海南博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間VIP服務(wù)現(xiàn)狀與改進(jìn)方向

目錄TOC\o"1-3"\h\u21609摘要 導(dǎo)論機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)自機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)以來就一直存在于人類需求中，但在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，我國機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)僅僅屬于部分階層的專屬待遇。隨后商業(yè)化推動(dòng)起來的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)，則將其進(jìn)行了更進(jìn)一步的細(xì)分，多出一個(gè)商務(wù)貴賓市場(chǎng)。隨著VIP市場(chǎng)日益壯大，在生活中，隨處可見的酒店、銀行、各種企業(yè)公司等擁有了大量VIP客戶群體，這種新的消費(fèi)模式自從出現(xiàn)在大眾視線起，就建立了其獨(dú)有的體系與特定的群體。為享受專屬權(quán)這一更獨(dú)特的資源而出現(xiàn)的貴賓室成為VIP這個(gè)身份的專屬場(chǎng)所。在不同領(lǐng)域中，VIP客戶所享受到的服務(wù)程度與水平也不同，在各種資源都有限制的機(jī)場(chǎng)貴賓室里，空間與物資往往不會(huì)被投入太多，于是形成的貴賓室便是一個(gè)高價(jià)的有限資源，之后將這種特殊資源以形式銷售的方式出售給消費(fèi)者，為其提供短時(shí)效性的舒適服務(wù)。以往針對(duì)民航VIP旅客方面的討論大多都集中在航空公司對(duì)VIP旅客的銷售筑略和市場(chǎng)推廣方面，而針對(duì)民航機(jī)場(chǎng)提供VIP服務(wù)的方面則比較少。所以目前我國機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)，特別是在特殊時(shí)期，如：世博會(huì)、博覽會(huì)以及博鰲亞洲論壇期間的機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)顯得更為重要，針對(duì)亞洲論壇年會(huì)期間來往的專機(jī)、商務(wù)機(jī)及VIP級(jí)嘉賓的人群，為其提供專屬的VIP服務(wù)，不僅能展現(xiàn)出我國的強(qiáng)大底蘊(yùn)，還能為我國與其他國家進(jìn)行更加深入的交流作出一定貢獻(xiàn)。（注：此VIP特定人群定義只針對(duì)本篇文章）研究的背景博鰲亞洲論壇的總部永久設(shè)在海南博鰲，它是在經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加快和亞洲區(qū)域經(jīng)濟(jì)合作迅速發(fā)展的背景下的產(chǎn)物。從2002年開始，論壇每年定期召開年會(huì)，但在2015年博鰲機(jī)場(chǎng)才開工建設(shè)，作為博鰲亞洲論壇年會(huì)召開的重要后勤保障隊(duì)伍，在年會(huì)召開期間各國參與人員都來往于博鰲機(jī)場(chǎng)，因此在這特殊時(shí)期，博鰲機(jī)場(chǎng)帶給各地人員的服務(wù)質(zhì)量要有一定水平，滿足優(yōu)秀服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)，才能為博鰲亞洲論壇的順利召開奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。而博鰲機(jī)場(chǎng)作為保障論壇年會(huì)的主場(chǎng)單位，在2017年論壇年會(huì)期間共服務(wù)保障專機(jī)2架次、VIP航班1批次3人，國內(nèi)外公務(wù)機(jī)38架次2017年瓊海年鑒.；在2018年論壇年會(huì)期間充分發(fā)揮地理區(qū)域優(yōu)勢(shì)，通力配合駐場(chǎng)公安、武警、邊檢、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫等單位，順利保障論壇重要任務(wù)21批、公務(wù)機(jī)58架次及VIP級(jí)嘉賓43批176人次2018年瓊海年鑒.；在2019年博鰲亞洲論壇年會(huì)期間，博鰲機(jī)場(chǎng)順利保障了包含中國、韓國、老撾、盧森堡、圣多美和普林西比等多國專包機(jī)，共保障專機(jī)8架次，主賓及隨行共410人次，警衛(wèi)任務(wù)2批，18人次，公務(wù)機(jī)40架次，嘉賓及隨行共155人次，VIP級(jí)嘉賓3批，6人次，合計(jì)保障589人次，且先后召開公司層級(jí)的誓師大會(huì)、動(dòng)員會(huì)、安全會(huì)、保密意識(shí)會(huì)共計(jì)20余次，進(jìn)行各項(xiàng)演練30余次、各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)練50余次，以提高團(tuán)隊(duì)能力，提升服務(wù)保障能力2019年瓊海年鑒。2017年瓊海年鑒.2018年瓊海年鑒.2019年瓊海年鑒圖1瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)2017-2019年VIP接待數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)研究的目的和意義海南博鰲機(jī)場(chǎng)為博鰲亞洲論壇2016年年會(huì)的開設(shè)，從2015年3月開工建設(shè)開始，用不到十個(gè)月的時(shí)間順利完成了博鰲亞洲論壇2016年年會(huì)的保障工作。時(shí)間如此之短，可想而知，在博鰲亞洲論壇年會(huì)期間的服務(wù)便會(huì)有一定的缺失性，其中VIP服務(wù)更為重要，給來往的各地重要旅客帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必不可少的，因此本文通過對(duì)海南博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間VIP服務(wù)現(xiàn)狀分析，針對(duì)性的提出改進(jìn)方向，從而提高重要旅客的滿意度。從理論意義角度出發(fā)，我國機(jī)場(chǎng)目前在重要時(shí)期的VIP制度發(fā)展并不完善，因此，本文將系統(tǒng)分析海南博鰲機(jī)場(chǎng)在亞洲論壇年會(huì)期間VIP服務(wù)現(xiàn)狀的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)在這時(shí)期其中存在的問題以及完善程度，從而提出相應(yīng)的改進(jìn)方向。以期做到可以給機(jī)場(chǎng)參考，為后續(xù)讀者提供幫助的閱讀資料。從實(shí)際意義角度出發(fā)，本文通過對(duì)海南博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間VIP服務(wù)現(xiàn)狀的分析，并針對(duì)性的提出改進(jìn)方向。希望能幫助海南博鰲機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)運(yùn)行進(jìn)一步規(guī)范，提高重要旅客滿意度，造就一支拉得出打得響的亞洲論壇年會(huì)期間重要后勤保障隊(duì)伍，不僅給各地來往旅客帶來更舒服的體驗(yàn)，也展現(xiàn)出海南對(duì)各地方的友好度，從而獲得各地旅客的好評(píng)，促進(jìn)海南博鰲機(jī)場(chǎng)健康快速發(fā)展，同時(shí)為提高我國各機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)提供更多方向。研究的思路和方法本文主要根據(jù)國外機(jī)場(chǎng)的VIP服務(wù)以及國內(nèi)特殊時(shí)期期間機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)情況，結(jié)合海南本地博鰲機(jī)場(chǎng)的特色與現(xiàn)狀，針對(duì)性的對(duì)年會(huì)期間博鰲機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升并提出相對(duì)應(yīng)的改進(jìn)方向。研究的主要內(nèi)容本文主要根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，對(duì)海南博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)其中存在的一些不完善問題，針對(duì)VIP地面運(yùn)輸服務(wù)接待、不同國家語言標(biāo)牌、VIP專用安檢通道、貴賓室的特別服務(wù)幾方面的不完善進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)每一個(gè)問題想出相應(yīng)的解決策略與改進(jìn)方向，從而提高海南博鰲機(jī)場(chǎng)在亞洲論壇年會(huì)期間給重要旅客提供的VIP服務(wù)，提高重要旅客滿意度和良好感受，加強(qiáng)海南博鰲機(jī)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)海南博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間VIP服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行深度挖掘，為更好的減少服務(wù)不當(dāng)、提高旅客滿意度、推出改進(jìn)方向提供依據(jù)。2海南博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間VIP服務(wù)現(xiàn)狀現(xiàn)今博鰲機(jī)場(chǎng)的貴賓室位于博鰲機(jī)場(chǎng)國內(nèi)航站樓北側(cè)，并設(shè)有專用停車場(chǎng)。如果想要享受貴賓服務(wù)，則需要在航班起飛或落地前的24小時(shí)進(jìn)行提前預(yù)約，用書面、傳真或者郵件的方式將貴賓的姓名、人數(shù)、身份、航班號(hào)此類信息與相關(guān)內(nèi)容通知貴賓室，特別是國家級(jí)VIP人員，更需要認(rèn)真記錄，保證信息的正確性。并且博鰲亞洲論壇期間貴賓室不對(duì)外開放。當(dāng)旅客辦理完手續(xù)后通過安檢通道，若需使用貴賓休息區(qū)可通過付費(fèi)的形式使用商務(wù)VIP休息室，并且為進(jìn)入商務(wù)VIP休息室的旅客準(zhǔn)備了各種飲料、點(diǎn)心以及各類報(bào)紙書刊雜志服務(wù)等等。當(dāng)旅客的航班開始登機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員會(huì)對(duì)其及時(shí)進(jìn)行提醒。貴賓室共有7間，分別為：中原廳、萬泉河廳、東嶼島廳、龍壽陽廳、潭門廳、白石嶺廳、博鰲廳。每一間廳室的擺設(shè)軟裝都精心挑選，呈現(xiàn)出不一樣的風(fēng)格給人不一樣的視覺沖擊，并根據(jù)需求對(duì)廳室大小以及功能進(jìn)行區(qū)分，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；機(jī)場(chǎng)內(nèi)部多處以陽光博鰲為主題打造室內(nèi)園林景觀，致力于陽光綠色機(jī)場(chǎng)。1樓的頭等貴賓休息廳，更是與內(nèi)庭花園連接，可以感受到廳室內(nèi)部的舒適與高貴，也能感受內(nèi)庭花園的別樣的雅致。但在年會(huì)期間該貴賓室并不會(huì)對(duì)外開放，所以在這特殊時(shí)期，機(jī)場(chǎng)針對(duì)特殊人群的VIP服務(wù)更需要細(xì)心完善，尤其是在年會(huì)期間機(jī)場(chǎng)對(duì)于不同國家來往旅客的針對(duì)性服務(wù)，一些特殊旅客的專屬通道服務(wù)，以及在這特殊時(shí)期貴賓室針對(duì)不同VIP人群的限時(shí)特別服務(wù)都還需要進(jìn)一步完善。在安全保障這一重要方面，論壇年會(huì)前期，博鰲機(jī)場(chǎng)為保障亞洲論壇年會(huì)期間來往的各地人員的安全，博鰲機(jī)場(chǎng)在安全方面開展專業(yè)人員多方位培訓(xùn)演練，對(duì)異常行為、爆炸物、可能出現(xiàn)的隱患等內(nèi)容進(jìn)行多次模擬考察，磨合隊(duì)伍配合能力。從早評(píng)估、早計(jì)劃、早布置、早準(zhǔn)備這“四早”出發(fā)，從服務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)、機(jī)場(chǎng)設(shè)備完好程度以及物資儲(chǔ)備情況和安防環(huán)境等方面著手，開展全面安全隱患排查，如果發(fā)現(xiàn)問題立即進(jìn)行整改，確保機(jī)場(chǎng)安全運(yùn)行且態(tài)勢(shì)持續(xù)平穩(wěn)提高年會(huì)期間安全水平保障。并對(duì)環(huán)境衛(wèi)生方面進(jìn)行全面清理整治，進(jìn)行全方位無死角清掃，為保障年會(huì)的安全開設(shè)做出長(zhǎng)時(shí)間動(dòng)員。同時(shí)修整園林景觀，投放論壇年會(huì)宣傳畫面，美化機(jī)場(chǎng)環(huán)境。在進(jìn)入博鰲小鎮(zhèn)的各個(gè)入口及小鎮(zhèn)主街道，有各種鮮花擺放。進(jìn)出博鰲的各條道路上，公安部門都設(shè)置了執(zhí)勤點(diǎn)。從這些方面可以看出博鰲機(jī)場(chǎng)在安全措施上有很強(qiáng)的保障水平與能力，可以很好的保證博鰲亞洲論壇年會(huì)期間嘉賓周邊的安全問題。在候機(jī)樓空調(diào)通風(fēng)口處投放有博鰲亞洲論壇配套項(xiàng)目“博鰲香”，這是博鰲機(jī)場(chǎng)依托博鰲亞洲論壇特色品牌效應(yīng)，與國際知名品牌“Air.Aroma”合作的一款獨(dú)具博鰲特色的香水，可以給每一位進(jìn)出博鰲機(jī)場(chǎng)的旅客提供不一樣的嗅覺體驗(yàn)，在年會(huì)期間更是有著一定的宣傳作用。在國際貴賓服務(wù)方面，博鰲機(jī)場(chǎng)通過與?？诿捞m機(jī)場(chǎng)SKYTRAX五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)本身不是一個(gè)5星級(jí)航空公司排名的關(guān)鍵，最關(guān)鍵的是機(jī)場(chǎng)員工為旅客提供真正的、一致的5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并制定博鰲論壇貴賓專項(xiàng)服務(wù)方案，為其提供更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)。同時(shí)，為體現(xiàn)海南省本土的風(fēng)情文化特色，博鰲機(jī)場(chǎng)安排有外籍服務(wù)人員隨同翻譯，并組織服務(wù)人員為論壇嘉賓贈(zèng)送鮮花、花環(huán)，同時(shí)還提供椰子、清補(bǔ)涼、熱帶水果等獨(dú)具海南飲食特色的小吃供嘉賓使用。3博鰲機(jī)場(chǎng)年會(huì)期間出現(xiàn)的VIP服務(wù)問題博鰲機(jī)場(chǎng)在亞洲論壇年會(huì)期間出現(xiàn)的VIP服務(wù)問題主要有五個(gè)問題：年會(huì)期間地面運(yùn)輸服務(wù)接待問題、年會(huì)期間不同國家語言標(biāo)牌問題、專門針對(duì)年會(huì)期間VIP專用安檢通道的問題、針對(duì)年會(huì)期間不同國家旅客的VIP值機(jī)服務(wù)問題以及針對(duì)年會(huì)期間貴賓室的特別服務(wù)問題。通過對(duì)這五個(gè)問題的探究與深入思考從而找出解決方向，為機(jī)場(chǎng)服務(wù)提供幫助。3.1年會(huì)期間地面運(yùn)輸服務(wù)接待問題在博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間來往人員眾多，細(xì)致周密的地面運(yùn)輸服務(wù)的接待尤其重要，如何做到既快速又井然有序的對(duì)各個(gè)旅客進(jìn)行服務(wù)成為重點(diǎn)，地面運(yùn)輸服務(wù)的接待問題會(huì)直接影響旅客此次行程的滿意度，和對(duì)機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。針對(duì)專車接送和引導(dǎo)的到位、接待服務(wù)的及時(shí)、服務(wù)準(zhǔn)備的充足此類重要情況，也需要進(jìn)行有效解決，因此，年會(huì)期間地面運(yùn)輸服務(wù)的接待成為需要考慮的問題之一。3.2年會(huì)期間不同國家語言標(biāo)牌問題博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間來往各個(gè)國家人員眾多，如：澳大利亞、馬來西亞、蒙古國、緬甸聯(lián)邦、新加坡共和國等眾多國家代表人，年會(huì)期間需要服務(wù)的外國旅客眾多，因此在年會(huì)期間便會(huì)出現(xiàn)各國語言不通與人手不足的情況，且語言標(biāo)牌僅有少數(shù)幾種，其中英語標(biāo)牌還存在正確性的問題。以及來華旅客中難免存在不通中文又不會(huì)英文的一部分人，那么如何正確、簡(jiǎn)單、有效的告知他們一些重要須知場(chǎng)所的去處，成為需要解決的問題之一。因此，不同國家語言標(biāo)牌如何進(jìn)行高效利用成為需要考慮的問題之一。3.3專門針對(duì)年會(huì)期間VIP專用安檢通道的問題博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間來往人員眾多，且大多組成情況都是以批次的形式出現(xiàn)，此時(shí)旅客在通過安檢通道時(shí)可能會(huì)進(jìn)行漫長(zhǎng)的通過等待時(shí)間，各個(gè)重要領(lǐng)導(dǎo)人以及應(yīng)受到特殊待遇的VIP人員，雖然有為其設(shè)立的專用安檢通道，但在年會(huì)時(shí)期使用時(shí)，針對(duì)專用安檢通道改進(jìn)擴(kuò)充行為的必要性，以及如果出現(xiàn)緊急情況又該如何處理。因此，這些成為年會(huì)期間VIP專用安檢通道環(huán)節(jié)中需要考慮的問題之一。3.4針對(duì)年會(huì)期間不同國家旅客的VIP值機(jī)服務(wù)問題在2016年數(shù)據(jù)中顯示，有7個(gè)檢票柜臺(tái)，既是民航專用柜臺(tái)，也是博鰲年會(huì)保障柜臺(tái)，候機(jī)樓內(nèi)有1個(gè)是亞洲論壇年會(huì)貴賓專用大門口。博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間，不同國家旅客眾多，且他們是以批次的形式進(jìn)行活動(dòng)，可能會(huì)出現(xiàn)值機(jī)服務(wù)不及時(shí)以及對(duì)旅客服務(wù)不到位的問題，隨之出現(xiàn)的還有多國國家語言不通的問題，語言不通相當(dāng)于交流困難，交流困難便意味著一些應(yīng)有的服務(wù)得不到好的處理，如乘機(jī)所需的值機(jī)服務(wù)便是不可或缺的一項(xiàng)，VIP的值機(jī)服務(wù)是不可丟失的一個(gè)重要服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)直接體現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)對(duì)于VIP的重視程度。因此，如何高效解決不同國家旅客的VIP值機(jī)服務(wù)成為需要考慮的問題之一。3.5針對(duì)年會(huì)期間貴賓室的特別服務(wù)問題博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間，許多來往旅客都是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的機(jī)上旅行來到本地，因此首先需要的可能是一間環(huán)境舒適的貴賓室供其休息或進(jìn)行簡(jiǎn)短小會(huì)議，還會(huì)出現(xiàn)一些不可避免的心理或身體上的疲勞，這些疲勞和需求得不到妥善的解決會(huì)直接影響旅客的心情以及辦事效率，此時(shí)貴賓室如果能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其是根據(jù)旅客情況，從而針對(duì)性的為其提供特別服務(wù)，這對(duì)于疲憊的旅客來說無疑是個(gè)好消息。因此，針對(duì)年會(huì)期間增加貴賓室的特別服務(wù)項(xiàng)目成為需要考慮的問題之一。4提出年會(huì)期間VIP服務(wù)的改進(jìn)方向博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間VIP服務(wù)的改進(jìn)方向主要有五個(gè)方面：進(jìn)行年會(huì)期間地面運(yùn)輸服務(wù)接待改進(jìn)、進(jìn)行年會(huì)期間不同國家語言標(biāo)牌改進(jìn)、進(jìn)行年會(huì)期間VIP專用安檢通道改進(jìn)、進(jìn)行年會(huì)期間不同國家旅客的VIP值機(jī)服務(wù)改進(jìn)以及進(jìn)行年會(huì)期間貴賓室的特別服務(wù)改進(jìn)。通過對(duì)這五個(gè)服務(wù)問題的研究，提出以下改進(jìn)方向策略。4.1進(jìn)行年會(huì)期間地面運(yùn)輸服務(wù)接待改進(jìn)地面運(yùn)輸服務(wù)的接待是最基礎(chǔ)的服務(wù)之一，由于博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間來往旅客眾多，地面運(yùn)輸服務(wù)的接待便成為旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的第一印象。對(duì)VIP旅客的專車接送，及時(shí)進(jìn)行接待引導(dǎo)，了解旅客的行李情況，以及旅客下機(jī)后就可以看到的服務(wù)人員的溫暖微笑都變得極其重要。但因?yàn)槟陼?huì)期間所需服務(wù)人員較多，來參與服務(wù)的志愿者中免不了有大量學(xué)生。據(jù)官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2019年，海南招募、培訓(xùn)了400多名高校學(xué)生、機(jī)關(guān)干部參與志愿服務(wù)工作，其中志愿者占有人數(shù)較多，免不了有綜合素質(zhì)參差不齊的情況，小到可能對(duì)旅客的服務(wù)不到位，大到甚至可能影響年會(huì)進(jìn)程。因此，在年會(huì)前留出一段時(shí)間對(duì)參與志愿活動(dòng)的志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高整體志愿者的綜合素質(zhì)，減少容錯(cuò)率，最終選出綜合素質(zhì)、服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量較高的志愿者對(duì)年會(huì)期間的VIP人員進(jìn)行周到服務(wù)，并在每個(gè)旅客的必經(jīng)之路都安排相應(yīng)的服務(wù)人員，對(duì)旅客進(jìn)行第一時(shí)間的及時(shí)引導(dǎo)，第一時(shí)間了解旅客的需求，這樣便不會(huì)讓旅客出現(xiàn)不知所措與煩躁的情緒，從而可以增加旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的滿意度和此次行程的舒暢程度。4.2進(jìn)行年會(huì)期間不同國家語言標(biāo)牌改進(jìn)由于博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間來往不同國家旅客較多，因此國家的語言標(biāo)牌問題十分重要，海南日?qǐng)?bào)數(shù)字報(bào)中提出，為更好展現(xiàn)國際旅游島省會(huì)城市形象，促進(jìn)入境旅游發(fā)展，將啟動(dòng)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)標(biāo)識(shí)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化整改。整改工作將首先在機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站、重要道路及景區(qū)開展。在整改工作中，將統(tǒng)一規(guī)范語言信息標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)導(dǎo)向失靈錯(cuò)誤的問題。除騎樓景區(qū)需中、英、俄三種語言信息外，其他標(biāo)識(shí)標(biāo)牌僅含中英文信息。同時(shí)，整改工作還將遵循分步實(shí)施原則，首先對(duì)機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站、重要道路及景區(qū)等城市窗口區(qū)域標(biāo)識(shí)標(biāo)牌進(jìn)行整改或新建，其他部分逐步推進(jìn)完成整改任務(wù)。語言標(biāo)牌的整改工作不僅可以使語言信息接收更加規(guī)范有效，還可以減少服務(wù)人員的工作量和因語言標(biāo)牌的正確性導(dǎo)致各種麻煩的產(chǎn)生，避免服務(wù)人員出現(xiàn)人手不足、手忙腳亂的情況，從而可以省下大量資源用于其他服務(wù)及設(shè)備完善和機(jī)場(chǎng)裝修。因?yàn)椴煌瑖胰藛T較多，除去中英文標(biāo)牌信息外，還有多個(gè)其他國家的語言問題得不到解決，但如果設(shè)置多個(gè)不同國家的語言標(biāo)牌雖然解決了語言障礙問題但又略顯笨重繁瑣，失去了簡(jiǎn)單有效的初衷，因此把除常用語言外的其他未設(shè)置標(biāo)牌的語言改為軟件二維碼，來往旅客下載好軟件之后，在軟件中用文字或語音輸入想要到達(dá)的地點(diǎn)，便會(huì)自動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，從而出現(xiàn)行程路線進(jìn)行專屬引導(dǎo)，這樣既高效又能體現(xiàn)出我國的強(qiáng)大實(shí)力與智慧。4.3進(jìn)行年會(huì)期間VIP專用安檢通道改進(jìn)由于博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間來往人員眾多，且大多組成情況都是以批次的形式出現(xiàn)，此時(shí)旅客在通過安檢通道時(shí)可能會(huì)進(jìn)行漫長(zhǎng)的通過等待時(shí)間，除去普通旅客外，其中又有一些重要旅客和需要受到特殊對(duì)待的VIP人員，針對(duì)這些特殊人員，據(jù)了解，在2016年數(shù)據(jù)中顯示，大廳內(nèi)設(shè)有接待亞洲論壇年會(huì)貴賓的外交禮儀通道以及專屬于VIP旅客通過的安檢通道。對(duì)于專屬通道的改進(jìn)擴(kuò)充行為，根據(jù)博鰲機(jī)場(chǎng)工作人員提供的資料顯示，在年會(huì)期間，針對(duì)VIP設(shè)立的專屬通道有擴(kuò)充情況，具體情況為現(xiàn)在有三個(gè)通道，平時(shí)只開放一個(gè)，具體情況視人流量來定，在人流量較多的情況下，會(huì)新增一個(gè)通道，亞洲論壇年會(huì)期間三個(gè)通道會(huì)全部開放以供貴賓使用。但根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，隨著年會(huì)的開展，從圖1瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)2017–2019年VIP接待數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中可以看出2017年至2019年接待的VIP人數(shù)呈直線上升趨勢(shì)，在今年設(shè)立的通道數(shù)量可能足夠用于旅客的接待服務(wù)，但由于時(shí)間增長(zhǎng)，在幾年之后可能會(huì)出現(xiàn)不夠用的情況，所以提前進(jìn)行預(yù)備，增加VIP專用安檢通道用以擴(kuò)充對(duì)VIP旅客的服務(wù)是需要考慮的一個(gè)因素。設(shè)立年會(huì)期間VIP的專用安檢通道以及對(duì)其進(jìn)行擴(kuò)充，為VIP提供專屬安檢服務(wù)，不僅可以減少特殊旅客長(zhǎng)時(shí)間的等待，還可以避免一些未知糾紛與麻煩，更可以促進(jìn)我國與其他國家的友好交流和年會(huì)的順利召開。4.4進(jìn)行年會(huì)期間不同國家旅客的VIP值機(jī)服務(wù)改進(jìn)由于博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間來往不同國家的旅客較多，針對(duì)這些不同國家旅客的值機(jī)服務(wù)也成為需要關(guān)注的重點(diǎn)，旅客的值機(jī)順利與否直接決定了旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)的滿意度以及此次行程的愉快程度。據(jù)了解，2016年檢票窗口部分，有7個(gè)檢票柜臺(tái)，既是民航專用柜臺(tái)，也是博鰲年會(huì)保障柜臺(tái)，候機(jī)樓內(nèi)共有4個(gè)大門口，其中一個(gè)是亞洲論壇年會(huì)貴賓專用。在2016年為亞洲論壇年會(huì)做出的這些充足準(zhǔn)備，在過了一段時(shí)間，可能兩三年，可能五六年之后，在接待服務(wù)方面變得有些緊缺。如果為每個(gè)國家的人都配備專屬服務(wù)人員，又需要對(duì)較多服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，其中所用的大量時(shí)間、精力與資源，算下來也是一筆不小的開銷，所以設(shè)立年會(huì)期間不同國家旅客的VIP專屬值機(jī)服務(wù)也顯得尤為重要。因此如果設(shè)置幾個(gè)特殊的VIP值機(jī)服務(wù)平臺(tái)，旅客只需要把想要了解的消息輸入到特殊VIP值機(jī)服務(wù)平臺(tái)的電腦上，服務(wù)人員便可以通過電腦翻譯快速得知旅客所求，這樣不僅省下服務(wù)人員的培訓(xùn)開銷又可以解決不同國家語言眾多的障礙問題。4.5進(jìn)行年會(huì)期間貴賓室的特別服務(wù)改進(jìn)據(jù)官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在博鰲機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓二樓的西側(cè)，通過一道安保門后，就可以進(jìn)入服務(wù)亞洲論壇年會(huì)的貴賓包廂區(qū)，該包廂區(qū)共設(shè)有7個(gè)大小不一的貴賓包廂。貴賓包廂地板鋪設(shè)有海南黎族風(fēng)格的地毯，椅子和柜子等均為中國古典式家具。據(jù)了解，博鰲機(jī)場(chǎng)共設(shè)有9個(gè)中式貴賓包廂，其中7個(gè)專門用于服務(wù)博鰲年會(huì)，另兩個(gè)分別是在一、二樓的頭等艙候機(jī)室。根據(jù)2019年年鑒資料顯示，博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間在餐飲服務(wù)方面十分到位，海南博鰲機(jī)場(chǎng)管理有限公司下屬三家酒店共有1065間客房投入年會(huì)使用。制定中餐、西餐、自助餐、茶歇、送餐等菜單共計(jì)37套，專項(xiàng)設(shè)計(jì)了成員國代表菜單、增加素食類菜品、清真等食品。精選具有海南本土特色的文昌雞、博鰲魚、定安小黃牛、山蘭酒等作為主要食材，增強(qiáng)嘉賓用餐體驗(yàn)。由于博鰲機(jī)場(chǎng)亞洲論壇年會(huì)期間來往旅客大部分都是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的機(jī)上旅行來到機(jī)場(chǎng)，除去用餐服務(wù)的需求外，還會(huì)不可避免的出現(xiàn)心理或身體上的疲勞，此時(shí)貴賓室便成為他們緩解情緒與疲勞的最佳場(chǎng)所。因?yàn)槟陼?huì)期間的特殊性，所出現(xiàn)的旅客也需要服務(wù)人員更慎重細(xì)心為其提供服務(wù)，貴賓室在年會(huì)期間針對(duì)不同旅客的需求與習(xí)慣，為其提供專屬的特別服務(wù)，不僅可以緩解旅客的心情，還可以對(duì)各個(gè)旅客展現(xiàn)出我國的美與強(qiáng)大。如針對(duì)身體疲憊的旅客為其提供部位按摩、針對(duì)心理疲憊的旅客提供輕音樂以緩解心神、針對(duì)富有活力的年輕人為其提供帶有娛樂設(shè)施的休閑室、針對(duì)多個(gè)需要進(jìn)行討論的旅客為其準(zhǔn)備豪華國際會(huì)議室、針對(duì)年齡較大的旅客為其提供安靜的休息環(huán)境和我國的特有茶飲等。讓旅客可以在機(jī)場(chǎng)得到優(yōu)質(zhì)的休息，從而保持年會(huì)期間的辦公效率與來華心情。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)這些多種服務(wù)需要投入大量的資源、設(shè)備以及進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備工作，一旦這些設(shè)備得以實(shí)施使用，相信會(huì)給機(jī)場(chǎng)整體帶來質(zhì)的提升，提高服務(wù)質(zhì)量水平，為機(jī)場(chǎng)帶來相應(yīng)的效益。5結(jié)語我國綜合發(fā)展愈加強(qiáng)大，綜合實(shí)力水平穩(wěn)步上升，在機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)方面也在進(jìn)行持續(xù)研究，逐步推進(jìn)我國機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)，使其向著適合自己的發(fā)展道路前行，這是一條漫長(zhǎng)且長(zhǎng)久的研究。VIP服務(wù)精細(xì)化是VIP服務(wù)發(fā)展必不可少的步驟，做到VIP服務(wù)的精細(xì)化是機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)發(fā)展的重中之重，將VIP服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，與此同時(shí)提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)與整體服務(wù)質(zhì)量水平、提升服務(wù)人員各方面能力、增強(qiáng)用戶的滿意度與認(rèn)同感是推進(jìn)我國機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)發(fā)展的主體因素。如何便捷高效的對(duì)民航VIP旅客進(jìn)行精細(xì)化管理，以及如何在使用資源程度最小的情況下對(duì)民航VIP服務(wù)人員進(jìn)行精細(xì)化管理，成為決定服務(wù)質(zhì)量的重要因素，通過對(duì)旅客的出行習(xí)慣、消費(fèi)能力、個(gè)人喜好的準(zhǔn)確把握，就可以具有針對(duì)性的為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。隨著我國的日漸強(qiáng)大，來往于我國的各個(gè)國家旅客和大大小小的國際性組織會(huì)議也在逐漸增多，因此我國機(jī)場(chǎng)在這些特殊時(shí)期對(duì)旅客的服務(wù)更應(yīng)該努力完善，爭(zhēng)取為其提供更優(yōu)質(zhì)舒適的服務(wù)，讓不同國家的人感受到我國專屬的魅力與氣魄。愿可以為讀到此篇文章的人提供一些新的小思路，為我國機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)的提升提供幫助。參考文獻(xiàn)：田雯瑞.太原機(jī)場(chǎng)貴賓公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].天津工業(yè)大學(xué),2018.周偉.全球化視閾下的博鰲亞洲論壇及其升級(jí)版打造[J].公共外交季刊,2017(4):8-8.[3]李遼寧著.非意識(shí)形態(tài)化思潮研究兼論對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)的影響及其對(duì)策[M].北京：中國社會(huì)科學(xué)出版社,2017.05.[4]陳昌