流程再造與流程管理的變革

流程再造與流程管理的變革

流程管理是一項新的管理思想和管理技術(shù)，一旦發(fā)表，將引起國內(nèi)外科學(xué)家的關(guān)注。適應(yīng)于經(jīng)濟全球化及日益激烈的市場競爭,流程管理逐漸取代傳統(tǒng)的“科層制”職能管理,并在企業(yè)界得到普遍的應(yīng)用。今天在歐美先進國家,這一思想和技術(shù)已經(jīng)走向完善并日趨成熟。而在我國流程管理則處于起步階段,對流程管理的概念及技術(shù)應(yīng)用還存在很多認識誤區(qū)。本文對流程管理思想產(chǎn)生以來,影響最大的兩大技術(shù),福特的流水線與哈默的流程再造作一粗淺說明,并對流程技術(shù)未來的發(fā)展方向,作一闡述,借以提高我們對流程管理發(fā)展演化規(guī)律的認識,為我國企業(yè)采用這一先進的管理思想和技術(shù),提高企業(yè)的市場競爭力提供借鑒。1流程管理理論“流程管理,是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心,以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法”(黃艾舟,梅紹祖2002)?！傲鞒坦芾?BPM)是一種以提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為目標,分析、改善、控制和維持流程的系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化方法”(Elzinga等,1995)。流程管理是對傳統(tǒng)職能管理的否定與變革,與職能管理相比,流程管理實現(xiàn)了五大超越(如表1所示),這五大超越,是流程管理內(nèi)涵的集中表現(xiàn),也是流程管理得以代替職能管理成為主流管理思想的原因。從表1的分析說明,流程管理是一種完全不同于傳統(tǒng)“科層制”職能管理,它是一種新的管理思想與方法,是適應(yīng)于信息經(jīng)濟時代,適應(yīng)于激烈的市場競爭和飛速發(fā)展的電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而發(fā)展起來的現(xiàn)代管理方法。2流程管理技術(shù)的提出1908年,亨利·福特主持生產(chǎn)福特T型汽車,1903年首次采用大規(guī)模的流水線(AL,AssemblyLine)生產(chǎn)方式,提高了生產(chǎn)效率,降低了成本和售價,使T型汽車風(fēng)靡全球,成為頭號盈利產(chǎn)品。公司因此一躍成為世界上最大的汽車公司,亨利也獲得了“汽車大王”的美譽。彼得·德魯克對此給予高度評價。他在1950年出版的《新工業(yè)國》一書中寫道:“真正的革命是亨利·福特的大生產(chǎn)思想。在制造出第一輛T型車以來的40年里,這一個革命本身對社會基礎(chǔ)帶來的變革,它的發(fā)展速度、普遍性和影響都是人類歷史上前所未有的?！绷魉€的出現(xiàn)使流程管理技術(shù)進入了一個新階段,成為大規(guī)模制造企業(yè)的主要的管理技術(shù)。直到今天,流水線依然是整個工業(yè)最主要的流程生產(chǎn)技術(shù)。3流程再造cort20世紀80年代日本的汽車產(chǎn)量超過了美國,成為世界汽車產(chǎn)量最大的國家。大量價廉質(zhì)優(yōu)的日本汽車進入美國市場,使美國在國內(nèi)汽車市場的占有率由100%下降到64%。市場競爭環(huán)境的劇烈改變使企業(yè)不得不重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,以提高競爭能力。20世紀90年代,美國拉開了變革管理的序幕。美國制造業(yè)為了奪回其全球制造業(yè)的霸主地位,發(fā)起了向日本企業(yè)的挑戰(zhàn)。1990年,美國麻省理工學(xué)院邁克·哈默(MichaelHammer)教授首先在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表文章,建議美國企業(yè)界重新審視自己的管理思想和經(jīng)營過程,只有對目前的工作流程進行一次重新設(shè)計,才能拯救企業(yè)并使之煥發(fā)生機。1993年哈默又與CSC管理顧問公司的董事長詹姆斯·錢皮(JamesChampy)提出了管理流程再造(BPR,BusinessProcessReengineering)的概念,即對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計,從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得進一步的改善。Hammer強調(diào):“企業(yè)流程就是從根本上考慮和徹底的設(shè)計企業(yè)的流程,使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標上取得顯著的提高。”其核心思想是,建議美國企業(yè)重新審視自己的組織管理思想和業(yè)務(wù)經(jīng)營過程,充分發(fā)揮美國在信息技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)上的優(yōu)勢,重新設(shè)計和改造企業(yè)組織的各種工作流程,適應(yīng)日益劇烈的競爭、日趨變動和復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境條件的要求。流程再造是由新經(jīng)濟催生出來的最熱門的管理思想,也是繼全面質(zhì)量管理運動之后,為適應(yīng)新環(huán)境而發(fā)起的又一次重大的企業(yè)革新運動,從此在全球掀起了企業(yè)再造的熱潮。從一開始BPR就以其思想的先進性和變革的徹底性吸引了許多企業(yè)的注意,成為歐美乃至世界關(guān)注的熱點。資料表明,約有70-75%的歐美企業(yè)正計劃實施BPR,更有許多企業(yè)通過BPR已取得了喜人的成績。例如Ford汽車公司、AT&T、IBM、意大利的BAT、德國西門子公司的NixdorfService等等,此外,亞洲也有許多公司紛紛接受這一思想,其中不乏像泰國的泰華農(nóng)民銀行、臺灣的永大機電工業(yè)公司這樣的成功之例。有人預(yù)言,它將成為未來企業(yè)管理的主流。眾多學(xué)者也紛紛撰文對流程再造進行分析,Deakins等學(xué)者(1997)還曾經(jīng)對2019篇關(guān)于這方面的文獻進行過歸類和整理。企業(yè)流程再造就是在反映企業(yè)績效的關(guān)鍵原因,如成本、質(zhì)量、服務(wù)和交貨速度等方面取得巨大進展,而對其他整個活動過程進行根本性的重新設(shè)計。其核心思想就是為達到一定的績效而進行的流程再造,它是在對企業(yè)整體流程活動基礎(chǔ)之上進行分析、研究,“徹底”尋找其缺陷,再造新的管理程序,以回歸原點和從頭開始,從而獲得管理理論和管理方式的重大突破。流程再造的內(nèi)容是全方位的,不僅僅局限在企業(yè)的生產(chǎn)流程,信息技術(shù)的應(yīng)用,如圖1所示,還必將伴隨著組織的變革、觀念的再造。作為一種基于信息技術(shù)的、為更好滿足顧客需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的、企業(yè)組織工作流程的改進哲學(xué)及相關(guān)活——業(yè)務(wù)流程再造,突破了傳統(tǒng)的勞動分工理論的思想體系,強調(diào)以“流程導(dǎo)向”替代原有的“職能導(dǎo)向”的企業(yè)組織形式,為企業(yè)經(jīng)營管理提出了一個全新的思路。自從流程再造提出以來,流程思想、流程管理在管理理論和管理實踐中,由配角變?yōu)橹鹘?逐漸成為管理科學(xué)的主流思想。流程再造的誕生,徹底改變了流程管理在管理學(xué)中的地位,流程再造標志著流程管理走向成熟,是流程管理從幕后走向前臺、從配角成為主角的一場革命。4業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的影響20世紀90年代中、后期,學(xué)術(shù)界在流程再造思想的基礎(chǔ)上明確提出了流程管理的概念。流程管理是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心,以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。與流程再造的概念相似,流程管理的定義中也包含了幾個關(guān)鍵詞:規(guī)范化、流程、持續(xù)化和系統(tǒng)化。從這個定義可以看出,流程管理將原來流程再造定義中的徹底性、根本性融入了規(guī)范化、系統(tǒng)化中,提出流程管理是一種系統(tǒng)化的方法,是持續(xù)的、不斷提升的一種方法,放棄了原來“戲劇性”的提法,而持續(xù)性的提法更有意義。由此可見,流程管理提供給企業(yè)“一種更全面的流程改善的選擇”,同時又能彌補流程再造的不足,“避免落入新的管理時尚的陷阱”(DeToro&McCabe,1997)。這個時期流程管理的變革主要在于流程管理系統(tǒng)(BPMS,BusinessProcessmanagementSystem)的建立。業(yè)務(wù)流程是開發(fā)信息系統(tǒng)的依據(jù)。早期的信息系統(tǒng)將業(yè)務(wù)流程直接寫入程序中。業(yè)務(wù)流程的改變意味著程序的改變。這是個費時、費力和容易出錯的過程。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,工作流技術(shù)逐步引入到信息系統(tǒng)中。業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)也像數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)把數(shù)據(jù)與應(yīng)用分開一樣,把業(yè)務(wù)流程管理與應(yīng)用系統(tǒng)分開來,使業(yè)務(wù)流程的調(diào)整不受應(yīng)用功能的影響,圖形化模擬環(huán)境使這種調(diào)整變得十分輕松和有趣。這根本改變了應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)模式,真正將業(yè)務(wù)流程的設(shè)計與調(diào)整職能交給業(yè)務(wù)人員,使業(yè)務(wù)流程實時地滿足業(yè)務(wù)與管理人員的需求。所以,業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)將帶來管理軟件設(shè)計與集成的革命。BPMS即業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng),是一個能夠支持任何流程的、基于BPML的模擬和執(zhí)行環(huán)境。BPMS的目標在于幫助管理一組動態(tài)的流程集合,從戰(zhàn)略的層次對其優(yōu)化,使它能夠真正表現(xiàn)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)操作走向并實現(xiàn)其目標。BPMS的相關(guān)任務(wù)包括:定義業(yè)務(wù)流程;實時管理和監(jiān)控業(yè)務(wù)流程的目標集,并產(chǎn)生度量結(jié)果;共同規(guī)劃流程節(jié)點活動以及在流程實例的每一步完成這些活動所需要的資源;根據(jù)度量結(jié)果動態(tài)修改業(yè)務(wù)流程以及流程實例。業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)以業(yè)務(wù)建模為基本手段,構(gòu)架、開發(fā)和維護業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。它的最大特點是業(yè)務(wù)導(dǎo)向和技術(shù)無關(guān)性。業(yè)務(wù)導(dǎo)向是指基于企業(yè)工程理論和企業(yè)參考模型,為軟件設(shè)計和開發(fā)提供有效的導(dǎo)向和依據(jù),幫助開發(fā)者全面、正確和迅速地實現(xiàn)管理者的管理和業(yè)務(wù)要求,大幅度地提升管理軟件的開發(fā)、發(fā)布和維護的效率及質(zhì)量,并在業(yè)務(wù)持續(xù)完善的過程中實現(xiàn)快速調(diào)整。技術(shù)無關(guān)性是指通過運行平臺直接執(zhí)行企業(yè)的業(yè)務(wù),實現(xiàn)業(yè)務(wù)模型和系統(tǒng)實現(xiàn)技術(shù)的分離,應(yīng)用軟件開發(fā)人員只需要聚焦于客戶的業(yè)務(wù)邏輯,并可以使用多種程序語言來支持復(fù)雜業(yè)務(wù)邏輯,甚至可以將已有的應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)換為可用的業(yè)務(wù)邏輯,使應(yīng)用系統(tǒng)可以在各類主流和標準的基礎(chǔ)平臺上運行,并可以順利地遷移到未來的實現(xiàn)技術(shù)上。除了軟件平臺的基本特性外,業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)還具有以下獨有的特性:(1)面向業(yè)務(wù)。目前的操作系統(tǒng)平臺、軟件基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(中間件)等都是面向軟件開發(fā)人員,它使用起來技術(shù)門檻是比較高的。在它們之上的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)是面向業(yè)務(wù)人員的(并非說由業(yè)務(wù)人員來開發(fā)管理軟件,而是業(yè)務(wù)人員能理解),它使用的更多是“業(yè)務(wù)語言”或“管理語言”。正是這個特性消除了復(fù)雜應(yīng)用軟件系統(tǒng)一直存在的兩張皮現(xiàn)象:缺少復(fù)合型的專業(yè)人才,懂技術(shù)的不懂管理,懂管理的不懂技術(shù),管理人員、業(yè)務(wù)人員與技術(shù)人員之間一直存在著很難彌合的“鴻溝”。(2)技術(shù)無關(guān)性。技術(shù)無關(guān)性不是指業(yè)務(wù)流程管理平臺和技術(shù)沒有關(guān)系,而是指業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)屏蔽了操作系統(tǒng)、軟件基礎(chǔ)平臺的技術(shù)細節(jié),開發(fā)人員在利用業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)開發(fā)復(fù)雜應(yīng)用軟件系統(tǒng)時,關(guān)注的焦點在于業(yè)務(wù)邏輯、管理模式,而不用關(guān)心采用何種技術(shù)來實現(xiàn)。簡單地說,這種技術(shù)無關(guān)性其實也就是跨平臺,通過業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)開發(fā)的軟件能夠順利地在各種異構(gòu)環(huán)境下運行。理想的BPMS技術(shù)可以向那些希望管理業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)活動的企業(yè)提供如下幫助:能夠迅速使業(yè)務(wù)調(diào)整通過業(yè)務(wù)概念和業(yè)務(wù)目標等形式付諸實施,并且這些實施幾乎可以是實時進行(商業(yè)靈活性和完整性);能夠從業(yè)務(wù)角度對這些調(diào)整進行分析和評價(商業(yè)度量和分析);能夠按照商業(yè)目標,保證具體業(yè)務(wù)的順利實施,如IT和HR管理等,進而通過優(yōu)化,降低成本,提高效率(保證業(yè)務(wù)運營);將商業(yè)目標與資源管理分離,只不過知識和流程的引用是按照目標來統(tǒng)籌安排的(流程和數(shù)據(jù)分離)。簡言之,新的流程管理技術(shù)工作原理類似于數(shù)據(jù)庫管理(HowardSmith,etal,2002),能夠為管理者提供定義、變更、實施業(yè)務(wù)流程的方法,并保證靈活性和一致性,它應(yīng)用流程建模語言對各種流程進行描述,然后將流程模型獨立于應(yīng)用程序存儲在流程庫,從而實現(xiàn)了流程和程序的分離。流程管理系統(tǒng)則接受并完成應(yīng)用程序提出的訪問流程庫的各種請求,負責(zé)流程庫的維護工作。在工作中,