第10章導(dǎo)游的帶團(tuán)技能《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》(第五版)

Name第10章

導(dǎo)游的帶團(tuán)技能（課件）··

第十章導(dǎo)游的帶團(tuán)技能Name導(dǎo)游帶團(tuán)的特點與原則10.1

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

20171

2018

2019

202012021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點與原則。11能力標(biāo)目能讓導(dǎo)游根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個別需要。主要內(nèi)容一導(dǎo)游帶團(tuán)的特點二導(dǎo)游帶團(tuán)的原則導(dǎo)游的帶團(tuán)技能——是導(dǎo)游根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個別需要,熟練運用能提高旅游產(chǎn)品使用價值的方式、方法和技巧的能力。定義一導(dǎo)游帶團(tuán)的特點環(huán)境的流動性1需求與個性的差異2服務(wù)的主動性3一導(dǎo)游帶團(tuán)的特點環(huán)境的流動性1導(dǎo)游的工作環(huán)境不是靜止和固定的,會隨著游客的不同和業(yè)務(wù)的需要而不斷改變。旅游景區(qū)、賓館飯店、機(jī)場車站、旅游商店、娛樂場館都是導(dǎo)游工作的地方。一導(dǎo)游帶團(tuán)的特點需求與個性的差異2需求與個性的差異性是指不同旅游團(tuán)以及同一旅游團(tuán)內(nèi)游客在旅游需求和個性上存在不同的特點。它要求導(dǎo)游在帶團(tuán)中應(yīng)深入了解旅游團(tuán)中不同游客的不同需求和不同個性,以便有針對性地提供個性化服務(wù)。一導(dǎo)游帶團(tuán)的特點服務(wù)的主動性3導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊的主導(dǎo)者和中心人物。在帶團(tuán)過程中,導(dǎo)游負(fù)有組織游客、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、傳播文化的職能。無論是哪個環(huán)節(jié)的工作,都需要導(dǎo)游動腦筋、想辦法,積極主動地為游客提供服務(wù)。二導(dǎo)游帶團(tuán)的原則游客至上原則服務(wù)至上原則履行合同原則公平對待原則二導(dǎo)游帶團(tuán)的原則游客至上原則導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中,要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感,工作中要明辨是非,何情況下都要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德,遇事多從游客的角度去思考,將維護(hù)游客的合法利益擺在首位,真正做到“游客至上”。1717二導(dǎo)游帶團(tuán)的原則服務(wù)至上原則“服務(wù)至上”既是導(dǎo)游的一條服務(wù)準(zhǔn)則,也是導(dǎo)游職業(yè)道德中一項最基本的道德規(guī)范,還是導(dǎo)游在工作中處理問題的出發(fā)點?！胺?wù)至上”的關(guān)

鍵在于關(guān)心他人,導(dǎo)游要始終將游客放在心上,時時刻刻關(guān)心游客。二導(dǎo)游帶團(tuán)的原則履行合同原則導(dǎo)游帶團(tuán)要以旅游合同為基礎(chǔ),是否履行旅游合同的內(nèi)容,是評價導(dǎo)游是否盡職的基本尺度。一方面,導(dǎo)游要設(shè)身處地為游客考慮；另一方面，導(dǎo)也應(yīng)考慮旅游企業(yè)的利益。力爭使游客在合同約定的范圍內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使旅行社獲取應(yīng)得的利益。1920二導(dǎo)游帶團(tuán)的原則公平對待原則不管游客是來自境外或境內(nèi),也不管游客的膚色、語言、信仰、消費水平如何,導(dǎo)游都應(yīng)一視同仁,公平對待。特別是不應(yīng)對一些游客表現(xiàn)出偏愛,從而造成旅游團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系的緊張,影響導(dǎo)游服務(wù)的正常進(jìn)行。

【2017年真題·判斷】導(dǎo)游員遇事多從游客的角度去思考，將維護(hù)游客的合法利益擺在首位，這體現(xiàn)了導(dǎo)游帶團(tuán)的服務(wù)至上原則。（）歷年真題【答案】×服務(wù)至上----游客至上【2020年真題·單選】導(dǎo)游帶團(tuán)原則中，評價導(dǎo)游是否盡職的基本尺度是（

）。A.公平對待原則

B.履行合同原則C.服務(wù)至上原則

D.游客至上原則歷年真題【答案】BName感謝聆聽！··

第十章導(dǎo)游的帶團(tuán)技能Name導(dǎo)游的主導(dǎo)地位和形象塑造10.2

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

2017

2018

12019120202021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握1熟悉導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。1能力標(biāo)目能具有凝聚力、影響力和調(diào)控力,能讓導(dǎo)游真正帶好一個旅游團(tuán)。主要內(nèi)容一確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位二樹立良好的導(dǎo)游形象一確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位1.以誠待人,熱情服務(wù)

2.換位思考,寬以待客3.樹立威信,善于“駕馭”一確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位1.以誠待人,熱情服務(wù)真誠對待游客是建立良好人際關(guān)系的感情基礎(chǔ),心誠則靈,有誠意才可靠。當(dāng)導(dǎo)游的真誠和熱情被游客認(rèn)可,就能贏得游客的好感與信賴。小組討論

1思考：英國旅游團(tuán)因故需要提前高開杭州,游客心中不快。而在游覽西湖又下起了大雨,這時,你作為全陪或地陪導(dǎo)游，應(yīng)該怎么做？020303例小子1譬如,某旅游團(tuán)因故需要提前高開杭州,游客心中不快。而在游覽西湖又下起了大雨,這時,該團(tuán)全陪請地陪放慢前進(jìn)速度,讓游客邊聽講解邊避雨,在協(xié)助地陪先安排好游客避雨后,自己冒雨跑到停車場,在旅游車中找到游客的雨具,并冒雨將雨具送到每位游客手中。他的真誠感動了游客需要提前離開的不快很快消失,全團(tuán)游客十分合作,全陪的工作也因此進(jìn)行得非常順利。一確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位

2.換位思考,寬以待客

換位思考是指導(dǎo)游站在游客的角度,以“假如我是游客”的思維方式來理解游客的所想、所愿、所求和所為,從而做到“寬以待客”,想方設(shè)法滿足游客的要求,理解他們的“過錯”或苛求。一確立在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位3.樹立威信,善于“駕馭”

由于導(dǎo)游服務(wù)是一種引導(dǎo)、組織游客進(jìn)行各種旅游活動的積極行為,因

此導(dǎo)游必須是旅游團(tuán)的主導(dǎo)者,對旅游團(tuán)具有“駕馭”能力。二樹立良好的導(dǎo)游形象樹立良好形象——是指導(dǎo)游要在游客心目中確定可信賴、可以幫助他們和有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目的地進(jìn)行旅游活動的形象。定義二樹立良好的導(dǎo)游形象重視“第一印象1維護(hù)良好的形象2留下美好的最終印象3導(dǎo)游良好形象的塑造首先在于給游客留下良好的第一印象,使游客形成心理定式,在不知不覺中成為日后判斷導(dǎo)游的重要依據(jù)。導(dǎo)游真正的第一次“亮相”是在致歡迎辭的時候,只有在這時游客才會靜下心來,“掂一據(jù)導(dǎo)游的分量”。020303例小子2譬如,對導(dǎo)游的衣著裝粉,游客就有自己的想法:如果導(dǎo)游太注重修飾自己,游客可能會想:“一個光顧修飾自己的人怎么會想著別人、照顧別人?”但是,如果導(dǎo)游衣冠不整,游客又可能會想:“一個連自己都照顧不好的人又怎能照顧好客人?”二樹立良好的導(dǎo)游形象重視“第一印象1維護(hù)良好的形象2留下美好的最終印象3

良好的第一印象只是體現(xiàn)在導(dǎo)游接團(tuán)這一環(huán)節(jié),而維護(hù)形象則貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的全過程,因此,維護(hù)形象比樹立形象往往更艱巨、更重要。1919二樹立良好的導(dǎo)游形象重視“第一印象1維護(hù)良好的形象2留下美好的最終印象3心理學(xué)中有一種“近因效應(yīng)”,它是指在人際知覺中,最后給人留下的印象因時間距離最近而對人有著強(qiáng)烈的影響。送別時要行注目禮成揮手示意,一定要等飛機(jī)起飛、火車啟動、輪船駛離后方可離開。1818二樹立良好的導(dǎo)游形象重視“第一印象1維護(hù)良好的形象2留下美好的最終印象3送別時要行注目禮成揮手示意,一定要等飛機(jī)起飛、火車啟動、輪船駛離后方可離開。美好的最終印象能使游客對即將離開的旅游目的地和導(dǎo)游產(chǎn)生較強(qiáng)烈的、戀戀不舍的心情,從而激起再游的動機(jī)。游客回到家鄉(xiāng)后,通過現(xiàn)身說法還可起到良好的宣傳作用。1818

【2019年真題·判斷】維護(hù)良好的導(dǎo)游形象貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的全過程,比樹立形象往往更艱巨、更重要。（）A.正確B.錯誤歷年真題【答案】√

【2018年真題·單選】當(dāng)旅游團(tuán)乘坐汽車離開時，地陪導(dǎo)游應(yīng)等旅游車啟動走遠(yuǎn)后才返回，以給游客留下美好的最終印象。體現(xiàn)了心理學(xué)上的（）。A.首因效應(yīng)B.暈輪效應(yīng)C.定型效應(yīng)D.近因效應(yīng)歷年真題【答案】DName感謝聆聽！··

第十章導(dǎo)游的帶團(tuán)技能Name導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧10.3

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

22017

2018

2201911202012021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握11掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊氣氛。能力標(biāo)目能提高導(dǎo)游的情緒化服務(wù)能力，導(dǎo)游為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。主要內(nèi)容一了解游客的心理二調(diào)整游客的情緒三激發(fā)游客的游興四把握心理服務(wù)的要領(lǐng)

導(dǎo)游小石帶團(tuán)在去景點的途中發(fā)生交通堵塞,這時距離景點還有2里的路程。小石并不知道堵塞情況會持續(xù)多久。思考：如果你是小石,遇到等候時間不確定的交通堵塞,你會怎樣處理？案例分析1調(diào)節(jié)游客的情緒

1.導(dǎo)游可適當(dāng)組織各種形式的小活動,以活躍車內(nèi)氣氛。緩解游客煩躁情緒。案例分析12.前去了解打聽恢復(fù)交通所需的大概時間。

3.看能否采取繞道行駛的措施,如果車被堵在中間而不能掉頭,可與旅行社聯(lián)系,看能否再派一輛車,然后帶游客離開堵塞路段。4.征得游客同意,可與游客棄車步行前往景點。

心理服務(wù)——亦稱情緒化服務(wù),是導(dǎo)游為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。定義一了解游客的心理從人口統(tǒng)計特征上了解游客（一）從分析地理環(huán)境來了解游客（二）從參團(tuán)和出游動機(jī)了解游客（三）從不同的個性特征了解游客（四）從分析心理變化來了解游客（五）一了解游客的心理從人口統(tǒng)計特征上了解游客（一）1.區(qū)域和國籍3.年齡和性別2.所屬社會階層西方人較開放、感情外露,喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕馑?其思維方式一般由小到大、由近及遠(yuǎn)。由具體到抽象;從區(qū)域的角度看,東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。東方人較含蓄、內(nèi)向,往往委婉地表達(dá)意愿,其思維方式一般從大到小、從遠(yuǎn)到近、從抽象到具體。1919一了解游客的心理從人口統(tǒng)計特征上了解游客（一）1.區(qū)域和國籍3.年齡和性別2.所屬社會階層英國人矜持,講究紳士風(fēng)度;美國人開朗,隨意,重實利;法國人浪漫,追求華麗,愛享受生活;德國人踏實,勤奮,守紀(jì)律;意大利人熱情,熱愛生活等。從國籍的角度看,同是西方人,在思維方式上也存在著一些差別。一了解游客的心理從人口統(tǒng)計特征上了解游客（一）1.區(qū)域和國籍3.年齡和性別2.所屬社會階層來自上層社會的游客大多嚴(yán)謹(jǐn)持重,發(fā)表意見時往往經(jīng)過深思熟慮,他們期待聽到高品位的導(dǎo)游講解,以獲得高雅的精神享受;一般游客則喜歡不

拘形式的交談,話題廣泛,比較關(guān)心帶有普遍性的社會問題及當(dāng)前的熱門話題。一了解游客的心理從人口統(tǒng)計特征上了解游客（一）1.區(qū)域和國籍3.年齡和性別2.所屬社會階層年老的游客好思古懷舊,對游覽名勝古跡、會見親朋老友有較大的興趣,他們希望得到尊重,希望導(dǎo)游多與他們交談;年輕的游客好逐新獵奇,喜歡多動多看,對熱門社會問題有濃厚的興趣;女性游客則喜歡談?wù)撋唐芳百徫?喜歡聽帶故事情節(jié)的導(dǎo)游講解。

【2019年真題·判斷】西方人多感情外露。喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠?。其思維方式一般由小及大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象。（）歷年真題【答案】√一了解游客的心理從分析地理環(huán)境來了解游客（二）

游客由于所處的地理環(huán)境不同,對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同的需要與偏好,他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘。020303例小子1我國北方游客喜愛南國風(fēng)情,南方游客偏好北國風(fēng)光;內(nèi)陸地區(qū)游客喜歡去青島、三亞等海濱城市,沿海地區(qū)游客向往九寨溝、西雙版納獨特的風(fēng)貌;游客在盛夏時節(jié)去大連、哈爾濱等北方名城,隆冬季節(jié)奔赴海南島和東南亞,這種反向、反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象,導(dǎo)游可通過分析地理環(huán)境來了解游客的這些心理活動。課堂提問1

1思考：人們參加旅游團(tuán)的心理動機(jī)一般包括哪些內(nèi)容？一了解游客的心理從參團(tuán)和出游動機(jī)了解游客（三）人們參加旅游團(tuán)的心理動機(jī)一般包括：省心，不用做決定節(jié)省時間和金錢有伴侶、有團(tuán)友有安全感能正確了解所看到的景物一了解游客的心理從參團(tuán)和出游動機(jī)了解游客（三）從旅游的角度看,游客的旅游動機(jī)則可分為：觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機(jī)；休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機(jī)?？疾靽槊耧L(fēng)、體驗異域生活、探親訪友尋根的社會動機(jī);一了解游客的心理從不同的個性特征了解游客（四）活潑型游客急躁型游客穩(wěn)重型游客憂郁型游客一了解游客的心理從不同的個性特征了解游客（四）活潑型游客急躁型游客穩(wěn)重型游客憂郁型游客活潑型游客愛交際,喜講話,好出點子,樂于助人,喜歡多變的游覽項目。對這類游客,導(dǎo)游要揚(yáng)長避短,既要樂于與他們交朋友,又要避免與他們過多交往,以免引起其他團(tuán)員的不滿。要多征求他們的意見和建議,但注意不讓其左右旅游活動,打亂正常的活動日程?？蛇m當(dāng)?shù)卣埶麄儙椭钴S氣氛,協(xié)助照顧年老體弱者等。一了解游客的心理從不同的個性特征了解游客（四）活潑型游客急躁型游客穩(wěn)重型游客憂郁型游客急躁型游客性急,好動,爭強(qiáng)好勝,易沖動,好遺忘,情緒不穩(wěn)定,比較喜歡離群活動。對這類比較難對付的游客,導(dǎo)游要避其鋒芒,不與他們爭論,不激怒他們;對他們要多微笑,服務(wù)要熱情周到,而且要多關(guān)心他們,隨時注意他們的安全。在他們沖動時不要與之計較,待他們冷靜后再與其好好商量,往往能取得良好的效果;1818一了解游客的心理從不同的個性特征了解游客（四）活潑型游客急躁型游客穩(wěn)重型游客憂郁型游客穩(wěn)重型游客穩(wěn)重,不輕易發(fā)表見解,一且發(fā)表,會希望得到他人的尊重。這類游客容易交往,但他們不主動與人交往,不愿麻煩他人;游覽時他們喜歡細(xì)細(xì)欣賞,購物時愛挑選比較。導(dǎo)游要尊重這類游客,不要怠慢,更不能故意冷淡他們。要采取主動多接近他們,盡量滿足他們的合理且可能的要求。1919一了解游客的心理從不同的個性特征了解游客（四）活潑型游客急躁型游客穩(wěn)重型游客憂郁型游客郁型游客身體弱,易失眠,優(yōu)郁孤獨,少言語但重感情。面對這類游客,導(dǎo)游要格外小心,不要多問,尊重他們的隱私;多主動與他們交談些愉快的話題,但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。要多親近他們、多關(guān)心體貼他們,但不能過分表示親熱;1920一了解游客的心理從分析心理變化來了解游客（五）旅游初期階段:求安全心理、求新心理1旅游中期階段:懶散心態(tài)、求全心理、群體心理2旅游后期階段:忙于個人事務(wù)3一了解游客的心理從分析心理變化來了解游客（五）旅游初期階段:求安全心理、求新心理1旅游中期階段:懶散心態(tài)、求全心理、群體心理2旅游后期階段:忙于個人事務(wù)3在旅游初期階段,游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出,因此,消除游客的不安全感成為導(dǎo)游的首要任務(wù)。消除游客不安全心理的同時,導(dǎo)游要盡力安排富有特色的活動項目,滿足他們的求新心理。一了解游客的心理從分析心理變化來了解游客（五）旅游初期階段:求安全心理、求新心理1旅游中期階段:懶散心態(tài)、求全心理、群體心理2旅游后期階段:忙于個人事務(wù)3隨著時間的推移、旅游活動的開展以及相互接觸的增多,旅游團(tuán)成員之間、游客與導(dǎo)游之間越來越熟悉,游客開始感到輕松愉快,會產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)。導(dǎo)游在旅游中期階段的工作最為艱巨,也最容易出差錯。因此,導(dǎo)游的精力必須高度集中,對任何事都不得掉以輕心。1616一了解游客的心理從分析心理變化來了解游客（五）旅游初期階段:求安全心理、求新心理1旅游中期階段:懶散心態(tài)、求全心理、群體心理2旅游后期階段:忙于個人事務(wù)3旅游活動后期,即將返程時,游客的心理波動較大,開始忙亂起來,譬如,與家庭及親友聯(lián)系突然增多,想購買稱心如意的紀(jì)念品但又怕行李超重等。總之,他們希望有更多的時間處理個人事務(wù)。在這一階段,導(dǎo)游應(yīng)給游客留出充分的時間處理自己的事情,對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答,必要時做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作,使前一段時間未得到滿足的個別要求得到滿足。【2018年真題·單選】具有易沖動、易遺忘、情緒不穩(wěn)定、喜歡離群活動等個性特征的游客屬于（）游客。A.穩(wěn)重型B.活潑型C.憂郁型D.急躁型歷年真題【答案】D【2019年真題·單選】不主動與人交往,游覽時喜歡細(xì)細(xì)欣賞,購物時愛挑選比較,這些都是（）游客的個性特征。A.穩(wěn)重型B.急躁型C.活潑型D.憂郁型歷年真題【答案】A【2016年真題·多選】游客在旅游不同階段的心理活動會有變化，其中在旅游者中期階段主要表現(xiàn)出的心理或行為有（）。A.求新B.懶散C.求發(fā)泄D.求全E.求安全歷年真題【答案】BD前期：AE【2020年真題·判斷】導(dǎo)游對憂郁型旅游者不能過分表示親熱，不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩。（

）A.正確B.錯誤

歷年真題【答案】A二調(diào)整游客的情緒補(bǔ)償法分析法轉(zhuǎn)移注意法1231616二調(diào)整游客的情緒補(bǔ)償法分析法轉(zhuǎn)移注意法123補(bǔ)償法——是指導(dǎo)游從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償,從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。1616課堂提問1

2思考：如果沒有按協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？二調(diào)整游客的情緒補(bǔ)償法分析法轉(zhuǎn)移注意法123如果沒有按協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù),應(yīng)給游客以補(bǔ)償,而且替代服務(wù)一般應(yīng)高于原先的標(biāo)準(zhǔn)。課堂提問1

3思考：如果因故無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致其不滿時,導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？二調(diào)整游客的情緒補(bǔ)償法分析法轉(zhuǎn)移注意法123如果因故無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致其不滿時,導(dǎo)游應(yīng)實事求是地說明困難,誠懇地道歉,以求得游客的諒解,從而消除游客的消極情緒。二調(diào)整游客的情緒補(bǔ)償法分析法轉(zhuǎn)移注意法123分析法——是指導(dǎo)游將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚。并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關(guān)系的一種方法。課堂提問1

思考：由于交通原因不得不改變?nèi)粘?游客要多花時間于旅途之中時,常常會引起他們的不滿,甚至憤怒抗議，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？4二調(diào)整游客的情緒補(bǔ)償法分析法轉(zhuǎn)移注意法123導(dǎo)游應(yīng)耐心地向游客解釋造成日程變更的客觀原因,誠懇地表示歉意;并分析改變?nèi)粘痰睦?強(qiáng)調(diào)其有利的一面或著重介紹新增加的游覽內(nèi)容的特色和趣味,這樣往往能收到較好的效果。二調(diào)整游客的情緒補(bǔ)償法分析法轉(zhuǎn)移注意法123

轉(zhuǎn)移注意法——是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時,導(dǎo)游有意識地轉(zhuǎn)移游客的注意力,使其從不愉快、不順心的事情轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上。課堂提問1

思考：有的游客因?qū)⒂^對象有不同意見而不快;有的游客因爬山時不慎劃破了衣服而懊惱;有的游客因看到不愉快的現(xiàn)象產(chǎn)生聯(lián)想而傷感等。導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？5二調(diào)整游客的情緒補(bǔ)償法分析法轉(zhuǎn)移注意法123導(dǎo)游除了說服或安慰游客以外,還可通過講笑話、唱山歌、學(xué)說本地話或講述民間故事等形式來活躍氣氛,使游客的注意力轉(zhuǎn)移到有趣的文娛活動上來。1818【2018年真題·單選】某旅游團(tuán)因游客沒有看到泰山日出而氣氛沉悶，導(dǎo)游小孫見此在車上即興說了一段山東快書，贏得了游客的陣陣掌聲。這種調(diào)節(jié)游客情緒的方法是（）。A.觸景生情法B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析法

D.補(bǔ)償法歷年真題【答案】B【2016年真題·多選】調(diào)節(jié)游客情緒的主要方法有（

）。A.轉(zhuǎn)移注意法

B.分析法

C.情趣法

D.精神補(bǔ)償法

E.物質(zhì)補(bǔ)償法歷年真題【答案】ABDE

三激發(fā)游客的游興1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興2.運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興4.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興三激發(fā)游客的游興1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興導(dǎo)游應(yīng)通過突出游覽對象本身的直觀形象來激發(fā)游客的游興。020303例小子2九寨溝所有的瀑布都是從密林里狂奔而出。其中諾日朗瀑布寬度居全國之冠,它在高高的翠巖上急瀉傾,似巨幅畫簾凌空飛落,雄渾壯麗。跌落之水激濺起無數(shù)小水珠,化作迷茫的水霧。導(dǎo)游要引導(dǎo)游客從最佳的角度觀賞,才能突出諾日朗瀑布的直觀形象,使游客產(chǎn)生嘆為觀止的觀

漱起游客強(qiáng)烈的興趣。三激發(fā)游客的游興2.運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興導(dǎo)游運用語言藝術(shù)可以調(diào)動游客的情緒,激發(fā)游客的游興。020303例小子3譬如,通過講解歷史故事可激發(fā)游客對名勝古跡和民間藝術(shù)的探索;通過朗誦名詩佳句可激起游客漫游名山大川的豪情;通過提出生動有趣的問題引起游客的思考和探討。這樣營造出的融洽、愉快的氛圍可使游客的游興更加濃烈。三激發(fā)游客的游興3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興一次成功的旅游活動,僅有導(dǎo)游講解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,導(dǎo)游還應(yīng)抓住時機(jī),組織豐富多彩的文娛活動,動員全團(tuán)游客共同營造愉快氛圍。020303例小子4例如,在旅游活動開始不久,導(dǎo)游請游客們做自我介紹,以加速彼此之間的了解,同時還可以發(fā)現(xiàn)游客的特長,如所去景點的路途較遠(yuǎn),導(dǎo)游可在途中組織游客唱歌、猜謎語、做游戲,教外國游客數(shù)數(shù)、學(xué)說中國話等。如果團(tuán)內(nèi)有多才多藝的游客,可請他出來主持或表演等。三激發(fā)游客的游興4.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)重要的輔助手段之一,每天去景點游覽之前。導(dǎo)游如能先為游客放映一些內(nèi)容相關(guān)的幻燈片、錄像或光盤,往往能收到事半功倍的效果。四把握心理服務(wù)的要領(lǐng)14325與游客建立“伙伴關(guān)系微笑服務(wù)使用柔性語言尊重游客提供個性化服務(wù)四把握心理服務(wù)的要領(lǐng)14325與游客建立“伙伴關(guān)系微笑服務(wù)使用柔性語言尊重游客提供個性化服務(wù)尊重游客,就是要尊重游客的人格和愿望。游客對于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。游客希望得到尊重是正常的、合理的,也是起碼的要求。四把握心理服務(wù)的要領(lǐng)14325與游客建立“伙伴關(guān)系微笑服務(wù)使用柔性語言尊重游客提供個性化服務(wù)微笑是自信的象征,是友誼的表示,是和睦相處、合作愉快的反映;微笑還是一種無聲的語言,有強(qiáng)化有聲語言、溝通情感的功能,還有助于增強(qiáng)交際效果。在旅游服務(wù)中,微笑具有特別的魅力。020303例小子520世紀(jì)30年代,西方國家飯店業(yè)受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響,呈現(xiàn)出大蕭條的局面。希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人康納·希爾領(lǐng)卻告誠他的員工:“我請各位切記,萬萬不可把我們心理上的愁云擺在臉上,無論遇到多大的困難,希爾頓飯店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！蔽⑿Ψ?wù)正是希爾頓飯店成功的秘訣之。四把握心理服務(wù)的要領(lǐng)14325與游客建立“伙伴關(guān)系微笑服務(wù)使用柔性語言尊重游客提供個性化服務(wù)導(dǎo)游在與游客交往時必須注意自已的語言表達(dá)方式,要盡量做到語氣親切語調(diào)柔和、措辭委蜿、說理自然,常用商討的口吻與游客說話。這樣的“

柔性語言”既使人愉悅,又有較強(qiáng)的說服力,往往能達(dá)到以柔克剛的效果。小組討論1思考：要想獲得游客的合作,導(dǎo)游應(yīng)如何與游客建立“伙伴關(guān)系”？四把握心理服務(wù)的要領(lǐng)14325與游客建立“伙伴關(guān)系微笑服務(wù)使用柔性語言尊重游客提供個性化服務(wù)旅游活動中,游客不僅是導(dǎo)游的服務(wù)對象,也是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活動才能順利進(jìn)行,導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。四把握心理服務(wù)的要領(lǐng)14325與游客建立“伙伴關(guān)系微笑服務(wù)使用柔性語言尊重游客提供個性化服務(wù)思考：要想獲得游客的合作,導(dǎo)游應(yīng)如何與游客建立“伙伴關(guān)系”？一方面,導(dǎo)游可通過誠懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng),讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的正常理性的情感關(guān)系。當(dāng)然,這種情感關(guān)系應(yīng)是面對每一位游客的,決不能厚此薄彼。另一方面,導(dǎo)游在與游客交往時還應(yīng)把握正確的心理狀態(tài),尊重游客,與游客保持平行性交往。四把握心理服務(wù)的要領(lǐng)14325與游客建立“伙伴關(guān)系微笑服務(wù)使用柔性語言尊重游客提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)是導(dǎo)游在做好規(guī)范化服務(wù)的同時,針對游客個別要求而提供的服務(wù)。Name感謝聆聽！··

第十章導(dǎo)游的帶團(tuán)技能Name導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧10.4

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

2017

2018

22019

220202021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握11掌握引導(dǎo)游客審美。能力標(biāo)目能提高導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧，讓導(dǎo)游在帶團(tuán)工作中得心應(yīng)手。主要內(nèi)容一傳遞正確的審美信息二分析游客的審美感受三激發(fā)游客的想象思維四靈活掌握觀景賞美的方法什么都看不見也算景點來了也白來一天，導(dǎo)游員小張接待了一個來自福建的老年團(tuán)，準(zhǔn)備帶領(lǐng)該團(tuán)去某著名山岳景區(qū)游覽。出發(fā)前，旅游團(tuán)成員興致勃勃，非常開心。當(dāng)團(tuán)隊爬上山頂時，只見四周都是大霧，白茫茫的一片，游客什么景色都看不見。這時，團(tuán)隊中有游客向小張抱怨說：“什么都看不見還算什么景點！”團(tuán)隊其他游客的情緒也一下都跌入谷底，連那些平時寡言的游客也紛紛說：“是??！來了也白來，等于沒來。”案例分析1當(dāng)游覽結(jié)束后，團(tuán)隊客人給旅游質(zhì)監(jiān)部門寫了一份投訴信，說是某某景點沒去，要求退還他們該景點的門票費。案例分析1思考

請問：案例中，導(dǎo)游應(yīng)如何引導(dǎo)游客觀景賞美？旅游是一項特殊的審美活動，氣候等外界因素都會影響游客對游覽點的美的把握，進(jìn)而影響到游客的整個心態(tài)?！笆裁炊伎床灰娺€算什么景點！”“是??！來了也白來，等于沒來?！睆纳鲜霭咐杏慰偷脑捯馍戏治觯@樣的抱怨也有道理。案例分析1小組討論1山岳景區(qū)旅游時，大霧彌漫，看不到景物，導(dǎo)游人員如何引導(dǎo)游客審美？小組討論

1旅游時，遭遇下雨時，導(dǎo)游人員如何引導(dǎo)游客情緒？一傳遞正確的審美信息

游客來到旅游目的地,由于對其旅游景觀,特別是人文景觀的社會、藝術(shù)背景不了解,審美情趣會受到很大的影響,往往不知其美在何處,從何著手欣賞。作為游客觀景賞美的向?qū)?導(dǎo)游首先應(yīng)把正確的審美信息傳遞給游客,幫助游客在觀賞旅游景觀時,感覺、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和內(nèi)在的美。小0203例01子欣賞昆明大觀樓,重在其懸于樓前的

180

字長聯(lián)。上聯(lián)突出一個賞”字,寫滇池四周風(fēng)光,像一幅山水畫;下聯(lián)重在一個“嘆”字,南歷史,如一篇敘事史詩。講透氣勢磅礴、意境高遠(yuǎn)的“海內(nèi)第一長可幫助游客更好地領(lǐng)略大觀樓的審美意境。1小0203例01子游覽漢陽古琴臺,導(dǎo)游除了要向游客講解“俞伯牙摔琴謝知音的傳說故事外,還應(yīng)引導(dǎo)游客欣賞古琴臺這座規(guī)模不大但布局精巧的園林特色,介紹古琴臺依山就勢、巧用借景手法,把龜山月湖巧妙地借過來,構(gòu)成個廣闊深遠(yuǎn)的藝術(shù)境界。2二分析游客的審美感受悅心悅意悅志悅神23悅耳悅目1二分析游客的審美感受悅心悅意悅耳悅目悅志悅神123

悅耳悅目,是指審美主體以耳、目為主的全部審美感官所體驗的愉快感受,這種美感通常以直覺為特征,仿佛主體在與審美對象的直接交融中,不假思索便可于瞬間感受到審美對象的美,同時喚起感官的滿足和愉悅。020303例小子3譬如,漫步于江蘇西山國家森林公園之中,當(dāng)游客看到以綠色為主的自然色調(diào),呼吸到富含負(fù)氧離子的清新空氣,嗅到沁人心脾的花香,聽到林間百鳥鳴唱,就會不自覺地陶醉其中,從而進(jìn)入“悅耳悅目”的審美境界。二分析游客的審美感受悅心悅意悅耳悅目悅志悅神123

悅心悅意——是指審美主體透過眼前或耳邊具有審美價值的感性形象,在無目的中直觀地領(lǐng)悟到對方某些較為深刻的意蘊(yùn),獲得審美享受和情感升華，這種美感是一種意會,有時很難用語言加以充分而準(zhǔn)確地表述。020303例小子4譬如,觀賞齊白石的畫,游客感到的不只是草木魚蝦,而是一種悠然自得、鮮活灑脫的情思意趣;泛舟沱江之上,聆聽土家族姑娘優(yōu)美動人的歌聲,游客感到的不只是音響、節(jié)奏與旋律的形式美,而是一種飽含著甜蜜和深情的愛情信息流或充滿青春美的心聲。二分析游客的審美感受悅心悅意悅耳悅目悅志悅神123

悅志悅神——是指審美主體在觀照審美對象時,經(jīng)由感知、想象、情感理解等心理功能交互作用,從而喚起的那種精神意志上的昂奮和倫理道德上的超越感。它是審美感受的最高層次,體現(xiàn)了審美主體大徹大悟,從小我進(jìn)入大我的超越感,體現(xiàn)了審美主體和審美對象的高度和諧統(tǒng)一。1818020303例小子1警如,乘船游覽長江、黃河,會喚起游客的思舊懷古之情,使游容產(chǎn)生深沉崇高的歷史責(zé)任感;登上八達(dá)嶺長城俯瞰長城內(nèi)外,會激起游客的壯志豪情,使游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的民族自豪感。1919

【2018年真題·單選】不同的游客在觀賞同一自然美景時，會產(chǎn)生不同的審美感受其中最高層次的審美感受是()。A.悅耳悅目B.悅心悅意C.悅情悅誼D.悅志悅神歷年真題【答案】D

【2019年真題·單選】八達(dá)嶺長城俯瞰長城內(nèi)外。會激起游客的壯志豪情,使游客產(chǎn)生強(qiáng)烈民族自豪感。這種審美感受是（）。A.悅顏悅色B.悅心悅意C.悅耳悅目D.悅志悅神歷年真題【答案】D三激發(fā)游客的想象思維

觀景賞美是客觀風(fēng)光環(huán)境和主觀情感結(jié)合的過程。

人們在觀景賞美時離不開豐富而自由的想象。小0203例01子6譬如，泰山登山路旁的一塊摩崖刻石,上刻二字如果沒有想象,我們很難體會隱喻其中的“風(fēng)月無邊”的意境。人的審美活動是以審美對象為依據(jù),經(jīng)過積極的思維活動,調(diào)動已有的知識和經(jīng)驗,進(jìn)行美的再創(chuàng)造的過程。一些旅游景觀,尤其是人文景觀的導(dǎo)游講解,需要導(dǎo)游制造意境,進(jìn)行美的再創(chuàng)造,才能激起游客的游興。020303例小子7譬如,游覽西安半坡遺址,導(dǎo)游面對那些打磨的石器、造型粗糙的陶器,只是向游客平平淡淡地介紹這是什么、那是什么,游客就會感到枯燥乏味。如果導(dǎo)游在講解中制造出一種意境,為游客勻畫出一幅半坡先民們集體勞動、共同生活的場景:“在600年前的黃河流域,就在我們腳下的這片土地上,婦女們在田野上從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn),男人們在叢林中狩獵、在河流中捕魚,老人和孩子們在采摘野果。020303例小子7太陽落山了,村民們聚集在熊熊燃燒的篝火旁童叟無欺、公平合理地分配著辛勤勞動的成果,歡聲笑語此起彼伏…率坡先民們就是這樣依靠集體的力量向大自然索取衣食,用辛勤艱苦的勞動創(chuàng)造了光輝燦爛的新石器文化。”游客們就會產(chǎn)生濃厚的興趣,時而屏息細(xì)聽，時而凝神遐想,游客的想象思維被充分激發(fā)起來,導(dǎo)游境界也得到了升華。四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞2觀賞距離和觀賞角度3觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏1四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏3

無論是山水風(fēng)光還是古建園林,任何風(fēng)景都不是單一的、孤立的、不變的畫面形象,而是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體。游客漫步于景物之中,步移景異,從而獲得空間進(jìn)程的流動美,這就是動態(tài)觀賞。020303例小子8譬如,在浙江的千島湖中泛舟,游人既可欣賞山上樹木蔥耄、百花竟艷,也可領(lǐng)略水上浮光躍金、沙鳴翔集,還有鑲嵌在綠波之上的1000多個島嶼,燦燦地你的思緒,楚楚地勾你的魂魄,讓你在移動中流連忘返。四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏3在某一特定空間,觀賞者停留片刻,選擇最佳位置駐足觀賞。通過感覺、聯(lián)想來欣賞美、體驗美感,這就是靜態(tài)觀賞。這種觀賞形式時間較長、感受較深,人們可獲得特殊的美的享受。020303例小子9在廬山花徑殺區(qū)云霧緣繞的如琴湖畔,駐足于繁花似錦的花徑公因,吟誦白居易的著名詩篇《大林寺桃花》,引人遐想,令人陶醉。四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏3

距離和角度是兩個不可或缺的觀景賞美因素。自然美景千姿百態(tài),變幻無窮,一些似人似物的奇峰巧石,只有從一定的空間距離和特定的角度去看,才能領(lǐng)略其風(fēng)姿。020303例小子10游客在長江游輪上觀賞長江三峽神女峰,遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去,朦朧中看到的是一尊風(fēng)姿秀逸、亭亭玉立的中國美女雕像,然而若借助望遠(yuǎn)鏡觀賞,游客定會大失所望,因為看到的只是一堆石頭而已,毫無美感可言。020303例小子11又如,在黃山半山寺望天都峰山腰,有堆巧石狀似公雞,頭朝天門,振超欲啼,人稱“全雞叫天門”,但到了龍蟠坡,觀看同一堆石頭,看到的則似五位老翁在攜杖登險峰,構(gòu)成了“五老上天都”的美景。1919四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏3除空間距離外,游客觀景賞美還應(yīng)把握心理距離。心理距離——是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關(guān)系。020303例小子12深?？謶职Y患者不可能領(lǐng)略大海的波瀾壯闊,剛失去親人的游客欣賞不了地下宮殿的宏偉等。常年生活在風(fēng)景名勝中的人往往對周圍的美景熟視無睹,也不一定能獲得觀景賞美帶來的愉悅,“不識廬山真面目,只緣身在此山中”就說明了這個道理。四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏3觀賞美景要掌握好時機(jī),即掌握好季節(jié)、時間和氣象的變化。清明踏青、重陽登高、春看蘭花、秋賞紅葉、冬觀蠟梅等都是自然萬物的時令變化規(guī)律造成的觀景賞美活動。1818020303例小子13如,觀賞山景,北宋郭熙在《林泉高致》中告訴游人:“真山水之煙

,四時不同,春山淡治而如笑,夏山蒼翠而知滴,秋山明凈而如妝,冬山慘淡而如睡。”四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏31有張有弛，勞逸結(jié)合2有急有緩、快慢相宜3有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合導(dǎo)游要根據(jù)旅游團(tuán)成員的實際情況安排有彈性的活動日程，努力使旅游審美活動既豐富多彩又松緊相宜，讓游客在輕松自然的活動中獲得最大限度的美的享受。四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏31有張有弛，勞逸結(jié)合2有急有緩、快慢相宜3有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合在審美活動中，導(dǎo)游要視具體情況把握好游覽速度和導(dǎo)游講解的節(jié)奏，哪兒該快、哪兒該慢，哪兒多講、哪兒少講甚至不講，必須做到心中有數(shù)。020303例小子14對年輕人講得快一點、走得快一點、活動多一點；對老年人則相反。如果游客的年齡相差懸殊、體質(zhì)差異大，要注意既讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不使年老體弱者過于勞累?？傊?，觀賞節(jié)奏要因人、因時、因地隨時調(diào)整。

四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏31有張有弛，勞逸結(jié)合2有急有緩、快慢相宜3有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合導(dǎo)游講解是必不可少的，通過講解和指點，游客可適時地、正確地觀賞到美景，但在特定的地點、特定的時間讓游客去凝神遐想，去領(lǐng)略、體悟景觀之美，往往會收到更好的審美效果。【2018年真題·單選】清明踏青、重陽登高、春看蘭花、夏眺蓮荷、秋賞紅葉、冬觀臘梅—這些傳統(tǒng)的旅游活動說明觀景賞美要注意()。A.觀賞距離B.觀賞時機(jī)C.觀賞節(jié)奏D.觀賞角度歷年真題【答案】B【2019年真題·單選】在黃山半山寺眺望天都峰山腰,可看到“金雞叫天門”的美景,但到龍蟠坡,觀看同一橋式,卻又是“五老上天都”的景象,這是由（）。A.觀賞角度

B.觀賞時機(jī)C.觀賞距離

D.觀賞節(jié)奏歷年真題【答案】AName感謝聆聽！··

第十章導(dǎo)游的帶團(tuán)技能Name導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧10.4

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

2017

2018

22019

220202021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握11掌握引導(dǎo)游客審美。能力標(biāo)目能提高導(dǎo)游引導(dǎo)游客審美的技巧，讓導(dǎo)游在帶團(tuán)工作中得心應(yīng)手。主要內(nèi)容一傳遞正確的審美信息二分析游客的審美感受三激發(fā)游客的想象思維四靈活掌握觀景賞美的方法什么都看不見也算景點來了也白來一天，導(dǎo)游員小張接待了一個來自福建的老年團(tuán)，準(zhǔn)備帶領(lǐng)該團(tuán)去某著名山岳景區(qū)游覽。出發(fā)前，旅游團(tuán)成員興致勃勃，非常開心。當(dāng)團(tuán)隊爬上山頂時，只見四周都是大霧，白茫茫的一片，游客什么景色都看不見。這時，團(tuán)隊中有游客向小張抱怨說：“什么都看不見還算什么景點！”團(tuán)隊其他游客的情緒也一下都跌入谷底，連那些平時寡言的游客也紛紛說：“是??！來了也白來，等于沒來?！卑咐治?當(dāng)游覽結(jié)束后，團(tuán)隊客人給旅游質(zhì)監(jiān)部門寫了一份投訴信，說是某某景點沒去，要求退還他們該景點的門票費。案例分析1思考

請問：案例中，導(dǎo)游應(yīng)如何引導(dǎo)游客觀景賞美？旅游是一項特殊的審美活動，氣候等外界因素都會影響游客對游覽點的美的把握，進(jìn)而影響到游客的整個心態(tài)?！笆裁炊伎床灰娺€算什么景點！”“是??！來了也白來，等于沒來?！睆纳鲜霭咐杏慰偷脑捯馍戏治觯@樣的抱怨也有道理。案例分析1小組討論1山岳景區(qū)旅游時，大霧彌漫，看不到景物，導(dǎo)游人員如何引導(dǎo)游客審美？小組討論

1旅游時，遭遇下雨時，導(dǎo)游人員如何引導(dǎo)游客情緒？一傳遞正確的審美信息

游客來到旅游目的地,由于對其旅游景觀,特別是人文景觀的社會、藝術(shù)背景不了解,審美情趣會受到很大的影響,往往不知其美在何處,從何著手欣賞。作為游客觀景賞美的向?qū)?導(dǎo)游首先應(yīng)把正確的審美信息傳遞給游客,幫助游客在觀賞旅游景觀時,感覺、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和內(nèi)在的美。小0203例01子欣賞昆明大觀樓,重在其懸于樓前的

180

字長聯(lián)。上聯(lián)突出一個賞”字,寫滇池四周風(fēng)光,像一幅山水畫;下聯(lián)重在一個“嘆”字,南歷史,如一篇敘事史詩。講透氣勢磅礴、意境高遠(yuǎn)的“海內(nèi)第一長可幫助游客更好地領(lǐng)略大觀樓的審美意境。1小0203例01子游覽漢陽古琴臺,導(dǎo)游除了要向游客講解“俞伯牙摔琴謝知音的傳說故事外,還應(yīng)引導(dǎo)游客欣賞古琴臺這座規(guī)模不大但布局精巧的園林特色,介紹古琴臺依山就勢、巧用借景手法,把龜山月湖巧妙地借過來,構(gòu)成個廣闊深遠(yuǎn)的藝術(shù)境界。2二分析游客的審美感受悅心悅意悅志悅神23悅耳悅目1二分析游客的審美感受悅心悅意悅耳悅目悅志悅神123

悅耳悅目,是指審美主體以耳、目為主的全部審美感官所體驗的愉快感受,這種美感通常以直覺為特征,仿佛主體在與審美對象的直接交融中,不假思索便可于瞬間感受到審美對象的美,同時喚起感官的滿足和愉悅。020303例小子3譬如,漫步于江蘇西山國家森林公園之中,當(dāng)游客看到以綠色為主的自然色調(diào),呼吸到富含負(fù)氧離子的清新空氣,嗅到沁人心脾的花香,聽到林間百鳥鳴唱,就會不自覺地陶醉其中,從而進(jìn)入“悅耳悅目”的審美境界。二分析游客的審美感受悅心悅意悅耳悅目悅志悅神123

悅心悅意——是指審美主體透過眼前或耳邊具有審美價值的感性形象,在無目的中直觀地領(lǐng)悟到對方某些較為深刻的意蘊(yùn),獲得審美享受和情感升華，這種美感是一種意會,有時很難用語言加以充分而準(zhǔn)確地表述。020303例小子4譬如,觀賞齊白石的畫,游客感到的不只是草木魚蝦,而是一種悠然自得、鮮活灑脫的情思意趣;泛舟沱江之上,聆聽土家族姑娘優(yōu)美動人的歌聲,游客感到的不只是音響、節(jié)奏與旋律的形式美,而是一種飽含著甜蜜和深情的愛情信息流或充滿青春美的心聲。二分析游客的審美感受悅心悅意悅耳悅目悅志悅神123

悅志悅神——是指審美主體在觀照審美對象時,經(jīng)由感知、想象、情感理解等心理功能交互作用,從而喚起的那種精神意志上的昂奮和倫理道德上的超越感。它是審美感受的最高層次,體現(xiàn)了審美主體大徹大悟,從小我進(jìn)入大我的超越感,體現(xiàn)了審美主體和審美對象的高度和諧統(tǒng)一。1818020303例小子1警如,乘船游覽長江、黃河,會喚起游客的思舊懷古之情,使游容產(chǎn)生深沉崇高的歷史責(zé)任感;登上八達(dá)嶺長城俯瞰長城內(nèi)外,會激起游客的壯志豪情,使游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的民族自豪感。1919

【2018年真題·單選】不同的游客在觀賞同一自然美景時，會產(chǎn)生不同的審美感受其中最高層次的審美感受是()。A.悅耳悅目B.悅心悅意C.悅情悅誼D.悅志悅神歷年真題【答案】D

【2019年真題·單選】八達(dá)嶺長城俯瞰長城內(nèi)外。會激起游客的壯志豪情,使游客產(chǎn)生強(qiáng)烈民族自豪感。這種審美感受是（）。A.悅顏悅色B.悅心悅意C.悅耳悅目D.悅志悅神歷年真題【答案】D三激發(fā)游客的想象思維

觀景賞美是客觀風(fēng)光環(huán)境和主觀情感結(jié)合的過程。

人們在觀景賞美時離不開豐富而自由的想象。小0203例01子6譬如，泰山登山路旁的一塊摩崖刻石,上刻二字如果沒有想象,我們很難體會隱喻其中的“風(fēng)月無邊”的意境。人的審美活動是以審美對象為依據(jù),經(jīng)過積極的思維活動,調(diào)動已有的知識和經(jīng)驗,進(jìn)行美的再創(chuàng)造的過程。一些旅游景觀,尤其是人文景觀的導(dǎo)游講解,需要導(dǎo)游制造意境,進(jìn)行美的再創(chuàng)造,才能激起游客的游興。020303例小子7譬如,游覽西安半坡遺址,導(dǎo)游面對那些打磨的石器、造型粗糙的陶器,只是向游客平平淡淡地介紹這是什么、那是什么,游客就會感到枯燥乏味。如果導(dǎo)游在講解中制造出一種意境,為游客勻畫出一幅半坡先民們集體勞動、共同生活的場景:“在600年前的黃河流域,就在我們腳下的這片土地上,婦女們在田野上從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn),男人們在叢林中狩獵、在河流中捕魚,老人和孩子們在采摘野果。020303例小子7太陽落山了,村民們聚集在熊熊燃燒的篝火旁童叟無欺、公平合理地分配著辛勤勞動的成果,歡聲笑語此起彼伏…率坡先民們就是這樣依靠集體的力量向大自然索取衣食,用辛勤艱苦的勞動創(chuàng)造了光輝燦爛的新石器文化?！庇慰蛡兙蜁a(chǎn)生濃厚的興趣,時而屏息細(xì)聽，時而凝神遐想,游客的想象思維被充分激發(fā)起來,導(dǎo)游境界也得到了升華。四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞2觀賞距離和觀賞角度3觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏1四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏3

無論是山水風(fēng)光還是古建園林,任何風(fēng)景都不是單一的、孤立的、不變的畫面形象,而是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體。游客漫步于景物之中,步移景異,從而獲得空間進(jìn)程的流動美,這就是動態(tài)觀賞。020303例小子8譬如,在浙江的千島湖中泛舟,游人既可欣賞山上樹木蔥耄、百花竟艷,也可領(lǐng)略水上浮光躍金、沙鳴翔集,還有鑲嵌在綠波之上的1000多個島嶼,燦燦地你的思緒,楚楚地勾你的魂魄,讓你在移動中流連忘返。四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏3在某一特定空間,觀賞者停留片刻,選擇最佳位置駐足觀賞。通過感覺、聯(lián)想來欣賞美、體驗美感,這就是靜態(tài)觀賞。這種觀賞形式時間較長、感受較深,人們可獲得特殊的美的享受。020303例小子9在廬山花徑殺區(qū)云霧緣繞的如琴湖畔,駐足于繁花似錦的花徑公因,吟誦白居易的著名詩篇《大林寺桃花》,引人遐想,令人陶醉。四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏3

距離和角度是兩個不可或缺的觀景賞美因素。自然美景千姿百態(tài),變幻無窮,一些似人似物的奇峰巧石,只有從一定的空間距離和特定的角度去看,才能領(lǐng)略其風(fēng)姿。020303例小子10游客在長江游輪上觀賞長江三峽神女峰,遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去,朦朧中看到的是一尊風(fēng)姿秀逸、亭亭玉立的中國美女雕像,然而若借助望遠(yuǎn)鏡觀賞,游客定會大失所望,因為看到的只是一堆石頭而已,毫無美感可言。020303例小子11又如,在黃山半山寺望天都峰山腰,有堆巧石狀似公雞,頭朝天門,振超欲啼,人稱“全雞叫天門”,但到了龍蟠坡,觀看同一堆石頭,看到的則似五位老翁在攜杖登險峰,構(gòu)成了“五老上天都”的美景。1919四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏3除空間距離外,游客觀景賞美還應(yīng)把握心理距離。心理距離——是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關(guān)系。020303例小子12深?？謶职Y患者不可能領(lǐng)略大海的波瀾壯闊,剛失去親人的游客欣賞不了地下宮殿的宏偉等。常年生活在風(fēng)景名勝中的人往往對周圍的美景熟視無睹,也不一定能獲得觀景賞美帶來的愉悅,“不識廬山真面目,只緣身在此山中”就說明了這個道理。四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏3觀賞美景要掌握好時機(jī),即掌握好季節(jié)、時間和氣象的變化。清明踏青、重陽登高、春看蘭花、秋賞紅葉、冬觀蠟梅等都是自然萬物的時令變化規(guī)律造成的觀景賞美活動。1818020303例小子13如,觀賞山景,北宋郭熙在《林泉高致》中告訴游人:“真山水之煙

,四時不同,春山淡治而如笑,夏山蒼翠而知滴,秋山明凈而如妝,冬山慘淡而如睡?！彼撵`活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏31有張有弛，勞逸結(jié)合2有急有緩、快慢相宜3有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合導(dǎo)游要根據(jù)旅游團(tuán)成員的實際情況安排有彈性的活動日程，努力使旅游審美活動既豐富多彩又松緊相宜，讓游客在輕松自然的活動中獲得最大限度的美的享受。四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏31有張有弛，勞逸結(jié)合2有急有緩、快慢相宜3有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合在審美活動中，導(dǎo)游要視具體情況把握好游覽速度和導(dǎo)游講解的節(jié)奏，哪兒該快、哪兒該慢，哪兒多講、哪兒少講甚至不講，必須做到心中有數(shù)。020303例小子14對年輕人講得快一點、走得快一點、活動多一點；對老年人則相反。如果游客的年齡相差懸殊、體質(zhì)差異大，要注意既讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不使年老體弱者過于勞累?？傊^賞節(jié)奏要因人、因時、因地隨時調(diào)整。

四靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞1觀賞距離和觀賞角度2觀賞時機(jī)和觀賞節(jié)奏31有張有弛，勞逸結(jié)合2有急有緩、快慢相宜3有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合導(dǎo)游講解是必不可少的，通過講解和指點，游客可適時地、正確地觀賞到美景，但在特定的地點、特定的時間讓游客去凝神遐想，去領(lǐng)略、體悟景觀之美，往往會收到更好的審美效果?！?018年真題·單選】清明踏青、重陽登高、春看蘭花、夏眺蓮荷、秋賞紅葉、冬觀臘梅—這些傳統(tǒng)的旅游活動說明觀景賞美要注意()。A.觀賞距離B.觀賞時機(jī)C.觀賞節(jié)奏D.觀賞角度歷年真題【答案】B【2019年真題·單選】在黃山半山寺眺望天都峰山腰,可看到“金雞叫天門”的美景,但到龍蟠坡,觀看同一橋式,卻又是“五老上天都”的景象,這是由（）。A.觀賞角度

B.觀賞時機(jī)C.觀賞距離

D.觀賞節(jié)奏歷年真題【答案】AName感謝聆聽！··

第十章導(dǎo)游的帶團(tuán)技能Name導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)的技巧10.5

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

2017

20181

2019

1202012021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握11掌握組織協(xié)調(diào)旅游活動。能力標(biāo)目能提高導(dǎo)游的組織協(xié)調(diào)能力，合理安排旅游團(tuán)的各項旅游活動。主要內(nèi)容一旅游活動的組織安排技巧二導(dǎo)游的協(xié)作技巧三導(dǎo)游與司機(jī)的協(xié)作四導(dǎo)游與相關(guān)單位的協(xié)作一旅游活動的組織安排技巧靈活搭配活動內(nèi)容（一）科學(xué)安排游客飲食（二）盡快安排游客入?。ㄈ┳⒁饴眯蟹?wù)技巧（四）引導(dǎo)游客理性購物（五）一旅游活動的組織安排技巧靈活搭配活動內(nèi)容（一）

導(dǎo)游界有句行話：“有張有弛，先張后弛?！边@就說明導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)該掌握游覽活動的節(jié)奏，遵循“旅速游緩”“先遠(yuǎn)后近”“先高后低”的原則。課堂提問1

1導(dǎo)游是組織游覽活動的核心，旅游活動在內(nèi)容和節(jié)奏上是否搭配得當(dāng)，會直接影響游客的情緒和心理。導(dǎo)游搭配活動內(nèi)容時，注意事項有哪些呢？一旅游活動的組織安排技巧靈活搭配活動內(nèi)容（一）首先，應(yīng)注意游覽景點安排要避免雷同，這是因為游客在旅游活動中需求內(nèi)容是不斷變化的；其次，游覽要與購物、娛樂相結(jié)合，只有游覽與購物、娛樂結(jié)合得好，才可以滿足游客的多樣化需求。一旅游活動的組織安排技巧科學(xué)安排游客飲食（二）只有吃得飽，才有精力去旅游；只有吃得好，才能游得好；只有吃得干凈、吃得衛(wèi)生，才能游得愉快、游得順利。一旅游活動的組織安排技巧盡快安排游客入?。ㄈ?.要安排好游客，在大廳找椅子讓游客坐下休息，順手拿些飯店介紹、景點介紹讓游客看看。一旅游活動的組織安排技巧盡快安排游客入住（三）2.拿到房卡后，立即走到大家休息的地方，將房卡一一發(fā)給大家，同時請地陪幫忙將房號登記在游客名單上。一旅游活動的組織安排技巧盡快安排游客入?。ㄈ?/p>

3.游客陸續(xù)進(jìn)入房間，領(lǐng)隊與地陪認(rèn)真做好以下服務(wù)工作：一是教會游客使用房卡；二是幫助游客安排好行李，使行李迅速入房；三是幫助游客看看房間是否已打掃干凈，有些飯店服務(wù)欠佳，尤其旅游旺季時，常常出現(xiàn)差錯。一旅游活動的組織安排技巧注意旅行服務(wù)技巧（四）

導(dǎo)游帶團(tuán)乘坐任何交通工具時，按國際慣例，都要第一個下，最后一個上，這樣便于照顧好游客。1920一旅游活動的組織安排技巧注意旅行服務(wù)技巧（四）1.帶團(tuán)乘機(jī)的技巧2.帶團(tuán)乘火車的技巧一旅游活動的組織安排技巧注意旅行服務(wù)技巧（四）1.帶團(tuán)乘機(jī)的技巧

乘坐飛機(jī)時，導(dǎo)游一般應(yīng)當(dāng)最后上機(jī)，這樣可以確保全團(tuán)都順利登上飛機(jī)；

導(dǎo)游應(yīng)盡量選擇坐在游客中間靠走道的位置，以便在飛行時照料自己的游客；

下飛機(jī)后應(yīng)當(dāng)搶先到達(dá)出站口，因為只有導(dǎo)游才認(rèn)識前來迎接的地陪。1919一旅游活動的組織安排技巧注意旅行服務(wù)技巧（四）1.帶團(tuán)乘機(jī)的技巧在整個乘機(jī)過程中，導(dǎo)游應(yīng)特別注意以下幾點：

(1)購票后，要檢查機(jī)票信息，防止出現(xiàn)乘機(jī)人姓名同音字錯誤。

（2)到機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)，導(dǎo)游應(yīng)請游客帶好機(jī)票、身份證、登機(jī)牌等，過安全檢查，等候上機(jī)。一旅游活動的組織安排技巧注意旅行服務(wù)技巧（四）1.帶團(tuán)乘機(jī)的技巧在整個乘機(jī)過程中，導(dǎo)游應(yīng)特別注意以下幾點：

(3)上機(jī)后，如有暈機(jī)經(jīng)歷者，可提醒游客吃暈機(jī)藥。

(4)上機(jī)后，聽從空乘人員安排，請游客仔細(xì)聽空乘人員介紹安全知識。

(5)到達(dá)時，聽從空乘人員安排，按順序下機(jī)，提醒大家不要忘記取自己的行李1919一旅游活動的組織安排技巧注意旅行服務(wù)技巧（四）2.帶團(tuán)乘火車的技巧在整個乘車過程中，導(dǎo)游應(yīng)特別注意以下幾點：

購得火車票后，要檢查票面，千萬不要乘錯車次。

到車站后，聽廣播和服務(wù)員召喚，千萬不要誤了車次。

上車后，找好鋪位或座位，找不到時可請乘務(wù)員協(xié)助。

上車后，要安排好車上生活，要經(jīng)?；顒右幌律眢w，防止不適。

注意車上廣播，關(guān)照大家提前做好下車準(zhǔn)備。課堂提問1

2思考：如果你帶領(lǐng)游客在廣州購物，請問你如何有正對性的幫助游客制訂“購物計劃”？一旅游活動的組織安排技巧引導(dǎo)游客理性購物（五）1.幫助游客制訂“購物計劃”2.引導(dǎo)游客學(xué)會理性購物一般而言，旅游購物品主要包括：(1)(2)（4）(3)旅游紀(jì)念品土特產(chǎn)品旅游食品旅游工藝品一旅游活動的組織安排技巧引導(dǎo)游客理性購物（五）1.幫助游客制訂“購物計劃”2.引導(dǎo)游客學(xué)會理性購物

首先，導(dǎo)游要告訴游客，購物的首要原則是“少買吃的，多買用的”。其次，導(dǎo)游要提醒游客，購物時應(yīng)堅持“三要”。要買自己喜歡的物品貴重物品一定要“保單”買東西一定要商家開“發(fā)票”【2019年真題·多選】下列關(guān)于導(dǎo)游帶團(tuán)乘坐飛機(jī)的技巧中,正確的有()。A.如有暈機(jī)經(jīng)歷者,可提醒游客吃暈機(jī)藥B.請全團(tuán)游客仔細(xì)聆聽空乘人員介紹安全知識C.應(yīng)選擇坐在游客中間靠近走道的位置D.下飛機(jī)后應(yīng)搶先到達(dá)出站口,并與地陪導(dǎo)游聯(lián)系E.登機(jī)時,一般應(yīng)第一個上飛機(jī)歷年真題【答案】ABCD第一個----最后【2020年真題·判斷】按照國際慣例，導(dǎo)游帶團(tuán)乘坐任何交通工具時，都要第一個上，最后一個下。（

）A.正確B.錯誤歷年真題【答案】B

二導(dǎo)游的協(xié)作技巧全陪(地陪)與領(lǐng)隊的協(xié)作（一）全陪與地陪的協(xié)作（二）二導(dǎo)游的協(xié)作技巧全陪(地陪)與領(lǐng)隊的協(xié)作（一）尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商1

領(lǐng)隊是中方旅行社長期合作的海外客戶代表，也是旅游團(tuán)中的“重點客人”,對他們一定要尊重。尊重領(lǐng)隊就是遇事要與他們多磋商。1818二導(dǎo)游的協(xié)作技巧全陪(地陪)與領(lǐng)隊的協(xié)作（一）尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商1關(guān)心領(lǐng)隊生活，支持領(lǐng)隊工作2導(dǎo)游如果在生活上對領(lǐng)隊表示關(guān)心、在工作上給予領(lǐng)隊支持，他會很感動。二導(dǎo)游的協(xié)作技巧全陪(地陪)與領(lǐng)隊的協(xié)作（一）尊重領(lǐng)隊，遏事與領(lǐng)隊多磋商1關(guān)心領(lǐng)隊生活，支持領(lǐng)隊工作2多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動其積極性3只要導(dǎo)游真誠地對待領(lǐng)隊，多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，領(lǐng)隊一般也會領(lǐng)悟到導(dǎo)游的良苦用心，從而采取合作的態(tài)度。導(dǎo)游的協(xié)作技巧二全陪(地陪)與領(lǐng)隊的協(xié)作（一）全陪與地陪的協(xié)作（二）尊重領(lǐng)隊，遏事與領(lǐng)隊多磋商1關(guān)心領(lǐng)隊生活，支持領(lǐng)隊工作2多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動其積極性3只要導(dǎo)游真誠地對待領(lǐng)隊，多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，領(lǐng)隊一般也會領(lǐng)悟到導(dǎo)游的良苦用心，從而采取合作的態(tài)度。二導(dǎo)游的協(xié)作技巧全陪(地陪)與領(lǐng)隊的協(xié)作（一）尊重領(lǐng)隊，遏事與領(lǐng)隊多磋商1關(guān)心領(lǐng)隊生活，支持領(lǐng)隊工作2多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動其積極性3靈活應(yīng)變，掌握工作的主動權(quán)4

對于“搶話筒”的領(lǐng)隊，地陪既不能馬上反搶話筒，也不能聽之任之，而應(yīng)靈活應(yīng)變，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)給予糾正，讓游客感到“還是地陪講得好”。二導(dǎo)游的協(xié)作技巧全陪(地陪)與領(lǐng)隊的協(xié)作（一）尊重領(lǐng)隊，遏事與領(lǐng)隊多磋商1關(guān)心領(lǐng)隊生活，支持領(lǐng)隊工作2多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動其積極性3靈活應(yīng)變，掌握工作的主動權(quán)4爭取游客支持，避免正面沖突5小組討論

1思考：對于領(lǐng)隊某些帶侮辱性的或“過火”的言辭，導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？二導(dǎo)游的協(xié)作技巧全陪與地陪的協(xié)作（二）

無論是全陪還是地陪，都有一個與對方配合的問題。協(xié)作成功的關(guān)鍵是各自應(yīng)把握好自身的角色或位置，找準(zhǔn)個人的定位。二導(dǎo)游的協(xié)作技巧全陪與地陪的協(xié)作（二）全陪或地陪正確的做法應(yīng)該是：首先，要尊重對方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；其次，要善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請教；最后，要堅持原則，平等協(xié)商?！?018年真題·判斷】導(dǎo)游可以把境外領(lǐng)隊作為旅游團(tuán)中的“重點客人”去尊重，遇事與其多磋商。（）歷年真題【答案】√三導(dǎo)游與司機(jī)的協(xié)作及時向司機(jī)通報相關(guān)信息1協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作2征求司機(jī)對日程安排的意見3旅游線路有變化時，導(dǎo)游應(yīng)提前告訴司機(jī)；如果接待的是外國游客，在旅游車到達(dá)景點時，導(dǎo)游用外語向游客宣布集合時間、地點后，要記住用中文告訴司機(jī)。三導(dǎo)游與司機(jī)的協(xié)作及時向司機(jī)通報相關(guān)信息1協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作2征求司機(jī)對日程安排的意見3大部分旅游車的司機(jī)具有豐富的駕駛經(jīng)驗，可以勝任旅游團(tuán)的安全駕駛?cè)蝿?wù)。但有些時候，導(dǎo)游適當(dāng)給予協(xié)助能夠減輕司機(jī)的工作壓力，便于更好地開展工作。導(dǎo)游可為司機(jī)做的一些小事情，包括：遇到險情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游去求援；在行車途中不要與司機(jī)閑聊，影響駕駛安全等。三導(dǎo)游與司機(jī)的協(xié)作及時向司機(jī)通報相關(guān)信息1協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作2征求司機(jī)對日程安排的意見3導(dǎo)游在旅游過程中應(yīng)注意傾聽司機(jī)的意見，從而使司機(jī)產(chǎn)生團(tuán)隊觀念和被信任感，積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作，幫助導(dǎo)游順利完成帶團(tuán)的工作任務(wù)。四導(dǎo)游與相關(guān)單位的協(xié)作及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作1主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助2導(dǎo)游在服務(wù)過程中，要與飯店、車隊、機(jī)場(車站、碼頭)、景點、商店等許多部門和單位打交道，其中任何一個接待單位或服務(wù)工作中的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤和差錯，都可能導(dǎo)致“一招不慎，滿盤皆輸”的不良后果。四導(dǎo)游與相關(guān)單位的協(xié)作及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作1主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助2導(dǎo)游服務(wù)工作的特點之一是獨立性強(qiáng)，導(dǎo)游一人在外獨立帶團(tuán)，常常會有意外或緊急情況發(fā)生，僅靠導(dǎo)游一己之力，問題往往難以解決，因此導(dǎo)游要善于利用與各地旅游接待單位的協(xié)作關(guān)系，主動與協(xié)助單位有關(guān)人員配合，爭取得到他們的幫助。Name感謝聆聽！··

第十章導(dǎo)游的帶團(tuán)技能Name導(dǎo)游接待重點游客的技巧10.6

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

20171

2018

12019

1202012021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握1接待重點游客的方法和技巧。1能力標(biāo)目能提高導(dǎo)游接待重點游客的技巧，提高導(dǎo)游的工作技巧。主要內(nèi)容一兒童的接待技巧二高齡游客的接待技巧三殘障游客的接待技巧一兒童的接待技巧1注意兒童的安全2掌握“四不宜”原則3對兒童多給予關(guān)照4注意兒童的收費標(biāo)準(zhǔn)一兒童的接待技巧1注意兒童的安全2掌握“四不宜”原則3對兒童多給予關(guān)照4注意兒童的收費標(biāo)準(zhǔn)

地陪可酌情講些有趣的童話和小故事吸引他們，既活躍了氣氛又使他們不到處亂跑，保證了安全。

兒童游客，尤其是2~6歲的兒童，天生活潑好動，因此要特別注意他們的安全。一兒童的接待技巧1注意兒童的安全2掌握“四不宜”原則3對兒童多給予關(guān)照4注意兒童的收費標(biāo)準(zhǔn)不宜為討好兒童而給其買食物、玩具；不宜在旅游活動中突出兒童，而冷落其他游客；即使家長同意也不宜單獨帶兒童外出活