美好家用紡織品有限公司客服課人員的工作規(guī)范及要求

客服課人員的工作規(guī)范及要求儀容儀表：上崗人員佩戴統(tǒng)一的工作牌，著裝整齊、儀表端莊。保持面部清潔，不吹燙奇異發(fā)型，女員工應(yīng)化淡妝。保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水。服務(wù)禮儀：嚴(yán)禁工作人員在辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、大聲喊叫。上崗時(shí)要精神飽滿、保持良好的情緒、和藹可親、行為自然、大方得體。工作中要講普通話，說話語(yǔ)調(diào)親切、自然、熱情與客戶交談聲音要使客戶聽清又不影響同事的工作。上崗時(shí)間不得有剪指甲、化妝、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋等不良行為。站姿、坐姿端正挺直、不叉腰、抱胸、顫腿、蹺二郎腿等不雅行為。遇到客戶近前來理業(yè)務(wù)，應(yīng)立即起立相迎，主動(dòng)招呼。與客戶或同事談話要用禮貌用語(yǔ)，不講粗話、臟話、視線與客戶接觸時(shí)要正視對(duì)方，目光親切坦然、要真誠(chéng)、熱情、不可有斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃、左顧右盼等神情。工作時(shí)間不得無(wú)故將工作電話摘機(jī)，工作電話必須在三聲內(nèi)接起。耐心解答客戶提出的疑問，不在客戶面前發(fā)怨氣、不取笑客戶、不呵斥客戶、不刁難客戶、接待客戶時(shí)應(yīng)全神貫注，不得心不在焉忙做他事。尊重客戶，對(duì)用戶所提問題應(yīng)使用記錄本并妥善保存，不得隨意撕、拿紙張記錄。遇到客戶抱怨投訴時(shí)，要真誠(chéng)道歉、心平氣和的解釋，不與客戶爭(zhēng)論。發(fā)生糾紛時(shí)，要冷靜處理，不與客戶爭(zhēng)吵，即使自己有理，在堅(jiān)持原則的前提下，也不要得理不饒人，應(yīng)保持冷靜平和，一時(shí)不能化解的，應(yīng)將客戶帶至別處或請(qǐng)你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。禮服用語(yǔ)：稱呼用語(yǔ)：您、先生、女士、等;問候語(yǔ)：您好、早上好、下午好。迎候語(yǔ)：歡迎您、歡迎您再來、請(qǐng)您走好、歡迎下次光臨、再見。歉意語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了、請(qǐng)?jiān)彙⒔o您添麻煩了等。感謝語(yǔ)：謝謝、感謝您的支持、感謝您的理解。答謝語(yǔ)：不用謝、沒關(guān)系、不客氣、這是我們應(yīng)該做的。詢問語(yǔ)：請(qǐng)問您需要什么貨？請(qǐng)問我能幫您什么？等等當(dāng)不能及時(shí)發(fā)貨時(shí)：非常抱歉！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)別著急，我?guī)湍咭幌拢‘?dāng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)頭：請(qǐng)您發(fā)傳真。請(qǐng)簽上您的姓名。等文明禁語(yǔ)：稱呼時(shí)禁語(yǔ)：哎！嘿！喂！客戶詢問時(shí)禁說：我不知道。不歸我管。自己去找。問別人去。你問我，我問誰(shuí)！我也沒辦法，等著！我已經(jīng)說過了，你怎么還不懂！辦理業(yè)務(wù)時(shí)禁說：急什么！我還在忙其他事呢？你怎么老問，煩不煩！我下班了，明天再說吧！你怎么沒完沒了,我還有事。客戶提意見時(shí)禁說：有意見，你去告呀！你吃飽了撐的！我就是這種態(tài)度，你能怎么樣！客服專員的工作要求：熟練掌握崗位知識(shí)。早上上班后，及時(shí)處理客戶前夜傳真到公司的《要貨清單》。下班前要把白天的單據(jù)處理完畢，并把第二天的工作做好安排。下單后要積極關(guān)注發(fā)貨、打包、出貨等情況，做好督察工作。每天及時(shí)向客戶反饋發(fā)貨、缺貨信息以及貨款信息。休假規(guī)定：星期五、星期六、星期日為本部門統(tǒng)一調(diào)休日，由部門主管審批?？头T在調(diào)休時(shí)，不能兩人同時(shí)調(diào)休。在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)要配合公司加班。職務(wù)代理規(guī)定：職務(wù)代理人在代理其他人職務(wù)時(shí)，享受被代理人的行政權(quán)利和義務(wù)。客服專員在代理其他人事務(wù)時(shí)，必須把被代理人的事務(wù)處理完畢，如未完成應(yīng)做好交接工作。對(duì)帳專員的工作要求：月度對(duì)帳要準(zhǔn)確及時(shí)。業(yè)務(wù)量大的客戶要縮短對(duì)帳周期，經(jīng)常性對(duì)帳。月度對(duì)帳后要及時(shí)把《月度對(duì)帳單》傳真給客戶。出現(xiàn)異常帳務(wù)要及時(shí)調(diào)查重新校對(duì)。定退貨產(chǎn)品折扣金額時(shí)，要客戶的某種產(chǎn)品最后一次進(jìn)貨時(shí)間為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。客服課長(zhǎng)的工作要求：維持客服課的日常工作。制定規(guī)劃本部門的工作目標(biāo)。監(jiān)