某公司物業(yè)新員工管理培訓(xùn)手冊(cè)

物業(yè)管理公司新員工基本培訓(xùn)手冊(cè)目

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頁碼

一．

投訴處理培訓(xùn)

2

二．

微笑服務(wù)培訓(xùn)

3

三．

物業(yè)管理保險(xiǎn)制度

4

四．

安全保衛(wèi)培訓(xùn)

7

五．

日常工作中處理實(shí)際情況的技巧

11

六．

儀容儀表培訓(xùn)

15

七．

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

18

八．

員工管理培訓(xùn)

21

九．

對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定

24

十．

英語會(huì)話培訓(xùn)

26

十一．

服務(wù)文明用語五十句

27

十二．

服務(wù)忌語五十句

28一、

投訴處理培訓(xùn)

通過對(duì)員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1.

處理投訴的基本原則

員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對(duì)本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。

真心誠意地幫助客戶解決問題

客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

決不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對(duì)管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。

決不損害公司的利益

員工對(duì)客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。2.

怎樣處理客戶的投訴2.1

首先要快速，正確處理客戶的投訴。

2.2

決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。

2.3

認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。

2.4

從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。

2.5

避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。

2.6

注意作好記錄以示重視。

2.7

如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。

2.8

盡量使客人心平氣和地離開。二、

微笑服務(wù)培訓(xùn)

通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。

員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。

但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。三、

物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1.

物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系1.1

保險(xiǎn)的概念

保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。

1.2

保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用

保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。

風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。

1.3

物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故

自然災(zāi)害

自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。

設(shè)備事故

物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。

管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。

物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)

物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。2.

物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

大廈報(bào)險(xiǎn)

物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。

普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。

物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任

在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。具體是：

火災(zāi)、爆炸

暴雨、洪水

空中運(yùn)行物體墜落

被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任

由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任：

自然磨損

清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失

電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失

人身保險(xiǎn)

人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。

人身意外傷害保險(xiǎn)

保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。

公共責(zé)任險(xiǎn)

公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。四、

安全保衛(wèi)培訓(xùn)

通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。時(shí)刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。1.

為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí)

高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。

物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。

高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。

2.

解決幾種錯(cuò)誤思想：

不搭界

多一事不如少一事

怕得罪人，怕報(bào)復(fù)

吃虧

多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容

3.

三懂：

懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；

懂得消防措施；

懂得滅火方法。

4.

三會(huì)：

會(huì)報(bào)警；

會(huì)處理事故苗子；

會(huì)使用消防器材。

5.

三熟悉：

熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；

熟悉避難場所；

熟悉疏散方向。

6.

三不準(zhǔn)：

不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品；

不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；

不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。

7.

滅火的基本方法

冷卻滅火法

隔離滅火法

窒息滅火法

抑制滅火法

8.

熟悉幾種消防器材設(shè)備

消火栓

煙感、噴淋

二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)

9.

滅火要案主要內(nèi)容

滅火指揮

報(bào)警、搶救、撲救

力量、職責(zé)

疏散路線

配合/現(xiàn)場保護(hù)

10.

突發(fā)事件的處置

怎樣報(bào)警；

拖、磨、粘等待支援；

先聲奪人，威勢(shì)取勝；

時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；

仔細(xì)搜查；

劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；

犯罪嫌疑人的心態(tài)；

11.

人與設(shè)施的有機(jī)配合：

動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；

靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語。

12.

日常工作的配合

保持通道暢通。

地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。

勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。

保護(hù)、收集證據(jù)。

13.

安全常識(shí)

安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。

不傷害自己、他人及被他人傷害。

事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。

防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。

觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。

預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：

組織措施

設(shè)備措施

保護(hù)措施

14.

搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：

高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧

齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)

雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥

錦上添花：骨折睡海棉墊

15.

對(duì)待事故三不放過原則

事故原因沒查清不放過；

員工沒受到教育不放過；

防范措施未落實(shí)不放過。16.

做好保密工作

接觸辦公室人員。

堅(jiān)持內(nèi)外有別。

不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。五、

日常工作中處理實(shí)際情況的技巧1．

當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí)

1.1

應(yīng)先對(duì)客戶說‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問能否讓一下’，然后超越。

1.2

遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過。

1.3

超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。2．

在公共場合，遇到客戶迎面走來時(shí)

要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。3．

在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí)

3.1

手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。

3.2

出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。4．

客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問

4.1

應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。

4.2

等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。5．

遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶

5.1

要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

5.2

對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。

6．

節(jié)日期間如何與客戶打招呼

在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。7．

如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢

7.1

客戶詢問是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。

7.2

對(duì)于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。8．

在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天

8.1

不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。

8.2

請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。9．

客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí)

9.1

首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。

9.2

根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。

◆

客戶無理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。

◆

客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。

◆

盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。10．

客戶以贈(zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí)

10.1

感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。

10.2

客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。

10.3

再次感謝客戶的好意。

10.4

將禮物上交。11．

當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)

11.1

切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。

11.2

應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。

11.3

最后應(yīng)向客戶表示抱歉。12．

客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)

12.1

不可與客戶對(duì)吵或置之不理。

12.2

設(shè)法使客戶平靜，再作說明。

12.3

答應(yīng)客戶的合理要求。

12.4

引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。13．

在工作中若心情不舒暢時(shí)

13.1

在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。

13.2

應(yīng)以飽滿的熱情來對(duì)待每一個(gè)客戶。14．

在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通

14.1

共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。

14.2

在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。15．

當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)

15.1

應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。

15.2

如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。

15.3

上交給部門。16．

當(dāng)客戶用外語或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí)

16.1

客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。

16.2

當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。17．

當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí)

17.1

于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請(qǐng)其自重。

17.2

必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。18．

客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)

主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。19．

在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品

19.1

應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。

19.2

設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。20．

在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話

20.1

必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’

20.2

盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。

20.3

說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。

20.4

如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。

20.5

要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。21．

當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)

21.1

仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。

21.2

告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。22．

如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)

22.1

向客戶道歉并了解事情真相。

22.2

對(duì)屬下進(jìn)行教育。

22.3

如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。

22.4

如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。六、

儀容儀表培訓(xùn)

通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。1．

儀表儀容1.1

服飾

◆

按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。

◆

保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。

1.2

發(fā)式

◆

男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。

◆

女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。

1.3

飾物

男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。

1.4

化妝

淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2．

舉止談吐2.1

談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。

2.2

舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。

2.3

態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。

2.4

交談：與客戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時(shí)簡要清楚，不遲延客戶時(shí)間。3．

禮儀3.1

遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’。

3.2

當(dāng)客戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。

3.3

不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長。對(duì)女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。

3.4

無工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。

3.5

不可隨便向客戶打聽對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。

3.6

因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。

3.7

工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無其他要求后及時(shí)退出房間，不得無故逗留、休息。

3.8

婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。

3.9

不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。

3.10

在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。

3.11

對(duì)客戶的任何批評(píng)意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。

3.12

不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。4．

公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。

4.1

無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。

4.2

進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。

4.3

進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。

4.4

任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。

4.5

不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。

4.6

任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。

4.7

公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。

4.8

上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。

4.9

本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。5．

工作態(tài)度5.1

認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。

5.2

務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。

5.3

高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。

5.4

忠實(shí)：忠誠老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。

5.5

協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。七、

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。

服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：1．

如何看待客戶1.1

客戶是‘上帝’

來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會(huì)形象。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對(duì)客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。1.2

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對(duì)與錯(cuò)的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。2．

如何認(rèn)識(shí)服務(wù)2.1

服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便

服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。

2.2

服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的

在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。

2.3

克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。3．

如何做好服務(wù)3.1

工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)

每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。

3.2

理解客戶

服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。

3.3

注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對(duì)客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。

總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。八、

員工管理培訓(xùn)

通過對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。1．

基本觀念的建立

1.1

為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)

員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。

1.2

從管理者的角度思考問題

在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。

1.3

要有信心

不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。

1.4

建立基本的人際關(guān)系

不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。

1.5

設(shè)身處地為員工著想

當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。2．

基本溝通技巧

2.1

真誠的問候，主動(dòng)的交談

大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。

2.2

尊重的態(tài)度

常說‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起’

‘請(qǐng)’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂意去做你要求他做的事。

‘謝謝’：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方覺得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。

‘對(duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠勇敢的說對(duì)不起，說‘對(duì)不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。

2.3

體會(huì)對(duì)方的感受

體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：

◆

用簡單的語言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。

◆

不要說得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分。

◆

適當(dāng)?shù)囊袅俊?/p>

◆

不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測。

◆

當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。

◆

在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。

◆

建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。3．

督導(dǎo)技巧

3.1

以身作則

作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。

3.2

讓員工得到承認(rèn)

有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋?/p>

◆新進(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作的信心。

◆

有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。

3.3

如何告知改進(jìn)工作

◆

用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。

◆

指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。

◆

詢問員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。

◆

告知員工正確的方法，并取得一致的意見。

◆

結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。4．

當(dāng)班管理技巧

良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。

4.1

當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)

◆

人員管理

◎

檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級(jí)主管討論。

◎

確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。

◎

以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。

◎

根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩?/p>

◎

協(xié)調(diào)與各部門的配合。

◎

教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作。

◎

正確執(zhí)行管理公司的政策。

◎

以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。

◎

如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。

◆

巡視

◎

記錄問題。

◎

以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。

◎

對(duì)商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人國力。

◎

不要在一個(gè)問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。

◎

檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。

◎

考慮工作的優(yōu)先秩序。

◎

不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。

◆

交接班管理

◎

人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。

◎

物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。

◎

設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。

◎

管理：確保每班完成工作記錄在案。

◎

溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項(xiàng)。九、

對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定1.

對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；

2.

使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；

3.

對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證八小時(shí)，但不得超過十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常；

4.

對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定：

發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號(hào)），讓受話方知道誰在呼叫；

受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到；

無論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；

遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；

5.

對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。

6.

發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；

7.

對(duì)講機(jī)實(shí)行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自