客戶關(guān)系管理charp7客戶服務(wù)中心

1第七章客戶效勞中心

第一節(jié)客戶效勞中心的概況第二節(jié)CTI技術(shù)簡介第三節(jié)客戶效勞中心的設(shè)計與建設(shè)第四節(jié)客戶交互中心2第一節(jié)客戶效勞中心的概況一、客戶效勞中心的開展情況1．客戶效勞中心的定義〔1〕從管理的方面，客戶效勞中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式效勞的管理與效勞系統(tǒng)。〔2〕從技術(shù)的方面，客戶效勞中心是圍繞客戶采用CTI計算機集成技術(shù)建立起來的客戶照顧中心：對外提供語音、數(shù)據(jù)、、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。2．客戶效勞中心的由來客戶效勞中心源于30年前的民航業(yè)，其最初的目的是為了能方便地向乘客提供咨詢效勞和有效地處理乘客投訴而設(shè)立了呼叫中心。3第一節(jié)客戶效勞中心的概況3．客戶效勞中心的開展過程〔1〕第一代客戶效勞中心——客戶代表

圖7-1第一代客戶效勞中心客戶代表交換機客戶內(nèi)部網(wǎng)PSTN4第一節(jié)客戶效勞中心的概況〔2〕第二代客戶效勞中心——客戶代表＋IVR

圖7-2第二代客戶效勞中心內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)客戶代表客戶PSTN交換機服務(wù)器集線器5第一節(jié)客戶效勞中心的概況〔3〕第三代客戶效勞中心——客戶代表＋IVR＋CTI內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)PSTN效勞器集線器客戶代表交換機客戶CTI

圖7-3第三代客戶效勞中心內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)PSTN服務(wù)器集線器客戶代表交換機客戶CTI6第一節(jié)客戶效勞中心的概況〔4〕第四代客戶效勞中心——客戶代表＋IVR＋R＋Internet其主要特點是在第三代客戶效勞中心的根底上集成了Internet。7第一節(jié)客戶效勞中心的概況二、客戶效勞中心的類型現(xiàn)代化的客戶效勞中心主要包括以下幾種：1．互聯(lián)網(wǎng)客戶效勞中心〔internetcallcenter，ICC〕多媒體客戶效勞中心〔multimediacallcenter，MCC〕可視化多媒體客戶效勞中心〔videomultimediacallcenter，VMCC〕虛擬客戶效勞中心8第一節(jié)客戶效勞中心的概況三、客戶效勞中心的作用提高客戶效勞水平獲取客戶信息改善內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤9第一節(jié)客戶效勞中心的概況四、客戶效勞中心的開展趨勢1．中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT產(chǎn)業(yè)回暖進入第二個開展頂峰2．國內(nèi)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)趨于成熟3．IP分布式呼叫中心將持續(xù)升溫4．集成新型技術(shù)的“客戶聯(lián)絡(luò)中心〞替代傳統(tǒng)呼叫中心5．金融、電信、公用事業(yè)等率先走進CRM時代6．呼叫中心培訓(xùn)和咨詢市場快速成長7．CTI標(biāo)準(zhǔn)化程度進一步提高8．業(yè)務(wù)驅(qū)動替代技術(shù)拉動，舊系統(tǒng)改造成為熱點9．外包和SME市場興起，應(yīng)用企業(yè)更注重與IT系統(tǒng)整合10．人力資源問題顯現(xiàn)，客服代表的招聘和篩選成為瓶頸10第二節(jié)CTI技術(shù)簡介一、CTI技術(shù)的定義CTI〔ComputerTelephonyIntegration〕即計算機與集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機和的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。二、CTI的主要功能1．話務(wù)控制。2．媒介處理。11第二節(jié)CTI技術(shù)簡介三、CTI的開展在20世紀(jì)80年代末，Digital和Nortel開辟了CTI的實際應(yīng)用；Novell和AT&T開發(fā)TSAPI，它提供基于效勞器的LAN—PBX集成。12第三節(jié)客戶效勞中心的設(shè)計與建設(shè)一、CRM系統(tǒng)客戶效勞中心的結(jié)構(gòu)圖7.4客戶效勞中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖InternetIVR數(shù)字語音記錄設(shè)備電話傳真機上網(wǎng)用戶PSTM/ISDN中繼語音話機話機話機人工座席人工座席管理員座席排隊機（ACD）交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫10/100Mb/s以太網(wǎng)CII-LINKCII服務(wù)器路由器（防火墻）應(yīng)用服務(wù)器WEB服務(wù)器管理維護終端數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)（或其他應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫）DDNX2513第三節(jié)客戶效勞中心的設(shè)計與建設(shè)1．自動呼叫分配子系統(tǒng)/排隊機ACD〔AutomaticCallDistribution〕2．CTI效勞器(ComputerTelecommunicationIntegration)3．交互式語音應(yīng)答IVR〔InteractiveVoiceResponse〕〔1〕查帳、付款〔2〕長途卡〔3〕分類信息效勞4．人工坐席子系統(tǒng)5．系統(tǒng)管理子系統(tǒng)6．?dāng)?shù)據(jù)庫子系統(tǒng)14第三節(jié)客戶效勞中心的設(shè)計與建設(shè)客戶效勞中心的技術(shù)解決方案1．交換機方案

圖7.5交換機方案結(jié)構(gòu)圖WEB服務(wù)器E-mail服務(wù)器Callcenter服務(wù)器TCP/IPCTI服務(wù)器WebResponds服務(wù)器IVR座席CallPilot客戶數(shù)據(jù)PSTN交換機152．板卡方案行情圖7.6基于板卡的證券呼叫中心結(jié)構(gòu)圖行情服務(wù)器委托服務(wù)器傳真服務(wù)器服務(wù)器ASR服務(wù)器電話委托處理遠程委托處理PDA處理人工處理坐席Modem傳真前端機1前端機2前端機3PSTN/ISON模擬、1號信令、7號信令電話傳真PCPDA語音輸入數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)處理通信處理通信接入通信網(wǎng)絡(luò)16第三節(jié)客戶效勞中心的設(shè)計與建設(shè)3．IP-PBX方案圖7.73Com的IP-PBX呼叫中心結(jié)構(gòu)圖17第三節(jié)客戶效勞中心的設(shè)計與建設(shè)4．一體化平臺方案：IPCC平臺方案圖7.8IPCC構(gòu)成圖18主要類型代表性產(chǎn)品/解決方案評價交換機方案國外產(chǎn)品：avaya、北電、愛立信、西門子、阿爾卡特等。國內(nèi)產(chǎn)品：華為、新太等。穩(wěn)定性好，擴容容易，更適用于大型應(yīng)用，配套系統(tǒng)成熟，開發(fā)周期相對較短，價格較高。

板卡方案國外產(chǎn)品：dialogic、nms、musictelecom等。國內(nèi)產(chǎn)品：東進、五岳鑫、三匯等。隨著語音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強，交換機和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差別越來越小，加之應(yīng)用靈活性強，板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注，而且性價比較好。Ip-pbx方案Cisco、3com等。是未來呼叫中心發(fā)展的重要方向，應(yīng)用環(huán)境的成熟性稍有欠缺。高度一體化平臺方案奧迪堅等。高度的軟硬件系統(tǒng)整合，開放的api接口，開發(fā)便捷。表7-1呼叫中心的技術(shù)解決方案類型19第三節(jié)客戶效勞中心的設(shè)計與建設(shè)三、客戶效勞中心的建設(shè)與管理１．客戶效勞中心的建設(shè)〔1〕建立自己的客戶效勞中心系統(tǒng)的模式①“外包〞模式。②“獨建〞模式?！?〕構(gòu)建一個客戶效勞中心系統(tǒng)的具體步驟明確有關(guān)的目標(biāo)。制定有關(guān)的技術(shù)方案。完成有關(guān)的詳細設(shè)計。系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)。系統(tǒng)測試。系統(tǒng)運行。系統(tǒng)維護。20第三節(jié)客戶效勞中心的設(shè)計與建設(shè)２．客戶效勞中心的管理〔1〕戰(zhàn)略管理〔2〕運營管理〔3〕人員管理〔4〕績效管理３．客戶效勞中心的應(yīng)用21第三節(jié)客戶效勞中心的設(shè)計與建設(shè)四、建設(shè)客戶效勞中心的挑戰(zhàn)與困難1．能否完整設(shè)計出客戶聯(lián)系流程2．能否與企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)實現(xiàn)集成3．能否分步驟有方案地推進系統(tǒng)建設(shè)〔1〕了解呼叫中心方案的提供廠商CTI的應(yīng)用；〔2〕分析自身的業(yè)務(wù)需求；〔3〕結(jié)合業(yè)務(wù)流程分析，進行技術(shù)改造和方案修改；〔4〕咨詢專家意見，確立企業(yè)要創(chuàng)立的客戶效勞中心模型；〔5〕考慮需要的通信等技術(shù)方案和系統(tǒng)的可擴展結(jié)構(gòu)；〔6〕制定進度方案，按階段實施建設(shè)方案。22第四節(jié)客戶交互中心一、CIC的根本功能1．?dāng)?shù)字化程控交換功能?？梢灾С滞耆珨?shù)字化的系統(tǒng)，支持ANI，DNIS，E1，T1等。2．?dāng)?shù)字化自動呼叫分配功能?？梢蕴幚砣我鈹?shù)量的通話隊列，形成復(fù)雜的話務(wù)分配。3．交互式語音應(yīng)答功能。4．集成消息和語音功能的郵件系統(tǒng)。與MicrosoftExchange，LotusNotes，NovellGroupwise集成的完全多媒體信息功能，實現(xiàn)了真正的統(tǒng)一消息。5．效勞。可以與MicrosoftExchange集成，提供桌面、在線和播送。6．Internet功能。具備網(wǎng)上交談、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)頁生成和網(wǎng)頁同步的功能。7．報表生成管理功能?？梢宰詣犹峁┫到y(tǒng)報表，并且用戶可以輕松定制特殊報表。8．實時