長(zhǎng)者服務(wù)技巧

服務(wù)長(zhǎng)者（達(dá)士）技巧認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象

老年人（簡(jiǎn)稱長(zhǎng)者）定義：按照國(guó)際規(guī)定，65周歲以上的人確定為老年；在中國(guó)，65周歲以上的公民為老年人。隨著社會(huì)老齡化的日益加重，中國(guó)的老年人越來(lái)越多，所占人口比例也越來(lái)越高，2010年我國(guó)老年人口（≥65歲）占總?cè)丝诒戎?.9%；2011年我國(guó)老年人口比重達(dá)9.1%；2012年我國(guó)老年人口比重達(dá)9.4%。截至2014年底，我國(guó)80歲以上的老年人達(dá)2400多萬(wàn)，失能、半失能老人近4000萬(wàn)人，隨著數(shù)量的不斷增加，老年人面臨著養(yǎng)老、醫(yī)療以及精神贍養(yǎng)等諸多社會(huì)問題，值得各界關(guān)注。服務(wù)對(duì)象不同分類

一、按代年齡分為：低齡長(zhǎng)者、中齡長(zhǎng)者、高齡長(zhǎng)者；

1.低齡長(zhǎng)者60-79歲

2.中齡長(zhǎng)者80-89歲3.高齡長(zhǎng)者90歲以上二、按護(hù)理需求分為自理長(zhǎng)者、半自理老人、非自理長(zhǎng)者。三、長(zhǎng)者的護(hù)理級(jí)別：三級(jí)護(hù)理、二級(jí)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理、特級(jí)護(hù)理及臨終關(guān)懷。了解長(zhǎng)者的特征及需要

1)

長(zhǎng)者生理特征體弱多病行動(dòng)不便/緩慢聽覺、視覺、味覺、嗅覺衰退記憶力衰退慢性疾病增加：如高血壓、糖尿病、關(guān)節(jié)炎部分患上抑郁癥、失智癥等4了解長(zhǎng)者的特征及需要2)

長(zhǎng)者心理特征-社交圈子狹窄，有寂寞及孤獨(dú)感-沒有工作、靠子女或政府，有無(wú)能感-街坊、朋友或老伴離世，對(duì)死亡焦慮/恐懼5

你認(rèn)為長(zhǎng)者最需要甚么?想身體健康需要面對(duì)疾病，要認(rèn)識(shí)及預(yù)防疾病需要與社會(huì)保持接觸，需要?jiǎng)e人的關(guān)懷想打發(fā)時(shí)間、想?yún)⒓踊顒?dòng)、愛熱鬧依然有能力學(xué)習(xí)、想有成就感想被尊重，肯定自己的存在價(jià)值6

個(gè)案討論 一名78歲年老多病的陳婆婆，獨(dú)居，行動(dòng)不便及缺乏親人照顧，一年中有一遠(yuǎn)房親戚作2-3次的探望，其余時(shí)間則獨(dú)個(gè)兒留在家中呆坐和睡覺。陳婆婆現(xiàn)靠綜援金過(guò)活，每天由家務(wù)助理員一次送午晚膳食給她，及協(xié)助簡(jiǎn)單家居清潔工作。問題討論指引：1.除解決基本需要外，您認(rèn)為陳婆婆還需要接受那方面的照顧？2.假如您是被派往探望陳婆婆的社工，您會(huì)提供什么樣的服務(wù)？3.您認(rèn)為社工須具備甚么條件，才較容易與陳婆婆建立信任的關(guān)系？1.除解決基本需要外，您認(rèn)為陳婆婆還需要接受那方面的照顧？生理–定期檢查家居、醫(yī)療及自我照顧

情況，護(hù)送覆診及提醒定期服藥心理–聆聽、慰問、關(guān)心

社交–介紹信息、護(hù)送戶外活動(dòng)、加強(qiáng)鄰里

關(guān)系及支持2.假如您是被派往探望陳婆婆的社工，您會(huì)提供什么樣的服務(wù)呢？-

定期探訪及電話慰問陳婆婆，能讓婆婆感受社會(huì)人士的關(guān)懷及接納；-發(fā)展義工護(hù)送及陪同婆婆參加有益身心的康樂活動(dòng)-發(fā)展義工陪診及鼓勵(lì)婆婆參加健康檢查活動(dòng)3.您認(rèn)為社工須具備甚么條件，才較容易與陳婆婆建立信任的關(guān)系？真誠(chéng)、耐性、細(xì)心、關(guān)心、同理心與長(zhǎng)者溝通技巧與長(zhǎng)者有效溝通的基本態(tài)度-非憐憫，對(duì)話平等-有耐性，有充足時(shí)間傾聽-友善熱誠(chéng)，用心交談-感同身受地去理解對(duì)方-尊重對(duì)方的私隱-把長(zhǎng)者看成親人一樣對(duì)待，體諒及接納有不同特性14

言語(yǔ)：-句子宜簡(jiǎn)短清晰-發(fā)問具體-適時(shí)歸納要點(diǎn)或重復(fù)要點(diǎn)-用字恰當(dāng)(避免使用術(shù)語(yǔ))-聲量適中-速度不宜太快-當(dāng)不明白長(zhǎng)者說(shuō)什么，應(yīng)坦白詢問與長(zhǎng)者有效溝通的技巧15

善用身體語(yǔ)言:望對(duì)方以示尊重微笑，點(diǎn)點(diǎn)頭以示聆聽拍對(duì)方肩膀，以示安慰見面/離開時(shí)，可握手以示親切與長(zhǎng)者有效溝通的技巧16向獨(dú)居長(zhǎng)者提供電話慰問服務(wù)一個(gè)溫馨來(lái)電，以聆聽、關(guān)懷、接納的態(tài)度交談，讓老友記感到

有人記得我、關(guān)心我、祝福我…17電話慰問技巧/注意事項(xiàng)：目的:閑談解悶，了解需要，服務(wù)轉(zhuǎn)介話題:天氣、身體狀況、起居飲食、

生活經(jīng)驗(yàn)、小區(qū)信息/活動(dòng)…開始時(shí)先自我介紹，向長(zhǎng)者說(shuō)明目的禮貌語(yǔ)言專注及用心與長(zhǎng)者交談時(shí)間長(zhǎng)短適宜，約為5-15分鐘服務(wù)后請(qǐng)?zhí)顚懠o(jì)錄，向中心匯報(bào)18

探訪長(zhǎng)者基本技巧

19探訪前注意事項(xiàng)探訪前保持身體健康，情緒穩(wěn)定，儀容整潔預(yù)備工作證及所需物資，自備飲品帶備電話及社工的聯(lián)絡(luò)電話，以便保持聯(lián)絡(luò)清楚知道探訪的地址及目的2011/29/202321探訪時(shí)注意事項(xiàng)守時(shí)按門鐘/拍門時(shí)，勿太大力，需耐心等候，因長(zhǎng)者的行動(dòng)緩慢見面時(shí)，臉露笑容，禮貌地打招呼自我介紹22探訪有？話題探訪話題:天氣、家鄉(xiāng)、身體狀況、起居飲食、興趣和專長(zhǎng)、想當(dāng)年..不要問太私隱的問題多給予贊賞，令聊天的氣氛會(huì)更開心23傾談時(shí)注意事項(xiàng)留意老人的變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便及時(shí)處理不要移動(dòng)家居物品及翻閱其私人物品若長(zhǎng)者邀請(qǐng)社工進(jìn)食，應(yīng)盡量婉拒不可涉及金錢來(lái)往，不能接受長(zhǎng)者利是或禮物或向長(zhǎng)者推銷產(chǎn)品24義工服務(wù)技巧要終止談話時(shí)，可以說(shuō)：“聊了這么久你也累了，你好好休息一下”離開時(shí)，可握手說(shuō)再見，不要隨便作出承諾保障個(gè)人私隱，談話內(nèi)容必須保密，不可隨便向其它人討論傾談時(shí)注意事項(xiàng)25長(zhǎng)者探訪技巧角色扮演26義工服務(wù)技巧當(dāng)面對(duì)以下情況社工可以…不喜歡聊天的長(zhǎng)者找他感興趣的話題，若他不愿說(shuō)，那就不要勉強(qiáng)不擅長(zhǎng)說(shuō)話的長(zhǎng)者多找話題引導(dǎo)他多說(shuō)話，讓他感受到你的誠(chéng)意有語(yǔ)言障礙的長(zhǎng)者通過(guò)口型、動(dòng)作、個(gè)別音節(jié)盡量揣摩長(zhǎng)者的意思，把自己的猜說(shuō)出來(lái);實(shí)在聽不懂也可做一些(哦、是呀）的回應(yīng)有聽力障礙的長(zhǎng)者多用身體語(yǔ)言表達(dá)意思，盡量坐到長(zhǎng)者的旁邊，讓其聽得清楚27義工服務(wù)技巧當(dāng)面對(duì)以下情況社工可以…視力不好的長(zhǎng)者打招呼時(shí)不要離長(zhǎng)者太遠(yuǎn)行動(dòng)不便的長(zhǎng)者注意扶好長(zhǎng)者/讓長(zhǎng)者安坐交談抱怨的長(zhǎng)者要給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不能讓長(zhǎng)者一直抱怨下去，找個(gè)機(jī)會(huì)岔開話題，談些正面的事情談得不如意時(shí)盡量不要?jiǎng)裾f(shuō)，先用手輕拍對(duì)方的手或肩膀作安慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題28義工服務(wù)技巧當(dāng)面對(duì)以下情況社工可以…長(zhǎng)者不合作、衣冠不整或有攻擊性行為社工最好不進(jìn)入屋內(nèi)；即通知社工長(zhǎng)者有不合理的要求/違反社工本人的意愿-

社工可禮貌地拒絕

如長(zhǎng)者身體不適/受傷/情緒有異…-

應(yīng)保持冷靜，聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位29避免令長(zhǎng)者反感的語(yǔ)句：

命令式

-

“你不要哭”說(shuō)教式

-“你應(yīng)該這樣”爭(zhēng)辯式-

“你這樣不對(duì)”批評(píng)式-“你自己破壞了”責(zé)問式

-

“你為何不這樣做”30禁與忌死死聲，好難聽？下次再黎探你？長(zhǎng)者殷勤招待，過(guò)期食物唔食唔得？臭氣熏天，點(diǎn)頂？31若你遇到這樣的長(zhǎng)者，你會(huì)．．個(gè)案一：長(zhǎng)者在你面前洗假牙，你的反應(yīng)是．．．-保持鎮(zhèn)定(縱然你感到很驚嚇…)-安靜待長(zhǎng)者辦妥事情-以溫和的言語(yǔ)關(guān)懷長(zhǎng)者的情況-把事情輕輕帶過(guò)/轉(zhuǎn)換話題32若你遇到這樣的長(zhǎng)者，你會(huì)．．個(gè)案二：長(zhǎng)者說(shuō)及逝去的伴侶，向你透露萌生去意，你會(huì)．．．-在旁靜聽長(zhǎng)者的話適時(shí)遞上紙巾及以身體語(yǔ)言安撫。如：拍手、背(要輕力啊!)-以言語(yǔ)表示明白，并帶出正面思想的話語(yǔ)(語(yǔ)帶溫柔，說(shuō)話速度較慢，有平靜心境之效)-了解長(zhǎng)者是否有詳細(xì)的計(jì)劃33探訪秘技愛心關(guān)懷尊敬耐性細(xì)心34向獨(dú)居長(zhǎng)者提供電話慰問服務(wù)一個(gè)溫馨來(lái)電，以聆聽、關(guān)懷、接納的態(tài)度交談，讓老友記感到

有人記得我、關(guān)心我、祝福我…35電話慰問服務(wù)細(xì)則目的:閑談解悶，了解需要，服務(wù)轉(zhuǎn)介話題:天氣、身體狀況、起居飲食、

生活經(jīng)驗(yàn)、小區(qū)信息、健康活動(dòng)…態(tài)度:禮貌、專注及用心與長(zhǎng)者交談時(shí)間:節(jié)日、寒冷/酷熱天氣、定期慰問長(zhǎng)度：時(shí)間約為5-15分鐘服務(wù)后請(qǐng)?zhí)顚懠o(jì)錄，向中心匯報(bào)36電話慰問服務(wù)注意事項(xiàng)打電話的時(shí)間，配合長(zhǎng)者的作息，晚上不宜超過(guò)7點(diǎn)，上午也不要太早?？梢詥栂侣?lián)絡(luò)對(duì)象什么時(shí)間較方便接電話。先了解一下聯(lián)絡(luò)對(duì)象，會(huì)不會(huì)是聽覺欠佳，或行動(dòng)不便。如果長(zhǎng)者聽覺不好，要大聲一點(diǎn)，電話也要響久一些，說(shuō)話的句子不要太長(zhǎng)，或重復(fù)講多一次，確定是否聽到。如遇到行動(dòng)不便的長(zhǎng)者，也要響久一些，因?yàn)樗麄円衼?lái)接電話。曾有長(zhǎng)者因心急接電話而跌倒。如果聯(lián)絡(luò)對(duì)象有鄉(xiāng)音或言語(yǔ)不通，盡量用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，并講些問候和祝福的說(shuō)話，只要用心講，他們是會(huì)收到的。37電話慰問技巧對(duì)話范本您好,是否陳金婆婆呀？...(稱呼)我是銀發(fā)太陽(yáng)島CPT社工高磊,你可以叫我做小高磊。(介紹機(jī)構(gòu)和自己)近來(lái)好嗎？(開放式問題、身體健康狀況)近日天氣轉(zhuǎn)冷,衣服、棉被足夠嗎？(生理需要狀況)有沒有外出活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)？(活躍狀況)有沒有家人/鄰居/朋友/義工來(lái)探你？做些什么?如外出逛街