特殊情況下的客艙服務(wù) 飛機(jī)延誤處置

旅客投訴熱點(diǎn)問(wèn)題：

飛機(jī)晚點(diǎn)；賠償太難；服務(wù)生硬；退票繁瑣；行李丟失延誤；……影響航班延誤的主要原因123456航空管制天氣原因機(jī)械故障旅客原因飛機(jī)調(diào)配其他原因航空管制原因1民航飛機(jī)在空中就如同汽車(chē)在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響；不可控原因：非航空公司自身原因；民用航空的空中交通管制空域分為塔臺(tái)管制區(qū)、進(jìn)近管制區(qū)和區(qū)域管制區(qū)；航空管制主要包括：流量控制；空軍活動(dòng)；近年來(lái)，中國(guó)民航發(fā)展迅速，航班量急劇增加，而相應(yīng)的地面設(shè)施、導(dǎo)航設(shè)備、服務(wù)保障方面發(fā)展緩慢，航路結(jié)構(gòu)不合理，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展的民航業(yè)，尤其是目前我國(guó)因確保國(guó)防安全等原因，對(duì)空域?qū)嵭袊?yán)格限制，空中禁區(qū)多，軍方負(fù)責(zé)組織實(shí)施全國(guó)飛行管制工作，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小，近來(lái)情況有所改善，部分航路也實(shí)現(xiàn)雷達(dá)管制，有效緩解了空中塞車(chē)現(xiàn)象，但整體上進(jìn)步不大。

2天氣原因能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)等等；出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越；不可控原因；也是航班延誤與取消的最主要原因；3

機(jī)械故障機(jī)械故障：是指飛機(jī)等出現(xiàn)故障，無(wú)法確保安全飛行；也包括地面導(dǎo)航等設(shè)備的故障；保留故障；可控原因；航空公司應(yīng)該制定完善、科學(xué)的飛機(jī)維修計(jì)劃；排故一般程序：檢查、判斷，分析找到故障源，排故工作（換故障件等），排除完故障后，填寫(xiě)相關(guān)維修記錄，測(cè)試工作；4旅客原因旅客晚到；旅客未到、但行李可能上飛機(jī)了；旅客辦完乘機(jī)手續(xù)后到候機(jī)樓內(nèi)購(gòu)物、看書(shū)、打電話、用餐，不注意聽(tīng)登機(jī)廣播；國(guó)際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時(shí)由于旅客證件等問(wèn)題，耽誤時(shí)間；旅客因航班延誤等其他服務(wù)問(wèn)題霸占飛機(jī)或拒絕登機(jī)等過(guò)激行為；5飛機(jī)調(diào)配原因一般來(lái)說(shuō)，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國(guó)內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過(guò)站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備備用飛機(jī)，或調(diào)機(jī)是不現(xiàn)實(shí)的；航班延誤時(shí)旅客的表現(xiàn)是怎樣的呢？焦慮；抱怨；懷疑；憤怒；航班延誤時(shí)的服務(wù)：航班延誤的狀態(tài)下，及時(shí)通報(bào)航班信息，每20-30分鐘廣播一次（旅客有知情權(quán)）做好相關(guān)的細(xì)微服