啥是服務(wù)資料

一、服務(wù)是什么?在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會(huì)想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說(shuō)例如賓館、飯店、旅行社、娛樂(lè)場(chǎng)所等等，而很少會(huì)聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個(gè)行業(yè)都有服務(wù)，?首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺(jué)，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。?第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。?第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。圖1-1達(dá)到和超越客戶的期待示意圖

【舉例】出租車是一項(xiàng)城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭?。一位外地游客一出車站或者機(jī)場(chǎng)，首先就要接受出租車的服務(wù)，他會(huì)看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準(zhǔn)和管理水平。

【舉例】一位大爺拿著一個(gè)輪胎到沃爾瑪客服柜臺(tái)，說(shuō)輪胎不能用，要求退款，服務(wù)人員很有禮貌地解釋，但是堅(jiān)持不退錢，這時(shí)值班經(jīng)理過(guò)來(lái)了，問(wèn)清原由之后問(wèn)：“大爺，您的發(fā)票帶來(lái)了嗎？”大爺說(shuō)來(lái)得匆忙忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說(shuō)：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過(guò)來(lái)?！贝鬆斈弥X走了?？墒沁^(guò)了半個(gè)小時(shí)大爺又來(lái)了，把50元往桌上一放，連聲說(shuō)對(duì)不起，原來(lái)在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。

客戶是什么

所謂客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。關(guān)于客戶的認(rèn)知，長(zhǎng)期以來(lái)存在兩個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，分別是：下面我們對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析：第一個(gè)問(wèn)題，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。第二個(gè)問(wèn)題，客戶就是上帝嗎我們常常說(shuō)：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。

【舉例】客戶到花旗銀行存款時(shí)，需要花2000美元開(kāi)一個(gè)賬戶，不但沒(méi)有利息，每年還要收賬戶管理費(fèi)，按理來(lái)說(shuō)，這樣的銀行應(yīng)該很快就會(huì)倒閉，可是花旗沒(méi)有，反而發(fā)展的很好，因?yàn)榛ㄆ煦y行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務(wù)。案例背景今天，伊利雪糕的營(yíng)銷在中國(guó)可以說(shuō)是做得非常成功的，但曾經(jīng)有一段時(shí)間，它的營(yíng)銷面臨連續(xù)三年下滑40%的局面。與此同時(shí)，行業(yè)的發(fā)展卻以20%的速度遞增。造成伊利雪糕營(yíng)銷連續(xù)幾年下滑的背景之一是：跨國(guó)企業(yè)和路雪在中國(guó)一夜之間投放了10萬(wàn)臺(tái)冰柜。投放冰柜意在壟斷市場(chǎng)，因?yàn)楸袷潜ち桎佖浀墓ぞ?，別的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品再好，由于沒(méi)有冰柜空間，就無(wú)法鋪貨。此外這也是一種品牌推廣手段，近10萬(wàn)臺(tái)冰柜使得一夜之間北京的大街上都出現(xiàn)了和路雪可愛(ài)的心型企業(yè)標(biāo)識(shí)。面對(duì)和路雪和雀巢的洶洶來(lái)勢(shì)，是否我們的企業(yè)也買冰柜投放市場(chǎng)就可以了？問(wèn)題恰恰在此，和路雪和雀巢資金雄厚，按照當(dāng)年的市價(jià)每臺(tái)冰柜3000元計(jì)算，10萬(wàn)臺(tái)冰柜需要3個(gè)億。中國(guó)哪一個(gè)企業(yè)能拿3個(gè)億進(jìn)行渠道上的硬件投入？這種本質(zhì)的不同，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)企業(yè)不能采用資金雄厚的跨國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷方式。面對(duì)這一情況，伊利所要做的就是一定要在和路雪和雀巢投放的冰柜里，賣自己的產(chǎn)品。中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷必須是更分立、更簡(jiǎn)潔、更有速度，要突破渠道。今日中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷面臨著一個(gè)以小搏大的問(wèn)題。背景之二就是：當(dāng)時(shí)中國(guó)的一些民營(yíng)企業(yè)，比如說(shuō)河南的天冰、吉林的宏寶萊、天津的悄悄豆等快速崛起，吞食著市場(chǎng)份額。整個(gè)中國(guó)的冰激凌行業(yè)處于非?；靵y的時(shí)期，僅天津的冰激凌廠家就有700多家，全國(guó)又有多少個(gè)冰激凌企業(yè)？伊利實(shí)際上面臨著一個(gè)前有狼后有虎的局面。

尋找產(chǎn)品的基點(diǎn)快速提升一個(gè)企業(yè)的銷售方法是什么？很多人會(huì)想到做廣告、降價(jià)促銷、調(diào)整渠道、整合隊(duì)伍。這些方法在理論上都是可行的，但是企業(yè)缺少資金做廣告，如果降價(jià)促銷就沒(méi)有利潤(rùn)了，整合隊(duì)伍又是一個(gè)很

運(yùn)用4Ｒ策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意為了能夠讓顧客滿意，企業(yè)就應(yīng)該呼應(yīng)顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級(jí)，與顧客建立深層認(rèn)同關(guān)系，透過(guò)電子化快捷渠道提供自主性服務(wù)銷售，從而使得采購(gòu)成為愉快的過(guò)程。在后經(jīng)濟(jì)時(shí)代，4Ｒ策略即是讓顧客滿意的服務(wù)策略。

1．4Ｒ策略與八大核心能力所謂4Ｒ策略，指的是關(guān)系策略、節(jié)省策略、關(guān)聯(lián)策略和報(bào)酬策略，每項(xiàng)策略對(duì)應(yīng)有兩項(xiàng)核心能力，如表1－3所示。

表1－34Ｒ策略與八大核心能力4Ｒ策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）1．服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量2．經(jīng)歷：被服務(wù)的過(guò)程與體驗(yàn)節(jié)?。ǎ遥澹簦颍澹睿悖瑁恚澹睿簦?．技術(shù)：ｅ化的信息網(wǎng)絡(luò)與采購(gòu)?fù)罚ㄓ褕@地購(gòu)物網(wǎng)站快遞）2．便利：簡(jiǎn)化采購(gòu)流程與物流作業(yè)關(guān)聯(lián)（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ）1．專業(yè)：焦點(diǎn)技術(shù)（信賴認(rèn)同慣性）2．商品：商品反映顧客內(nèi)心的需求報(bào)酬（Ｒｅｗａｒｄ）1．品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合2．時(shí)間：Ａ．節(jié)約時(shí)間（顧客不耐久待）B．所用時(shí)間應(yīng)有價(jià)值

2．4Ｒ均衡矩陣的運(yùn)用只有當(dāng)顧客認(rèn)同了企業(yè)所提供的服務(wù)的價(jià)值，才可能感到滿意。為了做好服務(wù)，它所涵蓋的層面很寬廣，如圖1－4所示，從左邊的關(guān)系開(kāi)始，到右邊的節(jié)省，再到下方的關(guān)聯(lián)，最后到上方的報(bào)酬。要讓顧客滿意，首先要發(fā)展一個(gè)比較親切的、能夠被快速接受的良好體驗(yàn)的合作關(guān)系，接下來(lái)要有效地幫助顧客節(jié)省成本、時(shí)間和方便性，然后再通過(guò)這兩種服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的關(guān)聯(lián)性，之后要懂得去反饋報(bào)酬。這是為提高服務(wù)能力所要訴求的四個(gè)策略。圖1－44Ｒ平衡矩陣

【案例】技術(shù)和便利是企業(yè)核心能力的一部分，通過(guò)統(tǒng)一的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)和通路的設(shè)計(jì)，能夠?qū)a(chǎn)品快速地送到顧客手中，使得整個(gè)采購(gòu)的作業(yè)流程大大簡(jiǎn)化，這些便利化的措施可以讓客戶更加滿意。例如，中國(guó)移動(dòng)通信公司的自助服務(wù)：用戶可以通過(guò)上網(wǎng)查詢服務(wù)內(nèi)容、輸入電話號(hào)碼可以查詢?cè)捹M(fèi)和積分、預(yù)約開(kāi)戶、設(shè)定停機(jī)以及恢復(fù)開(kāi)機(jī)等。這些自助服務(wù)讓用戶足不出戶就可以享受到優(yōu)良的服務(wù)，贏得了顧客的好評(píng)。商品必須反映顧客的需求，企業(yè)集中自己的技術(shù)能力，讓技術(shù)與眾不同，可以讓顧客取得信賴認(rèn)同，而且習(xí)慣采用這種服務(wù)。對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)通信公司的國(guó)際短信，可以發(fā)送到五大洲，滿足了顧客與國(guó)外經(jīng)常互動(dòng)的需求。觀念VS方法——消滅“沒(méi)辦法”

作者：張子凡人氣：200觀念VS方法——消滅“沒(méi)辦法”

1.影響價(jià)值觀的因素——信念【案例】很多朋友都看過(guò)《窮爸爸富爸爸》這本書，這本書告訴了我們信念是什么。窮爸爸的信念是：當(dāng)一遇到困難、遇到問(wèn)題的時(shí)候他會(huì)說(shuō)，經(jīng)理，這事我沒(méi)辦法了，您找別人去做吧。而富爸爸會(huì)說(shuō)：經(jīng)理您放心吧，我一定會(huì)想出辦法來(lái)，把它做好。窮爸爸說(shuō)：我富不了，因?yàn)槲矣袀z孩子。富爸爸則說(shuō)：我必須要富，因?yàn)槲矣袃蓚€(gè)孩子。窮爸爸是一種向后看的消極思想，而富爸爸是一種向前看的積極思想。我們大家思考一下，在我們的工作崗位上有多少人每天在不斷地重復(fù)這三個(gè)字“沒(méi)辦法”。就是這樣三個(gè)字破壞了團(tuán)隊(duì)向前看的動(dòng)力。2.影響信念的因素——思維方式圖1－2觀念與方法的關(guān)系【案例】四種不同類型的人的心態(tài)對(duì)比——沒(méi)辦法與想辦法我們身邊常常有四種不同職業(yè)屬性的人，包括打工者、自由職業(yè)者、老板和投資人。四種類型的人的心態(tài)不盡相同。打工者常常抱有兩種心態(tài)，第一種心態(tài)是打工心態(tài)，第二種心態(tài)是老板心態(tài)。打工心態(tài)就是窮爸爸的思想，如遇到困難總會(huì)說(shuō)：這事，經(jīng)理你找別人去做吧，我不會(huì)做；第二種是老板心態(tài)，具有老板心態(tài)的人懂得今天的公司雖然不是我的，但是我有必要去為公司做貢獻(xiàn)。抱有打工心態(tài)的人注定要打工，而抱有老板心態(tài)的人注定有機(jī)會(huì)取得成功。自由職業(yè)者的心態(tài)是怎樣的呢？一個(gè)牙科醫(yī)生在一家醫(yī)院辭職后自己開(kāi)了一個(gè)診所，并雇了一個(gè)助理。一天早晨，牙醫(yī)醒來(lái)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)了高燒，但是牙醫(yī)告訴自己，我一定要起來(lái)，我是最棒的，我要去賺錢，然后喊著口號(hào)一、二，起，15分鐘后牙醫(yī)出門工作了。這就是一種自由職業(yè)者的精神。老板知道公司是自己的。他不怕問(wèn)題并積極地去解決問(wèn)題，他不能逃避問(wèn)題，不能說(shuō)沒(méi)辦法。對(duì)于投資人，他們?cè)诖蚋郀柗蚯虻臅r(shí)候還在商量著，如何使現(xiàn)有的750萬(wàn)的資產(chǎn)，通過(guò)對(duì)外投資在一年之內(nèi)再賺回250萬(wàn)，達(dá)到1000萬(wàn)的規(guī)模。所以投資人也不會(huì)說(shuō)沒(méi)辦法。上面四種不同職業(yè)屬性的人，只有具有打工心態(tài)的人才會(huì)說(shuō)沒(méi)辦法，所以，我們要堅(jiān)決地摒棄這種心態(tài)。頂尖銷售人員必備的四種態(tài)度

成為頂尖銷售人員的動(dòng)力源泉威廉·丹姆思說(shuō)過(guò)：“我覺(jué)得每一個(gè)人都有進(jìn)行思考的余地，我們這一代最大的一個(gè)革命，就是發(fā)現(xiàn)人只有改變內(nèi)在的心態(tài)，才能改變外在的世界?！泵總€(gè)人都要有這樣的概念——我們能夠調(diào)整自己內(nèi)在的心態(tài)，來(lái)改善外在的世界，從而產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的動(dòng)力。現(xiàn)在就問(wèn)一問(wèn)自己：“我為什么成為銷售人員？”很多人的回答都很無(wú)奈：“我糊里糊涂就當(dāng)上了銷售人員！”“我本來(lái)不是應(yīng)聘銷售人員的，但是老板安排我做了銷售?！睙o(wú)論什么原因，當(dāng)我們成為銷售人員之后，我們必須要思考的問(wèn)題是：我為什么要成為銷售人員？我的出發(fā)點(diǎn)是什么？我為它奮斗的理由是什么？很多人用“養(yǎng)家糊口”、“想出人頭地”、“提升自己的技能”之類的答案來(lái)掩蓋成為一名銷售人員最終的動(dòng)機(jī)。要想成為一名頂尖的銷售人員，要在你的思想觀念上進(jìn)行深刻的轉(zhuǎn)變，即明確地告訴自己，你為什么要成為銷售人員。

成為頂尖銷售人員的自我肯定成為頂尖的銷售人員需要自我肯定，也就是說(shuō)要做一個(gè)喜歡自己的人。作為一個(gè)銷售人員，應(yīng)該讓客戶感覺(jué)到你的清晰、自然、優(yōu)雅、專業(yè)，這樣客戶才會(huì)對(duì)你銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有信心，你才有可能進(jìn)行成功的銷售。如果你的行為不專業(yè)，沒(méi)有自信，隱沒(méi)了自己的熱情，那么客戶必然也會(huì)對(duì)你沒(méi)有信心。進(jìn)行銷售時(shí)要獲得成功，主要有兩個(gè)支撐點(diǎn)：第一要有熱情，第二要自信。但是很多人由于外在的因素影響到了內(nèi)在的力量，例如你穿著四個(gè)指頭都破了的襪子，你能對(duì)自己有信心嗎？也許你認(rèn)為沒(méi)關(guān)系，沒(méi)有人看得到，事實(shí)上有人能看到，那就是你自己。你的外在因素會(huì)讓自己覺(jué)得不自信，讓自己感覺(jué)不受別人喜歡。

成為頂尖銷售人員的成功渴望什么是成功？成功就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。要想成為一名頂尖的銷售人員，你需要思考，你是否有成功的渴望。這種渴望是一種內(nèi)在的推動(dòng)，促使你制定一個(gè)目標(biāo)，并下定決心去實(shí)現(xiàn)它。從這一角度而言，很多人沒(méi)有成功，他們讓太多的干擾所限制，太多的負(fù)面思想告訴自己不可能、辦不到、沒(méi)有時(shí)間，把自己變成了心靈的囚徒。曾經(jīng)有一個(gè)在1989年經(jīng)營(yíng)事業(yè)失敗的人，竟然把自己關(guān)在一間暗房長(zhǎng)達(dá)16年。我認(rèn)為他關(guān)上的不是物質(zhì)的這扇門，而是他的一扇心門，讓自己徹底地變成一潭死水，沒(méi)有了成功的渴望。

成為頂尖銷售人員的堅(jiān)持不懈在追求成功的道路上，除了要有動(dòng)力的源泉、成功的渴望、充滿自信，還要有堅(jiān)持不懈的精神。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比堅(jiān)持不懈更為重要。英國(guó)首相丘吉爾在演講的時(shí)候，告訴大家成功的秘訣，他只用了三句話：第一句是“絕不放棄”，第二句是“絕不絕不放棄”，第三句是“絕不絕不絕不放棄”。他告訴我們一個(gè)概念：在追求成功的道路上，絕不能輕易放棄！人生的路上難免會(huì)有磕磕碰碰，但是不要放棄，摔倒了再爬起來(lái)，同時(shí)