全面質(zhì)量管理教育培訓(xùn)

全面質(zhì)量管理教育培訓(xùn)質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的根底課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本次學(xué)習(xí)的目的是通過學(xué)習(xí)使大家對以下根本理論和根本方法有所了街：1了解質(zhì)量管理的根本原那么，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2了解世界質(zhì)量管理的開展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀；3掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念；4掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計(jì)技術(shù)。質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，要求大家具有一定的管理學(xué)根本知識、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識本門學(xué)習(xí)的任務(wù)是使大家在理解一定的質(zhì)量管理根本理論和根本方法的根底上，有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培養(yǎng)大家精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹引言

質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段?！?〕事后檢驗(yàn)階段科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作?科學(xué)管理原理?，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中別離出來，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段——事后檢驗(yàn)階段。〔2〕統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有方法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對有關(guān)的組織管理工作有所無視。(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理〔TQM〕這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理根底上，隨著科學(xué)技術(shù)的開展和經(jīng)營管理上的需要開展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)比照表對比項(xiàng)目全面質(zhì)量管理單純質(zhì)量檢驗(yàn)管理特性與市場、社會緊密聯(lián)系，是生產(chǎn)經(jīng)營性質(zhì)的管理限于生產(chǎn)現(xiàn)場，是生產(chǎn)、執(zhí)行性的質(zhì)量管理管理目標(biāo)把滿足客戶需要放在第一位，以既定的標(biāo)準(zhǔn)為基本，以用戶需要為導(dǎo)向，產(chǎn)品質(zhì)量上要視其適用性，并講求質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，注意功能成本分析與評價(jià)對標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)，限于保證既定標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量指其規(guī)格符合性，注意質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性差管理重點(diǎn)防檢結(jié)合，以防為主，重在提高，致力于管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)因素以事后把關(guān)為主管理過程實(shí)行市場調(diào)查預(yù)測、設(shè)計(jì)、試制、制造、銷售、售后服務(wù)全過程的管理限于生產(chǎn)制造階段管理人員實(shí)行全員參加的質(zhì)量管理依靠少數(shù)技術(shù)檢驗(yàn)人員管理方法手段實(shí)行改善組織管理、革新生產(chǎn)技術(shù)和應(yīng)用科學(xué)方法（以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為基本方法手段），三結(jié)合的綜合治理、系統(tǒng)管理主要用技術(shù)檢驗(yàn)方法管理對象既管理產(chǎn)品質(zhì)量，又管工程（工序）質(zhì)量和工作質(zhì)量，不僅保證產(chǎn)品質(zhì)量讓客戶滿意，還要物美價(jià)廉，降低生產(chǎn)和使用成品，供貨及時(shí)，服務(wù)周到管理對象僅限于產(chǎn)品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求管理業(yè)務(wù)、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化差接上頁什么是“質(zhì)量〞？所謂質(zhì)量，通常包括兩種含義。一種是狹義的質(zhì)量，就是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量，那么包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。質(zhì)量〔廣義〕工作質(zhì)量工程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量性能壽命可靠產(chǎn)品質(zhì)量平安經(jīng)濟(jì)美觀操作者因素形成的質(zhì)量機(jī)器設(shè)備形成的質(zhì)量質(zhì)量工程質(zhì)量原材料形成的質(zhì)量工藝方法形成的質(zhì)量生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量生產(chǎn)效勞工作質(zhì)量工作質(zhì)量生產(chǎn)方案工作質(zhì)量其他生產(chǎn)經(jīng)營管理工作質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義：質(zhì)量是產(chǎn)品或效勞滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。什么是全面質(zhì)量管理〔TQM〕？全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后效勞，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。ISO9000對TQM的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而到達(dá)長期成功的管理途徑。TQM與ISO9000

兩者關(guān)系：根底與開展靜態(tài)與動態(tài)◆強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。

◆強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。

◆強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行。

◆要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理。

◆重視評審和審核。

共同點(diǎn)：差異點(diǎn)：

◆ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定?！鬞QM不局限于“標(biāo)準(zhǔn)〞的范圍，不間斷尋求改進(jìn)時(shí)機(jī)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系ISO9001質(zhì)量管理體系ISO9004全面質(zhì)量管理是“四全〞的管理〔1〕對全面質(zhì)量的管理：對廣義的質(zhì)量管理；〔2〕對全過程的質(zhì)量管理：包括市場調(diào)查、預(yù)測、方案、設(shè)計(jì)、試制、制造、檢驗(yàn)和銷售；〔3〕全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團(tuán)各級領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)、后勤、效勞等各類人員在自己的崗位上對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)起責(zé)任；〔4〕全面采用科學(xué)的方法。全面質(zhì)量管理的根本觀點(diǎn)〔1〕“下道工序是顧客，用戶第一〞的觀點(diǎn)；〔2〕“產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，不是檢查出來的〞，這就是預(yù)防為主的觀點(diǎn)；〔3〕“全面質(zhì)量管理是每個(gè)員工的本職工作〞的觀點(diǎn)；〔4〕“一切用數(shù)據(jù)說話〞的觀點(diǎn)。TQM的內(nèi)涵〔1〕強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行抹暤墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵〞。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲、銷售、到售后效勞的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一〞的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好效勞工作，最終讓顧客放心滿意。

〔2〕堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好〞還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好〞。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

〔3〕改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后效勞等都有關(guān)系。

〔4〕精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而到達(dá)消除問題、提高品質(zhì)的目的。

〔5〕向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人參加改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。為什么要進(jìn)行TQM？TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與開展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩碚f，TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：〔1〕縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期〔2〕降低質(zhì)量所需的本錢〔3〕縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間〔4〕提高生產(chǎn)率〔5〕追求企業(yè)利益和成功〔6〕使顧客完全滿意〔7〕最大限度獲取利潤全面質(zhì)量管理的八大原那么〔1〕以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原那么是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求?？蛻魸M意的內(nèi)涵客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、效勞滿意和社會滿意三個(gè)層次。1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。2.效勞滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的效勞措施，并以效勞質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的效勞。3.社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和效勞的消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到的社會利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進(jìn)文化，遵循誠信原那么促進(jìn)社會和諧。

顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的效勞、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)本錢所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購物享受等；本錢主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要表達(dá)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。

而“顧客完全滿意〞就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心〞的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意〞管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界〞。

5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“冰山〞模型〔2〕領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原那么是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的?質(zhì)量管理法?中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。在ISO9001中明確提出：最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a〕向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b〕制定質(zhì)量方針；c〕確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d〕進(jìn)行管理評審；e〕確保資源的獲得。質(zhì)量方針質(zhì)量方針的含義？質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：〔1〕質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成局部。〔2〕質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南?！?〕質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權(quán)?！?〕全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原那么就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組到達(dá)了70萬個(gè)，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個(gè)，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。〔4〕過程方法全面質(zhì)量管理的第四大原那么是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的根本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是方案(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個(gè)階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。2、PDCA循環(huán)的步驟每一個(gè)PDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟：P階段：(1)尋找質(zhì)量問題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和方案。D階段：(5)按預(yù)定方案的對策，認(rèn)真執(zhí)行。C階段：(6)檢查執(zhí)行效果。A階段：(7)穩(wěn)固成績，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問題，為下一個(gè)PDCA循環(huán)提供依據(jù)?！?〕系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原那么是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動的時(shí)候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求?！?〕持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原那么是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。〔7〕以事實(shí)為根底有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行符合邏輯和直觀的分析的根底上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)根底那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原那么?！?〕互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原那么就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供根底，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供給商的管理之中。供給商管理的六大原那么是什么？籌碼原那么選擇、競爭與考核原那么輔導(dǎo)原那么博弈原那么跟蹤與控制點(diǎn)原那么互惠原那么產(chǎn)品品質(zhì)驗(yàn)收依據(jù)主要有哪些？

供給商交貨單供給商檢驗(yàn)報(bào)告產(chǎn)品采購單生管系統(tǒng)物料單產(chǎn)品部件工程書產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格樣品產(chǎn)品ECN〔工程變更單〕變更單全面質(zhì)量管理的根底工作1、標(biāo)準(zhǔn)化工作：包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和工作標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)方面?！?〕產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是指在現(xiàn)代化大生產(chǎn)中工業(yè)產(chǎn)品品種、規(guī)格的簡化，尺寸、質(zhì)量和性能方面的統(tǒng)一化。〔2〕工作標(biāo)準(zhǔn)化包括業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指對各部門業(yè)務(wù)工作的一些具體規(guī)定，如技術(shù)管理規(guī)定、設(shè)備管理規(guī)定等。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括工藝流程、操作規(guī)程、裝配作業(yè)程序等。2、計(jì)量工作：包括計(jì)量、測試、化驗(yàn)、分析工作，是保證零部件互換，確保產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。沒有計(jì)量的準(zhǔn)確性，或不能保證技術(shù)工作的準(zhǔn)確性，就不可能正確貫徹執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。〔如英制和公制〕〔1〕抓好計(jì)量器具的正確、合量使用，要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行量具使用和維護(hù)規(guī)程及責(zé)任制度?！?〕抓好計(jì)量器具的嚴(yán)格鑒定，保證量具的準(zhǔn)確和統(tǒng)一。〔3〕計(jì)量器具要及時(shí)修理和報(bào)廢。〔4〕計(jì)量器具要妥善保管，做到按照有關(guān)規(guī)定，精心保養(yǎng)，經(jīng)常保持潤滑良好?！?〕改革和引進(jìn)先進(jìn)的計(jì)量工具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢測手段現(xiàn)代化。3、質(zhì)量情報(bào)工作：〔1〕從產(chǎn)品實(shí)際使用過程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息。如收集用戶意見、調(diào)查產(chǎn)品耐用性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性，調(diào)查產(chǎn)品實(shí)際完成的工作量或到達(dá)的能力等〔2〕從制造過程和生產(chǎn)準(zhǔn)備過程中收集有關(guān)工序質(zhì)量、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的信息、記錄、數(shù)據(jù)等資料?！?〕從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)外同行業(yè)，收集產(chǎn)品質(zhì)量情報(bào)，收集國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)情報(bào)?！?〕組織市場調(diào)查，系統(tǒng)地收集市場供需變化情報(bào)，提高預(yù)測產(chǎn)品質(zhì)量開展趨勢的能力。4、質(zhì)量教育工作：〔1〕全面質(zhì)量管理的宣傳、普及教育；〔2〕技術(shù)業(yè)務(wù)教育和培訓(xùn)。5、質(zhì)量責(zé)任制：建立健全的質(zhì)量責(zé)任制就要對每個(gè)科室、車間、班組和個(gè)人都明確地規(guī)定他們在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有責(zé)任，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查，經(jīng)濟(jì)責(zé)任明確。在具體推行過程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來實(shí)施——

步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一〞和“顧客第一〞的思想，制造良好的企業(yè)文化氣氛，采取切實(shí)行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。

步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。

全面質(zhì)量管理的推行步驟

步驟三：推動全員參與，對全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。

步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測試、化驗(yàn)、分析、檢測等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否那么難以長期推行。質(zhì)量管理核心質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理核心－質(zhì)量籌劃質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌籌劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)方案針對出口、大工程、新產(chǎn)品開發(fā)工程進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量籌劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核鼓勵機(jī)制質(zhì)量籌劃的涵義GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的根本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容〔措施〕、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實(shí)施，這一系列過程就是質(zhì)量籌劃的過程。質(zhì)量籌劃是質(zhì)量管理的一局部，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量籌劃的地位低于質(zhì)量方針的建立，是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的前提，高于質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)只有經(jīng)過質(zhì)量籌劃，才可能有明確的對象和目標(biāo)，才可能有切實(shí)的措施和方法。因此，質(zhì)量籌劃是質(zhì)量管理諸多活動中不可或缺的中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì)量方針〔可能是“虛〞的或“軟〞的質(zhì)量管理活動〕和具體的質(zhì)量管理活動〔常被看作是“實(shí)〞的或“硬〞的工作〕之間的橋梁和紐帶。質(zhì)量籌劃的范圍〔1〕有關(guān)質(zhì)量管理體系的籌劃這是一種宏觀的質(zhì)量籌劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能等。在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時(shí)，或雖已建立卻需要進(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量籌劃。質(zhì)量管理體系〔QMS〕質(zhì)量管理體系〔QMS〕定義：質(zhì)量體系是指“為了實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源〞〔引自ISO8402-94〕。并有兩條注解：

1.質(zhì)量體系所包含的內(nèi)容僅需滿足實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求；

2.為履行合同、貫徹法規(guī)和進(jìn)行評價(jià)，可要求提供體系中已確定的要素實(shí)施的證實(shí)?！?〕有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的籌劃組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進(jìn)行曲重大改變，但卻需要對某一時(shí)間段〔例如中長期、年度、臨時(shí)性〕的業(yè)績進(jìn)行控制，或者需要對某一特殊的、重大的工程、產(chǎn)品、合同和臨時(shí)的、階段性的任務(wù)進(jìn)行控制時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量籌劃，以便調(diào)動各部門和員工的積極性，確?；I劃的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。例如每年進(jìn)行的綜合性質(zhì)量籌劃〔籌劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量方案〕。這種質(zhì)量籌劃的重點(diǎn)在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對質(zhì)量管理體系本身進(jìn)行改造?！?〕有關(guān)過程的籌劃針對具體的工程、產(chǎn)品、合同進(jìn)行的質(zhì)量籌劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點(diǎn)在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。這種籌劃包括對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的籌劃，也包括對某一過程〔例如設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、過程運(yùn)作〕的籌劃，還包括對具體過程〔例如某一次設(shè)計(jì)評審、某一項(xiàng)檢驗(yàn)驗(yàn)收過程〕的籌劃。也就是說，有關(guān)過程的籌劃，是根據(jù)過程本身的特征〔大小、范圍、性質(zhì)等〕來進(jìn)行的?！?〕質(zhì)量改進(jìn)的籌劃質(zhì)量改進(jìn)雖然也可視為一種過程，但卻是一種特殊的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過程。因此，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)質(zhì)量籌劃。如果說有關(guān)過程的籌劃一旦確定，這些過程就可以按籌劃規(guī)定重復(fù)進(jìn)行的話，那么質(zhì)量改進(jìn)那么不同，一次籌劃只可能針對一次質(zhì)量改進(jìn)課題〔工程〕。這樣，質(zhì)量改進(jìn)籌劃就可以有是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次〔組織及組織內(nèi)的部門、班組或個(gè)人〕進(jìn)行的。質(zhì)量改進(jìn)籌劃越多，說明組織越充滿生機(jī)和活力。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能統(tǒng)計(jì)資料說明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要是：〔1〕根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平；〔2〕嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制；〔3〕安排好“早期報(bào)警〞，包括設(shè)計(jì)評審、故障分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計(jì)造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；〔4〕做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。質(zhì)量管理目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個(gè)問題：1、目標(biāo)設(shè)定要與問題對應(yīng)。2、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。3、目標(biāo)確實(shí)定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。質(zhì)量管理核心－質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證質(zhì)量體系質(zhì)量流程質(zhì)量培訓(xùn)供方管理質(zhì)量保證為使人民確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有方案、有系統(tǒng)的活動，稱為質(zhì)量保證。質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)管理的一種手段，目的是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任。外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。因此，質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過對那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有方案、有組織的評價(jià)活動，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。顧客質(zhì)量保證1.根據(jù)顧客要求和期望進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)；

2.與顧客就產(chǎn)品規(guī)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)達(dá)成一致；

3.針對顧客反響及其審核不符合項(xiàng)進(jìn)行PDCA循環(huán)改善

4.對裝配工廠提供技術(shù)、質(zhì)量支持，現(xiàn)場審核，改善建議。MRB：材料審查會議質(zhì)量管理核心－質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量信息質(zhì)量控制提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實(shí)現(xiàn)資源共享修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量儀器管理方法，提升計(jì)量等級水平籌劃成立一個(gè)稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)質(zhì)量控制為到達(dá)質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動稱為質(zhì)量控制。這就是說，質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以到達(dá)質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場管理，它與有否合同無關(guān)，是指為到達(dá)和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動。質(zhì)量檢驗(yàn)附屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動。質(zhì)量控制中的見證點(diǎn)和停止點(diǎn)在國際上，質(zhì)量控制對象根據(jù)它們的重要程度和監(jiān)督控制要求不同，可以設(shè)置“見證點(diǎn)〞或“停止點(diǎn)〞?！耙娮C點(diǎn)〞和“停止點(diǎn)〞都是質(zhì)量控制點(diǎn)，由于它們的重要性或其質(zhì)量后果影響程度有所不同，它們的運(yùn)作程序和監(jiān)督要求也不同。質(zhì)量管理核心－質(zhì)量改進(jìn)ＱＣ小組精品改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)制訂精品推進(jìn)方案〔在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品外表、包裝、隨機(jī)文件等方面改進(jìn)〕編制QC小組活動方案和獎勵措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后效勞建設(shè)規(guī)劃；提高售后效勞人員解決問題能力；積極營造效勞優(yōu)先的氣氛，以迅速解決顧客問題質(zhì)量管理部門職責(zé)職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo)負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵機(jī)制項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作品牌塑造負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施質(zhì)量保證質(zhì)量體系負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施質(zhì)量流程負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡、優(yōu)化供方管理負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn)負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程、成品、裝箱整個(gè)過程的檢驗(yàn)控制產(chǎn)品測試負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測試和改進(jìn)工作質(zhì)量信息負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過程改進(jìn)的跟蹤計(jì)量管理負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測試設(shè)備管理稽核管理負(fù)責(zé)組織、參與對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息QC小組負(fù)責(zé)組織QC小組活動精品改進(jìn)負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的要求1、需要樹立的五種意識〔1〕創(chuàng)新意識：是提高工作效率和效益的動力之源?！?〕角色意識：品管部是效勞部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個(gè)人都要各司其職、各盡其責(zé)?！?〕本錢意識：要樹立降低質(zhì)量損失本錢，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。〔4〕執(zhí)行意識：從職責(zé)、工作方案、安排上，要不折不扣執(zhí)行?！?〕績效意識：所有工作表達(dá)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄。需要做到的五心專心細(xì)心耐心安心用心品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo)主要有：1〕進(jìn)料檢驗(yàn)合格率、2〕制程生產(chǎn)不良率、3〕出貨檢驗(yàn)合格率4〕品質(zhì)不良客訴率。5W2H分析法

〔1〕WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？〔2〕WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？〔3〕WHERE——何處？在哪里做？從哪里入〔4〕WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？〔5〕WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？〔6〕HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？〔7〕HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？

品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么堅(jiān)持部門越少越好的原那么。堅(jiān)持集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原那么。堅(jiān)持執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)的原那么。堅(jiān)持管理層次，管理跨度適中的原那么。質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容：職業(yè)化技能；職業(yè)化心態(tài)；職業(yè)化形象；職業(yè)化道德。品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的品質(zhì)管理為根底，與下屬和相關(guān)人員一道，全力以赴達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。品質(zhì)事故如何處理？出現(xiàn)品質(zhì)事故并不可怕，可怕的是束手無策…品質(zhì)事故的判定因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因而引起消費(fèi)者大量索賠；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致產(chǎn)品大批量報(bào)廢；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓；在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致設(shè)備大面積受損；在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致作業(yè)人員受到人體傷害；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而致使購貨方拒付款項(xiàng)。不良后果：1〕造成企業(yè)資源大量損失；2〕造成企業(yè)效益大面積滑坡；3〕造成平安事故；4〕影響企業(yè)的社會形象和市場地位；5〕使企業(yè)失去應(yīng)有的消費(fèi)群體；6〕使企業(yè)的信譽(yù)度下降；7〕影響企業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)性；8〕使企業(yè)被迫面臨法律糾紛；9〕造成企業(yè)人心不穩(wěn)，正常秩序受到威脅；10〕可使企業(yè)因元?dú)獯髠鴱拇艘货瓴徽?。警鐘長鳴：三鹿毒奶粉事件1、三鹿事件是如何發(fā)生的？1987年左右，田文華正式任三鹿總經(jīng)理。她上任的“第一板斧〞就是砍掉三鹿自己的郊區(qū)牧場，提出“奶牛下鄉(xiāng)，牛奶進(jìn)城〞模式。同時(shí)，三鹿與各縣、鄉(xiāng)、村政府合作，由政府供地、三鹿提供技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、農(nóng)民個(gè)人提供資金建設(shè)收奶站。各散戶奶農(nóng)的奶都通過奶站最終被集中至三鹿各家工廠。田文華：原董事長、總經(jīng)理兼黨委書記、全國勞動模范、“三八〞紅旗手、享受國務(wù)院特殊津貼的全國質(zhì)量管理先進(jìn)工作者。這種模式在此后的20余年中，讓中國成為世界第三大乳品國〔僅次于印度和美國〕，但也埋下了巨大的隱患。這種模式只能對應(yīng)于中國乳企都各自偏于一隅的時(shí)代。因?yàn)槿槠笤谝坏鬲?dú)大時(shí)，是買方市場，各個(gè)私人奶站都有求于乳企。三鹿集團(tuán)過去在河北掌握著鮮奶的終極驗(yàn)收權(quán)，奶站送來的奶如果不合格，甚至可以當(dāng)場倒掉，這種較強(qiáng)的控制權(quán)一直持續(xù)到2005年前后。但2005年后，中國乳品業(yè)競爭加劇，各大乳企紛紛在全國搶奪市場，河北省內(nèi)也陸續(xù)新開了眾多工廠，各家的總產(chǎn)能嚴(yán)重超過了河北省的奶源總量，開始出現(xiàn)各家搶奶源的現(xiàn)象，此時(shí)，奶源由買方市場進(jìn)入賣方市場，奶站與乳企話事權(quán)易位。在實(shí)際運(yùn)作中，乳企無法監(jiān)管奶站，政府管理又不到位，巨禍最終釀成。薛建忠是一個(gè)關(guān)鍵角色。以賣水為生的薛獲得一項(xiàng)特別的技術(shù)：生產(chǎn)去離子水，后者在一定溫度下可以將微溶于水的三聚氰胺融化，同時(shí)不破壞其構(gòu)造。借此，薛在縣城附近建造了一家秘密工廠，并在周遭搭建起初步的銷售網(wǎng)絡(luò)，為顧客做好產(chǎn)品配比的效勞相當(dāng)“到位〞。2、事件發(fā)生的直接原因：〔1〕小農(nóng)散養(yǎng)的奶源供給方式與現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)嚴(yán)重不適應(yīng)?！?〕少數(shù)奶站經(jīng)營者利欲熏心、違法犯罪。為追求利潤，明目張膽地制造銷售和向原料奶中添加三聚氰胺?！?〕三鹿集團(tuán)見利忘義、成心隱瞞真相?！?〕食品平安監(jiān)督管理存在漏洞?！?〕社會監(jiān)督軟弱無力?！?〕地方政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)。2、事件發(fā)生的根本原因：根本原因是“四大缺失〞：〔1〕個(gè)體經(jīng)營者守法誠信意識缺失?！?〕企業(yè)社會責(zé)任感缺失。〔3〕食品平安監(jiān)管機(jī)制缺失。“八頂大蓋帽抓不住

一個(gè)殺豬

的,十個(gè)部委管不住

一個(gè)造假

的.〞〔4〕領(lǐng)導(dǎo)干部宗旨觀念和政治敏感性缺失。三鹿事件的啟示歸根到底是對科學(xué)開展觀認(rèn)識缺乏、貫徹不力，背棄了以人為本這個(gè)核心，只重視企業(yè)、產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)，無視產(chǎn)品質(zhì)量平安；只重視物質(zhì)利益，忘記了人民群眾的生命健康平安。道德、良心和信用的淪喪。做食品，就是做良心！品質(zhì)事故根源剖析1、主觀及能力方面的因素：1〕平時(shí)無風(fēng)險(xiǎn)意識，沒有突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備；2〕綜合素質(zhì)較低，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，缺乏應(yīng)變能力。2、客觀因素：1〕企業(yè)體質(zhì)不健全，權(quán)責(zé)不清楚，或過于機(jī)械；2〕企業(yè)內(nèi)部成員流動過大；3〕設(shè)備老化，工藝落后；4〕企業(yè)對公共關(guān)系不夠重視。處理品質(zhì)事故的根本原那么1〕建立健全的預(yù)防機(jī)制，尤其是關(guān)鍵工序；2〕增強(qiáng)質(zhì)檢人員的責(zé)任心，在獎懲制度上和鼓勵機(jī)制上制定出相應(yīng)的措施；3〕加強(qiáng)對全體員工的培訓(xùn)教育，研發(fā)〔設(shè)計(jì)〕、采購、生產(chǎn)、質(zhì)檢、物流每個(gè)環(huán)節(jié)都不能無視；4〕要預(yù)設(shè)應(yīng)急方案，一旦發(fā)生質(zhì)量事故能沉著應(yīng)對，及時(shí)處理。NoNoYesYes已發(fā)生品質(zhì)事故處理的一般流程：品質(zhì)事故現(xiàn)場或標(biāo)本保護(hù)及時(shí)減少損失查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實(shí)施過程監(jiān)控檢查結(jié)果及時(shí)總結(jié)資料存檔評估績效淘汰質(zhì)量本錢控制1、質(zhì)量本錢及其構(gòu)成質(zhì)量本錢是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及因未到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成了質(zhì)量本錢。世界頂尖的公司質(zhì)量本錢占總產(chǎn)值的7%-9%。質(zhì)量本錢包括預(yù)防本錢、鑒定本錢、內(nèi)部損失本錢和外部損失本錢。國內(nèi)質(zhì)量本錢科目一般均設(shè)立四個(gè)大科目，下設(shè)有二十幾個(gè)明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下：〔1〕預(yù)防本錢。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。包括：質(zhì)量工作費(fèi)：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費(fèi)，宣傳收集情報(bào)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量方案，開展質(zhì)量管理小組活動，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動等所支付的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為到達(dá)質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識、質(zhì)量管理、檢測技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。質(zhì)量獎勵費(fèi)：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎勵，如QC小組成果獎、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質(zhì)量信得過集體和個(gè)人獎、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎等。產(chǎn)品評審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費(fèi)用。質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，調(diào)整工藝，開展工序控制，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的措施費(fèi)用〔屬于本錢開支范圍局部〕。工資及附加費(fèi)：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)?！?〕鑒定本錢。指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。包括：檢測試驗(yàn)費(fèi)：對進(jìn)廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、測試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費(fèi)用。工資及附加費(fèi)：指專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)。辦公費(fèi)：為檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)生的辦公費(fèi)用。檢測設(shè)備折舊費(fèi)：用于質(zhì)量檢測的設(shè)備折舊及大修理費(fèi)用。〔3〕內(nèi)部損失本錢。是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用。包括：廢品損失：無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報(bào)廢而造成的凈損失。返修損失：對不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)行返修所耗用的材料、人工費(fèi)。停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。事故分析處理費(fèi)：對質(zhì)量問題進(jìn)行分析處理所發(fā)生的直接損失。產(chǎn)品降級損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又不影響主要性能而降級處理的損失?！?〕外部損失本錢。指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。包括：索賠費(fèi)用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費(fèi)用。退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。保修費(fèi)：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理效勞所發(fā)生的費(fèi)用。訴訟費(fèi)：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費(fèi)用。產(chǎn)品降價(jià)損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行降價(jià)造成的損失。質(zhì)量本錢控制的步驟質(zhì)量本錢控制一般分為三個(gè)步驟，即事前、事中控制和事后處置。事前確定質(zhì)量本錢控制的標(biāo)準(zhǔn)。事中控制監(jiān)督質(zhì)量本錢的形成過程，這是控制的重點(diǎn)。事后處置查明造成實(shí)際質(zhì)量本錢偏離目標(biāo)質(zhì)量本錢的原因。1、什么是鼓勵？指人受到外力作用，能夠滿足人需要的期望，從而產(chǎn)生一種內(nèi)在的動力，去追求目標(biāo)的心里活動過程。全面質(zhì)量管理中的鼓勵與溝通你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取這些?！ダ饰魉埂睠.Francis〕鼓勵原理需求動機(jī)行為需求滿足新的需求鼓勵2、鼓勵的作用激發(fā)積極性個(gè)人目的和組織目的有時(shí)一致，有時(shí)不一致。組織是人的集合體，有自己的目標(biāo)：贏利？獲得成就？為社會作出奉獻(xiàn)？必須認(rèn)識、理解、尊重、用好每一個(gè)人，滿足他們的需要，激發(fā)他們的熱情，是組織內(nèi)的所有人都為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。增強(qiáng)組織凝聚力，促進(jìn)內(nèi)部協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。有沒有鼓勵，效果大不相同。