2024生成式AI時代的工作模式、工作組織、工作者研究報告-埃森哲-48正式版

生成式AI時代的工作模式、工作組織、工作者AIAI充分發(fā)揮生成式AI潛能之道加速器1：全新的領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)習(xí)之道加速器2：重塑工作模式加速器3：革新工作組織加速器4：培養(yǎng)未來工作者目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望2黃雪明（ChristinaWong）埃森哲大中華區(qū)戰(zhàn)略與咨詢事業(yè)部董事總經(jīng)理、人才與組織績效主管朱穎詩（SharonChu）埃森哲大中華區(qū)戰(zhàn)略與咨詢事業(yè)部董事總經(jīng)理張遜（XunZhang）埃森哲大中華區(qū)戰(zhàn)略與咨詢事業(yè)部董事總經(jīng)理生成式AI橫空出世，并以前所未有的速度持續(xù)演進(jìn)。迄今為止，埃森哲已參與700多個相關(guān)客戶項(xiàng)目，本文將分享我們的一些心得。企業(yè)若要充分發(fā)揮生成式AI的潛能，不僅需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，還需要來自領(lǐng)導(dǎo)層的變革決心。這將幫助企業(yè)有效駕馭風(fēng)險，抓住機(jī)遇，負(fù)責(zé)任地重塑工作模式、革新工作組織、培養(yǎng)未來工作者。生成式為上述領(lǐng)域帶來的深刻影響史無前例，然而，企業(yè)在爭相應(yīng)用新技術(shù)開展試點(diǎn)和實(shí)驗(yàn)的同時，更加需要穩(wěn)健務(wù)實(shí)的新型人才戰(zhàn)略進(jìn)行支撐，切忌顧此失彼。AI為突出更早聚焦人才的重要性，我們在研究中將數(shù)據(jù)和身邊的開創(chuàng)性實(shí)踐相結(jié)合，形成獨(dú)到洞察。本文將從企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)者、員工的角度，深入探討生成式AI如何顛覆當(dāng)下，引領(lǐng)未來。讓我們共同探索生成式AI的新時代吧！目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望3重塑工作模式，革新工作組織，培養(yǎng)未來工作者“生成式AI或?qū)㈩嵏哺餍懈鳂I(yè)的工作性質(zhì)。其所能帶來的裨益雖有目共睹，卻也引發(fā)了一些倫理和社會問題，如工作崗位流失、數(shù)據(jù)隱私、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、偏見、負(fù)責(zé)任的AI使用等。生成式AI將為工作帶來何種影響取決于我們?nèi)绾尾渴稹⒈O(jiān)管、將其整合于不同行業(yè)和企業(yè)當(dāng)中。”左邊這段話聽起來像不像機(jī)器人對“生成式AI將如何改變工作”這一問題做出的回答？確實(shí)，這就是由ChatGPT生成的答案。盡管這個回答從某種意義上說是對的，但它忽略了生成式AI對價值鏈的影響?它將從根本上重塑工作的性質(zhì)，助力企業(yè)以全新方式創(chuàng)造價值，優(yōu)化員工與客戶的體驗(yàn)。針對此類問題，只有人類才能給出更為詳盡、睿智的回答。我們可以言簡意賅地將其概括為：生成式AI對工作的影響取決于人類自身，以及人類怎么使用它。具體而言，這取決于企業(yè)高級管理層是否具備塑造未來所需的勇氣、知識和洞察。領(lǐng)導(dǎo)者需要優(yōu)先考慮以人為本的變革舉措，通過全新方式學(xué)習(xí)和了解如何負(fù)責(zé)任地規(guī)?；渴疬@一突破性技術(shù)，創(chuàng)造切實(shí)價值，并確保這一改變惠及每位員工。為此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要進(jìn)一步思考愿景升級以指導(dǎo)如何重塑工作模式、革新工作組織、培養(yǎng)未來工作者，為生成式AI時代的到來做好準(zhǔn)備；同時打造韌性文化，以便駕馭接連不斷的變革浪潮。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望4投資員工，重塑工作模式無論在當(dāng)下還是未來，生成式AI的影響力和重要

性都不容小覷。目前，生成式AI的影響力已突破生

產(chǎn)效率層面，深入到價值鏈的各個流程，正在重塑

工作本身。1如，早期工業(yè)革命的標(biāo)志是規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，而在生成式AI時

代，不僅生產(chǎn)效率將大幅提升，人類的創(chuàng)造力也將得到增強(qiáng)，有潛

力打造出更具創(chuàng)新性的員工和客戶體驗(yàn)。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望5人類歷史上首次迎來了“人性化”的新一代技術(shù)。不管是郵件撰寫，還是財(cái)務(wù)預(yù)測，生成式AI都需要依靠人工輸入來驅(qū)動高質(zhì)量輸出。這一轉(zhuǎn)變將徹底改變以往的工作組織模式，按照以人為本的原則，重塑整個價值鏈上的工作流程。通過整合數(shù)據(jù)、理解自然語言、將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的洞察，生成式AI正全面推動業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)的民主化，讓每個人?從一線員工、實(shí)驗(yàn)室科學(xué)家到設(shè)計(jì)專家?都能重塑自己的工作流程。生成式AI還能拉近員工與客戶間的距離。以銀行業(yè)為例，從使用AI驅(qū)動的分析工具全面了解客戶需求，到基于這些需求為客戶量身定制金融產(chǎn)品和服務(wù)，這種全方位的變革不僅能精簡運(yùn)營，還能幫助銀行工作人員更好地了解客戶、識別新產(chǎn)品、改善自身和客戶體驗(yàn)。所有這些都將對利潤增長產(chǎn)生積極影響。事實(shí)上，我們的研究表明，生成式AI可以創(chuàng)造出三重機(jī)遇，即：加速創(chuàng)造社會經(jīng)濟(jì)價值，提高生產(chǎn)率助力企業(yè)增長，催生更具創(chuàng)造性、更有意義的工作。我們對全球生成式AI的應(yīng)用和創(chuàng)新場景進(jìn)行了比較分析，大多數(shù)企業(yè)相信生成式AI能夠幫助其提升創(chuàng)新能力，主要結(jié)果表明：企業(yè)若能負(fù)責(zé)任地大規(guī)模應(yīng)用生成式AI（在各個行是增加收入，而非削減成本。在工作團(tuán)隊(duì)方面，未來三年，重業(yè)和價值鏈逐步推廣），到2038年或?qū)⑨尫庞?0.3萬億美元的塑者（9%的被訪企業(yè)）生產(chǎn)效率提升20%以上的幾率是其它企額外經(jīng)濟(jì)價值2這一巨大經(jīng)濟(jì)潛力在企業(yè)高管對生成式AI的樂業(yè)的兩倍。同時，三分之二的企業(yè)堅(jiān)信，生成式AI將讓工作變觀態(tài)度上得到了印證。大多數(shù)高管認(rèn)為生成式AI有助于提高自得更加充實(shí)且富有意義。4身的市場份額，其中，有17%的企業(yè)高管預(yù)計(jì)其市場份額將增加至少10%。3%的員工認(rèn)為在工作中應(yīng)用生成式AI將大獲裨益，但是，他們也對企業(yè)是否能夠確保生成式AI的成果惠及每個人有所擔(dān)心。5目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望6我們的研究探討了造成這種信任缺口的原因。目前，全球有四分之三的企業(yè)尚未推行全面的戰(zhàn)略舉措來確保員工在生成式AI方面獲得積極的體驗(yàn)和成果。6有三分之二的受訪高管坦言自己并沒有十足的把握能領(lǐng)導(dǎo)好這項(xiàng)變革。7企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的觀念差異也削弱了彼此間的信任。超過半數(shù)（58%）的員工對未來的工作保障表示擔(dān)憂，8但只有不到三分之一的高管認(rèn)為員工會擔(dān)心工作崗位被替代。9幸福感方面，60%的員工擔(dān)心生成式AI可能會增加工作壓力和疲憊感，10但只有37%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到這個問題。11這種信任的缺失或?qū)?dǎo)致企業(yè)錯失生成式AI帶來的三重機(jī)遇。盡管94%的員工表示他們?yōu)閼?yīng)用生成式AI學(xué)習(xí)新技能做好了準(zhǔn)備，但只有5%的企業(yè)在12積極對員工進(jìn)行大規(guī)模的技能重塑培訓(xùn)。不過，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過以下方式填補(bǔ)信任缺口，加速部署生成式AI?關(guān)注并效仿領(lǐng)先企業(yè)應(yīng)用生成式AI賦能業(yè)務(wù)和員工的方式。跟隨重塑者的腳步埃森哲研究表明，在具備持續(xù)重塑能力的企業(yè)（僅占9%）中，有近一半（47%）的企業(yè)已經(jīng)意識到，若想充分運(yùn)用生成式AI，流程變革勢在必行。超過半數(shù)（52%）的企業(yè)已經(jīng)開始著手圍繞生成式AI重新設(shè)立崗位、設(shè)計(jì)工作角色來重塑工作組織。這一切的關(guān)鍵在于：四分之三的企業(yè)正積極地讓員工參與到企業(yè)變革中來，并重塑員工技能。這些企業(yè)正致力于打破信息孤島，讓員工能夠自由訪問數(shù)據(jù)，通過提升透明度建立信任。14我們的研究還表明，滿足人類基本需求是非常必要的，因?yàn)檫@既能幫助員工在工作中達(dá)到理想狀態(tài)（NetBetterOff15，還可以加強(qiáng)彼此信任感，從而幫助員工更好地迎接和適應(yīng)生成式AI。事實(shí)上，通過幫助員工達(dá)到理想狀態(tài)，即：與團(tuán)隊(duì)關(guān)系緊密，彼此信任；掌握符合市場需求的技能；身心健康，經(jīng)濟(jì)狀況良好，企業(yè)可以釋放員工三分之二的工作潛力，從而收獲5%的收入增長。16在生成式AI時代，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層不應(yīng)將員工視為這艘巨輪上的乘客，而應(yīng)將其視為領(lǐng)航員。重塑者們已經(jīng)充分認(rèn)識到這一點(diǎn)。目前，只有一小部分企業(yè)處于領(lǐng)先地位，后來居上的機(jī)遇依然存在。企業(yè)的成功在很大程度上取決于最高領(lǐng)導(dǎo)層，他們既需要具備同理心和謙遜的態(tài)度，也要為員工達(dá)到理想狀態(tài)創(chuàng)造條件。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望7“生成式AI是過去25年里對企業(yè)來說最具顛覆性的技術(shù)，出版行業(yè)也不例外。負(fù)責(zé)任地使用生成式AI技術(shù)，可以幫助那些最重要、最受尊敬的媒體巨頭們在未來為讀者提供更好、更準(zhǔn)確的服務(wù)和產(chǎn)品。說到底，能理解公司目標(biāo)和使命的是人，而不是技術(shù)?！蔽覀兿旅鎸⒁岬降纳墒紸I導(dǎo)航展示了企業(yè)如何才能駕馭好生成式AI，并借助四個加速器不斷前行。生成式AI導(dǎo)航要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)深入采用全新的領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)習(xí)之道，同時通過開展以人為本的變革管理，重塑工作模式、革新工作組織、培養(yǎng)未來工作者，為應(yīng)對未來挑戰(zhàn)保持韌性。在詳述生成式AI導(dǎo)航之前，讓我們先了解一下生成式AI的現(xiàn)狀以及各方觀點(diǎn)。這對充分發(fā)揮生成式AI對企業(yè)、員工、社會的潛能而言至關(guān)重要。威廉·劉易斯（WilliamLewis），《華盛頓郵報》首席執(zhí)行官兼出版人目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望8現(xiàn)狀目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望9生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀A(yù)I的發(fā)展經(jīng)歷了三個重大階段。診斷式AI時代以機(jī)器學(xué)習(xí)的興起為主要標(biāo)志。預(yù)測式AI時代讓我們能更加準(zhǔn)確地對運(yùn)營、客戶行為等做出預(yù)測。2022年底，我們步入了生成式AI時代。如今，機(jī)器不僅能精確預(yù)測，還能生成創(chuàng)意內(nèi)容并提供個性化建議（見圖一）。圖1：歡迎來到生成式AI時代資料來源：埃森哲，2024年診斷預(yù)測生成為何出現(xiàn)這一情況？分析場景細(xì)分未來可能發(fā)生什么？應(yīng)該采取哪種行動？模式預(yù)測模型模擬優(yōu)化推薦建議自動化創(chuàng)作保護(hù)編程目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望當(dāng)下正是生成式AI的發(fā)展初期，許多企業(yè)仍處于規(guī)劃和實(shí)驗(yàn)階段。但縱觀全局，生成式AI對很多領(lǐng)域的重大影響已初露端倪，如企業(yè)重塑、勞動力動態(tài)、監(jiān)管環(huán)境、高管視角、員工意見等。這些趨勢對于了解生成式AI的現(xiàn)狀及其變革行業(yè)、工作、員工體驗(yàn)的未來潛能至關(guān)重要。?推動重塑：81%的受訪企業(yè)將生成式AI視為企業(yè)重塑的主要抓手之一17，但三分之二的高管尚未具備成功重塑企業(yè)所必備的相關(guān)技能和能力18數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施是部署生成式AI的關(guān)鍵，近半數(shù)的高管認(rèn)為企業(yè)需要優(yōu)化數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，從而更高效地應(yīng)用生成式AI。19?影響規(guī)模：我們的模型顯示，在美國，44%的工作時間將受到生成式AI的影響。20在知識工作者和語言工作者21占比更高的國家，這一比例甚至更高，例如英國（47%的工作時間將受到影響）。各行各業(yè)的情況不盡相同（見下頁圖二）。同樣值得一提的是，數(shù)字技能較弱、工作經(jīng)驗(yàn)較少、受教育程度較低的員工受到負(fù)面影響的可能性更大。這也凸顯出數(shù)字鴻溝加劇的風(fēng)險。22?監(jiān)管對策：一些人認(rèn)為監(jiān)管機(jī)構(gòu)將生成式AI視為脫韁之馬，例如，美國政府于2023年10月底簽署行政令，要求對生成式AI進(jìn)行全新安全評估、公平和民權(quán)指導(dǎo)以及對勞動力市場影響的研究。23中國也就生成式AI出臺了若干專項(xiàng)法規(guī)。242023年12月，歐洲議會通過了《人工智能法案》，對于生成式AI的使用，該法案在風(fēng)險法規(guī)的基礎(chǔ)上，提出了透明度要求。25此外，越來越多的國家和地區(qū)認(rèn)識到亟需為飛速發(fā)展的AI技術(shù)建立監(jiān)管框架，包括強(qiáng)有力的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和使用協(xié)議?！叭绻f我有什么顧慮的話，那就是擔(dān)心大家會低估人類參與生成式AI工具研發(fā)的必要性。事實(shí)上，人類不僅需要參與其中，還要最大化地體現(xiàn)出多樣性。否則，我們只會不斷復(fù)制人類決策中的固有偏見?！苯芸铡ろf爾奇（JacquelineWelch），《紐約時報》執(zhí)行副總裁兼首席人力資源官目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望圖2：很大一部分工作時間將受到生成式AI的影響（實(shí)現(xiàn)自動化或被優(yōu)化）22個國家：19個行業(yè)：注：相關(guān)預(yù)估基于對工作任務(wù)中“人機(jī)協(xié)作”工作量的區(qū)分，以及工作受到生成式AI影響的程度。資料來源：埃森哲商業(yè)研究院基于各國統(tǒng)計(jì)局和O*Net數(shù)據(jù)。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望“新技術(shù)興起帶來的不確定性往往會引發(fā)恐懼。消除恐懼的最佳做法之一就是教育員工并讓他們參與其中。能夠做到這點(diǎn)的企業(yè)更有可能為自身和客戶創(chuàng)造更多價值?！笨死锼沟佟づ吮劝财妫–hristyPambianchi），英特爾執(zhí)行副總裁兼首席人力資源官“生成式AI是個好幫手，但有時也會令人不知所措。因?yàn)槟憧偸菚X得，如果現(xiàn)在可以利用AI開展和完成你的工作，那未來你就有可能被AI所取代。”?高管觀點(diǎn)：目前，86%的被訪企業(yè)高管表示在工作中或多或少會用到生成式AI，同時，幾乎所有的高管都認(rèn)為生成式AI將為其所在企業(yè)和行業(yè)帶來顛覆性變革。所有的受訪高管都預(yù)計(jì)生成式AI將會給工作團(tuán)隊(duì)帶來變革，例如增加或減少員工人數(shù)和再培訓(xùn)。26然而，只有三分之一的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為自己已具備相關(guān)技術(shù)專長，或相信自己能夠領(lǐng)導(dǎo)好這項(xiàng)變革。27知識和信心的缺失勢必影響信任度和透明度，而這兩者對于成功實(shí)現(xiàn)大規(guī)模生成式AI轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。?員工觀點(diǎn)：95%的受訪員工認(rèn)為在工作中應(yīng)用生成式AI大有裨益，82%的員工表示對這項(xiàng)技術(shù)有一定的了解。然而，他們也對企業(yè)是否能夠確保生成式AI的成果惠及每個人有所擔(dān)心。進(jìn)一步的調(diào)查突顯了這一擔(dān)憂：60%的員工擔(dān)心生成式AI可能會增加工作壓力和疲憊感，58%的員工擔(dān)心工作穩(wěn)定性，57%的員工希望了解生成式AI技術(shù)對其職業(yè)生涯可能產(chǎn)生的影響。28我們發(fā)現(xiàn)，關(guān)于規(guī)?；褂蒙墒紸I所能帶來的風(fēng)險、收益、權(quán)衡取舍，社會上仍存在許多不同的觀點(diǎn)。這些觀點(diǎn)影響著生成式AI的發(fā)展現(xiàn)狀乃至未來趨勢。為充分發(fā)揮生成式AI的積極潛能，我們必須深入分析這一問題。澳大利亞某軟件與平臺企業(yè)IT經(jīng)理目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望信任危機(jī)目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望觀點(diǎn)沖突，礎(chǔ)圖3：ChatGPT推出后，工作崗位被替代的風(fēng)險即刻成為媒體報道的焦點(diǎn)，而當(dāng)前的關(guān)注點(diǎn)更聚焦隱私問題和工作崗位創(chuàng)造生成式AI話題被提及的次數(shù)生成式AI的自然語言界面讓各行各業(yè)的人越來越容易獲取相關(guān)技術(shù)。然而，要想有效地采納和應(yīng)用這些工具，透明度和信任感不可或缺。我們的研究表明，這種信任感包括但不僅限于對工具本身的信任?人們還要相信，企業(yè)在應(yīng)用生成式AI時，會保障員工權(quán)益并幫助員工做好準(zhǔn)備。相關(guān)媒體報道反映了人們的擔(dān)憂。ChatGPT剛推出時，媒體報道主要聚焦工作崗位被替代的風(fēng)險，而現(xiàn)在媒體則更關(guān)注隱私問題（見圖三）。29414資料來源：埃森哲商業(yè)研究院基于329314篇新聞文章（道瓊斯Factiva）的自然語言處理（NLP）分析；2022年1月-2023年12月目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望重要的是，我們的研究揭示了員工與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間存在的信任缺口（見圖四）。企業(yè)高管尚未充分意識到，相比提升體驗(yàn)，員工更在意企業(yè)部署生成式AI后是否會導(dǎo)致失業(yè)，以及是否會給他們帶來工作壓力、疲憊感、超負(fù)荷等問題。他們希望了解AI工具到底能否帶來高質(zhì)量產(chǎn)出。30我們的調(diào)查還顯示，32%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為人才稀缺（由于技能缺口或缺乏了解）是利用生成式AI的一大阻礙。36%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，員工由于缺乏對技術(shù)的了解而無法充分接納生成式AI31然而，大多數(shù)員工（82%）認(rèn)為他們了解生成式AI技術(shù)，且94%的員工有信心掌握所需技能。32圖4：針對生成式AI對工作模式、工作組織、工作者可能產(chǎn)生的影響，員工與企業(yè)高級管理層觀點(diǎn)不一員工表示：生成式AI增加了我在工作中的不安全感高管表示：員工擔(dān)心工作崗位被替代員工表示：我了解生成式AI技術(shù)高管表示：員工對生成式AI技術(shù)缺乏了解員工表示：我有信心掌握運(yùn)用生成式AI辦公所需的技能高管表示：員工缺乏相關(guān)技能會阻礙企業(yè)發(fā)展員工表示：我擔(dān)心生成式AI會增加工作壓力和疲憊感高管表示：生成式AI可能會增加員工的工作壓力和疲憊感員工表示：我擔(dān)心生成式AI的產(chǎn)出質(zhì)量高管表示：員工擔(dān)心生成式AI的產(chǎn)出質(zhì)量資料來源：埃森哲變革脈動調(diào)研，第十批（2023年9月）：樣本量=2425位高管。埃森哲變革工作團(tuán)隊(duì)調(diào)研（2023年10-11月）：樣本量=5000位員工。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望此外，雖然生成式AI在提高效率和減少人為錯誤方面蘊(yùn)藏巨大潛

能，但過度依賴這項(xiàng)技術(shù)同樣存在風(fēng)險，平衡人類智慧和AI智能并非

易事。對于希望負(fù)責(zé)任地部署生成式AI的企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者而言，他們需要

主動了解并消除信任危機(jī)，而非被動旁觀。我們不僅需要積極正視和

解決相關(guān)挑戰(zhàn)，還應(yīng)將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為生成式AI時代下的全新機(jī)遇?！拔艺J(rèn)為，生成式AI的強(qiáng)大之處在于它

能夠提升人類的創(chuàng)造力和生產(chǎn)效率。但我們

需要更明確的邊界，而非將一切都交予生成

式AI處理。”美國某消費(fèi)品與服務(wù)企業(yè)采購與物流經(jīng)理目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望三重機(jī)遇目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望三重機(jī)遇：經(jīng)濟(jì)增長、企業(yè)重塑、個人提升盡管在過去一年中，我們見證了生成式AI對日常生活的影響，但要抓住生成式AI的三重機(jī)遇，加速創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值、推動企業(yè)增長、為人們

提供更有意義的工作，我們?nèi)杂泻荛L的路要走。只有當(dāng)員工成為充分發(fā)

揮生成式AI潛能的領(lǐng)航者時，他們才會備受鼓舞地追求每一個機(jī)遇。傳

統(tǒng)的轉(zhuǎn)型主要關(guān)注勞動生產(chǎn)力，而生成式AI則將徹底改變整個價值鏈中

的工作和工作流程。我們的研究表明，負(fù)責(zé)任地整合生成式AI可帶來巨

大收益。經(jīng)濟(jì)增長我們的模型揭示了關(guān)于三種經(jīng)濟(jì)增長情景的洞察，每種情景下生

成式AI的運(yùn)用和創(chuàng)新速度各異。其中，“以人為本”情景（即企業(yè)以員

工和創(chuàng)新為核心，負(fù)責(zé)任地大規(guī)模運(yùn)用生成式AI）的效益最為明顯，到2038年有望額外創(chuàng)造10.3萬億美元的經(jīng)濟(jì)價值（見下頁圖五）。33目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望圖5：企業(yè)通過采用負(fù)責(zé)任的、以人為本的方法部署生成式AI，可額外釋放10.3萬億美元的經(jīng)濟(jì)價值120000115000110000105000到2038年額外釋放10.3較基線+17.9萬億美元較基線+13.5萬億美元較基線+7.6萬億美元1000009500090000850007500020232038以人為本情景：企業(yè)以員工和創(chuàng)新為核心運(yùn)用生成式AI謹(jǐn)慎情景：企業(yè)以風(fēng)險規(guī)避為核心，緩步運(yùn)用生成式AIAI激進(jìn)情景：企業(yè)以成本削減為核心，快速運(yùn)用生成式基線情景下的預(yù)期增長資料來源：埃森哲商業(yè)研究院。三種情景下模擬GDP增長。牛津經(jīng)濟(jì)研究院對22個國家GDP的預(yù)測。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望大多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為生成式AI將有助于提高其所在企業(yè)的市場份額，其中17%的高管預(yù)測生成式AI將令其企業(yè)市場份額提升至少10%34這一信心源自生成式AI能夠助力企業(yè)釋放產(chǎn)能，改進(jìn)識別、觸達(dá)、聯(lián)系、服務(wù)客戶的方式。越來越多的高管將生成式AI視為提升收入而非減少員工人數(shù)的手段。35我們的模型顯示，計(jì)劃在職能和業(yè)務(wù)流程中深度整合生成式AI的企業(yè)，其收入增長有望在未來五年內(nèi)超越當(dāng)前領(lǐng)軍企業(yè)。36此外，未來三年內(nèi)，重塑者（9%的被訪企業(yè)）生產(chǎn)效率提升20%以上的幾率是其它企業(yè)的兩倍。38通過有意識地讓員工參與變革，重塑者不僅在著手彌合信任和透明度缺口，也在提升快速、規(guī)?；厮艿膸茁剩▽⒎謩e提升1.7倍和1.6倍）。39生成式AI等技術(shù)不僅被高管視為收入增長引擎，更是全面變革的推手。事實(shí)上，人才同等重要。我們此前的研究表明，僅僅依賴技術(shù)并不能實(shí)現(xiàn)生成式AI驅(qū)動的增長；同步聚焦數(shù)據(jù)、技術(shù)、人才，方能將生產(chǎn)效率提高11%，而若忽視人才要素，僅能將生產(chǎn)效率提高4%。37“在瑞穗，我們著眼未來，從更廣泛的角度出發(fā)，思考如何通過在市場和工作團(tuán)隊(duì)中部署生成式AI實(shí)現(xiàn)行業(yè)轉(zhuǎn)型。高效的變革管理極其重要，尤其是與員工的溝通。員工希望了解變革所帶來的影響，而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要采取高度個性化的方式，與每位員工討論他們的經(jīng)驗(yàn)、技能、潛在發(fā)展機(jī)會。”梅宮誠（MakotoUmemiya），瑞穗金融集團(tuán)副總裁兼高級執(zhí)行官、集團(tuán)首席數(shù)字官目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望“我們的目標(biāo)是讓AI真正惠及每個人——積累知識、有效學(xué)習(xí)、提高創(chuàng)造力與生產(chǎn)效率，并通過負(fù)責(zé)任地構(gòu)建和部署AI，讓每個人獲得成長。在工作中，充分利用AI幫助員工和團(tuán)隊(duì)更加有效地開展工作，提升其影響力。不變的是，工作仍然會以人為本，這樣員工才能充分發(fā)揮創(chuàng)造力，而創(chuàng)造力是人類獨(dú)有的重要特質(zhì)。”菲奧娜·西科尼（FionaCicconi），谷歌首席人事官在工作中，基于生成式AI的客服與創(chuàng)新數(shù)字空間等“以人為本”的技術(shù)能夠幫助員工提高生產(chǎn)效率、加強(qiáng)創(chuàng)造力、激發(fā)潛能。此外，三分之二的重塑者認(rèn)為，生成式AI會讓工作變得更有意義，更具創(chuàng)造性與影響力。40最終，生成式AI將助力工作團(tuán)隊(duì)重塑及員工能力提升，員工們將從深耕一兩個專業(yè)領(lǐng)域（以及相關(guān)技能）的專才轉(zhuǎn)型為同時掌握多項(xiàng)專長的多面手。這一轉(zhuǎn)型也能讓企業(yè)提高敏捷性和適應(yīng)性。例如，企業(yè)可以根據(jù)每位員工的需求和意愿為其量身定制培訓(xùn)計(jì)劃。實(shí)現(xiàn)這一愿景需要透明互信的企業(yè)文化，企業(yè)管理層也應(yīng)親自踐行這樣的價值觀。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望埃森哲研究表明，通過幫助員工達(dá)到理想狀態(tài)（BetterOff），企業(yè)可釋放近三分之二（64%）的員工潛能。當(dāng)企業(yè)在四個維度均表現(xiàn)出色時，能夠釋放更多員工潛能，并將收入增長提升5%41我們的最新研究表明，令員工達(dá)到理想狀態(tài)是彌合信任缺口的有效途徑，也能幫助員工更好地接納并適應(yīng)生成式AI。例如，在生成式AI技術(shù)的接受度方面，狀態(tài)更理想的員工選擇“非常同意”的比率會高出19個百分點(diǎn)，尤其是涉及如何在工作中應(yīng)用這項(xiàng)Net技術(shù)的問題（見下頁圖六）。42處于理想狀態(tài)意味著員工：身心健康，經(jīng)濟(jì)狀況良好工作目標(biāo)明確求的技能，目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望圖6：從企業(yè)獲得更多支持的員工，更容易預(yù)見并實(shí)現(xiàn)生成式AI的價值兩者差值狀態(tài)不太理想的員工非常同意以下說法的比例生成式工具。5我非?？春蒙墒綄ξ磥砺殬I(yè)前景的影響。5的技能。資料來源：埃森哲變革工作團(tuán)隊(duì)調(diào)研（2023年10-11月）：樣本量=5000位員工。比較了“理想狀態(tài)”得分最高和最低四分位數(shù)員工選擇“非常同意”的比例。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望從準(zhǔn)備到落地：埃森哲心得生成式AI工具已融入埃森哲員工的日常工作中，以銷售職能部門為例，他們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)生動詮釋了生成式AI如何在工作中創(chuàng)造更豐富的體驗(yàn)，釋放員工潛能。43團(tuán)隊(duì)成員們基于對本職工作的了解，積極地重新思考業(yè)務(wù)流程和工作流程，并協(xié)助我們設(shè)計(jì)和部署了這些生成式AI工具。通過應(yīng)用生成式AI起草和更新銷售提案，這些員工的工作效率、自信心、在工作中發(fā)揮切實(shí)影響的能力以及管理工作壓力的能力均得到了顯著提高（見圖七）。工齡較長的員工能力提升尤為明顯?這表明資深員工已經(jīng)做好準(zhǔn)備，迎接那些有助于簡化和改進(jìn)工作模式的工具，而非抗拒。圖7：整合生成式AI工具對銷售團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)效率、自信心、影響力、壓力管理能力的影響生產(chǎn)效率對自身能力的自信心切實(shí)影響力壓力管理能力資料來源：樣本量=53位測試生成式AI工具的銷售員工，他們的回答基于基線措施和開展測試后的調(diào)研。數(shù)值顯示了在生成式AI的影響下，生產(chǎn)效率和工作經(jīng)驗(yàn)其他方面的變化平均百分比?；卮疬x項(xiàng)從-100%到100%不等。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望生成式AI導(dǎo)航：為充分釋放生成式AI潛能指明方向生成式AI帶來的機(jī)遇顯而易見。同樣不言自明的是，企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者需要依靠生成式AI導(dǎo)航幫助其規(guī)劃路線和目的地，從而適應(yīng)日新月異的環(huán)境。重塑工作模式全新的領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)習(xí)之道培養(yǎng)未來工作者革新工作組織目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望目前，只有一小部分企業(yè)在重塑和生成式AI方面處于領(lǐng)先地位，后來居上的機(jī)遇依然存在。我們的研究和訪談識別出了關(guān)鍵的加速器和行動方案，能夠幫助企業(yè)通過重塑工作模式、革新工作組織、培養(yǎng)未來工作者，充分發(fā)揮生成式AI的潛能。要想在生成式AI時代取得成功，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層至關(guān)重要?他們不僅需要持續(xù)深入地學(xué)習(xí)（特別是在掌握生成式AI技術(shù)方面）、保持同理心和謙遜的態(tài)度，還要為員工達(dá)到理想狀態(tài)創(chuàng)造條件。正因如此，高管們需要身先士卒地推行生成式AI導(dǎo)航。試想一下：恩佐·法拉利（EnzoFerrari）之所以能制造出卓越的汽車，并非因?yàn)椴捎昧巳碌脑O(shè)計(jì)和工程方法；他的成功源于他自己就是一名車手。因此，領(lǐng)導(dǎo)層要想在技術(shù)和人才如此重要的生成式AI時代取得成功，自然也要身先士卒、身體力行。“這不僅僅是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上疊加技術(shù)工具，而要從根本上改變工作方式。企業(yè)文化需要升級，我們要打造這樣一種環(huán)境，讓員工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層都能以不同以往的速度迅速適應(yīng)工作、學(xué)習(xí)和變化。”克里·瑞博（KerryDryburgh），英國石油公司（bp）首席人事官目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望加速器1：全新的領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)習(xí)之道考慮到我們上文所提到的信任缺口，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)企業(yè)踏上生成式AI之旅的能力需要通過努力才能獲得。為提高效率，建立信任，領(lǐng)導(dǎo)者需要以身作則并改變原有的領(lǐng)導(dǎo)方式，勇于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)思維，積極接納新興事物（見下頁圖八）。這些能力并非新概念，但領(lǐng)導(dǎo)者需要以全新方式，自信謙遜地帶領(lǐng)企業(yè)迎接生成式AI賦能的未來。數(shù)字技能、企業(yè)治理、跨職能合作、生態(tài)系統(tǒng)合作、以人為本的變革管理、領(lǐng)導(dǎo)力這些能力的培養(yǎng)將變得更加迫切。同時，全面了解并打造行業(yè)相關(guān)、監(jiān)管、社會影響力的系統(tǒng)思維也很重要。“和其他人一樣，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也要不斷學(xué)習(xí)并提升自我。我們很容易低估成功部署生成式AI所需的基礎(chǔ)。我們需要做的，不僅僅是疊加生成式AI工具，然后想當(dāng)然地認(rèn)為一切自會水到渠成。從技術(shù)和變革的角度來看，為確保最終結(jié)果符合預(yù)期，領(lǐng)導(dǎo)者需要學(xué)習(xí)如何做到以人為本、用技術(shù)賦能。要想獲得全體員工的支持，領(lǐng)導(dǎo)層需要身先士卒、勇于使用新工具?！碧颇取つ锼梗―onnaMorris），沃爾瑪首席人事官目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望圖8：生成式AI時代，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)習(xí)路線圖數(shù)字技能（包括云、數(shù)據(jù)、安全）|生成式AI的基礎(chǔ)（包括大語言模型、架構(gòu)、負(fù)責(zé)任的AI原則）|問正確的問題?所在企業(yè)的數(shù)字核心現(xiàn)狀及生成式AI成熟度?以模塊化方法創(chuàng)造價值?如何實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?本行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀?合作伙伴情況能夠?制定長期計(jì)劃?確定投資的優(yōu)先重點(diǎn)?利用技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)?了解競爭影響?通過實(shí)施負(fù)責(zé)任的AI避免誤入歧途?重塑業(yè)務(wù)流程的機(jī)會?如何在工作流程中使用生成式AI工具能夠?革新工作組織?重塑組織，實(shí)現(xiàn)真正的跨職能協(xié)作?員工學(xué)習(xí)之道?人才生命周期的核心技能?企業(yè)的員工價值主張?變革管理之道能夠??基于生成式AI的影響制定人才戰(zhàn)略?加強(qiáng)變革管理能力并完善相應(yīng)的工具?評估變革影響，確保員工達(dá)到理想狀態(tài)企業(yè)AI治理|監(jiān)管、倫理和社會影響|降低風(fēng)險資料來源：埃森哲，2024年目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望超過65%的受訪企業(yè)高管坦言他們?nèi)狈﹂_展生成式

AI轉(zhuǎn)型所需的專業(yè)技術(shù)知識。44因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須全

身心地?fù)肀录夹g(shù)，結(jié)合工作流程不斷改變他們的學(xué)習(xí)

方式。這將是一個持續(xù)的過程。通過不斷學(xué)習(xí)，管理層能夠

有效并大規(guī)模地部署生成式AI，以負(fù)責(zé)任的方式領(lǐng)導(dǎo)工作

模式重塑及工作組織革新。另一方面，這也可以加強(qiáng)員工

的信任感，讓員工及企業(yè)都達(dá)到理想狀態(tài)。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)分享：“我們認(rèn)為AI不僅僅是一種工具，更是提升客戶和“生成式AI技術(shù)可以讓我們比以往做得更多、

員工體驗(yàn)的利器。在萬豪國際，我們特意采用了一種全更快、更好。然而，能否取得成功，取決于企業(yè)最

方位、跨學(xué)科的方式。這場轉(zhuǎn)型并非由單個部門發(fā)起，高管理層如何負(fù)責(zé)任地做出決策，思考清楚如何、

而是由萬豪國際首席營收官、首席客戶官和我本人領(lǐng)何時、何地應(yīng)用這些技術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者需要不斷學(xué)習(xí)、

導(dǎo)，并由公司員工合力推動的。”深思熟慮并努力降低倫理和社會風(fēng)險，避免可能產(chǎn)泰·布雷蘭德（TyBreland），萬豪國際首席人力資源官生的不平等影響；同時制定遠(yuǎn)大愿景，幫助員工將企業(yè)與個人要務(wù)有機(jī)結(jié)合。這會是一個漫長的過“董事會、首席執(zhí)行官和其他高管共同確立了負(fù)責(zé)任和通力協(xié)作的基調(diào)。每個人都必須認(rèn)真思考這些問題：生成式AI技術(shù)是什么？誰最有可能使用和適應(yīng)這項(xiàng)技術(shù)？我們能從中學(xué)到什么？緊接著，我們?yōu)槿w員工提供渠道，鼓勵他們建言獻(xiàn)策、進(jìn)行溝通、降低風(fēng)險并將資源進(jìn)行優(yōu)先級排序。我們?nèi)未嬲?，并不斷重?fù)這一過程。”謝莉布朗斯坦（），美國銀行首席人力資源官·SheriBronstein程，在技術(shù)的重要性日益凸顯的當(dāng)下，人性化的領(lǐng)導(dǎo)力比以往任何時候都更為重要?！卑＠锟恕て绽锛{（EricPliner），埃森哲董事總經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)力與文化全球負(fù)責(zé)人目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望加速器2：重塑工作模式目前，我們?nèi)蕴幱谏墒紸I的早期發(fā)展階段。埃森哲研究發(fā)現(xiàn)，近一半的重塑者（9%的被訪企業(yè)）已經(jīng)認(rèn)識到，若想抓住生成式AI帶來的三重機(jī)遇，必須對價值鏈中的流程進(jìn)行全面革新。45全面的工作流程重塑有助于企業(yè)明確生成式AI能為哪些領(lǐng)域帶來最大影響；同時，確保技術(shù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致，從而提升效率和創(chuàng)新能力，并真正做到打破孤島（見下頁圖九）。企業(yè)在梳理好流程中的機(jī)會點(diǎn)后，即可重新部署工作，聚焦需要變革的領(lǐng)域，更好地服務(wù)客戶、支持員工、改善業(yè)務(wù)成果。重塑者們深諳此道?他們當(dāng)中已有超過半數(shù)圍繞生成式AI重新設(shè)計(jì)了工作流程。46此外，企業(yè)還要重點(diǎn)關(guān)注文化建設(shè)，讓員工從單純的執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)樗茉毂韭毠ぷ饕约捌髽I(yè)工作流程的參與者。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望圖9：生成式AI重塑消費(fèi)品企業(yè)工作流程示例資料來源：埃森哲，2024年目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)分享：為了實(shí)現(xiàn)五年內(nèi)推出15種新產(chǎn)品的目標(biāo)，生物技術(shù)公司納（Moderna）著力于改善運(yùn)營模式、操作流程以及工作方式。借助生成式AI解決方案mChat，莫德納的員工無需具備代碼編寫經(jīng)驗(yàn)即可創(chuàng)建代碼，自主啟動流程，大幅縮短了工作時間。類似的解決方案還能夠幫助員工擴(kuò)展傳統(tǒng)工作角色之外的能力專長，化各類創(chuàng)意為現(xiàn)實(shí)。此外，莫德納還通過AI學(xué)院為員工提供了技能提升的機(jī)會。莫德納明確表示，生成式AI目前已深度嵌入企業(yè)的關(guān)鍵工作流程。通過擴(kuò)展員工的能力，莫德納進(jìn)一步優(yōu)化了企業(yè)使命?提供挽救生命與改變命運(yùn)的藥物，造福盡可能多的患者。麗笙（Radisson）酒店集團(tuán)旗下?lián)碛?100多家酒店，每天都會收到1000多條客戶評論。由于無法追蹤每一條評論（盡管此前酒店員工會盡量查看并手動回復(fù)評論），麗笙攜手埃森哲，利用生成式AI實(shí)現(xiàn)了客戶反饋相關(guān)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型升級。我們共同部署了能夠大規(guī)?；貜?fù)評論的生成式AI系統(tǒng)，讓客戶感覺到自己的意見被聽取和重視，員工和酒店管理者也能更加專注于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工仍然會監(jiān)督回復(fù)流程，并幫助系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)每次互動。該系統(tǒng)還能為麗笙員工提供分析洞察，幫助他們更全面地了解客戶需求，從而進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望加速器3：革新工作組織生成式AI正飛速變革工作流程和方式，工作團(tuán)隊(duì)?包括人類、機(jī)器、合作伙伴?同樣需要與時俱進(jìn)。希望實(shí)現(xiàn)工作模式變革的企業(yè)必須認(rèn)識到，持續(xù)的人才重塑意味著永不止步。工作崗位和角色的轉(zhuǎn)變令產(chǎn)能隨之提高，這也讓企業(yè)釋放出更多的時間和人力進(jìn)行轉(zhuǎn)型，并/或創(chuàng)造契合目標(biāo)客戶并符合業(yè)務(wù)成果要求的新工作角色（見下頁圖十）。正如企業(yè)高管對生成式AI的預(yù)測，這部分產(chǎn)能將帶來生產(chǎn)效率和市場份額的雙重提升。積極擁抱變化的員工也有望超越傳統(tǒng)的“T型人才”模式（一專多能），掌握多項(xiàng)專長，提高自己的市場競爭力。所有這些趨勢表明，人與機(jī)器的技能和適應(yīng)能力必須緊隨價值鏈而變化。這就要求企業(yè)打造與工作團(tuán)隊(duì)同樣敏捷的人才模式、項(xiàng)目、政策、實(shí)踐。隨著生成式AI應(yīng)用的普及，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步利用技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)的能力，推動轉(zhuǎn)型的順利開展。技能驅(qū)動的企業(yè)擁有強(qiáng)大的技能基礎(chǔ)設(shè)施、工具以及全面整合的數(shù)據(jù)，不僅行動敏捷靈活，更將擁有重塑當(dāng)前和未來工作組織所需的技能前瞻洞察。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望圖10：生成式AI未來如何重新分配工作內(nèi)容和崗位職責(zé)，釋放額外產(chǎn)能的示例資料來源：埃森哲，2024年目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)分享：長期以來，沃達(dá)豐（Vodafone）的企業(yè)文化一直以“為員工謀福祉，為企業(yè)謀發(fā)展”的理念為導(dǎo)向。正因如此，這家電信巨頭在著手嘗試規(guī)模化采用生成式AI的同時，始終密切關(guān)注著工作變化對員工的影響。例如，沃達(dá)豐一直致力于幫助員工識別相鄰技能和新的職業(yè)路徑，并為員工提供技術(shù)支持或數(shù)字營銷等領(lǐng)域的技能提升機(jī)會。通過恪守對員工的承諾，沃達(dá)豐不僅為員工提供了新的職業(yè)發(fā)展空間，也保留住了寶貴的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識和深刻的客戶洞察?！芭c公司一路同行的員工正在幫助我們塑造全新的工作模式。我們決心這樣做是因?yàn)?，我?jiān)信這會令員工的工作體驗(yàn)和質(zhì)量得到真正改善?！眾浒病の榈拢↙eanneWood），沃達(dá)豐首席人力資源官目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望加速器4：“生成式AI能夠幫助我們更快更好地完成現(xiàn)有工作。作為創(chuàng)意領(lǐng)域的從業(yè)培養(yǎng)未來工作者者，我會負(fù)責(zé)各類文案的撰寫工作，我覺得生成式AI并不會完全替代我的工作。但是，我能夠用這些技術(shù)制作圖片、圖表或吸睛的標(biāo)題、根據(jù)特定條件制定項(xiàng)目計(jì)劃。我仍然是掌舵者，而AI更像是幫我快速高質(zhì)量完成工作的工具、搭檔、下屬?！泵绹诚M(fèi)品與服務(wù)企業(yè)市場營銷經(jīng)理經(jīng)濟(jì)研究表明，用于培訓(xùn)等人力投資的金額應(yīng)高于技術(shù)投資9AI倍。隨著企業(yè)廣泛采用生成式，制定全面的學(xué)習(xí)計(jì)劃對于47確保員工掌握符合市場需求的技能和人機(jī)協(xié)作能力至關(guān)重要。不過，技術(shù)能力只是一個方面。領(lǐng)軍企業(yè)對培養(yǎng)員工軟技能的重視程度幾乎是其他企業(yè)的倍。248此外，企業(yè)還需要樹立強(qiáng)大的“以教促學(xué)”文化，從員工、企業(yè)、機(jī)器本身三個維度來展示學(xué)習(xí)路徑。畢竟，人類需要對機(jī)器進(jìn)行訓(xùn)練（這本身就是一種新技能），而人類和機(jī)器都需要不斷提升工作能力，才能最大限度地發(fā)揮生成式的優(yōu)勢。AI這樣做有助于員工參與到變革的各個步驟中，從而讓變革自然而然地發(fā)生，而不是從天而降。當(dāng)企業(yè)積極傾聽員工心聲，與員工一道探索如何更好地重塑工作和工作流程時，企業(yè)的能動性、透明度、信任度也會同步提升。員工會在工作上更加投入，對企業(yè)更加信任，達(dá)到理想狀態(tài)。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)分享：“我們和員工共同認(rèn)識到的一點(diǎn)是，打造思科（Cisco）在借力生成式AI的同時，也在致力于打造一種透明文化。每當(dāng)識別出新的用例，領(lǐng)導(dǎo)層都會與員工通力合作，例如確定規(guī)范，并確保在挖掘新機(jī)遇的同時，妥善使用生成式AI技術(shù)。思科正加大力度促進(jìn)員工成為技術(shù)驅(qū)動型變革的推手，而非掣肘。透明文化勢在必行。作為企業(yè)，我們會優(yōu)先與員工分享我們識別出的用例，以及我們計(jì)劃如何妥善利用生成式AI技術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)層是向員工分享成功經(jīng)驗(yàn)或未來挑戰(zhàn)的重要角色；我們將致力于確保員工能夠暢所欲言、表達(dá)心聲?！备ダ市痢たㄌK達(dá)斯（FrancineKatsoudas），思科執(zhí)行副總裁兼首席人事、政策和使命官目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式導(dǎo)航|前景展望生成式AI前景展望美好未來由我們塑造目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望從撰寫本報告的初稿（并非由生成式AI完成）到報告最終發(fā)布的短短數(shù)周內(nèi)，生成式AI技術(shù)又經(jīng)歷了幾番迭代。相比之下，印刷術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)等其他突破性創(chuàng)新技術(shù)的普及速度并沒有這么快。近年來，尚未有哪項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新能以如此迅猛的速度顛覆其他事物及其自身，或許以后也不會再有。事實(shí)上，生成式AI僅用幾個小時就一躍成為全球焦點(diǎn)。生成式AI被企業(yè)和個人的迅速采用，也印證了其在重塑工作模式、革新工作組織、培養(yǎng)未來工作者方面蘊(yùn)藏的潛能。時間緊迫。我們的美好前景將圍繞著對生成式AI的評估而展開?評估可能限制了生成式AI發(fā)揮全部潛能的過往行動，以及接下來需要采取的措施。在前進(jìn)的過程中，建立信任和透明度至關(guān)重要，如此方能確保生成式AI發(fā)揮全部潛能，真正惠及經(jīng)濟(jì)、企業(yè)、個人。美好的未來，終將由我們共同創(chuàng)造。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，在職業(yè)生涯中能夠遇到這樣顛覆性變革的機(jī)遇無疑是幸運(yùn)的。生成式AI就是這樣一個千載難逢的機(jī)會。通過采用全新的領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)習(xí)之道，我們能夠推動企業(yè)、個人、社會共同進(jìn)步，從而打造能夠從容應(yīng)對未來挑戰(zhàn)的韌性組織?！拔业慕ㄗh是，在投資和賦能員工方面要目光長遠(yuǎn)，不要采取漸進(jìn)式的做法。當(dāng)然，某些工具或系統(tǒng)能夠用來提升工作效率，但我認(rèn)為，生成式AI更關(guān)鍵的作用在于——切實(shí)改善個人的能力，并將這種轉(zhuǎn)變?nèi)谌氲焦ぷ髦?。”目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望思想領(lǐng)導(dǎo)力負(fù)責(zé)人：勞里·亨內(nèi)伯恩（LaurieHenneborn）研究負(fù)責(zé)人：加布里埃拉·布爾拉庫（GabrielaBurlacu）博士·辛特曼（FrancisHintermann）、托馬斯·卡斯塔尼諾（TomasCastagnino）博士、妮可·達(dá)戈斯蒂諾（NicoleD’Agostino）、科泰什瓦爾·伊瓦圖里（KoteswaraIvaturi）博士、大衛(wèi)·金布爾DavidKimble）、塞巴斯蒂安·博納（SebastianBonals）、拉米羅·柯薩科夫（RamiroKossacoff）、伊格納西奧·馬蒙爾·米卡洛斯基（LaurelMikalouski）、莉蒂亞·普雷蒂（LydiaPretty）、塔爾·羅德（TalRoded）、盧西亞諾·羅西（Luciano塞戈維亞諾（JuliaSegoviano）·戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人：喬安妮·考夫曼（JoanneKaufman）本報告作者非常感謝以下企業(yè)高管和專家在采訪和對話中為我們提供的寶貴洞察：泰·布雷蘭德（TyBreland），萬豪國際首席人力資源官喬什·布朗斯坦（JoshBronstein），美國銀行全球人才負(fù)責(zé)人謝莉·布朗斯坦（SheriBronstein），美國銀行首席人力資源官菲奧娜·西科尼（FionaCicconi），谷歌首席人事官湯姆·德維爾（TomDewaele），谷歌員工體驗(yàn)全球負(fù)責(zé)人克里·瑞博（KerryDryburgh），英國石油公司首席人事官特蕾西·富蘭克林（TraceyFranklin），莫德納首席人力資源官羅斯·瑪麗·格萊澤（RoseMarieGlazer），美國國際集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼總顧問弗朗辛·卡蘇達(dá)斯（FrancineKatsoudas），思科執(zhí)行副總裁兼首席人事、政策和使命官羅賓·利奧波德（RobinLeopold），摩根大通執(zhí)行副總裁兼人力資源負(fù)責(zé)人威廉·劉易斯（WilliamLewis），《華盛頓郵報》首席執(zhí)行官兼出版人唐娜·莫里斯（DonnaMorris），沃爾瑪首席人事官蘇珊·波德洛加（SusanPodlogar），大都會人壽執(zhí)行副總裁兼首席人力資源官梅宮誠（MakotoUmemiya），瑞穗金融集團(tuán)副總裁兼高級兼首席人力資源官婁安·伍德（LeanneWood），沃達(dá)豐首席人力資源官目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望研究方法我們根據(jù)企業(yè)為推動生成式AI的采用和創(chuàng)新而可能采取的不同方法，基于22個國家GDP統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的經(jīng)濟(jì)增長情景作為基線，模擬了三種可能的情景。我們根據(jù)企業(yè)為推動生成式AI的采用和創(chuàng)新而可能采取的不同方法，基于22個國家GDP統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的經(jīng)濟(jì)增長情景作為基線，模擬了三種可能的情景。我們首先確定了生成式AI將如何通過自動化和增強(qiáng)，改變并解鎖22個國家*特定工作任務(wù)的生產(chǎn)效率（詳情參見下節(jié)）。然后根據(jù)工作崗位的共同特征，以及員工的轉(zhuǎn)職歷史，利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)探索潛在職業(yè)轉(zhuǎn)型路徑。我們還對標(biāo)員工理想狀態(tài)框架的資料，從員工體驗(yàn)出發(fā)，將更好和更糟的轉(zhuǎn)職經(jīng)歷區(qū)分開來。接著，我們研究了企業(yè)推動生成式AI的采用和創(chuàng)新的不同情景**，并從三個參數(shù)上進(jìn)行區(qū)分：創(chuàng)新重點(diǎn)、采用速度***、人才被替代程度。最后，我們通過模擬三種情景下22國各自的GDP增長情況（2023年-2038年），衡量了各國的相對預(yù)計(jì)經(jīng)濟(jì)價值，并與牛津經(jīng)濟(jì)研究院的基線GDP增長預(yù)測進(jìn)行了比較。*我們分析的國家包括：美國、中國、日本、德國、英國、印度、法國、意大利、巴西、加拿大、澳大利亞、西班牙、墨西哥、沙特阿拉伯、阿根廷、瑞典、挪威、南非、丹麥、哥倫比亞、智利、芬蘭。**激進(jìn)情景指企業(yè)完全致力于通過生成式AI削減成本、快速采用該項(xiàng)技術(shù)（5年內(nèi)全面采用）且人才替代率高。被替代的人才大多會轉(zhuǎn)到與所從事工作類似的崗位（即被替代幾率相同的崗位），導(dǎo)致失業(yè)率上升。謹(jǐn)慎情景指企業(yè)致力于通過生成式AI實(shí)現(xiàn)崗位自動化和增強(qiáng)、緩步且謹(jǐn)慎地推動技術(shù)采用，避免人才被機(jī)器替代（15年內(nèi)完全采用），但不注重創(chuàng)建以人為本、確保員工達(dá)到理想狀態(tài)的方法和組織。以人為本的情景指企業(yè)致力于通過生成式AI實(shí)現(xiàn)崗位增強(qiáng)、同時有效利用自動化用例。由于企業(yè)采用技術(shù)的速度適中（10年內(nèi)完全采用），人才替代率較低，企業(yè)致力于創(chuàng)建以人為本、使員工達(dá)到理想狀態(tài)的方法和組織，為崗位發(fā)生變化的現(xiàn)有員工以及因被自動化替代而轉(zhuǎn)型到新角色的新員工提供支持。***采用速度S曲線通過邏輯函數(shù)得出，假設(shè)實(shí)現(xiàn)50%的采用用時為完全采用用時的一半。目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望我們通過分析22個國家不同職業(yè)和行業(yè)在語言任務(wù)上花費(fèi)的時間，揭示了生成式AI對總工時的影響百分比。商管理助理、客服文員、以及銷售人員。受影響最大的行業(yè)是資本市場、軟件和平臺、銀行、保險以及通信/媒體。我們持續(xù)跟蹤了媒體觀點(diǎn)，以便更好地了解生成式AI相關(guān)討論的演變。我們利用來自職業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)（O*NET）、美國勞工部、美國勞工統(tǒng)計(jì)局和其他國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，確定了與語言有關(guān)的工作任務(wù)，并通過計(jì)算這些任務(wù)在各個職業(yè)中所占的比例以及職業(yè)的就業(yè)水平，將這些任務(wù)與國家、行業(yè)進(jìn)行掛鉤。自動化潛力較高的任務(wù)可以通過大語言模型進(jìn)行改造，需要的人工介入減少。增強(qiáng)潛力較高的任務(wù)通過大語言模型進(jìn)行改造時，需要更多的人工介入。我們通過跟蹤具有不同的生成式AI自動化和增強(qiáng)預(yù)計(jì)水平的關(guān)鍵職業(yè)的人口趨勢，確定了生成式AI對不同人群的影響。我們利用美國勞工統(tǒng)計(jì)局就業(yè)預(yù)測計(jì)劃和當(dāng)前人口調(diào)查的數(shù)據(jù)，以及全球ISCO1分類，對自動化和增強(qiáng)對工作崗位的影響進(jìn)行了細(xì)致分析，并根據(jù)技能水平、教育和經(jīng)驗(yàn)要求進(jìn)行了細(xì)分。我們分析了全球30多萬篇媒體文章，最早可追溯到2022年1月，以捕捉圍繞人才和生成式AI的媒體報道數(shù)量和關(guān)注度的變化，尤其是在ChatGPT的發(fā)布和大語言模型興起之后。我們利用語義文本分析、自然語言處理和預(yù)定義的關(guān)鍵主題分類法，梳理與各個主題相關(guān)的趨勢和洞察，以及與生成式AI這個大主題相關(guān)的細(xì)微差別和觀點(diǎn)變化。注：語言任務(wù)占總工時比例較高的區(qū)域、職業(yè)和行業(yè)將受到

更大的影響。例如，由于語言任務(wù)所占比例較高，受影響較大的

職業(yè)群體包括：信息和通信技術(shù)專家、信息和通信技術(shù)人員、工目錄|序言|概要|生成式AI發(fā)展現(xiàn)狀|觀點(diǎn)沖突，動搖信任基礎(chǔ)|三重機(jī)遇|生成式AI導(dǎo)航|前景展望我們通過比較獲得較多支持的員工與獲得較少支持的員工的調(diào)研回答，確定了是否處于理想狀態(tài)對員工面對生成式AI的情緒和準(zhǔn)備度的影響。埃森哲的變革脈動調(diào)研（2023年10-11月開展，樣本量5000位員工）收集了員工在各個理想狀態(tài)維度上獲得的支持水平數(shù)據(jù)，并匯總得出“理想狀態(tài)”得分。這項(xiàng)調(diào)研還涵蓋一系列有關(guān)生成式AI的采用、看法和體驗(yàn)的具體問題。我們比較了“理想狀態(tài)”得分最高和最低四分位數(shù)員工的回答。=我們通過開展關(guān)于生成式AI的內(nèi)部實(shí)驗(yàn)來了解相關(guān)工具