工作人員服務(wù)規(guī)范

工作人員服務(wù)規(guī)范服務(wù)形象不濃妝艷抹、蓄胡須衣著樸素大方，辦公桌物品應(yīng)擺放整齊按規(guī)定掛牌上崗嚴(yán)禁工作日午間飲酒服務(wù)語言工作時(shí)，提倡普通話接待服務(wù)對(duì)象，要用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語辦理有關(guān)審批審核手續(xù)，證件時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您缺少X材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)XX規(guī)定，您的不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皩?duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言，如：“我不知道，問別人去”、“別啰嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣，你能把我怎么樣”、“你去告好了”、“不知道，你去問別的窗口看看”等等。服務(wù)態(tài)度用主動(dòng)打招呼的方式接待服務(wù)對(duì)象辦公電話鈴聲后盡快接聽，要首先講“您好，XX人社所”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“三個(gè)一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣；接待時(shí)做到“三聲”，即：來時(shí)迎聲、問有答聲、走有送聲。服務(wù)對(duì)象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽講，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不要與其爭(zhēng)辯，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)予以解決，重大問題要及時(shí)報(bào)告業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹以下一步應(yīng)該在哪辦理。主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)資料的范本和樣表。書寫單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。對(duì)應(yīng)辦理的事項(xiàng)盡可能做到早辦、快辦、縮短辦結(jié)并納入年度考核。投訴受理制度

一、投訴受理部門、電話對(duì)人社所工作人員的投訴由局社管辦負(fù)責(zé)受理，投訴電話為5125936。二、投訴范圍服務(wù)對(duì)象到人社所辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)窗口單位及工作人員有下列行為之一者，均可投訴：未嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制和一次性告知制等制度；有違反業(yè)務(wù)辦理程序或政策規(guī)定的行為；有吃、拿、卡、要和其他不廉潔行為；中午飲酒或上班期間做與工作無關(guān)的事情等行為。三、投訴方法投訴方法可采用口頭或書面兩種形式，但涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面署名形式，局社管辦對(duì)投訴者的身份、姓名予以保密。四、投訴管理1、局社管辦在受理投訴時(shí)，對(duì)投訴者應(yīng)該禮貌、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄和書面投訴的接收、登記。對(duì)不屬于受理范圍的投訴應(yīng)向投訴人說明情況，引導(dǎo)投訴人到相關(guān)部門投訴。2、根據(jù)投訴的內(nèi)容，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批示。3、根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)批示意見，以督查通知單的形式轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限期辦理并上報(bào)處理結(jié)果。4、將投訴辦理情況報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)反饋給投訴人。5、將投訴、處理結(jié)果整理歸檔。五、投訴受理限制所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行協(xié)調(diào)，盡可能當(dāng)場(chǎng)作出答復(fù)；一般書面投訴，在3個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。工作職責(zé)積極組織本轄區(qū)內(nèi)人力資源和社會(huì)保障法律、法規(guī)和政策的宣傳，定期報(bào)送工作信息，受理政策咨詢、業(yè)務(wù)查詢和舉報(bào)。在本轄區(qū)內(nèi)定期開展人力資源供求狀況調(diào)查，建立基礎(chǔ)臺(tái)賬；負(fù)責(zé)就業(yè)失業(yè)登記申請(qǐng)、初審和登記失業(yè)人員日常管理服務(wù)；組織農(nóng)村富余勞動(dòng)力就近、外出就業(yè)。鼓勵(lì)幫助有創(chuàng)業(yè)愿望的人員自主創(chuàng)業(yè)；做好就業(yè)困難人員就業(yè)援助工作；組織者有轉(zhuǎn)移和培訓(xùn)愿望的農(nóng)村勞動(dòng)力、城鎮(zhèn)新增長勞動(dòng)力、事業(yè)人員參加職業(yè)培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。監(jiān)督檢查本轄區(qū)內(nèi)用人單位遵守勞動(dòng)保障法律法規(guī)和規(guī)章的情況，依法糾正和查處違反勞動(dòng)保障法律、法規(guī)和規(guī)章的行為；受理并協(xié)調(diào)處理違反勞動(dòng)法律法規(guī)行為的投訴、舉報(bào)和因勞資糾紛引起的職工群體上訪等突發(fā)事件；負(fù)責(zé)年度“勞動(dòng)保障書面檢查”組織落實(shí)工作；調(diào)解轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的勞動(dòng)人事爭(zhēng)議；監(jiān)督和解協(xié)議，調(diào)解協(xié)議的履行；配合人力資源社會(huì)保障行政部門及調(diào)解仲裁機(jī)構(gòu)開展勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防調(diào)解相關(guān)工作。負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保人員的參保資格審核和有關(guān)參保人員資料的上報(bào)工作；組織本轄區(qū)內(nèi)城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)收繳；負(fù)責(zé)對(duì)參保人員的待遇領(lǐng)取資格進(jìn)行初審，并按時(shí)上報(bào)有關(guān)資料；負(fù)責(zé)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老金銀行卡的發(fā)放工作，監(jiān)督本轄區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)養(yǎng)老金的發(fā)放工作；對(duì)參保人員出國定居、死亡等情況所需資料的上報(bào)工作；做好參保人員的待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證工作；對(duì)城鄉(xiāng)居民基本信息采集、情況公示，關(guān)系轉(zhuǎn)移資格初審。負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)社會(huì)保障卡服務(wù)窗口和社會(huì)信用服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、人民調(diào)度及軟硬件設(shè)備維護(hù)；負(fù)責(zé)社會(huì)保障卡發(fā)行及日常管理；社會(huì)信用服務(wù)平臺(tái)認(rèn)證信息采集及使用；負(fù)責(zé)組織全民參保登記計(jì)劃入戶走訪登記和日常數(shù)據(jù)維護(hù)；負(fù)責(zé)監(jiān)督本轄區(qū)內(nèi)合作銀行服務(wù)協(xié)議的履行。完成市人力資源和社會(huì)保障局（勞動(dòng)）交辦的其他工作。管理制度第一條為規(guī)范服務(wù)人社所管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防范，樹立良好的社會(huì)形象，制定本制度。第二條人社所工作人員在工作中應(yīng)做到“六不準(zhǔn)”：1、不準(zhǔn)工作中有法不依、有禁不止、濫用職權(quán)、故意設(shè)障；2、不準(zhǔn)對(duì)服務(wù)對(duì)象作風(fēng)粗暴、態(tài)度蠻橫、言語生硬；3、不準(zhǔn)利用工作之便“吃、拿、卡、要”，不給好處不辦事，給了好處亂辦事；4、不準(zhǔn)搞部門和小團(tuán)體利益，有令不行，政令不通；5、不準(zhǔn)工作期間遲到、早退，擅離工作崗位；6、不準(zhǔn)在上班期間上網(wǎng)聊天、玩游戲、炒股票、打麻將和到休閑娛樂場(chǎng)所活動(dòng)；第三條實(shí)行辦事公開制凡屬人力資源社會(huì)保障服務(wù)所經(jīng)辦的事項(xiàng)，其名稱、依據(jù)、程序、時(shí)限、辦理過程及結(jié)果等全部向社會(huì)分開，工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)向社會(huì)公示，接受社會(huì)監(jiān)督。第四條實(shí)行服務(wù)承諾制各人社所服務(wù)窗口根據(jù)職能要求，將對(duì)外審批辦理事項(xiàng)的內(nèi)容、程序、時(shí)限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等向社會(huì)作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)。第五條實(shí)行首問負(fù)責(zé)制服務(wù)對(duì)象接觸、問詢或電話咨詢的第一位工作人員為首問負(fù)責(zé)人，需要辦理事項(xiàng)屬于首問負(fù)責(zé)人權(quán)職范圍的，應(yīng)及時(shí)辦理，不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知，必要時(shí)幫助服務(wù)對(duì)象聯(lián)系相關(guān)窗口及有關(guān)人員。有關(guān)人員聯(lián)系不上的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)登記服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)及單位。姓名、聯(lián)系電話等，并轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員，有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后，應(yīng)盡快與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，及時(shí)了解情況，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決需要辦理的事項(xiàng)，如果有關(guān)人員出差或碰到責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向所長領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)答復(fù)服務(wù)對(duì)象。第六條實(shí)行一次性告知制服務(wù)對(duì)象通過來訪、來店、來信、電子郵件等方式，提出咨詢事項(xiàng)和要求提供服務(wù)時(shí)，經(jīng)辦人員要認(rèn)真接待。凡屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，必須按程序認(rèn)真辦理，并將辦理程序及依據(jù)、要求提供的材料，辦理時(shí)限等一次性告知服務(wù)對(duì)象；不屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)說明或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到有關(guān)部門辦理。第七條實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制即辦事項(xiàng)應(yīng)做到即時(shí)辦結(jié)。承諾辦事事項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，會(huì)辦事項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出審查意見，不能及時(shí)辦結(jié)的應(yīng)告知申請(qǐng)人具體原因及所需時(shí)間，不得以種種理由拖延申辦時(shí)間。第八條提倡文明服務(wù)要求嚴(yán)格按照《永城市人力資源社會(huì)保障服務(wù)所工作人員服務(wù)規(guī)范》的要求，上班期間，著裝要整齊清潔，不穿奇裝異服、短褲、拖鞋，舉止要端莊大方。接待來訪及服務(wù)對(duì)象要熱情耐心，不以“不知