售后服務(wù)管理辦法

售后服務(wù)管理方法

一.總則

為加強公司產(chǎn)品、配件的售后服務(wù)，增進以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn)，特制訂本方法。

二.管理體制

公司設(shè)專門的售后服務(wù)中心職位和機構(gòu)。

公司售后服務(wù)中心機構(gòu)負責公司產(chǎn)品、設(shè)備的客戶（顧客）意見收集、投訴受理、理賠，退貨、維修零部件管理等工作。

公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約經(jīng)銷商、維修商。

公司指定特約經(jīng)銷商、維修商的，應(yīng)與之訂立委托合同或合同；不能因公司與特約經(jīng)銷商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（顧客）的服務(wù)。

三.客戶意見和投訴

公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其它方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。

服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)具體統(tǒng)計在案，填寫有關(guān)記錄表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員解決。緊急事件應(yīng)及時上報。

公司設(shè)立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。

受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功效的，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門解決。

受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門解決。

受理的意見和投訴中涉及公司安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送服務(wù)中心解決。

受理的意見和投訴中涉及經(jīng)銷商、維修商的，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。

公司產(chǎn)品、設(shè)備、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴解決后仍不服的，提高為個案解決。

公司對每資助來電、來信、來訪，須予以快速、滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議，予以獎勵。

客戶的意見和投訴狀況，作為考察與之有關(guān)部門和人員業(yè)績的根據(jù)之一。

四.理賠和退貨

公司根據(jù)政府有關(guān)保護消費者權(quán)益、產(chǎn)品交易的有關(guān)法規(guī)，制訂公司產(chǎn)品和配件理賠和退貨的具體規(guī)定。

公司產(chǎn)品和配件理賠和退貨的具體規(guī)定，明示于銷售場合、載于產(chǎn)品闡明材料內(nèi)。

公司制訂具體理賠和退貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。

公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為理賠和退貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

查清理賠和退貨的因素，追究造成該因素的部門和個人的責任，并作為業(yè)績考核根據(jù)之一。

五.維修服務(wù)

公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，擬定我司產(chǎn)品、配件的保質(zhì)期、保修期。在一種產(chǎn)品、配件中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以闡明。

公司產(chǎn)品、配件的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品闡明材料內(nèi)。公司因營銷等因素造成保修期變化的，應(yīng)及時告知售后服務(wù)部門。

公司售后服務(wù)類別為：

1).免費服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。

2).有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適宜收取服務(wù)費。

3).合同服務(wù)。依公司與客戶訂立的專門保養(yǎng)合同進行服務(wù)。

同一產(chǎn)品、配件中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費。

公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或獲得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司激勵維修人員通過多個形式提高其維修技能。

公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，具體統(tǒng)計客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、配件型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)中心解決。

維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，差遣適宜的維修人員負責維修。

維修人員如現(xiàn)場維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡和公司工裝服才干進入客戶現(xiàn)場，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。

維修人員如現(xiàn)場維修的，公司應(yīng)協(xié)助其配件運輸，運輸費用按有關(guān)規(guī)定支付。

維修人員應(yīng)盡責精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要。

凡在客戶現(xiàn)場不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出配件簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。

維修服務(wù)收費的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與由費原則表、卡。維修完畢結(jié)算費用，較低費用可當場收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。

每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。多個維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完畢。

六.備品件和檢修工具

公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。

備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將全部備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。

備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理方法執(zhí)行。

公司可在備品備件倉庫寄存一定數(shù)量的替補配件。在對客戶商品維修期間，用該替補品替代故障配件為客戶工作，修復(fù)后替補品收回還倉。

公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購置選進合用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。

維修員可配備專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告闡明因素。

檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管同意生可由采購部采購。

七.資料管理

為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系。

圍繞公司產(chǎn)品、配件所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)闡明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負責保管。

親密關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參考公司圖書資料管理方法。

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