淺析企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的影響因素

PAGE9淺析企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的影響因素摘要大量數(shù)據(jù)表明，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，因此企業(yè)必須要重視維持老客戶。市場(chǎng)形勢(shì)瞬息萬(wàn)變，許多企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始將市場(chǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到維系老顧客上，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展新客戶?？蛻糁艺\(chéng)度戰(zhàn)略越來(lái)越受到企業(yè)的重視了。本論文主要闡述了客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)概念與作用，并對(duì)其影響因素進(jìn)行了分析，同時(shí)提出了相關(guān)問(wèn)題的解決方案，讓企業(yè)能夠更有效的抓住顧客，提升客戶忠誠(chéng)度，降低營(yíng)銷成本，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！娟P(guān)鍵詞】客戶忠誠(chéng)度企業(yè)經(jīng)營(yíng)顧客滿意經(jīng)營(yíng)管理注：你的提綱已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越預(yù)定字?jǐn)?shù)，故酌情進(jìn)行修改

目錄摘要 1一、緒論 3二、客戶忠誠(chéng)度概述 32.1客戶忠誠(chéng)度的定義 32.2客戶忠誠(chéng)度的分類 32.3客戶忠誠(chéng)度的具體表現(xiàn) 3三、企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的影響因素分析 33.1顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素 33.2價(jià)格對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響 33.3產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響 33.4品牌、知名度等對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響 33.5服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響 3四、如何提高并維護(hù)企業(yè)客戶忠誠(chéng)度 34.1加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，建立與員工的良好溝通 34.2加強(qiáng)客戶關(guān)系關(guān)系管理，建立與客戶交流平臺(tái) 34.3實(shí)施差異化戰(zhàn)略 34.4實(shí)行二八原則 34.5提高客戶滿意度 3五、結(jié)論 3參考文獻(xiàn) 3致謝 3

一、緒論隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域也正在進(jìn)行一場(chǎng)新的革命。培養(yǎng)并提高老顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)注意發(fā)展新顧客，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟的前提。社會(huì)時(shí)代的進(jìn)步使得人們對(duì)物質(zhì)生活和精神生活的要求也提高了許多。然而部分企業(yè)家并不能將顧客滿意度與客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行較好的區(qū)分，他們認(rèn)為只要顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)滿意，那就是對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。事實(shí)并非如此，顧客滿意不代表其一定忠誠(chéng)，然而忠誠(chéng)的顧客則一定是滿意的，也就是說(shuō)顧客滿意僅僅是顧客忠誠(chéng)的一個(gè)必要條件而已。企業(yè)要想留住顧客，使其忠誠(chéng)于企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)還有許多方面需要努力。所以，研究客戶忠誠(chéng)度的形成機(jī)理以及影響客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)因素是非常有必要的。研究和分析企業(yè)客戶忠誠(chéng)度，不但能夠加強(qiáng)企業(yè)客戶管理效率，提高企業(yè)的盈利水平，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，還能提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、客戶忠誠(chéng)度概述2.1客戶忠誠(chéng)度的定義客戶忠誠(chéng)度指的是顧客對(duì)于企業(yè)及其產(chǎn)品服務(wù)的忠誠(chéng)度量指標(biāo)，顧客忠誠(chéng)指的是顧客高度承諾會(huì)在接下來(lái)的一段時(shí)間里繼續(xù)購(gòu)買其所偏好喜歡的某一種產(chǎn)品或者服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)某一品牌系列產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)性購(gòu)買的行為，且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)形勢(shì)的改變以及其他企業(yè)營(yíng)銷策略而吸引改變購(gòu)買行為。本論文認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度不單單是顧客重復(fù)購(gòu)買的行為，同時(shí)還應(yīng)該是一種較高品質(zhì)的心理傾向，是心理依戀和重復(fù)購(gòu)買的一種有機(jī)融合。不過(guò)心理傾向的意愿性忠誠(chéng)應(yīng)體現(xiàn)在行為上，即顧客有重復(fù)購(gòu)買或者是促成他人重復(fù)購(gòu)買的行為，它包括以下四種：第一種是有過(guò)購(gòu)買行為以后，顧客會(huì)以再次購(gòu)買為最終目的，去留意并收集該企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)有關(guān)的各方面資料；其次是有過(guò)購(gòu)買行為之后，顧客會(huì)向他人介紹該企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的正面信息，或者是向他人提出購(gòu)買建議。第三是有過(guò)購(gòu)買行為之后，顧客會(huì)向該企業(yè)提出自己對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)有關(guān)的改進(jìn)意見(jiàn)。四是重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。2.2客戶忠誠(chéng)度的分類第一種，零度忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，典型的零度忠誠(chéng)客戶是不需要花費(fèi)任何資金和時(shí)間在其身上做挽留工作的。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，某男士是一位業(yè)務(wù)員，長(zhǎng)年累月需要在外面出差到處做產(chǎn)品推銷。他每個(gè)月會(huì)去理一次發(fā)，他對(duì)于理發(fā)店的檔次和理發(fā)師的水平都沒(méi)有要求，僅僅是需要找個(gè)地方將他多余的頭發(fā)剪掉即可，不過(guò)價(jià)錢上不能超出20元。像這樣的客戶對(duì)于任何一家理發(fā)店都不會(huì)產(chǎn)生太大的依賴，也很少會(huì)在同一家理發(fā)店剪兩次頭發(fā)。這樣的客戶就是典型的零度忠誠(chéng)客戶。不過(guò)這樣的客戶我們應(yīng)該給予其一定的照顧，同時(shí)注意不要使其成為反面的宣傳員。第二種，慣性忠誠(chéng)。有些客戶的交易頻度比較高，然而他們對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度卻不高。這些客戶頻繁進(jìn)行交易僅僅是慣性使然，也就是說(shuō)他們對(duì)于某一產(chǎn)品或者服務(wù)在一定程度上還算滿意，同時(shí)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或者服務(wù)暫時(shí)未引起客戶的關(guān)注。慣性忠誠(chéng)客戶是非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走的，所以企業(yè)一定要做好充分的客戶挽留工作。第三種，隱形忠誠(chéng)。部分客戶雖然交易頻度比較低，但他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的依賴程度卻很高，只不過(guò)因?yàn)橐恍┉h(huán)境或者其他原因而對(duì)客戶的交易頻度有限制，比如客戶的親朋好友對(duì)客戶產(chǎn)生了影響。對(duì)于這種類型的客戶，企業(yè)就需要認(rèn)真找出影響客戶交易頻度的原因，并對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的銷售，如果可以還可以將其親朋好友都發(fā)展成為新的客戶。第四種，高度忠誠(chéng)。這一類客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴性是比較高的，而且還會(huì)頻繁進(jìn)行交易。企業(yè)對(duì)于這一類的客戶一定要給予足夠的關(guān)懷與獎(jiǎng)勵(lì)，確?？蛻舻闹艺\(chéng)度不變。2.3客戶忠誠(chéng)度的具體表現(xiàn)（1）客戶忠誠(chéng)指的是消費(fèi)者在購(gòu)買決策的時(shí)候，對(duì)于某企業(yè)產(chǎn)品與品牌多次表現(xiàn)出偏向性的購(gòu)買行為。（2）企業(yè)最有價(jià)值的顧客就是忠誠(chéng)的客戶。（3）客戶忠誠(chéng)出現(xiàn)小幅度提高都會(huì)使企業(yè)利潤(rùn)出現(xiàn)大幅度的增長(zhǎng)。（4）客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的關(guān)注點(diǎn)為利潤(rùn)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)期最有效的辦法就是建立客戶忠誠(chéng)。所以企業(yè)一定要樹(shù)立和消費(fèi)者建立關(guān)系的理念，不應(yīng)該只關(guān)注爭(zhēng)取與征服消費(fèi)者，更要關(guān)注消費(fèi)者的忠誠(chéng)及其持久度。三、影響企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的因素分析3.1顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素前人對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的研究大致可以分為兩類:第一類是分析研究顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的非線性關(guān)系。還有部分學(xué)者則使用交易成本理論來(lái)分析，認(rèn)為顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系可能和特定環(huán)境擁有的轉(zhuǎn)換成本具有一定的聯(lián)系，也就是說(shuō)，顧客所承擔(dān)的交易成本愈高，則存在的非線性可能性就愈大;第二類則是研究在顧客滿意向顧客忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化過(guò)程當(dāng)中有哪些因素起到了調(diào)節(jié)作用。國(guó)內(nèi)目前對(duì)于這些因素對(duì)顧客忠誠(chéng)形成的調(diào)節(jié)機(jī)制是怎樣的這個(gè)問(wèn)題研究還比較少，許多問(wèn)題都還沒(méi)有獲得比較合理的實(shí)證檢驗(yàn)。但根據(jù)前人的研究成果來(lái)看，我們可以確定，不管顧客是態(tài)度還是行為上忠誠(chéng)，顧客滿意的積極驅(qū)動(dòng)作用都對(duì)其有一定的影響。實(shí)踐研究證明，顧客滿意和顧客重復(fù)購(gòu)買意向之間有積極關(guān)系。從概念上來(lái)看，顧客的滿意度比較高，則顧客轉(zhuǎn)換行為的感知利益會(huì)下降，繼而使得顧客有較強(qiáng)的重復(fù)購(gòu)買意向。綜上所述：顧客的滿意度越高，則其對(duì)于企業(yè)的態(tài)度忠誠(chéng)度與行為忠誠(chéng)度就越高。3.2價(jià)格對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響轉(zhuǎn)換成本的存在使得同類服務(wù)表現(xiàn)出了不一樣的關(guān)系特征。顧客在這一類服務(wù)當(dāng)中有著比較高的轉(zhuǎn)換成本，所以要想改變顧客現(xiàn)有的零售商是比較難的。企業(yè)在管理顧客關(guān)系的時(shí)候，一旦發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)企業(yè)的滿意度有所下降時(shí)就應(yīng)該創(chuàng)造不一樣的轉(zhuǎn)換成本來(lái)維系現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系。一些企業(yè)在正常情況下都能夠滿足客戶的要求，但偶爾會(huì)存在失敗的，如果采取成本轉(zhuǎn)換措施則能夠很好的避免顧客背叛的事情發(fā)生。有研究表明，顧客的行為忠誠(chéng)的前提是交易成本理論中的交易屬性，該概念又可稱之為“可信忠誠(chéng)”。一旦顧客在努力維持當(dāng)前關(guān)系的時(shí)候，顧客的行為忠誠(chéng)也就產(chǎn)生了。3.3產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響我們通常通過(guò)品牌來(lái)區(qū)分某一個(gè)銷售人員或者銷售群體的產(chǎn)品或服務(wù)，是用來(lái)區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的一種商業(yè)名稱及其標(biāo)志。品牌一般是由文字、圖案等要素構(gòu)成。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，品牌意味著銷售者對(duì)付給買者的產(chǎn)品利益、特征及服務(wù)的承諾和保證。品牌名氣越大，時(shí)間越長(zhǎng)，就越代表其產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，所以企業(yè)品牌對(duì)于產(chǎn)品銷售有重要意義，同時(shí)還有助于企業(yè)樹(shù)立良好的形象。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，品牌有助于辨認(rèn)、識(shí)別和購(gòu)買商品或服務(wù)。此外，名牌企業(yè)都非常注重維護(hù)自身的品牌形象及企業(yè)聲譽(yù)，所以更加注重對(duì)消費(fèi)者的承諾，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也更加注重保持統(tǒng)一化。所以，許多消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)都會(huì)優(yōu)先選擇品牌產(chǎn)品，也就是說(shuō)，在影響顧客忠誠(chéng)度的重要因素當(dāng)中，企業(yè)名牌占據(jù)著重要地位。3.4品牌、知名度等對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度還受到顧客特質(zhì)與實(shí)際消費(fèi)情境的影響。這意味著企業(yè)在驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)度過(guò)程當(dāng)中還受到包括顧客產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品復(fù)雜性等因素的影響，這些因素會(huì)對(duì)企業(yè)和顧客間建立起來(lái)的長(zhǎng)期的關(guān)系有著比較復(fù)雜的調(diào)節(jié)機(jī)制作用。所以，企業(yè)在制定和實(shí)施顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)策略時(shí)一定要注意這些調(diào)節(jié)作用，促使其能夠更好的驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的形成。3.5服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度直接受到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響。Cronin等人認(rèn)為，在影響顧客行為意向的因素當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量是其中有著決定性作用的因素。Boulding在研究服務(wù)質(zhì)量和重復(fù)購(gòu)買以及推薦意愿三者間的關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量和重復(fù)購(gòu)買、推薦意愿為正相關(guān)的關(guān)系。這意味著，顧客對(duì)企業(yè)是否忠誠(chéng)是由服務(wù)質(zhì)量來(lái)決定的。所以，企業(yè)要想提高其盈利水平及經(jīng)營(yíng)績(jī)效就一定要改善其服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)提升客戶的忠誠(chéng)度。四、如何提高并維護(hù)企業(yè)客戶忠誠(chéng)度4.1加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，建立與員工的良好溝通企業(yè)要運(yùn)營(yíng)就離不開(kāi)員工，企業(yè)的每一項(xiàng)活動(dòng)都是由其員工參與來(lái)完成的，可以說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的如何和企業(yè)員工的穩(wěn)定性有直接關(guān)系。顧客忠誠(chéng)度是通過(guò)員工來(lái)建立并維系關(guān)系的。員工和顧客在經(jīng)濟(jì)交易的過(guò)程當(dāng)中會(huì)慢慢建立起以情感為基礎(chǔ)的關(guān)系，兩者間的互動(dòng)時(shí)間越長(zhǎng)越深入，員工和顧客間的關(guān)系也會(huì)慢慢變成信任關(guān)系。所以企業(yè)要和員工建立起伙伴關(guān)系愛(ài)，尊重員工的情感，將員工看做企業(yè)非常重要的資產(chǎn)，積極鼓勵(lì)員工創(chuàng)造自身價(jià)值。4.2加強(qiáng)客戶關(guān)系關(guān)系管理，建立與客戶交流平臺(tái)企業(yè)應(yīng)該注重培育客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的長(zhǎng)時(shí)間的可靠性感知。這種感知并非一朝一夕就能產(chǎn)生的，它需要一個(gè)較為漫長(zhǎng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，就需要企業(yè)在員工素質(zhì)、顧客價(jià)值創(chuàng)造等方面進(jìn)行強(qiáng)化。企業(yè)應(yīng)該注意讓顧客盡可能的認(rèn)同企業(yè)形象。功能與情感是企業(yè)形象的兩個(gè)主要部分，具體來(lái)說(shuō)則又包括了企業(yè)倫理、產(chǎn)品類型、形象識(shí)別等許多方面。其中，非常容易被客戶認(rèn)知的有形特征是功能部分，情感部分則是顧客對(duì)企業(yè)的感情與態(tài)度的一種心理尺度，它既可來(lái)源于顧客和企業(yè)之間的交往經(jīng)歷，也可以來(lái)源于顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品功能特征所形成的一種對(duì)信息的處理方式。因此，企業(yè)一定要注意努力提升其服務(wù)聲譽(yù)，這是顧客對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的一種整體性的評(píng)價(jià)，它集合了顧客以往消費(fèi)體驗(yàn)的結(jié)果。為了更好的提升企業(yè)形象和聲譽(yù)，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注顧客需求發(fā)生了哪些變化，并對(duì)這些變化進(jìn)行積極的應(yīng)對(duì)，讓其行為變得更加可靠，讓顧客可以獲得更好的產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)。4.3實(shí)施差異化戰(zhàn)略本論文的研究結(jié)果表明，在企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)顧客忠誠(chéng)的形成過(guò)程當(dāng)中，轉(zhuǎn)換成本有著不可忽視的效果，所以我們可以將其當(dāng)中移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商制定顧客關(guān)系管理策略的一種有效措施。應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本來(lái)指導(dǎo)企業(yè)維系顧客關(guān)系管理要注意以下幾點(diǎn)：第一，一般情況下對(duì)于顧客需求可以較好滿足的企業(yè)，若是出現(xiàn)偶然的而且很難規(guī)避的銷售失敗，運(yùn)用轉(zhuǎn)換成本就能夠很好的避免顧客出現(xiàn)背叛情況的發(fā)生。所以，當(dāng)忠誠(chéng)度較高的顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度下降時(shí)，企業(yè)應(yīng)該努力建立多種形式的轉(zhuǎn)換成本來(lái)維持顧客。第二，轉(zhuǎn)換成本和消費(fèi)量以及購(gòu)買率有直接關(guān)系，所以它對(duì)于顧客滿意和顧客忠誠(chéng)直接的關(guān)系有著間接性的影響。如果顧客感受到轉(zhuǎn)換成本已經(jīng)到了一個(gè)可以阻止其產(chǎn)生轉(zhuǎn)換行為的極限的時(shí)候，企業(yè)就應(yīng)該開(kāi)展獎(jiǎng)勵(lì)等措施來(lái)提升老客戶的收益，以此維持顧客的行為忠誠(chéng)。最后，站在時(shí)間維度的角度上來(lái)分析顧客的行為，幫助企業(yè)意識(shí)到顧客可能存在早期背叛行為，然后采取相應(yīng)的措施阻止顧客背叛行為的發(fā)生，在正確的時(shí)間內(nèi)給顧客提供一種合理的營(yíng)銷激勵(lì)。4.4實(shí)行二八原則巴列特定律指出：“總結(jié)果的80%是由總消耗時(shí)間中的20%所形成的?！?/p>

根據(jù)事情的重要程度來(lái)對(duì)事物優(yōu)先的順序進(jìn)行計(jì)劃編排時(shí)，我們一般都是在這種“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”的原理上進(jìn)行的。對(duì)于那些產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客企業(yè)一定要給予關(guān)注。因?yàn)檫@些顧客對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量能夠給出讓人值得信賴的評(píng)估。為確保這部分顧客不會(huì)流失，企業(yè)應(yīng)該注重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，同時(shí)還可以進(jìn)行跟蹤服務(wù)。而通過(guò)培育關(guān)系信任來(lái)驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)則是企業(yè)針對(duì)那些產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)比較欠缺的顧客所采取的常用措施。4.5提高客戶滿意度營(yíng)銷大師菲利普·科特勒曾提出，顧客滿意指的就是“一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)

與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?！币簿褪钦f(shuō)，客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)自身及其性能的評(píng)價(jià)就是客戶滿意度。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶滿意度與消費(fèi)滿足感的快樂(lè)水平有關(guān)，那些滿足感較水平線更低或者更較高的和顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度有關(guān)的研究也對(duì)下列觀點(diǎn)表示支持：不管企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)多么激烈，只要顧客滿意度提高了則顧客忠誠(chéng)度也一定會(huì)提高。企業(yè)要推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度，其最重要的影響因素和最需要關(guān)注的重點(diǎn)就是顧客滿意。

五、結(jié)論實(shí)踐研究表明，客戶的忠誠(chéng)度越高，則其重復(fù)購(gòu)買的可能性就越大。有資料顯示，如果顧客的忠誠(chéng)率增加5%，則企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)相應(yīng)的提高25.125%。忠誠(chéng)的客戶不但會(huì)頻繁、重復(fù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，同時(shí)還會(huì)交叉購(gòu)買相關(guān)的產(chǎn)品或者服務(wù)，這些客戶對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)往往會(huì)產(chǎn)生免疫力，并且會(huì)積極向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。所以，企業(yè)要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展就必須重視并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，保持客戶的忠誠(chéng)度不變。

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