某公司業(yè)務(wù)管理及員工管理知識培訓(xùn)

電機事業(yè)部業(yè)務(wù)跟單培訓(xùn)公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理室管理部橡膠事業(yè)部軸芯事業(yè)部電機事業(yè)部五金事業(yè)部順德分廠經(jīng)營理念員工是我們最好的合作伙伴科技和創(chuàng)新是我們條件品質(zhì)和交期是我們的根本合作與發(fā)展是我們的未來行動是取得成功的關(guān)鍵電機事業(yè)部組織架構(gòu)圖業(yè)務(wù)課組織架構(gòu)圖業(yè)務(wù)課長業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)輸單業(yè)務(wù)跟單員業(yè)務(wù)課基本工作流程伴隨企業(yè)成長伴隨崗位成長自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機遇攀龍附鳳個人的成長方式：一：產(chǎn)品開發(fā)a.樣板申請單b.模具合約c.客供圖紙及樣板d.樣板客戶反饋報告e.生產(chǎn)部試產(chǎn)報告1.1.樣板申請單是否OK，文件是否已分類存檔，是否錄入樣板管理系統(tǒng)。1.2.需開模具的是否已經(jīng)收取模具款。1.3.生產(chǎn)部暫無法滿足產(chǎn)品工藝要求時，無論是否有訂單，應(yīng)試產(chǎn)50pcs-100pcs，評估產(chǎn)品成本及生產(chǎn)可行性。存檔表單與文件業(yè)務(wù)課基本工作流程二：訂單處理a.客戶報告b.報價單c.訂單評審表1.1.提交客戶基本資料和客戶報告.1.2.客戶確認的報價單1.3.業(yè)務(wù)輸單員訂單錄入ERP系統(tǒng)1.4.根據(jù)生管回復(fù)交期由業(yè)務(wù)跟單員與客戶溝通并回簽訂單存檔表單與文件業(yè)務(wù)課基本工作流程伴隨企業(yè)成長伴隨崗位成長自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機遇攀龍附鳳個人的成長方式：三：事項管理a.日報表電子檔格式b.計劃與總結(jié)報告格式c.銷售數(shù)據(jù)透視表和圖表1.1.日報表1.2.月總結(jié)與計劃報告1.3.銷售統(tǒng)計報告存檔表單與文件負責(zé)業(yè)務(wù)課人員的調(diào)配，培訓(xùn)和總體統(tǒng)籌負責(zé)對客戶服務(wù)中的訂單跟進，信息反饋，投訴處理負責(zé)產(chǎn)品銷售分析及銷售預(yù)測事項負責(zé)業(yè)務(wù)課文件的簽訂和審核負責(zé)與其他部門的溝通和協(xié)調(diào)就相關(guān)事對總經(jīng)理室負責(zé)業(yè)務(wù)課長基本工作職責(zé)負責(zé)老客戶定期電話拜訪和不定期上門拜訪。負責(zé)客戶抱怨之處理負責(zé)客戶對賬，貨款跟緊，收款負責(zé)客戶樣板，訂單的跟蹤和交期負責(zé)客戶單據(jù)和公司單據(jù)的一致性就相關(guān)事對業(yè)務(wù)課長負責(zé)業(yè)務(wù)跟單員基本工作職責(zé)負責(zé)所有訂單錄入ERP系統(tǒng)并提交業(yè)務(wù)課長審核。負責(zé)所有送貨單的核對，保持完整，按月上交財務(wù)負責(zé)送貨單打印就相關(guān)事對業(yè)務(wù)課長負責(zé)業(yè)務(wù)輸單基本工作職責(zé)業(yè)務(wù)跟單員的定義：DocumentaryHandler

跟單員是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)運作流向的專職人員。圍繞著訂單去工作，對出貨交期負責(zé)，按月對賬，直至收回貨款的人。業(yè)務(wù)跟單員的工作性質(zhì)：

（1）尋找客戶：通過各種途徑尋找新客戶，跟蹤老客戶。

（2）設(shè)定目標(biāo)：主要客戶和待開發(fā)的客戶。我們的工作著重點及分配的工作時間。

（3）傳播信息：將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去。

（4）推銷產(chǎn)品：主動與客戶接洽，展示產(chǎn)品，已獲取訂單為目的。

（5）提供服務(wù)：產(chǎn)品的售后服務(wù)，及對客戶的服務(wù)。

（6）收集信息：收集市場信息，進行市場考察。

（7）分配產(chǎn)品：產(chǎn)品短缺時先分配給主要客戶。一：跟單員是業(yè)務(wù)員：他的工作不僅僅是被動的接受訂單，而是要主動的進行業(yè)務(wù)開拓，對準老客戶實施推銷跟進，以達成訂單為目標(biāo)，既進行業(yè)務(wù)跟單。因此，跟單員要：業(yè)務(wù)跟單員的工作性質(zhì)：

（1）函電的回復(fù)

（2）計算報價單

（3）驗簽訂單

（4）填對帳表

（5）目錄，樣品的寄送與登記

（6）客戶檔案的管理

（7）客戶來訪接待

（8）主管交辦事項的處理

（9）與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系二：跟單員是業(yè)務(wù)助理；跟單員在許多時候扮演業(yè)務(wù)經(jīng)理助理的角色，他們協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，管理，跟進客戶，因此跟單員要：

業(yè)務(wù)跟單員的工作性質(zhì)：

1．責(zé)任大。跟單員的工作是建立在訂單與客戶上的，因為訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責(zé)任重大。

2．溝通，協(xié)調(diào)：跟單員工作涉及各部門。跟單員與客戶，與計劃部門，生產(chǎn)部門等許多部門的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調(diào)能力特別重要。

3．做好客戶的參謀：跟單員掌握著大量的客戶資料，對他們的需求比較熟悉。同時也了解工廠的生產(chǎn)情況，因此對客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。

三：跟單員是協(xié)調(diào)員：跟單員對客戶所訂產(chǎn)品的交貨進行跟蹤，即進行生產(chǎn)跟蹤。跟蹤的要點是生產(chǎn)進度，貨物報關(guān)，裝運等。跟單員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，從銷售，生產(chǎn)，物料，財務(wù)，人事到總務(wù)都會有跟單員的身影出現(xiàn)。特點是：復(fù)雜的，全方位的。因此，在企業(yè)中，跟單員身兼數(shù)職，既是內(nèi)勤員，又是生產(chǎn)計劃員，物控員，還可能是采購員。

業(yè)務(wù)跟單員的素質(zhì)與技能要求：

分析與預(yù)測能力。分析出客戶的特點及產(chǎn)品的價格構(gòu)成，以利于報價。能預(yù)測出客戶的需求，企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供應(yīng)情況，便于接單，生產(chǎn)及交貨的安排。表達能力。善于用文字和語言與客戶溝通。專業(yè)知識。對所跟單的產(chǎn)品要熟悉。了解產(chǎn)品的原材料特點，來源及成分。知道產(chǎn)品的特點，款式，質(zhì)量。便于和客戶及生產(chǎn)人員的溝通。人際關(guān)系處理的能力。處理好與客戶，與上級，與同事，與外單位人員的關(guān)系。通過他們來完成自己想要做的事。與各部門的人員打成一片，使其自覺完成客戶訂單。法律知識。了解合同法，票據(jù)法，經(jīng)濟法等與跟單工作有關(guān)的法律知識。做到知法，守法，懂法，用法。管理與推銷能力。對外推銷高手。對內(nèi)管理行家，談判能力強，口才好。物流知識。了解運輸，裝卸搬運，保管，配送，報關(guān)等知識。會使用ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)跟單員的具體工作職責(zé)業(yè)務(wù)跟單員的具體工作職責(zé)業(yè)務(wù)跟單員的具體工作職責(zé)重點業(yè)務(wù)跟單員的具體工作職責(zé)業(yè)務(wù)跟單員的具體工作職責(zé)重點業(yè)務(wù)跟單員的具體工作職責(zé)業(yè)務(wù)跟單員的具體工作職責(zé)業(yè)務(wù)跟單員的具體工作職責(zé)

客戶，訂單，單價的管理?？蛻繇氜D(zhuǎn)化為內(nèi)部編號和貨品代號下發(fā)到生產(chǎn)部門，且代號唯一。所有資料存放的權(quán)限是域下面的電機業(yè)務(wù)跟單文件夾。及時清除涉及單價的文件，做到信息保密和安全。

信息安全業(yè)務(wù)跟單員的注意事項報價時需附圖紙，報價單蓋章簽字傳真至客戶，原件與圖紙存檔注意是否含稅。注意月結(jié)方式。（訂金，現(xiàn)金，月結(jié)，LC，TT等）。注意運費的承擔(dān)方報價模板與客戶溝通，發(fā)出客戶聯(lián)絡(luò)函，告知自己的聯(lián)系方式等，每次電話都需自報“家門”。注意禮貌用語。業(yè)務(wù)跟單員面對客戶，代表公司，面對公司，是客戶代表。是公司和客戶的協(xié)調(diào)者，潤滑劑。好的心態(tài)是溝通的首要條件，注意言語的軟硬程度。經(jīng)常溝通可以摸清客戶的具體需求，讓生產(chǎn)結(jié)構(gòu)得到合理的安排，倉庫也可以達到零庫存的目標(biāo)。與客戶溝通貨款情況時，建議下午（習(xí)慣問題）打電話，發(fā)郵件溝通，注意區(qū)分交貨和貨款是兩回事，告知客戶我司是正規(guī)公司，

系統(tǒng)會自定鎖單，無法出貨。沒有收不回的貨款，堅持每天追緊到期貨款，可與客戶預(yù)約上門拜訪等。溝通模板想要成為一名優(yōu)秀的跟單員必須懂得以下四點：1、作為業(yè)務(wù)人員的心態(tài)：記住該記住的，忘記該忘記的。改變能改變的，接受不能改變的。2、做到正規(guī)，注重細節(jié)。3、熟悉產(chǎn)品。4、做到“分析—反饋—溝通”，“建議”和“守諾”。分析判斷提出意見審查理解總結(jié)歸納獲取信息目的：穩(wěn)定客戶情緒為后續(xù)做準備自己有更多時間思考需要獲取信息：客戶背景客戶想干什么明確：確切需求現(xiàn)有水平背景情況迫切程度計劃：準備說什么如何訴說可能的疑慮備選方案注意：說話速度不要太快例句：劉先生，對我剛才提出的，您還有什么問題嗎？注意：總結(jié)歸納，使客戶印象深刻，減少誤解

站在客戶角度說話考慮應(yīng)答客戶的詢問客戶的一些常見問題舉例：

1.價格怎么這么高？答：你認為高在那里呢？和哪個產(chǎn)品比使你看起來我們的產(chǎn)品顯的更貴呢？在現(xiàn)有市場上，同檔次的產(chǎn)品還沒有比我們更便宜的.2.價格為什么這么低？答：您問的正是我們產(chǎn)品的關(guān)鍵，這正是我們的賣點和產(chǎn)品策略的結(jié)果。首先：是我們的專一規(guī)模優(yōu)勢，我們是專一化采購，降低了整體成本。其次：我們的公司運營健康合理，無不良資產(chǎn)，經(jīng)營效率能最大化。最后：是我們的經(jīng)營思路就是堅持走性價比的道路，我們的利潤是最低，所以價格才最低??！客戶的一些常見問題舉例：

3.你們的產(chǎn)品好不好，質(zhì)量能保證嗎？答：當(dāng)然有保證，連質(zhì)量都不能保證，我還敢上門?。课蚁雽で蟮目刹皇嵌唐诘纳?，我們需要的是長期的合作。我們公司的公司規(guī)模實力，我們的核心競爭力就是技術(shù)開發(fā)能力，這點在業(yè)內(nèi)都是有口碑的。且我們公司產(chǎn)品已經(jīng)通過了CCC,UL，ISO等認證.4.（老客戶