鐵路局客運(yùn)段QC小組提高列車旅客滿意度QC成果匯報(bào)

PAGEPAGE0提高“劉三姐”號(hào)列車旅客滿意度滾滾車輪旋轉(zhuǎn)著八桂星辰，南國(guó)動(dòng)脈鑲嵌著南疆明珠。1953年5月20日，XX開往武昌北的143/144次直快列車開行，這是原柳州鐵路局的首趟跨省列車，也是XX次的前身。幾十年來，隨著列車車次、車型不斷更替，列車服務(wù)設(shè)施、設(shè)備實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，列車也成為廣西首趟進(jìn)京列車和國(guó)際聯(lián)運(yùn)旅客列車。在南國(guó)邊陲至首都北京五千里鐵路線上，XX次列車架起了一道長(zhǎng)虹，一代又一代XX次人，艱苦奮斗，默默奉獻(xiàn)，培育了“贏五湖四海信譽(yù)，爭(zhēng)文明服務(wù)之先”的5/6次精神，先后榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)先進(jìn)基層黨組織”、“全國(guó)精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)”、“全路文明服務(wù)示范列車”、“全國(guó)衛(wèi)生列車”、“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”、“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)文明單位”等600多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，并連續(xù)24年保持了“紅旗列車”稱號(hào)。62年風(fēng)雨路，半個(gè)世紀(jì)奮進(jìn)史，XX次情灑八桂，譽(yù)滿全國(guó)。 小組名稱XX客運(yùn)段XX次車隊(duì)QC小組小組類型現(xiàn)場(chǎng)型課題名稱提高“劉三姐”號(hào)列車旅客滿意度材料整理成立時(shí)間2005年12月注冊(cè)號(hào)2016-07本次活動(dòng)時(shí)間2015年12月至2016年11月活動(dòng)情況每月1-2次接受TQM教育情況人均48小時(shí)小組成員序號(hào)姓名文化程度職務(wù)組內(nèi)分工1大專車隊(duì)長(zhǎng)方案制訂2大專書記質(zhì)量教育3本科副書記檢查監(jiān)督4大專副隊(duì)長(zhǎng)分析驗(yàn)證5大專副隊(duì)長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析6大專指導(dǎo)車長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施7本科段辦副主任實(shí)施指導(dǎo)8大專宣傳助理實(shí)施指導(dǎo)9碩士干事實(shí)施指導(dǎo)10大專計(jì)工員數(shù)理統(tǒng)計(jì)活動(dòng)制度小組成員必須嚴(yán)格遵守活動(dòng)紀(jì)律，積極參加課題攻關(guān)活動(dòng)。每月開展1-2次活動(dòng)，研究如何創(chuàng)建“劉三姐”號(hào)服務(wù)品牌，完善特色服務(wù)，提高旅客乘車滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中出現(xiàn)的問題，查找原因，采取有效措施，認(rèn)真做好紀(jì)錄。循環(huán)階段時(shí)間內(nèi)容2015年2016年12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月P選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定原因分析要因確認(rèn)制定對(duì)策D組織實(shí)施C效果檢驗(yàn)A鞏固措施活動(dòng)總結(jié)下步打算小組成員嚴(yán)格按照制定的推進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行活動(dòng)，逐步開展實(shí)施。在實(shí)施過程中段對(duì)車隊(duì)的計(jì)劃推進(jìn)給予了幫助和指導(dǎo)，使得活動(dòng)進(jìn)展順利。鐵路總公司要求：鐵路總公司要求：牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”理念，以滿足旅客需求為中心，持續(xù)深化客運(yùn)改革，不斷創(chuàng)新和完善便民利民服務(wù)措施，推動(dòng)鐵路客運(yùn)服務(wù)再上新臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)新發(fā)展。提高“提高“劉三姐”號(hào)列車旅客滿意度XXXX客運(yùn)段要求：圍繞服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)的現(xiàn)狀，努力解決旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的問題，真正把人民群眾滿意的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)到鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)，全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，XX次作為我段示范進(jìn)京列車，旅客滿意度需達(dá)到90%以上。旅客滿意度現(xiàn)狀：旅客滿意度現(xiàn)狀：2015年XX次列車旅客滿意度月份1~3月4~6月7~9月10~12月平均旅客滿意度（%）79.69%86.65%81.49%85.50%83.33%從統(tǒng)計(jì)表和折線圖可以看出，旅客滿意度最高為86.65%，最低為79.69%，平均為83.33%，總體旅客滿意度水平較低，離鐵路總公司、XX客運(yùn)段對(duì)旅客滿意度的要求還有一定的差距。1.問卷發(fā)放為了更好的了解列車的乘車環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式是否達(dá)到旅客的預(yù)期，能否增加旅客旅途的獲得感，小組通過現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問卷的形式，開展了旅客滿意度調(diào)查活動(dòng)。在段領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和有關(guān)專業(yè)職能科室的指導(dǎo)下，根據(jù)鐵路總公司網(wǎng)上旅客調(diào)查問卷模式制定了《XX客運(yùn)段XX次車隊(duì)旅客列車滿意度調(diào)查問卷》（見下表），并于2015年12月以現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問卷的形式對(duì)XX次列車6個(gè)包乘組進(jìn)行了旅客滿意度調(diào)查工作。滿意度調(diào)查表如下：XX客運(yùn)段XX次車隊(duì)旅客列車滿意度調(diào)查表注：對(duì)單個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)點(diǎn)只能作一類評(píng)價(jià)；對(duì)7個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)點(diǎn)作同一類評(píng)價(jià)的，該份調(diào)查問卷即視為無(wú)效2.統(tǒng)計(jì)分析本次滿意度調(diào)查共發(fā)出300份,收回有效問卷298份，回收有效率為99.3%。問卷統(tǒng)計(jì)情況如下表所示：注：此表運(yùn)用五級(jí)評(píng)分法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，“滿意”為5分，“比較滿意”為4分，“一般”為3分，“比較不滿意”為2分，“不滿意”為1分；得分總計(jì)=每一類評(píng)價(jià)項(xiàng)點(diǎn)的對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)*對(duì)應(yīng)的調(diào)查數(shù)失分總計(jì)=1490-得分總計(jì)（1490為該項(xiàng)點(diǎn)的得分總計(jì)最大值）滿意率=得分總計(jì)/1490*100%通過滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)，共匯總有效問卷298份，有效分?jǐn)?shù)總計(jì)最大值為298*7*5=10430；其中，得分總計(jì)9230，失分總計(jì)為1200，滿意度88.49%。小組依據(jù)失分情況對(duì)各評(píng)價(jià)項(xiàng)點(diǎn)進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì)，并找出影響旅客滿意度的癥結(jié)所在：從排列圖中可以看出“乘務(wù)質(zhì)量不佳”與“餐飲質(zhì)量不佳”是旅客滿意度不高的癥結(jié)所在，該兩項(xiàng)的失分總和占總失分的71.25%，如果該兩項(xiàng)問題得到解決，旅客滿意度就可以得到很大的提升。由此，小組根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果找到了解決問題的目標(biāo)。統(tǒng)計(jì)計(jì)算橫向比較統(tǒng)計(jì)計(jì)算橫向比較小組依據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查得出的數(shù)據(jù)，再結(jié)合其他類滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)點(diǎn)可達(dá)到的滿意度，認(rèn)為至少能將癥結(jié)問題的滿意度提升50%，則計(jì)算旅客滿意度如下：88.49%+（1-88.49%）*71.25%*50%=92.59%。通過查閱歷史資料，調(diào)查本單位其他進(jìn)京列車的旅客滿意度水平，發(fā)現(xiàn)K21/22次列車，其2015年旅客滿意度均值達(dá)到92.21%。曾有水平車隊(duì)成立以來，在大幅調(diào)整新職人員的情況下，通過開展“學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)”活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量平均得分上升了6個(gè)百分點(diǎn)，餐飲供應(yīng)平均得分上升了8個(gè)百分點(diǎn)，被評(píng)為2004年度“鐵道部旅客滿意度調(diào)查先進(jìn)單位”，連續(xù)21年被評(píng)為鐵道部“紅旗列車”，2013年4-6月旅客滿意度曾達(dá)到92.56%。2、目標(biāo)確定目標(biāo)一定可以實(shí)現(xiàn)結(jié)合統(tǒng)計(jì)計(jì)算、曾有水平和橫向比較，并考慮到段上要求及實(shí)施過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及不穩(wěn)定因素，小組認(rèn)為將目標(biāo)值由當(dāng)前的88.49%提升至92%是比較可行的。目標(biāo)一定可以實(shí)現(xiàn)1．原因分析造成旅客對(duì)列車旅客滿意度不高是由多方面因素引起的，我們針對(duì)問題的癥結(jié)，運(yùn)用關(guān)聯(lián)圖進(jìn)行分析，如下圖所示：由此可見，造成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量不高、餐飲供應(yīng)質(zhì)量不高的末端原因分別為：（1）服務(wù)態(tài)度差；（2）廁所、車廂衛(wèi)生清掃不到位；（3）供水服務(wù)不到位；（4）炊廚人員烹飪技術(shù)不熟練；（5）菜品單一無(wú)特色；（6）乘車環(huán)境有待優(yōu)化；（7）個(gè)性化服務(wù)少；（8）服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障修復(fù)不及時(shí)。2．要因確認(rèn)為了進(jìn)一步找出主要原因，小組成員對(duì)造成列車現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量不高與餐飲供應(yīng)質(zhì)量不高的8個(gè)末端原因進(jìn)行逐一確認(rèn)：確認(rèn)內(nèi)容：2015年列車競(jìng)賽評(píng)比旅客投訴得分情況確認(rèn)內(nèi)容：2015年列車競(jìng)賽評(píng)比旅客投訴得分情況確認(rèn)時(shí)間：2016年1月確認(rèn)地點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量科確認(rèn)人：郭亮、高陽(yáng)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任追究辦法》確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)一確認(rèn)一：服務(wù)態(tài)度差我們通過查閱服務(wù)質(zhì)量科提供的XX次列車2015年旅客投訴責(zé)任問題數(shù)據(jù)，并針對(duì)責(zé)任問題所屬類型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下圖所示：由上圖可知XX次列車2015年旅客投訴責(zé)任問題總數(shù)僅為4件，分別為制度執(zhí)行2件，業(yè)務(wù)問題2件，總體投訴率較低，且在服務(wù)解釋方面的投訴責(zé)任問題為0件，因此綜上可知列車乘務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度方面表現(xiàn)較好。確認(rèn)二：廁所、車廂衛(wèi)生確認(rèn)二：廁所、車廂衛(wèi)生清掃不到位確認(rèn)內(nèi)容：列車乘務(wù)人員作業(yè)情況確認(rèn)時(shí)間：2016年1月確認(rèn)地點(diǎn)：列車確認(rèn)人：郭亮、梁輝確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX次列車作業(yè)指導(dǎo)書》確認(rèn)方法：調(diào)查分析我們通過現(xiàn)場(chǎng)考核的形式，依據(jù)《XX次列車作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定，隨機(jī)對(duì)18名新職人員所負(fù)責(zé)的廁所、車廂衛(wèi)生情況進(jìn)行考核，并針對(duì)其所在的車廂進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，考核調(diào)查結(jié)果，如下表所示：由上述折現(xiàn)圖可知，在隨機(jī)挑選的18名新職人員中，考核分?jǐn)?shù)較高的其所在車廂的旅客滿意度也較高。由上述餅狀圖可知，在考核達(dá)標(biāo)情況方面，考核達(dá)標(biāo)12人，不達(dá)標(biāo)6人，達(dá)標(biāo)率為67%，低于文件要求的90%，因此廁所、車廂衛(wèi)生清掃不到位是影響癥結(jié)問題的主要原因。確認(rèn)內(nèi)容：旅客問詢情況確認(rèn)時(shí)間：確認(rèn)內(nèi)容：旅客問詢情況確認(rèn)時(shí)間：2016年1月確認(rèn)地點(diǎn)：車隊(duì)、服務(wù)質(zhì)量科確認(rèn)人：陶宏政、郝成利確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《首問首訴負(fù)責(zé)制》確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)三：供水服務(wù)不到位我們通過對(duì)常見的供水服務(wù)問題進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如下所示：由上可知供水服務(wù)問題已經(jīng)于2015年12月得到了解決。確認(rèn)內(nèi)容：炊廚人員烹飪作業(yè)情況確認(rèn)時(shí)間：201確認(rèn)內(nèi)容：炊廚人員烹飪作業(yè)情況確認(rèn)時(shí)間：2016年1月確認(rèn)地點(diǎn)：列車確認(rèn)人：范汝廣、陶宏政確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《鐵路列車餐飲服務(wù)操作指引》確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)四：炊廚人員烹飪技術(shù)不熟練由上述統(tǒng)計(jì)表與餅狀圖，在24名炊廚人員中，炊廚人員烹飪技術(shù)考核達(dá)標(biāo)人數(shù)為15人，不達(dá)標(biāo)人數(shù)為9人，考核達(dá)標(biāo)率為62%，低于文件要求的90%，說明炊廚人員在烹飪技術(shù)方面存在不足。而通過對(duì)各班組炊廚人員考核達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)，并對(duì)各個(gè)班組的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，并運(yùn)用折線圖進(jìn)行分析可以得出，炊廚人員考核達(dá)標(biāo)率高的班組，其旅客滿意度也相對(duì)較高。確認(rèn)內(nèi)容：列車餐飲經(jīng)營(yíng)情況確認(rèn)時(shí)間：確認(rèn)內(nèi)容：列車餐飲經(jīng)營(yíng)情況確認(rèn)時(shí)間：2016年1月確認(rèn)地點(diǎn)：列車確認(rèn)人：陶宏政、梁輝確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX客運(yùn)段餐售經(jīng)營(yíng)管理辦法》確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)五：菜品單一無(wú)特色我們通過在XX次列車上開展詢問調(diào)查，隨機(jī)詢問了60名乘客對(duì)列車餐飲品種的現(xiàn)狀，以及對(duì)豐富餐飲品種的需求。以此獲取數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)分析來判斷“餐品單一無(wú)特色”是否為主要原因，調(diào)查分析結(jié)果如下所示：由上述統(tǒng)計(jì)表可以看出，大部分旅客對(duì)列車餐飲品種表示不滿，不滿率為80.00%；86.67%的旅客希望豐富列車餐飲品種；76.67%的旅客認(rèn)為豐富的列車餐飲品種是會(huì)提高其對(duì)旅客滿意度的評(píng)價(jià)的。而通過進(jìn)一步柱狀圖分析可以得出，旅客除“是否需要便捷速食”外，其余項(xiàng)目的需求率均超過主要原因確認(rèn)參考值。確認(rèn)內(nèi)容：列車硬件環(huán)境確認(rèn)時(shí)間：確認(rèn)內(nèi)容：列車硬件環(huán)境確認(rèn)時(shí)間：2016年1月確認(rèn)地點(diǎn)：列車確認(rèn)人：范汝廣、郭亮確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX次列車作業(yè)指導(dǎo)書》確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)六：乘車環(huán)境有待優(yōu)化我們通過在XX次列車上開展詢問調(diào)查，隨機(jī)詢問了60名乘客對(duì)列車乘車環(huán)境的現(xiàn)狀，以及對(duì)優(yōu)化乘車環(huán)境的需求，并形成旅客需求柱狀圖，將“是否需要特色臥車環(huán)境”、“是否需要民族特色服飾”、“是否需要城市風(fēng)光介紹牌”、“是否需要特色餐車環(huán)境”、“是否需要特色乘務(wù)裝飾”、“是否需要特色手工藝售賣”作為服務(wù)特色需求的參考，我們將XX次旅客列車上缺乏但旅客需求服務(wù)項(xiàng)目是否超過50%作為判別服務(wù)無(wú)特色是否為主要原因的依據(jù)獲取數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)分析來判斷“列車環(huán)境有待優(yōu)化”是否為主要原因，調(diào)查分析結(jié)果如下所示：由上述統(tǒng)計(jì)表可以看出，大部分旅客對(duì)列車環(huán)境的現(xiàn)狀表示不滿，不滿率為66.67%；83.33%的旅客希望優(yōu)化列車環(huán)境；75%的旅客認(rèn)為良好的列車環(huán)境是會(huì)提高其對(duì)旅客滿意度的評(píng)價(jià)的。而通過進(jìn)一步柱狀圖分析可以得出，旅客除“是否需要特色手工藝售賣”外，其余項(xiàng)目的需求率均超過主要原因確認(rèn)參考值。因此隨著時(shí)代的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客乘車出行已不僅僅滿足于能坐上車，還要求在旅途中能收獲視覺的享受、與個(gè)性化的服務(wù)，因此從改善硬件入手，讓旅客感受到美麗廣西的山水風(fēng)光、人文景觀和民族文化是解決問題癥結(jié)的要因。確認(rèn)內(nèi)容：列車個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)時(shí)間：確認(rèn)內(nèi)容：列車個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)時(shí)間：2016年1月確認(rèn)地點(diǎn)：列車、飛機(jī)、快巴、酒店確認(rèn)人：范汝廣、高陽(yáng)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX次列車作業(yè)指導(dǎo)書》確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)七：個(gè)性化服務(wù)少我們通過調(diào)查京滬列車、南方航空公司、桂南高速路快巴、XX飯店、XX次的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目及其旅客滿意度現(xiàn)狀，取得數(shù)據(jù)并通過對(duì)比分析來判斷“個(gè)性化服務(wù)少”是否為主要原因，調(diào)查結(jié)果和分析情況如下表所示：由上表可知，XX次列車個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容低于京滬列車、星級(jí)飯店和南方航空公司，其旅客滿意度也均低于京滬列車、星級(jí)飯店和南方航空公司。確認(rèn)內(nèi)容：列車三乘檢查記錄確認(rèn)時(shí)間：確認(rèn)內(nèi)容：列車三乘檢查記錄確認(rèn)時(shí)間：2016年1月確認(rèn)地點(diǎn)：列車確認(rèn)人：范汝廣、郝成利確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：《XX客運(yùn)段技術(shù)規(guī)章制度管理辦法》確認(rèn)方法：調(diào)查分析確認(rèn)八：服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障修復(fù)不及我們查閱了乘務(wù)科提供的2015年度XX次列車服務(wù)設(shè)施故障數(shù)據(jù)，經(jīng)過測(cè)算得出各月份的服務(wù)設(shè)施故障修復(fù)率，如下表所示：由上述統(tǒng)計(jì)表可知，2015年度各月份的服務(wù)設(shè)施故障修復(fù)率最低為92.31，最高為100%，平均修復(fù)率為96.9%，均在90%以上，符合文件要求。經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查了解得知，列車設(shè)施設(shè)備中途發(fā)生故障后，列車員均能及時(shí)向檢車乘務(wù)員反映，修復(fù)工作由車輛工作人員承擔(dān)。未能及時(shí)修復(fù)的部分是由于途中有些故障受到列車條件的限制，必須返回車輛段后才能解決。1、廁所、車廂衛(wèi)生清掃不到位1、廁所、車廂衛(wèi)生清掃不到位2、炊廚人員烹飪技術(shù)不熟練3、菜品單一無(wú)特色4、乘車環(huán)境有待優(yōu)化5、個(gè)性化服務(wù)少我們小組成員針對(duì)每一條主要原因，充分提出各種對(duì)策，并對(duì)對(duì)策進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，比較分析，選出最佳對(duì)策，作為準(zhǔn)備實(shí)施的對(duì)策。★對(duì)策評(píng)價(jià)選擇表★制定對(duì)策小組根據(jù)選定的方案，并嚴(yán)格按照“5W1H”原則，制定了對(duì)策表，做到問題清楚，目標(biāo)明確，項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)，并規(guī)定每項(xiàng)對(duì)策的實(shí)施時(shí)間，如下表：實(shí)施一：開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，提高衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率以“廁衛(wèi)”整治為切入點(diǎn)，推動(dòng)列車衛(wèi)生環(huán)境工作，為旅客營(yíng)造更加整潔、舒適的乘車環(huán)境，提高旅客滿意度。1.加強(qiáng)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，明確流程標(biāo)準(zhǔn)。一是通過在學(xué)習(xí)室懸掛宣傳橫幅，利用交班會(huì)、班組學(xué)習(xí)、櫥窗、宣傳欄和微信等多種形式進(jìn)行宣傳，傳授各種衛(wèi)生知識(shí)和方法，營(yíng)造全員參與廁所衛(wèi)生保潔活動(dòng)的良好氛圍。二是組織全體職工加強(qiáng)對(duì)《XX次作業(yè)指導(dǎo)書》、《旅客列車廁所保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》圖冊(cè)有關(guān)廁所衛(wèi)生清掃作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容的學(xué)習(xí)，確保每位職工尤其是新職工對(duì)庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)程序、庫(kù)內(nèi)廁所通風(fēng)作業(yè)要求和途中、折返站保潔程序做到熟讀于心。2.加強(qiáng)對(duì)清潔工具的使用培訓(xùn)和管理工作。一是針對(duì)車隊(duì)新職人員多、流動(dòng)性大、職工素質(zhì)參差不齊的問題，要求新職人員連續(xù)進(jìn)庫(kù)一個(gè)月，跟班學(xué)習(xí)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，由列車長(zhǎng)（值班員）親自演示段上配備的除臭劑、百潔布、強(qiáng)力去污噴劑“藍(lán)月亮”、廁所專用小扁鏟等19種清潔用品和工具，以及“三塊抹布”（以顏色作為區(qū)分，分別用于扶手、茶幾、四壁的擦抹作業(yè)）的使用方法，確保人人會(huì)用，作業(yè)達(dá)標(biāo)。二是抓好日常管理工作。要求廁所保潔工具與其他部位保潔工具不得混用，定位存放，擺放整齊。3.強(qiáng)化監(jiān)督管理。通過開展專項(xiàng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、專題分析會(huì)等，形成廁所衛(wèi)生檢查、分析、點(diǎn)評(píng)制度化。車隊(duì)干部組成檢查小組上車必查廁所衛(wèi)生保持情況，重點(diǎn)安排局管外、早晚班作業(yè)期間交路進(jìn)行督促檢查。4.強(qiáng)化業(yè)務(wù)比拼。車隊(duì)通過評(píng)比標(biāo)桿班組、安全能手等方式，在各班組內(nèi)大力開展對(duì)標(biāo)、學(xué)標(biāo)、查標(biāo)活動(dòng)，提高職工的對(duì)標(biāo)、學(xué)標(biāo)、落標(biāo)的積極性，讓“以車容衛(wèi)生整潔為榮，以車容衛(wèi)生凌亂為恥”的積極向上之風(fēng)在全隊(duì)上下掀起。同時(shí)，還確定了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)責(zé)任人，正副車長(zhǎng)對(duì)自查不合格的班組成員進(jìn)行督促學(xué)習(xí)，做到?？汲?，溫故而知新。5.建立示范崗，建立典型帶動(dòng)機(jī)制。結(jié)合滿意車廂評(píng)比活動(dòng)，在各班組選樹典型服務(wù)明星，將服務(wù)明星堅(jiān)持作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、有檢查與無(wú)檢查一個(gè)樣、旅客乘車人數(shù)多與人少一個(gè)樣和一心為旅客服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì)在各班組廣泛傳遞，為職工樹立了典型，形成了向服務(wù)明星學(xué)習(xí)和看齊的良好氛圍。階段檢查：經(jīng)過一系列的實(shí)施措施，XX次列車的廁所保潔質(zhì)量得到大幅度提升，廁所衛(wèi)生得到明顯改觀，廁所尿垢清理明顯到位、無(wú)異味，實(shí)現(xiàn)了廁所干凈整潔，無(wú)異味，設(shè)施齊全，備品充足，使用正常的目標(biāo)。2016年3月至5月，廁所衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率上升到98%，旅客對(duì)廁所的滿意率提升了8個(gè)百分點(diǎn)，為其他三進(jìn)車做好了表率。實(shí)施二：增強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高烹飪水平1.加強(qiáng)餐車炊廚人員烹飪實(shí)作培訓(xùn)。按月定期請(qǐng)旅服車間廚師長(zhǎng)對(duì)全隊(duì)餐車炊廚人員進(jìn)行烹飪實(shí)作培訓(xùn)，對(duì)菜譜中的每一道菜肴從清洗、刀工、調(diào)味到烹飪?nèi)^程進(jìn)行操作培訓(xùn)，提升炊廚人員烹飪技能，有效卡控餐車飯菜粗制濫造、質(zhì)價(jià)不符問題。2.加強(qiáng)考核激勵(lì)。一是在餐車設(shè)立意見簿，讓旅客對(duì)飯菜的色相味形進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出意見建議，及時(shí)了解旅客需求，不斷改進(jìn)供應(yīng)質(zhì)量。二是按季度對(duì)每個(gè)班組的餐飲供應(yīng)水平進(jìn)行綜合考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果作為選拔后備骨干的重要依據(jù)，從而提高炊廚人員提升烹飪技能的積極性。3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)菜品質(zhì)量的卡控。每餐開餐前，各班組由餐車長(zhǎng)、列車長(zhǎng)對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行鑒定，并將盒飯拍照，發(fā)送到車隊(duì)微信工作群，由車隊(duì)值班干部對(duì)盒飯的色、香、味形進(jìn)行審核，及時(shí)指出存在的問題，確保餐飲供應(yīng)質(zhì)量。階段檢查：在2016年2-4季度對(duì)餐廚人員的烹飪實(shí)作考核中，平均達(dá)標(biāo)率為95%，旅客對(duì)菜品口感質(zhì)量滿意度上升了8個(gè)點(diǎn)，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。實(shí)施三：完善餐飲菜譜，滿足旅客需求1.動(dòng)態(tài)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)菜譜。在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)XX次列車等級(jí)、運(yùn)行時(shí)段、季節(jié)變化、旅客需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整XX次標(biāo)準(zhǔn)化菜系菜譜，印制擺放在餐車和軟臥車廂供旅客取用。標(biāo)準(zhǔn)菜譜規(guī)定餐廳炒菜每餐不少于13個(gè)品種（不含湯和米飯），高、中、低相結(jié)合，其中：季節(jié)時(shí)令菜每餐不少于3個(gè)品種，地方風(fēng)味菜不少于2個(gè)品種，飯菜、酒菜品種均衡。主食不少于2種。主配料搭配適宜，色澤鮮艷，加工秩序符合要求，色香味俱全，飯菜湯“三熱四好”。2.推出壯鄉(xiāng)特色菜。推出風(fēng)味獨(dú)特的廣西菜肴，黃燜雞、啤酒魚、桂式水煮牛肉、檸檬鴨等，讓南來北往的旅客可以在旅途中就可以享用到色香味俱全的舌尖上的壯鄉(xiāng)美食。3.創(chuàng)新單人炒菜套餐菜譜。為滿足單獨(dú)乘車旅客飲食需求，解決單獨(dú)乘車旅客因單獨(dú)點(diǎn)餐炒菜消費(fèi)高、份量大，造成浪費(fèi)的問題，推出經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的單人炒菜套餐菜譜6個(gè)品種，滿足旅客的旅途就餐需求，提高經(jīng)濟(jì)效益。4.改進(jìn)盒飯供應(yīng)質(zhì)量。取消“一車一價(jià)”的銷售方式，推出5個(gè)價(jià)位（15元、20元、25元、30元、35元）的盒飯。按照質(zhì)價(jià)相符原則，根據(jù)實(shí)際銷售的飯菜質(zhì)量，逐盒粘貼價(jià)格標(biāo)簽，并統(tǒng)一規(guī)定每車盒飯必須盛裝不低于該車盒飯總份數(shù)10%的15元盒飯，并用不同飯盒區(qū)分，形成“一車多價(jià)”的經(jīng)營(yíng)模式，便于旅客根據(jù)不同價(jià)格做出消費(fèi)選擇、提升餐飲消費(fèi)溫馨感。5.拓展餐飲服務(wù)項(xiàng)目。一是在XX次列車餐車開辦經(jīng)營(yíng)性休閑茶座，同時(shí)，延伸茶座服務(wù)項(xiàng)目，提供“品茶”特色服務(wù)。二是推出餐車訂餐送餐服務(wù)、團(tuán)體就餐優(yōu)惠、“病號(hào)餐”、“生日餐”等個(gè)性化餐飲服務(wù)，滿足旅客需求。三是開展“廣西、越南名優(yōu)特產(chǎn)”流動(dòng)展示下車廂活動(dòng)，方便旅客在座位上就能選購(gòu)心儀的產(chǎn)品。階段檢查：按季度調(diào)整了菜譜，餐廳炒菜每餐不少于13個(gè)品種，高、中、低相結(jié)合。推出不少于4種廣西特色菜。推出了6個(gè)品種的個(gè)人炒菜菜譜，增加了5各不同價(jià)位的盒飯品種，提供了7項(xiàng)個(gè)性化的餐飲服務(wù)，旅客就餐滿意率提升12個(gè)百分點(diǎn)。中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道在《舌尖上的春運(yùn)》節(jié)目介紹了“劉三姐號(hào)”上的廣西特色菜肴。實(shí)施四：優(yōu)化乘車環(huán)境，展示民族特色1.打造主題城市車廂，讓乘車環(huán)境與山水同美。（1）制作14座城市的介紹展板，每個(gè)車廂代表一個(gè)城市，充分展現(xiàn)廣西代表性城市的秀麗風(fēng)光和，同時(shí)通過在列車上優(yōu)化“廣西風(fēng)土人情、廣西經(jīng)濟(jì)咨訊、廣西信息播報(bào)”等精品廣播節(jié)目，讓旅客更好的了解廣西風(fēng)土人情。（2）打造劉三姐的文化元素充滿車廂，一是以桂花與劉三姐品牌形象為主體圖案，桂花花瓣與劉三姐形象剪影融合一體的胸徽，體現(xiàn)了廣西地域?qū)傩院臀幕?，烘托出“劉三姐”?hào)熱情、美麗、善良、好客的品牌內(nèi)涵。讓旅客感受到“劉三姐”就在您身邊，一路旅途貼心服務(wù)。二是為乘務(wù)員購(gòu)置專門的民族服裝，特別定制了以壯錦為底紋，紫色為主色調(diào)制作了“劉三姐”號(hào)列車員領(lǐng)帶，領(lǐng)帶夾通過奇思妙想設(shè)計(jì)成銀色的銅鼓圖案，呈現(xiàn)出鐵路鋼軌與壯族民族元素的激情碰撞。三是制作了含有劉三姐號(hào)logo和壯錦元素的軟臥、硬臥頭枕巾，讓旅客進(jìn)入到車廂的第一眼就能感受到濃濃的壯鄉(xiāng)氛圍。2.打造特色餐廳，營(yíng)造良好用餐環(huán)境。一是將壯族的文化元素融入到餐車的每一個(gè)細(xì)微之處，每一張桌子都鋪有鮮艷的壯錦臺(tái)旗，與車頂懸掛的繡球、銅鼓及桌上別致點(diǎn)餐牌相協(xié)相映，身穿名族服裝的服務(wù)員穿梭其中，處處散發(fā)著濃郁的壯鄉(xiāng)風(fēng)情。用橘黃色的餐巾折疊出形狀各異的花朵，點(diǎn)綴著小巧玲瓏的餐碟，舒緩的古典音樂，流瀉在餐廳的每一個(gè)角落。二是定制印有劉三姐號(hào)標(biāo)識(shí)的餐具，優(yōu)化旅客用餐體驗(yàn)。階段檢查：通過以民族特色為主優(yōu)化列車環(huán)境，在原有服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)上新增10項(xiàng)民族特色服務(wù)設(shè)施，列車環(huán)境得到不斷優(yōu)化，旅客對(duì)乘車環(huán)境的滿意度提高了10個(gè)百分比?！督?jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》《中國(guó)青年報(bào)》等中央媒體分別以《廣西開出跨國(guó)“劉三姐號(hào)”列車》《“劉三姐號(hào)”列車承載壯鄉(xiāng)風(fēng)情的移動(dòng)風(fēng)景線》等為題報(bào)道了“劉三姐號(hào)”的首發(fā)儀式；2月3日《人民日?qǐng)?bào)》頭版刊發(fā)了“劉三姐號(hào)”乘務(wù)員與旅客鬧元宵的圖片新聞。實(shí)施五：拓展服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)造溫馨之旅1.拓展服務(wù)項(xiàng)目。開展七項(xiàng)服務(wù)：一是站立服務(wù)。隨時(shí)保持站立服務(wù)，了解旅客需求，提供方便。二是五聲服務(wù)。旅客上車由迎客聲，始發(fā)開車有介紹聲，運(yùn)行途中有服務(wù)聲，得到支持有道謝聲，旅客下車有告別聲。三是親情服務(wù)。設(shè)置重點(diǎn)旅客服務(wù)鈴，需要乘務(wù)員幫助的重點(diǎn)旅客只需按鈴，服務(wù)能馬上到位。對(duì)待老、幼、病、殘、孕旅客，做到“五送”（送水、送餐、送藥、送廁、送下車）。四是誠(chéng)信服務(wù)。講究誠(chéng)信，首問負(fù)責(zé)；察言觀色，心中有數(shù)；揣摩旅客心理，靈動(dòng)服務(wù)；行為取向“先旅客所需所想”，服務(wù)工作做在旅客開口之前。五是無(wú)干擾服務(wù)。說話輕，走路輕，關(guān)門輕，作業(yè)輕；音量調(diào)節(jié)適宜。六是亮點(diǎn)服務(wù)。對(duì)過生日旅客，列車廣播專設(shè)了點(diǎn)歌送祝福環(huán)節(jié)；對(duì)重點(diǎn)旅客，列車在其鋪位掛放“重點(diǎn)旅客關(guān)愛卡”，承諾全程“愛心特護(hù)”，餐車提供點(diǎn)餐、送餐服務(wù)。七是主題服務(wù)。在列車現(xiàn)場(chǎng)適時(shí)開展由旅客廣泛參與的尋找“最美劉三姐”與“劉三姐”服務(wù)下車廂為旅客送書等主題活動(dòng)。2.創(chuàng)建溫馨之旅。落實(shí)“三個(gè)出行”要求，創(chuàng)新服務(wù)，力求踐行“乘上壯鄉(xiāng)車，滿意伴您行”的服務(wù)承諾。一是打造便捷之旅。設(shè)置便民服務(wù)點(diǎn)和愛心服務(wù)箱，為旅客提供旅行咨訊服務(wù)和基本藥品，并利用列車廣播及天氣預(yù)報(bào)溫馨提示卡向旅客提供沿途天氣信息。二是打造溫馨之旅。推出母嬰簾服務(wù)項(xiàng)目，為攜帶嬰兒的旅客開辟哺乳的私密空間；設(shè)置重點(diǎn)旅客服務(wù)鈴，重點(diǎn)旅客只需按手上的腕表，乘務(wù)員就會(huì)及時(shí)到位并提供攙扶上下車、聯(lián)系三餐等“一站式”服務(wù)。3.打造文化之旅。開展“乘劉三姐號(hào)游美麗廣西”主題活動(dòng)。一是推出“劉三姐”形象大使。展現(xiàn)廣西人民美麗、善良、熱情、好客的精神風(fēng)貌，并向社會(huì)充分展現(xiàn)南客人的新形象。二是創(chuàng)作“山歌”服務(wù)法。在廣西“三月三”歌仙節(jié)、“端午節(jié)”、“中秋節(jié)”等傳統(tǒng)節(jié)日，或“東盟博覽會(huì)”召開期間，精心在列車上開展豐富多彩的各類民族活動(dòng)，通過唱山歌、打油茶、拋繡球、介紹壯族古老樂器等與旅客互動(dòng)交流，傳播壯族文化，讓旅客領(lǐng)略壯鄉(xiāng)濃郁民族風(fēng)情，感受到鐵路人用心、真心服務(wù)的風(fēng)采。階段檢查：通過在個(gè)性化服務(wù)上突出文化傳播，拓展服務(wù)外延，在原有13項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上增加9項(xiàng)，改進(jìn)率達(dá)69.2%，乘務(wù)質(zhì)量滿意度上升了20.95個(gè)百分點(diǎn)；餐飲質(zhì)量滿意度上升了11.56個(gè)百分點(diǎn)。2016年以來，中央傳統(tǒng)媒體共刊發(fā)報(bào)道12篇。制作《我在“劉三姐”號(hào)等你》微視頻，在優(yōu)酷、微信等平臺(tái)播出，點(diǎn)擊量達(dá)到16萬(wàn)次?！禭X鐵道報(bào)》、XX鐵路電視臺(tái)等局內(nèi)媒體也對(duì)“劉三姐”號(hào)進(jìn)行了廣泛的報(bào)道，實(shí)現(xiàn)“墻內(nèi)墻外一樣香”。1、2016年8至10月對(duì)車隊(duì)每月旅客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2、小組對(duì)改進(jìn)后的引起旅客滿意度不高的評(píng)價(jià)項(xiàng)點(diǎn)進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下所示：從排列圖可以看出，失分總數(shù)由實(shí)施前的1200下降為714，旅客滿意度不高的問題已經(jīng)很好的解決，乘務(wù)質(zhì)量不佳和餐飲質(zhì)量不佳已經(jīng)不是引起旅客滿意度不高的癥結(jié)，經(jīng)過小組成員的共同努力，成效顯著，達(dá)到活動(dòng)的預(yù)期目的。通過實(shí)施,列車服務(wù)旅客滿