第七章 推銷口才 演講與口才課件

第七章

推銷口才一、案例與評析二、必需知識三、推銷口才的技巧四、推銷口才實踐一、案例與評析[案例7-1]一次成功的電話推銷“錢秘書，我是廣東鐘表制造公司的推銷員，今天冒昧打攪，想向您介紹我公司最近研制成功的一種考勤打卡鐘，它的特點是準確、精巧，尤其是質量可靠，在廣東試銷時返修率不到萬分之一。價格也比進口的同類產(chǎn)品便宜30%，很適合像你們這樣的商業(yè)單位使用。我打算明天上午10點或下午4點去貴公司拜訪您，好嗎？”第二天，錢秘書約見了這位推銷員，也成功地做了這筆交易。[評析]這位來自廣東的推銷員，說理充分，問話符合“兩選一”的約見原則，又給對方考慮的余地。對方接到這類電話預約，問題明了，要求約見的理由充分，如果客戶準備購買這類

產(chǎn)品的話，一般是會同意與推銷員直接面談的。同意面談，推銷就成功了一半。下一頁[案例7-2]了解顧客是推銷的關鍵一個專營化妝品的公司，接待了一位女士。她幾乎是怒氣沖沖地投訴

說她的剛剛高中畢業(yè)的女兒，前不久在這兒買了一種面霜，涂抹后，滿

臉紅腫發(fā)痛，現(xiàn)在要求公司給予補償。這家公司的銷售經(jīng)理親自進行了

接待。了解情況之后，銷售經(jīng)理已經(jīng)明白，那位顧客的女兒并非用面霜

有毒而致面部紅腫，而是因為體質問題引起過敏。但是，銷售經(jīng)理卻不

與她辯解。他知道如果這個時候解釋，說不定那位母親會大鬧一場而無

法收拾。銷售經(jīng)理表現(xiàn)了明智而冷靜的態(tài)度。他不提產(chǎn)品優(yōu)劣，而表示同情顧客的遭遇，說：“實在對不起，您女兒的臉是我們最擔心的，不

妨一起帶到醫(yī)院去治療吧?！痹谌メt(yī)院過程中，銷售經(jīng)理不斷表示關切，時常提到：“最擔心的是孩子的病情。”這種態(tài)度使家長感到極大的寬

慰。結果，醫(yī)生證明說：“病者體質異常，并非面霜有毒，稍微治療就會痊愈?！边@時，家長的對立情緒已完全消除，銷售經(jīng)理才給她解釋面

霜的質量是經(jīng)過嚴格檢驗的。家長立即道歉說：“實在對不起，原來是

女兒體質不好，反而讓你們瞎忙一陣，還這么關心，真對不起呀！”這位家長終于徹底心悅誠服。[評析]在談話中，從顧客的談話中了解對方是說話取勝的關鍵。談話有時如上陣打仗，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。只有偵察了解顧客，才能有針對性地說服對方，達到成功推銷的目的。下一頁[案例7-3]忌諱弄錯了對方的姓氏“你好，李先生。我叫田志，是某某公司的推銷員?！薄拔倚罩?，不姓李?！薄班?，對不起。我沒聽清楚您的秘書說您姓李還是姓周。我想向您介紹一下我們公司的彩色復印機?！薄拔覀儸F(xiàn)在還用不著彩色復印機，即使買了，一年也用不上幾次?！薄笆沁@樣呀。不過，我們還有別的型號的復印機。這是產(chǎn)品介紹資料?！彼麑⒂∷⑵贩诺阶郎希缓筇统鰺熀痛蚧饳C說，“來一支？”“我不吸煙，我討厭煙味，而且，這個辦公室里不能吸煙。”[評析]這是一次失敗的推銷，失敗的主要原因是推銷員弄錯了對方的姓氏，還有，沒了解客戶的喜好就貿(mào)然掏出煙和打火機請對方抽煙，這是推銷時最忌諱的。下一頁[案例7-4]忌諱打斷客戶的述說推銷員：“某某先生，通過觀察貴廠的情況，我發(fā)現(xiàn)你們自己維修花的錢比雇傭我們干還要多，是這樣嗎？”客戶：“我也認為我們自己干不太劃算，我承認你們的服務不錯，但你們畢竟缺乏電子方面……”推銷員：“對不起，請允許我插一句……有一點我想說明一下，任何人都不是天才，修理汽車需要特殊的設備和材料，比如真空泵、鉆孔機、曲軸……”客戶：“是的，不過，你誤解了我的意思，我想說的是……”推銷員：“我明白您的意思。就算您的部下絕頂聰明，也不能在沒有專用設備的條件下干出有水平的活來……”客戶：“但你還沒有弄清楚我的意思，現(xiàn)在我們負責維修的伙計是……”推銷員：“現(xiàn)在等一下，╳╳先生，只等一分鐘，我只說一句話，如果您認為……”客戶：“你現(xiàn)在可以走了。”[評析]推銷員三番四次打斷客戶的述說，這是推銷中的一大禁忌，如果用上述這種對話方式，推銷是根本沒有希望的。下一頁[案例7-5]忌諱不尊重客戶的意見和看法推銷員A：“經(jīng)過比較后，您一定看出來，M品牌的傳真機無論是傳真量，還是速度及其他功能都比其他品牌好?！睖士蛻簦骸澳f的不錯，只可惜它的外型設計較奇怪，顏色也不是我喜歡的，我喜歡象牙白！”推銷員A：“外型怎么會奇怪，現(xiàn)在的傳真機大都是這樣的，黑色最大大家都喜歡黑色，您買回去，我保證您喜歡?！蓖其N員B：“目前的個人電腦，競爭非常激烈，我們?yōu)榱藰I(yè)績已經(jīng)降低了售價，給您的價格已是最低價了。”準客戶：“好吧！電腦我不跟您還價，就1.3萬元，您剛才說那臺電腦要110元，就算100元，湊個整數(shù)可以吧！”推銷員B：“這個電腦桌我們是服務性質，根本沒賺錢，若是有錢賺的少10元也沒關系，實在不能給您打折！”[評析]這個例子中，推銷員明顯地犯了一個錯誤：他們對客戶提出的不管是問題或看法，一概不給予尊重，只用自己的想法強迫客戶接受，若是他能把產(chǎn)品推銷出去，可說是算他們當天的運氣特別好。反過來說，如果因此客戶不購買的話，實在也是非?？上?。下一頁二、必需知識（一）推銷概述1、推銷的概念。正確把握“推銷”這一概念的基本涵義，可從以下幾方面入手：第一，推銷活動是由諸要素相互作用組成的系統(tǒng)活動。這些要素主要包括：推銷主體（推銷人員）、推銷客體（顧客、用戶等推銷對象）、推銷媒介（產(chǎn)品、勞務、觀念等）和推銷環(huán)境（政治、經(jīng)濟、文化、地理環(huán)境和社會輿論環(huán)境等）。這四個要素在整個推銷過程中是互相依存、互相關聯(lián)、互相作用的；第二，推銷工作的核心問題是說服顧客與用戶。一般來說，說服力的強弱是衡量推銷人員素質優(yōu)劣、水平高低的重要標準；第三，推銷活動是商品交換過程、信息傳遞過程與心理變化過程的有機統(tǒng)一。現(xiàn)代推銷活動要求人們改變以往把“買”與“賣”對立起來的做法和觀念，主張推銷工作不僅是單純的出售過程，而且是幫助顧客購買的過程。只有這樣，才能使推銷人員與購買對象的目的互相吻合，最后達成交易。下一頁綜上所述，推銷的含義，有廣義和狹義之分。廣義的推銷是指推銷主體在一定推銷環(huán)境里，運用各種推銷藝術，說服推銷對象接受推銷客體所進行的相互關聯(lián)的活動，它是一種人類社會活動；狹義的推銷，是商業(yè)經(jīng)濟學的專用術語，專指推銷員（或營業(yè)員）推銷產(chǎn)品（或商品）的行為和活動。本書所闡述的推銷口才的“推銷”，是指廣義的推銷。2、推銷常用的方法（1）資料查閱法。資料查閱法是指銷售人員通過查閱各種現(xiàn)有的情報資料來尋找準顧客的方法。就我國現(xiàn)階段實際情況來看，推銷人員能夠利用的資料主要有以下幾種：一是工商企業(yè)名錄。目前，我國已出版了全國的《中國工商企業(yè)名錄》和各地方、各部門區(qū)域性、行業(yè)性的企業(yè)名錄；二是統(tǒng)計資料。各行業(yè)、各部門、各單位以及專門的統(tǒng)計機關，每年都編制各種統(tǒng)計資料，推銷人員可以從這些統(tǒng)計資料中查找自己所需要的東西；三是產(chǎn)品目錄?，F(xiàn)在各生產(chǎn)企業(yè)以及大型的商業(yè)公司都有自己編印的產(chǎn)品目錄（或樣品），并向外界廣為宣傳，以求更好地推銷產(chǎn)品，一些單位還專門編輯出版了許多專業(yè)性的產(chǎn)品

選型樣本，這些產(chǎn)品目錄、樣本都是尋找準顧客的極好來源；三是信

息書報雜志。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們對信息的重要性認識越來越

深刻，各種信息書報雜志紛紛出版，(續(xù)）下一頁如《首都經(jīng)濟信息報》、《全國商情》、《上海供銷信息報》、《國

建材工業(yè)信息》等，都是推銷人員可以利用的資料；五是工商管理公

告。國家工商行政管理局和個地方工商行政管理局每年都要發(fā)布各類

公告，如企業(yè)登記注冊公告、商標注冊公告等，這些公告都有一些企

業(yè)情況的簡要說明，推銷人員可以主動到各工商行政管理機構查詢這

些公告；六是廣告和公告。許多企業(yè)在電視、報紙、電臺等發(fā)布廣告

或企業(yè)公告，推銷人員可以從這些廣告和公告中尋找自己的推銷對象；七是專業(yè)團體會員名冊。我國現(xiàn)在有許多行業(yè)性的專業(yè)團體組織，如

中國商業(yè)經(jīng)濟學會、中國企業(yè)家學會等，這些團體組織一般都有會員

名冊，有的還編印了會員通訊錄。這些資料推銷人員都可以充分利用

起來；八是電話本及郵政編碼簿?，F(xiàn)在我國各大中城市都有專用的公

用電話簿和郵政編碼簿，其中詳細登載了本地區(qū)企業(yè)事業(yè)單位的名稱、地址、電話號碼、郵政編碼，所以，推銷人員也可以從電話簿、郵政

編碼簿中尋找準顧客?？傊?，采用資料查詢法尋找準顧客，其針對性強、可以減少尋找工作的盲目性，節(jié)約尋找時間和費用，因而是一種簡便的而又有效的推銷方法。下一頁（2）地毯式訪問法。地毯試訪問法又稱“闖見訪問法”，因其如

“鋪地毯”一樣全面訪問而得名。其具體做法是：推銷員在不太熟悉或完全不熟悉的情況下，直接挨門挨戶訪問某一特定地區(qū)或某一特定行業(yè)的所有組織和個人，從中尋找能夠成為自己準顧客的個人或組織，具體的有：一是咨詢法。咨詢法是指推銷員利用社會上各種專門的市場信息咨詢服務部門提供的信息來尋找準顧客的方法；二是委托助手法。這是推銷人員通過委托有關人士來尋找準顧客的方法；三是市場領袖推薦法。是指推銷員在某一個特定的推銷范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)市場領袖，并在他們的協(xié)助下把該范圍內(nèi)的組織和個人變成推銷員的準顧客的方法；四是會議尋找法。這是推銷人員利用參加各種會議的機會來尋找準顧客的方法。如各種產(chǎn)品博覽會、展評會、定貨會、物資交流會、技術交流會、學習班、培訓班等，也包括各界人士聯(lián)誼會、俱樂部、親朋好友的生日舞會、新婚宴會等；五是廣告開拓法。廣告開拓法是指推銷人員利用廣告媒介來傳播推銷信息，尋找準顧客的方法。下一頁3、推銷員的素質要求。推銷是相當平凡的工作，任何人都可以從事。但怎樣做才能成為出色的推銷員呢？請看下例：從窮困報童到保險巨子美國人克里蒙.斯通第一次推銷，只有兩個人向他買了保險，從銷售量來說他是失敗的。但他沒有退縮，而是堅定信念勇往直前。第二天他賣出了四份保險，第三天6.份，接下來的日子里，他創(chuàng)造了一天賣出10份的好成績。斯通的意志越來越堅強。他相信自己一定能走向成功。他走遍了很多地方，每天賣保險的平均記錄是30份，在有些城市達到每天40份。這時的斯通的收入已相當可觀，但這遠遠不能達到他的目標——成功依舊遙遠，夢想還沒實現(xiàn)。憑著一股韌勁，斯通勤懇推銷，在20歲時終于開了一家保險經(jīng)濟社，不過全社僅有他一人。開業(yè)首日，銷出了54份保險，斯通信心百倍。他的事業(yè)一天比一天興旺，居然有一天，創(chuàng)造了122份的紀錄！就這樣年復一年日復一日，斯通的事業(yè)蒸蒸日上，昔日的小保險社逐步成為今天的巨大的美國聯(lián)合保險公司，經(jīng)營范圍遍及全球，世人為之矚目。無疑，斯通用他持之以恒的毅力走向成功，攀上自己理想事業(yè)的巔峰。下一頁無數(shù)像保險巨子克里蒙.斯通那樣成功的例子表明，推銷員注重心理與能力素質修養(yǎng)的重要性。因為推銷員最大的敵人不是

客戶，也不是競爭對手，而是他自己。當他不能戰(zhàn)勝自我，面對

失敗，選擇放棄、嘆氣時，那他將永遠失敗。要成為出色的推銷

員，通常要具備以下的素質：一是自覺塑造良好形象。推銷員所

從事的工作看表面是在推銷商品，其實實質都是在推銷自己，推

銷自己的形象和自己的經(jīng)營理念，所以必須注意做到：容顏儀表

整齊清潔、衣著打扮得體、舉止談吐優(yōu)雅、形象語氣親切、風度

氣質良好，脾性溫和耐心等；二是自我設計目標、自我激勵實踐。只有具備明確細化的目標、實行自我管理與自我激勵素質的推銷

員，方可坦然面對失敗，接受打擊；三是善于交際。廣結朋友、

自重誠信、懂禮守時、才能播下成功的種子，結出推銷成功的意

外甘果。四是保持韌勁、充滿朝氣。從事推銷工作是艱苦的、充

滿挑戰(zhàn)性，這不僅需要推銷員抱負遠大、胸懷寬廣、意志堅定，

還需要具備健康有道、力求上進的身體和心態(tài)，并以此去積極影

響自己的朋友，輔助事業(yè)成功。下一頁總之，作為推銷員，應該努力使自己具有以上所說的優(yōu)秀潛質，每天以熱忱的態(tài)度去從事工作，那么一定能化解沉重的工作壓

力，縮短與促銷成功的距離。（二）推銷語言的基本要求推銷員面對顧客、商戶推銷商品，從尋找訪問客戶，從初約的客套話到面談會推銷后的告別離開，其說話談吐辭令都必須通情達理。在今天崇尚“顧客是上帝”以買方市場為主的市場競爭中，作為一名成功的推銷員，必須掌握推銷語言的基本要求：1、口齒清楚，用語簡明、生動、易懂。塑造聲音的魅力，力求以煥發(fā)的精神給對方一種美的期待，不說僻字臟句，不故弄玄虛，忌吹毛求疵、說話帶刺。例如：一推銷員對顧客說：“雨后，萬物更新，心曠神怡?！北M管推銷員本人是挖空心思，咬文嚼字才弄出來，但對方卻不知何為“心曠神怡”。如用上“雨過天晴、空氣清爽，真痛快啊！”則顯得親切易懂而不失文雅風度。下一頁2、態(tài)度親切，話題豐富。適當運用方言土語，興趣與知識廣泛，以增加顧客情趣興致，克服呆、枯燥無味和炫耀、擺設爛調(diào)之毛病。3、適當表露笨嘴掘舌。適度克制能言善辯，適當表露笨嘴掘舌，給顧客和推銷制造驚喜，以展現(xiàn)誠實、謙虛和內(nèi)涵（內(nèi)部修養(yǎng)）

功力。例如：一位口吃非常嚴重的人，竟成為某公司的經(jīng)理。每次會談緊閉雙唇，漲紅面部，費了牛勁才可表達完意思，完話后才舒展大氣。他以這種姿態(tài)締造他的誠實、誠信，把生意做得頭頭是道，財源廣進，讓能說會道的人甘拜下風，讓生意對手望塵莫及。再如，一位名牌大學畢業(yè)的優(yōu)等生在批發(fā)行當批發(fā)采購員，每次就業(yè)務與人商談時都不給機會對方說話。他總是一邊猜度對手的內(nèi)心與思維，一邊滔滔不絕地把己意強加別人頭上，總是“等一等，你是不是想說這個意思……”，“我明白了，你是想說那個意思……”，“最后讓我再說幾句吧！”如此地強詞奪理和橫行霸道的推銷，只會令人討厭和懼怕，于推銷業(yè)務一點幫助也沒有。下一頁4、措辭恭敬準確，眼神溫和明亮。措辭恭敬、準確，眼神溫和、明亮，姿態(tài)端莊、輕松，以無聲勝有聲的語言化解推銷員與顧客之間原本存在的對立情緒，讓顧客找到“上帝”的尊榮，博取對方的信賴和友情，不讓對方有受辱被刺之感。例如：上

門訪問商家，看見商店沒有顧客上門，就說：“這里鬧過鬼了

吧！怎么一個人也不見來？”盡管是“玩笑”，但過火過直的

語言，同樣會傷顧客商戶的自尊心，要避忌如此不利情形發(fā)生，建議做到：一是善于測度對方實情，慎選話題；二是用心識別

對方，恰當?shù)毓ЬS對手，以不傷對方自尊為底線；三是善用眼

神與姿態(tài)，摒棄輕佻、不雅和慌張?，F(xiàn)實中，成功的推銷是一種人與人之間為追求物質和精神欲望滿足的同時的一種人際關系的升華。推銷獲得成功，推銷員和顧客之間的不但能各有所取，更重要的是改寫了他們相互關系，甚至成為最佳的朋友。但有道是“金無足赤，人無完人”，必須首先克服自己語言上、習慣上的毛病，才有可能出色地完成推銷工作。下一頁三、推銷口才的技巧銷售口才的藝術，就是使你在銷售的現(xiàn)場和與顧客的交談中，游刃有余，從而達到說服客戶、順利成交的目的。所以，在推銷商品之前，必須掌握推銷語言技巧。這里我們先從總的介紹幾種常用的推銷口才技巧，再從推銷辭令的步驟先后介紹推銷口才的特殊技巧。（一）推銷口才常用技巧常用的推銷口才技巧有：1、掌握交談節(jié)奏。一定要掌握好與顧客的交談節(jié)奏。在商品推銷過程中，根據(jù)交談對象的不同特點，比如年齡特點、職業(yè)特點等，變化與他談話的節(jié)奏和速度，能使你在推銷過程中掌握主動權、控制住顧客，讓顧客隨著你的節(jié)奏與你交談，這樣往往能收到很好的推銷效果和成交成果。如當你與一位年齡較大的顧客交談時，就應把談話速度放慢些、節(jié)奏緩和些。而與年輕人或中年人交談時，節(jié)奏、速度就可快點。下一頁2、巧妙應變問題?，F(xiàn)場有談也有試，推銷是雙方試探、商談和成交的過程，期間經(jīng)常會出現(xiàn)一些意外的小問題，擾亂你的推銷工作。例如當你在推銷自行車時，顧客聽了你的介紹以后，提出要試試你的自行車，但試后他說車的鏈條有些摩擦的聲音，而且蹬的時候也要用較大的力氣，其他地方他都較滿意。此時你不要被他這么一說給亂了手腳，首先得判斷出他對你的車的整體印象不錯，只是有些小問題，你就得把這些小問題解決好。比如你可以這樣回答：“哦，這個地方呀，是由于潤滑油擦得不夠，很久沒使用造成的，你可以擦點潤滑油，肯定不會再象現(xiàn)在這樣了?！蓖?/p>

往問題就會迎刃而解。下一頁3、恰當虛張聲勢。在你的推銷過程中，有時恰當?shù)亟o顧客造成一點懸念，讓顧客有點緊迫感，產(chǎn)生一種現(xiàn)在是購買的最佳時機的感覺，促使他與你立刻成交。比如你可以這樣說：“這種商品的原材料已經(jīng)準備提高價格了，所以這種商品也會因此而價格上漲的”，或者說：“我公司從下個季度開始可能會因人手不夠而減少這種商品的供應量?！钡鹊?。運用這種方法要注意不能過分否則會弄巧反拙。再如：某推銷員正在推銷甲乙兩座房子，他想賣出甲房子，因此他在和顧客B交談時說：“您看這兩座房子怎么樣？現(xiàn)在甲房子已經(jīng)在前兩天被人看中了，要我替他留著，因此你還是看看乙房子吧，其實它也不錯。”顧客當然兩座房子都要看，而推銷員的話也在B心中留下了深刻的印象，產(chǎn)生了一種“甲房子被人看中，肯定比乙房子好”(續(xù)）下一頁的遺憾。到這里，推銷員已經(jīng)很圓滿地設下一個圈套，也可以說是出色地完成了整個推銷工作的一半了，就

等顧客來鉆這個圈套。過了幾天，推銷員興高采烈地找到B，說：“你現(xiàn)在可以買甲房子，你真是幸運，以前訂甲房子的顧客由于銀根緊，只好先不買房了，于

是我就把這所房子留給了你?！甭牭竭@，B當然很高興自己能有機會買到甲房子，現(xiàn)在自己想要的東西送上門了，眼下不買，更待何時，因此，買賣甲房子的交易很快達成了。在這個例子中，推銷員穩(wěn)穩(wěn)地掌握住顧客的心理，利用人的逆反心里把顧客的注意力吸引到甲房子上，先給他一個遺憾，刺激起了他對甲房子更強的占有欲，最后很輕松就讓顧客高高興興地買下了甲房子。下一頁4、巧避沉默尷尬。推銷時，如果雙方因話題中斷而都入了沉默的狀態(tài)，那將是很尷尬的事，對你的推銷工作也很不利。因此在你覺得你們之間的話題不再容易繼續(xù)下去而要陷入僵局時，你得趕快采取措施，把你們的談話引入到大家有共同語言方面去，這樣雙方才能夠談得和諧。5、適時中斷談話。在你的推銷過程中，特殊情況下的中斷談話也可以受到好的推銷效果。一般來說，在與顧客交談時，最好不要輕易中斷談話，而使雙方顯得尷尬，但在有些特殊情況下，也可能產(chǎn)生相反的效果，有利于你的推銷工作。顧客一般都是這樣認為，推銷員只是在推銷產(chǎn)品時才熱情地與你談話，事后再不認人了。根據(jù)這種心理，你就可以這樣做：當你正在與一位新的顧客談交易時，你的一未老顧客過來了，這時你就可以先向新顧客說你有點事需先告辭一下，在征得顧客同意后便去與老顧客攀談，這樣你就給新顧客留下這樣的印象這位推銷員肯定不錯，對以前的顧客還是那么熱情，不是那種只在推銷東西時才認人的推銷員。這樣，新顧客就對你會產(chǎn)生好感。下一頁6、試探促使成交。試探性成交是提出一些特別的、試探性的問題，顧客回答這些問題，就表明他們已經(jīng)對你的產(chǎn)品產(chǎn)生了高度興趣，他們很高興而且準備向前跨進一步。試探性的推銷口才技巧有：一是答案任其擇一試探法。例如：“××先生，哪一天送貨對您最合適，是1號還是15號？”如果他說：“我需要1號到我店里。”這就說明他實際上已經(jīng)買下它了。你就可以往下進行一系列細節(jié)手續(xù)了；二是用錯誤的結論試探。假設你到一個家庭中推銷某種家具，當你介紹和展示你的產(chǎn)品時，妻子對丈夫說：“親愛的，你的媽媽10號要來。如果我們今天看中了，就應該在10號以前買下來?！焙芏嗤其N員都會忽視這句話，但是有經(jīng)驗的推銷員則會記在心里。稍過一會兒，你微笑著對他的妻子說：“我能看出來您像是喜歡這個式樣，您母親5號要到這兒來了，是嗎？”她會說，“不，是10號來。”下一頁你就說：“那么說，8號給您送貨最合適了？”她如果真想買，就會答應你了，你便可以說：“讓我把這地址記下來?！蹦憔涂梢运⑺⒌貙懺谟唵紊狭?；三是“和諧”效應試探法。如：顧客問：“這臺設備有遙控裝置嗎？”你回答：“您想要一臺有遙控裝置的設備嗎？”如果他們說“是”，你的推銷就成功了大半了。再如：一位女士走進你的停車場，突然，她停下來指著一輛汽車，“我想我喜歡這種樣子，你們這種汽車有藍色的嗎？”這樣的問題簡直司空見慣。你回答她，“您喜歡藍色的嗎？”當

她說“是”的時候，你就把車鑰匙遞給她，很有可能你就做成這筆生意了。下一頁（二）接近客戶的口才技巧為了吸引顧客的注意力，在面對面的推銷訪問中，說好第一句話是十分重要的。開始即抓住顧客注意力的一個簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。比如：“您知道一年只花幾元錢就可以防止火災、水災和失竊嗎？”保險公司推銷員開口便問顧客，對方一時顯得無以回答，又表現(xiàn)出很想得知詳細介紹的樣子，推銷員又趕緊補上一句：“您有興趣參加我們公司的保險嗎？我這兒有20多個險種可供選擇。”又如，某叉車廠推銷員問搬運公司管理人員：“您希望縮短貨物搬運時間，為公司增加二成利潤嗎？”對方一聽，馬上對上門訪問的推銷員表現(xiàn)出極大的熱情。1、巧提問。提問是引起顧客注意的常用手段。推銷員在向顧客提問時，利用適當?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘?，也是一個引起注意的好辦法。如：“李總工程師，您有沒有聽說過工業(yè)間諜這個名詞？我們廠設計投產(chǎn)的微型電子計算機在沒有上市之前，差一點被商業(yè)間諜盜走了設計圖紙?！边@一提問引起了李總極大的興趣，于是便向推銷員詢問了這一產(chǎn)品的情況。下一頁2、出奇言。推銷員上門訪問時出其不意地講一句話，往往能一下子抓住顧客的注意力。例如：一位柜臺前的推銷員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句：“同志，請當心摔跤！”顧客不由得停了下來，看看自己的腳面，這時推銷員乘機湊上去，對顧客會意一笑：“您的鞋子舊了，換一雙吧！”這雙鞋子式樣過時了，穿著挺別扭的，我這兒有更合適的皮鞋，請試試看?！边@種語言會讓人感到幽默和親切。3、用旁證。在喚起注意方面，推銷員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。一位推銷家用小電表的促銷員向顧客介紹產(chǎn)品時，總是這樣開頭：“我家安裝的就是這種型號的電表，可省電啦！”這比花很多口舌介紹產(chǎn)品管用得多。下一頁（三）面談時的語言技巧俗語說得好，“機遇永遠青睞那些有準備之人”。推銷是一項充滿挑戰(zhàn)性、成功感的苦差，要想把握機遇，則必先要“利共器”——充實知識，熟練技巧。推銷面談的重點技巧，常見于面談中的敘

述、傾聽、提問和答復等四個方面。1、敘述技巧。顧客對推銷品的了解和認識過程中，總伴隨對商品從購買興趣到采取購買行動的轉變，推銷員適時準確抓住要害地對商品的敘述推薦，可加速強化這種轉變的提前。推銷員在介紹商品時如能和顏悅色地“授人以魚”，以魚授漁，指導顧客精明消費，推銷工作一定能收到滿意的結果。敘述除了注意語調(diào)、聲音、停頓、重復、易懂、真實、明確、簡明外，還

要盡量巧立新意導入正題，如贊美、請教、炫耀等等，目的是要讓顧客對商品的注意和興趣得以持續(xù)，進而高漲，促銷常常成功。如下例：下一頁一位男士帶著小孩經(jīng)過玩具攤時，小孩拿起一只聲控飛碟看，推銷員忙迎上去接待：“您的小孩多大？”（笑容可掬的說）“6歲?！保惺窟呎f邊把玩具放下，目光轉投別處）“6歲正是玩這種玩具的時候，”（故意提高嗓門說，邊熟練演示玩法）“從小玩真種玩具，可以培養(yǎng)小孩的領導意識?！保ü室獍言掝}往益智上扯）“這一套多少錢？”男士問，“50元。”“這么貴？”“先生，跟培養(yǎng)小孩的領導意識比是微不足道的。”男士笑了笑，就爽快掏錢，購買了這個玩具。下一頁2、傾聽技巧。任何推銷員都期待顧客對他們的推銷介紹或產(chǎn)品演示流露愿意傾聽,尤其是上門推銷時。如何使顧客的傾聽變得用心、變得耐心、變得回應積極等，此乃技巧所在。誠然，推銷員與顧客之間就推銷產(chǎn)品進行的語言溝通——一聽一說，就像是發(fā)音器和收音器之間的密切關系，配合得好，才能發(fā)揮播音的作用。對推銷員而言，聽說（傾聽）比說話更重要，善于傾聽顧客意見，也是博得對方好感的一個秘訣。傾聽顧客的抱怨，不僅可以留住一個老顧客，更重要是留住一個大顧客、常客，留住顧客的心。一個好的推銷員不僅需要會說，更需要會聽，要搞清楚顧客說話的真正含義，一邊傾聽一邊摸清顧客的真正意圖，了解客戶的意見與需求。（續(xù)）下一頁傾聽技巧有：一是耐心傾聽。推銷員切忌打斷顧客的長篇大論而伺機插話，申述己之觀點，而是要集中精神地、耐心、細心地傾聽，適時發(fā)問，時不時佐以

“后來呢？”、“的確是那么回事？”等加以“伴

奏”，這樣既可幫助對方理清頭緒，又可使對方滿心歡喜，放松提防，縮短兩者之間的心理期待，使“就這樣簽訂合同”奇跡成為可能；二是賦有感情，誠心誠意。推銷員說話時用抑揚頓挫說話能迅速地向顧客傳遞其內(nèi)心的感情，用愉快的聲音傳遞內(nèi)心的誠意和外在熱情，克制自己內(nèi)心的不良情緒，恰當?shù)匾浴坝腥さ脑挕薄瓣P心的話”、“為顧客著想的話”去表

情達意。例如，一天某美容品工廠張廠長接待了一位前來投訴的李先生。李先生怒氣沖沖地對張廠長說：

“你們的美容霜，干脆叫做毀容霜算了，我18歲的女兒（續(xù)）下一頁用了你廠的‘美達青春霜’后面容被毀，現(xiàn)在連門都不敢出，我要你們負責，賠償我們的損失！”張廠長聽后稍加思索也明白了幾分，但仍誠懇地道歉：“是呀？實對不起您和您的千金?，F(xiàn)在當務之急是送小姐去醫(yī)院診其他的事我們回頭再說?！崩钕壬劭磸垙S長的認真和急勁，到嘴的發(fā)泄、臭罵不僅只好收回，而且內(nèi)心還心感激。趕緊在張廠長陪同下帶女兒上醫(yī)院皮膚科檢查。然檢查結果表明是李小姐皮膚自帶一種遺傳性的過敏質而非護膚霜有毒所致。正當兩父女逐漸釋懷時，張廠長勢又說：“雖然我們的護膚霜并沒有毒，但造成小姐的幸我們也有責任。因為小姐購買時，售貨員肯定忘了詢是否皮膚過敏，也沒叮囑顧客注意說明書上的提醒，致小姐誤用了這種產(chǎn)品。”李小姐聽后趕緊查看說明書，中不禁懊喪。張廠長把握良機，又安慰道：“小姐請放最近我廠跟皮膚專家合作研制專供過敏性人士使用的護品，（續(xù)）下一頁效果都很好，等您痊愈后我派人送兩瓶給您試用一下，保證不會再有過敏反應，也算是我們對今天誤會的補償，先生、小姐：您看如何？”結果自然是向好的事態(tài)發(fā)展了。這個例子屬于典型的“有理更讓人”的推銷技巧的有效應用，也深刻地撰釋了說與聽的辨證學問。雖然上例中造成問題的原因純粹是顧客粗心所致，張廠長在接到投訴耐心傾聽后已明白幾分，但張廠長依然當機立斷陪同他們上醫(yī)院，一為取得有力證據(jù)；二為徹底改變李家父女看法，讓顧客體味更親切的關懷，使其產(chǎn)生好感，進而感激；三為驗明一條戒律：耐心傾聽、婉轉解釋，絕

對要比正面批評顧客與據(jù)理力爭事實要有效得多。下一頁3、提問技巧。提問是推銷面談中非常有效的面談方式，接近顧客時要懂得巧問，面洽中也要學會恰當提問，如果精心設

計，問到點出，常?？梢允盏胶芎玫男Ч喝缈梢砸痤櫩?/p>

注意和思考。尤其是引起無購買目標受外界刺激而生發(fā)的不

隨意注意，從內(nèi)因喚起顧客主觀的欲念、主觀情感、和主觀

興趣；可以向顧客傳輸相關商品和商情，獲得自己所需信息，制造雙方交流的平臺，激發(fā)顧客的購買興趣；可以借宣傳推

介商品功能、質量之機，闡理明利，解決顧客內(nèi)心由原發(fā)沖

動而來的“需要”與“缺乏”之間的不平衡，實現(xiàn)推銷中的

第一目標等。面談中常用的提問方式與技巧有：（1）探索式提問句。即采用延伸、試探顧客的意見或回答的問句。例如：“您覺得這種電器不耐用，是哪些地方使您產(chǎn)生這種印象？”等問句。既可發(fā)掘較充分的信息，又可顯示你對顧客的關懷，以達到促銷的目的。但是，要問得恰當，才能產(chǎn)生效果。例如關于某名牌手表的推銷，就有如下不同的問法，結果也不一樣，我們比對一下：下一頁“我是XXX名牌手表的推銷員，這是我廠生產(chǎn)的XX名牌手表，銷量居世界第X位（結果是顧客無動于衷）?！癤經(jīng)理，久仰大名，知您日理萬機，我想為您準確運籌時間提供一個從不偷閑的好幫手?！保◤慕?jīng)理聽后覺得被人理解很欣慰，又心生疑惑——“好幫手”是什么，兩眼開始注意推銷員）“這是世界有名的走時準確的XX名牌手表，對于時間就是金錢的X經(jīng)理您，少得了嗎？”（推銷員及時誘導與別開生面的推介，使經(jīng)理“正中下懷”，雙方于是成交）同樣的商品，不同的提問給人的感覺就不一樣。（2）選擇式問句。即將推銷員自己的意見拋給顧客，陷顧客于“非比即彼”的選擇都表示贊同之境地之中。例如：“這兩種顏色您更喜歡哪種？”這種具有誘惑性的問句自然更容易使顧客堅定信念購買，并在限定的范圍內(nèi)加以選擇。下一頁（3）澄清式問句。即針對顧客的答復，采用重復措辭以使顧客澄清，補充原有答復的一種問句，幫助推銷員就關鍵性的問題和時刻進一步確認和接收來自顧客方面的反饋。例如“您剛才說付款的方式可以商量，這是不是說你們可以如期支付這筆貸款？”等。（4）引導式問句。即以問句形式強烈地暗示答案，爭取對方就范，引導顧客作出符合推銷員預期目的回答例如“我認為那種機器很快就會被淘汰，對此您怎么

看？”當然，要想提問順利進行，提問所用的技巧可淋漓盡致地發(fā)揮，還需加強注意在提問時機、提問速度、提問次序及提問內(nèi)容等的處理，適時適當，帶針對性和邏輯性都是推銷員應遵循的提問技巧準則。下一頁4、答復技巧。

答復是推銷員處理顧客提出異議、疑問，處理顧客投訴的一種常用方法，而推銷中不可避免的顧客的異議、疑問、投訴，也可分為正確中肯和誤解偏見，甚至是惡意中傷，拒買借口等常見類型。針對問題的類型與內(nèi)容實質，推銷員以積極態(tài)度對待顧客的問題。一般答復問題的技巧和策略有：掌握充分的思考時間去準備和答復顧客的異議，遇棘手問題要適當以資料不全等借口拖延答復；搞清顧客異議的真正含義后才予以答復，先主后次地作回復、答疑；個別答復可選留有余地的具有彈性的答案作答；答復中永遠講求適度，正確的答復未必是最好的答復；先讓對方闡明其問題實質后才從容作答，對不值一提的問題可棄而不答等。排除顧客異議的答復技巧和策略下面專門詳細闡述。下一頁（四）促成成交的口才技巧1、創(chuàng)造單獨洽談環(huán)境，防止第三者介入。在推銷成交階段，周圍環(huán)境對成交與否很重要，當顧客被推銷吸引后，其他某些外界刺激仍然會干擾、分散其注意力，這對成交是極其不利的。在這些干擾中，對成交破壞力最大的是第三者介入，買方與賣方的交往會因此半途而廢。第三者的身份有兩種：一種是推銷員的競爭對手。這種第三者目的很明確，就是要爭奪同一個顧客，因此對成交威脅最大，需時刻提防；另一種是顧客的熟人，他們既不了解所推銷的商品，也不欣賞這些商品的優(yōu)點，當目標顧客征求他們的意見時，即使是不經(jīng)意的潑冷水，也會導致成交的失敗。因此,為使推銷達到最后的成功，推銷人員應：一是設法杜絕外界的干擾，在成交條件成熟時，把顧客單獨帶到一個特別的辦公室、商店的隔離間或其他人干擾不到的場所；二是若在顧客所在單位，可視周圍環(huán)境，將顧客引入暫時無人的房間，或將顧客引到房間里相對安靜的位置，盡量遠離電話、其他業(yè)務人員并避開房門。下一頁2、判斷成交跡象，捕捉成交時機。成交時機的把握是至關重要的。過早或過晚都會影響成交的質量和成敗，促成交易，首先應捕捉住成交的時機。一般情況下，顧客的購買興趣是“逐漸高漲”的，且在購買時機成熟時，顧客心理活動趨向

明朗化，并通過各種方式表露出來，也就是向推銷者發(fā)出各種成交的信號。成交信號是顧客通過語言、行為、情感表露出來的購買意圖信息。顧客成交信號可分為語言信號、行為信號和表情信號三種。一是語言信號。當顧客有心購買時，從其語言中可以得到判定。例如，當顧客說：“你們多快能運來？”

這就是一種有意表現(xiàn)出來的真正感興趣的跡象，它表明成交

的時機已到；顧客詢問價格時，說明他興趣極濃，商討條件時更說明他實際上已經(jīng)要購買。歸納起來，假如出現(xiàn)下面任何一種情況，那就表明顧客產(chǎn)生了購買意圖，成交已近在咫尺：（1）給予一定程度的肯定或贊同；（2）講述一些參考意見；（3）請教使用商品的方法；（4）打聽有關商品的詳細情況（價格、運輸、交貨時間、地點等）；（5）提出一個新的購買問題；表達一個更直接的異議等。（續(xù)）下一頁二是行為信號。細致觀察顧客行為，并根據(jù)其變化的趨勢，采用相應的策略、技巧加以誘導，在成交階段十分重要。通常行為信號表現(xiàn)為：（1）顧客頻頻點頭；（2）顧客向前傾更加靠近推銷者；（3）顧客用手觸及訂貨單；（4）顧客再次查看樣品、說明書、廣告等；（5）顧客放松身體等，這些動作，或表示顧客想重新考慮所推薦產(chǎn)品，或是購買決心已定，緊張的思想松弛下來，總之，都有可能在表示一種

“基本接受”的態(tài)度。三是表情信號。從顧客的面部表情可以辨別其購買意向。如眼睛注視、嘴角微翹或點頭贊許等，都與顧客心理感受有關，均可以視為成交信號，具體表現(xiàn)有：（1）緊鎖的雙眉分開，上揚；（2）眼睛轉動加快，好像在想什么問題；（3）嘴唇開始抿緊，好像在品味著什么；（4神色活躍起來；（5）態(tài)度更加友好；（6）原先造作微笑讓位于自然的微笑等。當成交信號發(fā)出時，及時捕捉，并迅速提出成交要求。下一頁3、幫助顧客權衡利弊，促成交易。在即將成交階段，顧客自然反復掂量購買的利弊，但若顧客自己權衡利弊，往往會受到一些外來或內(nèi)在干擾的影響，效果不甚理想。為此，推銷人員應主動介入顧客權衡利弊的活動，幫助顧客權衡利弊。運用權衡利弊法促成交易，需注意以下幾個方面的問題：第一，向顧客說明權衡的目的，比如“讓咱們先來權衡一下利弊，然后

您在拿主意，好嗎？”。這句話實際上是在暗示顧客已經(jīng)可

以下決心購買的時候了；第二，用口頭或書面形式將顧客買與不買的理由一一列出，供顧客參考，當顧客做出反對時，再將商品或勞務的實際效益加以總結。推銷員通過客觀的評價，可以促使顧客下定購買的決心；第三，若顧客在聽取或觀察上述購買理由后提出異議，推銷員須運用處理異議的口才技巧，在誘導顧客促成購買決心的同時，進行說服。這樣，通過利弊權衡對比分析，可使異議相形見絀，疑慮讓位于決心，變對立者為同盟者，進一步強化顧客對購買好處的心理體驗，減弱碧端的心理影響，從而促使其購買決心的形成。下一頁（五）處理異議的口才技巧在推銷過程的任何階段，客戶都可能提出某種異議，這些異議是多種多樣的，可能是針對商品質量、規(guī)格、使用方法的，也可能是針對價格、交貨期、付款方式等交易條件的。因為客戶之所以對推銷活動提出有關異議，這實際上表明他對

你的推銷產(chǎn)品有了某種興趣；相反，在整個推銷過程中，顧客對推銷員的建議無動于衷，沒有表示一絲一毫的異議，往往也說明這位顧客沒有一點購買欲望。例如，如果面對一個工薪階層的市民推銷一種豪華型進口轎車上的節(jié)能裝置，他不會有

任何異議，因為有限的工資收入根本無力讓他購買此類轎車；但是如果你向他推銷一種皮鞋，他也許會認真地跟你說：“這種皮鞋光澤不夠，款式也有點過時?！边@實際上告訴推

銷者他有興趣購買一雙皮鞋，因而是一位尚待開發(fā)的潛在顧

客。俗話說得好，“嫌貨才是買貨人”?？蛻粼接信d趣購買，就會越加認真地進行思考，也就會提出更多的意見。有人通過調(diào)查統(tǒng)計推實例，總結歸納了顧客異議的具體表現(xiàn)形式和類

型有：（1）價格異議；（2）需求異議；（3）貨源異議；（4）購買時間異議；（5）支付能力異議；（6）推銷人員問題的異議；（7）商品問題的異議等。下一頁1、挖掘異議的內(nèi)涵。人們提出異議是因為他們想知道這件產(chǎn)品為什么值得購買，而正是他們在向你微妙地傳達對你的產(chǎn)品有興趣。例如，客戶已經(jīng)有一套計算機系統(tǒng)，如果和你成交，買下你的那套系統(tǒng)的話，他就多付一筆費用，所以他會說：“也許我應該繼續(xù)使用現(xiàn)在的系統(tǒng)，這樣可以節(jié)約一筆開支?！彼膶嶋H意思是想證實買下你的系統(tǒng)能不能給他帶來好處，這就是異議的內(nèi)容所在，推銷員要善于發(fā)現(xiàn)和挖掘，如：異議：我不覺得這價錢代表著“一分價錢一分貨”。內(nèi)容：除非你能證明你的產(chǎn)品是物有所值的。異議：這尺寸看起來對我不太適合。內(nèi)容：除非你能證明我穿上大小、長短正合身。異議：我從未聽說過你的公司。內(nèi)容：我愿意買你的貨，但我想知道你的公司是否有信譽、值得信賴。異議：我正在減少開支，所以我不想買任何新產(chǎn)品。內(nèi)容：除非你能使我確信你的產(chǎn)品真是我需要的東西，不然我是不會掏錢購買的異議：我只想四處逛逛，看看有沒有什么別的合適產(chǎn)品。內(nèi)容：你要是能說服，我就買；否則，我就當是在散步。下一頁客戶們表達出假的異議或許是出于各種不同的考慮。如果你找不出他們的真正用意，那你就會錯過許多的生意。2、適當運用處理異議的口才技巧顧客的異議疑惑的形成在常態(tài)下主要來自顧客自身和對推銷員的異議兩種渠道。關于需求、權力、財力、購買時間等異議，是由顧客自身條件和內(nèi)在因素造成的。而關于商品所屬的公司，推銷員服務的質量和商品的相關屬性等異議，是推銷的外部環(huán)境造成的，顧客的購買習慣和慣有偏見造成的異議爭執(zhí)，都是極富挑戰(zhàn)性的。推銷員用來排除顧客異議的口才技巧有：下一頁（1）耐心協(xié)商法。一次一位推銷員到一家大商場推銷。經(jīng)理說：“你的產(chǎn)品在這兒沒市場。我們從來不賣。”對于這樣斷然的拒絕，這位推銷員說：“我們在幾家小商店試銷，走勢都很好，你們能不能試銷一下？如果效果好，就繼續(xù)，如果效果不好，就中止。你看如何？我們不蒙你們，大商場資金雄厚，你們能不能先付70%款項，待銷完后再付30%：若滯銷，退貨時，我們退款。”最后幾經(jīng)協(xié)商，這位經(jīng)理按推銷員的條件訂購了一批產(chǎn)品。（2）善意詢問法。此乃最能應用處理顧客異議的方法。面對顧客異議，推銷員應針對有關問題進行詢問，得當?shù)陌l(fā)問，禮節(jié)性地請教

“問題”的含義，能讓自己獲得更多的客戶信息，變被動回答為主

動聽取意見、與顧客探討問題，如當你的顧客對你說：“你的產(chǎn)品

確實不錯，可我覺得不適合我?！钡臅r候，你不妨問他：“你覺得

什么地方不合適呢？”這樣一來，你就處在了主動地位，可以把握

推銷進程，通過善意的質問，有時使顧客不得不放棄借口，如果他

的異議不是借口的話，你的問話也可以了解顧客的真實需要。但是，不要動輒質問，質問時要與人為善，用征求意見和商量的口吻答復顧客的異議，以免引起對方的反感；下一頁（3）反駁說服法?？稍鰪娒嬲勚写饛驼f服力和客戶信心的高效率處理異議的方法。推銷員根據(jù)較明顯的事實、理由，有理有據(jù)、態(tài)度和好、以大量商品行情信息和知識直接應對顧客的異議，給人一種不容置疑的解答，但要注意避免引起正面沖突和被拒推銷；（4）間接處理法（又叫“但是處理法”）。此法適用處理顧客無知、成見、閉塞和個性造成無效異議。推銷員憑有關事實、理由，語氣委婉、轉折自然，先安慰后否定，轉換語詞（轉折連詞）、轉移話題，選好重新推銷的角度，圍繞新要點展開信息攻勢。如一位女顧客說：

“我的皮膚很好，臉面像小孩一樣，不需用護膚品?！边@位小姐臉容雖姣好，但表現(xiàn)出一種無知，如若直接予以反駁，必將挫傷對方的自尊，令對方誤會你在嘲笑她的自夸，不利成交。只能用間接否定異議的方法?？梢赃@樣說：“小姐的皮膚確實不錯，有的人不用護膚品看上去真也很柔美。但皮膚是需要保養(yǎng)的，年齡增大和環(huán)境污染都會損壞皮膚，而護膚品都可以保護皮膚，……”如此否定，委婉誠懇。再如：一位推銷員在推銷照相機時，顧客提出異議：“這架照相機太復雜了，用起來不方便?！蓖其N員馬上說：“這是一架高級照相機，操作是稍復雜一點，但是，只要掌握了使用方法，用起來還是很方便，而且效果特別好。”結果，顧客買走了這架照相機。下一頁“將計就計”法（又叫“利用處理法”）。此乃一種有效的顧客異議處理法。根據(jù)顧客異議二重性——既是成交障礙，又

是成交信號，即推銷員正確分析和區(qū)別對待顧客購買動機與影響

因素后利用異議本身正確、積極方面去說服、轉化異議本身錯誤、消極的一面，把顧客拒買的理由轉化為說服購買的理由，變障礙

為成交信號。切忌以訛傳信息欺騙顧客，引起顧客的反感，抵觸

情緒。例如：顧客說：“你的商品提價了。”（本想以此推唐購

買，進行投訴的）推銷員卻說：“是漲價了。根據(jù)市場行情，過

幾天還會再漲，所以您現(xiàn)在應多進一些貨。”這就把原來埋怨的

情緒轉化為說服顧客購買的理由，直接促成交易。補償處理法。補償處理法是一種比較理想的方法，它的優(yōu)點首先是承認顧客的異議，并不作直接否定，這就給人一個實事

求是的印象，有利于增強顧客對推銷員的信任感，再者，通過提

示和分析產(chǎn)品的優(yōu)點，用以抵消不足，容易使顧客得到心理平衡，顧客充分認識到產(chǎn)品價值后，就會采取購買行動。這種方法要求

推銷員有較好的分析能力和表達能力。如下面兩個例子：下一頁例1：顧客提出異議說：“羽絨衫這幾年款式翻得特別快，一年一個樣，你這是前年的產(chǎn)品了，款式太陳舊?！蓖其N員說：“這是前年留下的庫存，別的都不錯，就是式樣舊一點。所以我打九五折賣給你。每件你可以多賺七、八元，中青年人講究大方、實惠，穿這種羽絨正合適。你們市口好，售貨員加把勁賣出去不成問題?！崩?：一位旅游公司的采購員在買望遠鏡時說：“這種望遠鏡太重了，用起來不方便?！蓖其N員回答說：“這種望遠鏡是比較重，它的外殼是雙料的，所以很牢固，你們公司用這種望遠鏡向顧客出租正合適。”這兩個例子都給人實事求是的感覺,又能夠分析出顧客沒想到或沒充分認識到的另一方面的優(yōu)點，所以容易打動顧客；下一頁“視而不見”法。此乃對顧客異議作“冷處理”的答復技巧。面對顧客異議中那些無效、無關甚至虛假異議的問題，推銷員可以采取“視而不見”，不予理會的方法，以騰出精力去處理相對有效真實的異議。使用中注意專心聽取異議，慎重處理，以博大胸懷和清醒頭腦對待偏激、不盡情理的顧客異議，盡量確保推銷氣氛之良好．推遲處理法。此法是應用于處理大宗產(chǎn)品推銷或大批進貨推銷中存在固執(zhí)的顧客異議，面對固執(zhí)己見的異議，推銷貨可以暫不處理，在自信地介紹推銷產(chǎn)品后留下相應的證據(jù)、資料，一段時間讓顧客可以從中了解比較，以達到自我提示、自我解釋異議的可能，注意留下的證據(jù)資料必須利于顧客作出決策，自信地闡明本產(chǎn)品優(yōu)點、優(yōu)越性，并約好下一次見面的時間和方式。下一頁（9）巧妙暗示法。巧妙暗示，引出客戶的真心話?！翱紤]看看再說”是客戶經(jīng)常使用的拒絕理由之一，話雖然說得婉轉，但真正的想法可能是“我聽膩了那一套說辭，反正我又不打算買，隨便敷愆一下，使一下緩兵之計?！崩纾和其N員：“可是您先前也說過孩子的教育費用…….”客戶：“所以我才說要再考慮一下！”推銷員：“但是……”客戶：“你實在很煩！讓我多考慮一下不行嗎？”這樣的蠻纏會讓顧客反感，即使客戶先前一直表示贊同，但是面臨重要關頭卻又退縮時，重提此事只會增加客戶的厭惡。所以，必須改變一下方式，從另一個角度去引出客戶真正的想法，比如說：“你是很想買，但是繳費負擔太重”，若能讓客戶說出真心話，就有希望進一步去促成。下一頁再如：有一個化妝品推銷員在他所分配的區(qū)域里遇到一位很

不喜歡這個推銷員公司產(chǎn)品的怪異難纏的店老板。當他一進

門正想推銷化妝品時，這個店老板就嚷道：“你沒有走錯地

方吧！我才不會買你們公司的產(chǎn)品?！边@個推銷員于是蓋上

了手提箱，嫌虛誠懇地向店老板說：“您對化妝品