第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略2023/12/28第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略汽車維修行業(yè)的回顧與現(xiàn)狀一、汽車技術(shù)的飛速發(fā)展EFI電控燃油噴射、ECI電控點(diǎn)火、ABS防抱死制動(dòng)、SRS、ESP、TDI、TCS（TRC）、ITS、GPS等第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

指電腦運(yùn)作具有象人一樣的思維能力、判斷能力、行為力。

1、

發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力性智能控制l

智能化控制凸輪軸驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)已在本田、奔馳、凌志等車型上運(yùn)用。l

自動(dòng)調(diào)整工作氣缸控制系統(tǒng)：奔馳S級(jí)、三菱“海市蜃樓”。l

缸內(nèi)噴射控制系統(tǒng)：三菱、富豪。l

壓縮比控制電子控制系統(tǒng)。2、汽車安全性智能控制l

DIS雷達(dá)智能控制剎車系統(tǒng)：l

BAS智能制動(dòng)助力系統(tǒng)（識(shí)別駕駛員緊急剎車時(shí)加壓踏板動(dòng)作，迅速加壓）

“智能化”第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

制動(dòng)能量?jī)?chǔ)存系統(tǒng)

DAS智能汽車鑰匙（點(diǎn)火智能控制“特許”鑰匙，用于97年后奔馳W202、W208、W210）網(wǎng)絡(luò)汽車防盜系統(tǒng)（全國(guó)、全球）駕駛員疲勞檢測(cè)控制系統(tǒng)：日產(chǎn)、三菱、豐田都有運(yùn)用輪胎自動(dòng)監(jiān)測(cè)、報(bào)警、充氣系統(tǒng)駕駛員酒精含量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)焦防眩燈光控制系統(tǒng)BENZ-8-99夜視燈停車系統(tǒng)

SRS環(huán)形氣袋系統(tǒng)第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

3、舒適性智能控制系統(tǒng)

l

ADS自適應(yīng)智能控制懸掛系統(tǒng)（可變阻尼避震系統(tǒng)）l

智能控制懸掛系統(tǒng)l

導(dǎo)航系統(tǒng)：解決汽車目的地的路徑問(wèn)題l

聲控指令系統(tǒng)：汽車出故障時(shí)向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)打電話，網(wǎng)絡(luò)中心可在遠(yuǎn)離的異地查明故障、并作記錄、告之用戶就近維修，被盜時(shí)可立即測(cè)出并告之車的確切位置。l

網(wǎng)絡(luò)汽車辦公系統(tǒng)：上網(wǎng)、電子郵件、傳真4、經(jīng)濟(jì)性、自診功能智能控制l

動(dòng)力性控制中心多數(shù)包含經(jīng)濟(jì)性控制l

尾氣再循環(huán)電子監(jiān)控系統(tǒng)：很多客車可以分別檢測(cè)各缸尾氣。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

ESP（ElectronicStabilityProgram）：電子穩(wěn)定程序，可以監(jiān)控汽車行駛狀態(tài)。通過(guò)對(duì)車輛的行駛狀況進(jìn)行分析，向汽車的ABS防抱死系統(tǒng)以及ASR驅(qū)動(dòng)防滑系統(tǒng)發(fā)出校正指令，并主動(dòng)向一個(gè)或多個(gè)車輪施加制動(dòng)力，以保持車子在正常的車道上平穩(wěn)運(yùn)行。特別是車輛出現(xiàn)轉(zhuǎn)向過(guò)度或轉(zhuǎn)向不足的情形下，ESP的神奇功效就會(huì)大顯身手了。EBD（ElectricBrakeforceDis-tribution）：電子制動(dòng)力分配，通常是配合ABS防抱死系統(tǒng)工作的一種制動(dòng)輔助系統(tǒng)，因此在車尾標(biāo)識(shí)和“車輛規(guī)格配備表”中常常會(huì)看到“ABS+EBD”這個(gè)詞。EBD的作用在于當(dāng)汽車制動(dòng)時(shí)，左右輪胎因地面摩擦力不同，即將發(fā)生側(cè)滑、側(cè)翻時(shí)，EBD會(huì)快速分析輪胎的摩擦系數(shù)，進(jìn)而及時(shí)調(diào)整制動(dòng)裝置，使得制動(dòng)力與摩擦力一致，配合ABS防抱死系統(tǒng)從而使車輛轉(zhuǎn)危為安。EBA（ElectronicBrakeAssist）有時(shí)也被稱為BA（BrakeAssist）或BAS（BrakeAssistSystem）：制動(dòng)輔助系統(tǒng)。在什么情況下，駕車時(shí)右腳會(huì)突然從油門踏板上離開(kāi)，然后再迅速踩死腳剎車踏板？想必大家都會(huì)猜到，那是遇到了需要緊急剎車的危險(xiǎn)情況。此時(shí)，與車主“心靈相通”的EBA制動(dòng)輔助系統(tǒng)，會(huì)在車主做完這個(gè)動(dòng)作的同時(shí)，以迅雷不及掩耳的速度自動(dòng)將車輛的制動(dòng)力加至最大，及時(shí)停車，避免車主因緊張或其他原因出現(xiàn)“制動(dòng)無(wú)力”的情況。ABS、ESP、EBD、EBA到底有什么作用？第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略二、客戶發(fā)生變化第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略（一）、車主檔次的提升文化素質(zhì)人文素質(zhì)經(jīng)濟(jì)條件思想意識(shí)法律意識(shí)第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略轎車進(jìn)入家庭，私家車越來(lái)越多,私家車關(guān)系一家三口的生活質(zhì)量，全家都對(duì)車輛倍加愛(ài)護(hù)。

（二）轎車進(jìn)入家庭第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

入世后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，每百戶家庭的汽車擁有量超過(guò)10輛，有的甚至達(dá)到了20輛，大大超過(guò)了國(guó)外汽車進(jìn)入家庭的普及標(biāo)準(zhǔn)，家庭轎車的到來(lái)，標(biāo)志著我國(guó)汽車行業(yè)已進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期。汽車消費(fèi)帶動(dòng)了汽車服務(wù)，我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)將成為了新時(shí)期的一個(gè)嶄新的“黃金”行業(yè)家庭轎車迅猛發(fā)展，汽車進(jìn)入平常百姓家第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

知識(shí)型的車主越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)的環(huán)境、檔次要求越來(lái)越高。開(kāi)車的不懂修的越來(lái)越多，消費(fèi)引導(dǎo)越來(lái)越重要。（三）知識(shí)型的車主第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

女性的車主越來(lái)越多，北京、上海的女性車主占到四分之一以上，對(duì)環(huán)境的要求越來(lái)越高，對(duì)消費(fèi)引導(dǎo)的需求越來(lái)越迫切。（四）女性的車主第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

信息交流的方式發(fā)生了變化，知識(shí)型的車主習(xí)慣用電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，車主與網(wǎng)民出現(xiàn)了極大的重合度。北京購(gòu)車的新客戶中80%是上網(wǎng)尋找過(guò)銷售專賣店，其中60%的客戶日常用網(wǎng)絡(luò)和短信息進(jìn)行工作、生活的信息交流。（五）信息交流的方式第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

車主就是老板，服務(wù)的失誤挽救將越來(lái)越難。顧客和車主對(duì)維修和服務(wù)質(zhì)量有承若的需求，而且越來(lái)越高。（六）對(duì)服務(wù)的要求第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

車主的自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。企業(yè)將會(huì)面臨服務(wù)的訴訟的環(huán)境，服務(wù)成本將會(huì)越來(lái)越高，客戶關(guān)系的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用將越來(lái)越大。本月國(guó)家質(zhì)檢總局舉行了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱“汽車三包”規(guī)定)立法聽(tīng)證會(huì)，包括消費(fèi)者、汽車廠商等16位聽(tīng)證代表一致歡迎或支持汽車三包，希望盡快出臺(tái)。呼吁設(shè)立第三方獨(dú)立權(quán)威的鑒定機(jī)構(gòu)，是聽(tīng)證會(huì)上出現(xiàn)頻率最多、要求最強(qiáng)烈的聲音。

（七）法律意識(shí)第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略三、汽車保有量和車型的變化國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，民用汽車保有量迅速增加，與之相配套的汽車維修業(yè)戶已發(fā)展到31萬(wàn)戶第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略沈陽(yáng)市每天522輛新車入戶第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略據(jù)國(guó)家計(jì)委公布的最新數(shù)據(jù)，2002年汽車行業(yè)銷售收入為1515億元，比上年增長(zhǎng)30.8％，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)431億元，增長(zhǎng)60.94％，利潤(rùn)增長(zhǎng)高于銷售增長(zhǎng)30.14個(gè)百分點(diǎn)。行業(yè)的平均利潤(rùn)率為28.45％，汽車行業(yè)已發(fā)展為一個(gè)高利潤(rùn)的行業(yè)。2010年全國(guó)銷售1800萬(wàn)輛。

第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略四、維修企業(yè)的變化整個(gè)汽車維修業(yè)的素質(zhì)近年來(lái)有了明顯的提高汽車檢測(cè)診斷與維修儀器設(shè)備普及率逐年上升受過(guò)專業(yè)教育或培訓(xùn)的從業(yè)人員數(shù)量不斷增加一批維修起點(diǎn)高、技術(shù)與管理水平高的汽車維修企業(yè)及檢測(cè)站在維修市場(chǎng)中成功地發(fā)揮著作用。多層次、多形式、門類較齊全、遍布城鄉(xiāng)、服務(wù)方便及時(shí)的汽車維修市場(chǎng)格局已初步形成。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

顧客（車主）第一的觀念◆顧客（車主）是企業(yè)員工的衣食之母，員工薪水來(lái)源?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦瞧髽I(yè)組成部分，是企業(yè)的業(yè)務(wù)員。◆顧客（車主）是企業(yè)的血液。◆顧客（車主）是總裁是企業(yè)老板薪水、收益的來(lái)源?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦墙o企業(yè)帶來(lái)利益而來(lái)?！纛櫩停ㄜ囍鳎┎皇抢溲?jiǎng)游铮怯衅咔榱?，有血有肉的人?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦亲钪匾娜宋?，是最受尊敬的人，是?yīng)當(dāng)給予最高機(jī)遇的人?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦瞧髽I(yè)重要的資源同時(shí)又是一種最重要的資產(chǎn)。（一）顧客（車主）滿意的經(jīng)營(yíng)理念第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

◆擔(dān)心被宰被騙 ◆煩躁、憂慮心理 ◆等級(jí)心理 ◆時(shí)間心理 ◆技術(shù)、質(zhì)量保用需求 ◆價(jià)格需求 ◆環(huán)境需求◆方便需求 ◆感情和精神需求◆尊重需求◆其他需求

顧客（車主）的心理需求第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

對(duì)服務(wù)距離的要求對(duì)服務(wù)時(shí)間的要求對(duì)服務(wù)價(jià)格的要求對(duì)索賠的要求對(duì)質(zhì)量保用期的要求對(duì)事故救援的要求對(duì)消費(fèi)引導(dǎo)的要求對(duì)證照服務(wù)的要求具體表現(xiàn)第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略對(duì)替代車輛服務(wù)的要求對(duì)舊車買賣的要求對(duì)保險(xiǎn)索賠的要求對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件服務(wù)的要求對(duì)免費(fèi)檢測(cè)的要求對(duì)車輛美容服務(wù)的要求對(duì)信用卡使用的要求對(duì)上門服務(wù)的要求具體表現(xiàn)第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

金融危機(jī)讓在中國(guó)存在了20多年的4S店模式受到挑戰(zhàn)，隨著整車銷售利潤(rùn)的下降，很多4S店把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向售后。然而4S店的維修費(fèi)用高，目前4S點(diǎn)、汽修廠、快修店以及路邊攤在汽修界四足鼎立，競(jìng)爭(zhēng)激烈卻混亂的汽修市場(chǎng)上，隨著市場(chǎng)效應(yīng)的突顯，一種符合市場(chǎng)規(guī)則，符合消費(fèi)特點(diǎn)的模式出現(xiàn)。目前國(guó)內(nèi)的汽車檢測(cè)和維修水平、從業(yè)人員素質(zhì)以及營(yíng)鎖理念和模式還相對(duì)落后，中國(guó)的汽車保有量在不斷增長(zhǎng)而且勢(shì)頭迅猛，必將有一天超越西方國(guó)家。中國(guó)在汽車整車生產(chǎn)等方面都在走國(guó)外發(fā)展的路線。目前國(guó)外的汽修市場(chǎng)已經(jīng)成熟和規(guī)范，有很多優(yōu)點(diǎn)值得中國(guó)汽修企業(yè)借鑒，幫助國(guó)內(nèi)汽修企業(yè)快速突圍，找到方向。

（二）維修企業(yè)的變化第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

1、汽車銷售與服務(wù)一體化的“4S”經(jīng)營(yíng)模式風(fēng)靡全國(guó)、被炒得火爆；他們?cè)谥圃鞆S品牌的支持下以良好的外部形象、科學(xué)規(guī)范的維修、吸引著一大批新的客戶。長(zhǎng)沙等部分城市2000到2001年兩年平均建站14個(gè)。高檔轎車平均建站7個(gè)。有的車型已在全國(guó)同一城市建第2家，第3家、第四家4S站。4S店的生意火紅，有的一個(gè)月賣車幾百臺(tái)、有的賣數(shù)千臺(tái)，同時(shí)保險(xiǎn)、拯救、舊車交易的生意也跟著火起來(lái)了。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略四位一體（4S）特許經(jīng)營(yíng)是以汽車制造廠汽車為品牌，集整車銷售，維修服務(wù)、配件供應(yīng)，信息反饋為一體的特約維修服務(wù)系統(tǒng)。4S是一種特許經(jīng)營(yíng)，是一種規(guī)?；?、低成本的智慧型的經(jīng)營(yíng)方式，它利用知識(shí)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓，充分調(diào)動(dòng)一切有利的資源，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的組合。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略四位一體（4S）它是一種品牌經(jīng)營(yíng)形式，經(jīng)銷商可以獲得三種利潤(rùn)來(lái)源即銷售利潤(rùn)、投資利潤(rùn)、服務(wù)利潤(rùn)。4S的運(yùn)營(yíng)方針是通過(guò)售后服務(wù)的利潤(rùn)來(lái)維持日常性費(fèi)用，通過(guò)新車銷售獲取利潤(rùn)；新車銷售收益是一次性的，售后服務(wù)收益是長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)的，售后服務(wù)隨用戶車輛的整個(gè)使用周期，使4S店獲得更大的收益。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

遍及小區(qū)和油站、停車場(chǎng)附近，以方便、快捷、實(shí)惠、社區(qū)化為特點(diǎn)，對(duì)車輛進(jìn)行專業(yè)化的維修和護(hù)理，由跨國(guó)公司的有品牌的物流商和國(guó)內(nèi)上市的品牌公司操作的連鎖快修店，例如藍(lán)霸、AC德科、博士、嘉實(shí)多、快車手等國(guó)內(nèi)外知名品牌，已進(jìn)軍中國(guó)快修市場(chǎng)，贏得了一批新老客戶的青睞。2、社區(qū)化的汽車快修連鎖第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

在國(guó)外汽車制造商向用戶提供1萬(wàn)美圓的小轎車，汽車用品服務(wù)商可以把這輛車武裝到9萬(wàn)美圓。汽車用品市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)明顯、利潤(rùn)更高、產(chǎn)品更多、風(fēng)險(xiǎn)更低、形式更廣。目前我國(guó)的汽車用品市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足汽車市場(chǎng)的發(fā)展。建設(shè)專業(yè)、先進(jìn)、齊全、規(guī)范、人性的大型汽車用品商場(chǎng)迫在眉睫。3、汽車百貨、汽車超市第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略對(duì)汽車維修技術(shù)人員的要求詳細(xì)掌握現(xiàn)代汽車維修理論懂電子技術(shù)懂計(jì)算機(jī)控制懂機(jī)械懂外語(yǔ)素質(zhì)高第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略維修人員現(xiàn)狀

反觀國(guó)內(nèi)的汽車維修企業(yè)，一線維修人員的文化程度普遍偏低，在我們抽樣調(diào)查的某省會(huì)城市汽車維修工人中，具有高中文化程度的占9.76%，初中文化程度的占19.89%，經(jīng)過(guò)汽車專業(yè)知識(shí)系統(tǒng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的維修人員幾乎沒(méi)有。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略對(duì)汽車維修技術(shù)人員的要求在汽車故障的處理過(guò)程中，關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是診斷。這就需要在檢查的基礎(chǔ)上，將故障產(chǎn)生的機(jī)理與故障的表現(xiàn)形式、性能檢測(cè)結(jié)果和儀器設(shè)備診斷參數(shù)之間聯(lián)系起來(lái)，作出有一定理論及經(jīng)驗(yàn)依據(jù)的確切分析及判斷。在醫(yī)院，診斷是由職業(yè)醫(yī)生作出的，而在汽車維修企業(yè)，故障診斷則應(yīng)由維修技術(shù)人員自己或借助于某些診斷儀器作出。從某種意義上來(lái)說(shuō)，維修企業(yè)維修技術(shù)人員的身份就演變成了汽車醫(yī)生。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略醫(yī)院的醫(yī)生需經(jīng)正規(guī)的、系統(tǒng)的培養(yǎng)，同樣，汽車維修企業(yè)的維修技術(shù)人員也需要經(jīng)過(guò)正規(guī)的、系統(tǒng)的培養(yǎng)。汽車醫(yī)生面對(duì)的是裝有各種電子控制系統(tǒng)和電子控制單元(電腦)以及高度機(jī)電一體化的現(xiàn)代汽車。在這一點(diǎn)上，傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)亟待突破，并非什么人都可以進(jìn)入汽車維修技術(shù)人員隊(duì)伍，汽車維修技術(shù)人員的身份和職責(zé)使其需要有一定的專業(yè)知識(shí)加以保證。汽車的故障診斷是修理作業(yè)的核心內(nèi)容，它要求維修技術(shù)人員有相當(dāng)?shù)睦碚摶A(chǔ)、專業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略什么是素質(zhì)1、強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感；（3+3+3）2、吃苦耐勞、好學(xué)上進(jìn)的奮斗精神和作風(fēng)；3、有中專以上水平的基礎(chǔ)文化和學(xué)習(xí)能力、自訓(xùn)能力。

具有相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的能力：汽車原理與構(gòu)造基本知識(shí)、汽車維修工藝、規(guī)范的基本知識(shí)，生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)管理、行為心理、營(yíng)銷管理等方面的基礎(chǔ)知識(shí)及其運(yùn)用能力。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略例如：電子技術(shù)傳感器技術(shù)微處理機(jī)技術(shù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)和配用系統(tǒng)軟件新技術(shù)應(yīng)用多通道傳輸技術(shù)集成化制造技術(shù)數(shù)據(jù)傳輸載體方面的電子技術(shù)應(yīng)用汽車車載電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)智能汽車及智能交通系統(tǒng)（ITS）第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略汽車蓄電池連接線的拆與不拆（1）若在讀取故障代碼之前冒然拆下蓄電池連接線(或拔掉電源熔絲)，由于中斷了ECU的電源，存儲(chǔ)其內(nèi)的故障代碼便會(huì)自動(dòng)消除。(2)當(dāng)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)處于接通(ON)位置時(shí)，無(wú)論發(fā)動(dòng)機(jī)是否正在運(yùn)轉(zhuǎn)，此時(shí)絕不可拆下蓄電池連接線或熔絲。(3)在對(duì)電控發(fā)動(dòng)機(jī)燃料系統(tǒng)進(jìn)行檢查作業(yè)之前，應(yīng)拆下蓄電池的連接線(或熔絲)，以免發(fā)生火災(zāi)。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略依照故障代碼檢測(cè)故障可靠不可靠通過(guò)解讀故障代碼，大多能正確差別故障可能發(fā)生的原因和部位。有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)判斷失誤，造成誤導(dǎo)。實(shí)際上，故障代碼僅是一個(gè)是或否的界定結(jié)論，不可能指出故障的具體原因；第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略人員來(lái)源當(dāng)然，這主是因?yàn)闀r(shí)代變了，維修對(duì)象變了，而我們的維修工人，尤其是維修技術(shù)人員的基本素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)卻基本上沒(méi)有改變，因而而落伍了，出現(xiàn)了新的“修車難”問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)代汽車維修企而言，對(duì)其維修技術(shù)人員的要求應(yīng)該是技術(shù)型或技能型人才。其中技術(shù)型人才一般由大、中專層次來(lái)培養(yǎng)，而技能型人才通常則是由中等職業(yè)教育來(lái)培養(yǎng)的。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略我們的前途進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著汽車技術(shù)水平和維修技術(shù)水平的不斷提高，技術(shù)型與技能型人才存在著后者逐步向前者靠攏的趨勢(shì)，究其原因，在于技能型人才在生產(chǎn)活動(dòng)中屬于智力的成分不斷地增加。通過(guò)企業(yè)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)一大批經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好、發(fā)展迅速的汽車維修企業(yè)，一個(gè)相當(dāng)重要的原因就在于其維修技術(shù)人員均經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，且經(jīng)過(guò)多年的工作積累，掌握了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。反觀那些業(yè)績(jī)效差、停滯不前甚至瀕于倒閉的企業(yè)，維修人員則是學(xué)歷低、素質(zhì)差，且可培養(yǎng)性不佳。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才之間的競(jìng)爭(zhēng)，在某種意義上可以說(shuō)是人的全面素質(zhì)、人的受教育程度之間的競(jìng)爭(zhēng)。目前，國(guó)內(nèi)汽車維修企業(yè)較低的人員文化素質(zhì)已經(jīng)對(duì)行業(yè)的整體形象產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面影響。已成為汽車維修業(yè)可持續(xù)發(fā)展的嚴(yán)重障礙。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略有鑒于此，汽車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極改善從業(yè)人員的構(gòu)成，建議主修人員原則上從專業(yè)教育的中等職業(yè)學(xué)校中選拔和培養(yǎng)，從根本上改變維修技術(shù)人員的構(gòu)成，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和汽車技術(shù)迅猛發(fā)展所帶來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。此同時(shí)，作為汽車維修專業(yè)學(xué)校培養(yǎng)出來(lái)的技術(shù)型或技能型人才，在所能從事的職業(yè)崗位群中，有一類非常重要的新型崗位，這就是智能操作崗位。這類崗位主要集中在第二、三產(chǎn)業(yè)中，如數(shù)控機(jī)床的編程、操作、維修，高技術(shù)電子電器設(shè)備的使用、維修，新型汽車尤其是新型轎車的維修等。這就對(duì)汽車維修從業(yè)人員的再培訓(xùn)提出了迫在眉睫的要求。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略汽車維修行業(yè)的新理念

現(xiàn)代汽車技術(shù)進(jìn)步,特別是電子技術(shù)的發(fā)展給汽車維修業(yè)帶來(lái)了思維方式、思維觀念的根本變化傳統(tǒng)汽車維修是以經(jīng)驗(yàn)判斷為主的機(jī)械維修;現(xiàn)代維修是以儀器檢測(cè)診斷為主的電控技術(shù)維修?，F(xiàn)代維修是機(jī)電一體化高科技含量、科學(xué)管理和高水平服務(wù)的維修,現(xiàn)代汽車維修新觀念主要表現(xiàn)為幾方面。1、全新的人才理念2、全新的資料理念3、全新的設(shè)備理念4、全新的配件理念5、全新的管理理念第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略1、全新的人才理念

人才就是生產(chǎn)力,現(xiàn)代維修企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是人才的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)代化的汽車維修,必須要有高素質(zhì)、高技術(shù)水平的人才。國(guó)外把汽車維修人才稱為汽車維修工程師和汽車維修技師?，F(xiàn)代維修人才的概念分為兩個(gè)層次,一是能對(duì)汽車進(jìn)行檢測(cè)診斷的汽車醫(yī)生,汽車醫(yī)生又包括診斷醫(yī)生和手術(shù)醫(yī)生,而培養(yǎng)手術(shù)醫(yī)生的難度更大,技術(shù)要求更高;二是能對(duì)汽車零件熟練拆裝的汽車護(hù)士和護(hù)工,兩種人才相互配合,相互補(bǔ)充,構(gòu)成企業(yè)的技術(shù)人才群體。現(xiàn)代汽車維修企業(yè)需要一批高素質(zhì)、懂得現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理,并有一定的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的管理人才,當(dāng)前管理人才比技術(shù)人才更為缺乏。傳統(tǒng)的維修管理和技術(shù)人員,由于第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略知識(shí)老化、技術(shù)落后,已不能適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修的需求。他們必須加快知識(shí)、技術(shù)更新的步伐,才能跟上時(shí)代發(fā)展的需要。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略2、全新的資料理念

現(xiàn)代汽車維修面臨的是數(shù)百種車型,數(shù)百種電腦,數(shù)千個(gè)傳感器控制的高新技術(shù)裝備。因此占有維修資料是第一位的,如果沒(méi)有基本診斷數(shù)據(jù)、診斷流程、電路圖、油路圖、裝配圖等就是無(wú)從修起,甚至?xí)衍囆迚?。維修資料分為圖書、光盤電子圖書和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)查詢?nèi)N形式。電子圖書光盤容量大、易保存;互聯(lián)網(wǎng)速度快、空間廣、費(fèi)用低是今后發(fā)展的趨勢(shì)。資料的獲取方式和速度在現(xiàn)代維修企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中至關(guān)重要,隨著國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的推廣和普及,使維修企業(yè)可以在瞬間從汽車專業(yè)網(wǎng)上查詢到各種汽車元件位置圖、線路圖和拆裝圖等。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略的建立,為維修企業(yè)走向全國(guó)、走向世界提供了機(jī)遇。企業(yè)有機(jī)會(huì)把自己的廠房設(shè)施、儀器設(shè)備、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)品牌、企業(yè)文化的數(shù)據(jù)、圖像、聲音或影視多媒體信息推向世界。為今后企業(yè)設(shè)立特約維修中心、專營(yíng)店維修和客戶光顧,提供了一個(gè)良好的資訊渠道?，F(xiàn)代汽車維修業(yè)的管理人員和技術(shù)人員如何科學(xué)合理、快速有效地用好網(wǎng)上資源,是傳統(tǒng)維修與現(xiàn)代維修觀念上的重大區(qū)別。也是現(xiàn)代維修的重要標(biāo)志之一。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略3、全新的設(shè)備理念

先進(jìn)的檢測(cè)儀器設(shè)備合理組合現(xiàn)代維修是高科技的維修,必須是以科學(xué)診斷為基礎(chǔ)。科學(xué)診斷光靠技術(shù)資料不行,還必須要有先進(jìn)的檢測(cè)診斷儀器設(shè)備。它們可以把汽車電腦和各種傳感元件的瞬間變化,用數(shù)值和波形顯示出來(lái),提供給技術(shù)人員分析參考,以便準(zhǔn)確、快捷地判斷故障。傳統(tǒng)的維修觀念是靠眼看、手摸、耳聽(tīng),以經(jīng)驗(yàn)維修為主;現(xiàn)代維修,有先進(jìn)的儀器設(shè)備,需要人才去掌握,儀器設(shè)備才能發(fā)揮作用,通過(guò)儀器的組合盡量達(dá)到功能齊全。儀器設(shè)備的選擇要注意它的先進(jìn)性、實(shí)用性、穩(wěn)定性。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略4、全新的配件理念目前國(guó)內(nèi)汽車維修用的零部件60%來(lái)自汽配城，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)有大約25萬(wàn)家汽車配件經(jīng)銷商，他們分布在全國(guó)各地大約350多個(gè)汽配城里。因此汽配城是國(guó)內(nèi)最典型、最重要的汽車配件流通模式，配件網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成。

零部件更換為主要的方法第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略5、全新的管理理念

1、樹(shù)立全天候、全方位、全過(guò)程的服務(wù)觀念。維修業(yè)既然屬服務(wù)行業(yè),就應(yīng)該遵循全天候的原則,24h服務(wù)不休息,無(wú)節(jié)假日。這樣才能從時(shí)間的服務(wù)上取信于客戶、車主。車輛從進(jìn)廠到維修、維修到出廠、出廠到跟蹤服務(wù)整個(gè)過(guò)程,都要有嚴(yán)格的科學(xué)管理制度,都要建立一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理服務(wù)系統(tǒng),給客戶一種安全感、信任感。

2、電腦管理觀念企業(yè)整體服務(wù)運(yùn)用電腦管理,要以節(jié)約人力,提高效率,防止漏洞,建立檔案,做好跟蹤等,更重要的是可提高企業(yè)的形象,將一種高科技管理的形象展現(xiàn)在客戶面前。

3、機(jī)電一體化的維修作業(yè)組織,視情修理、系統(tǒng)維修的觀念,是現(xiàn)代維修生產(chǎn)管理、技術(shù)管理上的一個(gè)新特點(diǎn)。

4、維修作業(yè)區(qū)域的劃分和科學(xué)合理的作業(yè)程序,是現(xiàn)代維修生產(chǎn)管理中另一重要特點(diǎn)。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

5、企業(yè)合作聯(lián)盟連鎖和人際的雙贏關(guān)系現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部的人際觀是一種溝通關(guān)系,老板投資有形資產(chǎn),員工投資智慧、投資無(wú)形資產(chǎn),雙方的合作組成企業(yè)的總資產(chǎn),共同創(chuàng)造企業(yè)的財(cái)富。員工在企業(yè)中應(yīng)是一種主人翁的地位,員工與老板之間應(yīng)是一種溝通、合作的關(guān)系。員工要通過(guò)企業(yè)去發(fā)揮自己的才能,去實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。老板要通過(guò)自己的投資與員工的勞動(dòng)去獲得企業(yè)利潤(rùn),員工和老板在企業(yè)這個(gè)環(huán)境里都要“贏”,因此是一種新型的雙贏關(guān)系。

第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略6、企業(yè)文化與品牌在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,光靠技術(shù)、質(zhì)量是不能取勝的,更重要的還要有企業(yè)的文化、企業(yè)的品牌。新客戶對(duì)企業(yè)不太了解時(shí),他就會(huì)認(rèn)定品牌前來(lái)光顧。老客戶對(duì)企業(yè)品牌認(rèn)可以后,就會(huì)幫您推薦、推廣。品牌是一種無(wú)形資產(chǎn),它會(huì)給企業(yè)帶來(lái)明天效益。同樣的質(zhì)量、同樣的服務(wù)、同樣的技術(shù)、同樣的收費(fèi),為什么有的企業(yè)生意好,有的企業(yè)生意冷落,其基本原因是有無(wú)品牌,品牌在市場(chǎng)的占有率有多大。企業(yè)的品牌的創(chuàng)建,需要整套企業(yè)文化第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略來(lái)支持。企業(yè)的文化是企業(yè)的精神、靈魂。好的企業(yè)文化會(huì)帶來(lái)好的企業(yè)效益,長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。所以如何建立一套汽車維修企業(yè)的文化系統(tǒng),也是當(dāng)今汽修企業(yè)家們所關(guān)心的重大問(wèn)題。只有樹(shù)立了現(xiàn)代維修的新觀念才能創(chuàng)建現(xiàn)代維修的企業(yè),才能獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略企業(yè)管理的任務(wù)和職能1．企業(yè)管理的任務(wù)（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。（2）使企業(yè)富有活力。（3）承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任

第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略企業(yè)管理的任務(wù)和職能

2．企業(yè)管理的職能（1）計(jì)劃職能（2）組織職能（3）領(lǐng)導(dǎo)職能（4）激勵(lì)職能（5）控制職能第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略管理者素質(zhì)要求1．思想素質(zhì)2．知識(shí)素質(zhì)3．能力素質(zhì)4．身體和心理素質(zhì)第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)營(yíng)理念1.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)2、以顧客滿意為中心3．以人為本4、管理創(chuàng)新5．塑造品牌6．超越競(jìng)爭(zhēng)第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略案例2013年春節(jié)前煙臺(tái)威海地區(qū)降下了一場(chǎng)大雪，某修理廠接到客戶救援電話說(shuō)他的車發(fā)生多車相撞的交通事故需要拖車，修理廠馬上派王經(jīng)理和拖車駕駛員前往救援。路上一輛救援車輛陷在雪坑里，揮手要求幫忙。王經(jīng)理要駕駛員停下車，駕駛員說(shuō)這么大的雪，又是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就別管他了。王經(jīng)理說(shuō)大家是同行，有困難更應(yīng)幫助。王經(jīng)理下車問(wèn)清原因后，和需拖車的客戶聯(lián)系說(shuō)要晚一會(huì)到，然后用拖車將陷在雪坑的車拖出，原來(lái)這是一家專業(yè)救援公司的拖車，也要到多車相撞的交通事故現(xiàn)場(chǎng)拖車，而且他們要拖的車要他們幫忙找修理廠。救援公司負(fù)責(zé)人說(shuō)你們幫了我們，我們就介紹這臺(tái)車到你們那維修。這樣，王經(jīng)理幫助了別人，自己又多了一個(gè)客戶，真是一舉兩得。后來(lái)，救援公司經(jīng)理還專程趕到修理廠表示感謝，雙方結(jié)成了合作伙伴，修理廠拖車不足時(shí)用救援公司的，救援公司給與優(yōu)惠。救援公司將客戶介紹給修理廠，雙方共贏。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

第二節(jié)現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素1．管理：企業(yè)的命脈2．人力資源：企業(yè)的心臟3．市場(chǎng)：企業(yè)的目標(biāo)

4．資金：企業(yè)的血液5．技術(shù)：企業(yè)的大腦6．設(shè)備：企業(yè)的肌肉

7．材料：企業(yè)的食糧8．信息：企業(yè)的神經(jīng)第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略一、管理1.管理制度化2.管理程序規(guī)范化3.細(xì)節(jié)決定成敗第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略二、人力資源1．企業(yè)勞動(dòng)力素質(zhì)發(fā)生了根本變化。2．人際關(guān)系將發(fā)生新的變化3．人力資源管理需要人性化第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略三、市場(chǎng)1.市場(chǎng)觀念2.競(jìng)爭(zhēng)觀念3.風(fēng)險(xiǎn)觀念

第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略四、資金資金是企業(yè)的血液，離開(kāi)了血液企業(yè)無(wú)法生存。

第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略五、技術(shù)1．掌握先進(jìn)的汽車維修技術(shù)2．具有先進(jìn)的維修體制第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略六、設(shè)備1．重視使用先進(jìn)的儀器2．不再貪大求全，耗費(fèi)巨資。3．高科技設(shè)備需要高技術(shù)人才4．計(jì)算機(jī)管理已必不可少第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略七、配件對(duì)汽車維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，零配件銷售在汽車維修產(chǎn)值中占60—70%以上，是企業(yè)獲利的主要來(lái)源。零配件的備料速度、采購(gòu)快慢、準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到車輛維修工期，影響顧客滿意度和企業(yè)的效益。第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略八、信息信息是企業(yè)的神經(jīng)第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

汽車維修企業(yè)的

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

美國(guó)哈佛大學(xué)波特教授的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)理論揭示：