客戶(hù)服務(wù)回訪工作細(xì)則

客戶(hù)服務(wù)回訪工作細(xì)則提綱：HYPERLINK一、建立客戶(hù)服務(wù)回訪制度的必要性HYPERLINK二、客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行回訪制度的前提條件HYPERLINK三、客戶(hù)服務(wù)回訪人員的培訓(xùn)HYPERLINK四、客戶(hù)服務(wù)回訪制度的實(shí)際操作方式HYPERLINK五、回訪操作過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)及幾種特殊狀況的解決方式HYPERLINK六、客服人員的考核標(biāo)準(zhǔn)HYPERLINK七、回訪工作的監(jiān)督和考核HYPERLINK八、回訪工作效果評(píng)估內(nèi)容：建立客戶(hù)服務(wù)回訪制度的必要性：隨著波導(dǎo)市場(chǎng)份額的逐漸擴(kuò)大，現(xiàn)在的售后服務(wù)已經(jīng)漸漸跟不上市場(chǎng)發(fā)展的需要，我們的服務(wù)水平已成了進(jìn)一步擴(kuò)大銷(xiāo)售的瓶頸。在花大力氣完善我們的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高人員技能水平的同時(shí)，也應(yīng)考慮豐富我們的服務(wù)內(nèi)容，拉近與客戶(hù)的距離，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)回訪是一項(xiàng)帶有親情特色的售后服務(wù)項(xiàng)目，是服務(wù)人員與我們的用戶(hù)面對(duì)面的交流與溝通，容易得到用戶(hù)的認(rèn)可，且這種認(rèn)可極有可能擴(kuò)展到一個(gè)潛在的用戶(hù)組。所以客戶(hù)回訪制度的建立則顯得日益迫切和重要了?？蛻?hù)服務(wù)回訪制度執(zhí)行的前提條件：客戶(hù)服務(wù)回訪制度的操作和長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持并取得較好的效果需要各方面的努力，需要客服人員、銷(xiāo)售人員的緊密配合，同時(shí)也需要其它軟、硬設(shè)施的到位。具體有以下幾個(gè)方面。各級(jí)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是客戶(hù)回訪的執(zhí)行主體。根據(jù)客戶(hù)回訪操作執(zhí)行的特點(diǎn)和已有的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)是客戶(hù)回訪的主要策劃者和執(zhí)行者。省公司客戶(hù)服務(wù)部是本省公司客戶(hù)回訪制度執(zhí)行的總體策劃者、實(shí)施者，辦事處客服是本區(qū)域內(nèi)客戶(hù)回訪制度的具體策劃、實(shí)施者，其他各級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)人員大力配合。隨著客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，達(dá)到一定銷(xiāo)量的辦事處必須要建客戶(hù)服務(wù)中心，每個(gè)客服中心必須要有一名專(zhuān)職售后文員從事日常的客戶(hù)接待、用戶(hù)資料整理、客戶(hù)回訪工作。當(dāng)使用一些特殊回訪方式（如上門(mén)服務(wù)、特約維修日等）時(shí)必須有客服人員參與。對(duì)沒(méi)有建立客戶(hù)服務(wù)中心的辦事處，應(yīng)有一名兼職文員從事客戶(hù)接待、用戶(hù)資料整理、客戶(hù)回訪工作，辦事處客服人員應(yīng)給予指導(dǎo)并參與。專(zhuān)職的或兼職的售后人員是客戶(hù)和波導(dǎo)間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力，對(duì)他們的工作要求就是勤跑、多問(wèn)、快解決。資料的的收集、整理對(duì)客戶(hù)整體狀況的了解靠的是客戶(hù)資料，沒(méi)有客戶(hù)資料，就沒(méi)有回訪，或者是沒(méi)有針對(duì)性的盲目回訪。我們資料的最主要來(lái)源是客戶(hù)購(gòu)機(jī)時(shí)的回執(zhí)單，回執(zhí)單內(nèi)容的完整性和真實(shí)性至關(guān)重要，不然就成為一張廢紙。這就要求各省公司總經(jīng)理、辦事處主任務(wù)必將此精神落實(shí)到基層，要求營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行詳細(xì)的收集，并有辦事處專(zhuān)職或兼職文員整理、錄入?？蛻?hù)資料還包括客戶(hù)的維修信息、回訪信息。對(duì)資料的的收集和整理的另一個(gè)要求就是盡可能地利用現(xiàn)代技術(shù)，目前省公司客服、辦事處客服所在的大中城市都已有了上INTERNET網(wǎng)絡(luò)的條件，總公司也有了支持這一工作的MIS系統(tǒng)平臺(tái)，所以要求有條件的辦事處必須將客戶(hù)資料錄入到MIS系統(tǒng)，不要再停留在登記花名冊(cè)的水平上，我們的目標(biāo)是建立一個(gè)完整的、共享的客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。統(tǒng)一部署，分步實(shí)施第一步實(shí)現(xiàn)對(duì)維修用戶(hù)50%以上回訪(在維修后兩個(gè)星期內(nèi)完成)，對(duì)新用戶(hù)實(shí)現(xiàn)10%以上回訪(在購(gòu)機(jī)后一個(gè)月內(nèi)完成)。第二步逐步提高回訪率，將回訪用戶(hù)擴(kuò)大到所有維修用戶(hù)和新購(gòu)機(jī)用戶(hù)，及時(shí)了解用戶(hù)需求，解決用戶(hù)困難，收集用戶(hù)對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品的意見(jiàn)、期望等。制訂科學(xué)合理的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)辦法，對(duì)各地的客戶(hù)滿(mǎn)意度定期進(jìn)行調(diào)查。服裝的統(tǒng)一在有條件的省公司，客服人員要統(tǒng)一著裝，尤其是進(jìn)行上門(mén)服務(wù)、特約維修服務(wù)等活動(dòng)時(shí)。統(tǒng)一著裝能造成視覺(jué)的沖擊，給客戶(hù)一種信任感，他們會(huì)感覺(jué)到波導(dǎo)很規(guī)范、有實(shí)力，相應(yīng)提高了波導(dǎo)的服務(wù)形象?？蛻?hù)服務(wù)回訪人員的培訓(xùn)對(duì)專(zhuān)職或兼職售后文員及售后人員，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)客服技巧的培訓(xùn)，各省公司客服部要有專(zhuān)門(mén)方案，整理好一套相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)資料，并在實(shí)際的過(guò)程中不斷地充實(shí)它。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：售后知識(shí)對(duì)售后文員來(lái)說(shuō)，基礎(chǔ)的售后維修知識(shí)、我們的服務(wù)承諾必須了解，對(duì)各型手機(jī)的功能、性能指標(biāo)（如有無(wú)短信發(fā)送、中文輸入功能，單、雙頻之分等）及常用的配件價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等清楚了解。對(duì)客服人員，在掌握相關(guān)售后基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)上，還應(yīng)擁有相應(yīng)維修技能等級(jí)。禮貌用語(yǔ)（四）、登門(mén)回訪和舉辦客戶(hù)活動(dòng)：登門(mén)拜訪：這種方式只在特殊的情況下對(duì)特定用戶(hù)進(jìn)行，如多次維修用戶(hù)、特定關(guān)系用戶(hù)。采取送禮品、為用戶(hù)調(diào)換或上門(mén)維修。這種方式可以與用戶(hù)面對(duì)面的溝通，有效消除用戶(hù)已有的誤解，提升和擴(kuò)大影響力。但缺點(diǎn)是：消耗人力、物力、財(cái)力。舉辦活動(dòng)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)邀請(qǐng)用戶(hù)免費(fèi)參加我們舉辦的各種娛樂(lè)、優(yōu)惠活動(dòng)，并適當(dāng)?shù)馁?zèng)送一些禮品，中間可以穿插一些針對(duì)波導(dǎo)的培訓(xùn)。這種方式是最復(fù)雜的，但也是影響最廣泛的一種。采取這種方式要有一個(gè)詳細(xì)的操作方案，避免產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。（五）、郵寄回訪：1、篩選客戶(hù)資料，確定樣本量，盡量選擇沒(méi)留下電話(huà)號(hào)碼而有詳細(xì)地址的客戶(hù)來(lái)進(jìn)行，以彌補(bǔ)其它回訪方式的不足。2、每個(gè)辦事處客服選擇樣本不宜過(guò)多，基本上控制在客戶(hù)總量的5%-10%之間，并且時(shí)間跨度為2-3個(gè)月，因?yàn)檫@是一件耗時(shí)、耗力的工作，必須要有時(shí)間上的跨度，才能得到相應(yīng)的信息反饋，回訪人員也才有充分的精力投入。3、確定好郵寄內(nèi)容，可以和自己某一時(shí)段的目的結(jié)合起來(lái)：若做宣傳，可郵寄一些資料、新產(chǎn)品介紹；若要親和客戶(hù)，可以郵寄慰問(wèn)信或小禮物；若是節(jié)日，則對(duì)客戶(hù)郵寄一些賀卡等等……。要注意控制郵寄回訪的成本。4、郵寄回訪的后期工作一定要做好，即我們要掌握客戶(hù)有無(wú)良好的信息反饋，客戶(hù)真正收到信件的接收率為多少，尤其第一次的結(jié)果分析對(duì)后期的郵寄回訪有重要的意義。我們真正的目的是要在客戶(hù)的心目中樹(shù)立波導(dǎo)良好的品牌形象。以上的幾種回訪方式各有各的優(yōu)缺點(diǎn)，在現(xiàn)實(shí)的操作過(guò)程中，我們可以選擇比較符合自身?xiàng)l件的一種方式來(lái)嘗試執(zhí)行，也可以同時(shí)運(yùn)用1-2種方式同時(shí)進(jìn)行，這兩種方式可以互相補(bǔ)充。另外要說(shuō)明的是，每一種回訪方式都是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，都是我們客戶(hù)服務(wù)的有效手段，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度在客戶(hù)的心里，也表現(xiàn)在客戶(hù)的言行里，他可以去影響其他的消費(fèi)者，所以各級(jí)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)必須開(kāi)始操作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到提高服務(wù)水平、服務(wù)形象的目的?；卦L操作過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)及幾種特殊狀況的解決方法（一）、注意事項(xiàng)：客戶(hù)資料盡可能地詳細(xì)：前面我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)，客戶(hù)資料詳細(xì)、準(zhǔn)確與否是回訪制度成敗的關(guān)鍵，因而我們要通過(guò)各種渠道建立完備的客戶(hù)資料?？蛻?hù)資料(包括客戶(hù)基本資料、維修記錄及回訪記錄)由辦事處客服文員在公司企業(yè)網(wǎng)上E-MIS系統(tǒng)中錄入，回訪記錄要詳細(xì)，包括回訪執(zhí)行人、時(shí)間、內(nèi)容等?？头偛颗c省公司一級(jí)可以在網(wǎng)上進(jìn)行客戶(hù)資料查閱、統(tǒng)計(jì)?？蛻?hù)資料庫(kù)是基礎(chǔ)，是信息的源頭。而收集客戶(hù)資料的工作需要全體員工特別是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的積極配合，這也體現(xiàn)了全員服務(wù)的理念。對(duì)維修客戶(hù)的回訪：如果說(shuō)目前的回訪制度不能操作的話(huà)，最主要原因應(yīng)該是我們客戶(hù)群太過(guò)于龐大。對(duì)于維修客戶(hù)，我們無(wú)論在資料的掌握上還是客戶(hù)的配合程度上都具有較強(qiáng)的主動(dòng)性，工作難度大大降低。對(duì)于這些維修客戶(hù)，我們?nèi)魏我粋€(gè)小小的問(wèn)候和服務(wù)都容易感動(dòng)他們，容易在他們心中建立服務(wù)美譽(yù)度。另外，對(duì)維修客戶(hù)的問(wèn)候，還可以解除一部分客戶(hù)已有的敵對(duì)心理，拉進(jìn)彼此距離。經(jīng)銷(xiāo)商的中間價(jià)：事實(shí)上我們大部分維修用戶(hù)首先面對(duì)的是經(jīng)銷(xiāo)商，那么問(wèn)題就出來(lái)了：①經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)客戶(hù)的態(tài)度是否會(huì)影響到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)，而反過(guò)來(lái)影響經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售呢？②經(jīng)銷(xiāo)商在返還機(jī)器的過(guò)程中是否會(huì)人為的要價(jià)、加價(jià)？諸如此類(lèi)的問(wèn)題很多，我們就是通過(guò)回訪制度要跨過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商這一環(huán)節(jié)，達(dá)到與客戶(hù)面對(duì)面的溝通和交流。（二）、幾種問(wèn)題解決方式：面對(duì)特殊情況，可能單靠客服回訪人員的力量已經(jīng)不夠，這時(shí)需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，其他人員的配合。以下為幾種特殊情況處理的注意事項(xiàng)。1、關(guān)于客戶(hù)投訴：當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，一般是矛盾上升到一定的程度，這時(shí)的客戶(hù)是極度憤怒的，怎樣解決或者說(shuō)使矛盾緩和，我們可以做以下幾件事：了解問(wèn)題出現(xiàn)在哪些方面，制定解決問(wèn)題的方式，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最后用禮物或其他方式進(jìn)行親和。這時(shí)我們一定要不遺余力地去解決。關(guān)于投訴登報(bào)：這是和客戶(hù)矛盾最尖銳的表現(xiàn)，事件已經(jīng)發(fā)生了，影響已經(jīng)造成了，但要做好如下的事情：和報(bào)社溝通，找到直接負(fù)責(zé)人，就本次事件進(jìn)行提議和詳細(xì)說(shuō)明，避免影響的進(jìn)一步擴(kuò)大；穩(wěn)定消費(fèi)者，防止他連續(xù)或多方面投訴；運(yùn)用反攻策略在報(bào)紙上公開(kāi)道歉和事件解釋說(shuō)明。在異地報(bào)紙上投訴的，可以聯(lián)系異地省公司的客服部門(mén)協(xié)助解決，若有費(fèi)用發(fā)生則可以由本地售后部承擔(dān)！備用機(jī)：波導(dǎo)手機(jī)的維修過(guò)程中提供備用機(jī)，但并不是所有的維修客戶(hù)都能夠配備有，另外售后的備用機(jī)數(shù)量也有限，不能周轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)時(shí)，當(dāng)客戶(hù)由于極需用機(jī)器而不能提供時(shí)則容易產(chǎn)生矛盾。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要從兩方面考慮：給那些的確不能提供備用機(jī)的客戶(hù)，要有一個(gè)詳細(xì)、明白的說(shuō)明；至于當(dāng)備用機(jī)不夠時(shí)，我們的售后人員是否想到過(guò)無(wú)私地奉獻(xiàn)出自己的手機(jī)呢？客戶(hù)回訪人員的考核標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)服務(wù)回訪人員應(yīng)有一個(gè)考核辦法，以檢查其回訪效果，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以督促活動(dòng)的實(shí)施和推進(jìn)。具體參考《客戶(hù)服務(wù)星級(jí)考核辦法》。在考核的過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)弄虛作假（如：和客戶(hù)串通進(jìn)行假表?yè)P(yáng)、假感謝、假慰問(wèn)等）則扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，并給予警告處分?；卦L工作的監(jiān)督和考核對(duì)回訪工作的監(jiān)督和考核可分為三個(gè)層次：第一層次是客戶(hù)服務(wù)總部對(duì)各大區(qū)、分公司回訪工作的考核和監(jiān)督?？偛砍闪?zhuān)門(mén)的回訪工作檢查小組，由市場(chǎng)服務(wù)處、技術(shù)支持處人員組成。每月公布考核成績(jī)。該成績(jī)可作為大區(qū)和客戶(hù)服務(wù)助理的月度、年度工作考核參考?？己藘?nèi)容包括：1客戶(hù)資料是否齊全、完整；2對(duì)客戶(hù)的回訪是否符合比例要求；3對(duì)有維修、回訪記錄的通過(guò)直接與客戶(hù)聯(lián)系抽查服務(wù)效果。第二層次是大區(qū)客戶(hù)服務(wù)助理對(duì)管轄區(qū)內(nèi)省公司客服部回訪工作的考核和監(jiān)督。大區(qū)客戶(hù)服務(wù)助理定期對(duì)所轄省公司客服部回訪工作進(jìn)行檢查，并不定期詳細(xì)抽查某個(gè)辦事處客服的回訪執(zhí)行情況。大區(qū)客服助理要作出對(duì)各省公司回訪工作的檢查考核總結(jié)。第三層次是省公司客戶(hù)服務(wù)部對(duì)辦事處客服回訪工作的考核和監(jiān)督。各層次的監(jiān)督要求按照上述的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期、不定對(duì)象的抽查。檢查結(jié)果評(píng)分將計(jì)入各級(jí)客服部考核之中，并直接與相關(guān)責(zé)任人的待遇掛鉤。在監(jiān)督實(shí)施的過(guò)程中，我們大部分都可以通過(guò)網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)查詢(xún)和電話(huà)操作，針對(duì)不同的回訪形式而采用不同的手段，這不僅對(duì)于售后的工作是一種促進(jìn)，而且對(duì)于人員的積極性也是一大提升。回訪工作效果評(píng)估各省公司客戶(hù)服務(wù)部