內(nèi)部管理規(guī)章制度及考核管理辦法

第四章內(nèi)部管理規(guī)章制度及考核管理辦法第一節(jié)管理規(guī)章制度一、宗旨和基本原則（一）宗旨“精心服務(wù)，依法經(jīng)營”是我們的服務(wù)宗旨。對此，每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會，落實(shí)到一言一行中去。公司管理是服務(wù)行業(yè)，應(yīng)樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識，并竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，要以“愛心、熱心、精心、貼心、耐心、誠心”為服務(wù)準(zhǔn)則，將每一位業(yè)主、住戶、商戶和到訪的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的環(huán)境。（二）基本原則1、倡導(dǎo)守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)的職業(yè)道德。2、員工的一切職務(wù)行為，都必須以維護(hù)利益、對社會負(fù)責(zé)為目的，任何私人理由都不應(yīng)成為其職務(wù)行為的動機(jī)。3、經(jīng)營活動（1）、員工不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營活動。特別禁止超越業(yè)務(wù)范圍和職權(quán)從事投資業(yè)務(wù)。（2）、員工除本職日常業(yè)務(wù)外，未經(jīng)法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，不得從事下列活動：1）以名義考察、談判、簽約；2）以名義提供擔(dān)保、貸款、證明；3）以名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息；4）代表出席公眾活動。（三）兼職嚴(yán)禁員工在外兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從重處理。（四）利益1、員工在經(jīng)營管理過程中，不準(zhǔn)索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益，否則將構(gòu)成受賄。2、員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的交往中，應(yīng)堅(jiān)持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，反對以賄賂或其他不道德手段獲取利益。3、員工不得利用內(nèi)幕消息，在損害利益或者處于比以外人士較為有利的情況下，謀取個(gè)人利益。4、員工不得挪用公款謀取個(gè)人利益或?yàn)樗酥\取利益。（五）傭金和回扣1、所有員工不得利用職務(wù)上的權(quán)力和方便，營私舞弊，收取回傭，為已謀私取利，杜絕出現(xiàn)有影響工程質(zhì)量的監(jiān)督或?qū)Σ牧?、服?wù)質(zhì)量的行為。2、所有員工不得利用職務(wù)上的權(quán)力和方便，營私舞弊，收取回傭，為已謀私取利，杜絕出現(xiàn)有影響工程質(zhì)量的監(jiān)督或?qū)Σ牧?、服?wù)質(zhì)量的行為。二、職業(yè)道德規(guī)范（一）熱愛本職工作1、要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。2、要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識與技能，既要做好管理工作，又要做好服務(wù)工作。3、以主人翁的態(tài)度待業(yè)主/住戶、商戶如親人，熱情服務(wù)、盡職盡責(zé)。（二）文明管理1、文明管理的根本目的是堅(jiān)持禮貌待人、文明辦事、全心全意為甲方（商戶）提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、總的要求：執(zhí)行政策、禮貌待客、有問必答、熱情服務(wù)；環(huán)境干凈、衛(wèi)生整潔；制度健全、紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理。具體要求如下：（1）儀態(tài)端莊：衣著整潔、氣質(zhì)端莊，給甲方（商戶）美的感受，使人感到親切；（2）熱情主動：在接待甲方過程中要做到“三個(gè)一樣”。即對待生人熟人一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，為甲方（商戶）提供各種方便；（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：要有負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，對甲方（商戶）負(fù)責(zé)，為甲方（商戶）著想。（三）誠信無欺誠信無欺是我們每個(gè)員工應(yīng)有的作風(fēng)，也是我們管理工作中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容。忠誠老實(shí)、嚴(yán)守信用、語言謙遜：在接待顧客過程中，語言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確。務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“五個(gè)不能”，即“不講低級的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦的話、不講與管理無關(guān)的閑話”，“不能冷淡人、不能刁難人、不能訓(xùn)斥人、不能報(bào)復(fù)人”。（四）注重效益既要獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，又要獲得最好的社會效益。1、提高經(jīng)濟(jì)效益：（1）提高工作效率，充分發(fā)揮自身的主觀能動性，把服務(wù)工作與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來；（2）開展“雙增雙節(jié)”活動。2、注意社會效益，主要做好如下幾項(xiàng)工作：（1）注意社會主義精神文明，要立足社會、服務(wù)社會，為社會的發(fā)展作貢獻(xiàn)；（2）提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)甲方（商戶）利益；（3）搞好清潔衛(wèi)生、園庭綠化，為服務(wù)區(qū)域創(chuàng)造寧靜舒適的生活環(huán)境；（4）加強(qiáng)防范措施、確保甲方（商戶）人身財(cái)產(chǎn)安全，做好防火、防盜、防破壞和防止壞人壞事的四防工作。<人事管理制度>一、入職管理（一）新員工入職流程到所屬部門報(bào)到到所屬部門報(bào)到領(lǐng)取《員工手冊》進(jìn)行崗前培訓(xùn)培訓(xùn)合格后憑《入職通知書》領(lǐng)取工作牌、工作服按通知時(shí)間到行政辦公室報(bào)到提供齊全個(gè)人資料接受證件復(fù)審（二）入職時(shí)需提供的個(gè)人材料1、身份證原件與復(fù)印件2、畢業(yè)證、學(xué)位證原件與復(fù)印件3、崗位資格證書、職稱證書原件與復(fù)印件4、一寸彩色近期免冠照3張5、無犯罪記錄證明6、縣級以上醫(yī)院體檢、化驗(yàn)證明（三）入職引導(dǎo)人試用期間,會指定入職引導(dǎo)人幫助新員工接受在職培訓(xùn)。入職引導(dǎo)人的職責(zé)包括向新員工介紹本部職能、人員情況、本職工作內(nèi)容和要求、有關(guān)管理?xiàng)l例和工作程序等。任何有關(guān)工作的具體事務(wù)（如辦公地點(diǎn)、領(lǐng)取辦公用品、辦公設(shè)備使用、用餐等），新員工均可咨詢?nèi)肼氁龑?dǎo)人。（四）試用與轉(zhuǎn)正1、試用期為3個(gè)月，自員工入職之日起計(jì)；2、試用期滿后，由個(gè)人提交《員工轉(zhuǎn)正考核表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人加具意見，報(bào)行政部審核，呈總經(jīng)理審批；3、不符合工作要求的員工，在試用期滿前給予辭退或根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見延長試用期；4、如在試用期表現(xiàn)較好，有突出貢獻(xiàn)者，可予提前轉(zhuǎn)正；5、突出人才，可免試用期。特別提醒：員工個(gè)人資料如有虛假成份將立即被取消錄用資格。二、勞動合同管理為依法規(guī)范勞動關(guān)系管理，保障與員工雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序，實(shí)施全員勞動合同制管理；員工轉(zhuǎn)正后，與員工簽訂勞動合同。員工簽訂勞動合同時(shí)，使用由結(jié)合法律規(guī)定預(yù)先制定的規(guī)范文本。三、異動管理人事異動指員工在內(nèi)的調(diào)動、升職、降職等職位變動（不包括離職）。（一）調(diào)職1、員工因工作需要，可予調(diào)職；2、調(diào)職由所需部門負(fù)責(zé)人提出建議填寫《員工調(diào)動表》，征求調(diào)出部門負(fù)責(zé)人意見，經(jīng)行政部審核，呈總經(jīng)理審批。（二）升職、降職升職與降職由員工所在部門負(fù)責(zé)人提出，填寫《員工調(diào)職表》報(bào)辦行政公室審核，呈總經(jīng)理審批。四、辭退、辭職管理（一）員工辭退員工如有以下行為之一，將對員工作辭退處理：1、嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或的規(guī)章制度；2、營私舞弊，對利益有損害的；3、被依法追究刑事責(zé)任的；4、不能勝任本職工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位還不能勝任工作的；5、患病或非因工傷醫(yī)療期滿不能從事原工作，也不能從事另行安排工作的。（二）員工辭職1、應(yīng)提前30天填寫《員工辭（退）職申請表》，部門以下員工需經(jīng)部門主管同意，送行政部審核，呈總經(jīng)理審批；2、辭職未批準(zhǔn)前，申請人須繼續(xù)在本崗位工作，不得先行離職；3、員工獲準(zhǔn)辭職或作辭退處理時(shí)，由行政部發(fā)《員工辭(退)職資料移交表》辦理移交手續(xù)。移交人簽名確認(rèn)，最后由所在負(fù)責(zé)人審核后簽名；4、員工辦妥辭職手續(xù)后，行政辦公室辦理結(jié)算工資手續(xù)。（三）離職手續(xù)辭職、辭退經(jīng)過審批后，離職者須在離職之前辦齊離職手續(xù)。離職手續(xù)包括：1、交接工作；2、交還所有資料、文件、員工卡及其他公物；3、退還宿舍及房內(nèi)公物；4、報(bào)銷帳目，歸還欠款；5、如果與簽有其他協(xié)議，按其他協(xié)議約定辦理。（四）辭職流程圖（五）辭退流程圖批準(zhǔn)批準(zhǔn)員工應(yīng)繼續(xù)在原崗位工作總經(jīng)理審批行政辦公室發(fā)文行政辦公室確認(rèn)移交手續(xù)已完備后，該員工正式辭退。限該員工在發(fā)文后兩天內(nèi)辦理完所有離職手續(xù)。部門負(fù)責(zé)人簽署意見行政辦公室審核批準(zhǔn)批準(zhǔn)不批準(zhǔn)不批準(zhǔn)<二>財(cái)務(wù)管理制度一、有關(guān)會計(jì)核算的規(guī)定核算規(guī)定：會計(jì)核算工作必須做到如實(shí)、正確、及時(shí)、系統(tǒng)地反映的財(cái)務(wù)情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供決策依據(jù)。實(shí)行權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，采用借貸記帳法。以人民幣為記帳本位幣，發(fā)生外幣業(yè)務(wù)時(shí)，采用按實(shí)際發(fā)生之日國家外匯單價(jià)作為折合匯率，月末調(diào)整差價(jià)，作為匯兌損益。內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動截止日為每月30日，年末截止日為12月31日，對外報(bào)告一律按日歷天數(shù)。實(shí)行付款前審核制度，杜絕不合理的憑證和不合理的開支。嚴(yán)格執(zhí)行《現(xiàn)金管理規(guī)定》和《銀行結(jié)算制度》。按時(shí)對現(xiàn)金進(jìn)行核對清點(diǎn)，按月編制銀行余額調(diào)節(jié)表，保證貨幣資金帳帳相符。執(zhí)行記帳規(guī)定，做到先復(fù)核，后記明細(xì)帳、總分類帳，做到帳帳、帳表相符。及時(shí)清理并結(jié)清往來款項(xiàng)，按時(shí)交納應(yīng)繳的稅金正確、及時(shí)、完整地編制報(bào)表和報(bào)送報(bào)表。按照檔案制度管理會計(jì)資料檔案，達(dá)到報(bào)表完整、帳冊齊全，憑證編號裝匣，出納人員不得保管會計(jì)檔案。會計(jì)人員調(diào)動應(yīng)辦理交接手續(xù)，一般會計(jì)人員交接由財(cái)務(wù)經(jīng)理監(jiān)交；財(cái)務(wù)經(jīng)理交接則由總經(jīng)理監(jiān)交，交接清冊應(yīng)存檔。資金結(jié)算規(guī)定：月度資金計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，各項(xiàng)目以此作為資金使用及資金回籠的依據(jù)。特殊情況，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后追加計(jì)劃。預(yù)付款項(xiàng)，由經(jīng)辦人填寫“付款申請表”，詳細(xì)填寫收款人（全稱）、金額、付款事由（預(yù)算總額、已付金額等）、收款人開戶行、收款人帳號、申請人，按用款審批權(quán)限獲批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部依照用款計(jì)劃支付款項(xiàng)。領(lǐng)用轉(zhuǎn)帳支票必須填寫轉(zhuǎn)帳領(lǐng)用單，領(lǐng)用單上應(yīng)列明領(lǐng)用人、用途、金額，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一簽發(fā)，支票上必須寫明收款單位、日期、金額（或限額），不得簽發(fā)空白支票。經(jīng)辦人員對轉(zhuǎn)帳支票必須妥善保管，支付后一周內(nèi)辦理銷帳手續(xù)，如逾期應(yīng)說明情況，轉(zhuǎn)帳支票應(yīng)按申領(lǐng)的用途使用，嚴(yán)禁挪作他用。若有遺失，造成損失的，責(zé)任人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。對外所簽訂的銷售、工程及其他合同，應(yīng)將正本及時(shí)送交財(cái)務(wù)部編入合同目錄以備查考，財(cái)務(wù)應(yīng)當(dāng)拒付無合同的用款。財(cái)產(chǎn)損失報(bào)審規(guī)定：凡自然災(zāi)害、意外事故或責(zé)任事故造成的物資、現(xiàn)金、設(shè)備及發(fā)生壞帳，均為財(cái)產(chǎn)損失。屬于自然災(zāi)害和意外事故的非常損失，每筆損失金額在萬元以下的，由總經(jīng)理審批核銷，每筆損失超過萬元的報(bào)總經(jīng)理審批核銷。屬于責(zé)任事故發(fā)生的損失，責(zé)任人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。二、辦公用品及費(fèi)用支出管理辦法辦公用品及辦公費(fèi)用：辦公用品指文具用品、辦公家具、印刷制品及其他與辦公有關(guān)的低值易耗品。辦公費(fèi)用、電報(bào)電話、報(bào)刊書刊等支出。管理職能：行政部負(fù)責(zé)對辦公用品的采購、驗(yàn)收、管理、發(fā)放。以節(jié)約為原則，嚴(yán)格控制，杜絕浪費(fèi)。購置規(guī)定范圍內(nèi)的?？匚锲罚仨殗?yán)格審批手續(xù)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購置。管理方法及要求：各項(xiàng)目所需與辦公有關(guān)的低值易耗品，由行政統(tǒng)一購置（實(shí)行三家詢價(jià)對比）或內(nèi)部調(diào)劑，任何項(xiàng)目或個(gè)人不得擅自購買，否則財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷。辦公用品、辦公費(fèi)的支出報(bào)銷憑證，經(jīng)由經(jīng)辦人，驗(yàn)收人、審批人三者在原始發(fā)票和報(bào)銷審批單上簽字，財(cái)務(wù)部予以報(bào)銷。對于領(lǐng)用的辦公用品遇有發(fā)生遺失、損壞，應(yīng)查明原因，經(jīng)行政部核準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能報(bào)銷。如有丟失和人為故意損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。員工調(diào)離本，必須交回由個(gè)人保管、使用、借用的辦公用品。員工或各項(xiàng)目不需用的辦公用具、低值易耗品等，行政有權(quán)收回。三、低值易耗品、物料用品管理辦法低值易耗品的管理：低值易耗品是指單位價(jià)值在2000元以下的物品。低值易耗品由行政部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理、購置、領(lǐng)用應(yīng)及時(shí)建立臺帳；財(cái)務(wù)部依據(jù)有關(guān)發(fā)票及時(shí)記入低值易耗品明細(xì)帳，定期進(jìn)行實(shí)物清查，保持帳、卡、物相一致，如有缺少，必須查明原因。低值易耗品的購置須行政部編計(jì)劃，由財(cái)務(wù)經(jīng)理審核簽字后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理購買。轉(zhuǎn)讓調(diào)給其他單位的低值易耗品，應(yīng)按質(zhì)論價(jià)，收取價(jià)款，由行政經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理審批。低值易耗品攤銷采用一次攤銷法。低值易耗品如發(fā)生損壞、報(bào)廢要分析原因，屬使用人過失，人為損壞的，應(yīng)追究責(zé)任人，并要賠償；屬自然損壞，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能銷帳。物料用品的管理：所用的汽車配件、汽油、清潔用品等由行政部編制計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，合理購置，防止積壓。維修部門根據(jù)維修需要填寫購物申請，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。<三>績效管理紀(jì)律：是維護(hù)本工作正常開展，保證各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成的有效措施，全員工必須嚴(yán)格遵守，違者給予處罰。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：（一）工作時(shí)間每周實(shí)行六天工作日制，每天工作7.00小時(shí)。上午上班為8:30至中午12:00,下午14:30至18：00。秩序維護(hù)部門、環(huán)境管理部門工作由該部門安排，如遇特殊情況應(yīng)服從安排。（二）考勤制度考勤：是檢查監(jiān)督員工上、下班情況和執(zhí)行勞動紀(jì)律的重要環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)考勤人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是地登記考勤，以電子紙卡考勤時(shí)間為準(zhǔn)。1、指定專人登記考勤，非考勤人員不準(zhǔn)自行登記和涂改，月末應(yīng)將考勤結(jié)果交行政主管核實(shí)；2、考勤員應(yīng)了解和掌握被考勤員工的去向，遇到急事能夠及時(shí)與其聯(lián)系；3、被考勤人員外出應(yīng)主動與考勤員聯(lián)系?？记诮Y(jié)果若有差錯(cuò)，應(yīng)事先咨詢清楚，不允許無理爭吵；4、員工必須認(rèn)真遵守上下班時(shí)間，不得無故遲到、早退，不得曠工，未經(jīng)允許不得擅離崗位?！t到：上班時(shí)間開始后五分鐘以內(nèi)到崗視為遲到；※早退：下班時(shí)間未到離開崗位視為早退；※請假：員工因病或因事超過上班時(shí)間三十分鐘不能到崗，按請假審批手續(xù)程序辦理手續(xù)，視為請假（病假以縣級以上醫(yī)院證明為準(zhǔn)）；※缺勤：上班時(shí)間開始后六至二十九分鐘以內(nèi)到崗視為缺勤；※曠工：未按規(guī)定程序請假或請假未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離崗位，無故缺勤，視為曠工。5、員工遲到、早退、缺勤的處理辦法；（1）每月遲到，第1次按5元扣工資、第2次按10元扣工資、第3次按30元扣工資，依此類推。（2）每月缺勤一次按事假半天處理，第二次按一天處理，依此類推，事假不發(fā)工資。（3）遲到、早退全年累計(jì)達(dá)10次的，除按規(guī)定扣發(fā)工資處，并給予行政記過處分。（4）遲到、早退全年累計(jì)達(dá)20次，除按規(guī)定扣發(fā)工資和取消一切獎勵享受的待遇外，同時(shí)行政記過處分。（5）遲到、早退全年累計(jì)超過30次的，除按規(guī)定扣發(fā)工資和取消一切獎勵享受待遇外，同時(shí)給予降職、減薪或解雇處分。6、曠工處理無正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或全月累計(jì)曠工達(dá)四天者，按自動離職處理。7、請假規(guī)定；凡請假必須填寫《員工請假申請表》，按請假審批程序辦理手續(xù)，請假按缺勤扣發(fā)工資。未經(jīng)辦理請假手續(xù)含事前不打電話請假及事后不辦理請假手續(xù)的，按曠工處理。9、請事假連續(xù)時(shí)間超過十天、每年累計(jì)時(shí)間超過三十天者，原則上作辭退處理。因不可抗力及意外事件，或經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的除外；10、每月考勤表于當(dāng)月最后一日交行政辦公室審核。特別提醒：員工于上班時(shí)間內(nèi)，因公務(wù)需外出者，需經(jīng)直屬主管批準(zhǔn)方可外出,否則按曠工處理。（三）勞動紀(jì)律1、必須按時(shí)上下班，不準(zhǔn)無故遲到、早退、缺勤；有事必須請假，不準(zhǔn)無假外出；因公外出者必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理相關(guān)外勤手續(xù)，否則，按曠工論處；2、必須堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)擅離職守，到處串崗，閑聊扯談，未經(jīng)同意不得隨意翻看他人辦公桌上的文件資料，影響他人工作；3、必須認(rèn)真按時(shí)完成本職工作任務(wù)，不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)干私事及閱讀與工作無關(guān)的書刊，收聽錄音機(jī)，不準(zhǔn)在未經(jīng)允許的情況下接受外單位的工作（違者開除）；4、必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排、調(diào)配，不準(zhǔn)拒絕接受任務(wù)和消極怠工；5、必須愛護(hù)和管好配給的用具、物品，不準(zhǔn)損壞和挪用公物、公款。否則，按進(jìn)貨價(jià)的全額賠償和依法處理；6、上班時(shí)，必須統(tǒng)一穿著制服，佩戴工牌；7、對待來訪客人及同事必須熱情有禮，不準(zhǔn)冷眼對待和不理不睬；8、不隨地吐痰，不亂丟雜物、煙頭；9、按時(shí)參加會議，自覺遵守會場秩序。<四>檔案管理制度1、目的：1.1規(guī)范甲方檔案的管理工作2、適用范圍：2.1適用于公司服務(wù)中心甲方檔案的動態(tài)管理。3、職責(zé)：3.1客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控甲方檔案保管與跟蹤工作。3.2客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施甲方檔案的保管與跟蹤。4、程序要點(diǎn)：4.1由客服部前臺對業(yè)戶檔案的管理，為嚴(yán)格對業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。5、保密要求：8.1業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖；8.2電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月30日進(jìn)行一次更新；8.3違反上述要求的，對責(zé)任人給予口頭警告處理；8.4泄露遺失業(yè)戶資料的，對責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。6、甲方檔案的跟蹤：9.1對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的甲方。管理處應(yīng)及時(shí)為新甲方建立“甲方檔案”，同時(shí)對原甲方的檔案另置保管，保管期三年。9.2甲方檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)公司部經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服部主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。9.3甲方檔案應(yīng)永久保存。9.4將各甲方資料輸入電腦進(jìn)行管理。7.本規(guī)定執(zhí)行情況作為客服組對檔案客服助理績效考評的依據(jù)之一。<五>培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)為全體員工提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會和空間。的每一位員工都可獲得培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會。（一）培訓(xùn)體系培訓(xùn)實(shí)行一級培訓(xùn)和部門二級培訓(xùn)共同運(yùn)作。1、一級培訓(xùn)由主辦。主要負(fù)責(zé)全面的培訓(xùn)工作，并協(xié)調(diào)各部門的培訓(xùn)管理工作。2、二級培訓(xùn)由公司各部門主辦，主要是各部門針對實(shí)際工作需要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)種類與形式1、崗前培訓(xùn)為了讓新入職員工能在工作上盡快步入正軌，推行崗前培訓(xùn)體制，并制定相關(guān)的崗前培訓(xùn)辦法。所有員工必須通過崗前培訓(xùn)考核，合格后方可入職上崗。2、外出培訓(xùn)為提高技術(shù)人員專業(yè)技能水平或管理人員的管理水平，根據(jù)實(shí)際需要，每年度選派各類人員外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。使員工開闊眼界，掌握先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)與管理辦法，獲取同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)信息。3、專題培訓(xùn)根據(jù)發(fā)展與工作需要，為擴(kuò)大知識面，掌握市場動態(tài)信息，提高管理水平和專業(yè)技術(shù)水平，聘請高校教授、同行專家、專業(yè)人士和部門經(jīng)理等人進(jìn)行專題講座等。4、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)將會運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在網(wǎng)上提供一系列系統(tǒng)性的專業(yè)技術(shù)知識和先進(jìn)的行政、人事、設(shè)計(jì)管理課程，并定期地指引員工上網(wǎng)學(xué)習(xí)，使全體員工通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)。5、自我培訓(xùn)鼓勵員工在業(yè)余時(shí)間根據(jù)自己需要而參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)班或?qū)W歷學(xué)習(xí)教育等。6、崗位再培訓(xùn)將根據(jù)各崗位實(shí)際情況，給予部門員工培訓(xùn)或組織集中討論學(xué)習(xí)，并解決本崗位切合實(shí)際的問題。這是培訓(xùn)的重中之重，不僅能提高員工完成本職工作的技能和知識，還能使員工的潛能得到更好發(fā)揮。二、培訓(xùn)考核（一）培訓(xùn)考核根據(jù)不同的培訓(xùn)要求制定相應(yīng)考試內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)。（二）考試形式：1、筆試；2、口試；3、演練。（三）培訓(xùn)考核結(jié)果記錄在個(gè)人檔案，作為員工日后加（減）薪、晉升（降級）和年終獎金的參考依據(jù)。<六>會議管理制度一、會議和種類和內(nèi)容：1、班組會：班前工作安排，簡要總結(jié)上1天工作，對存在的問題提出具體要求和解決辦法，會議時(shí)間不能超過15分鐘。2、部門例會，各部門根據(jù)本部門實(shí)際情況自行確定。3、周例會：每周一下午3：00召開，各部門負(fù)責(zé)人參加，內(nèi)容：上周工作總結(jié)和本周工作計(jì)劃。要求：會議要簽到，要做會議記要，與會者手機(jī)要調(diào)到靜音狀態(tài)，會議記要第二天發(fā)給與會者。4、員工大會：員工大會每月最后一天召開，內(nèi)容：各部門匯報(bào)本月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃?？偨?jīng)理作工作總結(jié)。5、臨時(shí)會議，根據(jù)特殊情況臨時(shí)召開的會議。二、會議要求，會議主題要明確，圍繞主題，簡明扼要，開短會。<七>獎罰制度一、獎勵（一）符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升或獎勵。1、對改革公司服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；2、在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績，屢受甲方（商戶）表揚(yáng)者；3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，避免重大事故發(fā)生者；4、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者；5、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；6、顯著改善團(tuán)隊(duì)合作狀況者；7、在工作中有突出貢獻(xiàn)者。二、處罰（一）凡有下列過失之一者，將受到批評、警告及經(jīng)濟(jì)處罰（30至50元）處分。1、儀容不整，上班時(shí)不穿整潔的工作制服，不按規(guī)定佩戴工牌；2、遲到、早退或上、下班不簽到；3、當(dāng)值時(shí)間擅離崗位、閑逛、聚眾聊天、干私人事情、收聽（看）廣播、錄音、電視等；4、當(dāng)值時(shí)間用電話辦私人事情；5、當(dāng)值時(shí)間在員工指定以外的場所用膳；6、上班時(shí)間外出購物或探親訪友；7、高聲喧嘩或吵鬧；8、隨地吐痰、亂丟煙頭等；9、工作散漫、粗心大意，違反操作程序要求；10、因疏忽、不小心損壞或顧客的財(cái)物。11、不服從領(lǐng)導(dǎo)，不接受工作安排以上過失者將受到批評、警告，并處罰１0至50元（二）凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、記過、經(jīng)濟(jì)處罰（50至200元）、勸退或辭退處理。1、當(dāng)值時(shí)間睡覺，擅離崗位、經(jīng)常遲到、早退或委托他人、代他人簽到；2、蓄意破壞、損壞、偷竊公物或住戶物品；3、對住戶不禮貌，與顧客爭辯；4、吵鬧、粗言穢語，擾亂公共秩序或小區(qū)安寧；5、進(jìn)行不允許的活動或變相賭博；6、未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制商戶或鑰匙；未經(jīng)允許擅自進(jìn)入商戶房間；7、涂改、造假單據(jù)、證明或拾遺不報(bào)；8、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；9、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)；10、違反操作規(guī)程，造成損失；11、利用工作之便用電話打聲訊、私人電話。（三）凡有下列過失之一者，作即時(shí)除名或開除處理。1、貪污、盜竊、索賄、受賄、行賄；2、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人、與商戶吵架；3、向商戶索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；4、傳播淫穢書刊、錄像或使用毒品、麻醉劑或興奮劑；5、賭博、打架、惡意破壞公物或住戶物品以及當(dāng)班時(shí)間飲酒；6、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)；7、利用職權(quán)營私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私；8、玩忽職守、違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；9、經(jīng)常違反管理規(guī)定，屢教不改；10、由于工作失職使住戶財(cái)產(chǎn)、財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失；11、拉幫結(jié)派，挑撥離間，影響員工的團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)，屢教不改者。（四）懲罰分口頭警告、書面警告（《過失處罰通知書》）、最后警告（《警告通知書》）和即時(shí)除名或開除處分。在最后警告后，該員工再一次違反有關(guān)規(guī)定或犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤，便會受到即時(shí)除名或開除處分，即時(shí)除名或開除處分可在無提前通知情況下執(zhí)行，而且不給予任何補(bǔ)償。<八>物資采購和領(lǐng)用及倉管制度為充分發(fā)揮物質(zhì)使用效能，節(jié)約開支減少浪費(fèi)，保證各部門對物資合理需求，特制定本規(guī)定：一、物資領(lǐng)用1、凡需申請購物的部門（個(gè)人），必須填寫《購物申請單》，詳細(xì)填寫有關(guān)欄目，由申請部門主管簽字認(rèn)可，再交行政部主管或總經(jīng)理核準(zhǔn)，方得可采購。2、采購物資由行政辦公室指定專人負(fù)責(zé)采購，專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，專人負(fù)責(zé)核算。3、購物憑證必須有經(jīng)手人、驗(yàn)收人、核算員簽字，連同發(fā)票附上《購物申請單》審批原件，交給予財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算，方得報(bào)銷。4、申購100元以下的零星易耗用品，可由行政主管審批，100元以上物品必須總經(jīng)理批準(zhǔn)。5、領(lǐng)用物品時(shí)，必須辦理領(lǐng)用登記手續(xù)，詳細(xì)填寫領(lǐng)用時(shí)間、用途、存放地點(diǎn)、領(lǐng)用人等有關(guān)內(nèi)容，方得領(lǐng)用。6、因磨損報(bào)廢而申領(lǐng)價(jià)值較大的非易耗物品（如計(jì)算機(jī)、電話等）需退回廢件，方得購領(lǐng)，否則必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7、對購回物資負(fù)責(zé)核算專人每月清查盤點(diǎn)一次，并對支出進(jìn)行結(jié)算，月末呈報(bào)行政部或總經(jīng)理備查。二、采購與倉庫管理在隨著管理面積的不斷增大，員工數(shù)量的不斷增多，每日消耗各類物資也不斷增加，為有效控制各部門動作成本，建立良好的物品采購與庫存流通程序。1、部門申購物品注意事項(xiàng)：（1）各類經(jīng)常性消耗物品需制訂月度物品采購計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)行采購，避免進(jìn)行多次或重復(fù)采購。（2）制定各類經(jīng)常性消耗物品最低庫存量標(biāo)準(zhǔn)，低于庫存量及時(shí)提出申請。（3）各部門主管需每月25日前與倉管員盤點(diǎn)或部門物品存量，并制定下月度物品采購計(jì)劃。（4）倉管員負(fù)責(zé)審核各部門申購計(jì)劃，避免重復(fù)購物，并交部門經(jīng)理、行政部、總經(jīng)理審批。（5）倉管員與部門主管應(yīng)把好驗(yàn)收關(guān)，審核進(jìn)貨物品與獲審批申購單的貨量、使量、規(guī)格是否一致。（6）零星、應(yīng)急采購應(yīng)先填寫出申購單，詳細(xì)描述物資名稱、規(guī)格、型號、用途和數(shù)量以及需到貨時(shí)間。2、庫存物品管理（1）所有入庫物品要妥善保管，防止損壞變質(zhì)，對食品及清潔用品定期檢查保質(zhì)期或有效期。（2）庫存物品要定期盤點(diǎn)，倉管員每月25日前對在用物品做一次盤點(diǎn)，月初數(shù)加本月增加數(shù)減本月領(lǐng)出消耗等于月末盤點(diǎn)數(shù)，檢查消耗是否合理，并要求做到賬物相符，帳帳一致。（3）工程及維修材料，考慮其品種多，需急用等特點(diǎn)，采購物資和完成驗(yàn)收手續(xù)后，部分實(shí)物由公司維修部保設(shè)專人保管，并建立實(shí)物帳。（4）凡屬因工作需要對員工配置的各類工具，應(yīng)建立《個(gè)人工具領(lǐng)用登記表》。（5）凡因其他原因需新增、換領(lǐng)工具時(shí)，需經(jīng)部門主管、經(jīng)理審核人后方可增換，屬個(gè)人保管的工具丟失由個(gè)人負(fù)責(zé)。<九>薪酬與福利制度一、工資1、按員工的實(shí)際工作天數(shù)支付工資，每月的10日支付的是員工上月工資（遇法定節(jié)假日順延）。2、工資的評定以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照的效益情況、工作崗位、工作性質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)的差異確定不同工資待遇。3、試用期員工只享受試用期的工資，試用期滿經(jīng)考核合格并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)正式聘用后，則享受正式員工的資待遇。4、員工在的收入應(yīng)交個(gè)人收入所得稅。5、從工資中代繳社會保險(xiǎn)費(fèi)個(gè)人所需負(fù)擔(dān)部分，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行6、工資調(diào)整年終根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況和個(gè)人業(yè)績進(jìn)行一次統(tǒng)一工資調(diào)整，具體時(shí)間、操作辦法按規(guī)定執(zhí)行。因轉(zhuǎn)正、職位變動、違紀(jì)而進(jìn)行的調(diào)薪，屬于即時(shí)調(diào)薪；轉(zhuǎn)正調(diào)薪自轉(zhuǎn)正之日起執(zhí)行（但必須與考核成績同步），其他調(diào)薪依據(jù)審批意見執(zhí)行。對有突出貢獻(xiàn)或工作特別優(yōu)秀的員工，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，可隨時(shí)調(diào)薪。二、福利1、社會保險(xiǎn)按照國家規(guī)定為轉(zhuǎn)正后的員工繳納相關(guān)社會保險(xiǎn)（包括