為銷售部門、技術(shù)部門、管理部門等之間的客戶信息進(jìn)行有效的傳遞。盡管目前安徽省皖迦奇贏公司有專門的人員為客戶提供服務(wù)，但是并未對大客戶實(shí)施特殊管理，也是由于公司還未對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的細(xì)分，缺乏成熟的客戶關(guān)系差異化管理制度讓安徽省皖迦奇贏公司的大客戶管理工作并不突出，無法達(dá)到為公司提供主要收入來源的大客戶所要求的服務(wù)質(zhì)量水平，也很難使用最快速度、最佳方案來處理不同類型的客戶關(guān)系中產(chǎn)生的問題。組織結(jié)構(gòu)變革存在滯后性由于安徽省皖迦奇贏公司受到公司組織結(jié)構(gòu)變革的滯后性的影響，公司未能完全實(shí)現(xiàn)扁平化的組織形式，也造成公司內(nèi)部部門之間的客戶信息溝通仍存在著“斷層”的現(xiàn)象，無法與客戶進(jìn)行直接溝通，造成解決客戶問題的時(shí)間相對較長，無法全面發(fā)揮公司的客戶關(guān)系管理的職能。皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理的對策建議隨著現(xiàn)在時(shí)代的進(jìn)步，以及我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對于安徽省皖迦奇贏公司的客戶關(guān)系管理中的存在的問題，也應(yīng)該得到相應(yīng)的重視和解決。安徽省皖迦奇贏公司現(xiàn)在就應(yīng)該緊跟著時(shí)代的步伐，采取一系列的有效措施進(jìn)行改革，然后發(fā)展和穩(wěn)定公司的一些優(yōu)質(zhì)的客戶，來提升自己的競爭能力，促進(jìn)公司的不斷發(fā)展。本部分主要是在前面分析的基礎(chǔ)上，來提出完善安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理的具體對策建議。提高重視程度對于公司來說，提高對于客戶關(guān)系管理有關(guān)的重視程度是有效改進(jìn)客戶關(guān)系管理問題的有效途徑之一。公司可以通過培訓(xùn)提升員工意識、加強(qiáng)客戶關(guān)懷意識等方面來進(jìn)行。通過培訓(xùn)提升員工意識安徽省皖迦奇贏公司在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)時(shí)，可以在以下方面對于員工展開相應(yīng)的培訓(xùn)：（1）提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)我們可以定期的進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升公司員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而強(qiáng)化公司在客戶關(guān)系管理中，最直接相關(guān)的有關(guān)于員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)技能，使公司員工可以準(zhǔn)確了解如何在處理客戶關(guān)系管理問題時(shí)和客戶進(jìn)行良好的溝通從而順利地解決問題。（2）提升員工忠誠度員工的忠誠度以及員工滿意度也會在很大程度上會對于公司客戶的滿意度提升產(chǎn)生一定影響。所以在之后的工作中，也應(yīng)該將提升公司員工的忠誠度納入安徽省皖迦奇贏公司的一個(gè)定期培訓(xùn)目標(biāo)中。安徽省皖迦奇贏公司可以通過對于員工忠誠度和員工滿意度的提升，來改善公司部分員工在處理客戶問題時(shí)的消極心態(tài)，培養(yǎng)員工養(yǎng)成積極處理問題的工作意識來促使公司員工對客戶的服務(wù)意識。加強(qiáng)客戶關(guān)懷意識客戶關(guān)懷理念不但是客戶關(guān)系管理中的一個(gè)重要的組成部分，也是目前用來衡量客戶服務(wù)質(zhì)量高低的方式之一。對于員工的客戶關(guān)懷理念，應(yīng)該不僅僅局限于公司的營銷階段，而是滲透在是公司生產(chǎn)運(yùn)營的各個(gè)階段。在此過程中，因?yàn)楣緺I銷團(tuán)隊(duì)是與客戶溝通業(yè)務(wù)的最前線，就需要采取相應(yīng)措施來提高公司營銷團(tuán)隊(duì)的客戶關(guān)懷意識。（1）提升員工對于“以客戶為中心”管理思想的認(rèn)同度考慮到對于公司經(jīng)營發(fā)展而言，開發(fā)新客戶的成本要遠(yuǎn)高于維護(hù)公司老客戶的成本費(fèi)用，因此，安徽省皖迦奇贏公司需要加強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)的客戶關(guān)懷意識，也就需要讓公司從高層管理人員到普通員工有著“以客戶為中心”的管理思想，構(gòu)建相應(yīng)的客戶關(guān)懷機(jī)制。這也會有利于改善公司員工的客戶服務(wù)意識以及提高主動服務(wù)客戶的主觀能動性，通過跟進(jìn)客戶對公司產(chǎn)品的體驗(yàn)情況從而改善安徽省皖迦奇贏公司客戶的滿意度。（2）培養(yǎng)營銷部門員工為客戶服務(wù)的主觀能動性公司的營銷團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該根據(jù)客戶的實(shí)際情況，對于公司產(chǎn)品對客戶產(chǎn)生的附加值進(jìn)行積極主動地挖掘，也應(yīng)該站在客戶的角度對于客戶市場的動態(tài)變化進(jìn)行分析，并結(jié)合根據(jù)公司的優(yōu)勢資源，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段就可以開始融入客戶的關(guān)懷策略，目的是將該理念以產(chǎn)品和服務(wù)的形式來更好地傳遞給客戶。加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)構(gòu)建統(tǒng)一視圖在以后的發(fā)展中，安徽省皖迦奇贏公司應(yīng)該不斷擴(kuò)大數(shù)據(jù)的來源，應(yīng)該將所有涉及客戶的重要數(shù)據(jù)納入客戶關(guān)系管理的范圍，同時(shí)要對客戶數(shù)據(jù)構(gòu)建一個(gè)完整統(tǒng)一的視圖，將客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、客戶的貢獻(xiàn)情況和客戶的忠誠度等評價(jià)指標(biāo)統(tǒng)一的進(jìn)行計(jì)算，將客戶信息以及其他營銷信息、客戶的需求和投訴、以及相關(guān)市場信息進(jìn)行集中統(tǒng)一式的管理，然后將搜集到的客戶的信息的管理傳輸?shù)礁鱾€(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之中，并且將統(tǒng)一視圖的作用發(fā)揮到最大。但是如果要想要保證數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以提供準(zhǔn)確較為真實(shí)的信息，就必須加大提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。例如，可以讓各個(gè)部門之間進(jìn)行配合，然后依靠數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)作為質(zhì)量問題的依據(jù)，逐一對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的檢查，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量中存在問題，就必須進(jìn)行處理和提升，并且依靠數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控。安徽省皖迦奇贏公司必須重視對于客戶信息的管理，未來構(gòu)建一個(gè)相對統(tǒng)一的視圖，具體如圖4.2所示。圖4.2未來安徽省皖迦奇贏公司統(tǒng)一客戶視圖加強(qiáng)公司的信息收集能力公司在產(chǎn)品信息、客戶信息、市場信息等方面的收集能力會在很大程度上對于公司的新客戶拓展能力和客戶關(guān)系管理體系是否能夠進(jìn)行正常運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生影響。為加強(qiáng)公司在搜集客戶信息的能力，公司可以從加強(qiáng)管理人員的市場敏銳性和對于信息價(jià)值的判斷能力等方面進(jìn)行強(qiáng)化。（1）加強(qiáng)公司客戶管理人員對于市場動態(tài)的敏銳性公司客戶管理人員在市場動態(tài)以及客戶需求變化的動態(tài)感知也將會對于公司能否通過跟進(jìn)市場變化和客戶需求變化進(jìn)而拓展新客戶、維護(hù)高價(jià)值老客戶產(chǎn)生重大影響。受到安徽省皖迦奇贏公司部分客戶關(guān)系管理人員的教育水平以及工作經(jīng)驗(yàn)等方面因素影響，公司無法迅速感知到市場動態(tài)變化和客戶需求的變化，因此就需要加強(qiáng)公司客戶管理人員之間的信息交流。（2）提高公司客戶管理人員對于信息價(jià)值的判斷能力如果信息過于冗長就無法為公司提供可靠、有用的客戶價(jià)值，所以，安徽省皖迦奇贏公司的客戶管理人員需要提高對于信息價(jià)值的相應(yīng)判斷能力，在海量信息中收集整理有價(jià)值的信息，并應(yīng)用于公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和客戶服務(wù)等方面，避免出現(xiàn)因?yàn)殄e(cuò)誤信息而產(chǎn)生決策的失誤。加強(qiáng)公司的客戶檔案管理機(jī)制安徽省皖迦奇贏公司的客戶眾多，一個(gè)良好的客戶檔案管理機(jī)制也會有助于公司工作人員對于客戶有較為全面的了解，也方便公司為客戶提供一個(gè)較好、較全面的服務(wù)。（1）記錄完整的客戶檔案數(shù)據(jù)客戶檔案的基本內(nèi)容包括客戶的基本資料以及所需產(chǎn)品的類型、與公司人員的溝通情況、與公司競爭對手的合作情況等等。記錄完整的客戶檔案可以幫助安徽省皖迦奇贏公司的客戶管理人員對于客戶的交易類型、信譽(yù)情況等方面有較為全面的了解，可以制定相對應(yīng)的營銷策略，也可以客戶實(shí)際情況來提供更為靈活的產(chǎn)品定價(jià)，對客戶之后發(fā)展?fàn)顩r也能有比較清晰的判斷。（2）實(shí)現(xiàn)客戶檔案信息的信息化管理傳統(tǒng)的檔案管理是將各類紙質(zhì)的文件進(jìn)行統(tǒng)一的存放與整理，而當(dāng)前海量的客戶信息已經(jīng)無法通過這種方式來對客戶信息進(jìn)行歸納，因此，安徽省皖迦奇贏公司就需要借助更加信息化手段對于客戶檔案信息進(jìn)行相應(yīng)管理，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息在公司內(nèi)部之間的共享，并通過對安徽省皖迦奇贏公司的檔案信息管理對客戶的未來訂單趨勢進(jìn)行一定預(yù)測。健全管理職能強(qiáng)化員工的職責(zé)意識客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)是否健全會對于公司在客戶關(guān)系管理的效率起著決定作用，因此，對于客戶關(guān)系管理部門員工的職責(zé)意識進(jìn)行強(qiáng)化，也是促進(jìn)安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理有效實(shí)施的方式之一。（1）明晰客戶經(jīng)理與客戶管理人員的職責(zé)公司的客戶管理團(tuán)隊(duì)整體的素質(zhì)以及其服務(wù)質(zhì)量水平高低會對客戶對公司的整體評價(jià)產(chǎn)生一定影響，如果安徽省皖迦奇贏公司明晰客戶經(jīng)理以及客戶管理人員的相應(yīng)職責(zé)，就發(fā)生客戶問題時(shí)，及時(shí)有效的尋找解決辦法，從而避免因職責(zé)方面產(chǎn)生問題但是未有效解決而對于客戶滿意度有著降低的可能，就可以盡量減少公司的客戶流失，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。（2）明確客戶經(jīng)理與客戶管理人員的權(quán)限在明晰公司客戶管理人員職責(zé)的同時(shí)，更需要明確各級客戶管理人員的權(quán)限與職責(zé)范圍。在安徽省皖迦奇贏公司的正常業(yè)務(wù)工作中，不同類型、不同級別的客戶都應(yīng)該安排相應(yīng)的人員進(jìn)行跟進(jìn)，避免公司的客戶管理出現(xiàn)混亂，也盡可能地減少溝通障礙與失誤。加強(qiáng)對客戶的信息保護(hù)客戶信息對于公司而言是核心機(jī)密，出現(xiàn)任何管理不當(dāng)?shù)男袨槎紩l(fā)客戶信息的泄露的可能性，也會造成不可恢復(fù)的損失。因此，安徽省皖迦奇贏公司需要著重在客戶關(guān)系管理部門內(nèi)強(qiáng)調(diào)對于客戶信息的安全保護(hù)。（1）對重要信息實(shí)行加密機(jī)制必要的時(shí)候，安徽省皖迦奇贏公司需要對于重要的客戶信息進(jìn)行加密，來控制重要客戶信息的對外傳播。這可以在一方面避免競爭對手采取不法手段來獲取公司的客戶信息情況，也能避免因?yàn)楣拘畔⒐芾聿簧剖沟每蛻魧竟芾砟芰π湃纬潭鹊慕档?。?）設(shè)置信息授權(quán)機(jī)制為確保安徽省皖迦奇贏公司各部門在順利工作運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)也要能保障客戶信息的不被泄露，公司就需要設(shè)置信息授權(quán)機(jī)制，對于公司內(nèi)部不同部門和不同層級的人員要設(shè)置不同的權(quán)限，以此來限制獲取重要信息的最主要途徑，控制重要的信息的不被泄露，同時(shí)這也可以保障安徽省皖迦奇贏公司相關(guān)業(yè)務(wù)的順利開展。結(jié)論隨著目前經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)充分利用了其中的機(jī)會來發(fā)展自己的產(chǎn)業(yè)，國家對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展也提供了較多的政策支持，但是目前的市場競爭也變得越來越激烈，如何在激烈的市場環(huán)境中脫穎而出，立于不敗之地，成為企業(yè)開始思索的一項(xiàng)重要內(nèi)容，企業(yè)開始明白，良好的客戶關(guān)系逐步成為自己生存與發(fā)展的重要資源之一。為了尋求公司的長遠(yuǎn)發(fā)展，改善公司的客戶關(guān)系管理成為自己亟需解決的重大問題。通過以上分析可以看出，安徽省皖迦奇贏公司在客戶關(guān)系管理發(fā)展中存在著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和困難，促使公司要盡快進(jìn)行轉(zhuǎn)變。本文主要是對于安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。主要分析了公司現(xiàn)狀、客戶類型和客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，其次在通過政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會環(huán)境、技術(shù)環(huán)境對于安徽省皖迦奇贏公司的發(fā)展環(huán)境進(jìn)行了宏觀分析，發(fā)現(xiàn)其中的問題：高層管理人員缺乏對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識、缺少員工培訓(xùn)、系統(tǒng)建設(shè)不夠完善以及公司的職能不夠健全，提出了完善安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理的具體對策建議，包括提高對于客戶關(guān)系管理重視程度、加強(qiáng)客戶信息管理系統(tǒng)建設(shè)、健全公司客戶關(guān)系管理部門的管理職能等措施，來確?？蛻絷P(guān)系管理的成功實(shí)施。希望通過本文，可以幫助安徽省皖迦奇贏公司通過優(yōu)化客戶關(guān)系管理的工作，可以更好地滿足客戶的需求，降低公司客戶的流失，從而提高客戶的忠誠度，進(jìn)一步推動安徽省皖迦奇贏公司的可持續(xù)發(fā)展。安徽省皖迦奇贏公司客戶關(guān)系管理的發(fā)展道路是艱難的，但是前途必然是光明的。本文力求在前人研究基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)造性突破，希望能對公司的發(fā)展有一定的借鑒意義，也希望這些解決方法能夠真正發(fā)揮作用，促進(jìn)安徽省皖迦奇贏公司的持續(xù)發(fā)展，也可以為同行業(yè)其他公司在客戶關(guān)系管理方面提供一定的參考。

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