客戶服務(wù)回訪工作細(xì)則

客戶服務(wù)回訪工作細(xì)則提綱：HYPERLINK一、建立客戶服務(wù)回訪制度的必要性HYPERLINK二、客戶服務(wù)進(jìn)行回訪制度的前提條件HYPERLINK三、客戶服務(wù)回訪人員的培訓(xùn)HYPERLINK四、客戶服務(wù)回訪制度的實際操作方式HYPERLINK五、回訪操作過程中應(yīng)注意的事項及幾種特殊狀況的解決方式HYPERLINK六、客服人員的考核標(biāo)準(zhǔn)HYPERLINK七、回訪工作的監(jiān)督和考核HYPERLINK八、回訪工作效果評估內(nèi)容：建立客戶服務(wù)回訪制度的必要性：隨著波導(dǎo)市場份額的逐漸擴大，現(xiàn)在的售后服務(wù)已經(jīng)漸漸跟不上市場發(fā)展的需要，我們的服務(wù)水平已成了進(jìn)一步擴大銷售的瓶頸。在花大力氣完善我們的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高人員技能水平的同時，也應(yīng)考慮豐富我們的服務(wù)內(nèi)容，拉近與客戶的距離，提高用戶滿意度?？蛻艋卦L是一項帶有親情特色的售后服務(wù)項目，是服務(wù)人員與我們的用戶面對面的交流與溝通，容易得到用戶的認(rèn)可，且這種認(rèn)可極有可能擴展到一個潛在的用戶組。所以客戶回訪制度的建立則顯得日益迫切和重要了?？蛻舴?wù)回訪制度執(zhí)行的前提條件：客戶服務(wù)回訪制度的操作和長時間堅持并取得較好的效果需要各方面的努力，需要客服人員、銷售人員的緊密配合，同時也需要其它軟、硬設(shè)施的到位。具體有以下幾個方面。各級客戶服務(wù)部門是客戶回訪的執(zhí)行主體。根據(jù)客戶回訪操作執(zhí)行的特點和已有的經(jīng)驗，客戶服務(wù)部門應(yīng)是客戶回訪的主要策劃者和執(zhí)行者。省公司客戶服務(wù)部是本省公司客戶回訪制度執(zhí)行的總體策劃者、實施者，辦事處客服是本區(qū)域內(nèi)客戶回訪制度的具體策劃、實施者，其他各級銷售網(wǎng)絡(luò)人員大力配合。隨著客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，達(dá)到一定銷量的辦事處必須要建客戶服務(wù)中心，每個客服中心必須要有一名專職售后文員從事日常的客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作。當(dāng)使用一些特殊回訪方式（如上門服務(wù)、特約維修日等）時必須有客服人員參與。對沒有建立客戶服務(wù)中心的辦事處，應(yīng)有一名兼職文員從事客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作，辦事處客服人員應(yīng)給予指導(dǎo)并參與。專職的或兼職的售后人員是客戶和波導(dǎo)間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經(jīng)驗和能力，對他們的工作要求就是勤跑、多問、快解決。資料的的收集、整理對客戶整體狀況的了解靠的是客戶資料，沒有客戶資料，就沒有回訪，或者是沒有針對性的盲目回訪。我們資料的最主要來源是客戶購機時的回執(zhí)單，回執(zhí)單內(nèi)容的完整性和真實性至關(guān)重要，不然就成為一張廢紙。這就要求各省公司總經(jīng)理、辦事處主任務(wù)必將此精神落實到基層，要求營業(yè)員、促銷員對客戶資料進(jìn)行詳細(xì)的收集，并有辦事處專職或兼職文員整理、錄入?？蛻糍Y料還包括客戶的維修信息、回訪信息。對資料的的收集和整理的另一個要求就是盡可能地利用現(xiàn)代技術(shù)，目前省公司客服、辦事處客服所在的大中城市都已有了上INTERNET網(wǎng)絡(luò)的條件，總公司也有了支持這一工作的MIS系統(tǒng)平臺，所以要求有條件的辦事處必須將客戶資料錄入到MIS系統(tǒng)，不要再停留在登記花名冊的水平上，我們的目標(biāo)是建立一個完整的、共享的客戶檔案數(shù)據(jù)庫。統(tǒng)一部署，分步實施第一步實現(xiàn)對維修用戶50%以上回訪(在維修后兩個星期內(nèi)完成)，對新用戶實現(xiàn)10%以上回訪(在購機后一個月內(nèi)完成)。第二步逐步提高回訪率，將回訪用戶擴大到所有維修用戶和新購機用戶，及時了解用戶需求，解決用戶困難，收集用戶對波導(dǎo)產(chǎn)品的意見、期望等。制訂科學(xué)合理的客戶滿意度評價辦法，對各地的客戶滿意度定期進(jìn)行調(diào)查。服裝的統(tǒng)一在有條件的省公司，客服人員要統(tǒng)一著裝，尤其是進(jìn)行上門服務(wù)、特約維修服務(wù)等活動時。統(tǒng)一著裝能造成視覺的沖擊，給客戶一種信任感，他們會感覺到波導(dǎo)很規(guī)范、有實力，相應(yīng)提高了波導(dǎo)的服務(wù)形象?？蛻舴?wù)回訪人員的培訓(xùn)對專職或兼職售后文員及售后人員，更應(yīng)強調(diào)客服技巧的培訓(xùn)，各省公司客服部要有專門方案，整理好一套相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)資料，并在實際的過程中不斷地充實它。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個方面：售后知識對售后文員來說，基礎(chǔ)的售后維修知識、我們的服務(wù)承諾必須了解，對各型手機的功能、性能指標(biāo)（如有無短信發(fā)送、中文輸入功能，單、雙頻之分等）及常用的配件價格和收費標(biāo)準(zhǔn)等清楚了解。對客服人員，在掌握相關(guān)售后基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)上，還應(yīng)擁有相應(yīng)維修技能等級。禮貌用語（四）、登門回訪和舉辦客戶活動：登門拜訪：這種方式只在特殊的情況下對特定用戶進(jìn)行，如多次維修用戶、特定關(guān)系用戶。采取送禮品、為用戶調(diào)換或上門維修。這種方式可以與用戶面對面的溝通，有效消除用戶已有的誤解，提升和擴大影響力。但缺點是：消耗人力、物力、財力。舉辦活動：選擇適當(dāng)?shù)臅r機邀請用戶免費參加我們舉辦的各種娛樂、優(yōu)惠活動，并適當(dāng)?shù)馁浰鸵恍┒Y品，中間可以穿插一些針對波導(dǎo)的培訓(xùn)。這種方式是最復(fù)雜的，但也是影響最廣泛的一種。采取這種方式要有一個詳細(xì)的操作方案，避免產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。（五）、郵寄回訪：1、篩選客戶資料，確定樣本量，盡量選擇沒留下電話號碼而有詳細(xì)地址的客戶來進(jìn)行，以彌補其它回訪方式的不足。2、每個辦事處客服選擇樣本不宜過多，基本上控制在客戶總量的5%-10%之間，并且時間跨度為2-3個月，因為這是一件耗時、耗力的工作，必須要有時間上的跨度，才能得到相應(yīng)的信息反饋，回訪人員也才有充分的精力投入。3、確定好郵寄內(nèi)容，可以和自己某一時段的目的結(jié)合起來：若做宣傳，可郵寄一些資料、新產(chǎn)品介紹；若要親和客戶，可以郵寄慰問信或小禮物；若是節(jié)日，則對客戶郵寄一些賀卡等等……。要注意控制郵寄回訪的成本。4、郵寄回訪的后期工作一定要做好，即我們要掌握客戶有無良好的信息反饋，客戶真正收到信件的接收率為多少，尤其第一次的結(jié)果分析對后期的郵寄回訪有重要的意義。我們真正的目的是要在客戶的心目中樹立波導(dǎo)良好的品牌形象。以上的幾種回訪方式各有各的優(yōu)缺點，在現(xiàn)實的操作過程中，我們可以選擇比較符合自身條件的一種方式來嘗試執(zhí)行，也可以同時運用1-2種方式同時進(jìn)行，這兩種方式可以互相補充。另外要說明的是，每一種回訪方式都是一個長期的過程，都是我們客戶服務(wù)的有效手段，客戶對產(chǎn)品、對服務(wù)的滿意度在客戶的心里，也表現(xiàn)在客戶的言行里，他可以去影響其他的消費者，所以各級客戶服務(wù)部門必須開始操作，總結(jié)經(jīng)驗，達(dá)到提高服務(wù)水平、服務(wù)形象的目的?；卦L操作過程中應(yīng)注意的事項及幾種特殊狀況的解決方法（一）、注意事項：客戶資料盡可能地詳細(xì)：前面我們已經(jīng)說過，客戶資料詳細(xì)、準(zhǔn)確與否是回訪制度成敗的關(guān)鍵，因而我們要通過各種渠道建立完備的客戶資料?？蛻糍Y料(包括客戶基本資料、維修記錄及回訪記錄)由辦事處客服文員在公司企業(yè)網(wǎng)上E-MIS系統(tǒng)中錄入，回訪記錄要詳細(xì)，包括回訪執(zhí)行人、時間、內(nèi)容等?？头偛颗c省公司一級可以在網(wǎng)上進(jìn)行客戶資料查閱、統(tǒng)計?？蛻糍Y料庫是基礎(chǔ)，是信息的源頭。而收集客戶資料的工作需要全體員工特別是銷售業(yè)務(wù)人員的積極配合，這也體現(xiàn)了全員服務(wù)的理念。對維修客戶的回訪：如果說目前的回訪制度不能操作的話，最主要原因應(yīng)該是我們客戶群太過于龐大。對于維修客戶，我們無論在資料的掌握上還是客戶的配合程度上都具有較強的主動性，工作難度大大降低。對于這些維修客戶，我們?nèi)魏我粋€小小的問候和服務(wù)都容易感動他們，容易在他們心中建立服務(wù)美譽度。另外，對維修客戶的問候，還可以解除一部分客戶已有的敵對心理，拉進(jìn)彼此距離。經(jīng)銷商的中間價：事實上我們大部分維修用戶首先面對的是經(jīng)銷商，那么問題就出來了：①經(jīng)銷商對客戶的態(tài)度是否會影響到客戶對產(chǎn)品的不滿，而反過來影響經(jīng)銷商銷售呢？②經(jīng)銷商在返還機器的過程中是否會人為的要價、加價？諸如此類的問題很多，我們就是通過回訪制度要跨過經(jīng)銷商這一環(huán)節(jié)，達(dá)到與客戶面對面的溝通和交流。（二）、幾種問題解決方式：面對特殊情況，可能單靠客服回訪人員的力量已經(jīng)不夠，這時需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，其他人員的配合。以下為幾種特殊情況處理的注意事項。1、關(guān)于客戶投訴：當(dāng)客戶投訴時，一般是矛盾上升到一定的程度，這時的客戶是極度憤怒的，怎樣解決或者說使矛盾緩和，我們可以做以下幾件事：了解問題出現(xiàn)在哪些方面，制定解決問題的方式，最大限度地滿足客戶需求，最后用禮物或其他方式進(jìn)行親和。這時我們一定要不遺余力地去解決。關(guān)于投訴登報：這是和客戶矛盾最尖銳的表現(xiàn)，事件已經(jīng)發(fā)生了，影響已經(jīng)造成了，但要做好如下的事情：和報社溝通，找到直接負(fù)責(zé)人，就本次事件進(jìn)行提議和詳細(xì)說明，避免影響的進(jìn)一步擴大；穩(wěn)定消費者，防止他連續(xù)或多方面投訴；運用反攻策略在報紙上公開道歉和事件解釋說明。在異地報紙上投訴的，可以聯(lián)系異地省公司的客服部門協(xié)助解決，若有費用發(fā)生則可以由本地售后部承擔(dān)！備用機：波導(dǎo)手機的維修過程中提供備用機，但并不是所有的維修客戶都能夠配備有，另外售后的備用機數(shù)量也有限，不能周轉(zhuǎn)過來時，當(dāng)客戶由于極需用機器而不能提供時則容易產(chǎn)生矛盾。對于這個問題要從兩方面考慮：給那些的確不能提供備用機的客戶，要有一個詳細(xì)、明白的說明；至于當(dāng)備用機不夠時，我們的售后人員是否想到過無私地奉獻(xiàn)出自己的手機呢？客戶回訪人員的考核標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)回訪人員應(yīng)有一個考核辦法，以檢查其回訪效果，獎優(yōu)罰劣，以督促活動的實施和推進(jìn)。具體參考《客戶服務(wù)星級考核辦法》。在考核的過程中若發(fā)現(xiàn)弄虛作假（如：和客戶串通進(jìn)行假表揚、假感謝、假慰問等）則扣除當(dāng)月獎金，并給予警告處分?；卦L工作的監(jiān)督和考核對回訪工作的監(jiān)督和考核可分為三個層次：第一層次是客戶服務(wù)總部對各大區(qū)、分公司回訪工作的考核和監(jiān)督?？偛砍闪ｉT的回訪工作檢查小組，由市場服務(wù)處、技術(shù)支持處人員組成。每月公布考核成績。該成績可作為大區(qū)和客戶服務(wù)助理的月度、年度工作考核參考?？己藘?nèi)容包括：1客戶資料是否齊全、完整；2對客戶的回訪是否符合比例要求；3對有維修、回訪記錄的通過直接與客戶聯(lián)系抽查服務(wù)效果。第二層次是大區(qū)客戶服務(wù)助理對管轄區(qū)內(nèi)省公司客服部回訪工作的考核和監(jiān)督。大區(qū)客戶服務(wù)助理定期對所轄省公司客服部回訪工作進(jìn)行檢查，并不定期詳細(xì)抽查某個辦事處客服的回訪執(zhí)行情況。大區(qū)客服助理要作出對各省公司回訪工作的檢查考核總結(jié)。第三層次是省公司客戶服務(wù)部對辦事處客服回訪工作的考核和監(jiān)督。各層次的監(jiān)督要求按照上述的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期、不定對象的抽查。檢查結(jié)果評分將計入各級客服部考核之中，并直接與相關(guān)責(zé)任人的待遇掛鉤。在監(jiān)督實施的過程中，我們大部分都可以通過網(wǎng)上統(tǒng)計查詢和電話操作，針對不同的回訪形式而采用不同的手段，這不僅對于售后的工作是一種促進(jìn)，而且對于人員的積極性也是一大提升?；卦L工作效果評估各省公司客戶服務(wù)部