餐飲連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)全套

餐飲連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)全套要成為一名好的員工，并沒有什么魔術(shù)，就是對(duì)服務(wù)觀念的認(rèn)識(shí)、承擔(dān)責(zé)任各努力工作。但要管理好門店這個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)便有很大的差異了，你不再單單為自己負(fù)責(zé)，而是還要注意到所有員工在做什么事情。我們知道誰(shuí)都不可能任何人能夠持續(xù)，并且真誠(chéng)地做任何他們并不愿意做的事情。因此作為一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)者”的“小魔術(shù)”便是教導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人員都能熱情地提供101%顧客滿意。顧客滿意并且關(guān)心他們所得到的服務(wù)的品質(zhì)。有些顧客甚至?xí)懶刨澝滥硞€(gè)員工或整個(gè)團(tuán)隊(duì)。這都會(huì)使你感受到身為管理者最大的成就感。我們?cè)岬健敖⒁环N友好氣氛”，管理者需要的三項(xiàng)任務(wù)：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、在本主題中，我們將深入討論達(dá)到這三項(xiàng)任務(wù)的技巧，完成后你將學(xué)習(xí)到：□辨別**公司員工的行為與外表標(biāo)準(zhǔn)，及一般性服務(wù)與卓越服務(wù)的差別□對(duì)員工運(yùn)用鼓勵(lì)的話語(yǔ)□運(yùn)用教導(dǎo)技巧改進(jìn)員工工作表現(xiàn)□運(yùn)用教導(dǎo)技巧使員工工作表現(xiàn)好上加好以身作則你或許并不清楚這事，但事實(shí)上在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都在告訴員工，什么是對(duì)的或好的，什么是不對(duì)的或不好的。這意味著你必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。在接下來(lái)的內(nèi)容中，是訓(xùn)練你辨別正確與不正確行為的能力，并把它們運(yùn)用在你的工作中?，F(xiàn)在請(qǐng)先仔細(xì)閱讀《員工手冊(cè)》部門相關(guān)內(nèi)容，并嚴(yán)格遵守。做啦啦隊(duì)長(zhǎng)——讓大家聽見贊美有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)、贊美員工。將員工做得好的事情指出來(lái)，可以使得良好的表現(xiàn)持續(xù)的被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)，因?yàn)椋骸跣逻M(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心□有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并且賞識(shí)他們的努力。根據(jù)研究指出，多數(shù)的員工認(rèn)為他們并沒有得到足夠的贊美與重視。但是店長(zhǎng)說(shuō)他們認(rèn)為他們?cè)谫澝绬T工方面一直做得不錯(cuò)。也許店長(zhǎng)們有這種念頭，只因?yàn)槊Φ貌豢砷_交，才忘了把它們說(shuō)出來(lái)。要注意必須經(jīng)常致力于注意和贊美員工。此事越做越容易。一個(gè)良好的原則是每一次批評(píng)便該有三次的贊美。如果員工認(rèn)為你注意到他們的工作成績(jī)，他們便更愿意接受你的建成設(shè)性批評(píng)。在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息。贊美是很有力度的，特別是當(dāng)它們既清楚又及時(shí)的時(shí)候。便有些經(jīng)理只愿意贊美他們表現(xiàn)一直是最好的員工，但對(duì)有時(shí)表現(xiàn)好，有時(shí)表現(xiàn)不太理想的服務(wù)員便不愿意給予鼓勵(lì)了。用正面的語(yǔ)句開始教導(dǎo)討論是有效的，因?yàn)椋簡(jiǎn)T工清楚他有什么事情做得好。當(dāng)被子經(jīng)理說(shuō)出來(lái)是他會(huì)感受到被關(guān)心，這種鼓勵(lì)對(duì)于一名新的員工或正在學(xué)習(xí)一門新技術(shù)的人員至關(guān)重要。它為進(jìn)一步教導(dǎo)創(chuàng)造一種舒適的環(huán)境。如果員工聽到了某種正面的話語(yǔ)，他們便更可能“聽取”有關(guān)改進(jìn)的建議。用正面語(yǔ)句做結(jié)束是有效的，因?yàn)椋簡(jiǎn)T工聽到你的期望與信任會(huì)“被鼓勵(lì)”。他知道什么事情他必須按一種方式去做，他也知道你信任他會(huì)去這樣做。員工將有信心接受教導(dǎo)而且去掉躲避教導(dǎo)的想法，因?yàn)樗滥悴皇侵肛?zé)他，而是想幫助他，這會(huì)是有用的。贊美的藝術(shù)贊美你想再次見到的行為，例如：?jiǎn)T工速度很快，但制作的餐品并不符合標(biāo)準(zhǔn)，你就不應(yīng)該贊美這種行為，因?yàn)槟阋坏檫@種行為開綠燈，你便會(huì)再次看到不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。對(duì)具體行為做出贊美時(shí)最為有用。在下面兩個(gè)贊美中，你情愿聽到哪一個(gè)？“你干得好極了，要保持成績(jī)?！薄拔蚁矚g你在銀臺(tái)服務(wù)顧客的方式。你能用親切的笑容說(shuō)出歡迎光臨，給顧客一個(gè)良好的印象?！钡诙€(gè)，對(duì)不對(duì)？第一個(gè)贊勝于無(wú)，它雖然讓你知道你受到賞識(shí)，但為了什么呢？第二個(gè)說(shuō)出你所做的事，以及為什么它是好的。當(dāng)你贊美一個(gè)人時(shí)，你的姿態(tài)也很重要。必須把你說(shuō)話的誠(chéng)意表達(dá)出來(lái)。當(dāng)你說(shuō)“你在處理……方面做了一件很好的工作”時(shí)，目光注視對(duì)方，并且面帶笑容。教練——隊(duì)員們，讓我們朝一個(gè)方向努力……作為一名教練，你將接受技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)迥不相同的隊(duì)員。你的任務(wù)是觀察他們的表現(xiàn)，對(duì)好的行為給予鼓勵(lì)，并幫助每個(gè)隊(duì)員每天都有機(jī)會(huì)改善或加強(qiáng)一丁點(diǎn)技能，這便要運(yùn)用教導(dǎo)技巧。教導(dǎo)很像培訓(xùn)。你已經(jīng)運(yùn)用訓(xùn)練四步驟培訓(xùn)了一些員工了，現(xiàn)在我們來(lái)看看兩者之間的相似點(diǎn)：教導(dǎo)在某些方面與訓(xùn)練工作相似的：著重于員工的行為，而不是注重他的相貌或者你對(duì)他的感覺（對(duì)事不對(duì)人）。提問(wèn)題并鼓勵(lì)員工問(wèn)問(wèn)題。示范并說(shuō)明正確的行為。有耐心，提供援助。進(jìn)行跟蹤，以確保人們正確地按程序辦事。當(dāng)員工正確地做什么事情時(shí)，給予贊美。教導(dǎo)與訓(xùn)練不同點(diǎn)是：服務(wù)員可能已經(jīng)知道怎么做某項(xiàng)工作，或者注意到自己沒有按照準(zhǔn)則做事。所以你可以盡量引導(dǎo)員工自己說(shuō)出對(duì)的行為是什么及應(yīng)該如何做。對(duì)教導(dǎo)的基本認(rèn)識(shí)為什么要進(jìn)行教導(dǎo)？可以改進(jìn)工作表現(xiàn)。例如，當(dāng)一位員工沒有按照程序辦事時(shí)?？梢蕴嵘ぷ鞅憩F(xiàn)。例如，當(dāng)一位服務(wù)員做得還不錯(cuò)，但還能做得更好的時(shí)候。在什么時(shí)候進(jìn)行教導(dǎo)？你應(yīng)在注意到問(wèn)題時(shí)進(jìn)行教導(dǎo)，不要在觀察到員工不正確地執(zhí)行程序或者不按標(biāo)準(zhǔn)著裝時(shí)，而不說(shuō)一些話。你的沉默是告訴那個(gè)員工，“這對(duì)我來(lái)說(shuō)行得通?！边@會(huì)使得日后的管理愈來(lái)愈困難。你在哪里進(jìn)行教導(dǎo)？在其他員工與顧客聽不到的地方進(jìn)行教導(dǎo)，不要在顧客或其它員工面前為了某人犯了錯(cuò)誤而責(zé)備他。改進(jìn)工作表現(xiàn)的教導(dǎo)步驟當(dāng)你需要教導(dǎo)一名員工正確執(zhí)行操作程序時(shí)，應(yīng)該用正面的、積極的語(yǔ)氣跟他講話，并且注意聲量。你的意見并非供每個(gè)人聽。你需要的結(jié)果是改善成績(jī)，而不是使這名員工難堪。必須遵照以下步驟進(jìn)行教導(dǎo)：1、用正面的說(shuō)法開始談?wù)剢T工的工作或態(tài)度。例如，“小利，我喜歡你一上班馬上工作的態(tài)度?！?、將你所看到的情況具體說(shuō)明：“我知道你剛才將培根肉卷餅放入微波爐加熱了，這會(huì)使產(chǎn)品品質(zhì)下降?！?、詢問(wèn)員工是否知道程序或準(zhǔn)則：“你知道培根肉卷餅的出品流程嗎？”你可能需地說(shuō)明該程序“若將培根肉卷放入微波爐中加熱，餐品中的黃瓜會(huì)變質(zhì)”4、就合適的行為取得一致意見。若有可能，要員工告訴你他們會(huì)怎么做：“在下次出品時(shí)，請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)制作”5、結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)：“好極了！我相信你是做得到的”6、進(jìn)行追蹤回饋。如果員工的成績(jī)有所改善，向他或她表示鼓勵(lì)。如果問(wèn)題繼續(xù)存在，立即將其糾正，并與督導(dǎo)討論該問(wèn)題。使工作表現(xiàn)好上加好的教導(dǎo)步驟有時(shí)候服務(wù)員并沒有想到一些小小的技巧或主動(dòng)可以使工作做得更好。你的任務(wù)就是協(xié)助員工思考和實(shí)行一些不同的事情而幫助他們的表現(xiàn)得以提升。使工作表現(xiàn)好上加好的教導(dǎo)步驟與改進(jìn)工作表現(xiàn)的步驟相似。1、用正面說(shuō)法開始。2、將看到的情況具體說(shuō)明。3、問(wèn)員工是否能想出任何其他更好的辦法。4、結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)。5、進(jìn)行追蹤回饋。為了協(xié)助你吸引一些重要的資料，請(qǐng)完成以下的問(wèn)題：1、在我們工作中進(jìn)行教導(dǎo)是很重要的，教導(dǎo)與訓(xùn)練不同的地方是什么？2、贊美員工做得好的事情，有什么好處？3、經(jīng)常致力于注意及贊美員工會(huì)使自己得