淺談公立醫(yī)院績效管理

淺談公立醫(yī)院績效管理摘要：本文通過對公立醫(yī)院績效管理現(xiàn)狀和成因的分析，揭示了當前公立醫(yī)院績效管理工作中的重點難點問題，并針對性地提出了加強醫(yī)院績效管理的建議和措施，以提高醫(yī)院運營效率，增強醫(yī)院核心競爭力，保障醫(yī)院戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)。關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院；績效管理；分析績效是指完成工作目標的程度和效果，是指工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量、效率、效益等方面的具體體現(xiàn)。公立醫(yī)院績效管理是利用一定的方法和標準，對醫(yī)院所屬的醫(yī)療、護理、教學、科研等業(yè)務(wù)或項目進行管理，目的是充分調(diào)動職工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，在規(guī)范醫(yī)療行為、提升醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不斷挖掘服務(wù)潛力，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)能力，提高工作效率，努力增強醫(yī)院的核心競爭力，不斷適應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展需求。中共中央國務(wù)院《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》中規(guī)定，加強和完善公立醫(yī)院內(nèi)部管理，建立以服務(wù)質(zhì)量為核心、以崗位責任與績效為基礎(chǔ)的考核和激勵制度，有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性。國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2014年重點工作任務(wù)》也明確提出，要研究擬訂適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)特點的公立醫(yī)院人事薪酬制度政策，建立健全收入分配激勵約束機制。新醫(yī)改的不斷深入，對醫(yī)院的運營機制和內(nèi)部管理提出了更高的要求，醫(yī)院管理層逐步認識到績效管理的重要性和迫切性，但目前不同公立醫(yī)院的績效管理模式和水平千差萬別，績效管理工作還存在一系列的問題。一、公立醫(yī)院績效管理工作現(xiàn)狀(一)組織機構(gòu)不健全，配套制度不完善健全的組織機構(gòu)是績效管理有效運行的前提條件。目前公立醫(yī)院的績效管理尚缺乏系統(tǒng)的組織管理機構(gòu)，尤其缺少上層管理和協(xié)調(diào)機構(gòu)，績效管理職責大多由經(jīng)營管理辦公室承擔，沒有經(jīng)管辦的醫(yī)院由財務(wù)科或?qū)徲嬁萍媛?，在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和工作調(diào)度方面力度明顯不足，往往起不到績效管理應(yīng)有的作用?？冃Ч芾淼南嚓P(guān)配套制度、措施、方案還不夠完善，大多數(shù)醫(yī)院只有績效考核辦法和績效分配方案，缺少績效目標管理制度、溝通反饋制度、獎懲制度、結(jié)果評價制度等，有的醫(yī)院甚至只制定了績效分配方案作為發(fā)放獎金的依據(jù)，績效管理的其他環(huán)節(jié)處于空白。(二)將績效管理混同于單純的績效分配績效管理是一個系統(tǒng)的管理過程，它包括績效目標的制定和分解、績效過程的控制、績效考核、溝通和反饋以及結(jié)果運用等幾個部分?？冃Х峙涫强冃Ч芾淼哪┒谁h(huán)節(jié)，是績效考核結(jié)果運用的經(jīng)濟措施，它僅僅是績效管理工作中的其中一個分支。而目前大部分公立醫(yī)院的績效管理沒有形成規(guī)范的體系，主要局限于薪酬分配部分，將績效管理狹義的理解為獎金的計算和發(fā)放。(三)績效考核辦法的科學性和分配方案的適宜性需要不斷加強績效考核是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是績效分配的直接依據(jù)，不同的醫(yī)院有著不同的績效考核方案，有的側(cè)重于經(jīng)濟效益，有的側(cè)重于工作效率，有的側(cè)重于醫(yī)護質(zhì)量，也有的側(cè)重于醫(yī)院的發(fā)展能力，無論哪一種考核辦法，其最終目的是要保障績效目標的順利實現(xiàn)。但據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院職工對考核方案的的看法褒貶不一，主要意見有：考核指標不科學，業(yè)務(wù)科室壓力大，有鞭打快牛的現(xiàn)象；考核標準不明確，尤其是職能科室的考核指標難測量；考核人員隨意性較強，缺乏客觀公正性等。同樣績效分配也存在一定的問題，比如不公開、不透明，行政職能科室如何分配，政策性虧損科室的分配依據(jù)如何確定，醫(yī)護之間是否分開核算、科室之間是否應(yīng)該拉開差距等等。這一系列的問題都需要在績效管理過程中不斷糾正和完善。(四)缺乏績效的過程控制，溝通反饋不到位一項工作如果缺乏過程控制，效果往往會大打折扣。目前醫(yī)院的績效管理工作中，側(cè)重了事后的考核和結(jié)果的應(yīng)用，對于執(zhí)行過程缺乏相應(yīng)的干預措施，無法保障績效目標的順利實現(xiàn)。同時，溝通和反饋作為創(chuàng)造滿意績效的前提，沒有貫穿于績效管理的全過程，全員參與度不高。比如績效目標的制定和分解是否征求被考核者的意見，信息的收集、歸納、記錄是否向經(jīng)被考核者確認，考核標準是否雙向認可，績效分配是否公開透明，經(jīng)分析后的評價結(jié)果是否及時向被考核者反饋，并提出進一步的整改措施和建議等等，這些都是績效管理者需要反思的問題。(五)績效考核結(jié)果運用不充分，缺少結(jié)果評價機制目前績效考核的結(jié)果主要應(yīng)用于獎金分配，與職稱晉升、職務(wù)調(diào)整、評先樹優(yōu)等非經(jīng)濟待遇方面聯(lián)系不密切，有些醫(yī)院考核結(jié)果的運用隨意性較強，人情考核、關(guān)系考核、領(lǐng)導授意等現(xiàn)象普遍存在，致使績效管理的作用發(fā)揮不充分。對于考核結(jié)果，往往缺乏進一步的分析和評價，對于目標設(shè)定的合理性、執(zhí)行過程的規(guī)范性、考核指標的科學性等沒有深入地探討，以至于整改措施和建議的正確性難以保障。二、公立醫(yī)院績效管理缺陷的原因分析(一)對績效管理的認識不到位公立醫(yī)院屬于公益事業(yè)單位，受管理體制的影響，長期以來醫(yī)院幾乎沒有績效管理的概念，認為績效管理是企業(yè)的經(jīng)營管理手段，與醫(yī)院無關(guān)。隨著新醫(yī)改的不斷推進和經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，醫(yī)院的運營模式發(fā)生了較大的變化，經(jīng)營措施不斷出新，績效管理作為醫(yī)院內(nèi)部管理的有效手段，逐漸被管理層接受并認可。但從目前來看，醫(yī)院對績效管理的認識還沒有完全到位，績效管理的框架、流程、體系建設(shè)還很不完善，大多數(shù)醫(yī)院的績效管理還僅僅局限于考核和分配的環(huán)節(jié)，只把績效管理當成了經(jīng)濟調(diào)控杠桿，而沒有作為一個有效的管理工具去使用?？冃繕四芊駥崿F(xiàn)，過程怎樣控制，目標和考核結(jié)果之間的差距如何彌補，是否與被考核者及時溝通和反饋，績效評價是否得當，整改建議能否有效實施，這些都是績效管理者需要考慮的問題。(二)缺乏復合型績效管理人員績效管理是一個系統(tǒng)的工程，既有戰(zhàn)略目標制定，又有醫(yī)護質(zhì)量管理，科研教學考評，效率指標分析，經(jīng)濟指標測算等。當前醫(yī)院從事績效管理的人員大多是財務(wù)會計出身，在財務(wù)分析和管理方面有一定優(yōu)勢，但其他專業(yè)知識相對匱乏，不具備績效管理的綜合素質(zhì)要求，要想做到績效管理的有效運行，需要培養(yǎng)和儲備既懂業(yè)務(wù)又懂管理，既有思路又有執(zhí)行力，在經(jīng)濟管理和人力資源管理方面都有所見地的復合型管理人才。(三)考核指標和分配方案的制定難度較大有效的考核建立在指標體系的科學性和適宜性上，公立醫(yī)院作為既有公益性質(zhì)又有經(jīng)營性質(zhì)的事業(yè)單位，在考核指標的制定上，除了必要的經(jīng)濟指標外，更重要的是數(shù)量指標、效率指標、質(zhì)量指標、能力提升指標以及醫(yī)療惠民指標等，要體現(xiàn)醫(yī)院的社會效益，考核的難度較大。同時分配方案更難平衡，行政職能科室的工作難以量化，不適合定量考核，但管理出效益也是不爭的事實，績效分配應(yīng)傾向于臨床還是管理，是值得研究的問題。政策性虧損科室往往以公益性為主，體現(xiàn)的是社會效益，分配的依據(jù)和分配水平也難以確定。另外不同科室、不同專業(yè)之間的差距應(yīng)該拉開多大，醫(yī)護之間的分配比例應(yīng)該是多少，風險系數(shù)和技術(shù)含量應(yīng)如何衡量，大鍋飯的分配方式是否適宜，分配是以收支結(jié)余為導向還是以工作量為導向，是走穩(wěn)健型道路還是開拓型道路等等，對于不同的醫(yī)院會有不同的選擇。(四)缺乏績效溝通反饋機制溝通和反饋是管理者和被管理者之間的橋梁，是績效有效運行的重要保障，也是創(chuàng)造滿意績效的前提條件。但據(jù)了解，目前的績效管理工作恰恰缺乏這一環(huán)節(jié)，不僅目標制定和分解階段沒有溝通，沒有得到雙向認可就獨斷專行，在執(zhí)行和考核階段也缺乏有效的溝通和反饋，考核指標沒有征求被考核者的意見，考核的結(jié)果未經(jīng)確認就直接拿來應(yīng)用，直接關(guān)系到被考核者的切身利益，往往會導致被考核者的不理解、不支持甚至是對績效管理的排斥，不利于工作的順利開展，更不利于績效目標的順利實現(xiàn)。三、完善公立醫(yī)院績效管理的幾點建議(一)健全績效管理組織體系健全的組織體系是績效管理有效貫徹落實的關(guān)鍵。成立兼有績效智囊和一定裁判權(quán)的績效管理委員會，負責制定績效管理的相關(guān)政策、制度和流程，根據(jù)醫(yī)院總體規(guī)劃確定績效目標并分解到相關(guān)科室和人員，監(jiān)督績效管理過程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和解決績效管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。設(shè)置獨立的績效考核部門，負責協(xié)同相關(guān)科室和人員制定績效考核辦法及分配方案，組織考核小組定期進行各項考核，并將考核結(jié)果分類、歸納、匯總、反饋和應(yīng)用，并提供相應(yīng)的分析報告。各職能科室根據(jù)分工不同，在績效管理委員會領(lǐng)導下，組成各個考核小組承擔考核任務(wù)，并實時監(jiān)管績效目標的實現(xiàn)程度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾偏。組建績效監(jiān)管評價部門，由各業(yè)務(wù)科室負責人參加，對績效管理過程和效果進行綜合分析與評價，以不斷提高績效管理的水平，并有利于促進整改建議的順利實施。(二)完善績效管理配套制度要保障績效目標的順利實現(xiàn)，必須有與之相適應(yīng)的配套管理制度為基礎(chǔ)，包括績效目標管理制度、績效考核管理辦法、績效分配實施方案、績效溝通與反饋制度、績效申訴制度、績效獎懲制度等。其中目標管理是基礎(chǔ)也是前提，考核辦法和分配方案是制度體系的核心，也是重點和難點；溝通與反饋制度要貫穿于績效管理的全過程，是全員參與的基礎(chǔ)手段；申訴制度能夠保障績效管理過程的合理性、合規(guī)性，防止績效走偏；獎懲制度則是對績效管理的進一步促進，是績效目標得以實現(xiàn)的有力保證。(三)建立人才培養(yǎng)機制人力資源的合理使用是績效管理有效運行的基礎(chǔ)和保障。由于績效管理需要的是綜合性、復合型人才，醫(yī)院在人力資源管理方面要有計劃地加強培養(yǎng)和培訓，造就一批既懂業(yè)務(wù)又懂管理，既有醫(yī)療知識又有經(jīng)濟思維的績效管理人才。同時要加強對員工的普及培訓，讓全院職工全面了解績效管理的涵義和重要性，糾正職工單純傾向于薪酬分配的認識，達到全員積極參與，努力實現(xiàn)績效目標。(四)科學規(guī)劃績效考核和分配方案績效考核和分配是績效管理的核心，而方案的制定則是整個管理體系的重點和難點問題，也是管理層和全體職工共同關(guān)注的焦點。目前也有不少成熟的方案可供借鑒，應(yīng)用比較廣泛的有平衡記分卡法、360度考核法、關(guān)鍵績效指標法等，但無論哪一種方法都不能照搬照用，需要根據(jù)醫(yī)院工作實際具體篩選應(yīng)用。在績效方案的制定中，要充分考慮風險系數(shù)、技術(shù)含量和勞動強度，既要體現(xiàn)經(jīng)濟效益又要體現(xiàn)社會效益，目的是通過績效管理充分調(diào)動職工的工作積極性、能動性和創(chuàng)造性，強化醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)院運營效率，提升醫(yī)院服務(wù)能力，保障醫(yī)院健康有序可持續(xù)發(fā)展。(五)建立績效溝通反饋機制績效管理要想得到持續(xù)不斷地改進和提升，必須建立有效的溝通和反饋機制，溝通和反饋要貫穿績效管理的全過程，旨在增強員工對績效的理解和認同度，達成管理者和被管理者價值