連鎖經(jīng)營(yíng) 客戶檔案管理規(guī)則

[全]連鎖經(jīng)營(yíng)-客戶檔案管理規(guī)則01PART。

客戶檔案管理的規(guī)則1.動(dòng)態(tài)管理及時(shí)了解并跟進(jìn)顧客消費(fèi)需求的變化，消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，隨時(shí)更新和補(bǔ)充顧客檔案資料，保持顧客檔案的動(dòng)態(tài)管理，以培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度為依據(jù)。2.突出重點(diǎn)根據(jù)客戶的消費(fèi)能力與消費(fèi)需求，甚至是消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分類，突出重點(diǎn)客戶，確定各類型顧客的服務(wù)與銷(xiāo)售的內(nèi)容。3.靈活應(yīng)用客戶檔案管理的目的，是為了更好地了解客戶、提高服務(wù)品質(zhì)、提高客戶滿意度。把“沉默消息”變成“活消息”才是檔案管理的根本。4.專人負(fù)責(zé)指定專人管理客戶檔案，保證客戶資料的安全性與私密性，也保證顧客信息的全面性和有效性；及時(shí)掌握消費(fèi)動(dòng)態(tài)，為顧客的年度消費(fèi)規(guī)劃提供依據(jù)。02PART。

客戶的基本檔案分類客戶基本信息包含：會(huì)員姓名、聯(lián)系電話、出生年月、年齡、血型、職業(yè)類別、年均收入、家庭子女、消費(fèi)喜好和來(lái)店途徑?；拘畔⑹菐椭T(mén)店員工了解客戶的根本資料，越是詳細(xì)越好，其中消費(fèi)喜好與到店途徑這兩點(diǎn)尤為重要。消費(fèi)喜好包括：健康保養(yǎng)類消費(fèi)、健康養(yǎng)生類消費(fèi)、休閑放松類消費(fèi)。這樣的分類，基本決定了該客戶在門(mén)店的消費(fèi)上下限，建立客戶檔案之后，更能夠給予客戶所需要的項(xiàng)目推薦，從而成單。到店途徑包括：老客推薦、自己上門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)拓客、廣告宣傳。這樣分類幫助了門(mén)店了解客戶來(lái)源途徑，也間接展現(xiàn)了客戶的消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力，不同獲客成本來(lái)的客戶，其消費(fèi)水平也不同。03PART。

《皮膚及身體疾病診斷》門(mén)店的檔案基本可以分為兩級(jí)，一方面是普通客戶的檔案搜集，另一方面是會(huì)員客戶的檔案搜集。對(duì)于會(huì)員來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該：1.首先鑒別客戶的皮膚類型干性、中性、油性、混合性、敏感性。2.面部癥狀1）面部：缺水、松弛、皺紋、色斑、敏感、暗黃、肌膚受損、暗瘡、油脂多。2）眼部：松弛、皺紋、眼袋、黑眼圈、眼部油脂粒、眼浮腫。3）鼻子：黑頭、油脂粉刺、毛孔粗大、斑點(diǎn)、暗瘡4）頸部：肌肉松弛、雙下巴、皺紋。5）唇部：唇暗紅、唇白、唇灰、唇黑、唇干裂3.身體癥狀1）肩頸勞損、腰酸背痛、容易疲勞、頭暈頭痛、失眠多夢(mèng)、經(jīng)常便秘2）腸胃不佳、手腳冰涼、腎虛、胸悶氣短、靜脈曲張、關(guān)節(jié)酸痛3）乳腺增生、內(nèi)分泌失調(diào)、婦科炎癥、經(jīng)期紊亂、脂肪沉積、肌肉松弛4）乳房情況：下垂、松弛、外擴(kuò)、腫塊、疼痛、偏小5）內(nèi)分泌：痛經(jīng)、血塊、經(jīng)量少、停經(jīng)、經(jīng)期周期（定時(shí)、不定時(shí)）、來(lái)經(jīng)天數(shù)4.宿疾高血壓、心臟病、糖尿病、肝腎疾患、哮喘、腫瘤、手術(shù)史、血液疾患綜合以上所有客戶的癥狀，再去落地對(duì)于每一位客戶的專家級(jí)調(diào)理方案，才能夠真的能夠站在客戶的角度，為客戶服務(wù)，幫助客戶收獲更好的結(jié)果。04PART。

調(diào)理檔案1、“專家級(jí)調(diào)理方案”分兩個(gè)方面，四季護(hù)膚+四季養(yǎng)生。在客戶檔案中，需要明確記錄一年四季，客戶的面部、身體情況，再逐一幫助客戶解決其當(dāng)季問(wèn)題——長(zhǎng)期性2、“理療師備注”則是從客戶每次的消費(fèi)項(xiàng)目方面，幫助客戶調(diào)整處理當(dāng)下的需求，更好獲得產(chǎn)品的效果——短期性[結(jié)語(yǔ)]我們堅(jiān)信：客戶檔案是客戶服務(wù)的晴雨表，越了解客戶的詳細(xì)資料，越能夠?qū)τ诳蛻舻男枨髮?duì)癥下藥，找到針對(duì)性的癥狀，進(jìn)行后續(xù)的一系列工作。同時(shí)拉近與客戶之間的距離，站在客戶的角度思考：客戶為什么要購(gòu)買(mǎi)這一套項(xiàng)目...這樣才能夠與客戶建立良好的客戶粘性。所以，客戶檔案到底是什么