企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告

企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告引言：思路梳理時(shí)間內(nèi)外環(huán)境分析內(nèi)部管理診斷業(yè)務(wù)分析與選擇戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)體系設(shè)計(jì)職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)其他支撐體系設(shè)計(jì)戰(zhàn)略目標(biāo)分解業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)劃市場(chǎng)開(kāi)拓操作實(shí)施集團(tuán)發(fā)展第一層面:管理診斷與戰(zhàn)略研究第二層面:戰(zhàn)略規(guī)劃與設(shè)計(jì)第三層面:戰(zhàn)略實(shí)施與分解11/17/20232引言：重要觀點(diǎn)任何企業(yè)組織都不能自我證明其存在價(jià)值與理由，必須通過(guò)客戶、通過(guò)為客戶提供價(jià)值予以證明。企業(yè)本質(zhì)上是一輛高速運(yùn)行的列車，企業(yè)運(yùn)行體系的各個(gè)組成部分不可分割，各業(yè)務(wù)模塊、母子公司管理、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)作實(shí)施、財(cái)務(wù)與資本運(yùn)營(yíng)等等必須具有內(nèi)在的統(tǒng)一性，統(tǒng)一于長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。電力體制改革在深入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必將在大范圍內(nèi)取代壟斷，如何在轉(zhuǎn)型條件下充分挖掘現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)，但又不依賴于歷史，迅速培育并持續(xù)提升市場(chǎng)能力，這是魯能物資集團(tuán)戰(zhàn)略必須解決的關(guān)鍵。戰(zhàn)略意味著必須選擇，也意味著有所放棄。關(guān)注所有業(yè)務(wù)，服務(wù)所有客戶而最終會(huì)導(dǎo)致失敗的幾率很大。11/17/20233目錄戰(zhàn)略規(guī)劃三層面策略營(yíng)銷戰(zhàn)略其他職能戰(zhàn)略企業(yè)使命戰(zhàn)略框架業(yè)務(wù)規(guī)劃產(chǎn)業(yè)價(jià)值定位戰(zhàn)略方案比較戰(zhàn)略選擇建議戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略選擇11/17/20234產(chǎn)業(yè)價(jià)值定位：鞏固電力物資中間商地位，通過(guò)服務(wù)增值型營(yíng)銷戰(zhàn)略提升市場(chǎng)能力，并延伸發(fā)展售前、售后技術(shù)支持和物流服務(wù)，努力成為“制造后全面服務(wù)商”，從而整合和控制產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈魯能物資利潤(rùn)來(lái)源電力物資供應(yīng)商采購(gòu)客戶進(jìn)行大范圍的市場(chǎng)營(yíng)銷，費(fèi)用很高接近客戶，熟悉市場(chǎng)的需要物流配送的功能需要外包售后維修檢修等服務(wù)需要當(dāng)?shù)鼗少?gòu)項(xiàng)目設(shè)計(jì)需要咨詢指導(dǎo)需要大量的不同類別產(chǎn)品，同時(shí)接觸大量的廠家十分耗時(shí)費(fèi)力希望減少交易頻次，降低采購(gòu)的單位財(cái)務(wù)成本和時(shí)間成本希望保持供貨質(zhì)量、穩(wěn)定、及時(shí)11/17/20235戰(zhàn)略選擇建議：采用方案三。魯能物資以成為一家以電力物資流通為主業(yè)，提供功能性物流服務(wù)型企業(yè)為戰(zhàn)略方向整體：以電力物資流通為主業(yè)，圍繞流通開(kāi)展物流服務(wù)，將企業(yè)的物流功能定位于功能性物流。近期：逐步完善電力物資流通業(yè)務(wù)，探索功能性物流服務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)流通和信息服務(wù)兩大功能，開(kāi)展招標(biāo)、設(shè)備成套、監(jiān)造咨詢和進(jìn)出口等業(yè)務(wù)。中期：借助資本運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略聯(lián)盟，大力發(fā)展倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送服務(wù)，拓寬包括售前售后服務(wù)在內(nèi)的物流功能。遠(yuǎn)期：擇優(yōu)發(fā)展全功能物流服務(wù)，逐步發(fā)展成為以物流服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的“制造后全面服務(wù)商”。11/17/20236目錄戰(zhàn)略規(guī)劃三層面策略營(yíng)銷戰(zhàn)略其他職能戰(zhàn)略戰(zhàn)略框架戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)規(guī)劃產(chǎn)業(yè)價(jià)值定位戰(zhàn)略方案比較戰(zhàn)略選擇建議戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略選擇11/17/20237總體戰(zhàn)略框架1、公司整體發(fā)展戰(zhàn)略3、職能戰(zhàn)略使命Mission公司為什么存在愿景Vision應(yīng)成為一個(gè)什么樣的公司總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)－營(yíng)業(yè)收入－利潤(rùn)－投資收益A業(yè)務(wù)1A業(yè)務(wù)2A業(yè)務(wù)3A業(yè)務(wù)4確定戰(zhàn)略實(shí)施階段－何時(shí)介入－何時(shí)擴(kuò)張A業(yè)務(wù)6A業(yè)務(wù)5市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源、資本運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、企業(yè)文化2、業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略價(jià)值確認(rèn)－分析優(yōu)劣勢(shì)－確定核心價(jià)值實(shí)現(xiàn)步驟－價(jià)值鏈定位－如何實(shí)現(xiàn)核心價(jià)值業(yè)務(wù)范圍－客戶－產(chǎn)品－地域11/17/20238公司使命愿景使命核心價(jià)值觀為社會(huì)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，提高企業(yè)的運(yùn)作效率以電力物資貿(mào)易和現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)為主，成為跨行業(yè)跨地區(qū)發(fā)展的現(xiàn)代化大型企業(yè)集團(tuán)以人為本，創(chuàng)新誠(chéng)信11/17/20239戰(zhàn)略描述魯能物資定位于以電力物資流通為主業(yè)，聯(lián)合倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸企業(yè)，整合價(jià)值鏈上下游供應(yīng)商和客戶資源，通過(guò)采取不同的合作與服務(wù)形式，為客戶提供品種更多和質(zhì)量更高的服務(wù)，不斷擴(kuò)展和拓寬市場(chǎng)范圍近期：改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，同時(shí)利用信息化手段和新的經(jīng)營(yíng)模式，提供客戶需要的全面服務(wù)，拓展新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)中期：進(jìn)行資本運(yùn)營(yíng)，優(yōu)化企業(yè)資源配置，增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力；提高整體營(yíng)銷和項(xiàng)目運(yùn)作能力，做好新業(yè)務(wù)擴(kuò)張準(zhǔn)備遠(yuǎn)期：實(shí)現(xiàn)管理輸出和業(yè)務(wù)輸出，跨地區(qū)、跨行業(yè)擴(kuò)張，開(kāi)創(chuàng)未來(lái)成長(zhǎng)空間戰(zhàn)略定位擴(kuò)張方式11/17/202310近期目標(biāo)（2003---2004年）：在做好現(xiàn)有系統(tǒng)內(nèi)發(fā)供電企業(yè)的電力物資業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，調(diào)整企業(yè)資源分配情況和組織結(jié)構(gòu)，大力拓展系統(tǒng)外電力物資業(yè)務(wù)市場(chǎng)，關(guān)注、跟蹤魯能系統(tǒng)內(nèi)專業(yè)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，有選擇地爭(zhēng)取部分物資采購(gòu)業(yè)務(wù)，嘗試進(jìn)入汽車和空調(diào)分銷等新行業(yè)；營(yíng)業(yè)收入70億元，利潤(rùn)1.79億元。中期目標(biāo)（2005—2007年）：進(jìn)一步拓展系統(tǒng)內(nèi)外部的電力物資流通業(yè)務(wù)，逐步將魯能系統(tǒng)內(nèi)專業(yè)公司的采購(gòu)業(yè)務(wù)納入正軌，不斷提高規(guī)范化和市場(chǎng)化程度，在非電力物資業(yè)務(wù)嘗試過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，選定1－2個(gè)領(lǐng)域重點(diǎn)發(fā)展，同時(shí)通過(guò)資源整合，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)向資本運(yùn)營(yíng)的過(guò)渡，嘗試提供第三方物流、信息、技術(shù)支持等服務(wù)；2007年?duì)I業(yè)收入達(dá)到66億元，利潤(rùn)1.84億元。遠(yuǎn)期目標(biāo)（2008—2010年）：進(jìn)軍省外市場(chǎng)，依靠省內(nèi)經(jīng)營(yíng)成熟和規(guī)范的物資流通業(yè)務(wù)，同時(shí)提供包括第三方物流服務(wù)、信息服務(wù)、技術(shù)支持在內(nèi)的全方位服務(wù)，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)多元化發(fā)展，擁有若干控股、參股子公司；2010年?duì)I業(yè)收入61億元，利潤(rùn)1.82億元。戰(zhàn)略目標(biāo)11/17/202311戰(zhàn)略手段是專業(yè)化、差別化和信息化專業(yè)化集中于物資流通產(chǎn)業(yè)；集中電力物資市場(chǎng)差別化追求卓越的服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)信息化憑借信息化的工具實(shí)現(xiàn)整體效率的提高和對(duì)外擴(kuò)張目的：集中力量創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)目的：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)的品牌形象目的：尋求更先進(jìn)的業(yè)務(wù)管理手段和更廣闊的發(fā)展空間，迅速增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力11/17/202312現(xiàn)階段具體政策：以電力物資流通為主，努力開(kāi)發(fā)系統(tǒng)外部電力物資市場(chǎng)，密切關(guān)注系統(tǒng)內(nèi)專業(yè)公司的物資采購(gòu)業(yè)務(wù)，有選擇地開(kāi)展其它物資流通獲取回報(bào)業(yè)務(wù)一：山東電力和魯能系統(tǒng)內(nèi)的電力設(shè)備和物資業(yè)務(wù)是集團(tuán)公司目前的主要業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量大，回報(bào)穩(wěn)定，因此必須做好服務(wù)，以確保未來(lái)隨著市場(chǎng)化程度的提高仍能夠保持對(duì)市場(chǎng)的占有。同時(shí)通過(guò)此業(yè)務(wù)為其他業(yè)務(wù)的發(fā)展積累足夠的資金重點(diǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)四：魯能專業(yè)公司的物資采購(gòu)，主要是礦業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)的機(jī)械設(shè)備成套和大宗物資采購(gòu)，應(yīng)保持密切關(guān)注，跟蹤其業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)向，加大開(kāi)發(fā)力度業(yè)務(wù)六：社會(huì)用戶報(bào)裝接電使用的電力物資總量逐年加大，各供電物資分公司應(yīng)充發(fā)揮和分利用自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓重點(diǎn)扶持業(yè)務(wù)五：外省發(fā)供電企業(yè)生產(chǎn)用電力物資市場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)給予子公司優(yōu)惠的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)采取雙向代理、市場(chǎng)換市場(chǎng)等方式加大開(kāi)發(fā)力度業(yè)務(wù)八：德州物流、濟(jì)南交易中心，采取新的形式探索電力物資物流服務(wù)，開(kāi)拓外部電力物資市場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)在資金、人員和政策方面進(jìn)行扶持，鼓勵(lì)其積極探索新的經(jīng)營(yíng)模式業(yè)務(wù)九：招標(biāo)、設(shè)備成套和進(jìn)口專業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)發(fā)揮這些資質(zhì)的整體優(yōu)勢(shì)，為客戶提供從招標(biāo)服務(wù)、設(shè)備成套服務(wù)到國(guó)內(nèi)外設(shè)備、物資采購(gòu)的一攬子服務(wù)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有選擇發(fā)展業(yè)務(wù)二：劃出的電廠業(yè)務(wù)量將迅速減少，未來(lái)可以考慮為其提供招標(biāo)、進(jìn)口和設(shè)備成套等專業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)三：小火電和縣局的業(yè)務(wù)市場(chǎng)前景看好，應(yīng)選擇重點(diǎn)大客戶，分步介入，先嘗試設(shè)備成套業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)七：非電物資市場(chǎng)，應(yīng)結(jié)合魯能物資自身的優(yōu)勢(shì)和該業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，進(jìn)行一些嘗試11/17/202313目錄戰(zhàn)略規(guī)劃三層面策略營(yíng)銷戰(zhàn)略其他職能戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)價(jià)值定位戰(zhàn)略方案比較戰(zhàn)略選擇建議戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略框架戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)規(guī)劃11/17/202314要保證魯能物資的持續(xù)增長(zhǎng)，必須建立相應(yīng)的三層面業(yè)務(wù)成長(zhǎng)階梯近期業(yè)務(wù)中期業(yè)務(wù)遠(yuǎn)期業(yè)務(wù)2008年2004年2005年2010年2009年2003年2006年2007年改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，同時(shí)利用信息化手段和新的經(jīng)營(yíng)模式，發(fā)展新業(yè)務(wù)做好原有發(fā)供電企業(yè)的電力設(shè)備、物資業(yè)務(wù)，借助信息化手段提高效率，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量（業(yè)務(wù)一）關(guān)注、跟蹤魯能系統(tǒng)內(nèi)專業(yè)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，有選擇地爭(zhēng)取部分物資采購(gòu)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)四）采取多種手段、靈活的方式積極開(kāi)拓系統(tǒng)外電力物資市場(chǎng)有選擇地對(duì)部分非電力業(yè)務(wù)進(jìn)行嘗試進(jìn)行資本運(yùn)營(yíng)，優(yōu)化企業(yè)資源配置，增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力；提高整體營(yíng)銷和項(xiàng)目運(yùn)作能力，做好新業(yè)務(wù)擴(kuò)張準(zhǔn)備：通過(guò)資源整合，嘗試提供第三方物流、信息、技術(shù)支持等服務(wù)，鞏固系統(tǒng)內(nèi)外的電力物資市場(chǎng)逐步將魯能系統(tǒng)內(nèi)專業(yè)公司的采購(gòu)業(yè)務(wù)納入正軌，不斷提高規(guī)范化和市場(chǎng)化程度在非電力物資業(yè)務(wù)嘗試過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，選定1－2個(gè)領(lǐng)域，重點(diǎn)發(fā)展跨地區(qū)、跨行業(yè)擴(kuò)張，開(kāi)創(chuàng)未來(lái)成長(zhǎng)空間：通過(guò)提供包括第三方物流服務(wù)、信息服務(wù)、技術(shù)支持在內(nèi)的全方位服務(wù)，鞏固和發(fā)展電力物資市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)發(fā)展利用已有的資金、品牌、經(jīng)驗(yàn)和能力，依靠魯能系統(tǒng)內(nèi)專業(yè)公司省外業(yè)務(wù)（房地產(chǎn)、礦產(chǎn)）向外輻射，進(jìn)入省外相關(guān)領(lǐng)域社會(huì)市場(chǎng)依靠省內(nèi)經(jīng)營(yíng)成熟和規(guī)范的非電力物資業(yè)務(wù)向省外擴(kuò)張綜合實(shí)力提高管理輸出能力提高整體營(yíng)銷和項(xiàng)目運(yùn)作能力提高市場(chǎng)拓展和項(xiàng)目管理能力11/17/202315市場(chǎng)定位與業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)（一）業(yè)務(wù)一業(yè)務(wù)二業(yè)務(wù)三業(yè)務(wù)四建議必須確保盡力挽留選擇性大力開(kāi)拓努力爭(zhēng)取政策客戶選擇魯能體系內(nèi)的發(fā)供電公司從體系內(nèi)劃出去的發(fā)供電公司省內(nèi)小火電廠供電公司專業(yè)公司收入來(lái)源采保費(fèi)（貿(mào)易差價(jià)）中標(biāo)服務(wù)費(fèi)（廠家支付）采保費(fèi)（貿(mào)易差價(jià)）中標(biāo)服務(wù)費(fèi)（廠家支付）采保費(fèi)（貿(mào)易差價(jià)）中標(biāo)服務(wù)費(fèi)（廠家支付）采保費(fèi)（貿(mào)易差價(jià)）中標(biāo)服務(wù)費(fèi)（廠家支付）業(yè)務(wù)范圍電力物資設(shè)備貿(mào)易電力物資設(shè)備貿(mào)易電力物資設(shè)備貿(mào)易房產(chǎn)建安設(shè)備、礦產(chǎn)機(jī)械設(shè)備、電力設(shè)備物資差別化/戰(zhàn)略手段改善提升服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程全力提高服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)注客戶冗員政策扶持進(jìn)入方式維持現(xiàn)狀利用托管和歷史業(yè)務(wù)關(guān)系滲透分公司開(kāi)拓緩慢滲透，合作發(fā)展先電力后其他11/17/202316業(yè)務(wù)五業(yè)務(wù)六業(yè)務(wù)七建議大力發(fā)展大力發(fā)展謹(jǐn)慎進(jìn)入謹(jǐn)慎進(jìn)入謹(jǐn)慎進(jìn)入維持客戶選擇外省發(fā)供電企業(yè)需接電的社會(huì)用戶汽車商用空調(diào)食用油茶葉先內(nèi)部客戶后外部用戶內(nèi)部房產(chǎn)基建和物業(yè)個(gè)人單位收入來(lái)源代理投標(biāo)費(fèi)擴(kuò)大市場(chǎng)份額兩次貿(mào)易差價(jià)貿(mào)易差價(jià)（未來(lái)有咨詢服務(wù)費(fèi)）貿(mào)易差價(jià)貿(mào)易差價(jià)貿(mào)易差價(jià)貿(mào)易差價(jià)業(yè)務(wù)范圍貨物交換，價(jià)款另算設(shè)計(jì)咨詢采購(gòu)貿(mào)易銷售代理（或展示）銷售代理銷售代理銷售代理差別化/戰(zhàn)略手段利用壟斷市場(chǎng)換取壟斷市場(chǎng)售前服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢汽車展示會(huì)員俱樂(lè)部------進(jìn)入方式雙向代理、市場(chǎng)換市場(chǎng)分公司/市場(chǎng)開(kāi)拓部直接開(kāi)發(fā)市場(chǎng)先針對(duì)系統(tǒng)內(nèi)集團(tuán)采購(gòu)出租車公司采購(gòu)社會(huì)采購(gòu)先針對(duì)系統(tǒng)內(nèi)基建采購(gòu)社會(huì)采購(gòu)首選花生油先濟(jì)南后魯西南--市場(chǎng)定位與業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)（二）11/17/202317目錄戰(zhàn)略規(guī)劃三層面策略營(yíng)銷戰(zhàn)略其他職能戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)價(jià)值定位戰(zhàn)略方案比較戰(zhàn)略選擇建議戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略框架戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)規(guī)劃11/17/202318營(yíng)銷戰(zhàn)略定位：服務(wù)增值型（服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值）客戶：以系統(tǒng)內(nèi)客戶為基礎(chǔ)，系統(tǒng)外現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，積極開(kāi)發(fā)外部客戶產(chǎn)品/服務(wù)：以電力物資中間貿(mào)易（含招投標(biāo)）為主，逐步發(fā)展售前、售后技術(shù)服務(wù)（含展示和方案設(shè)計(jì)咨詢），培育物流（含倉(cāng)儲(chǔ)、配送、運(yùn)輸）服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式：經(jīng)銷或代理、雙向代理、售前售后技術(shù)咨詢服務(wù)、產(chǎn)品展覽展示或交易平臺(tái)服務(wù)、物流服務(wù)，因不同業(yè)務(wù)而各有側(cè)重利潤(rùn)模式：貿(mào)易差價(jià)為主要利潤(rùn)來(lái)源，相關(guān)服務(wù)費(fèi)、采保費(fèi)、代理費(fèi)為輔助行業(yè)：以電力物資為為核心，適度涉足其他無(wú)關(guān)行業(yè)，穩(wěn)健與進(jìn)取并重地域：山東省內(nèi)優(yōu)先，逐步面向全國(guó)核心業(yè)務(wù)：電力物資貿(mào)易發(fā)展業(yè)務(wù)：電力物資的物流服務(wù)（重點(diǎn)是物流方案設(shè)計(jì)和實(shí)施、售前咨詢、監(jiān)造，售后技術(shù)支持和現(xiàn)服務(wù)等）探索業(yè)務(wù)：房地產(chǎn)和礦業(yè)物資采購(gòu)、汽車等無(wú)關(guān)多元化11/17/202319服務(wù)增值型營(yíng)銷必須在創(chuàng)造價(jià)值和服務(wù)利潤(rùn)的

關(guān)鍵流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)上努力改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員服務(wù)價(jià)值滿意和忠誠(chéng)的顧客強(qiáng)盛的服務(wù)利潤(rùn)和增長(zhǎng)高級(jí)人員挑選培訓(xùn)高質(zhì)量的工作環(huán)境對(duì)前線服務(wù)人員的大力支持更加滿意更加忠誠(chéng)刻苦工作干勁十足顧客價(jià)值創(chuàng)造提供服務(wù)效力更大效率更高繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)介紹新客戶優(yōu)秀服務(wù)公司的表現(xiàn)服務(wù)利潤(rùn)鏈管理的內(nèi)在邏輯是：企業(yè)獲利能力的增強(qiáng)依賴顧客忠誠(chéng)度的提高，顧客忠誠(chéng)度由顧客滿意度決定，顧客滿意度由其所獲得的價(jià)值大小決定，高價(jià)值源于企業(yè)員工高工作效率，高效率依靠員工忠誠(chéng)度的提高，員工的忠誠(chéng)取決于員工對(duì)企業(yè)的滿意，員工的滿意度取決于企業(yè)的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量。11/17/202320客戶需求：要將“客戶請(qǐng)注意”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢?qǐng)注意客戶”模式。精心研究電力物資采購(gòu)需求特征，不斷滿足客戶日益變化擴(kuò)充的服務(wù)需求產(chǎn)品/服務(wù)需求內(nèi)容規(guī)劃或定位營(yíng)銷改進(jìn)手段核心產(chǎn)品產(chǎn)品（電力設(shè)備、物資）提供高質(zhì)量、低價(jià)格的產(chǎn)品供應(yīng)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量形式產(chǎn)品售前技術(shù)咨詢+產(chǎn)品增強(qiáng)售前技術(shù)咨詢服務(wù)借鑒齊林物流，增加開(kāi)放式展示廳，提高售前技術(shù)咨詢能力深入接觸客戶，提供售前服務(wù)形式產(chǎn)品售前技術(shù)咨詢+產(chǎn)品+售后維修與技術(shù)服務(wù)嘗試維修或檢修服務(wù)培訓(xùn)售前售后技術(shù)支持人員與濟(jì)南設(shè)備廠合作嘗試售后維修或檢修業(yè)務(wù)延伸產(chǎn)品售前技術(shù)咨詢+產(chǎn)品+售后維修與技術(shù)服務(wù)+采購(gòu)方案設(shè)計(jì)提供一攬子服務(wù)解決方案招聘或借用復(fù)合型人才提供全面的采購(gòu)方案設(shè)計(jì)咨詢，形成系統(tǒng)解決方案延伸產(chǎn)品售前技術(shù)咨詢+產(chǎn)品+售后維修與技術(shù)服務(wù)+采購(gòu)方案設(shè)計(jì)+物流服務(wù)（倉(cāng)儲(chǔ)配送）發(fā)展成為：制造環(huán)節(jié)后全面服務(wù)商（完成制造后的所有業(yè)務(wù)，包括解決方案、產(chǎn)品供應(yīng)、維修服務(wù)、物流配送、信息反饋在內(nèi)的售前、售中、售后全面服務(wù)培育發(fā)展物流配送服務(wù)利用IT系統(tǒng)提高全部服務(wù)的運(yùn)行效率，改變產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的運(yùn)行規(guī)則11/17/202321客戶成本：必須采取有效手段大力壓縮客戶成本，

改改善成本結(jié)構(gòu)成本細(xì)目?jī)?nèi)容營(yíng)銷改進(jìn)手段貨物成本反映在價(jià)格上提高因批量而取得的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，合理壓縮貿(mào)易差價(jià)利潤(rùn)購(gòu)買(mǎi)成本技術(shù)咨詢、詢價(jià)比價(jià)、招投標(biāo)、商務(wù)談判、購(gòu)買(mǎi)所需的時(shí)間、人力、費(fèi)用投入提高全方位的采購(gòu)服務(wù)質(zhì)量，精簡(jiǎn)流程，強(qiáng)化增值型服務(wù)手段售后成本售后維修、技術(shù)服務(wù)成本改進(jìn)服務(wù)運(yùn)作規(guī)則，提煉形成技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，同時(shí)加強(qiáng)與客戶接觸端人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并通過(guò)客戶滿意度調(diào)查監(jiān)督實(shí)施斷貨成本供應(yīng)不及時(shí)影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的損失加強(qiáng)計(jì)劃工作，考慮到貨提前期。同時(shí)承諾斷貨責(zé)任賠償，確保減低或消除客戶擔(dān)心質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)成本因?yàn)橘|(zhì)量缺陷帶來(lái)的意外損失宣傳與魯能物資合作的供應(yīng)商篩選的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和其產(chǎn)品質(zhì)量確有保障客戶成本：是一個(gè)綜合概念，不僅包括客戶采購(gòu)所投入的金錢(qián)和設(shè)備物資運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)成本，還包括因采購(gòu)而必須承受的心理壓力，以及為化解或降低風(fēng)險(xiǎn)而耗費(fèi)的時(shí)間、精力、金錢(qián)等諸多方面，魯能物資必須采取有效手段大力壓縮客戶成本或改變成本結(jié)構(gòu)11/17/202322客戶便利二：必須在售前、售中、售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)上提供一流的價(jià)值增值型服務(wù)，確立客戶服務(wù)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程和管理流程加強(qiáng)售前市場(chǎng)拓展信息的采集，提高快速反應(yīng)和決策處理能力詳細(xì)研究客戶表面和潛在的需求重視客戶的特殊需求信息，務(wù)必傳遞給專門(mén)人員接洽，確保有反饋，有跟蹤，有結(jié)果專門(mén)人員負(fù)責(zé)客戶的采購(gòu)方案設(shè)計(jì)、技術(shù)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，建立正式的服務(wù)流程培訓(xùn)售前技術(shù)支持人員加快訂單在魯能物資內(nèi)部的流動(dòng)速度，縮短交貨期，快速交貨與客戶保持緊密聯(lián)系，對(duì)客戶在交貨期中提出的特殊要求認(rèn)真對(duì)待，妥善解決。簡(jiǎn)化招投標(biāo)和商務(wù)洽談流程，切實(shí)降低客戶的采購(gòu)成本和供應(yīng)商的營(yíng)銷成本去掉對(duì)客戶不增值的那部分企業(yè)活動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)對(duì)客戶的質(zhì)量投訴、退換貨要求快速反應(yīng)客戶投訴、質(zhì)量事故的深度分析客戶滿意度調(diào)查分析和改進(jìn)措施在電力物資設(shè)備的維修和檢修方面增強(qiáng)服務(wù)功能，提高服務(wù)手段和技術(shù)能力在探索發(fā)展物流業(yè)務(wù)方面開(kāi)發(fā)新的售后服務(wù)模式售中服務(wù)售前服務(wù)詳見(jiàn)《服務(wù)戰(zhàn)略部分》流程角度11/17/202323客戶溝通——促銷推廣、廣告、公關(guān)、宣傳與贊助廣告：目標(biāo)：在兩年內(nèi)建立與主要市場(chǎng)相關(guān)媒體的良好關(guān)系和業(yè)務(wù)往來(lái)途徑：魯能物資廣告將主要投入專業(yè)報(bào)刊、報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)媒體等。關(guān)鍵是詳細(xì)的廣告計(jì)劃和預(yù)算管理體系的建立。以后逐步發(fā)展到魯能物資聯(lián)合上下游或合作伙伴協(xié)作分擔(dān)廣告費(fèi)用促銷推廣：目標(biāo)：建立實(shí)效的推廣系統(tǒng)途徑：2003-2004年通過(guò)對(duì)重點(diǎn)電源和電網(wǎng)項(xiàng)目的采購(gòu)和招投標(biāo)，聯(lián)系主要客戶進(jìn)行座談會(huì)、制作供應(yīng)商的通訊錄或企業(yè)介紹光盤(pán)、宣傳冊(cè)等，培訓(xùn)銷售人員；提前計(jì)劃行業(yè)活動(dòng)、會(huì)議、展覽展示會(huì)等，建立健全完整高效的推廣開(kāi)發(fā)體系公關(guān)：目標(biāo)：建立良好的社會(huì)關(guān)系，塑造魯能物資良好的企業(yè)形象途徑：與主要業(yè)務(wù)市場(chǎng)的投資人、政府相關(guān)部門(mén)、行業(yè)重點(diǎn)媒體建立融洽關(guān)系和長(zhǎng)期聯(lián)系機(jī)制，尤其在電力行業(yè)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上都必須通過(guò)加強(qiáng)經(jīng)常性聯(lián)系溝通，達(dá)到關(guān)鍵時(shí)刻公關(guān)立竿見(jiàn)影為目的魯能物資宣傳與贊助：目標(biāo)：通過(guò)宣傳繼續(xù)建立行業(yè)相關(guān)單位的良好關(guān)系和業(yè)務(wù)往來(lái)途徑：通過(guò)公司慶典、會(huì)議活動(dòng)等形式或贊助體育活動(dòng)加強(qiáng)與客戶、供應(yīng)商的溝通聯(lián)系；加大軟性文章的宣傳11/17/202324營(yíng)銷戰(zhàn)略5年實(shí)施建議--120032004200520062007客戶需求簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量增加開(kāi)放式展示廳，提高售前技術(shù)能力深入接觸客戶，提供售前服務(wù)嘗試設(shè)備監(jiān)造與設(shè)備采購(gòu)咨詢培訓(xùn)售前售后技術(shù)支持人員與濟(jì)南設(shè)備廠合作嘗試售后維修或檢修業(yè)務(wù)招聘或借用復(fù)合型人才提供全面的采購(gòu)方案設(shè)計(jì)咨詢，形成系統(tǒng)解決方案培育發(fā)展物流配送服務(wù)利用IT系統(tǒng)提高全部服務(wù)的運(yùn)行效率，按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善客戶成本提高因批量而取得的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，合理壓縮貿(mào)易差價(jià)利潤(rùn)，降低客戶的購(gòu)貨成本提高全方位的采購(gòu)服務(wù)質(zhì)量，精簡(jiǎn)流程，強(qiáng)化增值型服務(wù)手段改進(jìn)服務(wù)運(yùn)作規(guī)則，提煉形成技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，同時(shí)加強(qiáng)與客戶接觸端人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并通過(guò)客戶滿意度調(diào)查監(jiān)督實(shí)施加強(qiáng)計(jì)劃工作，考慮到貨提前期。同時(shí)承諾斷貨責(zé)任賠償，確保減低或消除客戶擔(dān)心宣傳與魯能物資合作的供應(yīng)商篩選的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和其產(chǎn)品質(zhì)量確有保障按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善客戶便利加強(qiáng)售前市場(chǎng)拓展信息的采集，提高快速反應(yīng)和決策處理能力。詳細(xì)研究客戶表面和潛在的需求?？蛻舻牟少?gòu)方案設(shè)計(jì)、技術(shù)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，建立正式的服務(wù)流程。培訓(xùn)售前技術(shù)人員加快訂單流動(dòng)速度，縮短交貨期，快速交貨。與客戶保持緊密聯(lián)系，對(duì)客戶在交貨期中提出的特殊要求認(rèn)真對(duì)待。簡(jiǎn)化招投標(biāo)和商務(wù)洽談流程。對(duì)客戶的質(zhì)量投訴、退換貨要求快速反應(yīng)，深度分析客戶滿意度，提出改進(jìn)措施在維修和檢修方面增強(qiáng)服務(wù)功能。在探索發(fā)展物流業(yè)務(wù)方面開(kāi)發(fā)新的售后服務(wù)模式改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)流程按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善11/17/202325營(yíng)銷戰(zhàn)略5年實(shí)施建議--220032004200520062007客戶溝通通過(guò)對(duì)重點(diǎn)電源和電網(wǎng)項(xiàng)目的采購(gòu)和招投標(biāo)，聯(lián)系主要客戶進(jìn)行座談會(huì)、制作供應(yīng)商的通訊錄或企業(yè)介紹光盤(pán)、宣傳冊(cè)等，培訓(xùn)銷售人員。提前計(jì)劃行業(yè)活動(dòng)、會(huì)議、展覽展示會(huì)等，建立健全完整高效的推廣開(kāi)發(fā)體系促銷推廣、廣告、公關(guān)、宣傳與贊助多種手段嘗試與主要業(yè)務(wù)市場(chǎng)的投資人、政府相關(guān)部門(mén)、行業(yè)重點(diǎn)媒體建立融洽關(guān)系和長(zhǎng)期聯(lián)系機(jī)制，達(dá)到關(guān)鍵時(shí)刻公關(guān)立竿見(jiàn)影為目的建立詳細(xì)的廣告計(jì)劃和預(yù)算管理體系加強(qiáng)廣告投入在專業(yè)報(bào)刊、報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)媒體等。逐步探索到聯(lián)合上下游或合作伙伴協(xié)作廣告投資按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善通過(guò)公司慶典、會(huì)議活動(dòng)等形式或贊助體育活動(dòng)加強(qiáng)與客戶、供應(yīng)商的溝通聯(lián)系；加大軟性文章的宣傳市場(chǎng)調(diào)查完成省內(nèi)小火電、縣供電公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)調(diào)查完成外省電力物資市場(chǎng)發(fā)展前景與進(jìn)入完成詳細(xì)的物流業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查不斷調(diào)整市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)人員、內(nèi)容按照實(shí)際情況調(diào)整完善市場(chǎng)調(diào)查工作按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善11/17/202326營(yíng)銷戰(zhàn)略5年實(shí)施建議--320032004200520062007合同管理初步建立合同管理制度，包括全合同管理制度和業(yè)務(wù)部門(mén)的實(shí)施細(xì)則、考核監(jiān)督管理辦法。人員方面，設(shè)立合同管理專責(zé)崗位，歸口市場(chǎng)拓展部完善涉及到合同起草、蓋章、流轉(zhuǎn)、管理的權(quán)限。包括合同制度的制定、修改建議權(quán)。合同制度的執(zhí)行檢查、監(jiān)督權(quán)合同檔案文本收集整理的管理權(quán)檢查監(jiān)督實(shí)施情況改進(jìn)不足之處不斷調(diào)整改進(jìn)合同管理辦法、管理手段、方式按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善人員管理建立科學(xué)系統(tǒng)的營(yíng)銷人員的招聘管理辦法加強(qiáng)培訓(xùn)工作的系統(tǒng)管理，在預(yù)算上明確保障培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，及時(shí)調(diào)查培訓(xùn)內(nèi)容需求，科學(xué)規(guī)劃，合理開(kāi)拓培訓(xùn)方式、方法和培訓(xùn)講師，最好尋找長(zhǎng)期的培訓(xùn)合作伙伴建立專業(yè)的營(yíng)銷培訓(xùn)管理辦法，重點(diǎn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷理論、促銷、市場(chǎng)調(diào)查、銷售心理學(xué)、客戶關(guān)系管理（檔案、公關(guān)）、市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)者跟蹤與競(jìng)爭(zhēng)格局分析建立科學(xué)完善的考核、評(píng)價(jià)與激勵(lì)體系引進(jìn)與銷售業(yè)績(jī)掛鉤的、科學(xué)的目標(biāo)管理考核系統(tǒng)激勵(lì)手段多元化建立健全業(yè)務(wù)人員的行為規(guī)范、銷售流程的管理制度和監(jiān)督加強(qiáng)過(guò)程管理與控制修改完善業(yè)務(wù)人員的行為規(guī)范、銷售流程的管理制度和監(jiān)督按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善11/17/20232720032004200520062007績(jī)效考核薪酬內(nèi)部競(jìng)聘外部招聘部門(mén)考核進(jìn)行輿論宣傳發(fā)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)其重要性完善部門(mén)考核，建立簡(jiǎn)單易行的個(gè)人考核根據(jù)實(shí)際情況改進(jìn)現(xiàn)有考核，可適當(dāng)增加維度和指標(biāo)完善現(xiàn)有制度，根據(jù)工作類型進(jìn)行精細(xì)考核按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善根據(jù)現(xiàn)狀考慮是否維持現(xiàn)狀根據(jù)現(xiàn)有崗位分析及個(gè)人考核體系初步建立新薪酬體系三類員工薪酬體系逐步向新體系靠攏同工同酬，完善現(xiàn)有體系，根據(jù)情況創(chuàng)造新型激勵(lì)模式按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善進(jìn)行輿論宣傳發(fā)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)其重要性建立一整套競(jìng)聘制度，實(shí)行全員競(jìng)聘按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善完成職能調(diào)整，建立筆試－面試的甄選流程探索行之有效的甄選手段，嘗試商業(yè)測(cè)試改進(jìn)現(xiàn)有招聘甄選方法，建立相關(guān)模型積累業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，可初步評(píng)估招聘工作成果按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善對(duì)現(xiàn)有指標(biāo)作微調(diào)，削弱刪除與企業(yè)運(yùn)作無(wú)關(guān)指標(biāo)，強(qiáng)化相關(guān)指標(biāo)結(jié)合個(gè)人考核建立市場(chǎng)化的部門(mén)考核體系按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整完善人力資源戰(zhàn)略5年實(shí)施建議--111/17/202328培訓(xùn)人員配置職業(yè)生涯信息化明確培訓(xùn)職能歸屬，建立崗前培訓(xùn)體系初步