汽車售后服務(wù)企業(yè)管理-項(xiàng)目一

工程一認(rèn)識(shí)汽車售后效勞企業(yè)經(jīng)營模式與管理體系目錄認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式擬訂汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理任務(wù)1.1認(rèn)識(shí)汽車售后效勞企業(yè)經(jīng)營模式

學(xué)習(xí)目的日本汽車售后服務(wù)業(yè)的概況美國汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營模式。我國3種汽車售后服務(wù)模式的各自特點(diǎn)

一、美國汽車售后效勞企業(yè)的經(jīng)營模式

特許經(jīng)營模式：特許人將自己所擁有的商標(biāo)(包括效勞商標(biāo))、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許人使用。直營連鎖模式：總公司直接經(jīng)營的連鎖店，即由公司總部直接經(jīng)營、投資、管理各個(gè)終端店面的經(jīng)營形態(tài)。4特約型1綜合型3獨(dú)立型2連鎖型二、日本汽車售后效勞業(yè)特征

日本通過機(jī)動(dòng)車維護(hù)修理業(yè)制度對汽車售后效勞企業(yè)加以界定，運(yùn)輸省通過“認(rèn)定〞和“指定〞方式，規(guī)定了各類汽車售后效勞企業(yè)應(yīng)具備的技術(shù)力量和設(shè)備條件及其相應(yīng)的業(yè)務(wù)范圍。日本國土狹小，售后效勞企業(yè)屬地域密集型，大約每710輛汽車就設(shè)置1家售后效勞企業(yè)。日本的汽車售后效勞企業(yè)要求員工具備多種能力，甚至從接待、維修、配件出庫乃至洗車都有可能由一個(gè)人單獨(dú)完成。三、我國汽車售后效勞經(jīng)營模式

個(gè)體戶汽車快修店4S經(jīng)營模式三、我國汽車售后效勞經(jīng)營模式

4S經(jīng)營模式4S店〔Dealer〕是集汽車銷售、售后效勞、配件和信息效勞為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體〞為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售〔Sale〕、零配件〔SparePart〕、售后效勞〔Service〕、信息反響〔Survey〕等。就其售后效勞的功能而言，它為用戶提供廠家委托的質(zhì)量擔(dān)保效勞，以及超出保修期后自費(fèi)享受的維護(hù)以及維修等效勞工程。汽車售后效勞需要經(jīng)營場所、專用設(shè)備、診斷儀器、專用工具、專業(yè)人員、技術(shù)支持等一系列條件作為保障，缺一不可。另外，汽車售后效勞是維系汽車4S店生存和開展的主要經(jīng)濟(jì)獲取和利潤來源，對提高顧客的忠誠度實(shí)現(xiàn)“再次〞購車起著決定性的作用。目前，全國的汽車4S店的數(shù)目大約有7000家，投資主體有外資企業(yè)、合資企業(yè)，也有民營企業(yè)，而且朝著規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化的方向開展。如廣匯汽車，截止2023年底，在全國擁有近300家4S店，代理銷售國內(nèi)外30個(gè)汽車品牌120種車型。目錄認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式擬訂汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理任務(wù)1.2擬訂汽車售后效勞企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

學(xué)習(xí)目的企業(yè)組織的含義和類型。汽車售后服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)類型和崗位職責(zé)。擬訂汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。一、組織的含義組織共同的目標(biāo)不同層次的權(quán)利與職責(zé)分工與合作適應(yīng)環(huán)境二、組織結(jié)構(gòu)類型

1、直線型組織結(jié)構(gòu)直線型組織結(jié)構(gòu)是最古老、最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式。

它的特點(diǎn)是：組織中各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)直線排列，各級(jí)主管人員對所屬下級(jí)擁有直線的領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)，組織中每一個(gè)人只能向一個(gè)直接上級(jí)報(bào)告，組織中不設(shè)專門的職能機(jī)構(gòu)，至多有幾名助手協(xié)助最高層管理者工作。二、組織結(jié)構(gòu)類型

2、職能型組織結(jié)構(gòu)職能型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是：采用專業(yè)分工的管理者，代替直線型組織中的全能型管理者。

組織內(nèi)除直線主管外還相應(yīng)地設(shè)立一些組織機(jī)構(gòu)，分擔(dān)某些職能管理的業(yè)務(wù)。這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)單位下達(dá)命令和指示，因此下級(jí)直線主管除了接受上級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)外，還必須接受上級(jí)職能機(jī)構(gòu)在其專業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)和指示。二、組織結(jié)構(gòu)類型

3、直線職能型組織結(jié)構(gòu)直線職能組織結(jié)構(gòu)是對職能型組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)，是以直線型組織為根底，在各級(jí)直線主管之下，設(shè)置相應(yīng)的職能部門，即設(shè)置了兩套系統(tǒng)：一套是按命令統(tǒng)一原那么組織的指揮系統(tǒng)，另一套是按專業(yè)化原那么組織的管理職能系統(tǒng)。其特點(diǎn)是：直線部門和人員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有決定權(quán)，對其所屬下級(jí)的工作進(jìn)行指揮和命令，并負(fù)全部責(zé)任；而職能部門和人員僅是直線主管的參謀，職能對下級(jí)機(jī)構(gòu)提供建議和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，沒有指揮和命令的權(quán)力。二、組織結(jié)構(gòu)類型

4、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)它是在產(chǎn)品部門化根底上建立起來的。組織的最高層領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)多個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部有各自獨(dú)立的產(chǎn)品市場、責(zé)任和利益，實(shí)行獨(dú)立核算的一種分權(quán)管理組織結(jié)構(gòu)。同時(shí)，事關(guān)大政方針、長遠(yuǎn)目標(biāo)以及一些全局性的重大決策集中在總部，以保證企業(yè)的統(tǒng)一性。這種組織結(jié)構(gòu)形式最突出的特點(diǎn)是“集中決策，分散經(jīng)營〞，即組織最高層集中決策，事業(yè)部獨(dú)立經(jīng)營。二、組織結(jié)構(gòu)類型

5、矩陣型組織結(jié)構(gòu)矩陣型組織結(jié)構(gòu)是按職能劃分的部門和按產(chǎn)品〔或工程，或效勞等〕劃分的部門結(jié)合起來組成一個(gè)矩陣，使同一個(gè)員工既同原職能部門保持組織與業(yè)務(wù)的聯(lián)系，又參加產(chǎn)品或工程小組的工作即在直線職能型根底上，再增加一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系為了保證完成一定的管理目標(biāo)，每個(gè)工程小組都設(shè)負(fù)責(zé)人，在組織最高主管直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。三、汽車售后效勞企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)汽車售后效勞企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際情況〔如入場維修數(shù)量、人員規(guī)模等〕，按照品牌廠家的建議制定符合企業(yè)目標(biāo)，能夠高效運(yùn)營的組織架構(gòu)，并及時(shí)根據(jù)企業(yè)的開展?fàn)顩r不斷對企業(yè)的組織進(jìn)行改善和優(yōu)化，使企業(yè)具有最合理的組織結(jié)構(gòu)。如一汽豐田旗下4S店大多采用如下直線職能型的組織機(jī)構(gòu)。服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問維修車間主管質(zhì)檢員技術(shù)經(jīng)理保修專員鈑噴車間主管配件主管收銀員客戶關(guān)系管理人員技術(shù)員技術(shù)員技術(shù)員鈑金技術(shù)員噴漆技術(shù)員配件采購員配件庫管員四、汽車售后效勞企業(yè)各崗位職責(zé)1、效勞經(jīng)理的職責(zé)設(shè)定維修效勞和配件銷售的目標(biāo)〔有償入庫臺(tái)數(shù)、工時(shí)費(fèi)營業(yè)額、配件銷售額、生產(chǎn)能力指標(biāo)等〕。管理目標(biāo)和實(shí)際業(yè)績，作出評價(jià)并制定政策〔采用圖表等可視化方法〕。員工的人事管理〔健康管理、ES〕、業(yè)績評估。以人才培養(yǎng)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為目的，掌握每個(gè)人的培訓(xùn)需要，進(jìn)行必要的培訓(xùn)或安排其參加培訓(xùn)。制定業(yè)務(wù)流程。處理客戶投訴。同銷售及財(cái)務(wù)等其他部門合作，和總經(jīng)理進(jìn)行溝通。管理日常業(yè)務(wù)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。遵守品牌廠商的要求和委托事項(xiàng)〔如車輛召回、效勞宣傳活動(dòng)、CS改善等〕。向廠商報(bào)告市場技術(shù)問題。2、車間主管的職責(zé)根據(jù)每個(gè)工單的難度，給技術(shù)員派工；進(jìn)行維修進(jìn)度管理，就延長作業(yè)時(shí)間及追加作業(yè)工程聯(lián)系效勞參謀；管理并監(jiān)督維修作業(yè)，必要時(shí)對技術(shù)員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、對故障診斷進(jìn)行技術(shù)支持；實(shí)施完工檢查〔也可由質(zhì)檢員進(jìn)行，但要做最終確認(rèn)〕；完全了解工單中記錄的客戶的維修要求；追究返修原因和防止再次出現(xiàn)返修；維護(hù)和采購維修設(shè)備；維修車間的4S管理；保管和管理索賠配件；管理技術(shù)員的出勤情況；填寫技術(shù)報(bào)告；指導(dǎo)PDS〔PreDeliveryService，即新車交車前效勞〕；杜絕返修；開展環(huán)?；顒?dòng)、指導(dǎo)員工工作。四、汽車售后效勞企業(yè)各崗位職責(zé)3．效勞參謀的職責(zé)效勞參謀的主要職責(zé)是貫徹效勞流程。預(yù)約接待〔也可設(shè)專職接待人員〕、制作和管理預(yù)約接待表；接待來店顧客；根據(jù)顧客的維修需求，正確填寫工單，并請客戶對作業(yè)內(nèi)容認(rèn)可并簽字；當(dāng)發(fā)生追加作業(yè)，且預(yù)計(jì)超過報(bào)價(jià)金額，或需延期交車時(shí)，應(yīng)獲得客戶的理解；應(yīng)向等待維修的客戶報(bào)告作業(yè)進(jìn)展情況；登記顧客信息，記錄作業(yè)內(nèi)容和同客戶的聯(lián)絡(luò)內(nèi)容，向顧客推薦下一次的入廠維修；掌握車輛維修進(jìn)度；對事故車進(jìn)行報(bào)價(jià)，和保險(xiǎn)公司交涉。四、汽車售后效勞企業(yè)各崗位職責(zé)4．客戶關(guān)系管理人員的職責(zé)入廠維修后的回訪；回訪中向客戶推薦下一次入廠維修；維護(hù)更新客戶資料；協(xié)助或組織售后效勞客戶活動(dòng)。5．質(zhì)檢員的職責(zé)修理過程中的檢查〔發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修〕和完工檢查完工檢查后的技師指導(dǎo)、培訓(xùn)。6．技術(shù)員的職責(zé)徹底修理故障車輛；在有可能追加維修工程、延長作業(yè)時(shí)間時(shí)，應(yīng)迅速向車間主任報(bào)告；進(jìn)行新車型和新系統(tǒng)的培訓(xùn)，掌握廠商提供的技術(shù)信息；提高技術(shù)能力〔接受培訓(xùn)，自學(xué)，如在空余時(shí)間時(shí)學(xué)習(xí)修理手冊等資料〕；維修車間的4S推廣；環(huán)?；顒?dòng)〔適當(dāng)廢棄處理廢油和更換下來的配件〕。四、汽車售后效勞企業(yè)各崗位職責(zé)7．保修專員的職責(zé)保修申請單的填寫和結(jié)算、被退保修申請單的再申請；保修費(fèi)用的管理；索賠配件的管理。8．配件主管的職責(zé)進(jìn)行正確的配件庫存管理；訂購配件；檢索維修中需要的配件編號(hào)并出貨，為預(yù)約維修的車輛實(shí)現(xiàn)備貨；管理在途配件和緊急訂貨。9．顧客休息室工作人員的職責(zé)在顧客休息區(qū)迎接顧客；給顧客端茶，隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)茶；配合清掃人員，保持休息區(qū)所有設(shè)施干凈整齊；每天早晨開始營業(yè)前檢查報(bào)紙和雜志，隨時(shí)更新；應(yīng)掌握休息區(qū)內(nèi)各個(gè)設(shè)施的使用方法和本卷須知，根據(jù)實(shí)際情況向客戶進(jìn)行說明。隨時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和照明度，并進(jìn)行通風(fēng)換氣；保持休息區(qū)愉快輕松的氣氛，配合客戶和擔(dān)當(dāng)者之間的溝通。四、汽車售后效勞企業(yè)各崗位職責(zé)目錄認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式擬訂汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理任務(wù)1.3實(shí)施汽車售后效勞企業(yè)目標(biāo)管理

學(xué)習(xí)目的目標(biāo)管理的含義與特點(diǎn)。汽車售后服務(wù)企業(yè)基本年度計(jì)劃運(yùn)營的方式。主要服務(wù)目標(biāo)（MSI）指標(biāo)。一、目標(biāo)管理的含義與特點(diǎn)“目標(biāo)管理〞是指一種程序或過程，它使組織中的上級(jí)和下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營、評估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位和個(gè)人奉獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。一、目標(biāo)管理的含義與特點(diǎn)與傳統(tǒng)管理相比較，目標(biāo)管理是有一定的差異的傳統(tǒng)管理目標(biāo)管理如何看待利潤目標(biāo)就是利潤最大化利潤是實(shí)現(xiàn)一系列目標(biāo)后的間接結(jié)果如何看待驅(qū)動(dòng)過程驅(qū)動(dòng)，認(rèn)為過程帶來結(jié)果目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，認(rèn)為目標(biāo)帶來結(jié)果如何看待過程強(qiáng)調(diào)規(guī)則、程序和制度第一是目標(biāo)，其次才是過程如何看待控制靠獎(jiǎng)懲來鞭策員工員工自我約束并注重自我發(fā)展管理類型聽命式管理參與式管理管理重點(diǎn)重點(diǎn)是關(guān)注誰是對的，容易發(fā)生沖突重點(diǎn)是關(guān)注什么是對的，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作適應(yīng)情況剛性企業(yè)，程序性員工柔性企業(yè)，知識(shí)型員工二、汽車售后效勞企業(yè)的效勞目標(biāo)管理目標(biāo)制定方法MSI使用方法MSI管理目標(biāo)主要服務(wù)指標(biāo)（

MSI）二、汽車售后效勞企業(yè)的效勞目標(biāo)管理MSI管理的目標(biāo)汽車售后效勞企業(yè)MSI管理的目標(biāo)主要由3部門構(gòu)成MSI管理的目標(biāo)如表序號(hào)管理的內(nèi)容描述1達(dá)到業(yè)績目標(biāo)MSI是基于預(yù)設(shè)目標(biāo)，監(jiān)控其執(zhí)行進(jìn)度的精確管理工具。通過應(yīng)用MSI，服務(wù)經(jīng)理可以基于目標(biāo)理念進(jìn)行管理，從而達(dá)到業(yè)績目標(biāo)。2找到服務(wù)部門缺點(diǎn)通過與他店的業(yè)績進(jìn)行比較，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)部的弱點(diǎn)區(qū)域，并采取相應(yīng)措施，以阻止有償維修臺(tái)數(shù)的下降。3制定未來發(fā)展計(jì)劃為服務(wù)部門將來的擴(kuò)展制定計(jì)劃。例如：招聘員工，增加工位數(shù)量等計(jì)劃。4