《秘書實務》第六章-參謀咨詢課件

20世紀80年代，美國電視臺直播了“挑戰(zhàn)者號”航天飛機起飛，因為這是首次進入太空的女宇航員。她是一位中學教師，將在太空為學生們做一系列物理實驗，所以數(shù)以萬計的學生和家長觀看。然而起飛僅數(shù)分鐘就起火墜毀了，全國人民為之震驚和悲痛。當時美國總統(tǒng)里根正在國會開會，白宮辦公廳的領導并未授權負責撰稿的秘書起草講話稿，但女秘書卻早已坐在電腦旁流著淚敲打鍵盤。當里根匆忙趕到電視臺打算即興講話時，女秘書及時遞上了演講稿。里根是演員出身，面對鏡頭聲情并茂地念了起來。美國人民被感動了。后來的民意調查顯示，里根的支持者在這次事件后不斷上升?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢第六章參謀咨詢

《秘書實務》第一節(jié)參謀咨詢工作概述一、參謀咨詢的含義

“參謀”意義是“代人出主意”（動詞），或“代出主意的人”（名詞）。參謀工作就是為領導出謀劃策，它是高級秘書的一項重要職責。“咨詢”指提出問題或接受詢問。秘書機構的咨詢工作泛指秘書運用信息、知識、經(jīng)驗、技術和智能，向領導提供信息和智力服務的一類活動。

參謀與咨詢的差別在于主動和被動,主動出主意是“參謀”；在領導詢問時提供意見是“咨詢”。二者是一個相互聯(lián)系的整體,在秘書工作中同時存在、互為補充。《秘書實務》第六章-參謀咨詢第一節(jié)參謀咨詢工作概述二、參謀咨詢是秘書工作的重要內(nèi)容

參謀咨詢自古以來就是秘書的職責。

案例：魏征與唐太宗

《秘書實務》第六章-參謀咨詢魏征唐太宗是中國史上最出名的政治家與明君之一，開創(chuàng)了中國歷史上的“貞觀之治”，《秘書實務》第六章-參謀咨詢魏征：

魏征是唐代著名的史學家和政治家。在戰(zhàn)亂頻繁的初唐，他靠自己的濟世之才而贏得了唐太宗李世民的器重。貞觀盛世，人才濟濟，但是不畏國君、直言敢諫者，當推魏征。他也因此被視為中國封建社會有膽有識的正直忠諫之臣。貞觀十七年，六十四歲的魏征病逝，唐太宗痛哭不已，認為自己失掉了最重要的一面鏡子，為他親制碑文，書寫石上?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢

魏征相貌平常，但有膽量有謀略，善于挽回君主的心意，常常不顧情面極力勸諫。有時碰上皇帝盛怒，魏征卻神色不變，皇帝也往往被他說得怒氣平息。有一次魏征請假去上墳，一回來就問唐太宗說：“有人說您準備去南山游樂，外邊的行裝都準備好了，因何緣故竟未去成？”唐太宗笑著說：“當初確有這個意思，就是怕您嗔怪，所以沒有去成?！碧铺谠?jīng)得到一只很好的鷂鷹，常常把它駕在手臂上，老遠看到魏征來了，就趕緊把它藏在懷里。但是魏征已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，魏征來奏公事，故意拖個沒完沒了，結果竟把他那心愛的鷂鷹憋死在懷里。《秘書實務》第六章-參謀咨詢《全國黨委秘書長辦公廳主任座談會》提出新時期秘書工作的“四個轉變”：從偏重辦文辦事，轉變?yōu)榧绒k文辦事，又出謀獻策；從收發(fā)傳遞信息，轉變?yōu)榫C合處理信息；從單憑老經(jīng)驗辦事，轉變?yōu)閷嵭锌茖W化管理；從被動服務，轉變?yōu)橹鲃臃铡?/p>

自此，參謀咨詢成為秘書機構常規(guī)工作《秘書實務》第六章-參謀咨詢第一節(jié)參謀咨詢工作概述二、參謀咨詢是秘書工作的重要內(nèi)容參謀咨詢可能滲透在信息工作、調查研究、信訪工作等其他工作之中,也可能在平時單獨進行。秘書具備為領導提供參謀咨詢服務的主觀條件和客觀條件。1、主觀條件：秘書熟悉工作內(nèi)容、工作習慣、工作情況等2、客觀條件：與領導共處，機會多《秘書實務》第六章-參謀咨詢第一節(jié)參謀咨詢工作概述三、正確認識秘書的參謀咨詢職能

(一)要認識秘書參謀咨詢的特點

（與專門機構和其他部門相比）隨機性：隨時隨地發(fā)現(xiàn)問題，提出參謀從屬性：時機、領導接受多樣性主動性《秘書實務》第六章-參謀咨詢案例討論某公司召開年終總結大會，經(jīng)理講話：“今年本公司的合作單位進一步擴充，到現(xiàn)在已發(fā)展到47個”話音剛落，他的秘書站起來沖著臺上的經(jīng)理高聲糾正：“講錯了，那是年初的數(shù)字，現(xiàn)在已達到63個?！比珗鰢W然，經(jīng)理羞得面紅耳赤。你如何看待這一件事？1.領導出現(xiàn)失誤，秘書人員要提醒，這是分內(nèi)的事情。2.注意提醒的方式、場合、語氣，不能讓領導當眾出丑。3.以巧妙的方式為領導解圍，也可以私下里與領導溝通，

切忌當眾指責，讓領導下不來臺。

《秘書實務》第六章-參謀咨詢《資治通鑒》、《三國志》寫楊修之死的原因：曹操叫人建造花園，他看了后只在花園的門上寫一“活”字。眾人皆不明其意，楊修看了說：在門上寫“活”，就是“闊”字，丞相是嫌門闊了。竟不問曹操，擅自命人把門改窄。曹操知道后，口雖稱美，“心甚忌之”?！耙缓纤帧笔录喝思宜蛠硪缓兴痔?，還是奶酪我忘了，曹操吃了一口，然后寫了一個“合”，聯(lián)合的合。楊修拿過來就吃，大家說什么意思，你看，不是“人一口”嗎？一人吃一口嘛。“雞肋”事件：諸葛亮智取漢中曹操兵退斜谷中，曹操正在進退兩難之際，適庖官進雞湯。操見碗中有雞肋，因而有感于懷。正沉吟間，夏侯惇入帳，稟請夜間口號。操隨口曰：“雞肋！雞肋！”惇傳令眾官，都稱“雞肋”。行軍主簿楊修，見傳“雞肋”二字，便教隨行軍士，各收拾行裝，準備歸程。有人報知夏侯惇。惇大驚，遂請楊修至帳中問曰：“公何收拾行裝？”修曰：“以今夜號令，便知魏王不日將退兵歸也：雞肋者，食之無肉，棄之有味。今進不能勝，退恐人笑，在此無益，不如早歸：來日魏王必班師矣。故先收拾行裝，免得臨行慌亂。”后來楊修被曹操處死。

《秘書實務》第六章-參謀咨詢拓展閱讀：不“越位”作為秘書，絕對不能干預上司的決策，超越自己的職責范圍，自行其是。以下幾種行為是典型的超越自己職責范圍的行為，秘書在工作必須加以注意：

1.未經(jīng)授權，在各部門送上來的報告上簽字蓋章。

2.私自代表上司與客人洽談業(yè)務。

3.隨便接待或回絕沒有預約的客人。

4.詢問會議內(nèi)容。

5.不代替上司接待客人。

6.不隨意決定上司的工作日程?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢第一節(jié)參謀咨詢工作概述三、正確認識秘書的參謀咨詢職能

(二)要認識秘書參謀咨詢的目的

為領導決策服務。要在決策行為全過程中提供參謀性質的服務。何為領導決策？

是指領導者在領導活動中，為了解決重大的現(xiàn)實問題，通過采用科學的決策方法和技術，從若干個有價值的方案中選擇其中一個最佳方案，并在實施中加以完善和修正，以實現(xiàn)領導目標的活動過程。

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(三)要認識秘書參謀咨詢的性質秘書參謀咨詢實際上是一種信息服務，帶有濃厚的應用色彩——解決工作中的疑難問題或對不確定的事件做出有益的預測，使領導做出趨利避害的決策?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢〖案例分析〗沙里淘金小張是剛從大學畢業(yè)分配來的某廠辦公室秘書，雖然他早就聽人說過信息是資源，是財富，但究竟它的價值有多大，對領導決策起多大作用，總感到說不清。在一次領導辦公會上，辦公室盧主任讓小張做記錄，他才對信息工作有了切身的理解。會上，管設備的副廠長提出技術改造方案，以提高企業(yè)的競爭力，要求把剛剛收回的一大筆資金，重點投放到購買機械設備上。管財務、管生產(chǎn)的副廠長都表示支持。當廠長正要拍板決斷時，盧主任說他想向各位領導匯報一個新情況，供領導們參考。領導們的目光一起轉向了他。《秘書實務》第六章-參謀咨詢〖案例分析〗沙里淘金1“我先說幾條信息請領導們參考：一是我國糧食進入市場后，糧價上調的趨勢十分明顯；二是國際上幾個主要糧食進口量大的國家今年均遭自然災害，國際性糧食歉收趨勢已定；三是供應我廠工業(yè)糧食原料產(chǎn)量區(qū)今年都遭到嚴重的水災；第四，今年又是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展很快的一年，這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)不少是利用其資源優(yōu)勢從事投資少見效快的食品和釀酒業(yè)，都將以糧食為原料。根據(jù)以上情況，我預計，近期糧價必上漲，而且上漲幅度較大，可能每千克上漲0．2至0．5元之間；我廠每年工業(yè)原料用糧10萬噸，按每千克原料用糧上漲0．3元計算，每噸將上漲300元，10噸就是3000元，全年就是3千萬!因此，我建議當務之急是在糧食漲價前購進原料，這樣可以降低成本，提高競爭力，獲得可觀的經(jīng)濟效益。然后再把獲得的盈利投入技術改造；由于經(jīng)濟實力增強了，我們進行技術改造的起點可以更高些，最好能達到國際先進水平。這樣，就為我們的產(chǎn)品參與國際市場競爭打下了堅實的基礎?！薄睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢〖案例分析〗沙里淘金2盧主任的發(fā)言結束后，會場一片寂靜。領導們有的拿出計算器仔細地算著；有的掏出鋼筆，在本子上寫著；還有的托著腮在沉思……過了一會兒，廠長的發(fā)言打破了寂靜：“盧主任提出了一個值得我們深思的問題。我同意他對糧食價格變化所作的分析和預測。擺在我們面前的問題，是先搞基本建設和技術改造，還是先購進即將漲價的原料，取得經(jīng)濟效益后再以更大的投入進行高起點的技術改造。請大家對這兩個方案再議一議。”大家七嘴八舌討論起來，會議氣氛十分活躍。經(jīng)過反復比較、分析、論證，廠領導最后一致同意采納盧主任的建議：先購進糧食原料，再進行技術改造?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢〖案例分析〗沙里淘金3后來的事實證明，盧主任的預測是完全正確的，他的方案使企業(yè)獲得了巨大的利潤，整整多賺了一個億!小張敬佩地對盧主任說：“看來信息是金錢的說法一點不假!您是怎樣獲得這些信息的呢?”盧主任說：“信息變化極快，信息工作無止境。這次我們雖然從大量信息中淘出了一些金沙，但不知還有多少金礦等待我們?nèi)ラ_掘、去淘洗、去利用。稍一馬虎，它就會從你眼皮底下溜走。淘金，把小張引入了對信息工作的深層思索

《秘書實務》第六章-參謀咨詢第一節(jié)參謀咨詢工作概述三、正確認識秘書的參謀咨詢職能

(四)關于秘書參謀咨詢作用的兩個誤區(qū)《秘書實務》第六章-參謀咨詢案例：原北京市常務副市長王寶森的秘書閆振利深受王寶森信任，他常自恃是王寶森的秘書，稱王稱霸，隨意扣押請示報告，代替王寶森發(fā)號施令。后因貪污1萬元，挪用公款64萬元，判刑7年?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢第一節(jié)參謀咨詢工作概述四、參謀咨詢工作的方法預測性參謀咨詢持續(xù)性參謀咨詢建議性參謀咨詢信息性參謀咨詢《秘書實務》第六章-參謀咨詢經(jīng)典案例20世紀80年代，美國電視臺直播了“挑戰(zhàn)者號”航天飛機起飛，因為這是首次進入太空的女宇航員。她是一位中學教師，將在太空為學生們做一系列物理實驗，所以數(shù)以萬計的學生和家長觀看。然而起飛僅數(shù)分鐘就起火墜毀了，全國人民為之震驚和悲痛。當時美國總統(tǒng)里根正在國會開會，白宮辦公廳的領導并未授權負責撰稿的秘書起草講話稿，但女秘書卻早已坐在電腦旁流著淚敲打鍵盤。當里根匆忙趕到電視臺打算即興講話時，女秘書及時遞上了演講稿。里根是演員出身，面對鏡頭聲情并茂地念了起來。美國人民被感動了。后來的民意調查顯示，里根的支持者在這次事件后不斷上升?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢第二節(jié)領導決策過程中的參謀咨詢一、發(fā)現(xiàn)存在問題中的參謀咨詢領導機關一般通過常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、調查研究、人民來信來訪、媒體報道、學者建議、下級報告等途徑發(fā)現(xiàn)需要解決的問題。秘書機構在這些環(huán)節(jié)中都能起到相當重要的作用。（p238）《秘書實務》第六章-參謀咨詢《秘書實務》第六章-參謀咨詢3月18日:孫志剛被黃村街派出所送往廣州收容遣送中轉站3月18日:孫志剛稱有心臟病被收容站送往廣州收容人員救治站3月20日:孫志剛在救治站遭遇無情輪番毒打“、3月20日:救治站宣布孫志剛不治死亡4月18日:尸檢結果表明,孫志剛死前72小時曾遭毒打《秘書實務》第六章-參謀咨詢《秘書實務》第六章-參謀咨詢第二節(jié)領導決策過程中的參謀咨詢一、發(fā)現(xiàn)存在問題中的參謀咨詢秘書機構應該協(xié)助領導分析問題的性質和特點，并準確地加以說明。

是什么發(fā)生在什么地點發(fā)生在什么時間發(fā)生的范圍和程度

發(fā)生的原因：直接原因、間接原因、根本原因等《秘書實務》第六章-參謀咨詢案例分析《秘書實務》第六章-參謀咨詢第二節(jié)領導決策過程中的參謀咨詢二、確定決策目標中的參謀咨詢在確定決策目標（要達到的數(shù)量、質量等指標）中，1、要確定價值準則（經(jīng)濟價值、技術價值、社會價值等）。2、要分析實現(xiàn)條件。當領導確定決策目標時，秘書機構要依據(jù)領導解決問題的意向，通過信息和調研，廣泛深入地了解有關的真實情況，發(fā)現(xiàn)和分析工作中的問題，提供領導在確定決策目標時參考?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢第二節(jié)領導決策過程中的參謀咨詢?nèi)?、擬訂備選方案中的參謀咨詢擬制備選方案，就是擬制多種可選擇的、有原則區(qū)別的決策方案，以資比較和鑒別。一般決策要設計三至五個方案。《秘書實務》第六章-參謀咨詢第二節(jié)領導決策過程中的參謀咨詢四、選擇決策方案中的參謀咨詢秘書機構將各種方案提到領導面前，并把各種可能性分析意見以及預測的意見擺到領導面前，供領導對各種方案進行比較鑒別，權衡利弊，選其優(yōu)者或綜合成一個好的方案。原則：兩利取其重，兩害取其輕《秘書實務》第六章-參謀咨詢第二節(jié)領導決策過程中的參謀咨詢五、實施完善決策中的參謀咨詢決策的實施過程，是信息反饋并使決策不斷完善的過程。秘書機構要通過各種手段，及時了解和反饋決策的貫徹執(zhí)行情況和接受實踐檢驗的結果，促進決策落實，并可提出進一步實施決策或者補充完善決策的建議?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢第二節(jié)領導決策過程中的參謀咨詢六、為領導決策提供信息資料服務秘書機構要為領導科學決策提供準確、全面、可靠的信息資料。供領導進行科學決策時參考。

（參見教材第244-245頁案例）《秘書實務》第六章-參謀咨詢第三節(jié)日常工作中的參謀咨詢一、調查研究和信息工作中的參謀咨詢(一)調查研究中的參謀咨詢

1.在領導確定調查對象和范圍時,秘書機構要為領導提供初步信息,并提出具體建議。2.事先為領導擬訂調查提綱,向領導提出關于調查計劃的初步建議,供領導參考。3.在領導調查過程中,協(xié)助領導對調查材料進行初步分析,向領導提供新的調查線索。4.在領導調查基本完成后,協(xié)助領導對調查材料進行系統(tǒng)的整理分析,并幫助領導整理調查報告的初步提綱?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢第三節(jié)日常工作中的參謀咨詢一、調查研究和信息工作中的參謀咨詢(二)信息工作中的參謀咨詢信息工作中的參謀咨詢主要體現(xiàn)在信息價值的鑒定和信息的綜合研究兩個環(huán)節(jié)上。高層次信息必須具備三個要素：有情況、有分析、有建議。《秘書實務》第六章-參謀咨詢第三節(jié)日常工作中的參謀咨詢二、督查和協(xié)調工作中的參謀咨詢

指秘書機構在協(xié)助領導進行協(xié)調和督查時的參謀咨詢。(有別于常規(guī)的督查、協(xié)調工作)

《秘書實務》第六章-參謀咨詢第三節(jié)日常工作中的參謀咨詢?nèi)⑽募鸩莺臀臅幚碇械膮⒅\咨詢(一)文件起草中的參謀咨詢

1、秘書起草文件——領導接受了起草的文本,也就實際上接受了秘書的一些建議和意見。

2、領導親自主持起草重要文件——召開會議討論時，秘書可以提出建議供領導參考。

《秘書實務》第六章-參謀咨詢第三節(jié)日常工作中的參謀咨詢?nèi)?、文件起草和文書處理中的參謀咨詢(二)文書處理中的參謀咨詢在文書處理一系列程序中，秘書機構的參謀咨詢作用主要體現(xiàn)在發(fā)文辦理中的“審核”和收文辦理中的“擬辦”。

思考1：審核的重點是什么？

思考2：擬辦在公文處理中的位置？《秘書實務》第六章-參謀咨詢第三節(jié)日常工作中的參謀咨詢四、會務工作和信訪工作中的參謀咨詢(一)會務工作中的參謀咨詢會議議題的確定（例行會議）會議參加人員的確定會議的次數(shù)、規(guī)模、時間長短等大中型會議的書面會議預案《秘書實務》第六章-參謀咨詢第三節(jié)日常工作中的參謀咨詢四、會務工作和信訪工作中的參謀咨詢(二)信訪工作中的參謀咨詢對領導如何開展信訪接待工作的建議形成信訪專報信訪信息的綜合研究（轉化為高層次信息）《秘書實務》第六章-參謀咨詢《秘書實務》第六章-參謀咨詢第三節(jié)日常工作中的參謀咨詢五、日程安排和突發(fā)事件處理中的參謀咨詢(一)日程安排中的參謀咨詢(二)突發(fā)事件處理中的參謀咨詢《秘書實務》第六章-參謀咨詢經(jīng)典案例20世紀80年代，美國電視臺直播了“挑戰(zhàn)者號”航天飛機起飛，因為這是首次進入太空的女宇航員。她是一位中學教師，將在太空為學生們做一系列物理實驗，所以數(shù)以萬計的學生和家長觀看。然而起飛僅數(shù)分鐘就起火墜毀了，全國人民為之震驚和悲痛。當時美國總統(tǒng)里根正在國會開會，白宮辦公廳的領導并未授權負責撰稿的秘書起草講話稿，但女秘書卻早已坐在電腦旁流著淚敲打鍵盤。當里根匆忙趕到電視臺打算即興講話時，女秘書及時遞上了演講稿。里根是演員出身，面對鏡頭聲情并茂地念了起來。美國人民被感動了。后來的民意調查顯示，里根的支持者在這次事件后不斷上升?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢第三節(jié)日常工作中的參謀咨詢六、對職能部門工作的參謀咨詢秘書機構對職能部門的參謀咨詢服務主要體現(xiàn)在信息工作、文書工作、資料工作、談判工作等方面。《秘書實務》第六章-參謀咨詢拓展思考：秘書在參謀咨詢的過程中，如何處理好與領導的關系？《秘書實務》第六章-參謀咨詢

錯誤的手寫的單據(jù)公司經(jīng)理交給李秘書一張手寫的單據(jù)，要秘書打入電腦，發(fā)到財務科。秘書完全按照單據(jù)上的數(shù)字打入了電腦。過了幾天，財務科來電說數(shù)字錯誤，經(jīng)理沖著秘書發(fā)了火，說她連這么簡單的小事都會搞錯，以后應該認真點。這時，李秘書應該怎么辦？這一天，經(jīng)理又拿來了一張單據(jù)，秘書一看，里面數(shù)字的排列規(guī)律和上次的一樣（銷售額小，利潤額大），她估計一定又是經(jīng)理搞錯了，這次，秘書應該怎么辦？《秘書實務》第六章-參謀咨詢

分析李秘書不能對經(jīng)理說：“經(jīng)理，你這次的數(shù)字排列和上次一樣，肯定錯了，上次也是這樣，是你自己搞錯了，你不應該怪我?！痹瓌t：秘書應理解上司的心理，要維護上司的自尊心。即使是上司錯了，但如果當面對質，則不利于搞好與上司的關系。秘書應走到上司面前，輕輕地對上司說：“經(jīng)理，我恐怕又打錯單據(jù)，請你與我核對一下數(shù)字。”這樣，經(jīng)理在核對數(shù)字過程中，自己會發(fā)現(xiàn)錯誤，從而對上次的錯誤也會有所察覺，也許會對秘書道歉?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢一笑置之不作解釋（一）某市教育局秘書科王科長正在辦公室批閱文件，本單位一位以愛上訪告狀聞名的退休干部楊某走了進來，說要找局長。王科長先熱情地招呼他坐下，然后敲開局長辦公室的門，請示局長。局長正忙于局里的工作，無法見楊某，說：“告訴他我不在”。王科長回辦公室對楊某：“領導不在辦公室，你先回去，有什么事我可以代為轉告。”楊某離開了秘書科。一個多小時后，王科長起身去檔案室，在走廊竟看見局長與楊某在衛(wèi)生間門口握手寒暄并聽楊某說：“剛才王科長說你不在辦公室！”“哪里，我一直在?。　本珠L毫不遲疑地回答。王科長頓感一陣冰涼。《秘書實務》第六章-參謀咨詢一笑置之不作解釋（二）原來楊某走出秘書科后并未離開，在走廊內(nèi)來回走動，剛巧碰上局長上衛(wèi)生間，急忙搶上前去打招呼，這才有了剛才的一幕。事后楊某逢人就說王科長欺上瞞下，品質太低，沒有資格當科長。王科長有口難辯，剛開始感到很委屈，后來一想，當領導這樣做也是出于無奈，當秘書的應注意維護領導的形象，否則將給工作造成不良影響。所以，他從不對人解釋此事。聽到議論，也一笑置之。問題：王科長的擋駕成功了沒有？秘書應怎樣維護領導的形象？《秘書實務》第六章-參謀咨詢材料沒按時拿出來后……李秘書好學上進，多次受到領導表揚。一天公司曾經(jīng)理急著去市里開會，可要上報的材料還未拿到手，有人說材料是李秘書整理的，而他正好不在，性急的經(jīng)理命人馬上找回了秘書，“你干什么去了，材料為什么不按時拿出來？叫我拿什么去開會？失職！廢物！”從未受過如此批評的李秘書，漲紅著臉，三步并作兩步，一掌拍在曾經(jīng)理辦公桌上，并從文件堆里翻出了一份材料，說：“材料是劉秘書整理的，昨天下午就交給了你，你當領導的記性哪里去了？”這時辦公室主任趕快拿過材料，催曾經(jīng)理上車，才緩和了矛盾?？墒窃?jīng)理出門時回過頭來說：“等我開完會回來，再和你算帳……”這事將如何結局？作為李秘書應怎樣做才對？《秘書實務》第六章-參謀咨詢分析大凡性急的領導對自己的過頭話，事后并不認真去“兌現(xiàn)”。但秘書應對自己的過失進行反省、檢查。適當時機，李秘書自己或通過辦公室主任向經(jīng)理檢討自己的冒失。這樣做也會使經(jīng)理反省自己的急燥。原則：在矛盾沖突中秘書應主動自責自咎，才能引起領導的反思，這是維護領導尊嚴和領導的心理的需要。一個成熟的秘書應時時給領導搭起走下臺階的梯子，而不是相反。秘書應始終認清自己的角色地位，擺正與領導的關系，受到批評時，要做到不急不燥，特別是批評錯了，也不應對領導大抄大鬧。秘書應把材料找出交給經(jīng)理，等氣氛緩和的時機再用適當?shù)姆绞秸f清楚?；蚪?jīng)理自己會引起反思，或許會向秘書道歉。秘書性格中要有開朗、自制的品格，在任何場合不勃然大怒，應有心理承受能力，在上下左右的“夾縫”中搞好人際關系?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢上司外出之后一、背景秘書于雪的上司是財務部總經(jīng)理周明。這天上午十點左右，周經(jīng)理對于雪說：“我現(xiàn)在要去趟銀行辦點私事，估計個把小時回來?！彼麆傋?，公司負責投資的副總裁劉總來電話找周經(jīng)理，說有幾個財務數(shù)據(jù)要請他確認一下。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：《秘書實務》第六章-參謀咨詢a、告訴劉總說周經(jīng)理去銀行辦點私事去了，并問劉總周經(jīng)理回來后是否可以馬上與他聯(lián)系。b、問劉總是幾個什么樣的財務數(shù)據(jù)需要周經(jīng)理確認，是否可以把這幾個財務指標告訴自己，等周經(jīng)理回來后馬上向他。c、告訴劉總說周經(jīng)理外出了，估計一個小時之內(nèi)能回來，并對劉總說：“周經(jīng)理一回來我馬上轉告他，讓他與您聯(lián)系?！眃、于雪回答：“劉總，實在對不起，我不知道周經(jīng)理做什么去了?！眅、于雪馬上熱情地說：“劉總，周經(jīng)理外出辦事了，我請我們部的老王跟你說說可以嗎”二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢a、告訴劉總說周經(jīng)理去銀行辦點私事去了，并問劉總周經(jīng)理回來后是否可以馬上與他聯(lián)系。b、問劉總是幾個什么樣的財務數(shù)據(jù)需要周經(jīng)理確認，是否可以把這幾個財務指標告訴自己，等周經(jīng)理回來后馬上向他。c、告訴劉總說周經(jīng)理外出了，估計一個小時之內(nèi)能回來，并對劉總說：“周經(jīng)理一回來我馬上轉告他，讓他與您聯(lián)系?！眃、于雪回答：“劉總，實在對不起，我不知道周經(jīng)理做什么去了。”e、于雪馬上熱情地說：“劉總，周經(jīng)理外出辦事了，我請我們部的老王跟你說說可以嗎”二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢?nèi)?、分析本題的最佳選擇是c。選a之所以不妥，是因為讓劉總知道周經(jīng)理上班時間去辦私事，會有可能給周經(jīng)理帶來不必要的負面影響。選b不妥，是因為財務指標數(shù)據(jù)是公司的敏感信息，如果對方?jīng)]有主動提出來讓你轉達，那你就要回避。選d也不妥，因為作為秘書回答不知道自己的上司去哪里了是一種失職，而且耍這種小聰明只會讓對方不信任你。選e也不妥，因為財務指標數(shù)據(jù)是公司的敏感信息，作為秘書無權安排或指定人員來做這項工作。選c之所以合適，一是它既是實事求是對回答了劉總的問題，二是它沒有向劉總透露多余的信息，從而避免了給周經(jīng)理造成不必要的麻煩?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢上司的手機號碼一、背景老總外出辦事，一個自稱是老總的老朋友的人來電話找老總。當他得知老總不在辦公室時，他就跟秘書于雪要手機號碼，說要直接與老總聯(lián)系。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、在叮囑對方不要把老總的手機號碼告訴別人之后，便把老總的手機號碼告訴了對方。b、要求對方告訴自己找老總是什么事，否則就不方便把老總的手機號碼告訴他。c、請對方把找老總的目的告訴自己，由自己替他轉達。d、見對方不肯告訴自己找上司的目的，在說聲“對不起”之后把電話掛了。e、沒有把老總的手機號碼告訴對方，但請對方留下電話號碼，答應在與老總聯(lián)系上之后再與他聯(lián)系。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。《秘書實務》第六章-參謀咨詢上司的手機號碼一、背景老總外出辦事，一個自稱是老總的老朋友的人來電話找老總。當他得知老總不在辦公室時，他就跟秘書于雪要手機號碼，說要直接與老總聯(lián)系。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、在叮囑對方不要把老總的手機號碼告訴別人之后，便把老總的手機號碼告訴了對方。b、要求對方告訴自己找老總是什么事，否則就不方便把老總的手機號碼告訴他。c、請對方把找老總的目的告訴自己，由自己替他轉達。d、見對方不肯告訴自己找上司的目的，在說聲“對不起”之后把電話掛了。e、沒有把老總的手機號碼告訴對方，但請對方留下電話號碼，答應在與老總聯(lián)系上之后再與他聯(lián)系。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢?nèi)?、分析本題的最佳選擇是e。選a之所以不合適，是因為你并沒有真正了解對方找上司的真實意圖。雖然說手機號碼算不上什么真正的商業(yè)秘密，但是它到了一些心懷厄測的人手中，也可能帶來給上司不少麻煩。選b也不合適，盡管你作為秘書盡職盡責，因為秘書畢竟只是秘書，有些客人與上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，但對客人采取這種居高臨下的態(tài)度是不恰當?shù)?。選c也是不適合的，因為你以對方先告訴你找上司目的為前提，實際上也是一種不尊重對方的表現(xiàn)。選d是態(tài)度最惡劣的。對方不肯告訴你他的真實意圖自有他的顧慮，在這種情況下，你還是要爭取了解他的身份，并向上司匯報，由上司來做判斷，所以，掛斷對方的電話，是一種嚴重的不負責任的行為，不僅影響你的形象，也有可能影響上司的工作。選e之所以最合適，一是在沒有了解對方真實身份的情況下沒有透露上司的手機號碼，避免了不必要的麻煩。二是做到了彬彬有禮，承諾給對方以答復。至于給對方以什么樣的答復，到時完全按照上司的意見來處理?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢上司的口音一、背景于雪的上司吳總是公司負責營銷的副總，為人非常嚴厲；他是南方人，說話有濃厚的口音，經(jīng)常“黃”“王”不分。他主管公司的市場部和銷售部，可市場部的經(jīng)理恰巧姓黃，銷售部的經(jīng)理又恰巧姓王。由于“王”“黃”經(jīng)常聽混，于雪非常苦惱。這天，于雪給吳總送完郵件，吳總順便說了一句“請黃經(jīng)理過來一下！”是讓王經(jīng)理過來還是讓黃經(jīng)理過來？于雪又一次沒分清吳總到底是找誰。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：《秘書實務》第六章-參謀咨詢a、再問吳總一次：“對不起，吳總，我剛才沒聽清楚，您是找市場部的黃經(jīng)理還是找銷售部的王經(jīng)理？”b、于雪覺得吳總肯定是找黃經(jīng)理，因為王經(jīng)理剛從吳總辦公室出去，吳總不會再找他了。c、怕吳總說自己注意力不集中，所以先回辦公室，問吳總原來的秘書小琦，看她過去是如何區(qū)分吳總的“王”“黃”的。d、于雪覺得有必要提醒吳總，否則今后老是不好開展工作：“吳總，您能不能把王和黃說清楚一點？！”e、于雪估計吳總是找王經(jīng)理，因為王經(jīng)理剛從吳總辦公室出去，吳總可能還有什么話沒說完。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。《秘書實務》第六章-參謀咨詢a、再問吳總一次：“對不起，吳總，我剛才沒聽清楚，您是找市場部的黃經(jīng)理還是找銷售部的王經(jīng)理？”b、于雪覺得吳總肯定是找黃經(jīng)理，因為王經(jīng)理剛從吳總辦公室出去，吳總不會再找他了。c、怕吳總說自己注意力不集中，所以先回辦公室，問吳總原來的秘書小琦，看她過去是如何區(qū)分吳總的“王”“黃”的。d、于雪覺得有必要提醒吳總，否則今后老是不好開展工作：“吳總，您能不能把王和黃說清楚一點？！”e、于雪估計吳總是找王經(jīng)理，因為王經(jīng)理剛從吳總辦公室出去，吳總可能還有什么話沒說完。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢?nèi)⒎治霰绢}的最佳選擇是a。選b不合適，因為對上司的指令不能推測。如果沒聽清楚而去““推測”，有可能適得其反，給工作造成失誤。選c也不合適。怕挨批評而不敢直接問上司本身就不合適；由于同事不在現(xiàn)場，你問她也有可能出現(xiàn)張冠李戴，給工作造成更大的失誤。選d更不合適，雖然上司口音不清是種“缺陷”，對于雪的工作有些影響，但對吳總本人的工作沒什么影響，更何況口音不是那么隨便能改的，所以，作為秘書，于雪沒有資格提這種要求。選e與選a一樣，秘書在接受上司指令時，如果沒聽清楚，不能去“估計”。選a是最合適的。不適應上司的口音，也可以說是秘書能力不足的一種表現(xiàn)；在這種情況下，與其自己去猜測，不如冒著挨批評的可能再問一次，因為這樣至少可以避免工作中出現(xiàn)失誤?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢老總悶悶不樂一、背景這天早晨老總眉頭緊鎖，一言不發(fā)地進了自己的辦公室，秘書于雪跟他打招呼“早上好！”他也愛理不理的。老總平時和藹可親，常常跟下屬開玩笑。于雪心想老總肯定遇到煩心的事了。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、既然老總心煩，他肯定需要一個人獨自呆一會，所以先不去管他。b、心煩歸心煩，工作是工作。今天有一大堆事等他決定，所以拿上一疊文件到老總辦公室去找老總批閱。c、翻出老總的日程表，取消老總今天的一切約會安排。d、泡上一杯濃茶送給老總，問他是不是要先休息一會。e、馬上跟著老總進去，問老總出了什么事。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析?！睹貢鴮崉铡返诹?參謀咨詢老總悶悶不樂一、背景這天早晨老總眉頭緊鎖，一言不發(fā)地進了自己的辦公室，秘書于雪跟他打招呼“早上好！”他也愛理不理的。老總平時和藹可親，常常跟下屬開玩笑。于雪心想老總肯定遇到煩心的事了。面對這種情況，于雪應該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、既然老總心煩，他肯定需要一個人獨自呆一會，所以先不去管他。b、心煩歸心煩，工作是工作。今天有一大堆事等他決定，所以拿上一疊文件到老總辦公室去找老總批閱。c、翻出老總的日程表，取消老總今天的一切約會安排。d、泡上一杯濃茶送給老總，問他是不是要先休息一會。e、馬上跟著老總進去，問老總出了什么事。二、問題對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。《秘書實務》第六章-參謀咨詢?nèi)?、分析本題的最佳選擇是d。如果對方不是你的上司，僅僅只是你一般的朋友，那么，選a應該說是不錯的，但你現(xiàn)在畢竟是老總的助手，雙方之間至少還有工作關系，所以，采取不聞不問的態(tài)度有些不合適。選b肯定是不合適的，因為你一點也不體諒上司的心情。選c也不對，因為秘書畢竟只是秘書，無權代替老總作出任何決策；c是一種典型的越俎代庖行為，是這幾種選擇中是最壞的一種選擇。選e也很不妥當。老總不管是什么