銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法2020年3號(hào)令試題及答案

《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法(2020年3號(hào)令》試題及答案1.《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》已經(jīng)中國銀保監(jiān)會(huì)2019年第8次委務(wù)會(huì)議通過。自（）起施行。[單選題]*A.2020年1月1日B.2020年2月1日C.2020年3月1日(正確答案)D.2020年4月1日答案解析：《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》已經(jīng)中國銀保監(jiān)會(huì)2019年第8次委務(wù)會(huì)議通過。自2020年3月1日起施行。2.《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》所稱銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴(以下簡稱“消費(fèi)投訴”)，是指消費(fèi)者因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛(以下簡稱“消費(fèi)糾紛”)，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張（）的行為。[單選題]*A.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償B.增值服務(wù)C.贈(zèng)送禮品D.其民事權(quán)益(正確答案)答案解析：《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》所稱銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴(以下簡稱“消費(fèi)投訴”)，是指消費(fèi)者因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛(以下簡稱“消費(fèi)糾紛”)，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。3.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、處理消費(fèi)投訴的（），負(fù)責(zé)對(duì)本單位及其分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)、督促其分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類消費(fèi)投訴。[單選題]*A.監(jiān)督部門B.主管部門C.責(zé)任主體(正確答案)D.落實(shí)部門答案解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)對(duì)本單位及其分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)、督促其分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類消費(fèi)投訴。4.各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在消費(fèi)糾紛化解方面的（），協(xié)調(diào)、促進(jìn)其會(huì)員單位通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費(fèi)糾紛。[單選題]*A.行業(yè)協(xié)調(diào)作用B.行業(yè)調(diào)解作用C.行業(yè)自律作用(正確答案)D.行業(yè)維穩(wěn)作用答案解析：各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在消費(fèi)糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調(diào)、促進(jìn)其會(huì)員單位通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費(fèi)糾紛。5.中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡稱“中國銀保監(jiān)會(huì)”)是全國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作的監(jiān)督單位，對(duì)全國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行（）。中國銀保監(jiān)會(huì)各級(jí)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)建立完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。[單選題]*A.監(jiān)督指導(dǎo)(正確答案)B.監(jiān)督檢查C.檢查指導(dǎo)D.檢查處罰答案解析：中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡稱“中國銀保監(jiān)會(huì)”)是全國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作的監(jiān)督單位，對(duì)全國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。中國銀保監(jiān)會(huì)各級(jí)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)建立完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。6.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，配備（）等設(shè)備記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過程，加強(qiáng)消費(fèi)投訴管理信息系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范消費(fèi)投訴處理流程和管理。[單選題]*A.高級(jí)辦公用品B.錄音錄像(正確答案)C.先進(jìn)電子器材D.移動(dòng)設(shè)備答案解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設(shè)備記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過程，加強(qiáng)消費(fèi)投訴管理信息系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范消費(fèi)投訴處理流程和管理。7.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營業(yè)場(chǎng)所或者辦公場(chǎng)所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等（），開通電子郵件、官網(wǎng)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費(fèi)投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。[單選題]*A.主管部門名稱B.工作人員姓名C.投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程(正確答案)D.工作職責(zé)答案解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營業(yè)場(chǎng)所或者辦公場(chǎng)所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費(fèi)投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。8.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)（），充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，健全完善溯源整改機(jī)制，切實(shí)注重消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。[單選題]*A.首問負(fù)責(zé)B.全權(quán)負(fù)責(zé)C.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)(正確答案)D.一把手負(fù)責(zé)答案解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，健全完善溯源整改機(jī)制，切實(shí)注重消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。9.采取面談方式提出消費(fèi)投訴的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人在其指定的接待場(chǎng)所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不超過（）名。[單選題]*A.2B.3C.4D.5(正確答案)答案解析：采取面談方式提出消費(fèi)投訴的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人在其指定的接待場(chǎng)所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不超過5名。10.（）的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書；[單選題]*A.投訴人(正確答案)B.投保人C.被保人D.受益人答案解析：投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書；11.（）的基本情況，包括：被投訴的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機(jī)構(gòu)的名稱；[單選題]*A.保險(xiǎn)公司B.中支機(jī)構(gòu)C.分公司D.被投訴人(正確答案)答案解析：被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機(jī)構(gòu)的名稱；12.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人提供以下材料或者信息:投訴請(qǐng)求、（）和相關(guān)依據(jù)；[單選題]*A.訴求金額B.主要事實(shí)(正確答案)C.主張內(nèi)容D.銀行卡號(hào)碼答案解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人提供以下材料或者信息:投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù)；13.投訴人提出消費(fèi)投訴確有困難的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受投訴人委托他人代為投訴，除第十三條規(guī)定材料或者信息外，可以要求提供經(jīng)投訴人親筆簽名或者蓋章的授權(quán)委托書原件，（）和有效聯(lián)系方式。[單選題]*A.受托人身份證明(正確答案)B.受托人家庭住址C.受托人工作單位D.受托人關(guān)系證明答案解析：投訴人提出消費(fèi)投訴確有困難的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受投訴人委托他人代為投訴，除第十三條規(guī)定材料或者信息外，可以要求提供經(jīng)投訴人親筆簽名或者蓋章的授權(quán)委托書原件，受托人身份證明和有效聯(lián)系方式。14.投訴人提出消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)所提供材料內(nèi)容的（）負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。[單選題]*A.一致性B.完整性C.關(guān)聯(lián)性D.真實(shí)性(正確答案)答案解析：投訴人提出消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。15.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)投訴處理工作中，應(yīng)當(dāng)核實(shí)投訴人身份，保護(hù)（），依法保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私不受侵犯。[單選題]*A.投訴人人身安全B.投訴人信息安全(正確答案)C.投訴人財(cái)產(chǎn)安全D.投訴人健康安全答案解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)投訴處理工作中，應(yīng)當(dāng)核實(shí)投訴人身份，保護(hù)投訴人信息安全，依法保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私不受侵犯。16.在消費(fèi)投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以（），并告知投訴提出人。[單選題]*A.不予受理B.不予辦理(正確答案)C.不予接待D.不予采納答案解析：在消費(fèi)投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以不予辦理，并告知投訴提出人。17.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)（），以及投訴人可以采取的申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑。[單選題]*A.結(jié)論內(nèi)容B.依據(jù)和理由(正確答案)C.處理原則D.處理天數(shù)答案解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑。18.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理（），收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項(xiàng)無直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛。[單選題]*A.回避制度(正確答案)B.公允制度C.高效制度D.便捷制度答案解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理回避制度，收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項(xiàng)無直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛。19.投訴人在消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和消費(fèi)投訴處理單位的（）。[單選題]*A.辦公環(huán)境衛(wèi)生B.辦公經(jīng)營秩序(正確答案)C.辦公經(jīng)營順序D.辦公窗口秩序答案解析：投訴人在消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和消費(fèi)投訴處理單位的辦公經(jīng)營秩序。20.銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以接受投訴人（）。投訴人撤回消費(fèi)投訴的，消費(fèi)投訴處理程序自銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收到撤回申請(qǐng)當(dāng)日終止。[單選題]*A.撤回消費(fèi)投訴(正確答案)B.重復(fù)消費(fèi)投訴C.取回消費(fèi)投訴D.終止消費(fèi)投訴答案解析：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以接受投訴人撤回消費(fèi)投訴。投訴人撤回消費(fèi)投訴的，消費(fèi)投訴處理程序自銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收到撤回申請(qǐng)當(dāng)日終止。銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴處理監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)投訴之日起個(gè)工作日內(nèi)，將消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)送被投訴銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)并告知投訴人，投訴人無法聯(lián)系的除外。（）[單選題]A、3B、5C、7(正確答案)D、10投訴人對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到處理決定之日起日內(nèi)向其上級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。（）[單選題]A、5B、15C、20D、30(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對(duì)于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起

日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至

日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長

日。（）[單選題]A、51530B、101530C、153030(正確答案)D、153060采取面談方式提出消費(fèi)投訴的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人在其指定的接待場(chǎng)所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不超過名（）[單選題]A、3B、5(正確答案)C、7D、10銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者繼承人提出的消費(fèi)投訴，除第十三條規(guī)定材料或者信息外，可以要求提供

。（）[單選題]A、授權(quán)委托材料B、繼承關(guān)系證明(正確答案)C、身份信息D、聯(lián)系方式銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查（）[單選題]A、消費(fèi)投訴處理情況(正確答案)B、經(jīng)營情況C、考評(píng)情況D、投訴處理結(jié)果銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則。（）A、依法合規(guī)(正確答案)B、便捷高效(正確答案)C、標(biāo)本兼治(正確答案)D、多元化解(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正；（）A、未按照本辦法規(guī)定建立并實(shí)施消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的；(正確答案)B、未按照本辦法規(guī)定報(bào)告消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的；(正確答案)C、違反本辦法第四十條規(guī)定并未按照要求整改的；(正確答案)D、其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法健全本單位消費(fèi)投訴處理工作制度，明確消費(fèi)等要求（）A、投訴處理流程(正確答案)B、責(zé)任分工(正確答案)C、處理時(shí)限(正確答案)D、處理要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以提出整改要求，并監(jiān)督其限期整改：（）A、未按照本辦法第八條規(guī)定公布消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的；(正確答案)B、未按照本辦法規(guī)定程序辦理消費(fèi)投訴并告知的；(正確答案)C、無正當(dāng)理由拒絕配合調(diào)解工作或者履行調(diào)解協(xié)議的。(正確答案)D、有正當(dāng)理由拒絕配合調(diào)解工作或者履行調(diào)解協(xié)議的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)規(guī)定制定重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大消費(fèi)投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作。重大消費(fèi)投訴包括以下情形。（）A、因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費(fèi)投訴；(正確答案)B、20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的群體性投訴；(正確答案)C、10名以上投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的群體性投訴；D、中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)”）認(rèn)定的其他重大消費(fèi)投訴。(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請(qǐng)等救濟(jì)途徑。（）A、核查(正確答案)B、調(diào)解(正確答案)C、仲裁(正確答案)D、訴訟(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用當(dāng)?shù)叵M(fèi)糾紛調(diào)解處理機(jī)制，通過建立等機(jī)制促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解。（）A、整改問責(zé)B、臨時(shí)授權(quán)(正確答案)C、異地授權(quán)(正確答案)D、快速審批(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)并保留相關(guān)證明資料，投訴人無法聯(lián)系的除外。采用的方式有（）A、采取書面形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)當(dāng)面遞交，或者通過郵寄方式寄出。(正確答案)B、采取短信、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出。(正確答案)C、采取電話形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話。(正確答案)D、以上都是(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)對(duì)本單位及其分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)、督促其分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類消費(fèi)投訴。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)投訴處理工作中，應(yīng)當(dāng)核實(shí)投訴人身份，保護(hù)投訴人信息安全，依法保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私不受侵犯[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)、消費(fèi)投訴處理工作情況，只對(duì)報(bào)送的數(shù)據(jù)、文件、資料的完整性負(fù)責(zé)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解組織建設(shè)的指導(dǎo)，推動(dòng)建立行業(yè)調(diào)解規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)調(diào)解組織各項(xiàng)工作健康、規(guī)范、有序開展。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)本辦法所稱銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)包括銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以及銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他主體。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，健全完善溯源整改機(jī)制，切實(shí)注重消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)投訴辦法自（）起施行。[單選題]*A.2019年12月31日B.2020年1月1日C.2020年3月1日(正確答案)D.2020年3月15日消費(fèi)投訴是指消費(fèi)者因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其（）的行為。[單選題]*A.民事權(quán)益(正確答案)B.行政權(quán)利C.刑事權(quán)利D.財(cái)產(chǎn)權(quán)益消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持（）原則。*A.依法合規(guī)(正確答案)B.便捷高效(正確答案)C.標(biāo)本兼治(正確答案)D.多元化解(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設(shè)備（）消費(fèi)投訴接待處理過程。[單選題]*A.記錄但無須保存B.記錄并保存(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營業(yè)場(chǎng)所或者辦公場(chǎng)所醒目位置公布本單位的（）等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費(fèi)投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。*A.投訴電話(正確答案)B.咨詢電話C.通訊地址(正確答案)D.職場(chǎng)面積對(duì)于委托投訴，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求提供經(jīng)（）親筆簽名或者蓋章的授權(quán)委托書原件，受托人身份證明和有效聯(lián)系方式。[單選題]*A.投保人B.投訴人(正確答案)C.被保人D.受益人銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。（）[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)對(duì)于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起（）內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至（），情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長（）。[單選題]*A.10個(gè)工作日，20個(gè)工作日，20個(gè)工作日B.10日，20日，20日C.15個(gè)工作日，30個(gè)工作日，30個(gè)工作日D.15日，30日，30日(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理回避制度，收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定（）核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛。[單選題]*A.被投訴人員B.被投訴人員的直屬主管C.與被投訴事項(xiàng)無直接利益關(guān)系的人員(正確答案)D.被投訴人員的下屬銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明（）。*A.投訴處理過程中涉及的所有部門名稱和人員姓名B.對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況(正確答案)C.作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由(正確答案)D.投訴人可以采取的申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑(正確答案)關(guān)于向投訴人告知投訴相關(guān)事項(xiàng)，以下說法正確的有：*A.應(yīng)保留相關(guān)證明資料。(正確答案)B.采取書面形式告知的，可當(dāng)面遞交，或者通過郵寄方式寄出。(正確答案)C.可采取電話形式告知(正確答案)D.可采取短信、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知(正確答案)消費(fèi)投訴登記記錄、處理意見等書面資料或者信息檔案無須存檔。（）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以接受（）撤回消費(fèi)投訴。[單選題]*A.被保人B.投保人C.被投訴人D.投訴人(正確答案)重大消費(fèi)投訴包括以下情形：*A.因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費(fèi)投訴(正確答案)B.20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的群體性投訴(正確答案)C.30名以上投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的群體性投訴D.中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他重大消費(fèi)投訴(正確答案)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴處理監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)投訴之日起（）內(nèi)，將消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)送被投訴銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)并告知投訴人，投訴人無法聯(lián)系的除外。[單選題]*A.1個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日(正確答案)D.10個(gè)工作日《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)令[2020]3號(hào))）（簡稱新辦法），明確界定消費(fèi)投訴為（）[單選題]*A:消費(fèi)者因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。(正確答案)B:公民、法人或者其他組織采用書信、傳真、電話、走訪等方式向銀行保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)反映情況，提出建議意見或者請(qǐng)求，依法應(yīng)當(dāng)由監(jiān)管機(jī)構(gòu)來進(jìn)行處理的活動(dòng)。C:自然人、法人或者其他組織對(duì)被舉報(bào)人違反相關(guān)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理法律法規(guī)，部門規(guī)章或者其他規(guī)范性文件的行為，向銀保監(jiān)系統(tǒng)舉報(bào)，請(qǐng)求監(jiān)管部門依法履行查處職責(zé)。D:反映違反監(jiān)管法律的問題，所有人都可以發(fā)起，對(duì)象可以是任何保險(xiǎn)主體，由監(jiān)管受理處理。根據(jù)新辦法，如下（）情況監(jiān)管部門予以受理。[單選題]*A:保險(xiǎn)公司內(nèi)部的管理問題，例如人身險(xiǎn)營銷員的管理問題;B:保險(xiǎn)公司高管的個(gè)人作風(fēng)問題；C:保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)的問題；D:保險(xiǎn)合同或者服務(wù)糾紛。(正確答案)設(shè)立投訴接待區(qū)域，要求必須配備（）等設(shè)備，記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理全過程。[單選題]*A:移動(dòng)通訊B:錄音錄像(正確答案)C:掃描儀D:復(fù)印機(jī)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握，或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，（）。[單選題]*A:與投訴人商量后可以要求其提供B:可以要求投訴人提供C:可以要求投訴人部分提供D:不得要求投訴人提供(正確答案)（）可以接受投訴人撤回消費(fèi)投訴。投訴人撤回消費(fèi)投訴的，消費(fèi)投訴處理程序自收到撤回申請(qǐng)當(dāng)日終止。[單選題]*A:12378熱線B:銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)(正確答案)C:行業(yè)協(xié)會(huì)D:中國銀保監(jiān)會(huì)各級(jí)派出機(jī)構(gòu)采取面談方式提出消費(fèi)投訴的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人在其指定的接待場(chǎng)所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代