客戶調(diào)查與開發(fā)管理崗位職責及制度

客戶調(diào)查與開發(fā)管理崗位職責及制度第一節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)崗位職責一、客戶調(diào)查主管崗位職責二、客戶開發(fā)主管崗位職責三、客戶調(diào)查專員崗位職責四、客戶開發(fā)專員崗位職責第二節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度一、客戶調(diào)查管理制度四、客戶開發(fā)激勵制度第三節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)管理表格一、客戶調(diào)查計劃表二、客戶信息調(diào)查表四、客戶信用調(diào)查表五、調(diào)查分析報告表第一節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)崗位職責一、客戶調(diào)查主管崗位職責客戶調(diào)查主管在客戶服務部經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責客戶調(diào)查工作，并對調(diào)查資料進行分析匯總，為企業(yè)領(lǐng)導及相關(guān)部門決策提供參考。其具體職責如圖2-1所示。職責職責1制訂企業(yè)客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃和費用預算，獲得批準后組織實施制定企業(yè)客戶調(diào)查的詳細工作規(guī)程和細則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)負責客戶調(diào)查項目的組織和實施，并審核、提交調(diào)研報告供領(lǐng)導和有關(guān)部門決策參考篩選專業(yè)調(diào)研機構(gòu)，保持正常聯(lián)絡，對委托調(diào)查項目進行協(xié)調(diào)、督促和驗收接受企業(yè)各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務對相關(guān)客戶資料進行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管篩選合格的調(diào)查人員，對其業(yè)務進行培訓、指導，并對工作業(yè)績進行考核采取各種措施，在各個質(zhì)量控制點進行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化完成領(lǐng)導交辦的其他工作職責9職責10圖2-1客戶調(diào)查主管崗位職責二、客戶開發(fā)主管崗位職責客戶開發(fā)主管在客戶服務部經(jīng)理的領(lǐng)導下，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標、業(yè)務特點，進行客戶定位，確定客戶開發(fā)方向，制訂客戶開發(fā)計劃并組織實施，保證企業(yè)客戶的準確性、穩(wěn)定性，提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。其具體職責如圖2-2所示。職責職責1配合客戶服務部經(jīng)理制定客戶開發(fā)管理制度、工作流程及操作規(guī)范根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標組織制訂客戶開發(fā)計劃積極拓展客戶開發(fā)渠道，制定客戶開發(fā)策略并組織實施根據(jù)企業(yè)業(yè)務特點確定新客戶開發(fā)范圍，并根據(jù)客戶特點制定具體的客戶開發(fā)措施對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進行審核、審批根據(jù)實際業(yè)務要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作培訓、指導和監(jiān)督客戶開發(fā)專員的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8完成領(lǐng)導交辦的其他工作職責9協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責12完成上級交辦的其他事項職責11圖協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責12完成上級交辦的其他事項職責11三、客戶調(diào)查專員崗位職責客戶調(diào)查專員在客戶調(diào)查主管的指導下，具體實施調(diào)查計劃，并對所獲得的信息資料進行統(tǒng)計分析，撰寫調(diào)查報告等。其具體職責如圖2-3所示。職責職責1協(xié)助客戶調(diào)查主管制訂年度客戶調(diào)查計劃，為其提供意見和建議負責客戶調(diào)查方案的編制及調(diào)查問卷的設計負責客戶調(diào)查工作的具體實施及時對調(diào)查資料進行整理、匯總和分析需要兼職調(diào)查員時，協(xié)助市場調(diào)查主管篩選合格的兼職調(diào)查員，并對其業(yè)務進行培訓、指導完成領(lǐng)導交辦的其他工作協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫《客戶調(diào)查報告》，為其提供數(shù)據(jù)支持做好調(diào)查資料及《客戶調(diào)查報告》的建檔、管理工作職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8圖2-3客戶調(diào)查專員崗位職責四、客戶開發(fā)專員崗位職責客戶開發(fā)專員在客戶開發(fā)主管的領(lǐng)導下，按照要求實施客戶開發(fā)計劃，完成客戶開發(fā)目標。其具體職責如圖2-4所示。職責職責1協(xié)助客戶開發(fā)主管制訂客戶開發(fā)計劃，并提出合理化建議根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶收集、整理潛在客戶的資料，建立自己的客戶資料檔案針對每一客戶制定開發(fā)策略并有效實施與客戶進行合作談判，確定合作的各項條款，簽訂及管理合作合同認真履行合同，落實承諾，加深合作對客戶狀況進行評估，對合作前景進行預測潛在客戶的關(guān)系維護職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提出合理化建議職責9職責10圖2-4客戶開發(fā)專員崗位職責第二節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度客戶調(diào)查管理制度下面是某企業(yè)客戶調(diào)查管理制度，供讀者參考。制度名稱客戶調(diào)查管理制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為保證客戶調(diào)查工作的順利實施，準確、及時地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查工作的操作過程，特制定此制度。第2條適用范圍企業(yè)所有有關(guān)于客戶的調(diào)查活動均遵循本制度執(zhí)行。第3條職責客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負責組織實施，客戶調(diào)查專員負責具體的實施工作。第2章客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容第4條客戶調(diào)查的原則為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售決策提供正確依據(jù)，客戶調(diào)查應遵循以下三項原則。1．資料準確、信息全面。2．觀點客觀、時效性強。3．投入費用最省。第5條客戶調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)調(diào)查目的的不同，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進行客戶調(diào)查，大體需要掌握以下八項內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可根據(jù)實際調(diào)查目的進行選擇，設計問卷。1．客戶的個人基本情況及家庭人口情況。2．客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財產(chǎn)情況。3．客戶的住房情況。4．客戶的消費嗜好。5．客戶的信用情況。6．客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認知程度。7．客戶的經(jīng)營情況及管理水平。8．客戶的主要合作伙伴情況。第3章客戶調(diào)查工作流程第6條確定調(diào)查的目的與內(nèi)容1．確定調(diào)查的目的。調(diào)查報告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查的執(zhí)行者之間，事先必須溝通好，就調(diào)查的范圍、調(diào)查的預期目標以及調(diào)查報告的提交日期達成共識。2．確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容，即是對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對經(jīng)濟環(huán)境變化進行研究。3．確定調(diào)查的要點。在此過程中要充分發(fā)揮想像力，并與相關(guān)人員進行討論，形成相應的調(diào)查思路與框架。第7條擬訂客戶調(diào)查計劃1．詳細列出各項調(diào)查目標，并排列出優(yōu)先順序。2．詳細列出各種可能的資料及其來源。3．詳細列出各類調(diào)查人員及所需知識、經(jīng)驗與能力，并制訂相應的培訓計劃。4．詳細列出調(diào)查費用開支與成本控制計劃。第8條收集資料1．對各種資料的來源進行分析。2．收集資料，遵循由淺入深、由少到多、由一般性資料到專題性資料的收集原則。3．注意資料之間的相互關(guān)系，捕捉有價值的資料。第9條整理資料1．舍棄不必要及不可靠的資料。2．對有價值的資料進行評價，必要時做出摘要，同時檢查資料中存在的錯誤，找出資料的出處或原始資料。3．將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式，供進一步分析之用。第10條分析資料1．對資料做出綜合分析，對各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學的解釋。2．對各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。3．對資料進行邏輯性推理或歸納，進而對資料進行重組與調(diào)整。4．得出一系列合乎邏輯、合乎事實的結(jié)論。5．運用有關(guān)圖表，再現(xiàn)結(jié)論和觀點以及資料體系與結(jié)構(gòu)。第11條撰寫調(diào)查報告1．按照結(jié)論的輕重緩急，分章節(jié)撰寫調(diào)查報告提綱。2．報告內(nèi)容力求簡明扼要，切忌文不對題以及不必要的修飾詞匯。3．認真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計資料，務求準確。4．注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據(jù)是否充足，重點是否突出，語言是否準確，等等。第12條調(diào)查報告書寫格式1．調(diào)查題目：包括調(diào)查報告題目、報告日期及報告撰寫人。2．調(diào)查目的：包括調(diào)查動機、調(diào)查要點、調(diào)查所要解決的問題及報告所委托的部門。3．調(diào)查結(jié)論：包括對調(diào)查問題做出解答，調(diào)查涉及的重大問題、重大發(fā)現(xiàn)及相關(guān)建議。4．調(diào)查附錄：包括資料來源及調(diào)查所使用的統(tǒng)計分析方法。第4章附則第13條本制度由客戶服務部制定并負責具體內(nèi)容的解釋。第14條本制度自頒布之日起實施。編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期四、客戶開發(fā)激勵制度下面是某企業(yè)客戶開發(fā)激勵制度，供讀者參考。制度名稱客戶開發(fā)激勵制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為了激發(fā)客戶開發(fā)人員的工作積極性，提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，使得企業(yè)穩(wěn)定、健康地發(fā)展，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于所有客戶開發(fā)人員的業(yè)績管理工作。第3條業(yè)績管理工作定義業(yè)績管理工作是對客戶開發(fā)人員拜訪客戶數(shù)量、銷售業(yè)績等方面的原始資料進行綜合統(tǒng)計和研究的工作，不僅僅是一種單純的數(shù)字統(tǒng)計工作。第2章個人業(yè)績統(tǒng)計第4條對客戶開發(fā)人員個人銷售實績的統(tǒng)計項目如下表所示?？蛻糸_發(fā)人員個人銷售實績的統(tǒng)計統(tǒng)計項目具體內(nèi)容新客戶訂貨數(shù)量統(tǒng)計對新客戶的訂貨數(shù)量進行統(tǒng)計匯總固定客戶訂貨數(shù)量統(tǒng)計1．推銷訂貨數(shù)量統(tǒng)計：對各類客戶開發(fā)人員訪問時接受訂貨量的統(tǒng)計2．通信訂貨數(shù)量統(tǒng)計：對客戶開發(fā)人員所轄區(qū)域內(nèi)客戶來電或信件訂貨數(shù)量的統(tǒng)計銷貨退回數(shù)量統(tǒng)計1．誤期問題統(tǒng)計：對未按客戶指定日期送貨而遭退貨等情況進行的統(tǒng)計2．業(yè)務問題統(tǒng)計：對因供貨不及時等問題而遭退貨情況進行的統(tǒng)計3．品質(zhì)問題統(tǒng)計：對因產(chǎn)品質(zhì)量問題而遭退貨的情況進行的統(tǒng)計4．其他問題統(tǒng)計：對因客戶訂貨太多，或因滯銷問題而遭退貨的情況進行的統(tǒng)計銷貨作廢統(tǒng)計對客戶開發(fā)人員已開具“售貨清單”并記入統(tǒng)計表，在未送貨前又被取消訂單的貨物數(shù)量的統(tǒng)計銷貨優(yōu)惠款額統(tǒng)計對傭金款額統(tǒng)計實銷額統(tǒng)計對客戶訂貨累計額扣除退貨、折扣、作廢和優(yōu)惠等項目后的數(shù)額的統(tǒng)計第5條對客戶開發(fā)人員個人收款實績的統(tǒng)計項目如下。1．本月實收款額統(tǒng)計（含期票）。2．本月應收貨款統(tǒng)計（含截至本月底應收未收款）。3．期票利息損益統(tǒng)計。第6條在個人銷貨中，凡退貨屬上月份的訂貨（或送貨），其退回數(shù)量，應從本月份（或下月份）該客戶開發(fā)人員銷售實績中扣除，并追回與該退回數(shù)量相對應的績效獎金。第3章個人銷售毛利統(tǒng)計第7條對客戶開發(fā)人員個人銷售毛利統(tǒng)計的項目如下表所示。個人銷售毛利統(tǒng)計項目統(tǒng)計項目具體內(nèi)容邊際成本確定各產(chǎn)品的邊際成本開發(fā)費用統(tǒng)計對薪水、津貼、機車保險、油料和差旅費等費用的統(tǒng)計其他費用統(tǒng)計對交際、贈送等費用進行的統(tǒng)計第8條對客戶開發(fā)人員個人銷售凈利潤，即銷售毛利扣除期票的損益加以統(tǒng)計。第4章各類統(tǒng)計工作規(guī)定第9條本企業(yè)銷售實績分月份及年度兩類加以統(tǒng)計，統(tǒng)計項目包括以下內(nèi)容。1．實際銷售總額統(tǒng)計。2．各區(qū)域、各種類銷售額統(tǒng)計。第10條對客戶開發(fā)人員工作實績加以統(tǒng)計后，應將其績效列成圖表，供管理經(jīng)營部門了解經(jīng)營狀況時使用。第11條客戶開發(fā)人員工作績效統(tǒng)計圖表種類如下表所示。工作績效統(tǒng)計圖表類型類別包含內(nèi)容業(yè)務統(tǒng)計表1．個人業(yè)績統(tǒng)計比較表2．客戶業(yè)績統(tǒng)計比較表每月業(yè)績累計比較表1．個人每月業(yè)績累計比較表2．客戶業(yè)績累計比較表第12條客戶開發(fā)部門應以銷售凈額統(tǒng)計為主，并就銷售增長率列出如下圖表。1．各業(yè)種銷售總額增長一覽表。2．產(chǎn)品銷售額增長一覽表。第13條企業(yè)每一年應對客戶開發(fā)部門提出銷售目標。第14條客戶開發(fā)部門須對客戶開發(fā)人員個人月標準銷售額、銷售目標完成率和銷售收款增長統(tǒng)計情況加以規(guī)定。第15條收款票據(jù)損益的增長計算以發(fā)貨起60日為計算期。第5章客戶開發(fā)獎勵規(guī)定第16條客戶開發(fā)部門每月核算績效等級名次后，應列表公布前三名，以鼓勵業(yè)績優(yōu)秀的人員。第17條為獎勵業(yè)績優(yōu)秀的人員，體現(xiàn)激勵機制，提高企業(yè)的銷售績效，應對績效優(yōu)秀人員頒發(fā)獎金以資鼓勵。第18條獎金發(fā)放，除依本企業(yè)《獎懲管理辦法》規(guī)定外，悉依本制度辦理。第19條績效優(yōu)秀人員獎金發(fā)放項目。1．業(yè)績績效獎金。2．名次績效獎金：月度名次獎金，年度名次獎金。第20條獎金發(fā)放規(guī)定1．月度（分成績及名次）獎金于次月發(fā)薪時一并發(fā)放。2．年度獎金于年度結(jié)算后發(fā)放。第21條客戶開發(fā)部門應定期填制統(tǒng)計表，呈報主管領(lǐng)導作為參考，其種類包括以下八項。1．月度銷售實績統(tǒng)計表2．月度組別銷售實績統(tǒng)計表3．年度業(yè)務績效及費用考核表4．產(chǎn)品構(gòu)成分析表5．銷售額季節(jié)變動指數(shù)計算表6．銷售管理費用分解表7．客戶貨款回收分析表8．銷售總利潤增減分析表第6章附則第22條本制度經(jīng)總經(jīng)理批準后實行，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展的實際情況每年修訂一次。編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第三節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)管理表格一、客戶調(diào)查計劃表調(diào)查目標調(diào)查對象重點客戶其他客戶調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查項目說明調(diào)查實施進度安排調(diào)查方法調(diào)查負責人及調(diào)查人員調(diào)查費用預算備注二、客戶信息調(diào)查表客戶負責人：審核：調(diào)查員：客戶名稱地址電話傳真接洽人員法人代表年齡文化程度性格負責人年齡文化程度性格接洽人職務負責事項性格經(jīng)營狀況經(jīng)營方式□積極□保守□踏實□不定□投機業(yè)務□興隆□成長□穩(wěn)定□衰退□不定業(yè)務范圍銷貨方式□合理□偏高□偏低□削價價格旺季月月銷量淡季月月銷量企業(yè)性質(zhì)□國有企業(yè)□股份有限公司□合伙店鋪□合資□其他組織員工人數(shù)職員人管理層人合計人同業(yè)地位及付款細則地位□領(lǐng)導者□具影響□一級□二級□三級付款期方式手續(xù)與本公司往來時間主要采購產(chǎn)品旺季每月金額淡季每月金額總金額四、客戶信用調(diào)查表1．客戶信用調(diào)查表企業(yè)編號地址電話負責人住所電話創(chuàng)業(yè)日期年月日營業(yè)項目經(jīng)營方式□獨資□合伙□其他開始交易日期年月日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點□市場□住宅□