提高顧客忠誠度-以花藝行業(yè)為例

上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文提高顧客忠誠度——以花藝行業(yè)為例PAGE上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文提高顧客忠誠度——以花藝行業(yè)為例學(xué)生：劉辰煒學(xué)號：716117010008專業(yè)：營銷管理導(dǎo)師：霍良安學(xué)校代碼：10248上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院二Ｏ一八年三月畢業(yè)論文聲明本人鄭重聲明：1、此畢業(yè)論文是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究取得的成果。除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，本文不包含其他人或其它機(jī)構(gòu)已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人與集體均已在文中作了明確標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。2、本人完全了解學(xué)校、學(xué)院有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校與學(xué)院保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交此論文的復(fù)印件和電子版，允許此文被查閱和借閱。本人授權(quán)上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院可以將此文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本文。3、若在上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文審查小組復(fù)審中，發(fā)現(xiàn)本文有抄襲，一切后果均由本人承擔(dān)（包括接受畢業(yè)論文成績不及格、繳納畢業(yè)論文重新寫作費(fèi)、重新寫作畢業(yè)論文、不能按時(shí)獲得畢業(yè)證書等），與畢業(yè)論文指導(dǎo)老師無關(guān)。作者簽名：劉辰煒日期：2018年3月1日

提高顧客忠誠度——以花藝行業(yè)為例摘要隨著人們的生活水平不斷地進(jìn)步，生活質(zhì)量不斷地提高和對生活的追求。鮮花已經(jīng)是人們生活不可缺少的點(diǎn)綴！花卉消費(fèi)近些年來呈越來越旺的趨勢。對于花藝行業(yè)來說，顧客忠誠是顧客滿意的升華，高度滿意的顧客會形成對企業(yè)及其產(chǎn)品的忠誠態(tài)度和高頻率的購買行為。顧客忠誠能為花店帶來不菲的利益和巨大的潛在市場和潛在客戶，因此對花店也具有巨大的成本效益?，F(xiàn)代企業(yè)把不斷提高顧客忠誠度和擴(kuò)大顧客忠誠度數(shù)量作為市場營銷的重要目標(biāo)。而顧客忠誠度的形成和影響因素卻是多種多樣的，是多種因素共同作用的結(jié)果，因此，花藝行業(yè)想要占領(lǐng)市場就必須認(rèn)真分析研究影響顧客忠誠度的相關(guān)因素，然后發(fā)現(xiàn)培育和提高顧客忠誠度的方法，則是很有必要的。本文分析了花藝行業(yè)顧客忠誠度的現(xiàn)狀及存在的問題，并提出提高顧客忠誠度的建議。關(guān)鍵字：顧客忠誠度，影響因素，花藝行業(yè)

CUSTOMERLOYALTYIMPROVEMENT--EXAMPLEOFFLOWERINDUSTYABSTRACTWiththecontinuousprogressofpeople'slivingstandards,thequalityoflifehasbeenconstantlyimprovedandthepursuitoflife.Flowershavebeentheindispensabilityofpeople'slife.Flowerconsumptionhasbeenbecomingmoreandmoreprosperousinrecentyears.Forfloricultureindustry,customerloyaltyisthesublimationofcustomersatisfaction.Highlysatisfiedcustomersformloyaltyattitudetowardsenterprisesandtheirproductsandfrequentbuyingbehaviors.Customerloyaltycanbringalotofbenefitstotheflowershopandahugepotentialmarketandpotentialcustomers,soitalsohasahugecostbenefittotheflowershop.Inmodernenterprises,itisanimportantgoalofmarketingtoconstantlyimprovecustomerloyaltyandincreasethenumberofcustomerloyalty.Theformationandinfluencefactorsofcustomerloyaltyisvaried,istheresultofmanyfactors,therefore,theflowerindustrywanttooccupythemarketmustcarefullyanalyzetheinfluencingfactorsofcustomerloyalty,andthenfoundthecultivationandthemethodstoimprovethecustomerloyalty,itisverynecessaryto.Thispaperanalyzesthecurrentsituationandexistingproblemsofcustomerloyaltyintheflowerartindustry,andputsforwardsomesuggestionstoimprovecustomerloyalty.Keywords:customerloyalty,influencingfactors,flowerindustry

目錄第一章緒論 11.1選題背景 11.2選題意義 1第二章緒論 32.1顧客忠誠度因素相關(guān)概述 32.1.1顧客忠誠度的界定 32.1.2顧客忠誠度的形成機(jī)理 32.2顧客忠誠度的影響因素 32.2.1顧客滿意 32.2.2顧客價(jià)值因素 42.2.3服務(wù)質(zhì)量 4第三章花藝行業(yè)顧客忠誠度的現(xiàn)狀調(diào)查 53.1顧客滿意 53.2顧客價(jià)值 73.3服務(wù)質(zhì)量、品牌形象 7第四章花藝行業(yè)顧客忠誠度的問題 94.1品牌定位不清晰 94.2服務(wù)意識淡薄 94.3顧客關(guān)系管理水平比較低 9第五章花藝行業(yè)提高顧客忠誠度的策略建議 115.1提高顧客滿意度來驅(qū)動顧客忠度 115.2重視與顧客之間關(guān)系信任來提高顧客忠誠度 115.3建立企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo) 115.4基于不同的消費(fèi)情境來提高顧客忠誠度的營銷策略 12結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 14附錄 15致謝 17上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文二甲醚清潔燃料均質(zhì)壓燃燃燒數(shù)值模擬研究第13頁共8頁第一章緒論1.1選題背景在世界經(jīng)濟(jì)一體化的潮流中，市場競爭也越來越強(qiáng)大，營銷方面正在發(fā)生新的變化。培訓(xùn)以增強(qiáng)老客戶,對公司的忠誠度，以及新客戶的發(fā)展，公司在強(qiáng)大的競爭中，立足于優(yōu)勢地位的基礎(chǔ)。伴隨社會的進(jìn)展，人類對物質(zhì)條件，以及精神條件的需求也在增加。有時(shí)候,一些企業(yè)家把顧客滿意度和顧客忠誠度不能很好的區(qū)分,認(rèn)為顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意了,就對企業(yè)忠誠了。實(shí)際上則不然,顧客滿意但是不一定忠誠,但是忠誠的顧客都是滿意的,所以說顧客滿意只是顧客忠誠的一個(gè)必要條件,要想留住顧客,讓顧客忠誠于本企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù),還有很多工作要做。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家賴克爾德和薩塞通過長期對各行各業(yè)的觀察、了解、研究得出，顧客忠誠度對企業(yè)利潤的提升起到至關(guān)重要作用。用百分點(diǎn)來計(jì)算就是顧客忠誠度上升1個(gè)百分點(diǎn)，利潤上升的幅度將達(dá)5％～17％。與此同時(shí)，企業(yè)為忠誠顧客提供服務(wù)的本錢卻是逐年在下降。更為重要的是，忠誠顧客會義務(wù)的為其他消費(fèi)者引薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而且愿意為自己喜愛的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)付出高額的費(fèi)用，毫不夸張地說，忠誠的顧客是企業(yè)站穩(wěn)激烈競爭市場的主要因素，更是企業(yè)獲得長足發(fā)展和利潤不斷增長的源本，所以說企業(yè)要了解市場所需、顧客所需，與顧客保持暢通無阻的溝通渠道，并與顧客建立穩(wěn)固持久的伙伴關(guān)系，不斷提高顧客對產(chǎn)品的忠誠度，獲得在激烈市場競爭中的優(yōu)勢地位，站穩(wěn)市場。如今全球各企業(yè)已紛紛轉(zhuǎn)變營銷理念，把過去“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的營銷方法逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)型營銷策略，希望與顧客建立穩(wěn)固持久的伙伴關(guān)系，我國企業(yè)也與國際接軌，但目前我國企業(yè)的顧客忠誠度僅為30%，口碑系數(shù)與全球相比還有很大差距，企業(yè)的忠誠顧客只占企業(yè)總客戶的很小比率，所以，我國企業(yè)的客戶關(guān)系管理任重而道遠(yuǎn)。因此，研討如何讓顧客忠誠的信任企業(yè)產(chǎn)品和對產(chǎn)生顧客忠誠度影響的決定因素具有不可替代的實(shí)際意義。對企業(yè)顧客忠誠度的研究，能強(qiáng)化企業(yè)客戶管理，提升企業(yè)盈利能力，維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)的競爭力。1.2選題意義有很多屬于顧客忠誠的用戶都是用來形容的，很多公司會成為最忠實(shí)的買家，帶來企業(yè)80個(gè)百分點(diǎn)的銷售額，收益，并獲得20個(gè)百分點(diǎn)的組織接觸客戶，被視為是高端客戶，重要客戶，或精英顧客。他們對某一品牌、商店、制造商、服務(wù)供應(yīng)商以及其他基于積極的態(tài)度和行為反應(yīng)的經(jīng)營主體的堅(jiān)持和忠誠。將顧客忠誠描述為行為的傾向性，堅(jiān)定的支持態(tài)度反映的就是一種高度的客戶忠誠。對于顧客忠誠的關(guān)注并不代表忽視成本提高這樣的一個(gè)事實(shí)，而是強(qiáng)調(diào)需要看重交易本身的長期性質(zhì)，企業(yè)能夠以更加合理的價(jià)格為顧客提供更優(yōu)良的服務(wù)，通過實(shí)現(xiàn)交易價(jià)值最大化獲得各自滿意的結(jié)果。隨著重復(fù)性購買的出現(xiàn)以及顧客忠誠的加深，其長期收益也日益凸現(xiàn)出來了?？蛻糁艺\度，是客戶滿意度的升級，高度滿意的客戶，將構(gòu)成對業(yè)務(wù)，及其商品的忠誠度，與高頻率的購買活動。忠誠的客戶，可以減少客戶的流失率，從而減少客戶的保留成本。所以，忠誠的客戶，對公司來說存在更大的成本效益。而嘟嘟是全球第一大零售商，嘟嘟在進(jìn)行商品銷售的過程中善于捕捉顧客的心理，使顧客的消費(fèi)忠誠度大大提高，因此，以嘟嘟作為研究的案例對顧客忠誠的認(rèn)識和理解必將得到大大的提高，也具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

第二章緒論2.1顧客忠誠度因素相關(guān)概述2.1.1顧客忠誠度的界定客戶忠誠度，是衡量客戶對公司，及其商品的忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)。顧客忠誠度，說的是顧客十分注重在今后不斷購買他，或她的喜愛的商品，或是一種服務(wù)，從而創(chuàng)造出同一品牌產(chǎn)品，或是服務(wù)的再次購買活動，但也不是由于市場條件，以及市場競爭者的變化，引起營銷策略以創(chuàng)造的轉(zhuǎn)化活動。一是存在購買活動之后，以再次購買為最終目的地留意和搜集該企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的各方面信息；二是有過購買行為之后，向別人介紹該企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的正面信息或購買建議。三是有過購買行為之后，向該企業(yè)提出自己對產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)意見。四是重復(fù)購買該公司的產(chǎn)品，或是服務(wù)。2.1.2顧客忠誠度的形成機(jī)理客戶態(tài)度，從客戶與業(yè)務(wù)維護(hù)之間的關(guān)系的心理學(xué)角度來看忠誠，涵蓋了客戶對服務(wù)質(zhì)量，品牌承諾，人際信任，以及心理認(rèn)可等層面的滿意度。在這項(xiàng)分析中，顧客對忠誠度的態(tài)度，說的是客戶對公司商品，或是服務(wù)的喜愛，承諾再次購買，并向他人介紹公司的商品，或是服務(wù)。當(dāng)客戶忠誠度重視客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶忠誠度會為公司，及其商品或是服務(wù)創(chuàng)造良好的感受。這樣正面的情緒，造成了積極的客戶口碑，以及潛在的消費(fèi)者購買欲望，從而客戶，和公司之間的合作能夠長久保持，進(jìn)而增強(qiáng)了公司的客戶忠誠度。2.2顧客忠誠度的影響因素2.2.1顧客滿意客戶滿意，是視顧客要求為產(chǎn)品開發(fā)的源泉。在產(chǎn)品作用，價(jià)格制定，分銷推廣過程的建立，還有售后服務(wù)體系的完善等層面，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化?？蛻魸M意度，是理論家早些時(shí)候提出的，解釋客戶忠誠度的相應(yīng)概念。后來它進(jìn)展為詮釋品牌忠誠度的關(guān)鍵內(nèi)容之一。客戶越滿意，再次購買的幾率就更大，就會有更高的品牌忠誠度。大部分國外的論證，以及實(shí)證分析指出，客戶滿意度。與品牌忠誠度呈正相關(guān)的聯(lián)系，其中，最具典型為期望理論。這一理論指出，客戶的滿意度，與產(chǎn)品的預(yù)期質(zhì)量是息息相關(guān)的，與客戶的真正感知質(zhì)量存在關(guān)系，客戶的體驗(yàn)，或是認(rèn)知質(zhì)量的水平超過客戶所期望的水平，那么客戶就會滿意，反之客戶會感到失望?？蛻舭凑兆陨淼男枨?，以往的消費(fèi)體驗(yàn)，產(chǎn)品的市場聲譽(yù)，公司形象，以及營銷傳播等層面構(gòu)成預(yù)期，而客戶的認(rèn)知質(zhì)量，是客戶對產(chǎn)品的感受，以及理解，而實(shí)際產(chǎn)品也許會不同，但基于產(chǎn)品的質(zhì)量。若是實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，客戶將會感到滿意，并會提升忠誠。2.2.2顧客價(jià)值因素顧客價(jià)值，通常涵蓋了經(jīng)濟(jì)價(jià)值，功能價(jià)值，以及心理價(jià)值三個(gè)層面。顧客價(jià)值對品牌忠誠的作用，通常反映在三個(gè)層面。顧客價(jià)值因素，已作為影響品牌忠誠度的關(guān)鍵因素之一。顧客價(jià)值定義指出，所有顧客都存在相應(yīng)的評估品牌產(chǎn)品，以及服務(wù)的價(jià)值布局。在買入商品，或是服務(wù)時(shí)，先是對候選產(chǎn)品，以及服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行評估，隨后，按照他們自己認(rèn)為的收益，以及感知損失快速估算產(chǎn)品，以及服務(wù)價(jià)值，從這些替代產(chǎn)品，以及服務(wù)中選擇最高價(jià)值作為購買的對象。這樣，只有客戶的價(jià)值保持一致，這一客戶就會維持品牌忠誠度，并在次購買。通常而言，公司為客戶帶來的價(jià)值更高，客戶的忠誠度就更加高。許多國外的概念，以及實(shí)證分析，都證明了客戶價(jià)值，以及品牌忠誠之間的正相關(guān)聯(lián)系。其中，最具典型的是，布萊克威爾等人，發(fā)表了價(jià)值忠誠模型。這一概念指出，顧客價(jià)值取決于客戶，而并非供應(yīng)商，它本質(zhì)上是客戶的感知價(jià)值。顧客感知價(jià)值的關(guān)鍵，是感知利潤，以及感知損失之間的折衷。感知益處涵蓋了質(zhì)量因素，如物理，服務(wù)，以及產(chǎn)品技術(shù)支持等。感知利失，涵蓋了客戶在買入時(shí)，發(fā)生的全部成本。這里的客戶價(jià)值，說的是客戶在具體的使用環(huán)境中，感受到的偏好和評價(jià)，有利于達(dá)成其自身目的的產(chǎn)品屬性，以及這些屬性的作用。這一概念指出，客戶價(jià)值來自客戶的感知，偏好，以及評估，并將使用情境結(jié)合起來。相關(guān)研究表明，感知價(jià)值對顧客的再購買意愿起決定性作用，情境因素在直接影響品牌忠誠度的同時(shí)，還通過作用于顧客感知價(jià)值的構(gòu)成而間接地影響品牌忠誠。2.2.3服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量，說的是服務(wù)可以達(dá)到規(guī)定，以及隱形需求的特點(diǎn)，以及特征的結(jié)合，說的是服務(wù)工作可以達(dá)到享受服務(wù)人員的要求的水平。是公司為達(dá)到目標(biāo)客戶，而帶來的最低服務(wù)程度，以及公司維持預(yù)定服務(wù)程度的連續(xù)性。服務(wù)質(zhì)量，是滿足指定，或潛在要求的產(chǎn)品，所生產(chǎn)的服務(wù)，或服務(wù)的特點(diǎn)，以及特征的結(jié)合。特征是區(qū)別相應(yīng)類型的產(chǎn)品，或是服務(wù)的理念，例如，旅行存在放松心情，給人帶來愉悅的特征，酒店存在給人們帶來休息，睡眠的特征。特征，指的是用來區(qū)別相應(yīng)規(guī)格，等級，品味的理念。

第三章花藝行業(yè)顧客忠誠度的現(xiàn)狀調(diào)查本研究采用問卷調(diào)查的形式，對花藝行業(yè)中已經(jīng)現(xiàn)實(shí)存在的顧客進(jìn)行調(diào)查。本次的問卷實(shí)際主要想要獲得的信息是花藝行業(yè)現(xiàn)有的顧客中有多少比率具有一定的忠誠度，這些顧客忠誠如何形成的以及現(xiàn)有忠誠的顧客對花藝行業(yè)的未來期望值是多少，有什么具體的要求。該調(diào)查在，二零一七年十月至十二月進(jìn)行。旨在是增強(qiáng)樣本的具體性，本文采取了不同時(shí)段的顧客進(jìn)行調(diào)查。截止到2017年12月15日，共發(fā)放調(diào)查問卷300份，回收235份，其中無效答卷27份，有效答卷共計(jì)208份，回收率70%。判斷問卷是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有以下三項(xiàng)：第一、被調(diào)查者是否回答了調(diào)查問卷中的絕大多數(shù)問題；第二、在所選選項(xiàng)中是否大多數(shù)均是一個(gè)統(tǒng)一的選項(xiàng)；第三、問卷中所選選項(xiàng)是否具有明顯的自我矛盾的地方。本次所回收的有效調(diào)查問卷中，男性顧客占到152位，女性顧客是56位，分別占調(diào)查人數(shù)的73.1%和26.9%；在被調(diào)查者的職業(yè)中，工薪階層為65人、在校學(xué)生占到52人、公務(wù)員及事業(yè)單位人員占到53人、其他人員為38人，分別占到被調(diào)查人數(shù)的31.3%、25%、25%和19.7%。在被調(diào)查者中，處于18歲以下的為15人，18至25歲的為63人，25至45歲的為86人，45歲以上的為44人。3.1顧客滿意根據(jù)顧客忠誠影響因素理論，顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)，只有獲得充分滿意才有可能進(jìn)而獲得顧客忠誠。調(diào)查所涉及的大多數(shù)題目均和顧客滿意有比較密切的聯(lián)系。在購物次數(shù)餅狀圖、購物頻率示意圖、消費(fèi)金額示意圖、滿意程度柱形圖和滿意程度示意圖中均有關(guān)于顧客滿意的內(nèi)容。在光顧次數(shù)的調(diào)查中選擇買花三次以上十次以內(nèi)和十次以上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分別占到了35.6%和43.7%，在光顧頻率的調(diào)查中選擇一周買花兩次左右的占到了被調(diào)查人數(shù)的65.7%，在次均消費(fèi)金額的調(diào)查中選擇不超過五十元、50到100元之間和100到500元之間的顧客分別占到34.3%、42.7%和13.9%，以上這三個(gè)問題的回答顯示出在被調(diào)查的對象中，許多人是經(jīng)常光顧花藝行業(yè)并且對花藝行業(yè)的形成一定的依賴。而這一結(jié)論也在滿意程度柱形圖和滿意程度示意圖中得以證實(shí)。

圖3.1消費(fèi)金額示意圖圖3.2購物頻率示意圖圖3.3購物次數(shù)餅狀圖

3.2顧客價(jià)值在顧客滿意的基礎(chǔ)上，顧客價(jià)值也是影響顧客忠誠的重要因素之一?；ǖ觊g的競爭，實(shí)際上是花店所提供的顧客讓渡價(jià)值之間的競爭。在所有限的知識和收入的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)利益上的風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)是顧客所關(guān)心的，顧客是價(jià)值最大化的追求者。圖3.4顧客忠誠影響因素柱狀圖在調(diào)查過程中，根據(jù)影響因素柱形圖和影響因素示意圖所示，顧客價(jià)值在對顧客忠誠的相關(guān)影響因素中所占比例還是很大的。例如在問題七中，在幾個(gè)影響因素中，價(jià)格占到總比例的30%；同時(shí)有將近3成的消費(fèi)者選擇如果產(chǎn)品價(jià)格普遍提高了則不再忠誠于花藝行業(yè)，這是顧客價(jià)值對顧客忠誠影響的直接反映。因此為維持和提高顧客忠誠，讓消費(fèi)者獲取盡量多的讓渡價(jià)值是一個(gè)重要的措施。3.3服務(wù)質(zhì)量、品牌形象上文提到，服務(wù)質(zhì)量也是影響顧客忠誠的因素之一。本次調(diào)查也涉及到消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，充分考慮服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響力度和影響途徑。在本次調(diào)查中涉及到服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的調(diào)查題目主要是第七個(gè)題目和第八個(gè)題目，即忠誠的客戶所看重的是花藝行業(yè)的哪一個(gè)（或幾個(gè)）特點(diǎn)。顧客對服務(wù)質(zhì)量與品牌形象的關(guān)注和看重程度是比較大的，兩者（產(chǎn)品品種和服務(wù)理念）占到被調(diào)查者的58%左右。圖3.5顧客忠誠影響因素示意正如上文所述，產(chǎn)品質(zhì)量是指，花店要為顧客提供優(yōu)良的花卉品種，即能滿足消費(fèi)者需要、具有正常功能、定價(jià)低廉合理且消費(fèi)者能買得到的產(chǎn)品。品牌可以為公司創(chuàng)造較大的利潤,用增強(qiáng)消費(fèi)者對公司的忠誠度,在商店里,以確保商品質(zhì)量,帶來高水平服務(wù)的時(shí)候,也應(yīng)強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)品牌的文化,利用全面的推廣，來增強(qiáng)品牌知名度，以及聲譽(yù),創(chuàng)造一個(gè)健康的品牌形象。

第四章花藝行業(yè)顧客忠誠度的問題4.1品牌定位不清晰花藝行業(yè)明確的定位還能幫助顧客迅速了解各個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，并找到符合自己個(gè)性需求、以及各種不同場合、并且價(jià)格在可接受范圍內(nèi)的產(chǎn)品。如果花藝行業(yè)的規(guī)模比較大，可通過不同的設(shè)計(jì)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，針對不同階段的人群設(shè)計(jì)出不同的品牌，滿足多個(gè)階層人的需要。從現(xiàn)在的調(diào)查結(jié)果可以看出，花藝行業(yè)其并沒有擁有真正的定位，因?yàn)槠洳]有自身的特點(diǎn)，只是單純地對其他產(chǎn)品的模仿，這種情況下，花藝行業(yè)無法對自己的品牌有一個(gè)清晰的的定位，更不可能讓消費(fèi)者有一個(gè)清除的了解。如果沒有明晰的品牌定位，品牌就沒有自己的特性，無法讓消費(fèi)者增加消費(fèi)選擇的傾向性，將可能會被今天這些要求較高的消費(fèi)者淘汰，難以建立大多數(shù)人對其的忠誠度。4.2服務(wù)意識淡薄企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也會決定企業(yè)的生死，特別是要與顧客進(jìn)行面對面接觸的花藝行業(yè)。花藝行業(yè)的業(yè)務(wù)就是主打服務(wù)這一塊的。但是店里面的員工并沒有與時(shí)俱進(jìn)，并沒有深入的了解消費(fèi)者，也不知道消費(fèi)者對提供的服務(wù)有什么具體的要求。銷售人員能和顧客直接接觸其實(shí)是更加有利于增加顧客的正面印象，但是如果做不好就會讓顧客產(chǎn)生抵觸心理。員工缺乏正式培訓(xùn)，沒有基本的服務(wù)禮儀；沒有一個(gè)渠道專門接受消費(fèi)者的投訴，處理和反饋方面并不及時(shí)。并且要建立沒有完善的評價(jià)體系，不能判斷顧客的忠誠度。更過分的情況在于，某些服務(wù)員欺騙消費(fèi)者，比如不按照正常規(guī)矩給有質(zhì)量問題的產(chǎn)品退貨、對產(chǎn)品進(jìn)行虛假降價(jià)，對低收入消費(fèi)者的忽視甚至歧視的行為也時(shí)有發(fā)生，這些行為都體現(xiàn)出了服務(wù)意識淡薄。4.3顧客關(guān)系管理水平比較低現(xiàn)在花藝行業(yè)店面的經(jīng)營者僅僅把重心放到產(chǎn)品的質(zhì)量上面，沒有意識到顧客資源對企業(yè)的價(jià)值。這方面的工作需要投入一定的資金和人力去管理好花藝行業(yè)的顧客關(guān)系，而且要花費(fèi)一定的時(shí)間才會有成績，各個(gè)方面的花費(fèi)對花藝行業(yè)來說是一個(gè)不小的成本，會有損企業(yè)的短期利益。很多目光短淺的花藝行業(yè)就不愿意在這方面進(jìn)行花費(fèi)，我們應(yīng)該把目光放長遠(yuǎn)一點(diǎn)，要逐漸形成把顧客的體驗(yàn)放在首位的管理經(jīng)營模式。如果花藝行業(yè)與顧客之間沒有建立良好的關(guān)系，將會不能及時(shí)得到顧客信息，對自身沒有一個(gè)清晰的認(rèn)識，不會做出正確的調(diào)整，就不能吸引固定的顧客群體。如果不了解各個(gè)顧客的喜好，并加以迎合，就不能讓顧客感到滿意、貼心的服務(wù)，最后導(dǎo)致顧客的不斷流失。

第五章花藝行業(yè)提高顧客忠誠度的策略建議5.1提高顧客滿意度來驅(qū)動顧客忠度客戶滿意度，創(chuàng)造了花卉產(chǎn)業(yè)形象的提高，以及服務(wù)形象的增強(qiáng)。所以，出去，或淡化客戶對公司的不滿，是客戶滿意度控制的關(guān)鍵職能，不斷提升顧客對企業(yè)的忠誠度?；ㄋ囆袠I(yè)產(chǎn)品在營銷過程中，盲目尋求客戶對購買公司的產(chǎn)品，以及服務(wù)，也無法增強(qiáng)客戶對公司的忠誠度，各企業(yè)、商家要重視顧客對產(chǎn)品的滿意度，千方百計(jì)、一心一意的為顧客著想，最大限度的提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平、為顧客創(chuàng)造價(jià)值和利益，從而提高顧客滿意度。另一方面，員工用高超的服務(wù)能力和技巧對消費(fèi)顧客進(jìn)行細(xì)致、關(guān)懷的導(dǎo)向服務(wù)，無形中會提高企業(yè)花藝行業(yè)與客戶的積極合作關(guān)系水平。所以，花卉領(lǐng)域應(yīng)該盡全力找出客戶感知品質(zhì)關(guān)系的源頭，并控制相應(yīng)關(guān)系要素，以提升職員的專業(yè)水平，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，讓客戶在消費(fèi)環(huán)節(jié)上，體驗(yàn)到為花藝領(lǐng)域創(chuàng)造的高水平的服務(wù)。5.2重視與顧客之間關(guān)系信任來提高顧客忠誠度為了保持長久的客戶忠誠度，在設(shè)置客戶關(guān)系管理方案時(shí)，花藝領(lǐng)域有必要關(guān)注提升客戶對公司的信任度。在現(xiàn)階段的花藝營銷實(shí)踐中，花藝領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理方案，常常是短視的，往往是對抗性的，沒有考慮到長期和諧的客戶忠誠度。為了保持長久的客戶忠誠度，花卉領(lǐng)域有必要培養(yǎng)客戶對公司，及其商品與服務(wù)的認(rèn)同。所以，花卉產(chǎn)業(yè)有必要在從下面幾點(diǎn)開始：（1）公司要培養(yǎng)客戶對產(chǎn)品，以及服務(wù)的長久有效的認(rèn)知?？蛻魧Ξa(chǎn)品，及服務(wù)的長久有效的認(rèn)知，是慢慢形成的，此環(huán)節(jié)往往利用職員素質(zhì)，人際交往，客戶價(jià)值產(chǎn)生，以及服務(wù)質(zhì)量的滿意度，這一過程得到普遍加強(qiáng)。（2）公司力求讓客戶滿意自己的形象。公司的公司形象涵蓋了功能，以及情感兩個(gè)方面，詳細(xì)反映在公司文化，形象辨識，產(chǎn)品，以及服務(wù)品牌，產(chǎn)品種類，公司道德，理念，以及社會責(zé)任等多個(gè)層面。其中，客戶對于認(rèn)知過程的功能部分非常滿意，而過程的情感部分，則是客戶對公司的感受，以及態(tài)度首先衡量存在一種心理量表，隨后，利用持續(xù)的接觸公司產(chǎn)品，會慢慢深化情感，也是從客戶對產(chǎn)品作用特征構(gòu)成的信息處理。5.3建立企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo)在運(yùn)作花店時(shí)，品種必須完整。在消費(fèi)者的要求獲得實(shí)現(xiàn)，并體驗(yàn)到舒適之后，他會在下一次還來購買。身為花店負(fù)責(zé)人，應(yīng)持續(xù)增強(qiáng)花藝的能力，以滿足消費(fèi)者層次日益升高的情況?；ㄉ桃匾暸囵B(yǎng)能力，以及學(xué)習(xí)技能，并與同行業(yè)人群溝通，根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)條件，有條件地參與相應(yīng)技能培訓(xùn)，向別人學(xué)習(xí)。要持續(xù)的創(chuàng)新，通常反映在花藝規(guī)劃方面，這同意是花商創(chuàng)造服務(wù)品牌，花藝特征的基礎(chǔ)。對于花卉領(lǐng)域來說，信譽(yù)是重要之處，一是要借助花藝的質(zhì)量，價(jià)值，二是要借助服務(wù)的水平，批發(fā)，以及零售店來說，若是花的質(zhì)量價(jià)值受供應(yīng)商的控制，身為商店負(fù)責(zé)人，服務(wù)質(zhì)量是最為關(guān)鍵的。可以先退出一項(xiàng)免費(fèi)送貨的服務(wù)，不管是的針對零售商家，還是批發(fā)機(jī)構(gòu)，這一服務(wù)業(yè)務(wù)，將給本身構(gòu)建一個(gè)慢慢擴(kuò)張的聲譽(yù)機(jī)制顧客群。當(dāng)顧客因?yàn)榻Y(jié)婚、生子、喬遷等喜事前來買花的時(shí)候，可以將顧客的資料記錄下來，主動向?qū)Ψ降蕾R，可以給顧客驚喜和感激，并且達(dá)到籠絡(luò)人心的效果。5.4基于不同的消費(fèi)情境來提高顧客忠誠度的營銷策略本文的研究結(jié)論顯示，對企業(yè)產(chǎn)品的滿意、信任、認(rèn)可和顧客行為在不同的消費(fèi)環(huán)境中，會產(chǎn)生不同的購買行為，故而，花店在制定維系與顧客的良好合作關(guān)系方略時(shí)，要仔細(xì)考察消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)所處的消費(fèi)環(huán)境，研究、分析產(chǎn)品特色、利潤的最大空間、可替代產(chǎn)品的選擇等對忠誠顧客購買產(chǎn)品行為的積極調(diào)動。針對產(chǎn)品相對單一的產(chǎn)品，或是服務(wù)，客戶滿意度的減少，將對會對客戶忠誠度帶來較大的影響，并會造成客戶背叛活動。在這一基礎(chǔ)上，花店能夠利用帶來增值服務(wù)，以及相應(yīng)促銷措施，來提升顧客的感知轉(zhuǎn)換成本。針對產(chǎn)品相對復(fù)雜的產(chǎn)品，或是服務(wù)，客戶在采取替代性產(chǎn)品時(shí)，會面對很多風(fēng)險(xiǎn)，以及不穩(wěn)定性。所以，公司能夠?yàn)榭蛻魩硐鄳?yīng)的產(chǎn)品知識介紹，以及有保障的服務(wù)承諾，增強(qiáng)客戶對花店忠誠度，減少客戶改變購買的意愿。為了維持富有產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的顧客忠誠，花店必須提供高質(zhì)量的服務(wù)，并開展經(jīng)常性的跟蹤服務(wù)。而對于那些產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)貧乏的顧客，花店應(yīng)當(dāng)通過培育關(guān)系信任來驅(qū)動顧客忠誠。

結(jié)論綜合對所發(fā)放和回收的調(diào)查問卷的分析，可以看出，顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)，顧客如果一旦形成忠誠，就不會輕易地發(fā)生變化，即使企業(yè)有一定的變化（比如超市選址偏僻了），顧客的忠誠度也不會發(fā)生太大的變化。但是，如果顧客覺得自己的讓渡價(jià)值（在調(diào)查中表現(xiàn)為商品的價(jià)格）、服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)化成本均發(fā)生較大的變化，那么顧客的忠誠度就會降低。通過調(diào)查分析，我們可以清楚的看到，顧客忠誠是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上的，只有首先達(dá)到顧客滿意才有可能向顧客忠誠邁進(jìn)。同時(shí)，事實(shí)也證明，顧客滿意、顧客價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)化成本以及企業(yè)服務(wù)等都是影響顧客忠誠度的一些重要因素，要想獲得并維持顧客的忠誠度就必須不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、塑造良好的品牌形象等方面來培育并提高顧客的忠誠度。

參考文獻(xiàn)[1]吳建安.市場營銷學(xué)（精編版）[M].北京:高等教育出版社,2012.7.[2]陳艷紅.中小型商店顧客忠誠影響因素研究[3]唐菽蔚.超市服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響的實(shí)證研究[4]劉賀.超市顧客忠誠度形成機(jī)理實(shí)證研究[5]唐學(xué)勇.淺談提高超市顧客忠誠度的策略[6]尋金亮.關(guān)于連鎖超市顧客忠誠度影響因素的實(shí)證研究[7]高峰.淺析R&R超市顧客忠誠度的構(gòu)建[8]張恩寧.濟(jì)